Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần sài gòn chi nhánh bến tre

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH BÙI THỊ THU VÂN CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN – CHI NHÁNH BẾN TRE LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH BÙI THỊ THU VÂN CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN – CHI NHÁNH BẾN TRE LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã ngành: 34 02 01 Người hướng dẫn khoa học : TS LÊ VĂN HẢI TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2019 TĨM TẮT LUẬN VĂN Thơng qua đề tài “Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn - Chi nhánh Bến Tre”, số liệu nghiên cứu từ bảng câu hỏi phát cho 280 khách hàng ngẫu nhiên độ tuổi, giới tính, trình độ, thu nhập… đến giao dịch ngân hàng để nghiên cứu nhân tố tác động chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn – Chi nhánh Bến Tre Tác giả nghiên cứu đề tài thông qua phương pháp phân tích độ tin cậy thang đo, phân tích nhân tố khám phá, phân tích tương quan, phân tích hồi qui bội, kiểm định khác biệt dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Bến Tre theo biến định tính T-test ANOVA để phân tích nhân tố tác động chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tin cậy, đảm bảo, đồng cảm, khả đáp ứng phương tiện hữu hình Từ kết nghiên cứu, tác giả đề xuất số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, góp phần nhỏ đưa chi nhánh lên mặt chất lượng để phục vụ khách hàng ngày tốt LỜI CAM ĐOAN Tôi tên Bùi Thị Thu Vân, học viên lớp cao học CH19C1, trường Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh, niên khóa 2017 - 2019 Luận văn tốt nghiệp cơng trình tơi viết chưa trình nộp để lấy học vị thạc sĩ trường Đại học Kết nghiên cứu tơi hồn tồn trung thực, khơng có nội dung đã công bố trước nội dung người khác thực ngoại trừ trích dẫn dẫn nguồn đầy đủ luận văn Tôi xin cam đoan thơng tin hồn tồn thật chịu trách nhiệm lời cam đoan TP Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2019 Người thực Bùi Thị Thu Vân LỜI CẢM ƠN Đầu tiên xin gởi lời cảm ơn sâu sắc đến giáo viên hướng dẫn luận văn Thầy TS Lê Văn Hải, người đã ln tận tình hướng dẫn hỗ trợ suốt thời gian vừa qua Trong q trình nghiên cứu để viết bài, tơi đã gặp nhiều khó khăn kiến thức kinh nghiệm nghiên cứu, với giúp đỡ nhiệt tình Thầy, tơi ln cảm thấy an tâm ln có động lực cố gắng hồn thành tốt cho viết Bên cạnh đó, tơi xin gởi lời cảm ơn đến cha mẹ em tôi, đồng nghiệp đã ủng hộ, cho lời khuyên lời động viên đáng quý bắt đầu viết luận văn Cuối cùng, xin cảm ơn Q thầy cơ, bạn bè đã hỗ trợ góp ý giúp tơi hồn thiện thiếu sót luận văn Tuy nhiên, thời gian kiến thức cịn nhiều hạn chế, luận văn tơi cịn nhiều khuyết điểm khơng thể tránh khỏi Mong Quý thầy cô anh chị bạn đọc thông cảm Tôi xin chân thành cám ơn! Bùi Thị Thu Vân i MỤC LỤC MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH CHƯƠNG : MỞ ĐẦU 1.1 Đặt vấn đề 1.2 Tính cấp thiết đề tài 1.3 Mục tiêu nghiên cứu đề tài 1.4 Câu hỏi nghiên cứu 1.5 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.6 Phương pháp nghiên cứu 1.7 Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài CHƯƠNG : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Khái niệm đặc điểm chất lượng dịch vụ 2.1.1 Chấ 2.1.2 Đặc 2.2 Khái niệm, đặc điểm, vai trò dịch vụ Ngân h 2.2.1 Khá 2.2.2 Đặc 2.2.3 Vai 2.3 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ ii 2.3.1 Huy động vốn 2.3.2 Cho vay 2.3.3 Thanh toán 2.3.4 Dịch vụ thẻ 2.3.5 Dịch vụ ngân h 2.3.6 Các dịch vụ ng 2.4 Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 2.4.1 Khái niệm 2.4.2 Đo lường chất 2.5 Khái niệm, phân loại hài lòng 2.5.1 Khái niệm s 2.5.2 Phân loại hà 2.5.3 Mối quan hệ gi 2.6 Các mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ 2.6.1 Mơ hình chất lư 2.6.2 Mơ hình nghiên 2.6.3 Mơ hình tổng h 2.6.4 Mơ hình chất lư 2.6.5 Mơ hình lượng 2.7 Tổng quan nghiên cứu 2.8 Mơ hình nghiên cứu đề xuất giả thuyết nghiê 2.8.1 Mơ hình nghiên 2.8.2 Giả thuyết ngh CHƯƠNG : PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Quy trình nghiên cứu 43 iii 3.1.1 Nghiên cứu sơ 3.1.2 Nghiên cứu thức 3.2 Thang đo 3.3 Thiết kế nghiên cứu 3.3.1 Đối tượng khảo sát 3.3.2 Kích thước mẫu cách thức 3.4 Phương pháp phân tích xử lý số liệu 3.4.1 Phương pháp phân tích độ tin 3.4.2 Phương pháp phân tích nhân 3.4.3 Phân tích tương quan 3.4.4 Phân tích hồi quy bội 3.4.5 Kiểm định khác biệt dịc Sài Gòn – Chi nhánh Bến Tre theo biến định tính T-test ANOVA CHƯƠNG : KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 4.1 Thông tin mẫu nghiên cứu 4.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo phân tích n 4.2.1 Đánh giá độ tin 4.2.2 Phân tích nhân 4.3 Phân tích hồi quy tuyến tính 4.4 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 4.5 Kiểm định khác biệt theo đặc tính cá nhâ hàng bán lẻ 4.5.1 Khác biệt gi 4.5.2 Khác biệt độ 4.5.3 Khác biệt tr iv 4.5.4Khác biệt thu nhập 4.6 Thống kê mô tả chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ SCB 4.7 Thảo luận kết nghiên cứu CHƯƠNG : KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1 Kết luận 5.2 Hàm ý quản trị nâng cao chất lượng dịch vụ ngâ 5.2.1 Nâng c 5.2.2 Nâng c 5.2.3 Phát tri 5.2.4 Nâng c 5.2.5 Nâng c 5.3 Hạn chế hướng nghiên cứu TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT PHỤ LỤC 2: BẢNG KẾT QUẢ XỬ LÝ DỮ LIỆU SPSS v Từ viết tắt CBNV CLDV CNTT DNNVV DVBL DVNH KH Khối DVNH & TCCN NH NHBL NHNN NHTM NHTMCP SCB SCB Bến Tre TMCP WTO 86 DU4 DU5 PL 2.2.5: Thang đo phương tiện hữu hình - Thang đo Phương tiện hữu hình lần Reliability Statistics Cronbach's Alpha 0,796 Item-Total Statistics HH1 HH2 HH3 HH4 HH5 - Thang đo phương tiện hữu hình lần Reliability Statistics Cronbach's Alpha 0,938 87 Item-Total Statistics HH1 HH2 HH4 HH5 PL 2.2.6: Thang đo Chất lượng dịch vụ bán lẻ Cronbach's Alpha CL1 CL2 CL3 PL 2.3: Phân tích EFA biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 88 Total Variance Explained Comp onent To 7,6 3,0 2,4 2,1 1,3 0,5 0,4 0,4 0,3 10 0,3 11 0,3 12 0,2 13 0,2 14 0,2 15 0,1 16 0,1 89 17 0,1 18 0,1 19 0,1 20 0,1 21 0,1 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix DU2 DU4 DU3 DU5 DU1 HH5 HH2 HH1 HH4 DC1 DC2 DC4 a 90 DC3 DB1 DB2 DB3 DB4 TC4 TC3 TC2 TC1 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations PL 2.4: Phân tích EFA biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 91 Total Variance Explained Component Extraction Method: Principal Component Analysis PL 2.5: Kết phân tích hồi quy 92 Model Regression Residual Total a Dependent Variable: CHATLUONG b Predictors: (Constant), DAPUNG, HUUHINH, TINCAY, DONGC Model (Constant) TINCAY DAMBAO DONGCAM HUUHINH DAPUNG a Dependent Variable: CHATLUONG 93 94 PL 2.6: Kiểm định khác biệt PL 2.6.1 Khác biệt giới tính Group Statistics CHATLUONG 95 Independent Samples Test CHATL UON G Equal variances assumed Equal variances not assumed PL 2.6.2 Khác biệt độ tuổi CHATLUONG Duoi 30 30 -40 Tren 40 Total 96 Test of Homogeneity of Variances CHATLUONG ANOVA CHATLUONG Between Groups Within Groups Total 97 PL 2.6.3 Khác biệt trình độ Descriptives CHATLUONG Trung cap Cao dang Dai hoc 98 Sau dai hoc Total Test of Homogeneity of Variances CHATLUONG ANOVA CHATLUONG Between Groups Within Groups Total 99 PL 2.6.4 Khác biệt thu nhập: Descriptives CHATLUONG Duoi trieu 7-12 trieu Tren 12 trieu 100 Total Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic 0,026 CHATLUONG Between Groups Within Groups Total ... tính, trình độ, thu nhập… đến giao dịch ngân hàng để nghiên cứu nhân tố tác động chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn – Chi nhánh Bến Tre Tác giả nghiên cứu đề... TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH BÙI THỊ THU VÂN CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN – CHI. .. đề tài ? ?Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn - Chi nhánh Bến Tre? ??, số liệu nghiên cứu từ bảng câu hỏi phát cho 280 khách hàng ngẫu nhiên