Những giải pháp nhằm phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ tại chi nhánh Ngân hàng Công thương Khu vực II - Hai Bà Trưng

Những giải pháp nhằm phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ tại chi nhánh Ngân hàng Công thương Khu vực II - Hai Bà Trưng

Lời nói đầu Trong xu phát triển chung xà hội, với lên khoa học - kỹ thuật - công nghệ lĩnh vực Ngân hàng phải lĩnh vực phát triển hàng đầu kinh tế, lẽ huyết mạnh kinh tế Nó đóng vai trò trung gian tài vô quan trọng ngời gửi tiền ngời vay tiền Đồng thời nơi cung cấp dịch vụ mà nhờ thúc đẩy lành mạnh hoá, động hoá hoạt động trao đổi nói chung Ngày công nghiệp Ngân hàng ngày mở rộng, Ngân hàng nớc, Ngân hàng liên doanh mà có Ngân hàng nớc trung gian tài khác Vì cạnh tranh tổ chức tín dụng ngày gay gắt, hoạt động Ngân hàng ngày sôi động Cho nên việc Ngân hàng tồn thắng cạnh tranh không đơn thực nghiệp vụ truyền thống (nhận tiền gửi, toán cho vay) nh trớc đây, mà thân phải thay đổi phát triển nghiệp vụ để phù hợp với xu chung thời đại ngày tiếp cận nhiều với nhu cầu khách hàng Việc cung cấp dịch vụ với chất lợng cao thành tố quan trọng để định đến vị thế, uy tín Ngân hàng, sở chủ yếu để thắt chặt mối quan hệ Ngân hàng khách hàng mang nhân tố định đến khả sinh lời Ngân hàng Các dịch vụ ngân hàng phát triển thúc đẩy nghiệp vụ truyền thống phát triển theo Do việc thờng xuyên trì, cải tiến nâng cao chất lợng dịch vụ Ngân hàng mối quan tâm hàng đầu hầu hết Ngân hàng đại trở thành lợi cạnh tranh chủ yếu để đa đến thành công phát triển Ngân hàng điều kiện "Làng" Ngân hàng ngày đông đúc, với cạnh tranh ngày khốc liệt Đối với Ngân hàng Thơng mại Việt Nam bớc đầu đà hoà nhập vào kinh doanh theo chế thị trờng đà có cải tiến đáng kể dịch vụ Ngân hàng, có chi nhánh Ngân hàng Công thơng Khu vực II Hai Bà Trng Măc dù loại hình dịch vụ cung cấp cha phải nhiều song đà phần đáp ứng đợc nhu cầu khách hàng, nâng cao uy tín Ngân hàng đóng góp phần không nhỏ vào thu nhập Ngân hàng Qua trình nghiên cứu thực tế Ngân hàng Công thơng Khu vực II Hai Bà Trng, nhận thấy vấn đề có tính chất sống hoạt động Ngân hàng Thơng mại Đợc ủng hộ giúp đỡ Banh lÃnh đạo, tập thể cán nhân viên làm việc chi nhánh, hớng dẫn tận tình thầy giáo Mai Thanh Quế, em xin đề cập tới số khía cạnh thuộc vấn đề nêu qua đề tài đợc chọn triển khai nghiên cứu "Những giải pháp nhằm mở rộng phát triển hình thức dịch vụ Ngân hàng Công thơng Khu vực II Hai Bà Trng Ngoài phần mở đầu kết luận đề tài gồm có 03 chơng : - Chơng I : Ngân hàng loại hình dịch vụ - Chơng II : Thực trạng cung cấp loại hình dịch vụ Ngân hàng Công thơng Khu vực II - Hai Bà Trng - Chơng III : Những giải pháp nhằm phát triển nâng cao chất lợng dịch vụ chi nhánh Ngân hàng Công thơng Khu vực II - Hai Bà Trng Để hoàn thành luận văn này, em đà sử dụng phơng pháp phân tích, tổng hợp từ lý luận đến thực tiễn, kết hợp phơng pháp vật biện chứng vật lịch sử để làm sáng tỏ vấn đề nghiên cứu Do thời gian lĩnh vực nghiên cứu có hạn, viết không tránh khỏi thiếu sót Em kính mong giúp đỡ đóng góp ý kiến thầy cô giáo tập thể cán nhân viên Ngân hàng Công thơng Khu vực II - Hai Bà Trng Chơng I Ngân hàng Thơng mại dịch vụ Ngân hàng Thơng mại 1.1- Vai trò Ngân hàng Thơng mại nên kinh tế thị trờng 1.1.1 - Sự đời phát triển Ngân hàng Thơng mại Ngân hàng lĩnh vực hoạt động thiếu quốc gia, phát triển hoạt động Ngân hàng gắn liền với phát triển kinh tế sản xuất xà hội định đến tiỊm lùc kinh tÕ cđa qc gia ®ã Cã thĨ nói ngành ngân hàng đời kết tinh sản xuất hàng hoá nhng ngợc lại ngành Ngân hàng lại động lực lớn thúc đẩy sản xuất xà hội phát triển Trong thời kỳ đầu, Ngân hàng xuất hoạt động cách độc lập không chịu ràng buộc lẫn nhau, với nghiệp vụ chủ yếu đổi tiền giữ hộ tài sản, tiền bạc Hoạt động nhằm mục đích đáp ứng nhu cầu phát triển thơng mại giao lu thơng mại Sản xuất phát triển đa hoạt động thơng mại vợt phạm vi lÃnh thổ, vùng nhng điều lại gây khó khăn cho thơng gia lu hành loại tiền khác vùng khác Và nh vậy, tổ chức Ngân hàng sơ khai xuất đảm bảo yêu cầu cân thử, đổi tiền ngời trao đổi Vì kinh tÕ ph¸t triĨn, rđi ro nỊn kinh tÕ tăng lên, ngời giầu có nghĩ đến việc bảo quản tài sản ngân hàng sơ khai đà đảm nhiệm dịch vụ Lúc Ngân hàng phải nơi an toàn để cất giữ nhiều loại tiền tệ, nơi có khả đảm bảo chất lợng loại tiền đợc đa trao đổi, nơi đợc dân chúng tin tởng để ký gửi tài sản tiền bạc Theo nghiệp vụ giữ hộ cải, toán hộ phát triển Trong việc nhận giữ hộ tài sản toán cho khách hàng, việc toán đợc thực thờng xuyên nhng quỹ tồn số d Vì họ cho không thiết phải giữ lại 100% số tiền mà khách hàng ký gửi hoạt động Ngân hàng đợc më réng víi nghiƯp vơ chiÕt khÊu vµ cho vay, phát hành giấy bạc Ngân hàng Nh Ngân hàng ®· t¸c ®éng trùc tiÕp ®Õn sù ph¸t triĨn kinh tế, với t cách tổ chức trung gian cho ngời có tiền nhàn rỗi ngời cần tiền để đầu t sản xuất kinh doanh, Ngân hàng đợc chiếm vị trí quan trọng kinh tế Hiện hệ thống Ngân hàng hệ thống Ngân hàng hai cấp bao gồm : - Hệ thống Ngân hàng Trung ơng làm nhiệm vụ quản lý vĩ mô hoạt động toàn hệ thống Ngân hàng đa định, sách thực nghiệp vụ phát hành tiền - Hệ thống Ngân hàng Thơng mại với chức chủ yếu kinh doanh tiền tệ để thu lợi nhuận Ngân hàng Thơng mại với phát triển công nghệ Ngân hàng đà trở thành Ngân hàng đa năng, thực đầy đủ nghiệp vụ Ngân hàng Và với phát triển xà hội Ngân hàng Thơng mại trở thành thực thể thiếu đợc kinh tế, có vai trò ngày quan trọng mà không phủ nhận 1.1.2 - Các hoạt động Ngân hàng Thơng mại Trớc hết hoạt động nhận tiền gửi Ngân hàng Thơng mại tổ chức kinh doanh tiền tệ hay nói cách khác, hoạt động Ngân hàng tiền thứ nguyên liệu độc tôn Một Ngân hàng muốn tiến hành kinh doanh trớc hết phải có nguồn vốn Nguồn tiền mà Ngân hàng có đợc nguồn tiền gửi từ cá nhân, doanh nghiệp hay từ tổ chức tín dụng khác Những ngời gửi tiền có mục đích khác nhau, họ tìm kiếm thu nhập từ hoạt động gửi tiền, sử dụng dịch vụ Ngân hàng nh bảo quản, toán hộ Vì vậy, việc huy ®éng tiỊn gưi nhiỊu hay Ýt t thc vµo tõng thời kỳ khác phụ thuộc vào sách Ngân hàng, dịch vụ mà Ngân hàng cung cấp Đây hoạt động tảng để Ngân hàng thực phát triển hoạt động kinh doanh khác Tiếp đến hoạt động tín dụng Ngân hàng huy động tiền để cất giữ túi mà tổ chức, cá nhân khác vay, phục vụ cho trình sản suất kinh doanh, để tiền gửi sinh lời Ngân hàng đợc hởng phần khoản lÃi Mặt khác, nh Ngân hàng không cho vay đợc lại mốii nguy hiểm cho Ngân hàng, Ngân hàng không thu đợc mà trả lÃi cho ngời gửi tiền Vì vậy, Ngân hàng không ngừng tìm kiếm dự án hoạt động có hiệu để đầu t cho vay Và hoạt động dịch vụ khác Ngoài nghiệp vụ truyền thống phát sinh từ lâu nghiệp vụ nhận tiền gửi cho vay, Ngân hàng thực nghiệp vụ toán hộ nhằm đáp ứng nhu cầu phát triển kinh tế Vai trò trung gian toán Ngân hàng Thơng mại đợc thực thông qua toán bù trừ, qua hệ thống toán Việc toán hạn chế lợng tiền mặt lu thông, tạo điều kiện thuận lợi cho chủ thể kinh tế phát triển hoàn thành tốt chức Cùng với dịch vụ toán dịch vụ khác mà Ngân hàng không ngừng khai thác để mở rộng phạm vi kinh doanh 1.1.3 - Vai trò Ngân hàng Thơng mại phát triển kinh tế Trong giới đại, tính đến thời điểm Ngân hàng Thơng mại cấu hoạt ®éng cđa nã ®ãng vai trß quan träng nhÊt thể chế tài nớc Để hiểu rõ tầm quan trọng Ngân hàng Thơng Mại ®èi víi sù ph¸t triĨn cđa nỊn kinh tÕ, ta cần phải nghiên cứu xem Ngân hàng có vai trò chủ yếu ? Thứ : Ngân hàng nơi cung cấp vốn cho kinh tế Vốn đợc tạo từ trình tích luỹ, tiết kiệm cá nhân, doanh nghiệp nhà nớc nỊn kinh tÕ, vËy mn cã nhiỊu vèn ph¶i tăng thu nhập quốc doanh giảm nhịp độ tiêu dùng Để tăng thu nhập quốc dân tức để mở rộng quy mô chiều rộng lẫn chiều sâu sản xuất lu thông hàng hoá, đẩy mạnh phát triển ngành kinh tế cần thiết phải có vốn, ngợc lại kinh tế phát triển tạo nhiều nguồn vốn Ngân hàng Thơng mại chủ thể đáp ứng nhu cầu vốn cho sản xuất kinh doanh Ngân hàng Thơng mại đứng huy động nguồn vốn nhàn rỗi tạm thời nhàn rỗi tổ chức, cá nhân .rồi đem cho vay Bằng vốn huy động đợc xà hội thông qua nghiệp vụ tín dụng Ngân hàng Thơng mại đà cung cấp vốn cho hoạt động kinh tế, đáp ứng nhu cầu vốn cách kịp thời cho trình tái sản xuất, nhờ có hoạt động hệ thống Ngân hàng Thơng Mại, doanh nghiệp có điều kiện mở rộng sản xuất , cải tiến máy móc công nghệ, tăng suất lao động, nâng cao hiệu kinh tế, tăng cờng sức cạnh tranh Thứ hai : Ngân hàng Thơng mại công cụ để nhà nớc ®iỊu tiÕt vÜ m« nỊn kinh tÕ Trong sù vËn hành kinh tế thị trờng, Ngân hàng Thơng mại hoạt động cách có hiệu thông qua nghiệp vụ kinh doanh thực công cụ để nhà nớc điều tiết vĩ mô kinh tế Bằng hoạt động tín dụng toán Ngân hàng Thơng mại hệ thống Ngân hàng Thơng mại đà góp phần mở rộng khối lợng tiền cung ứng lu thông Thông qua việc cấp khoản tín dụng cho ngành kinh tế Ngân hàng Thơng mại thực việc dẫn dắt luồng tiền, tập hợp phân phối thị trờng, điều khiển chúng cách có hiệu quả, thực thi vai trò gián tiếp vĩ mô : "Nhà nớc điều tiết Ngân hàng, Ngân hàng dẫn dắt thị trờng Nhà nớc mà ngời đại diện Ngân hàng Trung ơng đà điều tiết hoạt động Ngân hàng Thơng mại để tác động đến mơc tiªu ci cïng cđa nỊn kinh tÕ Thø ba : Ngân hàng Thơng mại cầu nối tµi chÝnh qc gia víi Qc tÕ Trong nỊn kinh tế thị trờng mà mối quan hệ hàng hoá tiền tệ ngày đợc mở rộng nhu cầu giao lu kinh tế - xà hội nớc giới ngày trở nên cần thiết cấp bách Việc phát triển kinh tế quốc gia gắn với phát triển kinh tÕ thÕ giíi vµ lµ mét bé phËn cÊu thµnh nên phát triển Vì tài nớc phải hoà nhập với tài quốc tế Ngân hàng Thơng mại với hoạt động kinh doanh đóng vai trò vô quan trọng hoà nhập này, thông qua hoạt động toán buôn bán ngoại hối, quan hệ tín dụng với Ngân hàng Thơng mại nớc ngoài, hệ thống Ngân hàng Thơng mại đà thực vai trò điều tiết kinh tế tài nớc phù hợp với vận động kinh tế quốc tế Ngân hàng Thơng mại với hoạt động vai trò mình, hoạt động trung gian toán đà trở thành phận quan trọng thúc đẩy kinh tế phát triển 1.2 - Các loại hình dịch vụ Nếu "Mảng" kinh doanh tiền tệ Ngân hàng Thơng mại hoạt động mang lại thu nhập dới hình thức khoản "tiền lÃi" "Mảng" dịch vụ Ngân hàng Thơng mại lại hoạt động mang lại thu nhập cho Ngân hàng dới hình thức khoản "Phí" Trong công nghiệp Ngân hàng đại, việc tăng thu nhập cách tăng khoản thu "Phí" từ dịch vụ cung cấp cho khách hàng ngày chiếm tỷ trọng lớn Sở dĩ nh ngày Ngân hàng tồn chủ yếu dới hình thức Ngân hàng đa năng, thực nghiệp vụ mở rộng hình thức dịch vụ khác nhau, mặt tăng khả cạnh tranh Ngân hàng, mặt khác phân tán rủi ro hoạt động Ngân hàng nói chung Sau xin giới thiệu số loại hình dịch vụ phổ biến Ngân hàng Thơng mại 1.2.1- Dịch vụ thu, chi hộ chuyển tiền Cùng với phát triển kinh tế hàng hoá đặc biệt kinh tế theo chế thị trờng, dịch vụ thu, chi hộ chuyển tiền qua Ngân hàng ngày mở rộng, sở quan hệ Ngân hàng với tổ chức cá nhân đợc cải thiện, tăng cờng gắn bó nớc kinh tế phát triển tổ chức cá nhân có tài khoản Ngân hàng Ngân hàng thc trở thành ngời thủ quỹ tin cậy toàn dân Tuy dịch vụ đơn giản mang tính chất cổ truyền hoạt động Ngân hàng Nhng ngày dịch vụ đợc thay đổi chất, áp dụng thành tựu khoa học Ngân hàng với uy tín Ngân hàng định, dịch vụ đà tạo cho Ngân hàng khoản thu không nhỏ a Dịch vụ chi trả hộ - Cơ sở hình thành dịch vụ : + Từ phía khách hàng : Khách hàng muốn sử dụng dịch vụ chi trả Ngân hàng, qua giảm đợc chi phí quản lý quỹ tiền mặt hình thành trình kinh doanh Nếu nh đơn vị kinh tế sau chuyển hàng hoá cho để toán đòi hỏi có lợng tiền vốn Để điều chuyển lợng tiền lớn, doanh nghiƯp ph¶i bá rÊt nhiỊu chi phÝ nh bảo quản, kiểm tra, vận chuyển Khi doanh nghiệp thực toán qua Ngân hàng chi phí giảm nhiều ,mặt khác môi trờng trao đổi ngày mà doanh nghiệp mở tài khoản Ngân hàng việc sử dụng dịch vụ toán hộ góp phần thúc ®Èy nhanh tèc ®é to¸n, tèc ®é chu chun vốn đẩy nhanh trình tái sản xuất, đồng thời tránh đợc phiền toái toán nh rủi ro chiếm dụng vốn, nợ dây da, nhầm lẫn đếm tiền Ngoài ra, việc chấp nhận sử dụng dịch vụ chi trả hộ Ngân hàng đem lại cho doanh nghiệp khoản thu nhập từ số d tài khoản đảm bảo an toàn + Từ phía Ngân hàng : Khi Ngân hàng sẵn sàng chấp nhận việc chi trả hộ cho khách hàng, điều kiện tiên Ngân hàng có đợc nguồn tiền lớn thực cho vay kiếm lời thông qua hoạt động cho vay Để nhờ Ngân hàng chi trả hộ, khách hàng phải gửi số tiền cho Ngân hàng Ngân hàng sử dụng phần số vay giữ lại tỷ lệ hợp lý, đảm bảo cho toán Có thể nói, nguồn vốn rẻ mà Ngân hàng huy động Ngoài ra, thông qua việc thực dịch vụ toán nhận theo dõi tài khoản khách hàng, Ngân hàng biết đợc rõ hơn, kỹ tình hình hoạt động kinh doanh, đánh giá xác khả tài khách hàng, từ định chấp nhận hay không chấp nhận khoản vay Đồng thời Ngân hàng theo dõi sát trình giải ngân vốn vay, hay có kế hoạch đòi nợ hợp lý, vừa đảm bảo thu hồi vốn lÃi cho Ngân hàng, vừa đảm bảo không gây khó dễ cho khách hàng Ngoài việc tạo vốn toán, Ngân hàng thu đợc phí từ dịch vụ + Từ kinh tế : Khi Ngân hàng thực chi trả hộ việc chi trả diễn ta sổ sách chứng từ hầu nh không dùng đến tiền mặt Vì vậy, hầu hết lợng tiền nằm hệ thống Ngân hàng, lợng nhỏ lu thông Nó giúp cho phủ quản lý đợc lợng tiền lu thông, có sách tiền tệ thích hợp, linh hoạt trớc biến động thị trờng, nh góp phần vào thực thi triệt để sách này, giảm lạm phát, tạo môi trờng kinh doanh ổn định cho doanh nghiệp nớc nhà đầu t nớc Đồng thời góp phần tiÕt kiƯm chi phÝ lu th«ng, chi phÝ in Ên, phát hành, kiểm đếm, bảo quản tiền Chính phủ kiểm soát đợc hoạt động sử dụng tiền (hoạt động chi tiêu) đơn vị kinh tế, từ phát điều bất hợp lý trình chi tiêu, phát đợc khoản thu chi bất hợp pháp để có sửa đổi thích hợp Thanh toán qua Ngân hàng làm tăng tốc độ luân chuyển kinh tế làm tăng hiệu sử dụng vốn Nh vậy, việc cung cấp dịch vụ chi trả hộ Ngân hàng làm cho hoạt động Ngân hàng nói riêng hoạt động kinh tÕ - x· héi nãi chung diÔn nhanh chãng hơn, an toàn hơn, đảm bảo ổn định kinh tế xà hội + Điều kiện để Ngân hàng thực dịch vụ Nh đà biết toán tiền tệ (chi trả tiền tệ) nghĩa vụ đơn vị kinh tế mối quan hệ mua bán trao đổi hàng hoá với Việc chi trả tiền tệ trực tiếp đơn vị kinh tế có nhiều khó khăn Do đó, thay chi trả trực tiếp chi trả gián tiếp thông qua Ngân hàng thuận lợi lớn đoói với doanh nghiệp nh Ngân hàng Vậy để thực dịch vụ chi trả thi f điều kiện đặt nh doanh nghiệp Ngân hàng + Điều kiện đơn vị kinh tế: Các đơn vị kinh tế muốn nhờ Ngân hàng chi trả hộ tiền điều kiện phải gửi tiền vào Ngân hàng, có đủ tiền để thực lệnh chi trả Các đơn vị kinh tế lựa chọn hình thức toán cho phù hợp với nhu cầu chi trả + Điều kiện Ngân hàng Do nhu cầu chi trả khách hàng đa dạng, vậy, Ngân hàng muốn thực tốt vai trò trung gian toán điều kiện phải thiết lập nên nhiều hình thức toán, đáp ứng yêu cầu toán đa dạng khách hàng Điều kiện toán xác kịp thời, sai lầm Ngân hàng gây ảnh hởng đến hoạt động kinh doanh đơn vị kinh tế, Ngân hàng phai có trách nhiệm bồi thờng - Các loại hình dịch vụ chi trả hộ + Thanh toán séc Séc lệnh trả tiền chủ tài khoản đợc lập mẫu Ngân hàng Nhà nớc quy định, yêu cầu Ngân hàng phục vụ trích tiền từ tài khoản tiền gửi để trả cho ngời thụ hởng có tên séc hay ngời cầm tờ séc Về nguyên tắc, ngời phát hành đợc phát hành séc phạm vi số d tài khoản số d sổ séc định mức đà lu ký Ngân hàng, kho bạc Nhà nớc Có loại séc sau: - Séc chuyển khoản - Séc bảo chi - Séc định mức - Séc cá nhân * Séc chuyển khoản Séc chuyển khoản loại séc đợc sử dụng rộng rÃi, có giá trị toán trực tiếp nh tiền mặt, đó, tờ séc phải có đầy đủ yếu tố bắt buộc theo luật định Thông thờng, séc đợc in sẵn, ngời phát hành séc phải điền vào chỗ quy định mực không phai Việc ghi tờ séc phải đảm bảo tính hợp lệ hợp pháp việc sử dụng séc Hơn nữa, SCK nh tất loại séc khác, chØ cã hiƯu lùc ph¹m vi thêi gian nhÊt định Phạm vi áp dụng séc chuyển khoản khách hàng có tài khoản chi nhánh Ngân hàng, kho bạc Nhà nớc khác chi nhánh Ngân hàng, kho bạc nhà nớc nhng chi nhánh có tham gia toán bù trừ dịa bàn tỉnh, thành phố Ưu điểm hình thức thủ tục, giấy tờ đơn giản chủ tài khoản phát hành séc theo số d qua Ngân hàng, kho bạc thủ tục khác trớc phát hành Nhợc điểm: + SCK có phạm vi toán hẹp, toán địa bàn Ngân hàng, kho bạc + Dễ xảy tình trạng phát hành séc qua số d dẫn đến tình trạng chiếm dụng vốn lẫn gây ách tắc trình than toán * Séc bảo chi Séc bảo chi (SBC) loại séc toán đợc Ngân hàng đảm bảo khả chi trả cách trích trớc số tiền séc từ tài khoản tiền gửi ngời trả tiền sang tài khoản riêng nhằm đảm bảo khả toán cho tờ séc Séc bảo chi có phạm vi toán rộng SCK Ngoài việc đợc sử dụng để toán chủ thể mở tài koản chi nhánh Ngân hàng, hai chi nhánh Ngân hàng có tham gia toán bù trù địa bàn tỉnh, thành phố séc bảo chi đợc sử dụng để toán khách hàng mở tài khoản hệ thống nớc Hình thức có lợi cho ngời bán séc bảo chi đà đợc ký quỹ đảm bảo toán nên đơn vị bán thu hồi đợc tiền giao hàng Nhng lại có nhiều nhợc điểm với ngời mua, ngời mua phải lu ký tiền vào tờ séc thời gian nên bị ứ đọng vốn, thủ tục bảo chi phức tạp nhiều so với séc chuyển khoản * Sổ séc định mức Sổ séc định mức (SSĐM) sổ bao gồm nhiều tờ séc chuyển khoản, đựơc Ngân hàng đảm bảo chi trả cho tờ séc nh séc bảo chi mà cho séc phạm vi số tiền xác định trớc SSĐM khắc phục nhợc điểm SCK, SBC lần đợc phát hành tờ,vì thời gian ngắn có nhiều lần phát hành phức tạp lúc phát hành đơn vị mua đà kiểm tra đợc tính hợp pháp tờ séc, không chấp nhận tờ séc phát hành số d có séc Khác với séc bảo chi, việc trả tiền SSĐM ngời bán nộp tờ séc vào Ngân hàng, kho bạc phục vụ nhiên có nhợc điểm ứ đọng vốn lâu ngày, làm chậm tốc độ luân chuyển vốn đơn vị mua Pham vi áp dụng đợc áp dụng toán tỉnh thành phố Nếu phải hệ thống Mỗi sổ séc toán cho nhiều ngời bán nhng chủ quản * Séc cá nhân Séc cá nhân ( SCN) đợc áp dụng khách hàng có tài khoản tiền gửi đứng tên cá nhân Ngân hàng để toán tiền hàng hoá dịch vụ khoản toán khác Séc cá nhân có phạm vi toán chi nhánh Ngân hàng cïng hƯ thèng nhng cã tham gia to¸n bù trừ địa bàn tỉnh, thành phố Trờng hợp séc cá nhân có số tiền triệu động ngời phát hành phải đến Ngân hàng (nơi mở tài khoản) để làm thủ tục bảo chi tờ séc Đây hình thức toán nớc ta Và chủ chơng Ngân hàng Nhà nớc VN mở rộng khuyến khích cá nhân có tiền mở tài khoản tiền gửi Ngân hàng, sở sử dụng séc cá nhân c¸nh réng r·i cho viƯc to¸n trùc tiÕp c¸c khoản mua hàng hoá, điện nớc, nhà, dịch vụ mà không cần tiền mặt để toán + Thanh to¸n b»ng ủ nhiƯm chi (UNC) * nhiƯm chi nhiƯm chi lµ lƯnh chi tiỊn cđa chđ tµi khoản đợc lập theo mẫu in sẵn Ngân hàng, yêu cầu Ngân hàng phục vụ ( nơi mở tài khoản tiền gửi) trích tài khoản để trả cho ngời thụ hởng Uỷ nhiệm chi đợc sử dụng để toán khoản hàng hoá, dịch vụ chuyển tiền hai đơn vị tín nhiệm lẫn Phạm vi áp dụng hnhf thức đơn vị có tài khoản Ngân hàng hệ thống khác hệ thống Ngân hàng * Séc chuyển tiền (SCT) Ngoài ra, việc chuyển tiền khác địa phơng đợc thực thông qua việc lập uỷ nhiệm chi xin phát hành séc chuyển tiền (đợc giao cầm tay) Khi có nhu cầu chuyển tiền séc chuyển tiền, khách hàng nộp vào Ngân hàng liên uỷ nhiệm chi để trích tài khoản tiền gửi liên giấy nộp tiền, giấy nộp ngân phiếu toán Phạm vi áp dụng séc chuyển tiền hai Ngân hàng hệ thống khác hệ thống Nếu khác hệ thống, phải làm thủ tục chuyển sang Ngân hàng Nhà nớc để Ngân hàng Nhà nớc phát hành séc chuyển tiền Khi nhận đợc liên uỷ nhiệm chi Ngân hàng trích tài khoản đơn vị có nhu cầu chuyển tiền đồng thời phát hành giao cho khách hàng tờ séc sau đà ghi nợ vào tài khoản đơn vị xin chuyển tiền Hình thức chuyển tiền thuận tiện an toàn ( trªn sÐc chun tiỊn cã ký hiƯu mËt) HiƯn nay, hình thức đợc sử dụng rộng rÃi Ngân hàng Chẳng hạn Đức, uỷ nhiệm chi chiếm 60% tổng phơng tiện toán không dùng tiền mặt Ngoài có hình thức khác nh L/C, thẻ toán b - Dịch vụ thu hộ - Cơ sở hình thành dịch vụ thu hộ + Từ phía khách hàng Trong quan hệ trao đổi mua bán lúc ngời mua trả tiền trực tiếp viết thơng phiếu cho ngời bán Nhiều trờng hợp, quan hệ quen biết ngời viết thơng phiếu lại ngời bán, trờng hợp ngời bán cần tiền nhng ngời mua cha trả ngời bán nhờ Ngân hàng thu hộ tiền giúp cho ngời bán thuận tiện việc tự đòi giúp cho nguồn vốn cuả doanh nghiệp quay vòng nhanh + Từ phía Ngân hàng Một Ngân hàng thờng có nhiều mối quan hệ giao dịch nối mạng với nhiều Ngân hàng khu vực Do việc Ngân hàng thu hộ tiền cho khách hàng dễ thực nghiệp vụ trung gian toán Một mặt Ngân hàng thu đợc khoản lệ phí, mặt khác Ngân hàng tận dụng đợc khoản vốn thông qua việc bù trừ phần chênh lệch trình toán Ngân hàng Hầu hết Ngân hàng, dịch vụ thu hộ đợc thực thông qua chøng tõ ủ nhiƯm thu Thanh to¸n b»ng ủ nhiệm thu (UNT) UNT hình thức bên bán lập chứng từ để đòi nợ bên mua khoản tiền hàng hoá đà giao dịch vụ đà cung cấp sở hợp đồng kinh tế hay đơn đặt hàng Phạm vi áp dụng hình thức đơn vị mở tài khoản chi nhánh Ngân hàng chi nhánh Ngân hàng cïng hƯ thèng 10 KÕT lN Trong xu thÕ nỊn tài giới hoà nhập mạnh mẽ nh nay, việc mở rộng hớng hoạt động Ngân hàng sang lĩnh vực dịch vụ yêu cầu tất yếu chiến lợc phát triển hệ thống Ngân hàng Việt nam Nhận thức đợc tầm quan trọng (của dịch vụ Ngân hàng), hệ thống Ngân hàng nói chung chi nhánh Ngân hàng Công thơng Khu vực II - Hai Bà Trng nói riêng đà cố gắng không ngừng hoàn thiện, mở rộng nâng cao chất lơng dịch vụ Kết đà cho thấy Ngân hàng đà gặt hái đợc nhiều thành công, đảm bảo cho mục tiêu lợi nhuận Ngân hàng mà thúc đẩy phát triển kinh tế Tuy nhiên, hoạt động cung cấp dịch vụ chi nhánh Ngân hàng Công thơng Khu vực II - Hai Bà Trng gặp không khó khăn Muốn giải khó khăn đòi hỏi phải có nỗ lực cố gắng Ngân hàng tầm vi mô nh tầm vĩ mô, đồng thời phải có biện pháp đồng phía Nhà nớc, Ngân hàng Nhà nớc nh thân Chi nhánh, để bớc đa Ngân hàng trở thành đại thành viên tích cực giúp cho Thị trờng Chứng khoán Việt nam hoạt động cách chôi chảy, có hiệu phát triển Trong trình học tâp, nghiên cứu thực tập Ngân hàng Công thơng Khu vực II - Hai Bà Trng, em đà đặc biệt ý đến vấn đề mở rộng dịch vụ Ngân hàng Với vốn kiến thức thu thập đợc em đà hoàn thành đề tài với ba nội dung bản: - Ngân hàng Thơng mại dịch vụ Ngân hàng thơng mại - Thực trạng cung cấp loại hình dịch vụ chi nhánh Ngân hàng Công thơng Hai Bà Trng - Một số giải pháp nhằm phát triển nâng cao chất lợng dịch vụ chi nhánh Trên số ý kiến nhỏ bé việc mở rộng phát triển hình thức dịch vụ chi nhánh Ngân hàng Công thơng Khu vùc II - Hai Bµ Trng Do thêi gian thực tập kiến thức thực tế có hạn nên phần ý kiến đóng góp mang tính mạo muội Em kính mong thầy cô giáo, cán Ngân hàng có ý kiến giúp đỡ, nhằm đa đợc giải pháp thiết thực hơn, góp phần vào việc đa Ngân hàng ngày phát triển vững mạnh gặt hái đợc nhiều thành công rực rỡ Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn hớng dẫn, bảo tận tình thầy giáo hớng dẫn, cung tập thể cán Chi nhánh Ngân hàng Công thơng Khu vực II - Hai Bà Trng đà giúp em hoàn thành tốt viết 52 TàI LIệU THAM KHảO [1] Chi nhánh NHCT KVII - HBT: Báo cáo tổng kế hoạt động kinh doanh báo cáo hoạt động toán năm 1999, 2000, 2001 [2] Đỗ Hữu Tụ: Cải tiến chất lợng dịch vụ để nâng cao lực cạnh tranh NHTM, Tạp chí "Ngân hàng", số 9/2001, trang [3] Edward W Redd & Edward K.Gilt: Ngân hàng thơng mại, NXB thành phố Hồ Chí Minh, 1993 (654 trang) [4] TS Nguyễn Thị Minh Hiền: Marketing Ngân hàng, NXB thống kê, Hà nội, 2000 (363 trang) [5] PTS Nguyễn Thị Mùi: Quản lý kinh doanh tiền tệ, NXB tµi chÝnh, Hµ Néi, 2000 (371 trang) [6] PGS PTS Lê Văn Tề & TS Trơng Thị Hồng: Thẻ toán quốc tế việc ứng dụng thẻ toán Việt Nam, NXB trẻ, 2000 (190 trang) [7] TS Lý Hoàng ánh Marketing NH qua giai đoạn phát triển, tạp chí "Thị trờng tài tiền tệ", số 19/2001, trang 15 - 17 53 Môc Lôc Trang Lêi cảm ơn Lời cam đoan Lời mở đầu Chơng I: Ngân hàng Thơng mại dịch vụ Ngân hàng TM 1.1 Vai trò Ngân hàng Thơng mại kinh tế thị trờng 1.1.1 Vài nét khái quát Ngân hàng Thơng mại 1.1.2 Các hoạt Ngân hàng Thơng mại 1.1.3 Vai trò Ngân hàng Thơng mại phát triển kinh tế 1.2 Các loại hình dịch vụ 1.2.1 Dịch vụ toán 1.2.2 Dịch vụ uỷ thác 1.2.3 Dịch vụ bảo lÃnh 1.2.4 Dịch vụ t vấn 1.3 Sự cần thiết khách quan việc mở rộng phát triển loại hình dịch vụ Ngân hàng Thơng mại 1.3.1 Từ phía khách hàng 1.3.2 Từ phía Ngân hàng Chơng II: Thực trạng cung cấp loại hình dịch vụ chi nhánh Ngân hàng Công thuơơng Khu vực II - Hai Bà Trng 2.1 Khái quát tổ chức hoạt động chi nhánh 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển chi nhánh 2.1.2 Cơ cấu tổ chức chi nhánh 2.1.3 Vài nét hoạt động kinh doanh chi nhánh 2.2 Hoạt động cung cấp dịch vụ dịch vụ chi nhánh Ngân hàng Công thơng Khu vực II - Hai Bà Trng 2.2.1 Dịch vụ thoán a Dịch vụ chi trả hộ b Dịch vụ thu hộ c Dịch vụ chuyển tiền 2.2.2 Dịch vụ bảo lÃnh 54 2.3 Đánh giá tình hình cung cấp dịch vụ chi nhánh 2.3.1 Nhứng thành tích đạt đợc 2.3.2 Những mặt tồn 2.3.3 Nguyên nhân Chơng III: Một số giải pháp nhằm phát triển nâng cao chất lợng dịch vụ chi nhánh Ngân hàng Công thơng Khu vực II - Hai bà Trng 3.1 Định hớng phát triển dịch vụ chi nhánh thời gian tới 3.2 Một số giải pháp nhằm mở rộng phát triển dịch vụ chi nhánh Ngân hàng Công thơng Khu vực II - Hai Bà Trng 3.2.1 Nâng cao chất lợng dịch vụ sẵn có 3.2.2 ứng dụng Marketing vào hoạt động dịch vụ Ngân hàng 3.2.3 Đa dạng hoá loại hình dịch vụ chi nhánh 3.3 Một số kiến nghị để tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động cung cấp dịch vụ chi nhánh 3.3.1 Đối với Ngân hàng 3.3.2 Đối với Chính phủ 3.3.3 Đối với Ngân hàng Nhà nớc Kết luận 55 ... hàng loại hình dịch vụ - Chơng II : Thực trạng cung cấp loại hình dịch vụ Ngân hàng Công thơng Khu vực II - Hai Bà Trng - Chơng III : Những giải pháp nhằm phát triển nâng cao chất lợng dịch vụ. .. góp số giải pháp nhằm mở rộng phát triển dịch vụ chi nhánh Ngân hàng Công thơng Khu vực II - Hai Bà Trng 3.2. 1- Nâng cao chất lơng dịch vụ sẵn có Chất lợng dịch vụ Ngân hàng đợc đánh giá cao yếu... 2.1.2 - Cơ cấu tổ chức chi nhánh Ngân hàng Công thơng Khu vực II - Hai Bà Trng Chi nhánh Ngân hàng Công thơng Khu vực II - Hai Bà Trng chi nhánh trực thuộc Ngân hàng Công thơng Việt Nam, với đạo Ngân