vận dụng phương pháp phân tích thành phần chính phân tích các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ của công ty cổ phần thang máy thiên nam – chi nhánh hà nội

Chuyên đề thực tập 1 Khoa Thống kê LỜI MỞ ĐẦU Khi nền kinh tế ngày càng phát triển, tốc độ đô thị hoá ngày càng diễn ra nhanh chóng thì nhu cầu về thang máy cũng tăng mạnh mẽ. Đó cũng là lúc mà sự cạnh tranh giữa các công ty thang máy ngày càng trở nên sâu sắc. Do thang máy là một sản phẩm có giá trị lớn và đòi hỏi một quá trình bảo trì, bảo dưỡng thường xuyên và lâu dài nên ngoài mẫu mã và chất lượng sản phẩm, khách hàng còn quan tâm rất nhiều đến chất lượng của các dịch vụ hậu mãi. Vì vậy, việc nâng cao chất lượng dịch vụ là một vấn đề rất quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp. Nâng cao chất lượng dịch vụ là nâng cao hiệu quả và khả năng cạnh tranh trong việc thu hút khách hàng. Do thấy được ý nghĩa sống còn của chất lượng dịch vụ đối với sự tồn tại và phát triển của công ty cổ phần thang máy Thiên Nam – Chi nhánh Hà Nội (sau này gọi tắt là Chi nhánh Hà Nội), nên em đã chọn đề tài “Vận dụng phương pháp phân tích thành phần chính phân tích các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ của công ty cổ phần thang máy Thiên Nam – Chi nhánh Hà Nội” để viết chuyên đề thực tập. Mục đích của chuyên đề là trên cơ sở những thông tin thu thập được từ việc khảo sát ý kiến khách hàng, vận dụng phương pháp phân tích thành phần chính để tìm ra nhân tố chủ yếu nhất tác động đến chất lượng dịch vụ của Chi nhánh, từ đó đưa ra một số kiến nghị và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của Chi nhánh, giúp Chi nhánh ngày càng thoả mãn được nhiều nhu cầu của khách hàng, chiếm được lòng tin, sự tín nghiệm của họ và phát triển mạnh mẽ hơn nữa. Xuất phát từ mục đích nghiên cứu, ngoài phần mở đầu và kết luận, chuyên đề của em gồm hai phần: Phần I: Tổng quan về chất lượng dịch vụ và phương pháp phân tích thành phần chính. Phần II: Vận dụng phương pháp phân tích thành phần chính phân tích các nhân tố chủ yếu tác động đến chất lượng dịch vụ của Chi nhánh Hà Nội. Em xin chân thành cảm ơn Ths. Trần Quang, các thầy cô giáo trong khoa Thống kê trường Đại học Kinh Tế Quốc Dân cùng toàn thể các anh chị trong Chi Phạm Thị Huyền Lớp Thống kê KTXH Chuyên đề thực tập 2 Khoa Thống kê nhánh Hà Nội, đã giúp đỡ em hoàn thành chuyên đề này. Tuy nhiên do trình độ năng lực còn hạn chế nên không thể tránh khỏi những sai sót, em mong thầy cô thông cảm và góp ý để em có thể hoàn thiện hơn. Sinh viên Phạm Thị Huyền Phạm Thị Huyền Lớp Thống kê KTXH Chuyên đề thực tập 3 Khoa Thống kê PHẦN I TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH THÀNH PHẦN CHÍNH 1.1. Khái niệm chung về dịch vụ. 1.1.1. Khái niệm về dịch vụ. Hiện nay vẫn có rất nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ. Tuy nhiên chỉ một số khái niệm sau được sử dụng phổ biến : - Trong nền kinh tế thị trường, dịch vụ được coi là mọi thứ có giá trị, khác với hàng hoá vật chất mà một người hoặc một tổ chức cung cấp cho một người hoặc một tổ chức khác để đổi lấy một thứ gì đó. - Trong lý luận Marketing, dịch vụ được coi là một hoạt động của chủ thể này cung cấp cho chủ thể kia, có tính vô hình và không làm thay đổi quyền sở hữu. Dịch vụ có thể được tiến hành nhưng không nhất thiết phải gắn liền với sản phẩm vật chất. - Theo định nghĩa của ISO 9004:1991, dịch vụ là kế quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng. - Dịch vụ là kết quả của những hoạt động không thể hiện bằng sản phẩm vật chất, nhưng bằng tính hữu ích của chúng và có giá trị kinh tế. Dịch vụ bao gồm ba bộ phận cơ bản hợp thành: - Dịch vụ căn bản: Là hoạt động thực hiện mục đích chính, chức năng, nhiệm vụ chính của dịch vụ. - Dịch vụ hỗ trợ: Là các hoạt động tạo điều kiện thực hiện tốt dịch vụ căn bản và làm tăng thêm giá trị của dịch vụ căn bản. - Dịch vụ toàn bộ bao gồm dịch vụ căn bản và dịch vụ hỗ trợ: Với một hoạt động nhất định nhiều khi khó tách bạch giữa sản phẩm và dịch vụ, sản xuất gắn liền với dịch vụ. Ví dụ hoạt động của cửa hàng ăn vừa có tính sản xuất vừa có tính chất dịch vụ: Dịch vụ bao gói, vận chuyển… 1.1.2. Đặc điểm chung của dịch vụ. Dịch vụ nói chung có bốn đặc điểm chính: Phạm Thị Huyền Lớp Thống kê KTXH Chuyên đề thực tập 4 Khoa Thống kê - Tính vô hình. - Tính không thể tách rời. - Tính không ổn định và khó xác định chất lượng. - Tính không lưu trữ được. 1.1.2.1. Tính vô hình. Đây là đặc điểm cơ bản của dịch vụ. Tất cả các dịch vụ đều không định hình, không tồn tại dưới dạng vật thể, người ta không thể sờ thấy, nhìn thấy, nghe thấy hoặc ngửi thấy trước khi tiêu dùng chúng. Do dịch vụ là vô hình nên khách hàng thường khó xác định được giá trị cũng như đặc tính lợi ích của dịch vụ mang lại mà buộc phải tin vào người bán. Ví dụ như khách hàng không thể biết trước tay nghề của nhân viên bảo trì, sửa chữa của công ty thang máy Thiên Nam như thế nào nếu không sử dụng các dịch vụ này của công ty. 1.1.2.2. Tính không thể tách rời. Nhìn từ góc độ tiêu dùng thì quá trình sản xuất và quá trình tiêu dùng dịch vụ diễn ra cùng một lúc không có sự khác biệt về thời gian và không gian. Do đó dịch vụ không thể tách rời khỏi nguồn gốc. Dịch vụ bảo trì, sửa chữa thang máy sẽ bị thay đổi nếu ta thay đổi nhân viên thực hiện. 1.1.2.3. Tính không ổn định và khó xác định chất lượng. Chất lượng dịch vụ không có tính đồng nhất, nó dao động trong một biên độ rộng tuỳ thuộc vào người cung cấp dịch vụ cũng như thời gian và địa điểm cung cấp. Ví dụ trong dịch vụ sửa chữa thang máy, mỗi nhân viên có trình độ và kinh nghiệm khác nhau dẫn đến chất lượng dịch vụ khác nhau. Ngay cả đối với một nhân viên, chất lượng dịch vụ sửa chữa cũng có thể thay đổi tuỳ thuộc vào điều kiện sức khỏe, tâm lý và nhiều yếu tố khác. Để đảm bảo ổn định chất lượng của dịch vụ cung cấp cho khách hàng, các đơn vị cung cấp dịch vụ thường chú ý tới các giải pháp: - Xây dựng hệ thống tiêu chuẩn đánh giá chất lượng đội ngũ nhân viên. - Coi trọng công tác đào tạo và huấn luyện tay nghề. - Xây dựng và kiểm tra quy trình làm việc. - Thường xuyên đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng qua hệ thống khiếu nại và góp ý, thăm dò ý kiến. Tăng cường công tác kiểm tra, kiểm soát để điều chỉnh kịp thời. 1.1.2.4. Tính không lưu trữ được. Phạm Thị Huyền Lớp Thống kê KTXH Chuyên đề thực tập 5 Khoa Thống kê Dịch vụ không có khả năng lưu trữ và cất giữ. Quá trình sản xuất và tiêu dùng sản phẩm dịch vụ diễn ra đồng thời. Nhà trường vẫn thu tiền học phí của các sinh viên không đến lớp vì giá trị của dịch vụ vẫn tồn tại ngay cả khi sinh viên không học. Đặc điểm này làm cho các nhà cung cấp dịch vụ gặp khó khăn trong trường hợp nhu cầu không ổn định. Để khắc phục tình trạng này các nhà cung cấp dịch vụ có thể áp dụng một số chiến lược điều hoà cung cầu sau: Những chiến lược liên quan đến cầu: - Thực hiện chính sách làm giá phân biệt để điều chuyển một số nhu cầu từ giờ cao điểm sang giờ vắng khách. - Có thể chủ động làm tăng nhu cầu vào thời kỳ suy giảm bằng các giải pháp kích hoạt nhu cầu. - Có thể sử dụng các dịch vụ bổ sung hỗ trợ cho khách hàng khi nhu cầu tăng quá cao mà đơn vị cung cấp không thể đáp ứng ngay. - Thực hiện hệ thống đặt hàng trước để kiểm soát nhu cầu. Những chiến lược liên quan đến cung: - Có kế hoạch bổ sung kịp thời những nhân viên làm việc theo thời vụ trong trường hợp nhu cầu của khách hàng gia tăng. - Quy định chế độ làm việc đặc biệt trong giờ cao điểm. - Khuyến khích khách hàng tự đáp ứng nhu cầu đơn giản của mình để hỗ trợ thêm cho nhân viên cung cấp dịch vụ. - Thực hiện các giải pháp nhằm tăng cường năng lực hiện có như mua sắm thêm trang thiết bị, đào tạo nhân viên… 1.1.3. Phân loại dịch vụ. Dịch vụ được phân chia thành nhiều loại tuỳ theo từng khía cạnh khác nhau: Căn cứ theo mục đích của người cung ứng dịch vụ, dịch vụ được chia thành hai loại: - Dịch vụ kinh doanh: Là những loại hình dịch vụ mà người cung cấp là chủ thể kinh doanh. Trong nền kinh tế hiện nay loại hình này được xem là lĩnh vực đầy hứa hẹn. Ví dụ như dịch vụ tài chính, dịch vụ du lịch, vận tải… - Dịch vụ phi kinh doanh: Là những loại dịch vụ không nhằm mục tiêu lợi nhuận. Đó là những dịch vụ đáp ứng nhu cầu của cộng đồng do Nhà nước hoặc các tổ chức phi lợi nhuận thực hiện. Ví dụ như dịch vụ y tế, chăm sóc sức khỏe cộng đồng… Căn cứ theo đặc điểm của chủ sở hữu: Phạm Thị Huyền Lớp Thống kê KTXH Chuyên đề thực tập 6 Khoa Thống kê - Dịch vụ có tính chất xã hội: Hay còn được gọi là dịch vụ công, là loại hình đáp ứng nhu cầu chung của cả cộng đồng xã hội. Nguồn đầu tư chủ yếu là ngân sách Nhà nước và các phúc lợi xã hội khác. Chủ thể thực hiện là chính quyền hoặc chính quyền uỷ nhiệm thực hiện. Ví dụ như dịch vụ cứu hoả, toà án, y tế, đào tạo… - Dịch vụ tư nhân: Người cung cấp dịch vụ là cá nhân hoặc tổ chức do cá nhân làm chủ sở hữu. Họ có thể cung cấp các dịch vụ đáp ứng nhu cầu cộng đồng như vệ sinh môi trường, y tế, vận tải… hoặc đáp ứng nhu cầu của cá nhân con người như các dịch vụ thẩm mỹ, chăm sóc sức khỏe, tư vấn… Căn cứ theo sự tồn tại của đối tượng dịch vụ: - Dịch vụ bắt buộc phải có mặt của khách hàng: Loại dịch vụ này gắn liền với đối tượng tiêu dùng dịch vụ. Ví dụ như các dịch vụ chăm sóc sắc đẹp, y tế… - Dịch vụ không cần sự có mặt của khách hàng: Các dịch vụ sửa chữa ô tô, điện thoại…, chuyển tiền, điện hoa… Căn cứ vào động cơ mua dịch vụ của khách hàng, có thể chia dịch vụ thành nhiều loại như: Dịch vụ thoả mãn nhu cầu cá nhân, dịch vụ thoả mãn nhu cầu tập thể, dịch vụ thỏa mãn nhu cầu công việc, dịch vụ thỏa mãn nhu cầu cộng đồng xã hội… 1.2. Tổng quan về chất lượng dịch vụ. 1.2.1. Khái niệm chung về chất lượng. 1.2.1.1. Một số khái niệm về chất lượng. Theo tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hoá ISO 9000:2000 thì chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của sản phẩm, hệ thống hoặc quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan. Các yêu cầu có thể được nêu ra hoặc ở dạng tiềm ẩn. Yêu cầu đối với doanh nghiệp là có thể đáp ứng được tất cả yêu cầu của khách hàng dù nó ở dạng nào chăng nữa. Nếu doanh nghiệp có thể đáp ứng được các yêu cầu tiềm ẩn thì mức độ đáp ứng yêu cầu của khách hàng có thể vượt qua sự mong đợi. Thước đo chất lượng là đo sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, mà nhu cầu này luôn thay đổi nên chất lượng luôn thay đổi theo thời gian, không gian và từng điều kiện cụ thể. Phạm Thị Huyền Lớp Thống kê KTXH Chuyên đề thực tập 7 Khoa Thống kê Theo tổ chức kiểm tra chất lượng Châu Âu chất lượng là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của người tiêu dùng. Theo A.Feigenbaum chất lượng là những đặc điểm tổng hợp của sản phẩm, dịch vụ mà khi sử dụng sẽ làm cho sản phẩm, dịch vụ đáp ứng đựơc mong đợi của khách hàng. 1.2.1.2. Các thuộc tính chất lượng sản phẩm. Mỗi sản phẩm đều được cấu thành bởi nhiều các thuộc tính có giá trị sử dụng khác nhau nhằm đáp ứng nhu cầu của con người. Mỗi thuộc tính chất lượng sản phẩm thể hiện thông qua một tập hợp các thông số kinh tế, kỹ thuật phản ánh khả năng đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng. Các thuộc tính này có quan hệ chặt chẽ với nhau tạo ra một mức chất lượng nhất định của sản phẩm, bao gồm:  Các thuộc tính kỹ thuật phản ánh công dụng, chức năng của sản phẩm, được quy định bởi các chỉ tiêu kết cấu vật chất, thành phần cấu tạo và các đặc tính về cơ, lý, hoá của sản phẩm.  Các yếu tố thẩm mỹ đặc trưng cho sự truyền cảm, sự hợp lý về hình thức, dáng vẻ, kết cấu kích thước, màu sắc, tính thời trang…  Tuổi thọ của sản phẩm: Là yếu tố đặc trưng cho tính chất của sản phẩm giữ được khả năng làm việc bình thường theo đúng tiêu chuẩn thiết kế trong một thời gian nhất định, trên cơ sở đảm bảo đúng các yêu cầu về mục đích, điều kiện sử dụng và chế độ bảo dưỡng quy định.  Độ tin cậy của sản phẩm: Được coi là một trong những yếu tố quan trọng nhất phản ánh chất lượng của một sản phẩm và đảm bảo cho tổ chức có khả năng duy trì và phát triển thị trường của mình.  Độ an toàn của sản phẩm: Trong sử dụng, vận hành sản phẩm, an toàn sức khoẻ đối với người tiêu dùng và môi trường là yếu tố tất yếu. Thuộc tính này bắt buộc phải có đối với mỗi sản phẩm trong điều kiện tiêu dùng hiện nay.  Mức độ gây ô nhiễm của sản phẩm: Đây được coi là một yêu cầu buộc các nhà sản xuất phải xem xét khi đưa sản phẩm của mình vào thị trường.  Tính tịên dụng: Phản ánh những đòi hỏi về tính sẵn có, tính dễ vận chuyển, bảo quản, dễ sử dụng của sản phẩm và khả năng thay thế khi có những bộ phận hỏng.  Tính kinh tế của sản phẩm: Là yếu tố quan trọng của sản phẩm khi sử dụng có tiêu hao năng lượng, nguyên liệu. Tiết kiệm năng lượng, nguyên liệu trong quá Phạm Thị Huyền Lớp Thống kê KTXH Chuyên đề thực tập 8 Khoa Thống kê trình sử dụng trở thành một trong những yếu tố quan trọng phản ánh chất lượng và khả năng cạnh tranh của các sản phẩm trên thị trường. Ngoài các thuộc tính hữu hình có thể đánh giá cụ thể mức chất lượng sản phẩm, còn có những thuộc tính vô hình khác không biểu hiện cụ thể dưới dạng vật chất nhưng lại có ý nghỉa rất quan trọng với khách hàng khi đánh giá chất lượng của một sản phẩm, ví dụ như nhãn hiệu sản phẩm, danh tiếng của công ty…. 1.2.1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm. a. Nguồn nhân lực của doanh nghiệp. Con người là nhân tố trực tiếp tạo ra và có vai trò quyết định đối với chất lượng sản phẩm. Với một mức công nghệ nhất định, các doanh nghiệp có thể dựa vào nguồn nhân lực để tạo ra mức chất lượng mong muốn của sản phẩm. Những yếu tố của nguồn nhân lực: trình độ chuyên môn, tay nghề, kinh nghiệm, ý thức trách nhiệm và tinh thần hợp tác giữa các thành viên, bộ phận… ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng của sản phẩm. Việc hình thành và phát triển nguồn nhân lực nhằm thực hiện các mục tiêu chất lượng là một trong những nội dung cơ bản của quản lý chất lượng hiện nay. b. Cơ sở hạ tầng của doanh nghiệp. Trình độ hiện tại của máy móc thiết bị và quy trình công nghệ sản xuất của doanh nghiệp quyết định mức chất lượng của sản phẩm, đặc biệt là đối với những doanh nghiệp tự động hoá cao, dây chuyền sản xuất hàng loạt. Công nghệ lạc hậu khó có thể tạo ra sản phẩm chất lượng cao, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng cả về mặt kinh tế và các chỉ tiêu kỹ thuật. Cơ cấu công nghệ, thiết bị sản xuất và việc bố trí nhà xưởng, máy móc thiết bị, phương tiện sản xuất sẽ ảnh hưởng đến chất lượng của các hoạt động và do đó ảnh hưởng đến chất lượng của sản phẩm. Quản lý máy móc thiết bị tốt trong đó xác định đúng phương hướng đầu tư phát triển sản phẩm mới hoặc cải tiến chất lượng sản phẩm trên cơ sở tận dụng công nghệ hiện có kết hợp với đầu tư đổi mới là một biện pháp quan trọng nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm của mỗi doanh nghiệp. c. Nguyên vật liệu và hệ thống cung ứng nguyên vật liệu. Nguyên vật liệu là một trong những yếu tố quan trọng cấu thành nên sản phẩm và hình thành các thuộc tính chất lượng sản phẩm. Phạm Thị Huyền Lớp Thống kê KTXH Chuyên đề thực tập 9 Khoa Thống kê Đặc điểm và chất lượng của nguyên vật liệu ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng của sản phẩm. Các sản phẩm cùng loại sẽ có mức chất lượng khác nhau khi sử dụng các nguyên vật liệu khác nhau. Vì vậy tính đồng nhất và tiêu chuẩn hoá của nguyên vật liệu là cơ sở quan trọng cho sự ổn định của chất lượng sản phẩm. Hệ thống cung ứng nguyên vật liệu có ảnh hưởng đến việc thực hiện các mục tiêu chất lượng của doanh nghiệp. Việc tổ chức một hệ thống cung ứng nguyên vật liệu trong doanh nghiệp nhằm đảm bảo việc cung ứng đúng số lượng, chất lượng, chủng loại nguyên vật liệu, đồng thời cung ứng kịp thời nguyên vật liệu cho quá trình sản xuất. d. Trình độ tổ chức quản lý doanh nghiệp. Theo W.Edwards Deming, có tới 85% những vấn đề chất lượng do hoạt động quản lý gây nên. Trình độ tổ chức quản lý của doanh nghiệp đựơc thể hiện bằng tính hiệu quả trong việc sử dụng các nguồn lực hiện có của doanh nghiệp. Mức chất lượng của sản phẩm càng cao khi các nguồn lực được đánh giá là sử dụng một các có hiệu quả và các sản phẩm này đáp ứng được các yêu cầu của thị trường. Sự phối hợp, khai thác hợp lý các nguồn lực hiện có để tạo ra sản phẩm phụ thuộc lớn vào sự nhận thức, hiểu bíêt về chất lượng và quản lý chất lượng, trình độ xây dựng và chỉ đạo thực hiện các mục tiêu, chính sách và kế hoạch chất lượng của cán bộ quản lý doanh nghiêp. Vì vậy, nâng cao chất lượng quản lý là điều kiện để nâng cao chất lượng của sản phẩm, thoả mãn các yêu cầu của khách hàng. 1.2.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ. Thực tế hiện nay cũng có rất nhiều khái niệm khác nhau về chất lượng dịch vụ: Theo Philip B.Crosby trong cuốn “ Chất lượng là thứ cho không” thì ông cho rằng chất lượng dịch vụ là sự phù hợp với yêu cầu. Theo TCVN và ISO 9000, chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua, nhà cung ứng phải định kỳ xem xét lại các yêu cầu chất lượng. Có một định nghĩa hiện nay được sử dụng rộng rãi đó là chất lượng dịch vụ là tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn Phạm Thị Huyền Lớp Thống kê KTXH Chuyên đề thực tập 10 Khoa Thống kê những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn, hay nói cách khác đó là sự thỏa mãn khách hàng được đo bằng hệ số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được. Từ những đặc điểm của dịch vụ và đặc điểm của hệ thống hoạt động sáng tạo dịch vụ, các nhà nghiên cứu đều đi đến thống nhất một số vấn đề chung nhất về chất lượng dịch vụ là: - Khách hàng khó đánh giá và nhận biết chất lượng dịch vụ. Khi trao đổi hàng hoá hiện hữu khách hàng sử dụng rất nhiều tiêu thức để đánh giá như: mẫu mã, màu sắc… Trong khi đó, đối với các sản phẩm dịch vụ các đầu mối hữu hình tồn tại ít hơn, khách hàng phải dựa vào các tiêu chuẩn khác như giá cả, mức độ sãn sàng của dịch vụ, vị trí nơi cung cấp dịch vụ… để đánh giá. Do đặc tính này mà một số doanh nghiệp cảm thấy khó khăn để hiểu đựơc khách hàng đã tiếp nhận dịch vụ và chất lượng dịch vụ đó như thế nào. Khi một nhà cung cấp hiểu được khách hàng của họ đánh giá dịch vụ như thế nào họ sẽ có khả năng tạo ra những tác động vào những đánh giá theo hướng mong muốn. - Chất lượng dịch vụ không chỉ đánh giá so sánh ở đầu ra với giá trị mong đợi của khách hàng mà nó còn bao gồm hoạt động của toàn bộ hệ thống cung cấp và hoạt động đó hình thành nên phương cách phân phối. Từ đó dẫn tới việc thừa nhận có sự tồn tại hai loại chất lượng dịch vụ: Chất lượng dịch vụ kỹ thuật (bao gồm những giá trị mà khách hàng thực sự nhận được từ dịch vụ doanh nghiệp cung cấp) và chất lượng chức năng (bao gồm phương cách phân phối). Tiền đề cơ sở của chất lượng dịch vụ là sự chuyển giao dịch vụ với khách hàng và các yếu tố trong tổ chức dịch vụ, sự hiểu biết nói chung của khách hàng và sự hiểu biết về dịch vụ của họ. Cũng từ tiền đề này có thể tiếp cận dịch vụ, chất lượng dịch vụ với ba mảng lớn: Chất lượng vật lý (vật chất) của dịch vụ gồm các trang thiết bị, dụng cụ nhà quầy… chính là môi trường vật chất của dịch vụ; chất lượng tổ chức gồm phương thức tổ chức quản lý điều hành, uy tín, hình ảnh, tiền sử công ty ; chất lượng chuyển giao dịch vụ gồm những tác động qua lại giữa nhân viên cung cấp và khách hàng. Như vậy chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại Phạm Thị Huyền Lớp Thống kê KTXH [...]... đề thực tập Khoa Thống kê PHẦN II VẬN DỤNG PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH THÀNH PHẦN CHÍNH PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ CHỦ YẾU TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CHI NHÁNH HÀ NỘI 2.1 Lịch sử hình thành, phát triển của công ty và chi nhánh Tên công ty: Công ty cổ phần thang máy THIÊN NAM Logo + tên công ty: 2.1.1 Lịch sử hình thành công ty Do thấy được nhu cầu của việc đi lại trong các toà nhà cao tầng nên tháng 3... viên”, chính sách sản phẩm”, dịch vụ sau bán hàng”, “sản phẩm” và “kênh phân phối” Nhưng muốn biết các nhân tố này tác động đến chất lượng dịch vụ của Chi nhánh như thế nào, mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và các nhân tố có chặt chẽ không, nhân tố nào tác động mạnh mẽ nhất đến chất lượng dịch vụ thì ta phải sử dụng phương pháp phân tích hồi quy và tương quan bội 1.5.2 Ý nghĩa của phân tích hồi... những nhà quản lý có thể đưa ra những quyết định đúng đắn nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm Phạm Thị Huyền KTXH Lớp Thống kê Chuyên đề thực tập 18 Khoa Thống kê Trong đề tài này cũng sử dụng hai phương pháp trên để tìm ra và phân tích các nhân tố chủ yếu tác động đến chất lượng dịch vụ của công ty cổ phần thang máy Thiên Nam – Chi nhánh Hà Nội 1.4 Những vấn đề lý luận chung về phương pháp phân tích thành. .. hệ thống” Quản trị chất lượng theo ISO 9001:2000”Áp dụng cho “Tư vấn, thiết kế, sản xuất, lắp đặt và bảo trì thang máy và thang cuốn các loại T7/2005: Công ty thang máy THIÊN NAM chuyển đổi thành Công ty Cổ phần thang máy THIÊN NAM với tỏng số vốn điều lệ là 27 tỷ đồng T9/2005: Công ty cổ phần thang máy THIÊN NAM mở rộng nhà máy và nâng công suất đạt 500 thang máy một năm Thành lập văn phòng đại diện... tại Chi nhánh Hà Nội 2.2.2.1 Giám đốc chi nhánh Do nhận thấy Hà Nội sẽ là một thị trường tiềm năng và để thực hiện kế hoạch phát triển của mình khi thành lập công ty, giám đốc Trần Huy Thọ đã quyết định thành lập Chi nhánh Hà Nội do ông Bùi Văn Công, là một cổ đông của công ty làm giám đốc Chi nhánh Giám đốc Chi nhánh có nhiệm vụ sau đây: - Thay mặt giám đốc công ty điều hành mọi hoạt động của Công ty. .. Mục đích của phân tích hồi quy là ước lượng giá trị của biến phụ thuộc trên cơ sở giá trị của các biến độc lập đã cho, còn phân tích tương quan là đo cường độ kết hợp giữa các biến, nó cho phép đánh giá mức độ chặt chẽ sự phụ thuộc giữa các biến Ví dụ như sau khi sử dụng phương pháp phân tích nhân tố ta tìm ra được 5 nhóm nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ của Chi nhánh Hà Nội là nhân tố nhân viên”,... quan được sử dụng trong phương pháp phân tích thành phần chính để phân tích các nhân tố tác động tới chất lượng dịch vụ của Chi nhánh Hà Nội 1.5.3 Nhiệm vụ của phân tích hồi quy và tương quan Phân tích hồi quy và tương quan giải quyết hai nhiệm vụ cơ bản là: 1.5.3.1 Xác định mô hình hồi quy phản ánh mối liên hệ Căn cứ vào nhiệm vụ nghiên cứu cụ thể để tìm ra một hoặc nhiều tiêu thức nguyên nhân và một... cách: - Giữa dịch vụ mong đợi và nhận thức của nhà quản lý về các mong đợi của khách hàng.(1) - Giữa nhận thức của nhà quản lý về mong đợi của khách hàng và biến nhận thức thành các thông số chất lượng dịch vụ. (2) - Giữa biến nhận thức thành các thông số chất lượng dịch vụ và cung ứng dịch vụ. (3) - Giữa cung ứng dịch vụ và thông tin bên ngoài với khách hàng.(4) - Giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ được thụ... các trường hợp sau:  Nhận diện các khía cạnh hay nhân tố giải thích được các liên hệ tương quan trong một tập hợp biến Ví dụ một tập hợp các phát biểu về nhân viên để đo lường chất lượng dịch vụ của công ty thang máy được sử dụng trong phân tích nhân tố để tìm ra yếu tố cơ bản về nhân viên tác động đến chất lượng dịch vụ của công ty  Nhận diện một tập hợp gồm một số lượng biến mới tương đối ít không... từ một số lượng lớn các biến nghiên cứu ban đầu xuống còn một số lượng ít hơn các nhân tố cho phân tích mà không làm mất đi những thông tin cần thiết sẵn có Thực chất thành phần chính tạo ra những tổ hợp tuyến tính của các biến quan sát Mỗi một tổ hợp tuyến tính đựơc gọi là một nhân tố 1.4.4 Các bước cơ bản trong phương pháp phân tích thành phần chính Phân tích thành phần chính được tiến hành qua 6 . công ty cổ phần thang máy Thiên Nam – Chi nhánh Hà Nội (sau này gọi tắt là Chi nhánh Hà Nội) , nên em đã chọn đề tài Vận dụng phương pháp phân tích thành phần chính phân tích các nhân tố tác động. hai phương pháp trên để tìm ra và phân tích các nhân tố chủ yếu tác động đến chất lượng dịch vụ của công ty cổ phần thang máy Thiên Nam – Chi nhánh Hà Nội. 1.4. Những vấn đề lý luận chung về phương. ngoài phần mở đầu và kết luận, chuyên đề của em gồm hai phần: Phần I: Tổng quan về chất lượng dịch vụ và phương pháp phân tích thành phần chính. Phần II: Vận dụng phương pháp phân tích thành phần