các yếu tố tác động dến chất lượng dịch vụ bán lẻ xăng dầu tại công ty cổ phần thương mại hóc môn

VIỆN HÀN LÂM KHOA HỌC XÃ HỘI VIỆT NAM HỌC VIỆN KHOA HỌC XÃ HỘI DANH TIẾN DUY CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG DẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ XĂNG DẦU TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI HĨC MÔN Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã 8340101 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS ĐẶNG THÁI BÌNH HÀ NỘI- Năm 2021 I TÓM TẮT LUẬN VĂN Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng để xác định nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ cửa hàng bán lẻ xăng dầu Công ty Cổ phần Thương mại Hóc Mơn Dữ liệu sử dụng nghiên cứu bao gồm liệu thứ cấp thu thập từ Cơng ty Cổ phần Thương mại Hóc Môn liệu sơ cấp thu thập từ khảo sát khách hàng mua xăng dầu cửa hàng bán lẻ Công ty Cổ phần Thương mại Hóc Mơn Từ phần lý thuyết chất lượng dịch vụ nói chung, chất lượng dịch vụ cửa hàng bán lẻ nói riêng, yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ cửa hàng xăng dầu xác định, bao gồm: Mức độ tin cậy, Mức độ đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm, Phương tiện vật chất hữu hình, Trách nhiệm xã hội Bên cạnh đó, nghiên cứu xem xét ảnh hưởng từ đặc tính khách hàng, yếu tố mơi trường có tác động đến chất lượng dịch vụ cửa hàng xăng dầu Để kiểm định độ tin cậy thang đo, nghiên cứu sử dụng hệ số Cronbach’s alpha phương pháp phân tích nhân tố Kết sau phân tích cho thấy có sáu yếu tố rút trích giống mơ hình đề nghị ban đầu Sáu yếu tố tiếp tục đưa vào phân tích hồi quy tuyến tính Kết phân tích hồi quy cho thấy quán so với kỳ vọng đặt ra, yếu tố có tác động định đến mức độ cảm nhận chất lượng dịch vụ khách hàng, mức độ tác động theo thứ tự giảm dần sau: (1) Năng lực phục vụ, (2) Phương tiện hữu hình, (3) Sự đồng cảm, (4) Sự tin cậy, (5) Trách nhiệm xã hội (6) Khả đáp ứng Đề tài tiến hành kiểm định khác biệt đặc tính khách hàng yếu tố từ mơi trường, kết kiểm định cho thấy có khác biệt mức độ cảm nhận chất lượng dịch vụ nhóm khách hàng có đặc tính khác (thời gian đổ xăng, mức độ gắn bó với cửa hàng, mức độ nhận biết thương hiệu) yếu tố mơi trường tác động khác (văn hóa kinh doanh thông tin tham khảo cửa hàng) Ngoài ra, nghiên cứu đề xuất số kiến nghị khả thi để doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực xăng dầu tham khảo áp dụng I LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan Luận văn “Các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ bán lẻ xăng dầu Công ty Cổ phần Thương mại Hóc Mơn » nghiên cứu tơi thực với hướng dẫn TS Đặng Thái Bình Ngồi tài liệu tham khảo trích dẫn luận văn này, tơi cam đoan tồn phần hay phần nhỏ luận văn chưa công bố sử dụng để nhận cấp nơi khác Khơng có sản phẩm/nghiên cứu người khác sử dụng luận văn mà khơng trích dẫn theo quy định Luận văn chưa nộp để nhận cấp trường đại học sở đào tạo khác Tp Hồ Chí Minh, ngày 28 tháng 02 năm 2021 Người thực luận văn Danh Tiến Duy II Contents TÓM TẮT LUẬN VĂN LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC HÌNH DANH MỤC BIỂU ĐỒ DANH MỤC BẢNG DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu c 2.2 Mục tiêu c 2.3 Câu hỏi nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng 3.2 Phạm vi n Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài nghiên cứu CHƯƠNG 1:TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN 1.1 Một số khái niệm, đặc điểm mối liên hệ chất lượng dịch vụ 1.1.1 Một số 1.1.2 Mối quan 1.2 Cơ sở lý thuyết liên quan 1.2.1 Mơ hình đ 1.2.2 Mơ hình S 1.2.3 Mơ hình đ 1.2.4 Mơ hình t 1.3 Các nghiên cứu trước có liên quan 1.3.1 Nghiên 1.3.2 Nghiên III 1.4 Đề xuất mơ hình nghiên cứu CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 Phương pháp nghiên cứu thiết kế nghiên cứu 2.1.1 Phương pháp nghiên cứu 2.1.2 Thiết kế nghiên cứu 2.2 Quy trình nghiên cứu 2.3 Tổng thể mẫu mẫu nghiên cứu 2.3.1 Tổng thể mẫu 2.3.2 Kỹ thuật lấy mẫu 2.3.3 Cỡ mẫu 2.4 Công cụ nghiên cứu 2.5 Định nghĩa biến nghiên cứu 2.5.1 Biến phụ thuộc 2.5.2 Biến độc lập 2.6 Thu thập liệu 2.6.1 Dữ liệu thu thập từ Công ty 2.6.2 Khảo sát: 2.7 Xử lý phân tích liệu CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 3.1 Thực trạng hoạt động sản xuất kinh doanh Công Ty Cổ Phần -58- 3.2 Kết nghiên cứu 3.2.1 Đặc điểm của mẫu nghiên cứu: 3.2.2 Thống kê mô tả dữ liệu biến định lư 3.2.3 Kiểm định độ tin cậy và phù hợp của 3.2.4 Phân tích tương quan: 3.2.5 Phân tích hồi quy: 3.2.6 Kiểm định giả thuyết của mơ hìn CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 4.1 Kết luận 4.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ các cửa hàng xăng dầu 4.2.1 Nhóm giải pháp nâng cao Năng lực phục vụ Sự đồng cảm nhân viên 4.2.2 Nhóm giải pháp nâng cao Phương tiện hữu hình 4.2.3 Nhóm giải pháp nâng cao Sự tin cậy 4.2.4 Nhóm giải pháp nâng cao Trách nhiệm xã hội IV 4.2.5Nhóm giải pháp nâng cao Khả đáp ứng 4.2.6Nhóm giải pháp liên quan đến đặc tính khách hàng yếu tố m 4.3 Hạn chế luận văn hướng nghiên cứu TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC HÌNH Hình 1: Mơ hình chất lượng kỹ thuật/chức Gronroos Hình : Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL Hình : Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVPERF : Mô hình tiền đề trung gian Dabholkar cộ Hình Hình : Kết khảo sát người tiêu dùng quan tâm đến trác : Mơ hình chất lượng dịch vụ cửa hàng bán lẻ Hình : Bảng giá bán lẻ xăng dầu cửa hàng HO Hình V DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt ANOVA APP ASEAN ATIGA ATM EFA ES GRAP HOTRACO KMO PETROLIMEX POS Từ viết tắt PS PVOIL QR CODE SAS SERVPERF SERVQUAL SPSS VINASUN Web WTO VII TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU Lý chọn đề tài Xăng dầu mặt hàng thiết yếu có vai trị quan trọng, tham gia vào tất lĩnh vực sản xuất, dịch vụ đời sống xã hội Có thể nói kinh tế - xã hội phát triển nhu cầu xăng dầu lớn vai trò xăng dầu quan trọng Khơng hàng hố, sản phẩm khác, xăng dầu sản phẩm đặc biệt Ngành kinh doanh xăng dầu ngành kinh doanh có điều kiện Thương nhân, doanh nghiệp kinh doanh xăng dầu phải tuân thủ điều kiện quy định, luật Nhà nước ban hành Kể từ Nghị định 83/2014/NĐ-CP Chính phủ đời có hiệu lực kể từ ngày 01/11/2014 thị trường kinh doanh xăng dầu cạnh tranh sơi động trước có hình thành hình thức phân phối Thương nhân phân phối xăng dầu Cửa hàng nhượng quyền bán lẻ xăng dầu Với hình thức phân phối cho phép doanh nghiệp kinh doanh xăng dầu quyền mua xăng dầu từ nhiều đơn vị bán hàng so với Nghị định 84/2009/NĐ-CP trước phép mua đơn vị đầu mối Hiện nay, chất lượng sản phẩm xăng dầu tương đối ổn định Nhà nước quản lý chặt chẽ nguồn cung Sản phẩm xăng dầu lưu thông thị trường Việt Nam qua hai đường chủ yếu từ nhập phần sản xuất từ ba nhà máy lọc dầu nước Dung Quất, Nghi Sơn nhà máy Codensate Việc quản lý chất lượng xăng dầu Việt Nam nhà nước quan tâm Bộ Khoa học Công nghệ ban hành quy chuẩn quốc gia xăng dầu với quy định chất lượng xăng dầu quản lý chất lượng xăng dầu tập thể, cá nhân có liên quan tới hoạt động xuất nhập khẩu, sản xuất, chế biến, pha chế, phân phối, bán lẻ xăng dầu Trong chất lượng sản phẩm xăng dầu tương đối ổn định, quản lý chặt chẽ chất lượng dịch vụ kinh doanh xăng dầu chưa -1- doanh nghiệp quan tâm mức, có HOTRACO Do xăng dầu mặt hàng thiết yếu mặt hàng kinh doanh có điều kiện Trước đây, doanh nghiệp phép kinh doanh xăng dầu doanh nghiệp Nhà Nước, ngành xăng dầu mang nặng tính độc quyền, doanh nghiệp kinh doanh xăng dầu chưa định hướng đầu tư vào chất lượng dịch vụ, khách hàng tự tìm đến cửa hàng bán lẻ doanh nghiệp đáp ứng thỏa mãn nhu cầu chất lượng dịch vụ hạn chế Tháng 10/2017, cửa hàng bán lẻ xăng dầu Idemitsu Q8 (liên doanh Nhật Kuwait) đưa vào vận hành Hà Nội Đây cửa hàng bán lẻ xăng dầu Doanh nghiệp nước ngồi có mặt Việt Nam Sự xuất xăng “của Nhật” thổi gió lạ qua thị trường bán lẻ xăng dầu với hình ảnh ơng chủ người Nhật “đội” mưa, gập người cúi chào khách hàng Việt Nam, điều làm cho doanh nghiệp kinh doanh xăng dầu nước phải nhìn nhận lại chất lượng phục vụ suốt thời gian qua Theo Ông Sam Walton, Nhà sáng lập chuỗi siêu thị lớn giới Walmart, doanh nghiệp có ơng chủ khách hàng khách hàng người sa thải tất người từ chủ tịch tập đoàn đến nhân viên cách đơn giản “mua sản phẩm từ công ty khác” Để khách hàng trở thành ơng chủ dễ tính, doanh nghiệp phải thấu hiểu sâu sắc tường tận mong muốn Ông chủ cách nghiên cứu nhu cầu khách hàng đáp ứng mong đợi cách tốt Cho nên, để tồn phát triển việc nâng cao chất lượng dịch vụ trở nên quan trọng doanh nghiệp, định thành bại doanh nghiệp thị trường Thơng qua kết đó, giúp Doanh nghiệp nhận định yếu tố cốt lõi tác động đến chất lượng dịch vụ để từ có giải pháp nâng cao chất lượng mình, trở thành công cụ cạnh tranh hàng đầu doanh nghiệp Việc nâng cao chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng giúp doanh nghiệp trì khách hàng tại, thu hút khách hàng mới, nâng cao lòng trung thành khách hàng, trì nâng cao khả cạnh tranh -2- khách hàng cho doanh nghiệp ngược lại nhân viên bán hàng người mang thông điệp từ doanh nghiệp muốn truyền tải đến cho khách hàng Để xây dựng đội ngũ nhân viên bán hàng chuyên nghiệp thời gian tới, Công ty cần thực đồng biện pháp từ khâu tuyển dụng, bố trí đến hoạt động đào tạo, đãi ngộ để tạo đội ngũ nhân viên có chất lượng cao Trước tiên, HOTRACO cần hồn thiện cơng tác tuyển dụng lực lượng bán hàng cửa hàng xăng dầu Ngồi tiêu chuẩn trình độ học vấn, trình độ chun mơn mà HOTRACO áp dụng tuyển dụng, HOTRACO cần tập trung nhiều việc kiểm tra kỹ cần thiết mà nhân viên bán hàng giỏi cần phải có, kỹ bán hàng, kỹ đàm phán, kỹ giao tiếp ứng xử kỹ giải tình Thứ hai, đào tạo lực lượng bán hàng cửa hàng chuyên nghiệp, hiệu quả, thực quy trình bán hàng cách nhanh, gọn đảm bảo an tồn xác cho khách hàng HOTRACO không trang bị nghiệp vụ bán hàng cho nhân viên, cần phải trang bị thêm cho nhân viên kỹ mềm (như kỹ lắng nghe, nắm bắt tâm lý khách hàng, khả nói trước cơng chúng, ), trang bị thêm cho nhân viên kiến thức sâu rộng sản phẩm, dịch vụ để tư vấn phục vụ cho khách hàng tốt Ngồi ra, cách mạng cơng nghiệp 4.0 phát triển mạnh mẽ, kiến thức, kỹ vừa nêu, HOTRACO phải huấn luyện nhân viên có thêm kiến thức công nghệ làm chủ thêm nhiều kỹ để nâng cao lực phục vụ, nâng cao đồng cảm để nâng cao hài lòng cho khách hàng Thứ ba, làm công tác tư tưởng cho nhân viên Đội ngũ nhân viên HOTRACO mang nặng tư tưởng, phong cách mang đậm nét thời bao cấp, thái độ phong cách phục vụ chưa hướng tới thoải mái cho khách hàng HOTRACO cần phải ban hành Bộ Quy tắc ứng xử với khách hàng Phải huấn luyện nhân viên cửa hàng xăng dầu ý thức người đại diện cho giá trị văn hóa HOTRACO tiếp xúc với khách hàng, ứng xử với khách hàng với phương châm “Khách hàng tồn chúng tơi” Tiêu chuẩn hóa quy trình tiếp xúc giao dịch với khách hàng bán hàng, xử lý tình huống, đơi -85- lịch sự, chun nghiệp, nhiệt tình, chu đáo, sẵn sàng tư vấn – giải đáp thắc mắc khách hàng phận giao dịch với khách hàng làm khách hàng cảm thấy hài lòng, yên tâm dịch vụ, bỏ qua liên quan đến chậm trễ sai sót bán hàng Thứ tư, HOTRACO cần xây dựng sách phân phối, đãi ngộ cho nhân viên thật thu hút Chính sách đãi ngộ ln đóng vai trị quan trọng việc tạo động lực làm việc cho người lao động HOTRACO phải xây dựng mức lương cho cán bộ, nhân viên cao so với mặt lương chung doanh nghiệp lĩnh vực thị trường để thu hút giữ chân người giỏi Chuyển hẳn sách trả lương thưởng cào sang thiết chế trả lương theo doanh số, suất lao động mức độ phức tạp công việc dành cho nhân viên cửa hàng xăng dầu để kích thích nhân viên hăng hái bán hàng 4.2.2 Nhóm giải pháp nâng cao Phương tiện hữu hình Chất lượng sống ngày nâng cao khách hàng yêu cầu ngày cao sống tiện nghị đại Do vậy, khách hàng có nhiều lựa chọn ngày khắt khe đưa định mua hàng Để tồn phát triển cách mạng công nghiệp 4.0 bùng nổ, HOTRACO cần thực số giải pháp nâng cao sở vật chất cửa hàng, xây dựng sở bán hàng văn minh, đại, có đầy đủ lực cạnh tranh thị trường Thứ nhất, HOTRACO cần đầu tư thêm trang thiết bị, máy móc cửa hàng theo hướng đại, xác Hiện nay, cịn có 03 cửa hàng xăng dầu HOTRACO sử dụng trụ bơm cơ, nhược điểm trụ bơm độ xác khơng cao, sai số không đồng nhất, không đảm bảo tin cậy số lượng Cho nên, HOTRACO cần thay toàn trụ bơm trụ bơm điện tử nhằm nâng cao độ tin cậy cho người dùng Ngoài ra, HOTRACO cần trang bị thêm số máy POS để mở rộng hình thức tốn thẻ, máy tính bảng cao tiện ích khác, máy quét mã, máy nhận diện khuôn mặt, máy bán hàng tự động,… Thứ hai, cửa hàng HOTRACO có diện tích quy mơ nhỏ, mỹ quan kiến trúc không đồng HOTRACO cần cải thiện nội dung này, xây dựng -86- mặt cửa hàng văn minh, đại Thường xuyên tổ chức hoạt động cụ thể trồng cây, hoa; tổng vệ sinh, thu gom rác tất khu vực, địa điểm cửa hàng Đây giải pháp áp dụng cho cửa hàng hữu mặt hạn chế Định hướng tương lai, chiến lược phát triển, năm HOTRACO xây dựng 1-2 cửa hàng, việc đảm bảo theo quy chuẩn kỹ thuật quốc gia yêu cầu thiết kế cửa hàng xăng dầu, HOTRACO nên xây dựng có dịch tích rộng để kết hợp thêm nhiều tiện ích, khơng hướng đến trạm đổ xăng mà phải trạm dừng chân khách hàng nhớ đến Thứ ba, HOTRACO tăng cường nhận dạng thương hiệu thông qua việc kiện toàn lại thiết kế hệ thống nhận dạng thương hiệu HOCMON PETRO chuẩn hóa bao gồm: bảng tên cửa hàng, logo, trang trí cửa hàng, đồng phục nhân viên, Từ triển khai thương hiệu HOCMON PETRO, việc đầu tư cho sở vật chất, nhận dạng thương hiệu HOCMON PETRO cửa hàng xăng dầu HOTRACO trọng nhiều, việc khảo sát để nâng cấp bảng hiệu, sửa chữa lại logo hay sơn lại màu nhận dạng thương hiệu cho HOTRACO tích cực triển khai thực Tuy nhiên, hạn chế chi phí, nên cơng tác triển khai chưa đạt mong muốn, cửa hàng bán lẻ có khang trang, chưa bắt mắt cạnh tranh với thương hiệu lớn PETROLIMEX, PVOIL,… Thứ tư, với cách mạng công nghệ 4.0 đời, mạng lưới vạn vật kết nối Internet (Internet of Things – IOT) bắt đầu thay đổi toàn viễn cảnh dịch vụ kho bãi phân phối hàng hóa tồn giới Chuỗi cung ứng lĩnh vực “được” ảnh hưởng Ngành xăng dầu đã, tham gia vào chuỗi cung ứng Hiện PETROLIMEX đơn vị đầu việc ứng dụng công nghệ kinh doanh xăng dầu, xây dựng chuỗi cửa hàng tự động hóa nhiên dừng mức kết nối doanh nghiệp cửa hàng xăng dầu quản lý tồn kho tự động, áp giá tự động; dự báo nhu cầu hàng hóa; hỗ trợ bán hàng thời gian nhập hàng; ứng dụng định vị cửa hàng, chưa tự động hóa việc kết nối với khách hàng toán tự động, mua xăng online, nhật ký nhập xuất -87- hàng online, nhận diện khách hàng qua mã quét,…Cho nên, HOTRACO cần đầu tư thêm công nghệ để nâng cao tiện ích cho khách hàng 4.2.3 Nhóm giải pháp nâng cao Sự tin cậy Khách hàng ngày có xu hướng giao dịch dựa yếu tố tin cậy, họ quan tâm đến danh tiếng, uy tín thương hiệu Để tạo tin cậy, HOTRACO cần quan tâm đảm bảo chất lượng đảm bảo số lượng xăng dầu bán cho khách hàng, yếu tố quan trọng hàng đầu mà HOTRACO xây dựng trì suốt thời gian qua khách hàng tin tưởng, đánh giá cao Ngồi ra, HOTRACO cịn phải tơn trọng cam kết với khách hàng hoạt động mục tiêu hướng tới khách hàng; giải thoả đáng nhu cầu khách hàng, phải xem nhu cầu khách hàng tín hiệu để HOTRACO khơng ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ Thứ hai, nhằm gia tăng minh bạch kinh doanh xăng dầu, HOTRACO nên nghiên cứu mô hình "Tự động hóa bán lẻ xăng dầu" Với hình thức đổ xăng tự động này, người mua tự đổ xăng tự tốn thẻ ATM Hình thức PETROLIMEX áp dụng gây hứng thú quan tâm khách hàng Đây mơ hình áp dụng phổ biến nước tiên tiến giới, nhằm tạo thuận tiện minh bạch tối đa tự tay điều khiển lệnh bơm, xuất xăng dầu toán tiền mua hàng thơng qua hình cảm ứng trang bị, lắp đặt khu vực bán hàng Thứ ba, nhằm nâng cao tin cậy kinh doanh, HOTRACO cần áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng chuyên ngành dầu khí theo tiêu chuẩn ISO/TS 29001:2010 Đó nội dung quy định Thông tư số 15/2015/TT-BKHCN ngày 25/8/2015 Bộ Khoa học Công nghệ ban hành quy định đo lường, chất lượng kinh doanh xăng dầu Với tiêu chuẩn quốc tế chất lượng lấy mẫu, niêm phong mẫu, lưu mẫu thử nghiệm mẫu vận chuyển giao nhận xăng dầu; quản lý chất lượng xăng dầu cửa hàng bán lẻ xăng dầu; quản lý chất lượng xăng dầu kinh doanh dịch vụ vận chuyển xăng dầu; quản lý chất lượng đo lường kinh doanh Khi đạt tiêu chuẩn này, làm -88- gia tăng lòng tin khách hàng sản phẩm an tồn, đáng tin cậy, có chất lượng tốt đảm bảo mua hàng đủ số lượng 4.2.4 Nhóm giải pháp nâng cao Trách nhiệm xã hội Nhiều người quan niệm trách nhiệm xã hội chủ yếu thực nhằm tạo dựng thiện cảm, giúp xây dựng hình ảnh doanh nghiệp Tuy nhiên, hiểu làm trách nhiệm xã hội nghĩa doanh nghiệp tạo chuỗi giá trị tác động tích cực cho cộng đồng Thấu hiểu chiến lược này, nhiều năm qua, HOTRACO trở thành doanh nghiệp tiên phong địa bàn Huyện Hóc Mơn thực trách nhiệm xã hội tham gia kinh doanh Không thực tốt cam kết với khách hàng, người lao động, cam kết thực tốt môi trường, HOTRACO hướng tới tạo điều kiện thuận lợi giúp người dân địa bàn Huyện tự vươn lên, thoát khỏi nghịch cảnh Tuy nhiên, để nâng cao hiệu quả, HOTRACO cần thực số nội dung sau: Thứ nhất, tăng cường truyền thông, quảng bá hoạt động trách nhiệm xã hội doanh nghiệp đến khách hàng nhằm nâng cao tỉ lệ nhận biết hoạt động doanh nghiệp, để củng cố thêm lòng tin khách hàng, nâng cao danh tiếng uy tín doanh nghiệp Thứ hai, việc đảm bảo an toàn cháy nổ kinh doanh xăng dầu mặt hàng tiềm ẩn nhiều rủi ro an toàn cháy nổ an tồn mơi trường Vì quản lý khơng tốt có để gây cố chí thảm họa làm thiệt hại người, tài sản môi trường sống Cho nên, đề nghị HOTRACO thường xuyên triển khai buổi diễn tập phòng cháy chữa cháy nhằm giúp nhân viên cửa hàng xăng dầu có kinh nghiệm ứng phó với tình cháy, nổ thực tế xảy Bên cạnh việc hiểu biết quy định Luật phòng cháy chữa cháy, nhân viên phải có kỹ thực hành hiệu xảy tình an tồn điều quan trọng ln có tinh thần cảnh giác ý thức trách nhiệm cơng tác đảm bảo an tồn Bên cạnh phương tiện chữa cháy việc phịng chống cháy nổ ưu tiên hàng đầu Do đó, cần có hệ thống -89- báo cháy kịp thời luôn hoạt động, kiểm tra, bảo dưỡng thường xuyên Có vậy, việc phòng cháy chữa cháy thực hiệu đảm bảo an tồn cao 4.2.5 Nhóm giải pháp nâng cao Khả đáp ứng Một công ty đáp ứng khách hàng tốt phải có khả nhận diện thoả mãn nhu cầu khách hàng tốt so với đối thủ cạnh tranh Có khách hàng cảm nhận giá trị sản phẩm công ty, cơng ty có lợi cạnh tranh sở khác biệt Khi chất lượng sống nâng lên yêu cầu khách hàng chất lượng dịch vụ ngày khắc khe hơn, khách hàng đòi hỏi linh hoạt, đơn giản, lựa chọn, tiện lợi giá trị Cho nên, để nâng cao khả đáp ứng, HOTRACO cần thực giải pháp sau: Thứ nhất, triển khai mơ hình bán lẻ đại “Chuỗi dịch vụ tiện ích hệ thống cửa hàng bán lẻ xăng dầu” Hiện tại, cửa hàng bán lẻ HOTRACO bán lẻ xăng dầu mà chưa hướng tới cung cấp tiện ích khác Để thỏa mãn nhu cần ngày cao khách hàng, HOTRACO cần triển khai thêm tiện ích cửa hàng chuỗi cửa hàng tiện ích, Chuỗi rửa xe thơng minh, bão dưỡng phương tiện, Nhà thuốc tây, Cửa hàng thức ăn nhanh, cửa hàng cà phê, dịch vụ ngân hàng, trạm dừng chân,… Ngồi ra, HOTRACO ký hợp đồng với Grap, Vinasun, hay hãng taxi, hãng vận chuyển làm địa điểm giao ca, tiếp nhiên liệu nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng Thứ hai, mở rộng hình thức bán hàng theo phương thức tiên tiến đại mà nước phát triển áp dụng như: - Mở rộng phương thức toán linh hoạt toán qua thẻ, toán qua app, qua mã QR Code, qua nhận diện khuôn mặt khách hàng, nhận diện phương tiện, nhận diện tín hiệu,… - Mở rộng hình thức phục vụ: Theo phương thức kinh doanh truyền thống, khách hàng tự tìm đến cửa hàng, HOTRACO có thề hướng tới việc mang xăng đến tận nơi phục vụ khách hàng Khách hàng lên app trang web đặt nhu cầu xăng dầu, Công ty tập hợp nhu cầu khách hàng phân phối xe bồn đến tận nơi để giao xăng - 90 - - Áp dụng mơ hình kinh doanh bán lẻ theo hướng “Bán lẻ mới” cho trạm xăng phục vụ riêng cho xe kết nối với internet: trạm xăng tự động phát tài xế đến toàn trình từ việc chọn loại nhiên liệu đến tốn thực vài thao tác hình cảm ứng xe Khơng sử dụng tiền mặt, thẻ tín dụng điện thoại thơng minh, khơng có nhân viên phục vụ - Bán xăng dầu online Theo đó, khách hàng lên trang web mua xăng dầu tương tự mua hàng hóa khác, sau tiến hành tốn cửa hàng chấp nhận khách hàng gửi lại lấy dần 4.2.6 Nhóm giải pháp liên quan đến đặc tính khách hàng và yếu tố môi trường Kết nghiên cứu cho thấy Thời gian đổ xăng có tác động đến mức độ cảm nhận chất lượng dịch vụ Theo đó, khách hàng đổ xăng vào cao điểm có mức cảm nhận thấp Cho nên, HOTRACO cần lưu ý việc nâng cao chất lượng dịch vụ đổ xăng cao điểm nhằm nâng cao hài lịng khách hàng Để làm điều đó, HOTRACO cần xác định quy trình bán hàng chuẩn, giảm thiểu bước thực thừa thãi, gây thời gian cho khách hàng, nhân viên chuyên nghiệp, thao tác nhanh nhẹn, xác Tổ chức khu vực bán hàng, luồng đường vào, hợp lý, hướng dẫn phương tiện vào, để tạo thuận lợi cho phương tiện vào, mua xăng dầu tránh tình trạng ùn tắc vào cao điểm để hạn chế việc thời gian đổ xăng Đồng thời, vào cao điểm, nên bố trí thêm nhân viên để việc phục vụ khách hàng kịp thời cao điểm Kết cho thấy mức độ gắn bó khách hàng với cửa hàng có tác động đến mức độ cảm nhận chất lượng dịch vụ Khách hàng có thời gian gắn bó lâu có mức độ cảm nhận tốt Cho nên, HOTRACO cần lưu ý có sách giữ chân khách hàng, ưu đãi cho khách hàng trung thành tích lũy điểm, cho điểm thưởng liên kết với siêu thị có hình thức “Mua xăng tặng phiếu mua hàng” kết nối với nhà bán lẻ hàng hóa khác, siêu thị để sử dụng hình thức “Mua hàng tặng phiếu mua xăng”,… -91- Ngoài ra, Mức độ nhận biết thương hiệu khách hàng có tác động đến mức độ cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ Khách hàng nhận biết nhiều thương hiệu cửa hàng có mức độ cảm nhận chất lượng dịch vụ cao Do vậy, HOTRACO cần tăng cường việc quảng bá thương hiệu đến cho khách hàng Có thể triển khai quảng cáo trang web, tờ rơi, thông qua hoạt động xã hội hướng đến cộng đồng,… Về yếu tố mơi trường có tác động đến mức độ cảm nhận chất lượng dịch vụ văn hóa kinh doanh ngành thông tin tham khảo từ truyền miệng HOTRACO phải giữ vững mặt làm trước cải thiện vấn đề cịn tồn tại, hạn chế phân tích HOTRACO góp phần xây dựng văn hóa kinh doanh xăng dầu ngày tốt hơn, khách hàng tin tưởng có nhìn thiện cảm ngành kinh doanh xăng dầu Có vậy, thơng tin truyền miệng điều tiêu cực giảm thiểu tương lai 4.3 Hạn chế luận văn hướng nghiên cứu Tuy đạt kết đáng ý trình bày trên, luận văn không tránh khỏi số hạn chế định cần nghiên cứu bổ sung hoàn thiện Vấn đề thứ có liên quan đến đối tượng phương pháp nghiên cứu Trong nghiên cứu này, tác giả tập trung phân tích yếu tố chất lượng từ góc độ khách hàng bên ngồi tổ chức/ doanh nghiệp Sẽ hoàn hảo yếu tố quản trị dịch vụ từ bên doanh nghiệp đươc phân tích có chiều sâu qui trình kiểm sốt dịch vụ, qui trình kiểm tra đánh giá lực bán hàng, lực nhân viên hay qui trình bán hàng,… Đồng thời nghiên cứu này, tác giả đánh giá mức độ tác động yếu tố đến chất lượng dịch vụ, chưa đo lường tác động yếu tố đến hài lòng trung thành khách hàng Trong tương lai cần nghiên cứu sâu quan hệ chất lượng dịch vụ hành vi khách hàng theo chuỗi thời gian Trong trường hợp này; bên cạnh yếu tố chất lượng dịch vụ, nhà nghiên cứu cần xem xét thêm yếu tố khác có ảnh hưởng đến hài lịng trung thành khách hàng -92- Vấn đề thứ hai có liên quan đến phạm vi phương pháp điều tra thu thập liệu Do hạn chế thời gian kinh phí, nghiên cứu thực 12 cửa hàng bán lẻ xăng dầu HOTRACO Khả tổng quát hoá kết nghiên cứu cao nghiên cứu lặp lại số cửa hàng doanh nghiệp khác ngành Tác giả cố gắng thu thập liệu thông qua điều tra bảng hỏi người mua hàng cửa hàng xăng dầu Với cách điều tra bảng hỏi nghiên cứu, việc tồn ý kiến chủ quan, thiên vị, cảm tính, cực đoan người trả lời điều tra tránh khỏi kết kiểm tra thống kê cho thấy liệu đáng tin cậy phù hợp Số lượng mẫu thu đảm bảo cho việc kiểm định giả thuyết nghiên cứu Tuy nhiên, tốt tác giả có số mẫu đủ lớn để sử dụng đầy đủ số mơ hình thống kê mơ phân tích Tiểu kết chương Chương tác giả tóm tắt kết nghiên cứu mơ hình chất lượng dịch vụ bán lẻ xăng dầu cửa hàng xăng dầu HOTRACO Từ kết phân tích chương trước đánh giá yếu tố tác động đến mức độ cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ, tác giả đề xuất số giải pháp giúp cho HOTRACO doanh ngiệp kinh doanh xăng dầu tham khảo trình nâng cao chất lượng dịch vụ cửa hàng bán lẻ Đồng thời, tác giả số tồn tại, hạn chế mà nghiên cứu vướng phải, đề xuất định hướng cho nghiên cứu nhằm hồn thiện lý luận mơ hình tổng qt chất lượng dịch vụ bán lẻ xăng dầu -93- TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng Việt: Báo cáo Tổng kết tình hình hoạt động kinh doanh Cơng ty Cổ phần Thương mại Hóc Mơn năm 2017, 2018, 2019, 2020 Chiến lược Tổng thể Cơng ty Cổ phần Thương Mại Hóc Mơn, giai đoạn 2014-2020 tầm nhìn đến 2030 Đào Xuân Khương (2017), Mơ hình chất lượng dịch vụ bán lẻ, NXB Công Thương, Hà Nôi Định Bá Hùng Anh, Tơ Ngọc Hồng Kim “Nghiên cứu khoa học Kinh tế - Xã hội”, NXB Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh Hồng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008); “Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS”, NXB Hồng Đức Lê Văn Tâm, Ngô Kim Thanh (2008), Giáo trình quản trị Doanh nghiệp, NXB Thống Kê, Hà Nôi Nguyễn Thị Mai Trang (2006), “Chất lượng dịch vụ, thỏa mãn, lòng trung thành khách hàng siêu thị TP Hồ Chí Minh”, Tạp chí phát triển KHvà CN, tập 9, số 10 Nguyễn Thị Thu Hà (2014), Chất lượng dịch vụ bán lẻ siêu thị cửa hàng tiện ích Hà Nội, Luận án tiến sĩ kinh tế, Trường Đại học quốc gia Hà Nội Nguyễn Huy Phong, Phạm Ngọc Thúy (2007); SERVQUAL hay SERVPERF – Một nghiên cứu so sánh ngành siêu thị bán lẻ việt nam, Tạp chí Phát triển KHvà CN, Tập 10, Số 08-2007 10 Nghị định 83/2014/NĐ-CP ngày 03/09/2014 Thủ tướng Chính phủ kinh doanh xăng dầu 11 Phan Chí Anh (2015), Giáo trình chất lượng dịch vụ doanh nghiệp Việt Nam, NXB Đại học quốc gia Hà Nội -94- 12 Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh (2013); Nghiên cứu mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ, Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế Kinh doanh, Tập 29, Số (2013) 13 Phạm Hữu Thìn (2008), Giải pháp phát triển loại hình tổ chức bán lẻ văn minh, đại Việt Nam, Tạp chí Thương Mại, số 34/2008 14 Quyết định Số 6505/QĐ-UBND UBND TPHCM ngày 13/12/2016 việc phê duyệt dự án “Quy hoạch phát triển hệ thống cửa hàng xăng dầu địa bàn thành phố Hồ Chí Minh đến năm 2025, định hướng đến năm 2030” Sở Cơng Thương Tp.HCM Tài liệu tiếng nước ngồi: 15 Ahmad Zulhaimi Bin Abdul Wahid (2009), Customer Loyalty And Petrol Station’s Convenience 16 Ammar Ahmed et al (2017); Validation of SERVQUAL Model in Relation to Customer Loyalty: Evidence from FMCGs in Pakistan; Sukkur IBA Journal of Management and Business – SIJMB;| Volume No July – December 2017 17 Anderson, E W., Fornell, C Mazvancheryl, S K (2004), Customer satisfaction and shareholder value, Journal of Marketing 68:4, 172–185 18 Cronin J J Taylor, S A (1992), Measuring Service Qual reexamination and extension, Journal of Marketing, Vol 56, July.19 19 Dabholkar, P A., Shepherd, C D., Thorpe, D I., “A comprehe framework for service quality: An investigation of critical conceptua measurement issues through a longitudinal study”, Journal of Retail (2) (2000), 131-9 20 Dr Brijesh S Patel and Dr Ashish K Desai; Veer Narmad South Gu University, Surat, Gujarat, India, (May 2013); Factors Affecting Cus Satisfaction In Organized Retail Stores: a Study of Surat City, Indian of Applied Research -95- 21 Dr S Valli Devasena al Influence of Income Status of the customers on Service Quality; International Journal of Recent Research Aspects ISSN: 2349-7688, Vol 2, Issue 2, June 2015, pp 1-4 22 Degirmenci et al (2012); Customer Satisfaction Measurement in Airline Services Using Servqual; Open Access Scientific Reports 23 Hoyer WD MacInnis DJ (2001); Consumer behavior, Houghton Boston: Mifflin Company in Singh,H 2006, The Importance of Customer Satisfaction in relation to customer loyalty and retention; UCTI.WP-0606,May 2006, Kuala Lumpur, Malaysia 24 Isti Surjandari and Eric Darmawan (2007); Analyzing Service Quality Of Pertamina Gas Station In Jabodetabek Using Multivariate Analysis 25 Kameswara Rao Poranki (2015); The Impact of Brand Awareness on Customer Satisfaction: A Case Study of Godfrey Phillips India Limited, India; www.theinternationaljournal.org>RJSSM:Volume:05,Number:1,May2015 26 Oliver, Richard (1980); Measurement and Evaluation of Satisfaction Processes in Retail Settings; Journal of Retailing 27 Thabet Wael (2015); Using Servqual Model to Assess Service Quality and Students Satisfaction in Pavia University – Italy; International Journal of Research in Business Studies and Management; Volume 2, Issue 3, March 2015, PP 24-31 28 Shaun Prithivirajh (2004); Customer Satisfaction Levels at Caltex Oil SA 29 Stern, P Hammond, K (2004); The Relationship Between Customer Loyalty and Purchase Incidence; Marketing Letters; February 2004, Volume 15, Issue 1, pp 5–19 Tài liệu internet: 30 Bán xăng xác đến 0,01 lít, người Nhật thay đổi thị trường Việt Nam, ngày truy cập 18/05/2018, https://tuoitre.vn/ban-xang-chinh-xacden-0-01-lit-nguoi-nhat-se-thay-doi-thi-truong-viet20171009094900312.htm - 96 - 31 ngày Công ty CP Vật tư Xăng dầu Hải Dương - Chuỗi cửa hàng ấn tượng; truy cập 15/05/2018, http://www.hiephoixangdau.org/ndc/tin-trongnuoc/cong-ty-cp-vat-tu-xang-dau-hai-duong-chuoi-cua-hang-an-tuong.html 32 Danh sách doanh nghiệp đầu mối nhập xăng dầu Việt Nam, truy cập ngày 19/05/2018, http://minhbach.moit.gov.vn/? page=petroleum_definevà key=petroleum_daumoivà menu_id=66 33 Mở cửa thị trường bán lẻ xăng dầu, ngày truy cập 18/05/2018, https://tuoitre.vn/mo-cua-thi-truong-ban-le-xang-dau-63363.htm 34 Những thành tựu tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế Việt Nam , ngày truy cập 27/07/2018 http://www.mofahcm.gov.vn/vi/mofa/nr091019080134/ns120222162217 35 [48] Giấy xác nhận đủ điều kiện làm thương nhân phân phối xăng dầu Cơng ty Cổ Phần Thương mại Hóc Mơn, truy cập ngày 19/05/2018, http://www.hotraco.com.vn/?epi=servicevà cid=5và id=462 36 Thơng cáo báo chí tình hình kinh tế - xã hội năm 2017, truy cập ngày 30/07/2018, http://www.gso.gov.vn/default.aspx?tabid=382và idmid=và ItemID=18667 37 Việt Nam phải mở cửa thị trường xăng dầu sớm kế hoạch, truy cập ngày 27/07/2018, http://bnews.vn/viet-nam-co-the-se-phaimo-cua-thi-truong-xang-dau-som-hon-ke-hoach/14982.html -97- ... yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ cửa hàng xăng dầu - Đo lường mức độ tác động yếu tố đến chất lượng dịch vụ cửa hàng xăng dầu - Đề xuất số hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ. .. phần Thương mại Hóc Mơn liệu sơ cấp thu thập từ khảo sát khách hàng mua xăng dầu cửa hàng bán lẻ Công ty Cổ phần Thương mại Hóc Mơn Từ phần lý thuyết chất lượng dịch vụ nói chung, chất lượng dịch. .. định lượng để xác định nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ cửa hàng bán lẻ xăng dầu Công ty Cổ phần Thương mại Hóc Mơn Dữ liệu sử dụng nghiên cứu bao gồm liệu thứ cấp thu thập từ Cơng ty Cổ phần