Q2: Công ty luôn lắng nghe và giải quyết tốt các vấn đề của khách hàng. Q3: Nhân viên có thái độ phục vụ rất nhiệt tình, lịch sự, trung thực. Q4: Nhân viên có trang phục phù hợp.
Q5: Nhân viên có trình độ chun mơn cao. Q6: Nhân viên có ý thức chấp hành nội quy tốt.
Q7: Trình độ tay nghề của nhân viên lắp đặt và bảo trì cao. Q8: Các tài liệu giới thiệu thông tin sản phẩm đầy đủ, đẹp mắt. Q9: Các sản phẩm đa dạng, mẫu mã đẹp.
Q10: Thang máy vận hành êm ái, ổn định.
Q11: Thang máy hoạt động ổn định sau khi bảo trì, sửa chữa. Q12: Các vật tư, thiết bị thay thế đa dạng và có chất lượng tốt. Q13: Giá cả thang máy và các thiết bị thay thế phù hợp.
Q14: Có nhiều chính sách ưu đãi đối với khách hàng lâu năm. Q15: Kênh phân phối rộng khắp và hợp lý.
Q16: Đánh giá chung về sản phẩm.
Q17: Mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của Chi nhánh.
Với các tiêu thức đo lường các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ của Chi nhánh, các tham số mơ tả được trình bày trong bảng sau:
Bảng 2.4: Tham số mô tả theo các tiêu thức đo lường cảm nhận của khách hàng hàng
Ký
hiệu Tên biến
Giá trị trung bình
Độ lệch chuẩn
Q1 Cơng ty ln đáp ứng nhanh chóng các u cầu của khách hàng 3.74 0.754
Q2 Công ty luôn lắng nghe và giải quyết tốt các vấn đề của khách hàng 3.17 0.988
Q3 Nhân viên có thái độ phục vụ rất nhiệt tình, lịch sự, trung thực 3.55 0.742
Q4 Nhân viên có trang phục phù hợp 3.48 0.984
Q5 Nhân viên có trình độ chun mơn cao 3.52 0.967
Q6 Nhân viên có ý thức chấp hành nội quy tốt 3.02 0.843
Q8 Các tài liệu giới thiệu thông tin sản phẩm đầy đủ, đẹp mắt 3.66 0.457
Q9 Các sản phẩm đa dạng, mẫu mã đẹp 3.39 0.562
Q10 Thang máy vận hành êm ái, ổn định 3.38 0.988
Q11 Thang máy hoạt động ổn định sau khi bảo trì, sửa chữa 3.55 0.536
Q12 Các vật tư, thiết bị thay thế đa dạng và có chất lượng tốt 3.02 0.541
Q13 Giá cả thang máy và các thiết bị thay thế phù hợp 3.66 0.447
Q14 Có nhiều chính sách ưu đãi đối với khách hàng lâu năm 3.32 0.321
Q15 Kênh phân phối rộng khắp và hợp lý 3.65 0.682
Q16 Đánh giá chung về sản phẩm 3.15 0.875
Q17 Mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của Chi nhánh 4.04 0.314
Qua bảng số liệu trên ta thấy, theo tiêu chí cho điểm 1 = “Hồn tồn khơng đồng ý” và 5 = “ Hoàn tồn đồng ý ” thì giá trị trung bình của ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ của Chi nhánh Hà Nội là khá tốt vì tất cả các giá trị này đều giao động từ 3 đến 4. Trong đó biến Q1 (Cơng ty ln đáp ứng nhanh chóng các yêu cấu của khách hàng) có giá trị trung bình lớn nhất, tiếp đó là các biến Q8 (Các tài liệu giới thiệu thông tin sản phẩm đầy đủ, đẹp mắt), Q13 (Giá cả thang máy và các thiết bị thay thế phù hợp), Q15 (Kênh phân phối rộng khắp và hợp lý). Điều này cho thấy khách hàng đánh giá khá cao về việc công ty luôn đáp ứng nhanh chóng các yêu cầu của khách hàng, các tài liệu giới thiệu thông tin sản phẩm, giá cả thang máy, các thiết bị thay thế và kênh phân phối của công ty. Công ty cần cố gắng duy trì và phát huy các thế mạnh này. Các biến Q6 (Nhân viên có ý thức chấp hành nội quy tốt) và Q12 (Các vật tư thiết bị thay thế đa dạng và có chất lượng tốt) cũng được khách hàng đánh giá khá cao nhưng vẫn có giá trị trung bình thấp nhất. Chi nhánh cần có những chính sách củng cố và phát triển các yếu tố này một cách hợp lý để có thể phục vụ tốt nhất các khách hàng của mình. Tuy vậy cảm nhận chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Chi nhánh là tốt vì biến này có giá trị trung bình lớn nhất là 4.04. Qua đây có thể thấy rằng khách hàng khá ưu ái đối với (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
chất lượng dịch vụ của Chi nhánh Hà Nội, Chi nhánh cần cố gắng phát huy và củng cố hơn nữa chất lượng dịch vụ của mình để tiếp tục phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
Để tìm ra phương hướng phát triển cụ thể và hợp lý nhất đối với chất lượng dịch vụ của Chi nhánh, dựa vào kết quả điều tra ta tiến hành phân tích nhân tố lần 1 trong SPSS. Kiểu phân tích được áp dụng là phân tích theo ma trận hệ số tương quan và sử dụng phép quay Varimax. Ta được bảng kết quả sau:
Bảng 2.5: Các giá trị riêng của các nhân tố
(Phân tích lần 1)
Thành phần
Tồn bộ các thành phần từ dữ liệu ban đầu
Giá trị riêng Tỷ lệ phần trăm được giải thích
bởi thành phần chính Tỷ lệ tích luỹ 1 3.254 26.454 26.454 2 2.854 16.235 42.689 3 2.265 13.365 56.054 4 2.172 10.561 66.615 5 1.441 8.325 74.94 6 0.874 5.437 80.377 7 0.775 4.622 84.999 8 0.674 4.171 89.17 9 0.654 3.015 92.185 10 0.601 2.432 94.617 11 0.522 1.735 96.352 12 0.502 1.251 97.603 13 0.411 0.642 98.245 14 0.451 0.541 98.786 15 0.431 0.642 99.428 16 0.326 0.572 100
Từ 16 biến ban đầu, ta cần rút ra một số lượng các nhân tố ít hơn số biến để tóm tắt thơng tin chứa đựng trong các biến gốc. Nguyên tắc chung của việc giữ lại các thành phần chính là chỉ có những nhân tố nào có giá trị riêng lớn hơn 1 mới được giữ lại trong mơ hình phân tích. Như vậy từ kết quả trong bảng trên, ta thấy chỉ có những thành phần từ 1 đến 5 là được giữ lại trong mơ hình phân tích. Ta có bảng các thành phần chính được giữ lại:
Bảng 2.6: Các thành phần chính được giữ lại
(Phân tích lần 1)
Giá trị riêng Tỷ lệ phần trăm được giải thích bởi thành phần chính Tỷ lệ tích luỹ 1 3.254 26.454 26.454 2 2.854 16.235 42.689 3 2.265 13.365 56.054 4 2.172 10.561 66.615 5 1.441 8.325 74.94
Như vậy ta có thể thấy q trình phân tích lần đầu đã giữ lại 5 nhân tố, giải thích được 74,94 % biến thiên trong dữ liệu ban đầu. Việc quyết định giữ lại một biến nào đó trong nhóm nhân tố được dựa trên 2 tiêu chuẩn: Hệ số tải trọng nhân tố của biến đó phải đạt mức cao và ý nghĩa của nó phải phù hợp với ý nghĩa chung của cả nhóm. Ta có bảng hệ số tải trọng của các nhân tố như sau:
Bảng 2.7: Các hệ số tải trọng của nhân tố (Phân tích lần 1) Nhân tố 1 2 3 4 5 Q1 0.784 0.425 0.398 0.224 0.275 Q7 0.741 0.337 0.394 0.365 0.535 Q3 0.631 0.273 0.365 0.214 0.214 Q10 0.554 0.198 0.365 0.203 0.365 Q5 0.531 0.283 0.371 0.224 0.214 Q8 0.517 0.528 0.321 0.405 0.205 Q9 0.507 0.524 0.289 0.365 0.368 Q2 0.427 0.514 0.354 0.214 0.521 Q6 0.423 0.508 0.305 0.203 0.229 Q11 0.415 0.421 0.464 0.365 0.394 Q14 0.413 0.419 0.454 0.224 0.375 Q4 0.398 0.365 0.424 0.365 0.365 Q12 0.394 0.322 0.404 0.413 0.214 Q13 0.364 0.236 0.374 0.401 0.203 Q15 0.314 0.221 0.356 0.224 0.324 Q16 0.229 0.213 0.328 0.185 0.313
Dựa vào bảng phân tích tải trọng trên ta thấy rằng:
Nhân tố 1 được giữ lại có tương quan với các biến: Q1, Q7, Q3, Q10 và Q5. Tuy nhiên trong đó chỉ có các biến Q1, Q7, Q3 và Q5 có liên quan với nhau và cùng liên quan với nhân viên, cịn biến Q10 (Thang máy ln vận hành êm ái, ổn định) liên quan đến sản phẩm chứ khơng liên quan đến nhân viên. Do đó ta sẽ loại biến Q10 ra khỏi mơ hình khi tiến hành phân tích lần 2.
Nhân tố 2 liên quan đến các biến Q8, Q9, Q2 và Q6, trong đó chỉ có 2 biến Q8, Q9 liên quan đến các chính sách phát triển sản phẩm. Còn biến Q2 liên quan đến chiến lược khách hàng, Q6 liên quan đến nhân viên. Như vậy ta sẽ chỉ giữ lại 2 biến là Q8 và Q9 khi tiến hành phân tích lần 2. Các biến Q2 và Q6 bị loại khỏi mô hình phân tích.
Nhân tố thứ 3 liên quan đến các biến Q11, Q14 và Q4. Khi tiến hành phân tích lần 2 ta giữ lại 2 biến Q11 và Q14 vì 2 biến này cùng liên quan đến các dịch vụ sau bán hàng. Biến Q4 liên quan đến nhân viên nên bị loại khỏi mơ hình.
Nhân tố 4 liên quan đến 2 biến là Q12 và Q13. Cả 2 biến này cùng liên quan đến sản phẩm của cơng ty nên đều được giữ lại trong mơ hình khi tiến hành phân tích lần 2.
Nhân tố thứ 5 liên quan đến các biến Q15 và Q16. Biến Q16 liên quan đến sản phẩm của công ty, nếu giữ lại trong mơ hình khi tiến hành phân tích lần 2 thì có thể xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến với nhân tố 4, vì vậy ta loại biến này ra khỏi mơ hình phân tích. Biến Q15 liên quan đến kênh phân phối được giữ lại khi phân tích lần 2.
Để tiến hành phân tích lần 2 trong SPSS ta đã loại ra 5 biến. Với 11 biến còn lại vẫn tiến hành phân tích theo ma trận hệ số tương quan và sử dụng phép quay Varimax ta đước kết quả phân tích lần 2 được thể hiện trong bảng sau:
Bảng 2.8: Các giá trị riêng được xác định từ ma trận hệ số tương quan
(Phân tích lần 2)
Thành phần
Các thành phần ban đầu Các thành phần chính được giữ lại
Giá trị riêng Tỷ lệ % được giải thích bởi thành phần chính Tỷ lệ
tích luỹ Giá trị riêng
Tỷ lệ % được giải thích bởi thành phần chính Tỷ lệ tích luỹ 1 3.174 25.362 25.362 3.174 25.362 25.362 2 2.864 19.322 44.684 2.864 19.322 44.684 3 2.534 14.374 59.058 2.534 14.374 59.058 4 1.327 9.372 68.43 1.327 9.372 68.43 5 1.214 7.377 75.807 1.214 7.377 75.807 6 0.978 5.355 81.162 7 0.967 5.224 86.386 8 0.654 4.981 91.367 9 0.634 3.362 94.729 10 0.553 2.846 97.575 11 0.501 2.425 100
Như vậy khi tiến hành phân tích lần 2 thì vẫn có 5 nhân tố được giữ lại trong mơ hình phân tích, giải thích được 75,807% sự biến thiên trong dữ liệu ban đầu. Để xem xét sự phù hợp của các biến trong các nhân tố được giữ lại ta kiểm tra hệ số tải trọng của các nhân tố.
Bảng 2.9: Các hệ số tải trọng của nhân tố (Phân tích lần 2) Biến số Nhân tố 1 2 3 4 5 Q1 0.675 0.325 0.478 0.424 0.615 Q7 0.642 0.237 0.447 0.385 0.535 Q3 0.634 0.223 0.375 0.312 0.207 Q5 0.527 0.293 0.361 0.324 0.214 Q8 0.504 0.518 0.301 0.407 0.205 Q9 0.409 0.524 0.289 0.325 0.345 Q11 0.405 0.391 0.464 0.361 0.364 Q14 0.309 0.319 0.454 0.239 0.325 Q12 0.284 0.283 0.403 0.427 0.224 Q13 0.254 0.226 0.274 0.417 0.214 Q15 0.114 0.209 0.216 0.214 0.324 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Như vậy từ 16 biến ban đầu, sau 2 lần tiến hành phân tích nhân tố theo ma trận hệ số tương quan và sử dụng phép quay Varimax ta đã rút ra được 5 nhóm nhân tố chủ yếu tác động đến chất lượng dịch vụ của Chi nhánh Hà Nội.
Nhân tố 1 được hình thành bởi các biến Q1 (Thiên Nam ln đáp ứng nhanh
chóng các yêu cầu của khách hàng), Q7 (Trình độ tay nghề của nhân viên lắp đặt và bảo trì cao), Q3 (Nhân viên có thái độ phục vụ nhiệt tình, lịch sự, trung thực) và Q5 (Nhân viên có trình độ chun môn cao). Các biến này đều liên quan đến nhân viên của Chi nhánh nên được đặt tên là nhân tố “Nhân viên”. Nhóm nhân tố nhân viên này giải thích được nhiều nhất sự biến thiên trong dữ liệu ban đầu là 25,362%.
Nhân tố 2 là nhân tố được hình thành bởi 2 biến là Q8 (Các tài liệu giới
thiệu thông tin sản phẩm đầy đủ, trình bày đẹp mắt) và Q9 (Các sản phẩm đa dạng, mẫu mã đẹp) giải thích được 19,322% sự biến thiên chung. Nhóm nhân tố này được đặt tên là nhân tố “ Chính sách phát triển sản phẩm”.
Nhân tố 3 được đặt tên là “Dịch vụ sau bán hàng”, 14,374% sự biến thiên
thành từ các biến là Q11 (Thang máy hoạt động ổn định sau khi bảo trì, sửa chữa) và Q14 (Có nhiều chính sách ưu đãi đối với khách hàng lâu năm).
Nhân tố 4 bao gồm các biến Q12 (Các vật tư thiết bị thay thế đa dạng và có
chất lượng tốt) và biến Q13 (Giá cả thang máy và các thiết bị thay thế phù hợp),
giải thích được 9,372% biến thiên chung. Nhân tố này được gọi là nhân tố “sản
phẩm” do cả 2 biến này đều liên quan đến sản phẩm.
Nhân tố 5 là nhân tố “kênh phân phối” và chỉ liên quan đến biến Q15
(Kênh phân phối rộng khắp và hợp lý), 7,377% sự biến thiên chung được giải thích bởi nhân tố này.
Thơng qua phân tích nhân tố ta đã tìm ra được 5 nhân tố cơ bản tác động đến chất lượng dịch vụ của Chi nhánh Hà Nội. Tuy nhiên để có được những phương án,
chiến lược phát triển phù hợp và có hiệu quả nhất ta phải tìm ra nhân tố nào tác động mạnh mẽ nhất đến chất lượng dịch vụ của Chi nhánh. Để đánh giá ảnh hưởng của các nhân tố vừa tìm ra ở trên đến chất lượng dịch vụ của chi nhánh ta sử dụng phương pháp hồi quy tương quan bội. Trong đó các biến độc lập được sử dụng là các nhân tố “nhân viên”, “chính sách phát triển sản phẩm”, “dịch vụ sau bán hàng”, “sản phẩm”, và “kênh phân phối”, biến phụ thuộc là “mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của chi nhánh”. Kết quả phân tích các nhân tố được thể hiện qua bảng sau:
Bảng 2.10: Kết quả phân tích hồi quy bội mối quan hệ giữa các nhân tố với mức độ hài lịng về chất lượng dịch vụ
Mơ hình R R2 R2 điều chỉnh Sai số chuẩn
1 0.825 0.680 0.574 0.874
Từ bảng phân tích hồi quy trên ta thấy R2 = 0.68, điều đó có nghĩa là 5 nhân tố: “nhân viên”, “chính sách phát triển sản phẩm”, “dịch vụ sau bán hàng”, “sản phẩm” và “kênh phân phối” giải thích được 68% cảm nhận chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Chi nhánh Hà Nội. R = 0.825, cho thấy mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và các nhân tố trên khá là chặt chẽ.