- Tăng cường kiểm soát việc cập nhật số liệu nhập, xuất chính xác kịp thời
2.5. Vận dụng phương pháp phân tích thành phần chính phân tích các nhân tố chủ yếu tác động
2.5.7. Kết luận về kết quả điều tra
Dựa vào kết quả khảo sát sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của Chi nhánh Hà Nội tiến hành phân tích thành phần chính ta đã tìm ra 5 nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ của Chi nhánh là “nhân viên”, “chính sách phát triển sản phẩm”, “dịch vụ sau bán hàng”, “sản phẩm” và “kênh phân phối”. Trong đó các nhân tố “nhân viên”. “chính sách phát triển sản phẩm” và “dịch vụ sau bán hàng” có tác động mạnh mẽ nhất đến cảm nhận chung của khách hàng. Các nhân tố “sản phẩm” và “kênh phân phối” có tác động ít hơn. Như vậy để nâng cao chất lượng dịch vụ của mình, điều đầu tiên Chi nhánh Hà Nội cần chú trọng hơn nữa đến việc phát triển đội ngũ nhân viên của mình. Trong nhân tố “nhân viên”, biến Q1
(Thiên Nam ln đáp ứng nhanh chóng các yêu cầu của khách hàng) và biến Q7 (Trình độ tay nghề của nhân viên lắp đặt và bảo trì cao) có hệ số tải trọng lớn nhất. Điều này chỉ ra rằng Chi nhánh Hà Nội cần quan tâm nhất đến việc củng cố và phát triển đội ngũ nhân viên lắp đặt và bảo trì, cả về trình độ tay nghề và văn hố giao tiếp. Nếu có một bộ phận nhân viên lắp đặt và bảo trì có trình độ cao, thái độ phục vụ nhiệt tình, lịch sự, Chi nhánh sẽ chinh phục được các khách hàng của mình và ngày càng phát triển mạnh mẽ hơn nữa.
Tiếp đến Chi nhánh cũng cần có nhiều quan tâm đến các chính sách phát triển sản phẩm vì đây là nhân tố có tác động lớn thứ 2 đến cảm nhận chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Chi nhánh. Trong chiến lược này, chi nhánh Hà Nội cần hoàn thiện và làm phong phú hơn nữa các tài liệu giới thiệu sản phẩm của mình, cả về nội dung và hình thức.
Đối với các “dịch vụ sau bán hàng”, việc củng cố, hồn thiện hệ thống bảo trì, sửa chữa cần được ưu tiên phát triển hơn so với việc phát triển các chính sách ưu đãi đối với khách hàng lâu năm.
Ngoài việc chú trọng củng cố và phát triển những nhân tố có tác động mạnh mẽ đến chất lượng dịch vụ của mình, nếu muốn mang đến cho khách hàng chất lượng dịch vụ tốt nhất thì Chi nhánh cũng vẫn phải quan tâm phát triển những nhân tố khác như “sản phẩm”, “kênh phân phối” vì các nhân tố này cũng tác động đến chất lượng dịch vụ của Chi nhánh.
2.6. Một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của Chi nhánh Hà Nội.
2.6.1. Giải pháp.
Qua việc phân tích thành phần chính ở trên ta đã tìm ra được những nhân tố chủ yếu nhất tác động tới chất lượng dịch vụ của Chi nhánh Hà Nội là “nhân viên”, “chính sách phát triển sản phẩm” và “dịch vụ sau bán hàng”. Căn cứ vào đó, muốn nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ của Chi nhánh thì cần có một số biện pháp sau:
Trong lĩnh vực dịch vụ, khách hàng thường đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua người trực tiếp cung ứng dịch vụ cho họ hay nói cách khác là nhân viên của cơng ty. Kết quả phân tích thành phần chính ở trên cũng chỉ rõ quy luật đó. Trong các nhân tố được tìm ra thì “Nhân viên” có tác động lớn nhất đối với cảm nhận chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Chi nhánh. Do đó vấn đề đặt ra cho chi nhánh là cần phải có những biện pháp nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng của đội ngũ lao động, đặc biệt là của đội ngũ nhân viên lắp đặt và bảo trì vì trong nhân tố “nhân viên” thì hai biến Q1(Thiên Nam ln đáp ứng nhanh chóng các yêu cầu của khách hàng) và Q7 (Trình độ tay nghề của nhân viên lắp đặt và bảo trì cao) có hệ số tương quan với “nhân viên” lớn nhất. Giải pháp cụ thể đặt ra là:
- Cần phải xây dựng tiêu chuẩn tuyển dụng nhân sự hợp lý, đặc biệt là đối với nhân viên lắp đặt, bảo trì. Đây là một bộ phận khá quan trọng trong bộ máy của Chi nhánh, địi hỏi ứng viên phải có một trình độ tay nghề và văn hoá nhất định. Sau khi trúng tuyển, cần phải có một thời gian thử việc để thử thách các nhân viên mới, cũng như tạo cơ hội để nhân viên mới tìm hiểu cơng việc, học hỏi kinh nghiệm từ những nhân viên lâu năm của cơng ty trước khi chính thức làm việc.
- Xây dựng nền tảng kiến thức về quản trị theo chất lượng vững chắc cho đội ngũ lao động của Chi nhánh bằng cách mời các chuyên gia, mở các hội thảo về chất lượng. Làm cho nhân viên thấy được tầm quan trọng của quản trị theo hệ thống chất lượng đối với sự tồn tại và phát triển của công ty. Đào tạo những kiến thức liên quan đến chất lượng dịch vụ, cạnh tranh và mối quan hệ giữa chúng cho toàn bộ nhân viên của công ty.
- Mở các lớp đào tạo, bồi dưỡng kiến thức cho nhân viên, đặc biệt đối với nhân viên lắp đặt, bảo trì thì cơng tác này càng phải được chú trọng hơn. Cố gắng 3 tháng một lần phải tổ chức đào tạo, nâng cao tay nghề cho nhân viên bộ phận này. Nếu có thể nên cho nhân viên đi học tập ở nước ngồi để có thể cập nhật thêm nhiều
- Chi nhánh nên phối hợp với công ty để tổ chức các cuộc kiểm tra, các hội thi nhằm nâng cao tay nghề của nhân viên. Vừa có thể tạo điều kiện cho nhân viên vui chơi nhưng vẫn có thể tìm ra những thiếu xót của nhân viên để kịp thời bổ xung.
- Thái độ của nhân viên cũng được khách hàng cho là môt yếu tố khá quan trọng để tạo nên một chất lượng dịch vụ tốt, vì vậy ngồi việc chú trọng nâng cao tay nghề cho nhân viên cần huấn luyện kỹ năng giao tiếp với khách hàng cho nhân viên, xây dựng cho nhân viên một phương cách ứng xử chuẩn mực. Có tác phong làm việc chuyên nghiệp, thái độ phục vụ nhiệt tình, trung thực, ln sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng.
2.6.1.2. Các chính sách phát triển sản phẩm.
Thang máy là một sản phẩm có giá trị cao, vì thế khi có nhu cầu lắp đặt, khách hàng thường tìm hiểu rất kỹ về sản phẩm. Một cơng ty có một đội ngũ nhân viên tốt, nhiệt tình nhưng nếu khơng có những chính sách phát triển sản phẩm hợp lý thì cũng khó có thể thu hút được sự chú ý của khách hàng. Vì thế cơng ty cũng cần đề ra những chính sách phát triển sản phẩm hợp lý như:
- Hoàn thiện hệ thống giới thiệu về sản phẩm như cataloge, trang web. Các tài liệu này phải được trình bày một cách dễ hiểu, đẹp mắt, giới thiệu được đầy đủ và chi tiết sản phẩm của cơng ty.
- Có những chính sách, chiến lược quảng cáo phù hợp thông qua bảng biển, các phương tiện thông tin đại chúng, lô gô, khẩu hiệu.
- Trau truốt và kiểm tra kỹ sản phẩm trước khi bàn giao cho khách hàng. - Thường xuyên tổ chức các đợt nghiên cứu, phát triển sản phẩm để có thể đa dạng hoá mẫu mã và nâng cao chất lượng sản phẩm, tạo sự khác biệt đối với các đối thủ cạnh tranh, để tiến tới phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
2.6.1.3. Các dịch vụ sau bán hàng.
Cũng là một nhân tố tác động khá mạnh mẽ đến cảm nhận chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Chi nhánh Hà Nội nên các dịch vụ sau bán hàng cũng phải được Chi nhánh quan tâm phát triển một cách hợp lý. Cụ thể là:
- Xây dựng một quy trình dịch vụ sau bán hàng một cách hợp lý theo quy trình ISO.
- Kiểm tra chặt chẽ sau mỗi cơng đoạn bảo hành, bảo trì theo quy trình.
- Có những chính sách ưu tiên đối với khách hàng lớn hoặc lâu năm như giảm giá, kéo dài thời gian bảo hành…
Bên cạnh các giải pháp chiến lược trên, Chi nhánh cũng cần có những giải pháp về sản phẩm, kênh phân phối để có thể đem lại một chất lượng dịch vụ tốt nhất cho khách hàng như:
- Cải tiến nhiều về chất lượng sản phẩm, để có thể tạo ra được những mặt nổi trội so với đối thủ cạnh tranh.
- Xây dựng một chính sách giá ổn định, tuy nhiên nên áp dụng chính sách giá linh hoạt cho từng địa bàn và từng đối tượng khách hàng.
- Tìm hiểu thị trường để mở rộng kênh phân phối, thành lập các trạm sửa chữa tại các khu vực có số lượng thang máy Thiên Nam trên 10 chiếc…