CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ KHÁCH SẠN HƯƠNG SEN
3.2.2 Các giải pháp liên quan đến công tác quản lý chất lượng phục vụ của khách sạn:
3.2.2 Các giải pháp liên quan đến công tác quản lý chất lượng phục vụ của khách sạn: khách sạn:
3.2.2.1 Hiểu biết nhu cầu, mong đợi của những câu hỏi cần thiết và khách sạn phải trả lời để dễ dàng tìm hiểu mong đợi của khách hàng:
Như chúng ta đã biết, dịch vụ trong khách sạn đều không phải là sản phẩm hữu hình, chất lượng phục vụ mà khách cảm nhận cũng như vậy nên việc đánh giá chất lượng cũng khá khó khăn và không đơn giản chút nào.
Khách hàng là “nhân vật chính” trong hoạt động thực hiện việc cung cấp chất lượng phục vụ của khách sạn với tư cách là người tiêu dùng sản phẩm. Họ vừa có cái nhìn là người bỏ tiền ra mua dịch vụ, là người trong cuộc và hưởng chất lượng phục vụ của nhân viên trong khách sạn; đồng thời với mỗi người khách thì họ lại có những nhận xét khác nhau về chất lượng phục vụ của nhân viên phục vụ trong khách sạn.
Do đó, người quản lý phải đứng trên quan điểm của khách hàng mà cảm nhận thì chính xác nhất; muốn như vậy, người quản lý phải có biện pháp cụ thể để quản lý chất lượng phục vụ của nhân viên chặt chẽ hơn. Muốn vậy trước hết, tổ trưởng từng bộ phận quan sát chặt chẽ hơn về hành vi phục vụ của nhân viên, có yêu cầu cụ thể đối với từng nhân viên như nhân viên phục vụ của nhà hàng phải phục vụ như thế nào mới đúng chất lượng của tổ trưởng đề ra, nhân viên sale và marketing trong bộ phận nhà hàng phải đảm nhận về việc thu thập thông tin chính xác về từng đối tượng khách, yêu cầu của từng đối tượng khách về vấn đề phục vụ như thế nào là đạt chất lượng để cả tổ biết cách thức mà thay đổi để phục vụ phù hợp và sâu sát hơn...
3.2.2.2 Thiết lập tiêu chuẩn phục vụ:
a. Qui trình phục vụ tiêu chuẩn trong khách sạn:
Từ tiêu chuẩn đã có kết hợp với tiêu chuẩn VTOS, tổ trưởng từng bộ phận nên đưa ra quy trình chung về tiêu chuẩn phục vụ, từ quy trình chung thiết lập từng quy trình nhỏ và càng cụ thể càng tốt, điều quan trọng là phải phù hợp với công việc của bộ phận mà từ đó nhân viên nào cũng có thể nhìn vào quy trình đó mà làm tốt công việc của mình để đem lại chất lượng phục vụ tốt nhất cho khách hàng xứng đáng với tiêu chuẩn là khách sạn Hương Sen 3 sao.
b. Hướng đến khách hàng:
Một trong những giải pháp quan trọng nhất trong việc thiết lập quy trình tiêu chuẩn phục vụ mà hướng đến khách hàng trong công tác quản lý chất lượng phục vụ của khách sạn là việc tìm hiểu
những nhu cầu, mong đợi của khách hàng, từng đối tượng khách hàng cụ thể như là khách công vụ thì với quy trình tiêu chuẩn phục vụ chỉ thay đổi những gì? Không thay đổi gì? Mà đem lại hiệu quả tốt nhất, đáp ứng tất cả những mong muốn dù nhỏ nhất của khách hay đáp ứng vượt mức mong đợi của khách. Có như vậy mới để lại ấn tượng sâu sắc đối với khách; đồng thời là yếu tố mà khách luôn ưu ái đối với khách sạn và mong muốn lại đến với khách sạn để được quan tâm và chăm sóc; ngoài ra, những vị khách hàng đáng quý đó còn là kênh quảng cáo hiệu quả nhất cho khách sạn.
3.2.2.3 Nâng cao chất lượng đội ngũ phục vụ:
a. Vai trò thiết yếu của đội ngũ phục vụ trong chất lượng phục vụ: Về việc nâng cao chất lượng đội ngũ phục vụ thì tổ trưởng các bộ phận của khách sạn đã có biện pháp và cách thức nâng cao chất lượng phục vụ khá tốt cũng như công tác đào tạo, tuyển dụng nhưng công tác quản lý chất lượng phục vụ chưa định hình rõ ràng và thiếu quy chế về quản lý chất lượng phục vụ trong khách sạn. Vì vậy, ban giám đốc cần có một quy chế về quản lý chất lượng phục vụ về việc nâng cao chất lượng đội ngũ phục vụ mà nhân viên khách sạn có vai trò thiết yếu.
b. Phải đa chức năng và làm việc theo nhóm (Multi – Funcioned): Đây là một trong nhưng yếu tố góp phần tạo nên sự khác biệt trong nội bộ của khách sạn Hương Sen so với các khách sạn khác trong khu vực. Yếu tố này góp phần làm cho nhân viên khách sạn không những giỏi về chuyên môn mà còn có thể làm tốt các công việc được giao.
Yếu tố làm việc theo nhóm giúp cho mỗi nhân viên trong khách sạn luôn cảm thấy thoải mái khi làm việc, luôn có cảm giác được hỗ trợ nên công việc luôn trôi chảy và từ đó ngày càng cống hiến hết sức mình cho khách sạn, ngày càng thắt chặt tình anh em gắn bó làm việc lâu dài, góp phần tạo nên thành quả và ngày càng đưa khách sạn phát triển vững mạnh.
3.2.2.4 Kiểm tra điều đặn và đột xuất qui trình phục vụ của bộ phận trong khách sạn:
Kiểm tra nhằm đảm bảo việc thực hiện chính xác, đúng tiêu chuẩn đưa ra. Bộ phận phòng là bộ phận cung cấp nơi nghỉ ngơi cho khách nên đảm bảo yên tĩnh do đó hạn chế sự xuất hiện của nhiều người. Chính vì vậy mà việc kiểm tra, giám sát trực tiếp tại bộ phận này gặp nhiều hạn chế.
Hiện nay, khách sạn Hương Sen có một phòng dành cho giám đốc nên giám đốc khách sạn cũng có thể đánh giá chất lượng phục vụ của
nhân viên. Đây cũng là một cách để kiểm tra khá hiệu quả nhưng vì ý thức về điều này nên có thể phương pháp này lại không có hiệu quả.
Tổ trưởng và ban giám đốc có sự kiểm tra sau khi nhân viên phục vụ kết thúc quy trình làm phòng của khách check out. Tuy nhiên việc kiểm tra này chỉ có thể kiểm tra được một số lượng phòng không lớn. Bên cạnh đó chúng ta cũng phải hiểu rằng vệ sinh sạch sẽ không có nghĩa chỉ là ở trong phòng khách, vấn đề vệ sinh cũng cần phải bảo đảm cả ở bên ngoài. Khách sạn nên gắn thêm một số camera ngoài hành lang nhằm kiểm soát về quy trình làm việc của nhân viên. Khi có camera nhân viên sẽ bị kiểm soát chặt chẽ hơn và họ sẽ làm việc hiệu quả hơn.
Việc gắn camera ngoài hành lang còn giúp khách sạn thuận tiện trong việc giải quyết những phát sinh xảy ra để từ đó có những giải quyết nhanh chóng và kịp thời hơn. Vào buổi sáng tại Office lầu 5 nhân viên thường tập trung để bàn giao công việc và thường xuyên gây ảnh hưởng tới khách trong phòng. Việc quản lý nhân viên qua camera cũng là biện pháp làm giảm mức độ ồn ào của nhân viên.
Ở bộ phận nhà hàng, sự trực tiếp giám sát và kiểm tra của tổ trưởng và tổ phó về chất lượng phục vụ của nhân viên; đồng thời với sự kiểm tra đều đặn và đột xuất của ban giám đốc khách sạn Hương Sen cùng hệ thống camera thì chất lượng phục vụ của nhân viên phục vụ nhà hàng khá chặt chẽ và dễ dàng giám sát để đánh giá hơn so với bộ phận buồng.
3.2.2.5 Giải quyết phàn nàn của khách hàng:
Giải quyết phàn nàn của khách hàng không chỉ đáp ứng những nhu cầu phát sinh trong quá trình sử dụng dịch vụ và cảm nhận chất lượng phục vụ mà khách sạn mang lại mà còn giải quyết những vấn đề nhạy cảm của khách.
Khi khách phàn nàn mà họ nhận được một lời giải thích, một lời xin lỗi hay một giải pháp nào đó mà theo họ cho rằng điều đó thỏa mãn sự tức giận trong lòng họ thì họ cảm thấy mình được quan tâm; những phàn nàn của họ được giải quyết nhanh chóng thì họ cảm thấy thoải mái... Như vậy, khi khách có những phàn nàn đối với bất kỳ nhân viên nào thì trực tiếp nhân viên đó phải giải quyết nhanh chóng trong phạm vi và quyền hạn của nhân viên đó. Muốn vậy, người quản lý phải trao quyền cho nhân viên đó, sau khi giải quyết xong vấn đề thì hãy viết bản tường trình cụ thể và nộp cho tổ trưởng và ban quản lý xem xét và đánh giá.
Giải quyết phàn nàn của khách có nhanh chóng hay không chính là yếu tố thể hiện mức độ quan tâm của khách sạn tới khách hàng của mình hay không là yếu tố không nhỏ để quyết định chất lượng phục vụ mà khách sạn cung cấp cho khách đồng thời biểu hiện quyết định muốn quay lại khách sạn hay không trong thời gian tới.
KẾT LUẬN
Chất lượng luôn đóng vai trò quan trọng trong việc quyết định đến sự thành công hay thất bại của một doanh nghiệp khách sạn, đặc biệt là trong giai đoạn cạnh tranh gay gắt như hiện nay. Khách sạn không có chất lượng thì không thể tìm được vị trí của mình và không thể tồn tại bền vững.
Tầm quan trọng của chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn là không thể phủ nhận, tuy nhiên tùy vào tình hình cụ thể tại từng khách sạn mà ta có những biện pháp cải thiện và nâng cao chất lượng phục vụ khác nhau.
Trên đây chỉ là một số ý kiến đóng góp cho khách sạn Hương Sen được rút ra từ thực tiễn làm việc tại khách sạn trong thời gian ngắn nhưng khá quan trọng đối với em, hi vọng đó sẽ là những bước đi phù hợp với tình hình của khách sạn hiện nay.