Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần á châu chi nhánh ninh thuận

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH NGUYỄN TRẦN TƢỜNG VI CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU CHI NHÁNH NINH THUẬN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: Tài chính-Ngân hàng Mã số:60340201 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học:TS MAI THỊ TRÚC NGÂN TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2017 TĨM TẮT Quá trình hội nhập kinh tế quốc tế nƣớc ta mang lại thay đổi theo chiều hƣớng tạo thị trƣờng mở cửa có tính cạnh tranh cao Hoạt động ngân hàng vốn lĩnh vực có tính chất tƣơng tác cao khách hàng nhà cung cấp dịch vụ, sản phẩm ngân hàng lại có tính phức tạp đòi hỏi nhiều chuẩn mực cao Do vậy, việc đảm bảo chất lƣợng sản phẩm cung cấp đến cho khách hàng không ngừng nâng cao chất lƣợng dịch vụ phải đƣợc ngân hàng thực thƣờng xuyên, lẽ hài lòng khách hàng dịch vụ yếu tố sống mục tiêu mà ngân hàng đeo đuổi Việc tìm hiểu nhu cầu khách hàng, yếu tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ ngân hàng trở nên cần thiết nghiên cứu giúp ích cho việc thực có hiệu sách, chiến lƣợc phát triển ngân hàng Với lý luận dịch vụ, mơ hình chất lƣợng dịch vụ, với việc tìm hiểu hoạt động hệ thống ACB nhƣ chi nhánh Ninh Thuận, mục tiêu đề cập đề tài lần lƣợt đƣợc trình bày thơng qua số liệu phân tích thống kê mơ tả, phân tích độ tin cậy thang đo, phân tích nhân tố, phân tích hồi quy, phân tích phƣơng sai, kiểm định… Thứ nhất, yếu tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân bao gồm: hữu hình, thuận tiện, hiệu phục vụ, danh mục dịch vụ tin cậy (với thang đo đƣợc mô tả cụ thể theo yếu tố) Thứ hai, đánh giá chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân ACB Ninh Thuận tốt khả tiếp tục sử dụng dịch vụ khách hàng cá nhân cao, kết góp phần khẳng định truyền thống hoạt động lâu đời nhƣ uy tín thƣơng hiệu mạnh thị trƣờng toàn hệ thống ACB năm qua Việc nghiên cứu đánh giá khách hàng cá nhânvề chất lƣợng dịch vụ cần thiết nhƣng dựa kết nghiên cứu để đề xuất hàm ý quản trị nhằm cải thiện nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân lại có ý nghĩa quan trọng Chính vậy, kiến nghị đề xuất nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân trƣớc tiên cần phải trọng đến việc củng cố trì thành mà ACB Ninh Thuận đạt đƣợc thời gian qua, đồng thời không ngừng gia tăng giá trị dịch vụ cung cấp đến cho khách hàng Có thể khẳng định, nâng cao chất lƣợng dịch vụ để trì phát triển khách hàng chìa khóa để ACB Ninh Thuận tiếp tục thành công thời gian tới Q trình thực hiện, đề tài chắn khơng tránh khỏi thiếu sót định Do vậy, em mong nhận đƣợc ý kiến đóng góp, bổ sung quý thầy cô, đồng nghiệp anh chị để vấn đề nghiên cứu đƣợc hoàn thiện Trân trọng LỜI CAM ĐOAN Luận văn chƣa đƣợc trình nộp để lấy học vị thạc sĩ trƣờng đại học Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tác giả, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung đƣợc cơng bố trƣớc nội dung ngƣời khác thực ngoại trừ trích dẫn đƣợc dẫn nguồn đầy đủ luận văn Học viên thực luận văn Nguyễn Trần Tƣờng Vi LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành chƣơng trình cao học viết luận văn này, tơi nhận đƣợc hƣớng dẫn, giúp đỡ góp ý nhiệt tình q thầy trƣờng Đại học Ngân hàng TP.Hồ Chí Minh Trƣớc hết, tơi xin chân thành cảm ơn đến q thầy trƣờng Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh, đặc biệt thầy tận tình dạy bảo cho tơi suốt thời gian học tập trƣờng Tôi xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến Tiến sĩ Mai Thị Trúc Ngân dành nhiều thời gian tâm huyết hƣớng dẫn nghiên cứu giúp tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp Đồng thời, tơi xin cảm ơn q anh, chị ban lãnh đạo Ngân hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Á Châu chi nhánh Ninh Thuận… tạo điều kiện cho tơi điều tra khảo sát để có liệu viết luận văn Mặc dù tơi có nhiều cố gắng hoàn thiện luận văn tất nhiệt tình lực mình, nhiên khơng thể tránh khỏi thiếu sót, mong nhận đƣợc đóng góp q báu q thầy bạn TP Hồ Chí Minh, tháng 10 năm 2017 Học viên Nguyễn Trần Tƣờng Vi MỤC LỤC CHƢƠNG 1: PHẦN MỞ ĐẦU 1.1.Lý nghiên cứu .1 1.2.Mục tiêu nghiên cứu 1.3.Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa đề tài .2 1.6 Bố cục đề tài KẾT LUẬN CHƢƠNG .3 CHƢƠNG 2:CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TỔNG QUAN TÀI LIỆU NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN 2.1 Cơ sở lý thuyết dịch vụ chất lƣợng dịch vụ 2.1.1 Dịch vụ 2.1.1.1 Khái niệm dịch vụ 2.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 2.1.1.3 Vai trò dịch vụ khách hàng 2.1.1.4 Ảnh hƣởng dịch vụ khách hàng ngân hàng 2.1.2 Chất lƣợng dịch vụ 2.1.2.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ 2.1.2.2 Tính vƣợt trội (Transcendent) .7 2.1.2.4 Tính cung ứng (Process or supply led) 2.1.2.5 Tính thỏa mãn nhu cầu (Customer led) 2.1.2.6 Tính tạo giá trị (Value led) .8 2.1.3 Chất lƣợng dịch vụ khách hàng ngân hàng 2.1.4 Sự cần thiết phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân NHTM9 2.2 Lý thuyết mơ hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ .9 2.2.1 Mơ hình chất lƣợng dịch vụ 2.2.2 Mơ hình SERVQUAL 11 2.2.3 Mơ hình SERVPERF 13 2.2.4 Mơ hình chất lƣợng dịch vụ cảm nhận-PSQM(Grưnroos, 1984:2000) 13 2.2.5 Mơ hình BANKSERV Avkiran 14 2.2.6 Mơ hình BSQ Bahia & Nantel 2.3 Tổng quan tài liệu nghiên cứu liên quan 2.3.1 Tài liệu nƣớc 2.3.2 Tài liệu nƣớc 2.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất giả thuyết KẾT LUẬN CHƢƠNG CHƢƠNG 3:PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Phƣơng pháp thiết kế nghiên cứu 3.1.1 Phƣơng pháp nghiên cứu 3.1.2 Thiết kế nghiên cứu 3.2 Quy trình nghiên cứu 3.3 Cở mẫu nghiên cứu 3.4 Công cụ nghiên cứu 3.5 Thu thập liệu nghiên cứu 3.5.1 Thu thập liệu thứ cấp 3.5.2 Thu thập liệu sơ cấp 3.5.2.1.Cách thức tiến hành 3.5.2.2 Đối tƣợng khảo sát 3.6 Xử lý phân tích liệu 3.6.1 Phƣơng pháp thống kê mô tả 3.6.2 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha 3.6.3 Phƣơng pháp phân tích nhân tố 3.6.4 Phƣơng pháp phân tích hồi quy 3.6.5 Phƣơng pháp phân tích phƣơng sai ANOVA KẾT LUẬN CHƢƠNG CHƢƠNG 4: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG, KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 4.1 Giới thiệu tổng quan ngân hàng TMCP Á Châu Ninh Thuận 4.1.1 Quá trình hình thành phát triển 4.1.1.1 Ngân hàng TMCP Á Châu Việt Nam 4.1.1.2 Ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Ninh Thuận 4.1.2 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Ninh Thuận 4.1.3 Kết hoạt động năm gần 36 4.2 Kết khảo sát 40 4.2.1 Phân tích thống kê mô tả 40 4.2.1.1.Thông tin khách hàng 40 4.2.1.2 Số ngân hàng giao dịch khách hàng 41 4.2.1.3 Ngân hàng khách hàng giao dịch thƣờng xuyên 41 4.2.1.4 Thời gian sử dụng dịch vụ ngân hàng ACB 41 4.2.1.5 Các yếu tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ 42 4.2.1.6 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ khách hàng 43 4.2.2.Kiểm định thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 43 4.2.3 Đánh giá thang đo phân tích nhân tố khám phá (EFA) 50 4.2.3.1 Phân tích nhân tố cho nhóm biến độc lập 51 4.2.3.2 Phân tích nhân tố cho biến phụ thuộc 53 4.2.4 Tƣơng quan hồi quy 54 4.2.4.1 Xem xét ma trận tƣơng quan biến mơ hình .54 4.2.4.2 Phân tích hồi quy 56 4.2.4.3 Kiểm định mơ hình hồi quy 58 4.2.4.4 Kiểm định giả thuyết mơ hình 62 4.2.4.5 Mơ hình nghiên cứu thức 63 4.2.5 Phân tích phƣơng sai (ANOVA – Analysis of Variance) .63 4.2.5.1 Kiểm định khác biệt đánh giá CLDV theo số lƣợng ngân hàng 63 4.2.5.2 Kiểm định khác biệt đánh giá CLDV theo thời gian 64 4.2.5.3 Kiểm định khác biệt đánh giá CLDV theo ngân hàng giao dịch thƣờng xuyên 65 4.3 Phân tích, đánh giá chất lƣợng DVKH cá nhân ACB Ninh Thuận 67 4.3.1 Tóm tắt kết nghiên cứu 67 4.3.2 Tồn 70 4.3.3 Nguyên nhân tồn 71 KẾT LUẬN CHƢƠNG 72 CHƢƠNG 5: KIẾN NGHỊ VÀ KẾT LUẬN 73 5.1 Định hƣớng phát triển ACB Ninh Thuận 73 5.2 Hàm ý quản trị 73 5.2.1 Củng cố tin cậy khách hàng 74 5.2.1.1 Bảo mật thông tin khách hàng 74 5.2.1.2.Nâng cao tính an tồn thực giao dịch 74 5.2.1.3 Ln đảm bảo tính cạnh tranh sản phẩm dịch vụ .75 5.2.2 Cải thiện hiệu phục vụ khách hàng cá nhân 75 5.2.2.1 Hoàn thiện nâng cao hiệu phục vụ khách hàng cá nhân đội ngũ CBCNV 75 5.2.2.2 Tăng cƣờng công tác tƣ vấn hỗ trợ khách hàng 76 5.2.2.3 Chú trọng phong cách chuyên nghiệp đội ngũ nhân viên phục vụ khách hàng 77 5.2.3.Nâng cao đồng cảm ngân hàng dành cho khách hàng 77 5.2.3.1 Gìn giữ hài lòng tăng cƣờng hợp tác với khách hàng .77 5.2.3.2 Tăng cƣờng thƣờng xuyên thăm hỏi khách hàng 78 5.2.4 Chú trọng đến yếu tố liên quan đến hữu hình 79 5.2.4.1 Đầu tƣ nâng cấp sở vật chất, trang thiết bị mạng lƣới giao dịch 79 5.2.4.2 Quảng bá hình ảnh thƣơng hiệu ACB 79 5.2.4.3 Đầu tƣ phát triển công nghệ ngân hàng nhằm đáp ứng nhanh chóng nhu cầu khách hàng 79 5.2.5 Không ngừng nâng cao đáp ứng cho khách hàng đến với ngân hàng80 5.2.5.1 Phát triển mạng lƣới phục vụ khách hàng 80 5.2.5.2 Cải tiến thủ tục quy trình giao dịch 81 5.2.5.3 Xây dựng chiến lƣợc phát triển sản phẩm dịch vụ đa dạng phong phú 81 5.2.5.4.Xây dựng sách phí dịch vụ linh hoạt mang tính cạnh tranh 82 5.3 Kiến nghị 83 5.3.1 Với Ngân hàng Nhà nƣớc 83 Ngân hàng Nhà nƣớc cần phải tạo khung pháp lý tƣơng đối hoàn chỉnh cách ban hành luật thể chế Bên cạnh đó, cần nâng cao vai trò NHTW, việc quản lý NHNN toàn hệ thống ngân hàng phải chuẩn xác Trong dài hạn phải hoàn thiện cải cách hành cơng tác truyền thơng để ngành Ngân hàng công khai, minh bạch, rõ ràng, tạo thuận lợi cho khách hàng .83 5.3.2 Các biện pháp đồng Ngân hàng TMCP Á Châu 83 5.4 Đánh giá luận văn 84 5.4.1 Những đóng góp luận văn 84 5.4.2 Những hạn chế luận văn 85 5.4.3 Hƣớng nghiên cứu 85 KẾT LUẬN CHƢƠNG 86 TÀI LIỆU THAM KHẢO 87 Lần 2: Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,829 HH1 HH2 HH4 HH5 3.6 Thang đo đánh giá chung CLDV Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,742 CL1 CL2 CL3 PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA 4.1 Nhóm biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig Total Variance Explained Compo Initial Eigenvalues nent Total 3,7 3,6 2,9 2,6 2,2 ,9 ,8 ,8 ,740 2,959 74,815 10,684 2,737 77,551 11,643 2,572 80,124 12,608 2,431 82,555 13,554 2,214 84,769 14 ,500 2,002 86,771 15 ,430 1,719 88,490 16 ,399 1,596 90,086 17 ,388 1,550 91,636 18 ,364 1,458 93,094 19 ,346 1,382 94,476 20 ,322 1,287 95,763 21 ,264 1,056 96,820 22 ,238 ,953 97,773 23 ,206 ,824 98,597 24 ,192 ,769 99,366 25 ,159 ,634 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix DU5 DU6 DU1 DU2 DU7 DU4 DU3 DC3 DC2 DC1 DC4 DC5 PV1 PV2 PV3 PV4 a TC3 TC1 TC5 TC2 TC4 HH4 HH2 HH5 HH1 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 4.2 Biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig Total Variance Explained Component Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Componen t CL2 ,855 CL1 ,832 CL3 ,753 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted PHỤ LỤC 5: TƢƠNG QUAN VÀ HỒI QUY 5.1 Tƣơng quan Correlations Tin cậy Đáp ứng Đồng cảm Năng lực phục vụ Phƣơng tiện hữu hình CLDV * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 5.2 Hồi quy Model Summary b Model a Predictors: (Constant), Phƣơng tiện hữu hình, Đồng cảm, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Tin cậy b Dependent Variable: CLDV ANOVA a Model a Dependent Variable: CLDV b Predictors: (Constant), Phƣơng tiện hữu hình, Đồng cảm, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Tin cậy Coefficients Model (Constant) a Tin cậy Đáp ứng Đồng cảm Năng lực phục vụ ,221 ,036 ,320 Phƣơng tiện hữu hình a Dependent Variable: CLDV 6,157 ,000 ,977 Residuals Statistics a Predicted Value Residual Std Predicted Value Std Residual a Dependent Variable: CLDV PHỤ LỤC 6: KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT VỀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THEO HÀNH VI SỬ DỤNG 6.1 Theo số lƣợng ngân hàng ANOVA CLDV Between Groups Within Groups Total CLDV Tukey B Means for groups in homogeneous subsets are displayed a Uses Harmonic Mean Sample Size = 30,137 b The group sizes are unequal The harmonic mean of the group sizes is used Type I error levels are not guaranteed 6.2 Theo thời gian ANOVA CLDV Between Groups Within Groups Total CLDV Tukey B Means for groups in homogeneous subsets are displayed a Uses Harmonic Mean Sample Size = 28,678 b The group sizes are unequal The harmonic mean of the group sizes is used Type I error levels are not guaranteed 6.3 Theo ngân hàng giao dịch thƣờng xuyên ANOVA CLDV Between Groups Within Groups Total CLDV Tukey B Means for groups in homogeneous subsets are displayed a Uses Harmonic Mean Sample Size = 31,933 b The group sizes are unequal The harmonic mean of the group sizes is used Type I error levels are not guaranteed ... cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân ACB chi nhánh Ninh Thuận 1.3 Câu hỏi nghiên cứu Nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Ninh Thuận? ... tác động nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Ninh Thuận? - Cần có giải pháp hàm ý quản trị để nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá. .. pháp tốt để phát triển thị trƣờng tiềm Xuất phát từ nhận thức nói trên, tơi chọn đề tài: “ Các nhân tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Ninh Thuận? ??