Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn dạ hương, tỉnh thái nguyên

HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM NGUYỄN THỊ HƯƠNG QUỲNH GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN DẠ HƯƠNG, TỈNH THÁI NGUYÊN Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 Người hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Thị Minh Thọ NHÀ XUẤT BẢN ĐẠI HỌC NƠNG NGHIỆP - 2018 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan đề tài nghiên cứu thực Các số liệu kết nghiên cứu trình bày luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc hoàn Luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn Luận văn ghi rõ nguồn gốc Hà Nội, ngày tháng năm 2017 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Hương Quỳnh i LỜI CẢM ƠN Trong suốt thời gian học tập, nghiên cứu hồn thành luận văn, tơi nhận hướng dẫn, bảo tận tình thầy cô giáo, giúp đỡ, động viên bạn bè, đồng nghiệp gia đình Nhân dịp hồn thành luận văn, cho phép tơi bày tỏ lịng kính trọng biết ơn sâu sắc TS Nguyễn Thị Minh Thọ tận tình hướng dẫn, dành nhiều cơng sức, thời gian tạo điều kiện cho suốt trình học tập thực đề tài Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn chân thành tới Ban Giám đốc, Ban Quản lý đào tạo, Bộ môn KTQTKD, Khoa Kế toán quản trị kinh doanh - Học viện Nơng nghiệp Việt Nam tận tình giúp đỡ tơi q trình học tập, thực đề tài hồn thành luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn tập thể Ban Giám đốc, cán công nhân viên Khách sạn Dạ Hương giúp đỡ tạo điều kiện cho tơi suốt q trình thực đề tài Xin chân thành cảm ơn gia đình, người thân, bạn bè, đồng nghiệp tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ mặt, động viên khuyến khích tơi hồn thành luận văn./ Hà Nội, ngày tháng năm 2017 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Hương Quỳnh ii MỤC LỤC Lời cam đoan i Lời cảm ơn ii Mục lục iii Danh mục cụm từ viết tắt v Danh mục bảng vi Danh mục hình, biểu đồ vii Trích yếu luận văn viii Thesis abstract ix Phần Mở đầu .1 1.1 Tính cấp thiết đề tài .1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu đề tài 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu .3 Phần Cơ sở lý luận thực tiễn nghiên cứu .4 2.1 Một số vấn đề chung dịch vụ khách sạn .4 2.1.1 Khái niệm dịch vụ 2.1.2 Đặc điểm sản phẩm dịch vụ khách sạn 2.1.3 Các yếu tố tham gia cung cấp dịch vụ khách sạn 10 2.2 Chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn .15 2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ .15 2.2.2 Các thuộc tính chất lượng dịch vụ .19 2.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ 20 2.3 Cơ sở thực tiễn 21 2.3.1 Kinh nghiệm quốc tế quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn 21 2.3.2 Cơ sở thực tiễn phát triển chất lượng dịch vụ lưu trú Việt Nam 24 2.3.3 Bài học kinh nghiệp cho khách sạn Dạ Hương 25 Phần Đặc điểm địa bàn phương pháp nghiên cứu 27 3.1 Đặc điểm khách sạn 27 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển khách sạn 27 iii 3.1.2 Tổ chức máy quản lý Khách sạn 28 3.2 Phương pháp nghiên cứu 29 3.2.1 Phương pháp thu thập tài liệu nghiên cứu .29 3.2.2 Phương pháp xử lý số liệu .32 3.2.3 Phương pháp thống kê mô tả 33 3.2.4 Các tiêu hiệu kinh tế 33 3.2.5 Phương pháp phân tích SWOT 34 Phần Kết nghiên cứu thảo luận 36 4.1 Thực trạng kinh doanh khách sạn Dạ Hương .36 4.1.1 Thực trạng kinh doanh khách sạn .36 4.1.2 Tình hình sử dụng buồng giường 37 4.2 Tình hình đón khách đặc điểm nguồn khách khách sạn thời gian qua 38 4.2.1 Tình hình khách khách sạn 38 4.2.2 Đặc điểm nguồn khách khách sạn .40 4.3 Thực trạng chất lượng phục vụ khách sạn Dạ Hương 42 4.3.1 Thực trạng sở vật chất kỹ thuật khách sạn 42 4.3.2 Thực trạng đội ngũ nhân viên .45 4.4 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ khách sạn 47 4.4.1 Mức độ tin cậy dịch vụ khách sạn .48 4.4.2 Khả đáp ứng yêu cầu dịch vụ khách sạn 49 4.4.3 Khả đáp ứng yêu cầu cảm thông khách hàng 50 4.4.4 Các yếu tố hữu hình 52 4.4.5 Sự hài lòng chung chất lượng dịch vụ khách sạn Dạ Hương 53 4.5 Các giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Dạ Hương 56 4.5.1 Chiến lược kinh doanh khách sạn .56 4.5.2 Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Dạ Hương 66 Phần Kết luận kiến nghị 75 5.1 Kết luận 75 5.2 Kiến nghị 76 Tài liệu tham khảo 77 Phụ lục 79 iv DANH MỤC CÁC CỤM TỪ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Nghĩa tiếng Việt ATK Vùng an toàn CSLTDL Cơ sở lưu trú du lịch DN Doanh nghiệp DT Doanh thu KS-DL Khách sạn - Du lịch LN Lợi nhuận THPT Trung học phổ thông TL Tỷ lệ TNDN Thu nhập doanh nghiệp UBND Uỷ ban nhân dân VH-TT-DL Văn hóa - Thể thao - Du lịch SL Số lượng WTO Tổ chức thương mại Thế Giới v DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 4.1 Doanh thu phận qua năm 2014-2016 36 Bảng 4.2 Lợi nhuận khách sạn qua năm 37 Bảng 4.3 Tình hình đón khách khách sạn năm 2014-2016 39 Bảng 4.4 Cơ cấu khách theo mục đích chuyến 40 Bảng 4.5 Tình hình khách hàng theo hình thức chuyến 41 Bảng 4.6 Biểu đồ thời vụ số thời vụ nguồn khách đến khách sạn qua tháng 41 Bảng 4.7 Trang thiết bị sở vật chất giá phòng khách sạn Dạ Hương 43 Bảng 4.8 Đội ngũ nhân viên Khách sạn Dạ Hương 45 Bảng 4.9 Trình độ học vấn nhân viên Khách sạn Dạ Hương 46 Bảng 4.10 Mức độ hài lòng khách hàng độ tin cậy dịch vụ khách sạn Dạ Hương 48 Bảng 4.11 Mức độ hài lòng khách hàng khả đáp ứng yêu cầu dịch vụ khách sạn Dạ Hương 49 Bảng 4.12 Mức độ hài lòng khách hàng cảm thông khách sạn Dạ Hương 51 Bảng 4.13 Mức độ hài lòng khách hàng yếu tố hữu hình 52 Bảng 4.14 Đánh giá mức độ thõa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ Khách sạn Dạ Hương 54 Bảng 4.15 Bảng ma trận SWOT Khách sạn Dạ Hương 59 vi DANH MỤC CÁC HÌNH, BIỂU ĐỒ Hình 2.1 Lý thuyết nhu cầu người 10 Biểu đồ 3.1 Cơ cấu tổ chức máy Công ty KSDL Dạ Hương 29 vii TRÍCH YẾU LUẬN VĂN Tên tác giả: Nguyễn Thị Hương Quỳnh Tên Luận văn: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Dạ Hương, tỉnh Thái Nguyên Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 Tên sở đào tạo: Học viện Nơng nghiệp Việt Nam Mục đích nghiên cứu Đánh giá chất lượng dịch vụ đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Dạ Hương, thành phố Thái Nguyên Phương pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng biện pháp nghiên cứu sau: Phương pháp hu thập tài liệu thứ cấp sơ cấp, thu thập thông tin, phương pháp phân tích xử lý số liệu phương pháp phân tích SWOT Từ việc phân tích tiêu, đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Kết kết luận Doanh thu phân tăng qua năm, ước đạt tỷ đồng/năm 2016, tốc độ tăng trưởng 111,8% Bên cạnh đó, cấu tỷ trọng phân khúc thị trường khách sạn theo mục đích lưu trú năm nghiên cứu có ổn định Trong đó, khách du lịch cá nhân, khách theo đoàn khách thương nhân tiếp tục phân khúc bật (78%) năm 2016 Hệ thống buồng phòng trang bị đầy đủ tiện nghi đại, chất lượng vật dụng đạt chất lượng tiêu chuẩn quy định Bên cạnh đó, đội ngũ nhân viên có trình độ giàu kinh nghiệm lĩnh vực liên quan góp phần vào việc tăng mức độ hài lòng khách hàng lưu trú khách sạn Từ việc phân tích khách hàng mục tiêu, khách hàng tiềm thơng qua phân tích SWOT, khách sạn Dạ Hương đưa biện pháp, kế hoạch, chiến lược phù hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ Một số giải pháp cụ thể: Đa dạng hóa dịch vụ cung ứng, nâng cấp sở vật chất kỹ thuật, nâng cao nguồn nhân lực, cải thiện phương pháp làm việc, nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng số giải pháp chế quản lý… viii THESIS ABSTRACT Master candidate: Nguyen Thi Huong Quynh Thesis title: Solutions to improve the quality of the customers service of Da Huong Hotel, Thai Nguyen Province Major: Business Administration Code: 60 34 01 02 Educational organization: Vietnam National University of Agriculture (VNUA) Research Objectives Evaluating the quality of customers service and prosing some effective solutions in order to improve the customers service’s quality at Da Huong hotel, Thai Nguyen province Materials and Methods The thesis was used the following research methods: Secondary and primary data collection, details collection, data analysis and processing methods and SWOT analysis Since then, analyzing the mesuarements and proposing some solutions to improve the quality of customer service at the hotel Main findings and conclusions Sections turnover has increased anually, estimated over VND billion/ 2016, growth rate at 111.8% Besides this, the hotel segment of the propotion structire for the staying purpose in the three years of resarch was stable Especially, individual visitor, groups visitors and business travelers was still to be the outstanding segment (78%) in year 2016 The system rooms was equipped with modern amenities, the quality of the elements reached the high standard In addition, qualified and experienced staff in related field have contributed to raising the customer satisfaction level while staying at the hotel From the target customers and potential customers analysis and through SWOT analysis, Da Huong hotel has proposed some plans, solutions, projects and strategies to improve the service quality Some particular solutions: disversification of sully services, upgrade the technology system, improve human resources and working methods, research on the customers statisfaction level and some solutions of management policy ix Bếp nơi chịu trách nhiệm ẩm thực cho phận Banquet Chất lượng ăn góp phần lớn vào thành công buổi tiệc Theo ý kiến đánh giá khách hàng, hầu hết tất hài lòng sản phẩm ăn uống Tuy nhiên, để hoàn thiện chất lượng sản phẩm cần bổ sung điểm sau: + Tạo điều kiện cho đầu bếp học thêm nhiều ăn hấp dẫn Việt Nam nước khu vực giới qua việc cho họ du lịch kết hợp với học tập, tham quan vào mùa thấp điểm khách sạn + Khuyến khích đầu bếp tham gia thi nấu ăn tỉnh, điều kiện cho họ học tập mà cịn hội để quảng bá hình ảnh khách sạn với đông đảo công chúng d Cải thiện phương pháp làm việc - Thiết lập tiêu chuẩn phục tiệc cưới mới: Hiện nay, Nhà nước, Tổng cục Du lịch, Sở Du lịch chưa có văn tiêu chuẩn chung cho chất lượng dịch vụ Do đó, khách sạn phải tự tìm hiểu, đưa tiêu chuẩn phù hợp áp dụng phạm vi Hầu hết khách hàng cảm thấy hài lòng cung cách phục vụ nhân viên vệ sinh phịng Nhưng số lượng nhân viên đơng tính áp lực buổi tiệc với số lượng khách lớn nên phận F & B cần thiết lập quy trình tiêu chuẩn đánh giá cụ thể Đồng thời cần tăng cường công tác giám sát nhân viên quản lý Bởi nhân viên cashual chủ yếu nên thường xảy thiếu sót q trình làm việc Sự quan sát hướng dẫn quản lý giúp nhân viên làm việc hiệu - Thay đổi linh hoạt cách phân công nhân viên làm việc: Hầu tất phận khách sạn phân chia cơng việc theo hình thức cá nhân Như phần đánh giá chất lượng dịch vụ có đề cập, việc lạm dụng phương pháp dẫn đến số tượng tiêu cực khách sạn Ở cần có hài hịa phương pháp: phân cơng theo tổ, phân công theo cá nhân Đối với phận vệ sinh phòng, nhân viên làm việc lầu thời gian tháng Việc giúp cho tất nhân viên tiếp xúc với nhiều đối tượng khách khác Tuy nhiên, trình làm việc cần 69 gom chung nhân viên làm lầu thành nhóm để họ có nhiệm vụ giúp đỡ trình làm việc Vì thời gian luân chuyển tháng nên nhóm làm việc định kỳ thay đổi tháng lần, việc giúp cho nhân viên hiểu làm việc hiệu Đối với phận F & B, nhân viên cashual sử dụng chủ yếu vào buổi tiệc cưới với số lượng đông, cần áp dụng phương pháp phân công theo tổ Hiện tại, phận áp dụng phương pháp cá nhân cho nhân viên phục vụ tiệc cưới Nghĩa nhân viên chịu trách nhiệm bàn tiệc từ khâu mang thức ăn phục vụ đồ ăn, thức uống thu dọn đồ dơ Việc khơng hợp lý, thực tế khách sạn khơng có bàn để vật dụng sẵn phịng tiệc nên áp dụng phương pháp cá nhân, nhân viên gặp nhiều khó khăn Khi áp dụng phương pháp tổ, toàn nhân viên chia nhóm: nhóm mang thức ăn, nhóm phục vụ bàn, nhóm thức uống, nhóm thu dọn đồ vệ sinh,… Như việc phục vụ diễn thuận lợi - Tăng cường phối hợp với phận để hồn thiện q trình phục vụ khách: Như biết, phận khách sạn giữ nhiệm vụ riêng hợp lại nhằm mục đích đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng Do vậy, phận có mối quan hệ mật thiết với Bộ phận Banquet khơng thể hoạt động mình, cần hỗ trợ phận khác như: Dọn phòng, Marketing, Kỹ thuật, … Ở Dạ Hương có phối hợp chặt chẽ phận nhịp nhàng chưa cao Ở cần có thống chặt chẽ phận Nhân viên phận Dọn phòng phải làm vệ sinh phải hồn thành cơng việc trước Banquet đón khách, phận Marketing cần liên hệ với Banquet để biết phòng dọn hay phòng trống để giới thiệu cho khách Nhân viên kỹ thuật cần phải kiểm tra chu đáo thiết bị trước khách vào họp, Có hiệu công việc tất phận nâng cao khách hàng hài lịng tính chuyên nghiệp khách sạn e Tìm hiểu nhu cầu mức độ thỏa mãn khách hàng để hoàn thiện chất lượng phục vụ Trong kinh doanh khách hàng đóng vai trị quan trọng mối 70 sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp Chính họ người tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp Nếu khơng có khách hàng khơng có dịch vụ tiêu dùng Chất lượng sản phẩm dịch vụ phần lớn phụ thuộc vào đánh giá khách hàng Vì muốn hoạt động kinh doanh có hiệu thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng khách sạn cần thường xuyên tìm hiểu nhu cầu mức độ thỏa mãn khách hàng Với quy mô rộng lớn khách sạn Dạ Hương phận "Sale - Marketing" khách sạn cần thường xuyên tiến hành việc nghiên cứu thị trường, thu thập ý kiến khen chê ý kiến đóng góp họ việc hoàn thiện chất lượng phục vụ buồng khách sạn Đồng thời phải thường xuyên nghiên cứu giá loại hạng phòng đối thủ cạnh tranh địa bàn (Hồng Mấm, Đơng Á…) để kịp thời cho điều chỉnh cho phù hợp thu hút nhiều khách hàng đến lưu trú khách sạn Tuy nhiên việc cạnh tranh giá phải có chừng mực, khách sạn khơng mà làm ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ Vì ngày nhiều khách hàng quan tâm đến chất lượng dịch vụ giá nên họ sẵn sàng lựa chọn khách sạn có chất lượng phục vụ cao, làm thỏa mãn tối đa nhu cầu họ giá phịng có cao khách sạn khác chút Điều đồng nghĩa với giá tương xứng với chất lượng phục vụ Để tìm hiểu nhu cầu, mức độ thỏa mãn khách hàng, khách hàng thu thập ý kiến từ nhân viên phục vụ Vì họ người trực tiếp phục vụ khách thường xuyên tiếp xúc với khách nên khách bộc lộ nhu cầu, ý kiến mức độ thỏa mãn họ chất lượng sản phẩm khách sạn mà họ phục vụ thời gian họ lưu trú khách sạn Đồng thời khách sạn tiến hành điều tra mức độ thỏa mãn, chất lượng phục vụ thông qua phiếu điều tra phát cho khách hàng Rồi qua số liệu điều tra khách sạn biết mức độ thỏa mãn họ, họ hài lòng hay chưa hài lòng với chất lượng phục vụ khách sạn từ có biện pháp kịp thời để sửa đổi, bổ sung Việc tiến hành điều tra thường nhiều thời gian tiền bạc khơng thể tiến hành thường xun nên bên cạnh khách sạn nên lập sổ như: "Sổ tay ý kiến khách hàng" hay "Sổ vàng khách sạn" để quầy đón tiếp hay để phòng khách sạn để khách hàng trực tiếp ghi ý kiến đóng góp Muốn cần có khuyến khích khách hàng khéo léo, lời đề nghị chân tình nhân viên lễ tân hay nhân viên phục vụ buồng để khách 71 hàng hiểu nhận xét, đánh giá họ cần thiết quan trọng việc hoàn thiện chất lượng phục vụ buồng khách sạn Khi có ý kiến, đánh giá khách hàng, khách sạn phải biết chắt lọc ý kiến kịp thời giải đáp thắc mắc, ý kiến khen chê khách hàng có biện pháp để hoàn thiện tốt chất lượng phục vụ buồng nói riêng chất lượng phục vụ phận khách nói chung nhằm cung cấp cho khách hàng sản phẩm chất lượng dịch vụ cao, thỏa mãn vượt mức trơng đợi khách hàng 4.5.2.2 Các giải pháp hỗ trợ - Tăng cường công tác quản lý nhà nước lĩnh vực du lịch nói chung ngành khách sạn nói riêng Ngành du lịch phối hợp với ngành chức năng: Bộ Tài chính, Bộ Thương mại, Bộ Giao thơng Vận tải, Cục Quản lý Xuất nhập cảnh, Bộ Tư lệnh Bộ đội Biên phòng, Tổng cục Hải quan, Bộ Kế hoạch Đầu tư, quan thơng báo chí, địa phương tạo điều kiện cho doanh nghiệp hoạt động pháp luật, đạt hiệu kinh tế xã hội cao Mặc khác cần tiến hành rà soát hệ thống văn pháp luật du lịch hành, loại bỏ quy định chồng chéo, đảm bảo mơi trường kinh doanh thơng thống cho tổ chức, cá nhân tham gia hoạt động du lịch; rà soát thủ tục hành để loại bỏ giấy tờ, thủ tục, giấy phép không cần thiết, công bố cơng khai, minh bạch sách, chế quản lý, quy trình tác nghiệp, người chịu trách nhiệm thời hạn giải công việc quan quản lý nhà nước lĩnh vực du lịch để tổ chức, cá nhân thực giám sát việc thực - Nên xây dựng tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ Hiện nay, nhà nước ta xây dựng hệ thống chất lượng dựa theo tiêu chuẩn ISO 9000 áp dụng cho doanh nghiệp sản xuất dịch vụ Nhưng tiêu chuẩn riêng chất lượng dịch vụ chưa có Trong năm tới, chất lượng dịch vụ tiêu thức quan trọng kinh doanh khách sạn Vì vậy, muốn kinh doanh có hiệu lĩnh vực này, Nhà nước nên xem xét đưa tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ - Khuyến khích cơng tác giáo dục đào tạo Hiện chất lượng đội ngũ lao động lĩnh vực Du lịch khách sạn 72 không cao dẫn đến suất lao động kém, ảnh hưởng đến hiệu kinh doanh Do việc phát triển nguồn nhân lực du lịch đủ số lượng, cao chất lượng hợp lý cấu cách thúc đẩy du lịch thành ngành kinh tế mũi nhọn, đảm bảo yêu cầu phát triển bền vững hội nhập quốc tế Vì thế, vấn đề giáo dục đào tạo đội ngũ lao động đủ trình độ nghiệp vụ quan tâm nhiều Đối với công tác giáo dục nhà nước cần: + Thực hiệu sâu rộng trình xã hội hoá, đại hoá nâng cao chất lượng đào tạo, tạo điều kiện cho thành phần kinh tế, đối tượng nước nước tham gia vào đào tạo, phát triển nguồn nhân lực du lịch + Thực đào tạo theo nhu cầu xã hội, áp dụng mơ hình đào tạo linh hoạt theo tín chỉ, thực việc hợp tác liên kết đa dạng, đào tạo theo địa chỉ, thu hút tham gia doanh nghiệp để nâng cao chất lượng đào tạo đáp ứng với nhu cầu doanh nghiệp, nhu cầu người học nhu cầu xã hội - Tăng cường công tác quản lý giá Tăng cường công tác quản lý theo quan điểm giá tương xứng với chất lượng dịch vụ để tránh việc cạnh tranh không lành mạnh gây ảnh hưởng không tốt đến công việc kinh doanh khách sạn thông qua giá làm giảm tâm lý khách hàng Tránh tình trạng giá dịch vụ đưa tùy tiện, cần đưa mức giá trần, giá sàn cho loại khách sạn thời kỳ kinh doanh - Xây dựng văn quy hoạch quản lý môi trường thiên nhiên mơi trường văn hố + Phối hợp với Bộ Tài nguyên Môi trường xây dựng đề án bảo vệ môi trường, nâng cao lực quan trắc, ứng phó với cố mơi trường khu du lịch quốc gia + Tăng cường kiểm tra, giám sát việc khai thác tài nguyên, bảo vệ môi trường cho phát triển du lịch bền vững + Nghiên cứu xây dựng đề án ứng phó khủng hoảng, rủi ro du lịch, đặc biệt thiên tai dịch bệnh + Xây dựng chương trình bảo vệ môi trường ngành du lịch, lồng ghép vào kế hoạch đào tạo, phổ biến thông tin thực biện pháp nâng cao hiệu việc thực nhiệm vụ môi trường ngành 73 + Nghiên cứu xây dựng áp dụng tiêu chuẩn môi trường du lịch + Mặt khác, cần phải tiếp tục lành mạnh hố mơi trường kinh doanh, giữ gìn phát huy sắc văn hoá dân tộc, chống tệ nạn xã hội, đảm bảo an ninh an tồn cho du khách khách sạn tính mạng tài sản - Thực văn pháp lý đưa nhằm phát triển kinh doanh du lịch có hiệu Tiếp tục hồn thiện chế sách văn luật pháp du lịch Đẩy mạnh việc thực Nghị định 38/CP cải cách thủ tục hành Quyết định 108/QĐ - TCDL chế quản lý sở lưu trú với loại hình sở quy định theo điều 3; định 317/TTG Chỉ thị 753/TTg, việc chuyển nhà khách, nhà nghỉ sang kinh doanh khách sạn; Nghị định 87/CP việc chống tệ nạn xã hội tạo môi trường kinh doanh lành mạnh, hạn chế tiêu cực; Thông tư liên số 27/LB -TCDL - TM quy định điều kiện kinh doanh sở lưu trú du lịch nhà hàng ăn uống, đảm bảo quyền kinh doanh hợp pháp cuả tổ chức cá nhân kinh doanh lợi ích đáng người tiêu dùng, ngăn ngừa việc hoạt động kinh doanh làm ăn phi pháp; Nghị định 09/CP tổ chức đổi quản lý doanh nghiệp nhằm xếp lại hệ thống doanh nghiệp kinh doanh khách sạn - Khuyến khích doanh nghiệp nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ Du lịch khâu lữ hành, khách sạn, vận chuyển khách du lịch Cần có tiêu chuẩn cho việc đào tạo thành lập doanh nghiệp lữ hành có đủ khả trình độ giao dịch quốc tế Cần đưa thi, lựa chọn dịch vụ có chất lượng cao hàng năm 74 PHẦN KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1 KẾT LUẬN Từ nghiên cứu lý luận thực tiễn với nội dung, kết nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ khách sạn Dạ Hương phân tích, với mục tiêu ban đầu đề ra, luận văn thực nội dung sau: (1) Khách sạn Dạ Hương có tổng 54 phịng nghỉ với tiện nghi đại thiết kế đẹp mắt phù hợp với nhiều tầng lớp khách hàng khác Giá cạnh tranh với mức dao động từ 500.000 VND - 1.500.000 VND/ngày đêm Đội ngũ nhân viên có trình độ chun mơn cao thường xun đào tạo nghiệp vụ khách sạn, bên cạnh đội ngũ nhân viên phận lễ tân có khả giao tiếp tốt tiếng anh Doanh thu tăng trưởng qua năm, năm 2016 doanh thu đạt 7.590 triệu đồng, đạt tốc độ tăng trưởng 111,8% Trong đó, doanh thu phận lưu trú chiếm 59,0% tổng doanh thu khách sạn Hàng năm, Dạ Hương đóng góp vào ngân sách nhà nước từ 280-363 triệu đồng, chứng tỏ phát triển lớn mạnh khách sạn Năm 2016, tổng lượt khách lưu trú đạt 17.557 lượt khách, với số ngày lưu trú bình quân 1,06 ngày khách, khách nội địa chiếm 83% Khách du lịch cá nhân, khách theo đoàn khách thương nhân phân khúc bật (chiếm 78% tổng khách lưu trú) (2) Luận văn tiến hành khảo sát mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ khách sạn Dạ Hương thông qua phiếu khảo sát với tiêu chí: Độ tin cậy, đảm bảo, cảm thông, khả đáp ứng yếu tố hữu hình Kết phân tích thơng qua mức điểm trung bình mà khách hàng đánh giá cho tiêu chí, hầu hết khách hàng cảm thấy hài lòng với chất lượng dịch vụ khách sạn với mức điểm dao động 3,55-4,36 điểm Trong đó, khách hàng cảm thấy đáng tin cậy khiếu nại phàn nàn họ khách sạn giải nhanh chóng (4,36 điểm); Trang thiết bị phịng đáp ứng nhu cầu mong đợi (4,04 điểm); Nhiều chương trình khuyến mãi, tri ân khách hàng thường xuyên, khách Vip (3,84 điểm); Khạch sạn có vị trí gần trung tâm thành phố thuận tiện cho việc lại gần khu trung tâm mua sắm lớn (4,36 điểm),… tiêu khách hàng đánh giá cao Bên cạnh đó, đội ngũ nhân viên đánh giá có trình độ chun mơn cao với thái độ 75 phục vụ hòa nhã thân thiên, có khả giao tiếp tốt tiếng anh, am hiểu văn hóa địa phương yếu tố khiến khách hàng cảm thấy hài lòng (3) Thơng qua phân tích SWOT để xác định mặt mạnh, hội mà khách sạn Dạ Hương có điểm yếu, thách thức mà khách sạn phải đối mặt Bên cạnh việc xác định thị trường khách hàng mục tiêu, khách hàng tiềm năng, khách sạn Dạ Hương đưa biện pháp, kế hoạch, chiến lược phù hợp để phục vụ khách ngày tốt Các giải pháp đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Dạ Hương sau: Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, nâng cấp sở vật chất, nâng cao nguồn nhân lực, cải thiện phương pháp làm việc, nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng tăng cường công tác quản lý giá cả,… 5.2 KIẾN NGHỊ - Đối với Tổng cục du lịch: Tổng cục Du lịch Cục Xúc tiến Du lịch tiến hành nghiên cứu thị trường để nhận dạng xác không nhu cầu khách du lịch mà xác định chất lượng dịch vụ ngành du lịch Việt Nam Công tác vô cần thiết để xây dựng chiến lượt phát triển du lịch lâu dài cụ thể có hiệu Sử dụng kết nghiên cứu đánh giá thị trường, liên kết với tổ chức kinh doanh du lịch đối tác nước hợp tác để tiến hành chương trình xúc tiến quảng bá du lịch đồng ấn tượng thị trường tiềm Nâng cao mức độ nhận biết tạo ấn tượng tốt hình ảnh đất nước người Việt Nam, từ hút khách du lịch tìm đến Việt Nam Bên cạnh đó, đơn giản hóa thủ tục hành việc xin cấp giấy phép đầu tư, thủ tục cấp thị thực xuất nhập cảnh - Đối với sở Văn hóa - Thể thao - Du lịch tỉnh Thái Nguyên: Nhằm tạo môi trường văn minh, thân thiện khách sạn địa bàn, sở Văn hóa - Thể tháo - Du lịch tỉnh cần phối hợp với sở, ngành địa phương thường xuyên thực kiểm tra, giám sát đơn vị kinh doanh du lịch, nhà hàng, khách sạn đảm bảo trật tự trị an, vệ sinh môi trường, an tồn cho du khách, đẩy mạnh cơng tác giáo dục ý thức kinh doanh văn minh, thân thiện với môi trường cho người dân cho doanh nghiệp 76 TÀI LIỆU THAM KHẢO I TÀI LIỆU TIẾNG VIỆT Bùi Xuân Nhàn (2009) Giáo trình marketing du lịch Nxb Thống Kê Bùi Nguyên Hùng Nguyễn Thúy Quỳnh Loan (2010) Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS Nxb Thống kê Báo cáo kết hoạt động kinh doanh khách sạn Dạ Hương năm 2014, 2015, 2016 Đinh Thị Thư (2005) Giáo trình kinh tế du lịch khách sạn Nhà xuất Hà Nội Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn - Đại học Thương mại 2010 Hà Trọng Quang (2014) Bài giảng SPSS nghiên cứu khoa học Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Thống Kê Nguyễn Đình Phan, Trương Đồn Thể Đặng Ngọc Sự (2006) Giáo trình trị chất lượng tổ chức Nxb Lao động - Xã hội Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương (2008) Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn Nhà xuất Lao động - Xã hội 10 Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang (2011) Nghiên cứu khoa học Marketing Nxb Lao động 11 Nguyễn Đình Thọ (2003) Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh Nxb Lao động - Xã hội 12 Nguyễn Văn Mạnh, Nguyễn Đình Hịa (2008) Giáo trình marketing du lịch Nhà xuất Đại Học Kinh Tế Quốc Dân 13 Quy định tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn Tổng cục Du lịch 14 Thông tư hướng dẫn xếp hạng khách sạn Tổng cục Du lịch 15 Thủ tướng Chính Phủ (2012), Quyết định số 630/Q Đ-TTg, ngày 29/5/2012: Phê duyệt chiến lược dạy nghề thời kì 2011-2020, Hà Nội 16 Trần Khánh Đức (2010) Giáo dục phát triển nguồn nhân lực kỷ XXI Nxb Giáo dục, Hà Nội 17 Trung tâm nghiên cứu Khoa học Tổ chức Quản lí (1999), Khoa học tổ chức quản lí - Một số vấn đề lí luận thực tiễn, Nxb Thống kê, Hà Nội II TÀI LIỆU TIẾNG ANH Lewis R C., & Booms, B H (1983), The Marketing Aspects of Service Quality 77 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A and Berry, L.L (1985) , A conceptual model of service quality and its implications for future research, Journal of Marketing, 49(Autumn), pp 41-50 Parasuraman, A., V.A Zeithaml, & L L Berry (1988), Servqual: a multipleitem scale for measuring consumer perceptions of service quality, Journal of Retailing, 64(1): 12 – 40 Zeithaml, V A & M J Bitner (2000), Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm, Irwin McGraw- Hill 78 PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI I- Quý khách đến khách sạn Dạ Hương lần lần thứ mấy? Lần Lần thứ hai Hơn hai lần II- Việc đặt chỗ Quý khách thông qua: Đại lý Du lịch Qua điện thoại Đến trực tiếp Hình thức khác III- Quý khách cho biết mục đích đến Thái Nguyên Anh/chị gì? Tham quan, du lịch Thăm người thân, bạn bè Đi cơng tác, kinh doanh Hình thức khác IV- Sự đón tiếp dịch vụ Xin Quý khách vui lòng đánh giá tiêu chí chất lượng dịch vụ mà Quý khách nhận khách sạn Dạ Hương? Chỉ tiêu Rất khơng hài lịng (1) Khơng hài lịng (2) 1.Điều kiện an ninh đảm bảo 2.An toàn vệ sinh thực phẩm 3.Cung cấp dịch vụ thời điểm theo yêu cầu 4.Nhân viên linh hoạt việc cung cấp dịch vụ theo yêu cầu 5.Nhân viên giải khiếu nại cách nhanh chóng 79 Trung bình (3) Hài lịng (4) Rất hài lịng (5) Xin Quý khách vui lòng đánh giá tiêu chí chất lượng dịch vụ mà Quý khách nhận khách sạn Dạ Hương? Chỉ tiêu Rất khơng hài lịng (1) Khơng hài lịng (2) 1.Các dịch vụ giải trí thư giãn đáp ứng mong đợi 2.Các ăn đa dạng phong phú 3.Giá dịch vụ đa dạng phù hợp với nhu cầu khách 4.Trang thiết bị phòng đáp ứng đầy đủ mong đợi 5.Nhân viên có kiến thức hiểu biết văn hóa địa phương 6.Nhân viên có trình độ nghiệp vụ cao sẵn sàng phục vụ yêu cầu suốt thời gian lưu trú 7.Nhân viên khách sạn có khả giao tiếp ngoại ngữ tốt 80 Trung bình (3) Hài lòng (4) Rất hài lòng (5) Xin Q khách vui lịng đánh giá tiêu chí chất lượng dịch vụ mà Quý khách nhận khách sạn Dạ Hương? Rất Khơng Trung Hài Rất hài khơng hài lịng bình lịng lòng Chỉ tiêu hài lòng (2) (3) (4) (5) (1) 1.Quản lý khách sạn ưu tiên giải yêu cầu cách nhanh chóng 2.Nhân viên khách sạn ln giữ thái độ hịa nhã xư xử lịch thiệt tình 3.Nhân viên ln có thái độ cầu thị giải than phiền khách dịch vụ 4.Khách sạn ln có chương trình khuyến nhằm tri ân khách hàng 81 Xin Quý khách vui lòng đánh giá tiêu chí chất lượng dịch vụ mà Quý khách nhận khách sạn Dạ Hương? Chỉ tiêu Rất khơng hài lịng (1) Khơng hài lịng (2) Trung bình (3) Hài lịng (4) Rất hài lịng (5) 1.Vị trí khách sạn thuận tiện cho việc lại mua sắm 2.Nhà hàng thiết kế phong cách đại phù hợp 3.Trang thiết bị phòng tiện nghi 4.Dịch vụ internet toán qua thẻ, đầy đủ thiết bị kết nối tốt 5.Website đầy đủ thông tin khách sạn cập nhật thường xuyên 6.Trang phụ nhân viên lịch Xin Quý khách vui lịng đánh giá tiêu chí chất lượng dịch vụ mà Quý khách nhận khách sạn Dạ Hương? Chỉ tiêu Rất khơng hài lịng (1) Khơng hài lịng (2) Về dịch vụ lưu trú Về dịch vụ ăn uống Dịch vụ bổ sung Chất lượng toàn diện 82 Trung bình (3) Hài lịng (4) Rất hài lịng (5) V- Khách sạn thoả mãn trơng đợi Quý khách chưa? Xa mức mong đợi Vượt mức mong đợi Đáp ứng mong đợi Dưới mức mong đợi VI- Nếu có dịp đến TPTN, Quý khách quay trở lại Khách sạn Dạ Hương không ? Có Khơng VII- Qúy khách có sẵn lịng giới thiệu khách sạn Dạ Hương với người khác không ? Có Khơng VIII- Vui lịng cho biết khoảng tuổi Quý khách? Dưới 25 25 - 34 45 - 54 55 trở lên 35 - 44 IX- Theo Quý khách, Khách sạn Dạ Hương cần cải tiến, bổ sung để đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng? Xin chân thành cảm ơn Quý khách dành thời gian để điền vào bảng câu hỏi chúng tơi Chúc Q khách có ngày nghỉ tuyệt vời khách sạn Nếu có thể, xin quý khách vui lòng để lại : Tên : Địa : 83 ... lịch Dạ Hương, xin mạnh dạn chọn đề tài ? ?Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Dạ Hương, tỉnh Thái Nguyên? ?? nhằm mục tiêu vào việc cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Dạ Hương... CỨU CỦA ĐỀ TÀI 1.2.1 Mục tiêu chung Trên sở đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khách sạn Dạ Hương, đề tài đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Dạ Hương, tỉnh Thái Nguyên. .. - Hệ thống hóa sở lý luận chất lượng dịch vụ khách sạn - Đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn Dạ Hương - Đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Dạ Hương 1.3 ĐỐI TƯỢNG VÀ