- Tăng cường kiểm soát việc cập nhật số liệu nhập, xuất chính xác kịp thời
2.6.3. Một số kiến nghị thống kê
Đối với các sản phẩm dịch vụ, chất lượng của nó chỉ có thể được đánh giá bởi khách hàng, vì thế hàng năm Cơng ty và Chi nhánh nên có các cuộc điều tra, khảo sát ý kiến của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ mà công ty cung cấp. Từ đó có thể có những biện pháp, chính sách hồn thiện và phát triển một cách phù hợp. Thoả mãn các yêu cầu của khách hàng, có hướng phát triển phù hợp với nhu cầu của khách hàng, công ty sẽ tồn tại lâu dài và phát triển một cách mạnh mẽ.
KẾT LUẬN
Như vậy, từ số liệu khảo sát sự hài lịng của khách hàng, thơng qua tiến hành phân tích thành phần chính đã tìm ra năm nhân tố có tác động đến cảm nhận chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Chi nhánh Hà Nội là “nhân viên”, “chính sách phát triển sản phẩm”, “dịch vụ sau bán hàng”, “sản phẩm” và “kênh phân phối”. Trong đó nhân tố nhân viên có tác động mạnh mẽ nhất đến chất lượng dịch vụ của Chi nhánh, và nhân tố kênh phân phối có tác động yếu nhất. Nhìn chung chất lượng dịch vụ của Chi nhánh được khách hàng đánh giá khá tốt.
Từ kết quả phân tích, đề tài đã đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của Chi nhánh là nâng cao chất lượng đội ngũ lao động bằng cách tổ chức các lớp đào tạo nâng cao trình độ tay nghề cho nhân viên, xây dựng một phong cách làm việc chuyên nghiệp, thái độ phục vụ khách hàng nhiệt tình….Tăng cường khả năng cạnh tranh thông qua quảng cáo, giới thiệu sản phẩm. Hoàn thiện hệ thống dịch vụ sau bán hàng để có thể phục vụ khách hàng tốt nhất. Bên cạnh đó kết hợp với các biện pháp phát triển sản phẩm, kênh phân phối như cải tiến chất lượng sản phẩm, mở rộng kênh phân phối…
Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn Ths Trần Quang, các thầy cơ trong khoa Thống kê, cùng tồn thể các anh chị trong Chi nhánh Hà Nội đã giúp đỡ em hoàn thành chuyên đề này. Bài viết của em sẽ cịn nhiều thiếu xót, em mong nhận được sự đóng góp của các thầy cơ. Em xin chân thành cảm ơn.
DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU
Bảng 1.1: Dữ liệu thu thập được từ khảo sát 25 khách hàng về chất lượng dịch vụ
của công ty..................................................................................................................23
Bảng 1.2: Ma trận hệ số tương quan .......................................................................24
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của Chi nhánh Hà Nội ...................................................36
Bảng 2.1: Kết quả kinh doanh của Chi nhánh giai đoạn 2005 – 2008......................40
Bảng 2.2: Kết quả kinh doanh từ các dịch vụ sau bán hàng của Chi nhánh Hà Nội giai đoạn 2005 – 2008................................................................................................42
Biểu đồ 2.1: Kết quả kinh doanh từ các dịch vụ sau bán hàng của Chi nhánh Hà Nội giai đoạn 2005 - 2008.................................................................................................43
Bảng 2.3: Kế hoạch kinh doanh của Chi nhánh trong năm 2009..............................44
Bảng 2.4: Tham số mô tả theo các tiêu thức đo lường cảm nhận của khách hàng...53
Bảng 2.5: Các giá trị riêng của các nhân tố (phân tích lần I)....................................55
Bảng 2.6: Các thành phần chính được giữ lại (phân tích lần I).................................56
Bảng 2.7: Các hệ số tải trọng của nhân tố (phân tích lần I).......................................57
Bảng 2.8: Các giá trị riêng được xác định từ ma trận hệ số tương quan (lần II)......58
Bảng 2.9: Các hệ số tải trọng của nhân tố (phân tích lần II).....................................59
Bảng 2.10: Kết quả phân tích hồi quy bội mối liên hệ giữa các nhân tố với mức độ hài lịng về chất lượng dịch vụ...................................................................................60
Bảng 2.11: Phân tích phương sai mơ hình hồi quy....................................................61
Phục lục 1: Các chỉ tiêu phản ánh biến động kết quả kinh doanh từ các dịch vụ sau bán hàng của Chi nhánh Hà Nội giai đoạn 2005 – 2008.
Năm
Chỉ tiêu 2005 2006 2007 2008
Bình quân
Doanh thu (Triệu đồng) 1.827 2.530 3.547 3.923 2956.75
Chi phí (Triệu đồng) 975 1.217 1.884 2.086 1540.5
Lợi nhuận (Triệu đồng) 851 1.313 1.662 1.836 1415.5
Lượng tăng (hoặc giảm) tuyệt đối định gốc.
(Triệu đồng)
Doanh thu - 703 1.720 2.096
Chi phí - 242 909 1.111
Lợi nhuận - 462 811 985
Lượng tăng (hoặc giảm) tuyệt đối liên hoàn.
(Triệu đồng) Doanh thu - 703 1,017 376 698.67 Chi phí - 242 667 202 370.33 Lợi nhuận - 462 349 174 328.33 Tốc độ phát triển định gốc. (%) Doanh thu - 138.48 194.14 214.72 Chi phí - 124.82 193.23 213.95 Lợi nhuận - 154.29 195.30 215.75
Tốc độ phát triển liên hoàn (%)
Doanh thu - 138.48 140.20 110.60 129.01
Chi phí - 124.82 154.81 110.72 128.86
Lợi nhuận - 154.29 126.58 110.47 129.22
Tốc độ tăng (hoặc giảm) định gốc.
(%)
Doanh thu - 38.48 94.14 114.72
Chi phí - 24.82 93.23 113.95
Lợi nhuận - 54.29 95.30 115.75
Tốc độ tăng (hoặc giảm) liên hoàn.
(%)
Doanh thu - 38.48 40.20 10.60 29.01
Chi phí - 24.82 54.81 10.72 28.86
Lợi nhuận - 54.29 26.58 10.47 29.22
Giá trị tuyệt đối 1% tăng (hoặc giảm). (Triệu đồng) Doanh thu - 18.27 25.30 35.47 Chi phí - 9.75 12.17 18.84 Lợi nhuận - 8.51 13.13 16.62 Phục lục 2:
BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG Xin chào Quý vị!
Tôi tên là Phạm Thị Huyền, sinh viên khoa Thống Kê, trường Đại học Kinh Tế Quốc Dân. Hiện nay tôi đang thực tập tại Chi nhánh công ty cổ phần thang máy Thiên Nam. Trong quá trình tìm hiểu về cơng ty, do thấy rõ được vai trò và tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ đối với sự tồn tại và phát triển của công ty nên tôi đã quyết định chọn đề tài “ Vận dụng phương pháp phân tích thành phần
chính phân tích các nhân tố tác động tới chất lượng dịch vụ của công ty cổ phần thang máy Thiên Nam – Chi nhánh Hà Nội” để viết chuyên đề thực tập.
Kính mong Quý vị dành chút ít thời gian để trả lời giúp tơi một số câu hỏi sau đây. Rất mong nhận được sự giúp đỡ tận tình của quý vị để tơi hồn thành tốt đề tài này.
Ông bà đang sử dụng loại thang nào của Thiên Nam?
Tải khách Tải hàng Khác Xin ông bà cho biết mức độ đồng ý của mình về các phát biểu sau đây bằng cách đánh dấu “X” vào ô chọn theo quy ước sau:
Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1. Thiên Nam ln đáp ứng nhanh chóng các u cầu của khách
hàng.
2. Thiên Nam luôn lắng nghe và giải quyết tốt các vấn đề của khách hàng.
3. Nhân viên có thái độ phục vụ rất nhiệt tình, lịch sự, trung thực. 4. Nhân viên có trang phục phù hợp.
5. Nhân viên có trình độ chun mơn cao. 6. Nhân viên có ý thức chấp hành nội quy tốt.
7. Trình độ tay nghề của các nhân viên lắp đặt và bảo trì cao, hiểu biết rõ về sản phẩm.
8. Các tài liệu giới thiệu thơng tin sản phẩm đầy đủ, trình bày đẹp mắt
9. Các sản phẩm đa dạng, mẫu mã đẹp. 10. Thang máy luôn vận hành êm ái, ổn định.
11. Thang máy hoạt động ổn định sau khi bảo trì, sửa chữa. 12. Các vật tư, thiết bị thay thế đa dạng và có chất lượng tốt. 13. Giá cả thang máy và các thiết bị thay thế phù hợp.
14. Có nhiều chính sách ưu đãi đối với khách hàng lâu năm.
15. Kênh phân phối rộng khắp và hợp lý, thuận tiện cho việc lắp đặt, bảo trì và sửa chữa.
16. Theo ơng (bà) Thiên Nam cần cải tiến những mặt nào về sản phẩm và dịch vụ để phục vụ khách hàng tốt hơn?
------------------------------------------------------------------------------------------------------------ ------------------------------------------------------------------------------------------------------------ 17. Xin ông (bà) cho biết mức độ hài lịng của mình về chất lượng dịch vụ của cơng ty cổ phần thang máy Thiên Nam – Chi nhánh Hà Nội.
Rất khơng hài lịng Hài lịng Khơng hài lòng Rất hài lịng Bình thường
18. Nếu khơng phiền, xin ông (bà) cho biết thêm một số thông tin sau:
Họ tên: ------------------------------------------------------------------------------------------------------------ Tuổi: ------------------------------------------------------------------------------------------------------------ Nghề nghiệp: ------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Tên công ty:
------------------------------------------------------------------------------------------------------------ Xin chân thành cảm ơn sự hợp tác quý báu của Quý vị. Chúc Quý vị luôn gặp may mắn và thành công trong cuộc sống.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
1.Giáo trình marketing trong kinh doanh dịch vụ - TS Lưu Văn Nghiêm – NXB Thống kê.
2. Quản lý chất lượng trong các tổ chức – GS.TS Nguyễn Đình Phan – NXB Giáo dục.
3. Kinh tế du lịch – GS.TS Nguyễn Văn Đính – TS Trần Thị Minh Hoà – NXB Lao động xã hội.
4. Quản trị dịch vụ - NXB KHKT 1995.
5. Giáo trình Marketing căn bản – PGS.TS Trần Minh Đạo
6. Quản lý chất lượng trong các tố chức- NXB Thống kê 9/2004 - Tạ Thị Kiều An, Ngô Thị Ánh..
7. Giáo trình lý thuyết thống kê – NXB Thống kê – PGS.TS Trần Ngọc Phác – TS Trần Thị Kim Thu.
8. Phân tích dữ liệu đa biến – NXB Thống kê – Hồng Trọng 9. Luận văn của các khố trước.
10. Giáo trình thống kê chất lượng. 11. Các tài liệu của công ty.
MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU..........................................................................................................1
TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH THÀNH PHẦN CHÍNH...............................................................................3
1.1. Khái niệm chung về dịch vụ....................................................................................................3
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ........................................................................................................3
1.1.2. Đặc điểm chung của dịch vụ............................................................................................3
1.1.3. Phân loại dịch vụ..............................................................................................................5
1.2. Tổng quan về chất lượng dịch vụ............................................................................................6
1.2.1. Khái niệm chung về chất lượng.......................................................................................6
1.2.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ......................................................................................9
1.2.3. Một số chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ..................................................................13
1.3.1. Biểu đồ tiến trình (Lưu đồ)............................................................................................14
1.3.2. Biểu đồ nhân quả...........................................................................................................15
1.3.3. Biểu đồ kiểm soát..........................................................................................................15
1.3.4. Biểu đồ phân bố tần số..................................................................................................16
1.3.5. Phiếu kiểm tra................................................................................................................16
1.3.6. Biểu đồ Pareto...............................................................................................................17
1.3.7. Biểu đồ phân tán...........................................................................................................17
1.3.8. Thống kê đa biến...........................................................................................................17
1.4. Những vấn đề lý luận chung về phương pháp phân tích thành phần chính.........................18
1.4.1. Khái niệm.......................................................................................................................18
1.4.2. Ứng dụng.......................................................................................................................18
1.4.3. Số liệu ban đầu, mục đích và ý nghĩa của phương pháp phân tích thành phần chính.. .19
1.5. Những vấn đề lý luận chung về phương pháp phân tích hồi quy tương quan bội................24
1.5.1. Định nghĩa......................................................................................................................24
1.5.2. Ý nghĩa của phân tích hồi quy và tương quan................................................................25
1.5.3. Nhiệm vụ của phân tích hồi quy và tương quan............................................................25
1.5.4. Nội dung cơ bản của phương pháp...............................................................................26
1.5.5. Các chỉ tiêu đánh giá mức độ chặt chẽ của mối liên hệ tương quan.............................27
1.5.6. Đa cộng tuyến................................................................................................................29
PHẦN II.................................................................................................................32
VẬN DỤNG PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH THÀNH PHẦN CHÍNH PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ CHỦ YẾU TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG ..........32
DỊCH VỤ CỦA CHI NHÁNH HÀ NỘI...............................................................32
2.1. Lịch sử hình thành, phát triển của cơng ty và chi nhánh......................................................32
2.1.1. Lịch sử hình thành cơng ty.............................................................................................32
2.1.2. Q trình phát triển của cơng ty....................................................................................33
2.2. Hệ thống tổ chức Chi nhánh Hà Nội.....................................................................................34
2.2.1. Sơ đồ hệ thống tổ chức Chi nhánh Hà Nội.....................................................................34
2.2.2. Chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận tại Chi nhánh Hà Nội.........................................36
2.3. Kết qủa hoạt động kinh doanh của chi nhánh......................................................................38
2.3.1. Kinh doanh.....................................................................................................................38
2.3.2. Nguồn nhân lực.............................................................................................................40
2.3.3. Công tác lập kế hoạch....................................................................................................40
2.3.6. Công nợ.........................................................................................................................43
2.3.7. Môi trường làm việc và an toàn lao động......................................................................43
2.4. Phương hướng, nhiệm vụ trong năm 2009..........................................................................43
2.4.1. Kế hoạch kinh doanh.....................................................................................................43
2.4.3. Kế hoạch bảo trì sửa chữa.............................................................................................46
2.4.4. Bộ phận kế tốn.............................................................................................................47
- Tăng cường kiểm sốt việc cập nhật số liệu nhập, xuất chính xác kịp thời............................47
2.4.5. Công tác kế hoạch..........................................................................................................48
2.4.6. Thị trường và phân tích SWOT.......................................................................................48
2.5. Vận dụng phương pháp phân tích thành phần chính phân tích các nhân tố chủ yếu tác động đến chất lượng dịch vụ của công ty cổ phần thang máy Thiên Nam – Chi nhánh Hà Nội............51
2.5.1. Mục đích nghiên cứu.....................................................................................................51
2.5.2. Nội dung nghiên cứu.....................................................................................................51
2.5.3. Đặc điểm nguồn số liệu.................................................................................................51
2.5.4. Phương pháp điều tra....................................................................................................51
2.5.5. Phương pháp xử lý thông tin.........................................................................................53
2.5.7. Kết luận về kết quả điều tra...........................................................................................65
2.6.2. Một số kiến nghị............................................................................................................69
2.6.3. Một số kiến nghị thống kê.............................................................................................70