Biểu đồ 2.1:Kết quả kinh doanh từ các dịch vụ sau bán hàng của
Chi nhánh giai đoạn 2005-2008.
Nội dung Số lượng Doanh số Thị phần
- Biện pháp thực hiện:
+ Phân nhỏ mục tiêu, chia mục tiêu đến từng đại diện bán hàng theo từng giai đoạn của năm.
+ Phân chia theo địa bàn nhằm kiểm sốt tốt thơng tin khách hàng. + Không ngừng nâng cao kỹ năng tư vấn của đội ngũ bán hàng. + Bổ xung nhân lực có trình độ để phát triển kinh doanh dự án.
2.4.2. Kế hoạch hồn thiện cơng tác Lắp đặt vận hành.
- Kiểm tra chặt chẽ sau mỗi giai đoạn theo quy trình ISO.
- Tiếp xúc thuyết phục và tư vấn cho khách hàng nên nghiệm thu thang để
chuyển sang chế độ bảo dưỡng trong bảo hành. Phấn đấu cơng trình đượ
nghiệm thu bàn giao ngay sau khi kết thúc công việc 15 ngày.
- Tổ chức kiểm tra nội bộ chặt chẽ trước khi kiểm định và bàn giao thang cho khách hàng, phấn đấu số lần hỏng thang do lỗi lắp đặt vận hành 10%.
- Năng suất thi công cơ: 1,5-2 thang/tổ/tháng và thi công điện 2- 2,5 thang/nhóm/tháng. Động viên tồn thể cán bộ cơng nhân viên trong phịng, đề xuất khen thưởng kịp thời các thành viên xuất sắc trong công tác.
- Họp giao ban sản xuất hàng tháng để đánh giá cải tiến và tìm biện pháp khắc phục phịng ngừa.
2.4.3. Kế hoạch bảo trì sửa chữa.
- Thúc đẩy khách hàng đồng ý báo giá sửa chữa, chuyển đổi các thang Sigma có chất lượng kém sang dùng tủ Thiên Nam để chủ động vật tư thay thế.
- Nâng cao kỹ năng của nhân viên. Tổ chức họp 1 lần/tháng để đưa ra biện pháp cụ thể với từng thang hư hỏng.
- Đẩy mạnh dịch vụ hậu mãi, phong cách giao tiếp, thời gian đáp ứng sửa chữa nhanh nhất, giảm tỉ lệ khiếu nại của khách hàng trong tháng
- Đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên, tổ chức kiểm tra tay nghề định kỳ cho nhân viên 3 tháng/lần.
- Nâng cao chất lượng boả dưỡng thang máy, quản lý theo dõi, tư vấn để khách hàng hiểu rõ trách nhiệm và quyền lợi dịch vụ sau bán hàng. Số lượng thang may dự kiến đưa vào bảo trì chiếm khoảng 85% tổng số thang hết boả hành đưa vào bảo trì.
2.4.4. Bộ phận kế tốn.
Hàng quý đối chiếu số liệu giữa kế toán, vật tư, thủ kho.
- Duy trì chế độ báo cáo thường xuyên, tăng cường trao đổi với bộ phận kỹ thuật giải quyết cơng nợ vướng mắc để giảm cơng nợ cịn tồn đọng năm 2001 về trước 20% và từ năm 2002-2004 30%.
- Công nợ hợp đồng: theo dõi kế hoạch xuất xưởng, chủ động lên kế hoạch thu tiền lần 2. Chủ động phối hợp với phòng Lắp đặt vận hành để lên kế hoạch thanh tốn lần 3.
2.4.5. Cơng tác kế hoạch.
- Kiểm soát chặt hợp đồng đã ký, đảm bảo giao hàng đúng tiến độ đạt /tháng.
- Theo dõi việc xây dựng hố thang để lập kế hoạch xuất xưởng phù hợp, đảm bảo thời gian xuất hàng so với thời gian bàn giao hố thang chậm không quá 10%/quý.
- Lên kế hoạch dự phòng cho vật tư thiết bị theo từng tháng, đáp ứng ngay yêu cầu vật tư đạt hơn 80%.
- Xây dựng nội quy phòng. Thường xuyên kiểm tra việc thực hiện nội quy của nhân viên. Hàng tháng nộp tổng kết đánh giá.
- Kiểm tra tiến độ xây dựng hố thang kết hợp với tình hình thanh tốn của khách hàng để chủ động trong việc nhận hàng.
- Lên danh sách những vật tư cịn thiếu của các cơng trình đã xuất hàng để chủ động yêu cầu xuất bổ sung đối với những cơng trình gửi hàng thiếu đảm bảo cho quá trình thi cơng khơng bị gián đoạn.
2.4.6. Thị trường và phân tích SWOT.2.4.6.1. Đánh giá thị trường. 2.4.6.1. Đánh giá thị trường.
Do ảnh hưởng của cuộc suy thối kinh tế tồn cầu nên thị trường thang máy tăng trưởng không mạnh như năm 2007. Mặc dù vậy Thiên Nam vẫn giữ được thị phần của mình. Ngồi ra một số cơng ty khác cũng có sự tăng trưởng như Cơng ty Điện máy Hà Nội, Công ty Alphanam…
Các công ty thang máy nhỏ ( như Hisa, Sao Việt, Đông Dương, Phát Thành…) đều đã có mặt tại phía Bắc nhưng tập trung nhiều tại các tỉnh như Thái Ngun, Thanh Hố, Lạng Sơn, Móng Cái…
Thang máy ngoại vẫn là sự cạnh tranh chủ yếu của các thương hiệu: Mitsubishi, ThyssenDonjang, Schindler.
Thương hiệu thang máy Kone đã có vị trí nhất định trên thị trường thang máy thế giới nhưng vẫn chưa khẳng định thương hiệu tại thị trường Việt Nam. Mặt khác do có xuất xứ Trung Quốc nên không đáp ứng được hầu hết các hồ sơ dự thầu.
2.4.6.2. Phân tích mơ hình SWOT.
Điểm mạnh.
- Có đội ngũ cán bộ cơng nhân viên lâu năm, nhiều kinh nghiệm.
- Có đội ngũ kỹ thuật cao đáp ứng được các đòi hỏi đặc biệt của khách hàng.
- Có thị phần lớn và lâu năm nên nhiều khách hàng biết đến.
- Tinh thần phục vụ được khách hàng chấp nhận.
Điểm yếu.
- Thiếu nhân lực có trình độ. - Cơng tác đào tạo cịn yếu.
- Các quản trị viên chưa có kinh nghiệm quản lý.
- Công tác nghiệm thu bàn giao yếu. - Thu hồi công nợ chậm.
- Chưa phát huy được năng lực của quản trị viên và nhân viên.
Các cơ hội chính.
- Sau khi Hà Nội mở rộng địa giới hành chính, tốc độ xây dựng phát triển kéo theo nhu cầu về thang máy phát triển.
- Thang máy nội có giá thành rẻ, chất lượng ngày càng được nâng cao.
- Giá chi phí bảo trì thấp.
Nguy cơ.
- Xuất hiện một số cơng ty mới có tiềm lực kinh tế mạnh.
- Xuất hiện nhiều công ty nhỏ tách ra từ các công ty thang máy khác nên hiểu rõ điểm mạnh điểm yếu của các cơng ty. Muốn có thị trường nên cung cấp thang với giá rẻ.
- Linh hoạt về kích thước và chủng loại phù hợp với mọi nhu cầu.
- Các nhà cung cấp linh kiện về thang máy ngày càng nhiều dẫn đến giá thành hạ.
- Thời gian đáp ứng nhanh, thuận tiện cho chủ đầu tư.
- Với mức sống ngày càng cao nhu cầu sử dụng thang máy cho các nhà thấp tầng cũng tăng.
- Một số tỉnh được công nhận là thành phố phát triển hơn nên nhu cầu về thang máy tăng.
phát triển thị trường miền Bắc.
- Sự phát triển nhanh nhưng khả năng quản lý còn yếu, các quản trị viên còn thụ động làm theo sự phát triển tự nhiên, chưa xây dựng được kế hoạch và chiến lược cho bộ phận mình phụ trách.
- Quá nhiều đời thang dẫn đến sự dự phịng đồ sửa chữa thay thế khó. Đào tạo nhân viên mới cũng khó.
- Sản phẩm chưa tạo được sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh.
Nhận xét:
Từ những điểm mạnh tiềm tàng của mình Thiên Nam hồn tồn có thể nắm bắt được những cơ hội trên thị trường. Với đội ngũ cán bộ công nhân viên lâu năm nhiều kinh nghiệm và kênh phân phối tương đối rộng khắp, Thiên Nam có thể là sự lựa chọn số một của nhiều khách hàng ở các tỉnh phía Bắc. Tuy nhiên nếu khơng tổ chức tốt cơng tác đào tạo và cải tiến nhiều về hình thức cũng như chất lượng sản phẩm, thị phần của Thiên Nam có thể sẽ giảm một cách nhanh chóng trên thị trường vì ngày càng có nhiều cơng ty thang máy với tiềm lực mạnh về kinh tế, kỹ thuật xuất hiện. Ngoài ra để tránh được tối đa các nguy cơ đã nêu trên Thiên Nam cần đào tạo nâng cao năng lực cho quản trị viên để có thể xây dựng được những kế hoạch và chiến lược phát triển phù hợp cho bộ phận mình phụ trách, phát huy hơn nữa tinh thần trách nhiệm và sự nhiệt tình đối với khách hàng của nhân viên, qua đó giúp cơng ty phát triển ngày càng vững mạnh.
2.5. Vận dụng phương pháp phân tích thành phần chính phân tích các nhân tố chủ yếu tác động đến chất lượng dịch vụ của công ty cổ phần thang máy chủ yếu tác động đến chất lượng dịch vụ của công ty cổ phần thang máy Thiên Nam – Chi nhánh Hà Nội.
2.5.1. Mục đích nghiên cứu.
Do thang máy là một mặt hàng có giá trị cao và địi hỏi một q trình bảo trì, bảo dưỡng lâu dài nên các dịch vụ sau bán hàng được khách hàng đặc biệt quan tâm. Khi nền kinh tế ngày càng phát triển và sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp càng trở nên sâu sắc thì việc tìm hiểu và nắm bắt nhu cầu của khách hàng là một điều hết sức quan trọng đối với sự tồn tại và phát triển của một doanh nghiệp. Vì vậy mục đích nghiên cứu của đề tài là trên cơ sở tổng hợp ý kiến khách hàng tìm ra các nhân tố chủ yếu tác động đến chất lượng dịch vụ của chi nhánh, từ đó đưa ra một số kiến nghị và giải pháp nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ của chi nhánh để chi nhánh đạt được hiệu quả hoạt động tốt nhất.
2.5.2. Nội dung nghiên cứu.
Xuất phát từ mục đích nghiên cứu, nội dung nghiên cứu của đề tài là áp dụng phương pháp phân tích thành phần chính phân tích các nhân tố chủ yếu tác động tới chất lượng dịch vụ của Công ty cổ phần thang máy Thiên Nam – Chi nhánh Hà Nội. Việc phân tích này dựa trên số liệu khảo sát ý kiến của khách hàng.
2.5.3. Đặc điểm nguồn số liệu.
Số liệu trong phân tích thống kê đa biến nói chung và trong phân tích thành phần chính nói riêng là nguồn số liệu sơ cấp do phải đồng nhất số liệu. Đó là số liệu ban đầu của cuộc điều tra. Các khách hàng sử dụng thang máy sẽ được phát một bảng hỏi, thơng qua đó cho biết ý kiến của mình về chất lượng dịch vụ của Chi nhánh Hà Nội. Sau đó sẽ thu bảng hỏi để tổng hợp số liệu, tiến hành phân tích thành phần chính để tìm ra các nhân tố chủ yếu tác động tới chất lượng dịch vụ của Chi nhánh.
2.5.4. Phương pháp điều tra.2.5.4.1. Mục đích điều tra. 2.5.4.1. Mục đích điều tra.
Mục đích của cuộc điều tra là nhằm thu thập thông tin về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ mà Chi nhánh Hà Nội cung cấp.
Kết quả của cuộc điều tra là căn cứ để tìm ra các nhân tố chính tác động đến chất lượng dịch vụ của Chi nhánh Hà Nội, để từ đó có những biện pháp và chính sách phù hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ của Chi nhánh, giúp Chi nhánh ngày càng phát triển một cách bền vững và mạnh mẽ hơn nữa.
2.5.4.2. Nội dung điều tra.
Xuất phát từ mục đích điều tra, nội dung của cuộc điều tra là sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ mà Chi nhánh Hà Nội cung cấp. Bên cạnh đó là những ý kiến đóng góp của khách hàng để Chi nhánh ngày càng hoàn thiện hơn nữa các loại hình dịch vụ của mình để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
2.5.4.3. Đối tượng và phạm vi điều tra.
Với mục đích là khảo sát sự hài lịng của khách hàng đối với các dịch vụ mà Thiên Nam cung cấp nên đối tượng của cuộc điều tra là khách hàng đang sử dụng thang máy của Thiên Nam.
Do điều kiện hạn chế nên không thể điều tra khách hàng trên tất cả các địa bàn Chi nhánh quản lý mà chỉ thực hiện điều tra đối với khách hàng trên địa bàn Hà Nội đang sử dụng thang máy do Thiên Nam cung cấp.
2.5.4.4. Thời gian điều tra.
Cuộc điều tra bắt đầu từ ngày 2 tháng 3 năm 2009 đến ngày 3 tháng 4 năm 2009. Cuộc điều tra được tiến hành vào tất cả các ngày trong tuần.
2.5.4.5. Phương pháp thu thập thơng tin.
Có thể thu thập thông tin bằng cách phát phiếu điều tra trực tiếp cho khách hàng hoặc gửi qua email. Đối với một số khách hàng khác có thể thu thập thơng tin bằng cách phỏng vấn qua điện thoại. Mẫu phiếu điều tra xem tại phục lục 2.
Trong phương pháp này người hỏi và người trả lời không trực tiếp gặp nhau nên câu trả lời sẽ không chịu ảnh hưởng, tác động trực tiếp của người hỏi. Do đó câu trả lời thường có tính khách quan cao.
Phương pháp này có nhược điểm là tỉ lệ thu hồi bảng hỏi không cao. Tuy nhiên nó lại có rất nhiều ưu điểm như việc tổ chức điều tra đơn giản, không mất nhiều thời gian, nhân lực và tài chính. Do đó phương pháp này rất thích hợp đối với một sinh viên thực tập.
2.5.4.6. Mẫu điều tra.
Để khảo sát ý kiến của khách hàng phát ra 120 phiếu điều tra. Dàn mẫu được phân bố như sau:
- 100 phiếu được phát cho khách hàng là doanh nghiệp, trong đó có 70 phiếu phát cho khách hàng là doanh nghiệp lâu năm, 30 phiếu cho khách hàng mới. Do khách hàng chủ yếu của Thiên Nam là các doanh nghiệp và các khách hàng lâu năm nên sự đánh giá của đối tượng khách hàng này là khá chính xác.
- 20 phiếu còn lại phát cho các khách hàng là các cá nhân. Do nền kinh tế ngày càng phát triển nên nhu cầu thang máy đối với các nhà thấp tầng và nhà riêng cũng ngày càng tăng cao.
Tuy nhiên vì các đối tượng khách hàng chủ yếu là các doanh nghiệp nên việc tiếp cận tương đối khó khăn, do đó kết quả là chỉ thu lại được 100 phiếu từ 120 phiếu đã phát ra.
2.5.5. Phương pháp xử lý thông tin.
Từ các dữ liệu thu thập được thông qua phiếu điều tra, sử dụng phương pháp phân tích nhân tố để tìm ra các biến, nhân tố độc lập tác động đến chất lượng dịch vụ của Chi nhánh. Sau đó đưa những biến độc lập này vào mơ hình hồi quy để tìm ra những nhân tố chủ yếu tác động đến chất lượng dịch vụ.
2.5.6. Phân tích tổng hợp kết quả điều tra.
Từ kết quả điều tra thu được từ 100 khách hàng, dựa trên 16 tiêu thức khác nhau ta tiến hành phân tích theo hai bước:
Bước 1: Áp dụng phương pháp phân tích nhân tố để xác định các nhân tố ảnh
hưởng trên cơ sở các hệ số loading lớn hơn 0.45, sự phù hợp về ý nghĩa của các biến số và khái niệm nhân tố được hình thành, hệ số anpha biểu hiện sự phù hợp về thước đo (>0.5).
Bước 2: Áp dụng phương pháp hồi quy tương quan để xác định ảnh hưởng của các nhân tố tới chất lượng dịch vụ của công ty.
Để nhập dữ liệu tính tốn, phân tích trên máy tính bằng phần mềm SPSS các biến được đặt tên như sau: