CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ KHÁCH SẠN HƯƠNG SEN
3.2.1 Các giải pháp liên quan đến các tiêu chuẩn (hay khuôn khổ) để đánh giá chất lượng:
giá chất lượng:
3.2.1.1 Sự chắc chắn:
Là khách sạn lâu năm nên uy tín về sự chắc chắn của chất lượng phục vụ ở khách sạn Hương Sen quá tốt, không có gì để bàn cãi nên đã góp phần tạo nên danh tiếng của khách sạn trong thời gian qua. Với sự cung cấp chất lượng phục vụ ngày càng tốt hơn đó là giải pháp để nâng cao chất lượng phục vụ và để đánh giá chất lượng về sự chắc chắn tại khách sạn.
3.2.1.2 Sự sẵn sàng:
Cùng với uy tín về sự chắc chắn thì khách sạn Hương Sen cũng nổi tiếng về sự sẵn sàng trong chất lượng phục vụ. Ban giám đốc nên duy trì và phát triển chất lượng phục vụ về sự sẵn sàng của khách sạn để xứng đáng với uy tín của khách sạn trong thời gian qua.
Nhân viên trong khách sạn đều được cấp đầy đủ chứng chỉ chuyên môn nghiệp vụ nên việc phục vụ khách và hoàn thành công việc rất nhanh chóng và dễ dàng. Giải pháp liên quan đến tiêu chuẩn để đánh giá và nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại khách sạn Hương Sen về sự thành thạo là có chính sách hỗ trợ, đào tạo và khuyến khích nhân viên khách sạn tham gia học hỏi từ các lớp chuyên về kỹ năng giao tiếp hay các lớp ngoại ngữ chuyên môn.
3.2.1.4 Sự dễ tiếp xúc:
Khách sạn Hương Sen với đội ngũ nhân viên phục vụ nhiệt tình, năng động, hòa đồng và rất hiếu khách, luôn sẵn sàng hỗ trợ và giúp đỡ khách khi cần thiết là những đặc điểm nổi bật góp phần làm nên danh tiếng khách sạn đồng thời đem đến cho khách hàng những chất lượng phục vụ tối ưu.
3.2.1.5 Sự truyền thông:
Cùng với tiêu chuẩn đánh giá chất lượng phục vụ về sự thành thạo, thì sự truyền thông cũng có giải pháp tương đối giống sự thành thạo nhưng cuối cùng đều muốn đem lại sự hài lòng cho khách và củng cố danh tiếng cho khách sạn.
3.2.1.6 Sự tin cậy:
Là khách sạn thuộc Ủy ban nhân dân thành phố nên yếu tố về sự tin cậy trong việc nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ tại khách sạn Hương Sen thật sự được tín nhiệm và tin tưởng tuyệt đối.
3.2.1.7 Sự an toàn:
Khách sạn Hương Sen luôn chú trọng về sự an toàn của khách từ khi khách đặt phòng cho đến khi kết thúc; từ trong thức ăn cho đến nước uống; về mặt tài chính hay mặt vật chất... để duy trì chất lượng phục vụ về sự an toàn mà khách sạn đã cố gắng xây dựng từ rất lâu.
3.2.1.8 Sự xác thực:
Khi đã có tông tin về nhu cầu của khách cũng như có biện pháp quản lý nhân viên về trách nhiệm làm việc thì hka1ch sạn gần như đã có thể đảm bảo chất lượng ở mức cơ bản. Muốn nâng cao chất lượng phục vụ thì khách sạn trước hết cần quan tâm cải thiện trang thiết bị, cơ sở vật chất, phòng ốc để nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ cung cấp và chất lượng phục vụ của khách sạn.
Trong những năm gần đây, khách sạn đã có những sự đầu tư vào việc nâng cao chất lượng trang thiết bị trong phòng thể hiện ở việc thay thế một số giường đã cũ, các trang thiết bị hoạt động không tốt. Tuy nhiên, chất lượng giường là chưa đồng bộ giữa các phòng và giữa các lầu. Vấn đề này tuy không quá lớn và không có nhiều khách quan tâm nhưng không phải là không tồn tại những thắc mắc của khách. Một số khách được hỏi cho rằng có sự khác biệt về chất lượng giữa các phòng phục vụ cho cùng một đoàn. Chỉ là những chi tiết đơn giản nhưng không phải là không có khách hàng quan tâm và cũng chính điều này làm ảnh
hưởng tới cảm nhận của khách hàng khi đánh giá dịch vụ và chất lượng phục vụ. Chất lượng được tạo nên từ những vấn đề tưởng chừng như không ai quan tâm.
Lượng khách quen lưu trú tại khách sạn là rất lớn tuy nhiên hầu như không có sự thay đổi trong cách bài trí và cách sử dụng tông màu. Hầu hết các phòng của khách sạn được sử dụng một loại màu cùng với màu của tấm thảm trong phòng. Việc cố định như trên sẽ tạo cho khách sự nhàm chán và cũ kỹ khi sử dụng. Chỉ cần thay đổiphông của mềm cũng có thể tão những cảm giác mới mẻ. Nhân viên có thể luân chuyển mềm giữa các phòng đặc biệt là những phòng giáp đường thường rất nắng thì phòng nên sử dụng những gam màu dịu nhẹ làm giảm bới cảm giác nóng nực. Cũng như thế trong những mùa khác nhau thì khách sạn cũng có thể sử dụng những tông màu khác nhau tạo nên sự kết hợp hài hòa giữa thiên nhiên bên ngoài và không gian trong phòng.
Nhưng đối vơi khách quen, khách sạn cần tạo nên cảm giác mới lạ, không phải là cảm giác xa lạ. Ngoài việc thay đổi tông màu sử dụng, nhân viên không nên thay đổi vị trí dụng cụ trong phòng. Như vậy, khách mới có cảm giác như ở nhà mình.
3.2.1.9 Sự lịch sự:
Giải pháp dành cho yếu tố này là dựa vào sự quản lý chặt chẽ của khách sạn cụ thể là tổ trưởng của từng bộ phận quản lý nhân viên bộ phận mình chặt chẽ hơn về diện mạo trong một vài trường hợp nhỏ (đi chân đất) và có biện pháp xử phạt nghiêm khắc thì khách sạn có thể khắc phục được một vài hạn chế của yếu tố này về chất lượng phục vụ nhưng nhìn chung thì nhân viên khách sạn đảm bảo được yêu cầu về chất lượng phục vụ đối với sự lịch sự.
3.2.1.10 Sự hiểu biết khách:
Giải pháp cho khách sạn đối với tiêu chuẩn để đánh giá chất lượng phục vụ và nâng cao chất lượng phục vụ trong khách sạn về sự hiểu biết khách là khách sạn nên tìm hiểu nhu cầu của khách và đặc biệt là tạo sự thân thiện đối với khách lưu trú bằng những điểm nhấn sau:
* Việc cung cấp báo cho khách phải đa dạng và phù hợp với từng khách ở mỗi quốc gia khác nhau
* Chú ý những thói quen của khách lưu trú dài hạn (khách quen) ở khách sạn để phục vụ một cách chu đáo và tránh lãng phí
* Việc chào đón khách bằng tên riêng của họ được đánh giá cao trong phong cách phục vụ của khách sạn dù khách lạ hay khách quen.
* Khách ở khách sạn đa số là thường vắng mặt vào ban ngày; nhân viên làm ca chiều trước khi khách về phòng nên đặt trong phòng khách những lời chúc chân thành và
ngọt ngào nhất cho một buổi tối thể hiện sự quan tâm của