Luận văn biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của công ty cổ phần du lịch bắc giang

luận văn

BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO TRUỜNG ðẠI HỌC NÔNG NGHIỆP HÀ NỘI ------------------------------------------------ THÂN VĂN TOÀN BIỆN PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH BẮC GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 60.34.05 Người hướng dẫn khoa học: GS.TS. PHẠM THỊ MỸ DUNG HÀ NỘI- 2011 Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội - Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế …………………………… i LỜI CAM ðOAN Tôi xin cam ñoan ñây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng ñược ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Tôi xin cam ñoan rằng các thông tin trích dẫn trong luận văn ñều ñã ñược chỉ rõ nguồn gốc./. NGƯỜI THỰC HIỆN KHOA HỌC THÂN VĂN TOÀN Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội - Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế …………………………… ii LỜI CÁM ƠN Trong thời gian học tập, nghiên cứu chương trình ñào tạo Thạc sĩ tại Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội. Tôi ñã tiếp thu ñược nhiều kiến thức bổ ích, ñã giúp tôi nhận thức và hiểu ñược tầm quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Luận văn này là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu tại Trường và quá trình công tác của chúng tôi tại Công ty Cổ phần Du lịch Bắc Giang và ñược thực hiện, hoàn thành với sự giúp ñỡ tận tình của các Giáo sư, Tiến sĩ Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội. Tôi xin chân thành cám ơn: - GS.Tiến sĩ Phạm Thị Mỹ Dung ñã giúp ñỡ, ñịnh hướng cho tôi trong suốt quá trình thực hiện luận văn. - Ban Giám ñốc và phòng Kế toán Tài vụ, phòng Tổ chức Hành chính của Công ty Cổ phần Du lịch Bắc Giang. - Sở Văn hóa Thể thao và Du lịch tỉnh Bắc Giang. ðã tạo ñiều kiện thuận lợi cho tôi hoàn thành luận văn này./. Bắc Giang, tháng 9 năm 2011 Tác giả luận văn Thân Văn Toàn Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội - Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế …………………………… iii MỤC LỤC Lời cam ñoan i Lời cám ơn ii Mục lục iii Danh mục các chữ viết tắt v Danh mục bảng vi Danh mục sơ ñồ vii Danh mục hình ảnh vii 1 MỞ ðẦU 1 1.1 Lý do hình thành ñề tài 1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 2 1.3 ðối tượng nghiên cứu 2 1.4 Phạm vi nghiên cứu 2 2 TỔNG QUAN TÀI LIỆU NGHIÊN CỨU 3 2.1 Những vấn ñề về dịch vụ 3 2.2 Dịch vụ du lịch 8 2.3 Tình hình du lịch trên thế giới hiện nay 16 3 ðẶC ðIỂM CÔNG TY VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 19 3.1 ðặc ñiểm Công ty Cổ phần Du lịch Bắc Giang 19 3.1.1 Tên gọi và ñịa ñiểm 19 3.1.2 ðặc ñiểm kinh doanh 19 3.1.3 Lịch sử hình thành và phát triển 20 3.1.4 Công ty Cổ phần Du lịch Bắc Giang 20 3.1.5 ðặc ñiểm về cơ cấu lao ñộng của Công ty 28 3.1.6 ðặc ñiểm về cơ sở vật chất của Công ty 29 3.1.7 Những thuận lợi và khó khăn của Công ty 30 3.2. Phương pháp nghiên cứu 31 Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội - Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế …………………………… iv 3.2.1 Phương pháp thu thập số liệu 31 3.2.2 Phương pháp phân tích 33 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 35 4.1 Kết quả hoạt ñộng sản xuất kinh doanh của Công ty 35 4.2 Thực trạng về các ñiều kiện thực hiện dịch vụ 38 4.2.1 Thực trạng về các ñiều kiện thực hiện dịch vụ của Công ty 38 4.2.2 Thực trạng về chất lượng phục vụ của các hoạt ñộng 43 4.3 ðánh giá chung về chất lượng dịch vụ của Công ty 52 4.4 Các nhân tố ảnh hưởng ñến chất lượng dịch vụ của Công ty 56 4.4.1 Phân tích, ñánh giá chất lượng của các ñiều kiện thực hiện dịch vụ 56 4.4.2 Phân tích về sự ña dạng các loại hình dịch vụ của Công ty 58 4.4.3 Phân tích chất lượng ñội ngũ lao ñộng của Công ty 62 4.5 Biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của Công ty 66 4.5.1 Hoàn thiện cơ sở vật chất- kỹ thuật 66 4.5.2 Nâng cao chất lượng ñội ngũ lao ñộng 72 4.5.3 ða dạng các loại hình dịch vụ 76 4.5.4 Tăng cường quản lý cải tiến chất lượng dịch vụ 81 5 KẾT LUẬN 86 5.1 Kết luận 86 5.2 Kiến nghị 89 TÀI LIỆU THAM KHẢO 90 Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội - Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế …………………………… v DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT BH : Bán hàng BQ : Bình quân DT : Doanh thu DTDV : Doanh thu dịch vụ DV : Dịch vụ HðQT : Hội ñồng quản trị HðTC : Hoạt ñộng tài chính KQKD : Kết quả kinh doanh KTTV : Kế toán tài vụ Qð : Quyết ñịnh QL : Quản lý QT : Quốc tế NVPV : Nhân viên phục vụ SXKD : Sản xuất kinh doanh TCDL : Tổng cục Du lịch TCVN : Tiêu chuẩn Việt Nam TCHC : Tổ chức hành chính TNDN : Thu nhập doanh nghiệp TSCð : Tài sản cố ñịnh TTLH : Trung tâm Lữ hành VN : Việt Nam XKLð : Xuất khẩu lao ñộng Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội - Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế …………………………… vi DANH MỤC BẢNG STT Tên bảng Trang 3.1 Cơ cấu lao ñộng của Công ty 29 4.1 Kết quả kinh doanh của Công ty 35 4.2 Tổng hợp cơ cấu doanh thu của Công ty 36 4.3 Bảng tổng hợp doanh thu các dịch vụ chủ yếu của Công ty 37 4.4 Bảng tổng hợp cơ cấu phòng nghỉ của Khách sạn Bắc Giang 39 4.5 Phân chia phòng theo số giường 39 4.6 Bảng tính tỷ lệ ý kiến ñánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống 46 4.7 Tổng hợp trình ñộ chuyên môn, ngoại ngữ của nhân viên Khách sạn 47 4.8 Bảng tính tỷ lệ ý kiến ñánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú 48 4.9 Bảng tính tỷ lệ ý kiến ñánh giá chất lượng dịch vụ lữ hành 51 4.10 Bảng tính tỷ lệ ý kiến ñánh giá chất lượng về cơ sở vật chất Công ty 57 4.11 Tổng hợp giá cho thuê phòng tại Khách sạn Bắc Giang 60 4.12 Tổng hợp tỷ lệ ý kiến ñánh giá phong cách năng lực phục vụ 65 4.13 Bảng tổng hợp ý kiến khách hàng về khả năng quay trở lại sử dụng dịch vụ của Công ty 65 Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội - Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế …………………………… vii DANH MỤC SƠ ðỒ STT Tên sơ ñồ Trang 3.1 Cơ cấu tổ chức Công ty Cổ phần Du lịch Bắc Giang 21 4.1 Phản ánh doanh thu dịch vụ của Công ty Cổ phần Du lịch Bắc Giang trong từ năm 2008 ñến năm 2010 52 4.2 Mô tả sự biến ñộng của số lượng khách ñến sử dụng dịch vụ của Công ty 53 4.3 Cơ cấu trình ñộ của người lao ñộng trong Công ty 62 4.4 Cơ cấu lượng khách có khả năng quay lại sử dụng dịch vụ của Công ty 66 4.5. Vòng tròn quản lý chất lượng của DeMing PDCA 81 DANH MỤC HÌNH ẢNH STT Tên hình ảnh Trang 4.1 Sảnh lễ tân Khách sạn Bắc Giang 40 4.2 Nhà hàng phục vụ tiệc cưới 42 Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội - Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế …………………………… viii Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội - Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế …………………………… 1 1. MỞ ðẦU 1.1. Lý do hình thành ñề tài Trong ñiều kiện cơ chế thị trường ñặc biệt là thời kỳ phát triển kinh tế hội nhập. Hiện nay khoa học kỹ thuật ngày càng phát triển, năng suất lao ñộng ñược tăng cao, thì ñời sống con người cũng ngày càng ñược nâng cao hơn nữa, do ñó mà nhu cầu về chất lượng cuộc sống luôn ñược quan tâm và không ngừng cải thiện. ðể ñáp ứng ñược nhu cầu của con người ngày càng cao và thực hiện ñược mục ñích ñơn vị ngày càng phát triển thì các ñơn vị kinh doanh dịch vụ cần phải luôn luôn ñổi mới, luôn quan tâm ñến chất lượng dịch vụ, quan tâm ñến kỳ vọng, mong muốn của khách hàng. Doanh nghiệp cần phải xem khách hàng ñang mong ñợi những gì, mà từ ñó doanh nghiệp triển khai, tổ chức cung cấp dịch vụ ñáp ứng ñược kỳ vọng của khách hàng trong suốt quá trình kinh doanh. Dịch vụ tốt nhất là dịch vụ ñáp ứng hoàn hảo ñiều kiện khách hàng cần và muốn, vì vậy lợi thế cạnh tranh của ñơn vị phụ thuộc mạnh mẽ vào việc ñánh giá chính xác ý muốn của khách hàng cũng như việc ñáp ứng kỳ vọng, sự mong ñợi của khách hàng. Công ty Cổ phần Du lịch Bắc Giang cũng phải nâng cao chất lượng dịch vụ, ñặc biệt là nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống, chất lượng dịch vụ lưu trú và chất lượng dịch vụ lữ hành với phương châm là ñáp ứng ngày ñược tốt nhất sự mong muốn của khách hàng.Việc tìm ra những yếu tố ảnh hưởng ñến chất lượng dịch vụ và vấn ñề nâng cao chất lượng dịch vụ là vấn ñề sống còn ñể tồn tại và phát triền của các ñơn vị kinh doanh dịch vụ nói chung và Công ty Cổ phần Du lịch Bắc Giang nói riêng ñó là lý do hình thành ñề tài “Biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của Công ty Cổ phần Du lịch Bắc Giang”.