thực trang, giải pháp nhằm giữ vững và nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn hoà bình

lời cảm ơn ể thực hoàn thành tốt khoá luận này, em đà nhận đợc nhiều giúp đỡ tận tình thầy cô giáo khoa Du Lịch trờng Đại Học Dân Lập Đông Đô, ban giám đốc toàn thể thành viên khách sạn Hoà Bình đà tạo điều kiện thuận lợi cho em đợc thực tập khách sạn hai tháng vừa qua Qua em xin đợc bầy tỏ lòng biết ơn chân thành tới thầy cô giáo, ban giám đốc anh chị nhân viên khách sạn đà tận tình giúp đỡ em Đặc biệt em xin cám ơn chân thành cô Lê Thị Bích Thuỷ giám đốc khách sạn Hoà Bình đà tận tình hớng dẫn, bảo, động viên, khích lệ em suốt trình làm khoá luận Với kiến thức kinh nghiệm nhiều hạn chế, khoá luận không tránh khỏi khiếm khuyết, sai sót, em mong nhận đợc ý kiến đóng góp thầy cô cấc bạn quan tâm đến khoá luận em xin chân thành cảm ơn Sinh viên: Phạm thị Thắm Mục lục Lời mở đầu ChơngI: Cơ sở lý luận chất lợng dịch vụ kinh doanh khách sạn I Một số khái niệm Khái niệm khách sạn dịch vụ khách sạn 1.1 Khái niệm khách sạn 1.2 khái niệm dịch vụ kinh doanh khách sạn Đặc điểm sản phẩm dịch vụ kinh doanh khách sạn 2.1 Sản phẩm dịch vụ có tính vô hình 2.2 Sản phẩm dịch vụ mang tính đồng thời sản xuất tiêu dùng 2.3 Sản phẩm dịch vụ mang tính không đồng 2.4 tính tơi sống sản phẩm dịch vụ Chất lợng dịch vụ kinh doanh khách sạn 3.1 khái niệm chất lợng dịch vụ khách sạn 3.1.1 Khái niệm chất lợng 3.1.2 Khái niệm chất lợng dịch vụ kinh doanh khách sạn 3.2 Đặc điểm chất lợng dịch vụ kinh doanh khách sạn II Các tiêu đánh giá chất lợng dịch vụ kinh doanh khách sạn 1.Hệ thống tiêu 1.1 tiêu chất lợng sở vật chất k thuật 1.2 tiêu chất lợng đội ngũ nhân viên khách sạn 1.3 Sự đa dạng phong phú số lợng, chủng loại, chất lợng sản phẩm dịch vụ khách sạn Hệ thống tiêu cụ thể III Những nhân tố tác động tới chất lợng dịch vụ khách sạn Cơ sở vật chất k thuật khách sạn Khách hàng Đội ngũ nhân viên phục vụ trực tiếp Các sách quản lý nhà quản lý khách sạn IV ý nghĩa việc nâng cao chất lợng dịch vụ kinh doanh khách sạn ChơngII: Thực trạng chất lợng dịch vụ khách sạn Hoà Bình 2.1.Gii thiệu chung 2.1.1 Quá trinh hình thành phát triển khác sạn Hoà Bình 2.1.2 cấu tổ chức khách sạn Hoà Bình 2.1.3 Đặc điểmnguồn khách khách sạn Hoà Bình 2.2.Hệ thống sở vật chất kỹ thuật khách sạn Hoà Bình 2.3 Chất lợng dịch vụ khách sạn Hoà Bình 2.3.1.Cơ sở vật chất kỹ thuật cđa bé phËn lu tró 2.3.2.C¬ së vËt chÊt kü thuật phận ăn uống 2.3.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật phận đón tiếp 2.3.4.Cơ sở vật chất kỹ thuật dịch vụ bổ sung 2.3.5 Mức độ vệ sinh sở vật chất lỹ thuật môi trờng khách sạn 2.4 Đôi ngũ cán công nhân viên khách sạn 2.5 Hoạt động kinh doanh khách sạn thời gian 2001- 2003 Chơng III: Một số giải pháp chủ yếu để nâng cao chất lợng dịch vụ khách sạn Hoà Bình 3.1 Xu hớng phát triển ngành du lịch Hà Nội 3.2 Phơng hớng mục tiêu 3.2.1 Phơng hớng 3.2.2 Mục tiêu 3.3 Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lợng dịch vụ khách sạn Hoà Bình 3.3.1 Giải pháp đổi trang thiết bị 3.3.2 Giải pháp nâng cao lực trách nhiệm đội ngũ nhân viên 3.3.3 Giải pháp nghiên cứu nhu cầu khách 3.3.4 Tng cờng quản lý chất lợng dịch vụ 3.3.5 a dng hoá nâng cao chất lợng sản phẩm dịch vụ 3.4 Một số kiến nghị khác 3.4.1 Kiến nghị với nhà nớc 3.4.2 Kiến nghị với khách sạn Hoà Bình Kết luận Phụ lục Lời mở đầu Du lch l ngành kinh tế mũi nhọn, ngành công nghiệp xuất chỗ Hầu hết giới quốc gia quan tâm tới việc phát triển du lịch, đẩy ngành du lịch lên hàng đầu, nhiều quốc gia đà có nguồn thu chủ yếu ngân sách nhà nớc từ du lịch Nớc ta không nằm xu hớng đó, đợc quan tâm Đảng Nhà nớc, với phối hợp tích cực giúp đỡ cấp, ngành, ngành du lịch Việt Nam đà tạo điều kiện thuận lợi để hoạt động phát triển nhiều mặt, lúc có hiệu Kết tăng trởng du lịch Việt Nam cã sù ®ãng gãp quan träng cđa lÜnh vùc kinh doanh khách sạn Các sơ lu trú tăng nhanh số lợng chất lợng, dịch vụ ngày nâng cao đáp ứng nhu cầu trông đợi khách hàng Kinh doanh khách sạn đà đảm bảo hiệu kinh tế trị Xà hội, an ninh, an toàn, hàng năm đóng góp phần không nhỏ vào nguồn ngân sách nhà nớc Tuy nhiên với sách mở cửa kinh tế thị trờng với tham gia nhiều thành phần kinh tế đà làm cho doanh nghiệp nói chung doanh nghiệp kinh doanh khách sạn nói riêng đứng trớc cạnh tranh gay gắt Để tồn phát triển điều kiện cạnh tranh nh doanh nghiệp khách sạn phải nắm bắt đợc thông tin thị trờng, nguồn khách, sở kết hợp thông tin cung cầu giá thị trờng giúp cho khách sạn tìm sản phẩm tối u, xác định đợc giá bán hợp lý đảm bảo mang lại lợi nhuận cao cho khách sạn Trong điều kiện thị trờng nh muốn trụ vững, củng cố phát triển uy tín khách sạn phải tìm biện pháp thu hút khách Và vấn đề quan trọng mà tất khách sạn quan tâm làm đẻ chất lợng dịch vụ giữ vững ổn định không ngừng đợc nâng cao Dựa kiến thức đà học trờng kiến thức thực tế qua thời gian thực tập khách sạn Hoà Bình Em đà chọn đề tài: Thực trang, giải pháp nhằm giữ vững nâng cao chất lợng dịch vụ khách sạn Hoà Bình với mục đích nghiên cứu k chất lợng dịch vụ khách sạn Đề tài gồm chơng: Chơng I: Cơ sở lý luận chất lợng dịch vụ kinh doanh khách sạn Chơng II: Thực trạng chất lợng dịch vụ khách sạn Hoà Bình Chơng III: Một số giải pháp chủ yếu để nâng cao chất lợng dịch vụ khách sạn Hoà Bình Chơng I Cơ sở lý luận chất lợng dịch vụ kinh doanh khách sạn I Một số khái niệm Khái niệm khách sạn dịch vụ khách sạn 1.1 Khái niệm khách sạn Thuật ngữ Hotel có nguồn gốc từ tiếng pháp đợc sử dụng phổ biến hầu hết nớc giới dùng để sở kinh doanh dịch vụ lu trú dịch vụ khác nh : ăn uống, vui chơi giải trí dịch vơ bỉ sung Cïng víi sù ph¸t triĨn cđa du lịch, khái niệm khách sạn cha đợc thống Mỗi quốc gia có khái niệm riêng khách sạn phù hợp với điều kiện hoàn cảnh họ pháp ngời ta định nghĩa: khách sạn sở lu trú đợc xếp hạng có phòng ngủ hộ phục vụ cho nhu cầu lu trú khách thơi gian định, nơi c trú thờng xuyên, khách sạn có nhà hàng hoạt động quanh năm theo mùa Mỹ ngời ta định nghĩa: Khách sạn nơi mà trả tiền thuờ qua đêm, khách sạn gồm phòng ngủ, phòng khách tiện nghi phục vụ dịch vụ lu trú dịch vụ bổ sung Việt Nam điều chế quản lý sở lu trú du lịch ban hành kèm theo định số 108/QĐ-TCDL ngày 22/6/1994 tổng cục du lịch: Khách sạn sở lu trú bảo đảm tiêu chuẩn chất lợng tiện nghi cần thiết phục vụ khách thơi gian định theo yêu cầu khách mặt: ăn, ngủ, vui chơi giải trí dịch vụ cần thiết khác Trong quy định tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn ban hành kèm theo định số 02/2001/QĐ-TCDL ngày 27/4/2001 tổng cục du lịch: Khách sạn công trình kiến trúc đợc xây dựng độc lập có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lợng sở vật chất, trang thiết bị dịch vụ cần thiết phục vụ cần thiêt phục vụ khách du lịch 1.2 Khái niệm dịch vụ kinh doanh khách sạn * Khái niệm dịch vụ Dịch vụ lĩnh vực mà nhà kinh tế quan tâm đến, tiềm triển vọng phát triển nó, dịch vụ ngày chứng tỏ vai trò quan träng cịng nh u thÕ cđa nã nỊn kinh tế nớc Nền kinh tế ngày phát triển, đời sống ngời ngày nâng cao đồng thời nhu cầu họ trở lên đa dạng phong phú Để tạo sản phẩm dịch vụ, nhằm thoả mÃn tối đa yêu cầu ngời trớc tiên cần phải hiểu đợc chất dịch vụ gì? Ta có số khái niệm dịch vụ nh sau: Theo tiêu chuẩn đo lờng chất lợng ISO 9000 thì: Dịch vụ kết mang lại nhờ hoạt động tơng tác ngời sản xuất khách hàng hay nhờ hoạt động ngời cung cấp để thoả mÃn nhu cầu ngời tiêu dùng Đứng góc độ nhìn nhận sản phẩm dịch vụ nh tổng thể mục tiêu hay bao hàm trình thoả mÃn nhu cầu khách hàng dịch vụ đợc định nghĩa: dịch vụ đợc coi hoạt động bao gồm nhân tố hữu không hữu dùng để giải mối quan hệ khách hàng với nhà cung cấp mà chuyển giao quyền sở hữu Theo chuyên gia lĩnh vực maketing: Dịch vụ toàn hỗ trợ mà khách hàng mong đợi, phù hợp với giá, uy tín thân hàng hoá hay dịch vụ Hoặc biện pháp hay lợi ích bên cung cấp cho bên chủ yếu vô hình, không dẫn đến chiếm đoạt,việc thực dịch vụ có, không liên quan đến hàng hoá dới dạng vật chất: Dịch vụ kết tạo nên để đáp ứng nhu cầu khách hàng hoạt động tiếp xúc trực tiếp gián tiếp nhu cử đại diện, hay dùng phơng tiện ngời cung cấp khách hàng hoạt động nội bên cung cấp Còn nhiều khái niệm dịch vụ, số khái niệm dịch vụ Tất dịch vụ thân tự sinh nhà cung cấp, mà xuất phát từ nhu cầu khách hàng Sản phẩm khách sạn tổng hợp dịch vụ dịch vụ bổ sung nhằm cung cấp cho khách hài lòng, thoả mÃn ã Dịch vụ Thông thờng dịch vụ khách sạn bao gồm hai loại: Dịch vụ lu trú dịch vụ ăn uống - Dịch vụ lu trú: cung cấp phòng nghỉ cho khách, tạo cho khách cảm giác an toàn, tiện lợi thời gian khách khách sạn - Dịch vụ ăn uống: cung cấp sản phẩm ăn uống cho khách, khách đến khách sạn từ nhiều nơi khác với văn hoá phong tục tập quán khác nên nhu cầu khách đa dạng phong phú Điều đòi hỏi khách sạn phải tổ chức hoạt động sản xuất kinh doanh cho phù hợp với nhu cầu khách, bắt họ tuân theo phong tục tập quán địa phơng nh khách sạn * Dịch vụ bổ sung Cung cấp dịch vụ nhằm thoả mÃn nhu cầu cao cấp khác khách hàng nh: dịch vụ thể thao, dịch vụ làm đẹp, dịch vụ vui chơi giả trí Các loại hình dịch vụ hoạt động kinh doanh khách sạn đa dạng phong phú Tuy nhiên tuỳ theo cấp độ khách sạn mà đáp ứng nhu cầu khách với mức độ khác Khách sạn cố gắng không ngừng để cung cấp cho khách sản phẩm dịch vụ với chất lợng cao Đặc điểm dịch vụ kinh doanh khách sạn 2.1 Sản phẩm dịch vụ có tính vô hình Đây đặc tính khác biệt sản phẩm dịch vụ với sản phẩm hàng hoá thông thờng Sản phẩm dịch vụ đem quảng cáo thông tin cho khách hàng đa đợc vài lợi ích sở hữu hữu nó, chất lợng thực phụ thuộc vào trình tiêu dùng dịch vụ khách hàng Chất lợng sản phẩm dịch vụ không dễ dàng đo lờng cách xác nh sản phẩm hàng hoá thông thờng mà đợc đánh giá thông qua cảm nhận khách hàng mà khách hàng lại có cảm nhận khác Mặt khác, mua sản phẩm dịch vụ chuyển giao đợc quyền sở hữu dới dạng vật mà có sở hữu trình sử dụng dịch vụ Đặc điểm làm cho việc ấn dịnh sản dịch vụ tốt khó khăn Tuy nhiên tính vô hình loại dịch vụ có mức độ biểu khác 2.2 Sản phẩm dịch vụ mang tính đồng thời sản xuất tiêu dùng Sản phẩm hàng háo thông thờng đợc sản xuất trớc bán đa tới tay ngời tiêu dùng sản phẩm dịch vụ thực đợc tạo có tham gia đồng thời khách hàng Do quản lý kinh doanh dịch vụ khách sạn phải quản lý đợc khách hàng, phải quan tâm, phải hiểu khách để đáp ứng đợc yêu cầu khách khách đà tiêu dùng sản phẩm nói sản phẩm dịch vụ khách sạn trở thành sản phẩm Cho nên trình quản lý điều hành phải xem khách hàng nh ngời cuộc, phải thu hút họ vào trình phải cho họ tham gia tích cực coi khách nh chủ thể Sự phục vụ nhân viên thể có tham gia khách hàng khách đồng thời ngời tiêu dùng dịch vụ Vậy, việc sản xuất tiêu dùng dịch vụ xẩy đồng thời 2.3 Sản phẩm dịch vụ mang tính không đồng Mỗi cá nhân có đặc tính khác nhau, khách hàng trớc tới tham gia vào sản phẩm dịch vụ, họ có tâm sinh lý khác nơi cu trú thờng xuyên thuộc vùng châu thổ, địa lý khác ảnh hởng lối sống văn hoá địa phơng khác nên tâm lý, thói quen sở thích không giống Hơn nhiều ngời có kinh nghiệm dịch vụ họ đà trải qua nhiều lần, đà sử dụng nhiều dịch vụ nhiều khách sạn khác nên đánh giá khác ngời Hơn sản phẩm khách sạn không cho phép làm lại, làm thử tạo phế phẩm trình tạo - Nhà hàng âu: Nằm tầng triệt khách sạn hớng mặt phố phố Ngô Quyền Và phố Vọng Đức Nhà ăn có cửa vào cho khách cửa dành riêng cho nhân viên khách sạn, nhà hàng phục vụ cho khách lu trú khách sạn nh khách vÃng lai, với vị trí hớng mặt phố , nhà hàng âu thuận lợi cho việc dùng bữa thởng thức hơng vị ăn Dụng cụ ăn uống: Bao gồm cốc ly với nhiều kiểu dáng phù hợp với loại rọu, gạt tàn, bát đĩa, thìa dĩa, khay nhỏ Tại phòng có đặt tủ bàn để chúa dụng cụ ăn uống, khăn trải bàn, lọ hoa Hai quầy bar đợc thiết kế nhà ăn tạo thuận lợi cho nhu cầu khách Ngoài khách sạn có quầy night bar tầng tạo điều kiện thuận lợi cho khách lu trú khách sạn ngắm cảnh Hà Nội phục vụ 24/24 để đáp ứng nhu cầu khách quầy bar chủng loại đồ uống phong phú với mức giá phù hợp Tại quầy bar đợc trang bi tủ làm lạnh đồ uống cho khách, số loại ly cốc phù hợp với loại đồ uống, máy say sinh tố Nói chung sở vật chất kỹ thuật nhà hàng quầy bar đại đáp ứng đợc tiêu chuẩn khách sạn sao, nhân viên phục vụ tận tình chu đáo, nhiên cần có thêm số loại bát đĩa có hình dáng hoa văn khác để trang trí tiệc cho đẹp mắt hấp dẫn, ly cốc vần đa dạng hơnn Khu vực bếp Có diện tích 60m2 với hệ thống nhiều bếp ga đại, lò vi sóng, lò nớng bánh, bàn chế biến thực phẩm, dụng cụ chế biến nh loại dao, nồi nhôm niêu đất, có tủ đựng loại gia vị, tủ lạnh, hệ thống nớc sạch, nhà vệ sinh 2.3.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật phận đón tiếp Khu vực đón tiếp khách sạn có diện tÝch 140m2 quay mỈt chÝnh Lý Thêng Kiệt Ngô Quyền Quầy lễ tân đợc trang bị thiết bị đại nh: máy vi tính, máy điện thoại, máy fax, máy đếm tiền, hệ thống đồng hồ báo số nớc giíi nh Anh, Mü, Ph¸p, Trung qc, ViƯt Nam , có máy kết nối với mạng vietcombank khách toán với loại thẻ tín dụng Visa, ICB, mastercard, americane express Ngoài kệ chứa đựng số ấn phẩm quảng cáo khách sạn Ba bàn ghế sa lon giả cổ đợc bố trí vị trí khác tạo thuận lợi cho khách việc đợi đăng ký thủ tục nhập phòng trả phòng Khu vực lễ tân gồm quầy gỗ hai mặt( diện tích 8m 2) có hai máy vi tính nối mạng cục bộ, hai máy điện thoại nối mạng cục bộ, bảng tỷ giá hối đoái, hộp đựng loại tập gấp, giá gỗ để chìa khoá, có két giữ đồ cho khách, bình hoa khô Có tủ trng bầy hàng thủ công mỹ nghệ quầy bán hàng lu niệm với mặt hàng từ nhiều làng nghề tiếng Việt Nam Tuy nhiên số lợng hàng lu niệm quầy hàng lu niệm khách sạn mặt hàng, có lẽ diện tích để trng bầy nhỏ điều khách biết đến quầy hàng khách sạn Ngoài số trang thiết bị đợc trang trí tiền sảnh khách sạn nhu chậu hoa cảnh, hệ thống đèn hệ thống điều hoà nhiệt độ Nhìn chung khu vực tiền sảnh lễ tân đợc bố trí gọn gàng thuận tiện, ánh sáng đầy đủ, không gian thoáng mát tạo cảm giác dễ chiu thoải mái Bộ phận nhân viên đón tiếp khách sạn với trình độ nghiệp vụ cao, có chuyên môn phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế Khu vùc businees centre Khu vùc nµy cịng cã diƯn tÝch 8m 2, trang bị đèn tờng, đèn chùm chiếu sáng Hai bàn nghế gỗ, giá để báo tạp chí, hai máy điều hoà đại, thiết bị báo cháy, số đồng hồ thủ đô nớc nh: Hà Nội, Bắc Kinh, Paris, London, Newyork Khu vực bisiness centre đợc lắp đặt hệ thống máy tính nối mạng với tốc độ cao để phục vụ khách đến lu trú khách sạn Khu vực phục vụ 24/24giờ 2.3.4.Cơ sở vật chất kỹ thuật phận dịch vụ bổ sung • Khu vùc massage – Sauna Khu vùc nµy gåm phòng với máy móc thiết bị đại, phòng tắm , tắm khô Các nhân viên có tay nghề cao đáp ứng nhu cầu khách khó tính Trong phòng có giờng ®Ưm, ga , gèi, hƯ thèng ®Ìn chiÕu s¸ng, ®iỊu hoà Với hệ thống phòng kín liền tạo thuận tiện việc lại phục vụ cán nhân viên khách sạn khu vực nằm chìa sau khách sạn nhng đợc thiết kế có không gian thoáng, phòng có cửa sổ hớng ã Khu vực giặt Khu vực đợc trang bị thiết bị đại nh máy giặt, máy vắt , máy sấy Bộ phận chuyên giặt đồ vải mà khách yêu cầu Ngoài ra, khách sạn có quầy bán hàng lu niệm đặt phía bên phải so với quầy lễ tân, bán mặt hàng nh sơn mài, khảm trai, sành sứ đồ thủ công mỹ nghệ truyền thống phục vụ khách lu trú khách sạn Hơn khách sạn Hoà Bình có dịch vụ cho thuê xe chỗ Tuy nhiên quầy hàng lu niệm hình thức nội dung cha hấp dẫn đợc khách du lịch vị trí đặt quầy hàng khuất mặt hàng cha đợc phong phú H6- Bảng đánh giá chất lợng hệ thống sở vật chất Nội dung điều tra Tốt Khá Trung Bình Mức độ tiện nghi 60% 30% 10% Møc ®é vƯ sinh 60% 30% 10% ( Nguồn: Khách sạn Hoà Bình) 2.3.5 Mức độ vệ sinh sở vật chất kỹ thuật môi trờng khách sạn Đây yếu tố mà khách du lịch quan tâm coi trọng ảnh hởng trực tiếp đến sức khoẻ tâm lý du khách Mục đích du lịch để tăng cờng sức khoẻ nghỉ ngơi, mà khách sạn phải thực sử quan tâm đến vấn đề Cơ sở vật chất kỹ thuật có đại sang trọng đến đâu mà yếu tố vệ sinh bị lơi lỏng có ảnh hởng lớn đến chất lợng dịch vụ khách sạn.Vì khách cần bầu không khí lành, nơi nghỉ sẽ, vệ sinh ăn ngủ, nghỉ ngơi khách Cần thờng xuyên kiểm tra, đôn đốc nhân viên làm vệ sinh phòng nh phải giữ gìn vệ sinh sở vật chất kỹ thuật khách sạn Hàng ngày nhân viên buồng phải làm vệ sinh khu vực buồng ngủ, phòng làm việc, nhà vệ sinh, ngày hai lần vào buổi sáng buổi chiều Do trang thiết bị đợc sẽ, sáng bóng, sàn nhà đợc quét dọn lau chùi, ngày hút bụi lần Cốc chén, bàn nghế đợc lau rửa, vỏ ga, gối đợc thay giặt hàng ngày Khu vệ sinh thờng xuyên đợc giữ gìn cẩn thận, bồn tắm, bồn rửa mặt,khăn tắm,giấy vệ sinh đợc thay thờng xuyên đợc giữ nh mới( sàn gạch sáng bóng) Mặc dù sở vật chất kỹ thuật đà có phần cũ lạc hậu so với khách sạn thứ hạng đợc xây dựng, nhng khách sạn Hoà Bình đà trì bảo dỡng tốt để đảm bảo chất lợng Tuy nhiên năm tới khách sạn nhanh chóng đổi trang thiết bị đại đẻ đa vào phục vụ khách 2.5 Đội ngũ cán công nhân viên khách sạn Để khách sạn hoạt động phát triển tốt, việc đầu t vào sở vật chất kỹ thuật th× u tè ngêi tỉ chøc phơc vơ vô quan trọng Vì nh ngời tham gia vào trình từ điều hành đến phụ vụ chắn khách sạn tồn đợc Chính vai trò lao ®éng sèng kh«ng chØ cã ý nghÜa ®èi víi sè nhân viên trực tiếp phục vụ du khách mà trình độ quản lý đội ngũ cán có tác dụng lớn đến dịch vụ khách sạn, nh đội ngũ cán khách sạn nhứng ngời đa chiến lợc kinh doanh, vạch chiến lợc khách sạn ngày phát triển Trong khách sạn Hoà Bình, đội ngũ cán quản lý có trình độ đại học, đà qua lớp đào tạo quản lý khách sạn, có thâm niên nghành năm trở lên, thông thạo từ đến ngoại ngữ trở lên nh tiếng anh, pháp, nhật Đối với đội ngũ nhân viên phục vụ (trừ lao động giản đơn) có trình độ từ trung cấp, cao đẳng, đại học chuyên ngành du lịch khách sạn Đội ngũ nhân viên phục vụ khách sạn Hoà Bình luôn có thái độ phục vụ văn minh, lịch nhiệt tình, chu đáo, tận ty với công việc, có khả giao tiếp tốt, thông thạo từ đến ngoại ngữ trở lên, đặc biệt nhân viên lễ tân có thái độ phục vụ văn minh, lịh , thông thạo nhiều ngoại ngữ nh tiếng anh, pháp, nhật, trung, có ngoại hình cân đối, a nhìn với độ tuổi trung bình 25 tuổi Nhân viên khách sạn làm giờ, đầy đủ theo ca đợc phân, mặc đồng phục theo quy định phận có đeo bảng tên nhân viên Bảng 5: Bảng đánh giá chất lợng đội ngũ nhân viên Nội dung điều tra Sự tận tình phục vụ Mức độ thông thạo Tốt 70% 70% Khá 20% 20% Trung bình 10% 10% Kém 0% 0% ngoại ngữ Vệ sinh cá nhân 60% 30% 10% 0% ( Nguồn: Khách sạn Hoà Bình) 2.6 Hoạt động kinh doanh khách sạn thêi gian tõ 2001 – 2003 ChØ vßng năm qua, du lịch Việt Nam nói riêng du lịch giới nói chung đà trải qua nhièu khó khăn thử thách tình hình giới bất ổn Với gia tăng khủng bố, đe doạ khđng bè, ( nh sù kiƯn ngµy 11/9/2001) Cc chiÕn Irắc với sụt giảm kinh tế toàn cầu làm cho số lợng khách du lịch giảm sút Tuy nhiên lợng khách quốc tế giảm 0,5% khách nội địa tăng đáng kể Với mức tăng đáng kể khách quốc tế khách nội địa năm 2002 đà tạo đợc lực cho du lịch Việt Nam phát triển Nhng dịch Sars đà suất số nớc lây lan vào Việt Nam đầu năm 2003 đà gây ảnh hởng trực tiếp nghiêm trọng đến hoạt động du lịch nnớc ta khiến cho lợng khách quốc tế khách nội địa giảm sút Theo dự báo cảnh báo chuyên gia du lịch giới, Việt Nam giảm triệu lợt khách quốc tế năm 2003 dịch sars Nhng với nỗ lực vợt bậc toàn ngành du lịch ngành du lịch Việt Nam đà hạn chế tối đa mức suy giảm xuống 0,4 triệu lợt khách ( với 2,4 triệu lợt khách quốc tế ) 84,6% so với năm 2002, thu nhập du lịch đạt 20.000 tỷ VNĐ 87% so với năm 2002 Với thành tích kết hợp với hiệu Việt Nam Điểm Đến An Toàn với thái độ phục vụ thân thiện nhiệt tình có an ninh an toàn điều đà giúp cho Việt Nam khẳng định đợc vị mắt du khách gần xa Để chứng minh điều đà nói trên, chóng ta h·y xem kÕt qu¶ kinh doanh cđa du lịch Hà Nội nơi phát triển du lịch nhân văn mạnh mẽ nớc Dới bảng kết kinh doanh du lịch Hà Nội giai đoạn 2000 2003: Chỉ tiêu Thực 1.Tổng ĐV Tính Thực VNĐ doanh thu Trong :DT.KS-NH Năm 2000 Thực 3.000.000 Năm 2001 Thực 3.650.000 Năm 2002 Thực 4.500.000 Năm 2003 Thực 3.950.000 1.460.000 1.640.000 1.950.000 1.850.000 2.Kh¸ch du Ngêi 2.500.400 3.000.000 3.781.000 3.350.000 500.400 700.000 931.000 750.000 2.000.000 2.300.000 2.850.000 2.600.000 200.000 230.000 270.000 230.000 lịch Khách Quốc tế Khách nội địa 3.Nộp ngân sách ( Nguồn: sở du lịch Hà Nội) Sau gần 80 năm hoạt động, khách sạn Hoà Bình đà tạo cho uy tín, danh tiếng vị định Bởi vậy, vài năm qua tình hình giíi xÈy nhiỊu bÊt ỉn, khđng bè liªn miªn, với nhiều đại dịch khủng khiếp xẩy nh Sar cúm gà liên miên xẩy với nhiều nớc giới nớc ta cúng bị ảnh hởng lớn đại dịch Tất điều đà ảnh hởng nghiêm trọng đến hoạt động kinh doanh du lịch nói chung kinh doanh khách sạn nói riêng Mặc dù ngành khách sạn năm qua đà gặp nhiều khó khăn nhng khách sạn Hoà Bình với lợi sẵn có bớc phát triển với nguồn khách quốc tế khách nội địa ngày tăng số lợng Bảng 7: Bảng thống kê tổng số khách giai đoạn 2001- 2003 khách sạn Hoà Bình Năm Khách nội địa Tỷ lệ % 779 14.804 95 2002 781 4,5 16.494 95,5 2003 715 3,9 17.334 96,1 2001 Kh¸ch quèc tÕ Tû lệ % Qua bảng cho ta thấy số lợng khách đến với khách sạn hoà Bình lợng khách quốc ngày có xu tăng khách nội địa giảm dần - Đối với khách quốc tế: thị trờng mục tiêu khách sạn hớng tới thị trờng khách du lịch châu Âu vài năm gần khách sạn hớng tới thị trờng khách nhật Nhng chủ yếu khách theo tour số lợng khách quốc tế chiếm khoảng 85% đến 95% tổng số khách khách sạn, số ngày la trú bình quân khách du lịch khách sạn tơng đối dài, đối tợng khách thờng theo đoàn với số lợng đông thờng nguồn khách công ty du lịch Hà Nội số công ty công ty lữ hành giới thiệu đến Mặc dù xác định thị trờng trọng điểm khách du lịch châu Âu nh Pháp, Anh, Mỹ, Đức thị trờng khách nhật Nhng thực tế khách sạn không ngừng trì mối quan hệ với đại sứ quán nớc nhằm khai thác thêm lợng khách công vụ thơng gia Trong hai vài năm gần lợng khách châu nh trung quốc, hàn quốc đến với khách sạn tơng đối đông - Đối với khách nội địa : Khách công vụ chiếm tỉ lệ cấu khách du lịch nội địa (khoảng 85%) họ chủ yếu khách công vụ miền nam miên bắc đợc công ty lữ hành giới thiệu đến, khách sạn có đợc nguồn khách khách sạn trọng đến việc thiết lập mối quan hệ tốt khách hàng quan, công ty phía nam tỉnh miền bắc, khách sạn đợc công ty du lịch Hà Nội cung cấp cho lợng khách lớn tơng đối ổn định, mặt khác để thu hút đợc lợng khách đến với khách sạn ngày tăng nh phần chất lợng dịch vụ tốt, có đội ngũ nhân viên giàu kinh nghiệm, chuyên môn cao, trẻ đẹp nhiệt tinh với khách điều đà tạo lên ấn tợng tốt lòng du khách đến với khách sạn ã Kết kinh doanh khách sạn Hoà Bình Kết kinh doanh tiêu, thớc đo chất lợng phục vụ khách sạn Hoà Bình cách hiệu Nó thể số cụ thể lợng hoá tiêu mang tính trừu tợng, mang tính dịch vụ Tổng doanh thu khách sạn hàng năm tăng lên đáng kể, có bị ảnh hởng nhiều đại dịch gây tình hình an ninh giới bất ổn, đặc biệt đại dịch Sars năm 2003 đà làm chấn động địa cầu ngành kinh doanh du lịch nói chung ngành kinh doanh khách sạn nói riêng phải đứng bờ vực thẳm trớc khó khăn thách thức lớn thị trờng du lịch Nhng tổng doanh thu khách sạn Hoà Bình năm 2003 17,5 tỷ đồng, tăng nhẹ so với năm 2002 922.310.000 đồng ( tăng 16,65%) Kết có đợc doanh thu từ dịch vụ kinh doanh ăn uống tăng mạnh so với năm 2002 2.143.836.000 đồng tăng 50,59% Nhung doanh thu từ lu trú dịch vụ khác năm 2003 giảm nhẹ so với năm 2002 11,16%, dịch vụ bổ sung -0,83% Nguyên nhân đại dịch Sars xẩy năm 2003 cho khách sạn phải đóng cửa vài tháng khách, nhiên dịch sars bị đẩy lùi khách sạn lại hoạt động trở lại vào ổn định dịch vụ khách sạn ngày đợc tốt so với trớc H7- Kết kinh doanh khách sạn Hoà Bình Néi dung 2001 2002 2003 §/v: Tỉng doanh thu 12.78 15.85 17.5 Tû Tỉng chi phÝ Tỉng lỵi nhn 11.85 0.93 14.50 1.35 15.98 1.52 Tỷ Tỷ (nguồn: phòng tài khách sạn Hoà Bình) Chơng 3: Phơng hớng giải pháp nhằm giữ vững nâng cao chất lợng dịch vụ khách sạn Hoà Bình 3.1 Xu hớng phát triển ngành du lịch Hà Nội Đánh giá hoạt động ngành du lịch thành phố năm 2003 BÝ th Thµnh Hµ Néi Ngun phó Träng đà nhận định: Du lịch Hà Nội đà phát triển quy mô, chất lợng trở thành ngành kinh tế củu rhu đô Với thành đáng kích lệ đà đặt đợc năm 2003, ngành du lịch Hà Nội đà đa xu hớng phát triển cho ngành giai đoạn nh sau: - Tăng đân tỷ trọng đóng góp ngành du lịch Hà Nội vào tổng thu nhập thành phố Bớc vào kỷ XXI du lịch trở thành ngành kinh tế quan trọng Hà Nội, tơng xứng với tiềm vị trí trung tâm du lịch vào loại lớn nứoc Với lợi trái tim nớc, thủ đô Hà Nội trung tâm trin, văn háo, kinh tế nớc, với hệ thống quan ngoại giao đại sứ quán nớc đà đa ngành du lịch thủ đô trở thành ngành kinh tế quan trọng đóng góp phần đáng kể vào thu nhập thành phố Trong giai đoạn ngành du lịch Hà Nội tiếp tục phát huy mạnh nhằm nâng cao tỷ trọng đóng góp, khẳng định vị trí mịi nhän cđa m×nh thÕ kû XXI - Gãp phần nâng cao vị trí đất nớc, Hà Néi trªn trêng qc tÕ Giíi thiƯu víi thÕ giíi truyền thống văn hoá, đất nớc ngời Việt Nam - Lu giữ sản sinh giá trị vốn có văn hoá Việt Nam, nâng cao làm lan toả không ngừng để giao lu rộng rÃi với văn hoá khác giới - Hà Nội có bề dầy lịch sử hình thành phát triển gần 1000 năm văn hiến với tài nguyên tự nhiên nhân văn phong phú đa dạng quy tụ nhiều danh lam thắng cảnh tiếng, từ nhiều năm đà trở thành nhngd điểm hấp dấn đợc UNESCO công nhận thành phố hoà bình giới Trong trình công nghiệp hoá đại hoá nớc, bên cạnh mục đích kinh tế, thủ đô Hà Nội đẩy mạnh phát triển du lịch nhằm giới thiệu với bạn bè quốc tế du khách gần xa biết đến di sản văn hoá vật thể phi vật thể có giá trị đà đợc lu giữ nh: 36 phố phờng, khu phố mang dáng kiến trúc châu Âu lỷ XXI, di tích lịch sử Hà Nội, loại hình nghệ thuật truyền thống, lễ hội, làng nghề, văn hoá ẩm thực, tập quán sinh hoạt lòng hiếu khách ngời Việt Nam.Từ nói lên lòng tự hào dân tộc, ®Êt níc ®· ph¶i tr¶i qua nhiỊu cc chiÕn tranh tàn khốc đà anh dũng lên ngày phát triển - Tạo điều kiện cho ngành văn hoá du lịch phát triển, thu hút thêm lao động góp phần giải vấn đề xà hội - Là ngành tổng hợp phát triển kéo theo phát triển nhiều ngành khác Mà ngành lao động sống đóng vai trò quan trọng thiếu, đặc biệt ngành du lịch Bởi ngành du lịch phát triển đà thu hút ngày nhiều lao động sống tạo công ăn việc làm cho nhiều ngời dâ, giảm tỷ lệ đáng kể số ngời thất nghiệp, từ đời sống nhân dân đợc cải thiện góp phần giải vấn đề xà hội - Vấn đề an toàn du lịch vấn đề đợc trọng Du khách luôn muốn đến nhứng nơi có môi trờng sạch, không ô nhiễm để phục hồi sức khỏê sau ngày làm việc căng thẳng Bởi phát triển du lịch Hà Nội giai đoạn quan tâm đến kiến tạo môi trờng sinh thái môi trờng sống - Đa dạng hoá sản phẩm du lịch, ngời có nhu cầu đòi hỏi khách sản phẩm du lịch cần phải phong phú thể loại để đáp ứng đợc du khách khó tính - Xây dựng sản phẩm du lịch độc đáo, đặc trng Hà Nội, để tạo nét riêng để du khách dễ nhớ đến Hà Nội - Xây dựng loại hình du lịch chuyên đề nh: nghiên cứu di tích lịch sử kiến trúc qua thời đại : thăm quan khu phố cổ, làng nghề, làng cổ, nghỉ dõng kết hợp với ccác hoạt động thể thao - Là trung tâm kinh tế nứoc nhng Hà Nội không đánh nét duyên dáng độc đáo kiến trúc, nét cổ xa có từ lâu đời điều đà tạo lên điểm riêng Hà Nội Sự trộn lẫn đại cổ xa mạnh đẻ thu hút khách tham quan - Tập trung đầu t xay dựng sở hạ tầng phục vụ du lịch, sở vui trơi giải trí, tạo dựng sản phẩm du kịch mới.Thực chủ chong đảng nhà nớc, quyền nhân dan Hà Nội nỗ lực xây dựng hoàn thiện, nâng cấp sở vật chất phục vụ du lịch thủ đô Hàng năm Hà Nội đà đầu t hàng trăm triệu USD để nâng cấp hoàn thiện hệ thống sở hạ tầng đặc biệt hệ thống thông tin liên lạc, hệ thống giao thông, xây dựng cải tạo hệ thống điện nớc, giữ vững an ninh tốt - Nâng cao chất lợng dịch vụ du lịch - Đào tạ đào tạo lại đội ngũ du lịch Chú trọng đội ngũ lao động hoạt động lĩnh vực khách sạn, nhà hàng, hớng dẫn, quản l du lịch cấp: sơ cấp, trung cấp, cao đẳng, đại học sau đại học - Việc tập trung đầu t xây dựng sở hạ tầng phục vụ du lịch, đa dạng hoá sản phẩm, nâng cao chất lợng dịch vụ đào tạo đội ngũ cán lao động nhằm tạo trọn gói hoạt động du lịch cách hoàn hảo nhất, thoả mÃn tối đa nhu cầu du khách, tăng tính hấp dẫn, thu hut khách du lịch đến với Hà Nội nhằm đặt đợc mục tiêu tổng quát: Nắm vững khai thác triệt để điều kiện thuận lợi, thời nớc quốc tế, sử dụng có hiệu lợi so sánh thủ đô, tạo bớc ngoặt phát triển lợng chất cho ngành du lịch., đa ngành kinh tế trở thành ngành kinh tế quan trọng cấu kinh tế cuả thành phố vào đầu kỷ XXI , góp phần đa nớc ta thành trung tâm du lịch có tầm cỡ khu vực - Hớng phát triển ngành du lịch Hà Nội từ đến năm 2010 năm là: Xuất phát từ vị trí thủ đô, với tiềm nhân thiên nhiên phong phú, với vùng phụ cận rộng lớn, du lịch Hà Nội thời gian tơí phát triển theo hớng du lịch văn hoá, du lịch hội thảo, du lịch sinh thái du du lịch kinh doanh - Bảng : Một số tiêu cụ thể phát triển du lịch Hà Nội thời gian tới STT Chỉ tiêu 2004 2005 2010 Lợng khách du lịch đến Hà Nội(lợt khách) đó: - Khách du lịch quốc tế 1.800.000 - Khách du lịch nội địa 1.040.000 1.200.000 3.200.000 3.552.000 5.700.000 Doanh thu từ du lịch(triệu đồng) 6.002.620 7.282.224 Nộp ngân sách( triệu đồng) 372 451 ( Nguồn: Sở du lịch Hà Nội) 14.551.500 915 Qua bảng số liệu ta thấy, ngành du lịch thủ đô Hà Nội với lợi s½n cã rÊt kú väng cịng nh tin táng sÏ đạt đợc 3.2 Phơng hớng mục tiêu khách sạn Hoà Bình 3.2.1 Phơng hớng phát triển Nhiệm vụ trọng tâm khách sạn kinh doanh có hiệu hơn, phấn đấu hoàn thành kế hoạch đà đặt ra, nâng cao đời sống cán công nhân viên chức Để đạt đợc thành tích em có mét sè ph¬ng híng thĨ sau: TËp trung më rộng đổi công tác thị trờng, sử dụng có hiệu lợi đơn vị, phát huy nội lực, đổi mở rộng dịch vụ bổ sung Đa dạng hoá nâng cao chất lợng sản phẩm, tạo yếu tố hấp dẫn để thu hút khách du lịch nội địa tăng tỷ trọng khách quốc tế Bảo đảm ổn định nội bộ, giáo dục công tác t tởng cho cán công nhân viên, thực tốt chủ chơng đảng nhà nớc quy định quy chế phủ Đẩy mạnh công tác kinh doanh có hiệu quả, suất, chất lợng, bảo đảm đời sống cho cán công nhân viên 3.2.2 Mục tiêu khách sạn Duy trì phát triển chất lợng dịch vụ khách sạn sao, phấn đấu đạt tiêu chuẩn khách sạn Nắm vững khai thác triệt để điều kiện thuận lợi, sử dụng có hiệu dịch vụ có khách sạn mà đặc biệt dịch vụ lu trú, phấn đấu mức tăng trởng doanh thu tăng từ 8- 10% so với năm 2003 phấn đấu đạt tiêu chuẩn khách sạn Tập trung đầu t sở vật chất kỹ thuật khách sạn nhằm góp phần tích cực vào nghiệp công nghiệp hoá đại hoá Từ việc hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật nhằm nâng cao chất lợng dịch vụ: - Sản phẩm quy cách, đạt tiêu chuẩn - Vệ sinh sẽ, khung cảnh thoáng mát tạo cảm giác dễ chịu - Trang thiêt bị tốt, đảm bảo sử dụng dễ dàng tiên tiện lợi Tăng cờng công tác quản lý, đào tạo nhân lực để đáp ứng kịp thời với nhu cầu ngày đa dạng khách du lịch Mà cụ thể là: - Nâng cao khả giao tiếp: ngoại ngữ hiểu biết lĩnh vực văn hoá xà hội kỹ phục vụ khách - Thái độ phục vụ: Cử chỉ, thái độ lịch sự, giọng nói chuẩn không bị ngọng, không nói lắp, luôn có thái độ phục vụ nhiệt tình chu đáo quan tâm đến khách hàng - Hoàn thiện trình độ phục vụ: Tinh thông nghề nghiệp, chịu khó học hỏi vơn lên, phát huy lực cá nhân, sáng kiến nâng cao chất lợng công việc Mở rộng mối quan hệ với bạn hàng nớc, thị trờng khách mục tiêu có khả toán cao Tăng cờng hoạt động quảng cáo khuyếch trơng Chăm lo đến đời sống vật chất tinh thần ®éi ngị lao ®éng vƯ sinh 3.3 Mét sè gi¶i pháp chủ yếu nhằm giữ vững nầng cao chất lợng dịch vụ khách sạn Hoà Bình 3.1 Giải pháp đổi trang thiết bị Trong kinh tế thị trờng, khách hàng thợng đế, mà đòi hỏi Thợng đế ngày cao phát triển dần theo phát triển kinh tế xà hội.Hơn ngành kinh doanh khách sạn phải cạnh tranh khốc liệt, khách sạn ngày cạnh tranh khốc liệt với khách hàng lại có đợc nhiều lựa chọn cho Bởi để thoả mÃn đợc nhu cầu khách hàng, việc cần thiết phải thực nhằm nâng cao chất lợng dịch vụ khách sạn thờng xuyên liên tục đổi trang thiết bị Ban lÃnh đạo khách sạn Hoà Bình chủ trơng cải tạo, thay trang thiết bị cũ, lạc hậu đầu t xây dựng số trang thiết bị đại Để có chất lợng dịch vụ tốt mặt yếu tố chủ quan ngời, nhng mặt khác thiếu đợc trang thiết bị đại đồng phận khách sạn Bởi tính đồng đại trang thiết bị tạo cho khách cảm giác hài lòng thoả mÃn cha dùng Phơng hớng cải tạo, đổi trang thiết bị cụ thể là: Bộ phận lu trú: Đối với kinh doanh khách sạn, phòng ngủ đợc coi khâu then chốt nhất, cho doanh thu lớn so với dịch vụ khác khách sạn, việc mở rộng khâu kinh doanh ăn uống số dịch vụ bổ sung khác phải vào số lợng phòng ngủ hay nói cách khác phải vào số lợng khách lu trú khách sạn Mà khách định đến khách sạn, ngời khách thờng vào chất lợng phòng ngủ không nghĩ đến ăn, đồ uống cho dù ăn có đặc sản tiếng Nhng kết hợp dịch vụ phòng ngủ tốt đồ ăn ngon đáp ứng đợc nhu cầu khách du lịch Chính vậy, ngờ kinh doanh khách sạn phải đặt quan tâm đặc biệt hàng đầu đến việc trang bị tiện nghi cho phòng ngủ Hiện khách sạn Hoà Bình có 102 phòng ngủ thức đa vào hoạt động, trang thiết bị đợc lắp đặt đầy đủ theo tiêu chuẩn khách sạn sao, đảm bảo tính sử dụng cao nhiên không đợc nữa, đồ gỗ phòng nh giờng, tủ, bàn, nghế hoạt động tốt nhng bị khách đánh giá ... khác sạn Hoà Bình 2.1.2 cấu tổ chức khách sạn Hoà Bình 2.1.3 Đặc điểmnguồn khách khách sạn Hoà Bình 2.2.Hệ thống sở vật chất kỹ thuật khách sạn Hoà Bình 2.3 Chất lợng dịch vụ khách sạn Hoà Bình. .. II: Thực trạng chất lợng dịch vụ khách sạn Hoà Bình Chơng III: Một số giải pháp chủ yếu để nâng cao chất lợng dịch vụ khách sạn Hoà Bình Chơng I Cơ sở lý luận chất lợng dịch vụ kinh doanh khách. .. thời nên dịch vụ khách sạn không riêng dịch vụ phòng cất giữ lu trữ kho đợc mà tất dịch vụ khác khách sạn 3 .Chất lợng dịch vụ kinh doanh khách sạn 3.1 Khái niệm chất lợng dịch vụ khách sạn Để hiểu