- Tăng cường kiểm soát việc cập nhật số liệu nhập, xuất chính xác kịp thời
2.5. Vận dụng phương pháp phân tích thành phần chính phân tích các nhân tố chủ yếu tác động
2.5.4. Phương pháp điều tra
Mục đích của cuộc điều tra là nhằm thu thập thơng tin về sự hài lịng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ mà Chi nhánh Hà Nội cung cấp.
Kết quả của cuộc điều tra là căn cứ để tìm ra các nhân tố chính tác động đến chất lượng dịch vụ của Chi nhánh Hà Nội, để từ đó có những biện pháp và chính sách phù hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ của Chi nhánh, giúp Chi nhánh ngày càng phát triển một cách bền vững và mạnh mẽ hơn nữa.
2.5.4.2. Nội dung điều tra.
Xuất phát từ mục đích điều tra, nội dung của cuộc điều tra là sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ mà Chi nhánh Hà Nội cung cấp. Bên cạnh đó là những ý kiến đóng góp của khách hàng để Chi nhánh ngày càng hồn thiện hơn nữa các loại hình dịch vụ của mình để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
2.5.4.3. Đối tượng và phạm vi điều tra.
Với mục đích là khảo sát sự hài lịng của khách hàng đối với các dịch vụ mà Thiên Nam cung cấp nên đối tượng của cuộc điều tra là khách hàng đang sử dụng thang máy của Thiên Nam.
Do điều kiện hạn chế nên không thể điều tra khách hàng trên tất cả các địa bàn Chi nhánh quản lý mà chỉ thực hiện điều tra đối với khách hàng trên địa bàn Hà Nội đang sử dụng thang máy do Thiên Nam cung cấp.
2.5.4.4. Thời gian điều tra.
Cuộc điều tra bắt đầu từ ngày 2 tháng 3 năm 2009 đến ngày 3 tháng 4 năm 2009. Cuộc điều tra được tiến hành vào tất cả các ngày trong tuần.
2.5.4.5. Phương pháp thu thập thơng tin.
Có thể thu thập thơng tin bằng cách phát phiếu điều tra trực tiếp cho khách hàng hoặc gửi qua email. Đối với một số khách hàng khác có thể thu thập thơng tin bằng cách phỏng vấn qua điện thoại. Mẫu phiếu điều tra xem tại phục lục 2.
Trong phương pháp này người hỏi và người trả lời không trực tiếp gặp nhau nên câu trả lời sẽ không chịu ảnh hưởng, tác động trực tiếp của người hỏi. Do đó câu trả lời thường có tính khách quan cao.
Phương pháp này có nhược điểm là tỉ lệ thu hồi bảng hỏi khơng cao. Tuy nhiên nó lại có rất nhiều ưu điểm như việc tổ chức điều tra đơn giản, không mất nhiều thời gian, nhân lực và tài chính. Do đó phương pháp này rất thích hợp đối với một sinh viên thực tập.
2.5.4.6. Mẫu điều tra.
Để khảo sát ý kiến của khách hàng phát ra 120 phiếu điều tra. Dàn mẫu được phân bố như sau:
- 100 phiếu được phát cho khách hàng là doanh nghiệp, trong đó có 70 phiếu phát cho khách hàng là doanh nghiệp lâu năm, 30 phiếu cho khách hàng mới. Do khách hàng chủ yếu của Thiên Nam là các doanh nghiệp và các khách hàng lâu năm nên sự đánh giá của đối tượng khách hàng này là khá chính xác.
- 20 phiếu cịn lại phát cho các khách hàng là các cá nhân. Do nền kinh tế ngày càng phát triển nên nhu cầu thang máy đối với các nhà thấp tầng và nhà riêng cũng ngày càng tăng cao.
Tuy nhiên vì các đối tượng khách hàng chủ yếu là các doanh nghiệp nên việc tiếp cận tương đối khó khăn, do đó kết quả là chỉ thu lại được 100 phiếu từ 120 phiếu đã phát ra.