Nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn hải âu tỉnh thái nguyên

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH ĐÀO THÚY VÂN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN HẢI ÂU, TỈNH THÁI NGUYÊN LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH THÁI NGUYÊN - 2019 ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH ĐÀO THÚY VÂN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN HẢI ÂU, TỈNH THÁI NGUYÊN Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 34 01 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Người hướng dẫn khoa học: TS PHẠM QUỐC CHÍNH THÁI NGUYÊN - 2019 i LỜI CAM ĐOAN - Tôi xin cam đoan rằng, số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa sử dụng để bảo vệ học vị - Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn cám ơn thơng tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc Thái Nguyên, tháng 03 năm 2019 Tác giả luận văn Đào Thúy Vân ii LỜI CẢM ƠN Quá trình học tập thực luận văn giúp đỡ nhiều cá nhân tập thể Tôi xin bày tỏ cảm ơn sâu sắc đến tất cá nhân tập thể tạo điều kiện giúp đỡ trình học tập nghiên cứu Trước hết, xin chân thành cảm ơn sâu sắc đến TS Phạm Quốc Chính - người trực tiếp hướng dẫn giúp đỡ tơi suốt q trình học tập, nghiên cứu hồn thành luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn thầy giáo, cô giáo, cán khoa Sau đại học, khoa Kinh tế trường Đại học Kinh tế Quản trị kinh doanh tạo điều kiện giúp đỡ hướng dẫn tận tình cho tơi q trình học tập hồn thành luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo Khách sạn Hải Âu, tỉnh Thái Nguyên tạo điều kiện giúp đỡ việc thu thập số liệu thông tin cần thiết cho việc nghiên cứu luận văn Tôi xin cảm ơn nhiều tới gia đình, bạn bè, đồng nghiệp ln bên tôi, động viên, chia sẻ tạo điều kiện cho suốt thời gian học tập nghiên cứu luận văn Xin trân trọng cảm ơn! Thái Nguyên, tháng 03 năm 2019 Tác giả luận văn Đào Thúy Vân iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC CÁC BẢNG vii DANH MỤC CÁC HÌNH ix MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục đích nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Ý nghĩa khoa học luận văn Kết cấu luận văn Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÀNH DỊCH VỤ KHÁCH SẠN 1.1 Tổng quan dịch vụ khách sạn 1.1.1 Khái niệm khách sạn kinh doanh khách sạn 1.1.2 Phân loại khách sạn theo thứ hạng 1.1.3 Đặc điểm dịch vụ khách sạn 1.1.4 Các dịch vụ khách sạn 1.2 Những vấn đề chất lượng dịch vụ khách sạn 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ khách sạn 1.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ khách sạn 10 1.2.3 Ý nghĩa nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn Việt Nam 11 1.2.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn 12 1.2.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách sạn 20 1.2.6 Mối quan hệ nâng cao chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 22 1.3 Cơ sở thực tiễn nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn 23 iv 1.3.1 Bài học kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Việt Nam 23 1.3.2 Bài học kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Hải Âu 24 Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 26 2.1 Câu hỏi nghiên cứu 26 2.2 Phương pháp nghiên cứu 26 2.2.1 Phương pháp thu thập thông tin 26 2.2.2 Phương pháp tổng hợp phân tích thơng tin 28 2.3 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết nghiên cứu 29 2.4 Hệ thống tiêu nghiên cứu 30 2.4.1 Hệ thống tiêu 30 2.4.2 Hiệu kinh tế 32 Chương 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN HẢI ÂU, TỈNH THÁI NGUYÊN 33 3.1 Khái quát chung khách sạn Hải Âu 33 3.1.1 Giới thiệu chung 33 3.1.2 Cơ cấu tổ chức 34 3.1.3 Cơ sở hạ tầng 38 3.2 Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách sạn Hải Âu 38 3.2.1 Yếu tố thị trường 38 3.2.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật 41 3.2.3 Yếu tố người 41 3.2.4 Yếu tố trình độ tổ chức quản lý 42 3.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ khách sạn Hải Âu 42 3.3.1 Nhóm tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn 42 3.3.2 Nhóm tiêu đánh giá hiệu kinh tế 49 3.3.3 Nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ khách sạn Hải Âu 52 v 3.4 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ khách sạn Hải Âu 70 3.4.1 Kết đạt 70 3.4.2 Một số tồn cần khắc phục 72 3.4.3 Nguyên nhân tồn 73 Chương 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN HẢI ÂU, TỈNH THÁI NGUYÊN 75 4.1 Định hướng phát triển khách sạn Hải Âu 75 4.1.1 Định hướng phát triển khách sạn Hải Âu 75 4.1.2 Mục tiêu nâng cao chất lượng Khách sạn Hải Âu 77 4.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Hải Âu 77 4.2.1 Nhóm giải pháp tập trung vào tiêu 77 4.2.2 Nhóm giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ khách sạn 83 4.2.3 Một số giải pháp khác 85 4.3 Kiến nghị với phủ 91 KẾT LUẬN 93 TÀI LIỆU THAM KHẢO 95 PHỤ LỤC 96 vi DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ISO : Tổ chức Quốc tế tiêu chuẩn hoá VTOS : Bộ tiêu chuẩn kĩ nghề du lịch Việt Nam vii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3.1: Số lượng khách đến khách sạn Hải Âu tháng từ 2016 - 2018 39 Bảng 3.2: Cơ cấu lao động khách sạn Hải Âu năm (2016 -2018) 47 Bảng 3.3 Bảng tổng hợp số lượng khách sử dụng dịch vụ khách sạn 50 Bảng 3.4 Bảng tổng hợp doanh thu lợi nhuận theo phận từ năm 2016-2018 51 Bảng 3.5 Bảng tổng hợp mẫu điều tra 52 Bảng 3.6 Điểm trung bình chung yếu tố 54 Bảng 3.7 Kết phân tích Cronbach alpha thang đo Độ tin cậy 58 Bảng 3.8 Kiểm định thang đo Độ tin cậy 58 Bảng 3.9 Kết phân tích Cronbach alpha thang đo Mức độ đáp ứng 58 Bảng 3.10 Kiểm định thang đo Mức độ đáp ứng 59 Bảng 3.11 Kết phân tích Cronbach alpha thang đo Năng lực phục vụ 59 Bảng 3.12 Kiểm định thang đo Năng lực phục vụ 59 Bảng 3.13 Kết phân tích Cronbach alpha thang đo Mức độ đồng cảm 60 Bảng 3.14 Kiểm định thang đo Mức độ đồng cảm 60 Bảng 3.15 Kết phân tích Cronbach alpha thang đo Phương tiện hữu hình 60 Bảng 3.16 Kiểm định thang đo Phương tiện hữu hình 61 Bảng 3.17 Kết phân tích Cronbach alpha thang đo Sự hài lòng khách hàng 61 Bảng 3.18 Kiểm định thang đo Sự hài lòng khách hàng 61 viii Bảng 3.19 Kết EFA nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 63 Bảng 3.20 Kết EFA thang đo thỏa mãn chung khách hàng 65 Bảng 3.21 Phân tích hệ số tương quan 66 Bảng 3.22 Hệ số xác định R2 R2 điều chỉnh 67 Bảng 3.23 ANOVA 67 Bảng 3.24 Các hệ số hồi quy mơ hình 68 91 4.3 Kiến nghị với phủ Hiện Nhà nước ta xây dựng ban hành hệ thống chất lượng dựa theo tiêu chuẩn ISO áp dụng cho doanh nghiệp sản xuất dịch vụ Nhưng tiêu chuẩn riêng chất lượng dịch vụ chưa có Trong năm tới, chất lượng dịch vụ tiêu thức quan trọng kinh doanh khách sạn Vì vậy, muốn kinh doanh có hiệu lĩnh vực này, Nhà nước nên xem xét đưa tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ dành riêng cho khách sạn Tăng cường công tác quản lý nhà nước lĩnh vực du lịch nói chung ngành khách sạn nói riêng: Ngành du lịch phối hợp với ngành chức tạo điều kiện cho doanh nghiệp hoạt động pháp luật, đạt hiệu kinh tế xã hội cao Mặt khác, cần cố gắng chống chồng chéo chức quan quản lý gây phiền hà cho hoạt động kinh doanh khách sạn Hiện nay, lượng khách vào không nhiều mặt thủ tục hành rườm rà, mặt khác sở hạ tầng Do Nhà nước nên đơn giản thủ tục hành hơn, đầu tư nâng cấp sở hạ tầng Đồng thời, nhà nước có sách riêng việc hướng dẫn đầu tư xây dựng khách sạn theo quy hoạch, có trọng tâm, trọng điểm, loại bỏ việc xây dựng theo quy mô nhỏ, tràn lan gây hiệu kinh doanh kém, lãng phí Bên cạnh đó, việc ưu tiên xây dựng khu du lịch vui chơi giải trí lớn, đa dạng mơ hình kinh doanh lưu trú thu hút khách Nhà nước cần quan tâm đến công tác giáo dục đào tạo nhân lực cho ngành du lịch khách sạn Qua phân tích thực trạng khách sạn Hải Âu cho thấy chất lượng đội ngũ lao động lĩnh vực Du lịch Khách sạn không cao dẫn đến nhiều hạn chế trình phục vụ khách hàng Vì vấn đề giáo dục đào tạo đội ngũ lao động đủ trình độ nghiệp vụ quan tâm nhiều Hiện nước ta có nhiều trường đào tạo du lịch cần ý đào tạo chiều rộng lẫn chiều sâu Đội ngũ cán giảng dạy phải luôn nắm vững mới, kết hợp lý thuyết thực tiễn Việt Nam, giảng dạy phải đôi với thực hành Giảm thời gian lý thuyết để tăng cường vào thực hành tìm hiểu thực tế tạo điều kiện tốt cho việc tiếp thu học sinh, sinh viên Mục tiêu trước mắt tăng cường hình thức, biện pháp bồi dưỡng đào tạo lại đội ngũ cán có lý luận 92 trị, chun mơn nghiệp vụ, tin học ngoại ngữ nước nước nhiều hình thức hội thảo, tập huấn trung hạn dài hạn ngắn hạn với nội dung thiết thực để đào tạo nhanh đội ngũ cán nhân viên đáp ứng yêu cầu phát triển ngành, tập trung đào tạo lại đội ngũ cán quản lý Nhà nước cần có biện pháp tạo liên kết trường đào tạo với khách sạn, cơng ty lữ hành, điểm du lịch Ví dụ: Sinh viên đại học ngành du lịch có điều kiện theo hỗ trợ tuor du lịch công ty lữ hành Tăng cường công tác quản lý giá Chính phủ cần đưa tiêu chuẩn mức loại hình kinh doanh du lịch có kinh doanh khách sạn theo quan điểm giá tương xứng với chất lượng dịch vụ để tránh việc cạnh tranh không lành mạnh gây ảnh hưởng không tốt đến công việc kinh doanh khách sạn thông qua giá làm giảm tâm lý khách hàng Tránh tình trạng giá dịch vụ đưa tùy tiện, cần đưa mức giá trần, giá sàn cho loại khách sạn thời kỳ kinh doanh Khuyến khích doanh nghiệp nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ du lịch khâu lữ hành, khách sạn, vận chuyển khách du lịch Cần có tiêu chuẩn cho việc đào tạo thành lập doanh nghiệp lữ hành có đủ khả trình độ giao dịch quốc tế Cần đưa thi, lựa chọn dịch vụ có chất lượng cao hàng năm 93 KẾT LUẬN Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ nâng cao chất lượng dịch vụ yếu tố quan trọng mục tiêu cần thiết khách sạn Hải Âu cần quan tâm Mục đích nghiên cứu xác định yếu tố tác động vào hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ khách sạn Hải Âu Để khẳng định tác động thành phần vào hài lòng khách hàng, mơ hình lý thuyết xây dựng kiểm định Mơ hình lý thuyết xây dựng dựa sở lý thuyết chất lượng dịch vụ, hài lòng khách hàng thành phần tác động vào hài lịng Ngồi ra, đề tài tập trung phân tích nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ khách sạn, đưa số tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn nhằm thấy thực trạng chất lượng dịch vụ Nhận thức tầm quan trọng chất lượng dịch vụ hiệu kinh doanh điều cần thiết Từ khách sạn Hải Âu phải cố gắng tìm giải pháp riêng, tạo hướng riêng nhằm tăng cường lòng tin, củng cố vị thị trường mục tiêu, đồng thời góp phần vào cơng xây dựng kinh tế đất nước nói chung ngành Du lịch Việt Nam nói riêng Qua đánh giá, phân tích tình hình thực tế yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ Khách sạn Hải Âu, tác giả phân tích nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch du lịch đưa mơ sau: HL = 0,172*TC + 0,197*DU+ 0,272*PV+ 0,238*DC+ 0,145*PT - 0,58 Bên cạnh đó, tác giả phân tích ưu điểm hạn chế số tiêu thể chất lượng dịch vụ đa dạng sản phẩm, sở vật chất kỹ thuật khách sạn chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ trực tiếp Quan nghiên cứu cho thấy gặp phải yếu việc nâng cấp chất lượng sở vật chất, công tác phục vụ khách sạn Với mong muốn hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Hải Âu nhằm mục đích nâng cao lực cạnh tranh với đơn vị kinh doanh ngành nghề địa bàn đảm bảo mục tiêu kinh doanh đề Để thu hút khách hàng nâng cao hiệu kinh doanh, tác giả nghiên cứu đưa hệ thống giải pháp nhằm hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Hải Âu Các giải pháp bao gồm: Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ khách sạn; Hoàn thiện sở vật 94 chất kỹ thuật; Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên; Hồn thiện quy trình phục vụ khách sạn; Xây dựng tiêu chuẩn dịch vụ khách sạn; Đổi đại hóa cơng nghệ khách sạn Luận văn hoàn thành mục tiêu đề xây dựng hệ thống lý luận bản, nghiên cứu thực trạng khách sạn Hải Âu tìm giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ mà khách sạn cung ứng thời Luận văn cịn có nhiều thiếu sót thời gian tiếp cận khách sạn Hải Âu không lâu chất lượng dịch vụ yếu tố khó để đánh giá, tài liệu để giúp khách sạn tham khảo, nhìn nhận lại thực trạng hoạt động mình, tham khảo phương pháp chiến lược đề để đưa cơng ty ngày phát triển Tuy nhiên trình nghiên cứu khơng thể tránh khỏi hạn chế, thiếu sót, tác giả mong nhận ý kiến đóng góp cho luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Hải Âu, tỉnh Thái Nguyên” để hoàn thiện 95 TÀI LIỆU THAM KHẢO Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn - NXB Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nôi, 2008, tr239 Phạm Xuân Hậu (2015), Giáo trình Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch, Nhà xuất Thống kê Nguyễn Văn Hóa (2004), Giáo trình Quản trị chất lượng du lịch, Đại học Công nghiệp Thành phố HCM Khách sạn Hải Âu Báo cáo thường niên 2016-2018 Kotler, Philip (2003), Quản trị Marketing, NXB Thống kê, Hà Nội Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương (2008), Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, NXB Đại học kinh tế quốcdân Parasuraman and et al, 1988: “Bảng câu hỏi liên quan tới yếu tố chất lượng dịch vụ SERVQUAL SERVPERF Quy định tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn Tổng Cục Du lịch TCVN 4391:2009 Nguyễn Đình Thọ (2011), Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh, NXB Lao động xã hội 10 Nguyễn Đình Thọ Nguyễn Thị Mai Trang (2009) “Hệ số độ tin cậy thang đo đánh giá phương pháp quán nội qua hệ số Cronbach Alpha”, Hà nội 11 Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang (2007), Nguyên lý marketing, NXB Đại học Quốc gia TP Hồ Chí Minh 12 Phạm Đình Thọ (2005), Giáo trình Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch, Trường Cao đẳng Nghề Du lịch Vũng Tàu 13 Thủ tướng Chính phủ (2011), Quyết định số 2473/QĐ-TTg ngày 30/12/2011 phê duyệt Chiến lược phát triển du lịch Việt Nam đến năm 2020 tầm nhìn đến năm 2030 14 Hồng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc(2008), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Hồng Đức 96 PHỤ LỤC 01 BẢNG HỎI NGHIÊN CỨU MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN HẢI ÂU Đây mẫu phiếu điều tra đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn Hải Âu làm sở nghiên cứu cho đề tài luận văn tốt nghiệp "Nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Hải Âu, tỉnh Thái Nguyên " Xin Anh/ Chị vui lịng dành thời gian trả lời giúp câu hỏi sau cách khoanh tròn phương án mà Anh/ Chị lựa chọn PHẦN I - ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN HẢI ÂU (Các mức đánh giá 5, 4, 3, 2, tương ứng với mức điểm: điểm- tốt, điểm- khá, điểm - Trung bình khá, điểm- Trung bình, điểm- yếu) Câu 1: Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ đánh giá Anh/Chị phát biểu sau liên quan đến hoạt động cung cấp dịch vụ khách sạn? Nội dung TT I Độ tin cậy Điều kiện an ninh đảm bảo An toàn vệ sinh thực phẩm Cung cấp dịch vụ thời điểm, theo yêu cầu Linh hoạt công việc cung cấp dịch vụ theo yêu cầu Giải phàn nàn cách nhanh chóng II Mức độ đáp ứng Các dịch vụ vui chơi giải trí Sự đa dạng ăn Giá dịch vụ hợp lý Khách sạn đáp ứng dịch vụ nhanh chóng hạn Mức độ đánh giá 97 Nội dung TT III Sự đảm bảo lực phục vụ Đội ngũ nhân viên có trình độ nghiệp vụ cao giải công việc kịp thời nhanh chóng Nhân viên có kiến thức hiểu biết Nhân viên lịch sự, nhã nhặn Các địa điểm kinh doanh bố trí khoa học tiện lợi IV Mức độ đồng cảm Mức độ nhiệt tình thời gian giải cơng việc Nhân viên hiểu nhu cầu, thói quen bạn Thời gian phục vụ thuận tiện Phương thức tốn thuận tiện, nhanh chóng V Phương tiện hữu hình Khách sạn có sở vật chất mức độ Quy mô phạm vi kinh doanh Khách sạn Các phương tiện máy móc phục vụ kinh doanh có đáp ứng kịp thời nhu cầu sử dụng dịch vụ khách hàng Cập nhật thông tin sản phẩm dịch vụ kịp thời Đồng phục nhân viên VI Sự hài lòng với chất lượng dịch vụ Các cam kết Khách sạn chất lượng dịch vụ thỏa mãn bạn mức độ Mức độ đảm bảo lực phục vụ Khách sạn Khả đáp ứng dịch vụ Khách sạn Mức độ cảm thông Khách sạn Phương tiện hữu hình Khách sạn mức độ Mức độ đánh giá 98 Câu 2: Ý kiến khách hàng việc cải thiện chất lượng dịch vụ khách sạn Hải Âu? Anh / Chị có ý kiến việc cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Hải Âu? PHẦN II - THÔNG TIN CÁ NHÂN Anh / Chị vui lịng cho biết số thơng tin cá nhân ■ Nam Giới tính: ■ Nữ Quốc tịch:………………… Nghề nghiệp: ■ Công chức ■ Kinh doanh ■ Giáo viên ■ Nghề khác: Bạn đến khách sạn Hải Âu lần? ■ Lần ■ > 4lần ■ 2-3lần Bạn sử dụng dịch vụ khách sạn Hải Âu? ■ Lưu trú ■ Ăn uống ■ Sự kiện ■ Thể thao (Tennis, bơi…) ■ Dịch vụ khác Anh/ Chị tìm hiểu thơng tin khách sạn Hải Âu từ nguồn nào? ■ Người thân, bàn bè, đồng nghiệp ■ Sách, báo,internet ■ Các công ty lữ hành ■ Nguồn khác Ghi rõ XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ HỢP TÁC CỦA QUÝ KHÁCH 99 PHỤ LỤC 02: KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CRONBACK’S ALPHA CỦA THANG ĐO Thang đo Độ tin cậy Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 838 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted TC1 13.2992 5.333 651 803 TC2 13.4370 5.306 611 814 TC3 13.4606 5.317 627 809 TC4 13.5512 5.300 651 803 TC5 13.4961 5.287 663 799 Thang đo Mức độ đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 862 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted DU1 9.5906 4.108 655 846 DU2 9.4488 3.924 703 827 DU3 9.3504 3.857 707 826 DU4 9.4291 3.724 776 796 100 Thang đo Năng lực phục vụ Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 889 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted PV1 9.2913 4.555 718 872 PV2 9.3386 4.375 756 858 PV3 9.3307 4.388 745 862 PV4 9.3268 4.205 807 838 Thang đo Mức độ đồng cảm Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 826 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted DC1 10.4213 4.087 643 784 DC2 10.3543 4.119 648 782 DC3 10.3268 4.023 664 774 DC4 10.3189 4.084 647 782 101 Thang đo Phương tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 887 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted PT1 14.0669 7.162 765 854 PT2 14.1142 7.232 758 856 PT3 14.2126 7.259 718 865 PT4 14.1890 7.118 708 868 PT5 14.0787 7.440 690 871 Thang đo Sự hài lòng Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 800 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted HL1 13.1063 5.155 590 760 HL2 13.2126 4.966 577 764 HL3 13.3150 4.809 652 739 HL4 13.2126 4.959 580 763 HL5 13.1850 5.337 515 782 102 PHỤ LỤC 03: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ Phân tích nhân tố khám phá với biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .906 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 3100.613 df 231 Sig .000 Rotated Component Matrixa Component TC1 761 TC2 742 TC3 733 TC4 763 TC5 762 DU1 738 DU2 773 DU3 733 DU4 774 PV1 742 PV2 761 PV3 780 PV4 831 DC1 648 DC2 756 DC3 708 DC4 738 PT1 784 PT2 795 PT3 811 PT4 797 PT5 697 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 103 Phân tích nhân tố khám phá với biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig Component Matrixa Component HL1 752 HL2 743 HL3 802 HL4 745 HL5 685 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted .833 346.154 10 000 104 PHỤ LỤC 04: ĐÁNH GIÁ HỆ SỐ TƯƠNG QUAN GIỮA CÁC BIẾN Correlations F_HL Pearson Correlation F_HL Pearson Correlation F_PT 545** 720** 773** 757** 632** 000 000 000 000 000 254 254 254 254 254 359** 392** 345** 320** 000 000 000 000 254 254 254 254 536** 551** 525** 000 000 000 254 254 254 595** 422** 000 000 254 545** 254 254 720** 359** Sig (2-tailed) 000 000 N 254 254 254 773** 392** 536** Sig (2-tailed) 000 000 000 N 254 254 254 254 254 254 ** ** ** ** 486** 757 345 551 595 Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N 254 254 254 254 254 254 632** 320** 525** 422** 486** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 254 254 254 254 254 Pearson Correlation F_PT F_DC N Pearson Correlation F_DC F_PV 000 Pearson Correlation F_PV F_DU Sig (2-tailed) Pearson Correlation F_DU Sig (2-tailed) N F_TC F_TC ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) .000 254 105 PHỤ LỤC 05: KẾT QUẢ XÂY DỰNG MÔ HÌNH HỒI QUY TUYẾN TÍNH BỘI Model Summaryb Model R R Square 920a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 847 844 Durbin-Watson 21633 1.480 a Predictors: (Constant), F_PT, F_TC, F_PV, F_DU, F_DC b Dependent Variable: F_HL ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square Regression 64.373 12.875 Residual 11.606 248 047 Total 75.979 253 F Sig 275.101 000b a Dependent Variable: F_HL b Predictors: (Constant), F_PT, F_TC, F_PV, F_DU, F_DC Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B (Constant) Std Error -.058 100 F_TC 172 027 F_DU 191 F_PV t Sig Beta Collinearity Statistics Tolerance VIF -.577 565 177 6.379 000 799 1.251 028 225 6.774 000 560 1.787 272 027 340 10.236 000 559 1.789 F_DC 238 028 285 8.435 000 541 1.850 F_PT 145 025 175 5.719 000 656 1.525 a Dependent Variable: F_HL ... nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Hải Âu Khách sạn Hải Âu khách sạn có thứ hạng cao Thái Nguyên nên có lợi cạnh tranh định Ngay từ hoạt động, khách sạn coi nâng cao chất lượng dịch vụ. .. tiễn chất lượng dịch vụ khách sạn Chương 2: Phương pháp nghiên cứu Chương 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ khách sạn Hải Âu, Tỉnh Thái Nguyên Chương 4: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. .. điểm dịch vụ khách sạn 1.1.4 Các dịch vụ khách sạn 1.2 Những vấn đề chất lượng dịch vụ khách sạn 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ khách sạn 1.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch