- Chi trả kiều hối.
b. Cải tiến quy trình công nghệ Ngân hàng, nâng cao trình độ và chất lợng phục vụ của đội ngũ cán bộ nhân viên Ngân hàng.
- Giảm phí thanh toán hoặc khuyến khích bằng lãi suất đối với tiền gửi chờ thanh toán.
a - Đơn giản hoá thủ tục
Hầu hết, khi tham gia vào sử dụng các dịch vụ của Ngân hàng, khách hàng luôn có cảm giác là rắc rối, thủ tục rờng rà và thời gian chờ đợi lâu. Họ luôn có xu h- ớng muốn đơn giản hoá thủ tục và tìm cho mình nơi nào phục vụ nhanh, có hiệu quả nhất, bần cùng mới đến Ngân hàng. Vậy tại sao Ngân hàng lại không thể là nơi phục vụ nhanh và có hiệu quả mà họ muốn đến?
Để có thể làm đợc điều này, Ngân hàng cần nhanh chóng cải tiến hình thức phục vụ của mình. Chẳng hạn nh, Ngân hàng có thể giảm tối thiểu các giấy tờ rờm rà, có nhữnng bản in sẵn cho mỗi loại dịch vụ, khi khách hàng đến chỉ cần điền tên, ký và đối chiếu chứng minh. Ngoài ra Ngân hàng còn phải giảm thời gian chờ đợi của khách hàng, tăng năng suất, chất lợng phục vụ, coi khách hàng là "thợng đế". Trong mỗi loại hình dịch vụ của mình, Ngân hàng nên có những bản hớng dẫn, quy định cụ thể về những thủ tục cần thiết công khai cho khách hàng, để khách hàng chuẩn bị trớc khi sử dụng dịch vụ, chẳng hạn nh chuyển tiền, nhận tiền trong nớc và kiều hối...
Những vấn đề về thủ tục là cần thiết đối với Ngân hàng nhng nhiều khi nó lại trở nên rờm rà, quá phức tạp và gây khó khăn cho khách hàng. Vì vậy Ngân hàng nên xem xét có thể đơn giản đến đâu là tốt để có thể phục vụ khách hàng đợc nhiều hơn.
b. Cải tiến quy trình công nghệ Ngân hàng, nâng cao trình độ và chất lợng phục vụ của đội ngũ cán bộ nhân viên Ngân hàng. phục vụ của đội ngũ cán bộ nhân viên Ngân hàng.
Phát triển lĩnh vực tin học trong công nghệ Ngân hàng, đầu t trang bị và nâng cấp kỹ thuật, từng bớc hệ thống hoá dây chuyền công nghệ, đảm bảo sự chính xác nhanh nhạy hiệu quả trong việc thực hiện các dịch vụ là những vấn đề mà chi nhánh Ngân hàng Công thuowng Khu vực II - Hai Bà Trng cần thiết phải hoàn thiện ngay. Để làm đợc điều này có hiệu quả, chi nhánh nên tham khảo, học tập các Ngân hàng đã đi trớc, Ngân hàng nớc ngoài va Ngân hàng Ngoại thơng Việt nam.
Hơn nữa, để có thể cung cấp dịch vụ đợc tốt hơn, chi nhánh cần tiếp tục trang bị và nâng cao kiến thức nghiệp vụ, tin học cho cán bộ Ngân hàng. Khuyến khích sử dụng hình thức Marketing trong việc phục vụ - điều này có nghĩa là, các cán bộ nhân viên chi nhánh, đặc biệt là những nhân viên thờng xuyên giao tiếp với khách hàng cần thiết phải có kiến thức về Marketing, phải phục vụ tận tình, đảm bảo hiệu quả, "vui lòng khách đến, vừa lòng khách đi". Có nh vậy,
chi nhánh mới có thể mở rộng đợc mối quan hệ với khách hàng, vì nhân viên giao tiếp là ngời tiếp xúc trực tiếp với khách hàng và là bộ mặt của Ngân hàng.
3.2.2. ứng dụng Marketing vào hoạt động dịch vụ hoạt động dịch vụ của Ngân hàng. Ngân hàng.
Cũng nh một số các ngân hàng quốc doanh Việt nam, việc áp dụng Marketing vào hoạt động của chi nhánh Ngân hàng Công thơng Khu vực II - Hai Bà Trng còn có nhiều hạn chế. trong khi đó, nó lại là một trong những yếu tố quyết định đến sự thành công của các doanh nghiệp nói chung và của các Ngân hàng nói riêng. Việc ững dụng này nên tập trung vào những vấn đề sau :
- Tiến hành nghiên cứu thị tròng: Tìm hiểu những khách hàng có nhu cầu về dịch vụ Ngân hàng trên địa bàn quận cũng nh trên địa bàn Hà nội và phân tích các Ngân hàng cạnh tranh, nắm đợc những mặt mạnh, mắt yếu của chi nhánh cũng nh của các đối thủ từ đó đa ra các giải pháp hợp lý.
- Phân nhóm khách hàng: Một trong những chính sách Marketing là tiến hành phân nhóm khách hàng, hoạt động này đóng vai trò quan trọng trong việc mở rộng và phát triển các hình thức dịch vụ tại chi nhánh. Vì đối với mỗi loại khách hàng khác nhau thì nhu cầu sử dụng dịch vụ của họ cũng khác nhau. Chi nhánh cần có những chính sách phù hợp đối với mỗi nhóm khách hàng để phục vụ ngày càng tốt hơn. Sau đây là hai nhóm khách hàng chính :
+ Các khách hàng truyền thống : Đối với các khách hàng truyền thống để tăng doanh số thực hiện dịch vụ của Ngân hàng qua lợng khách hàng này, Ngân hàng nên có những chính sách khuyến khích họ tham gia thực hiện dịch vụ nh giảm phí, nếu khách hàng thực hiện một doanh số giao dịch lớn, có quà tặng đối với khách hàng thờng xuyên sử dụng dịch vụ. Với những khách hàng này thi Ngân hàng đã nắm vững tình hình tài chính của họ, do đó có thể tạo điều kiện thuận lợi trong việc cung ứng các khoản vay, thiết lập đợc mối quan hệ mật thiết hơn đối với khách hàng.
+ Các khách hàng mới: Đấy là những khách hàng cha biết đến Ngân hàng. Do vậy với đối tợng này Ngân hàng phải có hình thức tuyên truyền, quảng cáo các loại dịch vụ mình cung ứng thông qua các phơng tiện truyền thông đại chúng hoặc qua đội ngũ nhân viên của chi nhánh giới thiệu cho khách hàng. Ngoài ra với những khách hàng đến sử dụng lần đầu chi nhánh nên giảm phí hoặc có quà tặng khuyến mại.
Dựa vào các cơ sở này, Ngân hàng lập cho mình chiến lợc Marketing hỗn hợp, những yếu tố của Marketing hỗn hợp gốm có các chính sách sản phẩm, giá, phân phối, khuyếch trơng và con ngời.
- Chính sách sản phẩm: Với xu thế dịch vụ ngày càng tăng, các Ngân hàng đang thực hiện phối kết hợp những nhân tố nội tại và bên ngoài để phát triển các dịch vụ và sản phẩm mới, nâng cao chất lợng phục vụ sẵn có. Ngoài ra Ngân hàng cần dựa vào nhu cầu của khách hàng để đa ra những dịch vụ phù hợp trong công cuộc đổi mới, đặc biệt sự ra đời của thị trờng chứng khoán có rất nhiều nhu cầu của khách hàng cần đợc thoả mãn nh: T vấn đầu t, uỷ thác, bảo quản . . . Chi nhánh nên tiếp tục triển khai cung cấp các loại hình dịch vụ
này. Vì với một sản phẩm mới ra đời đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng nâng cao khả năng cạnh tranh, góp phần tăng thu nhập của chi nhánh.
- Chính sách giá cả: Trong quá trình xác định các mức phí và lãi suất các Ngân hàng thờng chịu ảnh hởng bởi các yếu tố bên ngoài nh: Chính sách của chính phủ, Ngân hàng Trung ơng, luật pháp, hoạt động của đối thủ cạnh tranh, các yếu tố về nhu cầu, lợi ích của khách hàng và mục tiêu của việc đánh giá ... Nh hiện nay giá dịch vụ của chi nhánh đa ra khá hợp lý, so với các Ngân hàng khách trong khu vực thì phí dịch vụ của chi nhánh thấp hơn. Trong thời gian tới, mức giá cho những loại hình dịch vụ mới chi nhánh chuẩn bị triển khai, Chi nhánh nên chủ động nghiên cứu xem xét tại các Ngân hàng đã cung cấp từ trớc, để có chính sách giá cả hợp lý, vừa đảm bảo thu nhập của chi nhánh vừa thu hút khách hàng mới.
- Chính sách phân phối: Mặc dù chi nhánh đã có mạng lới thanh toán điện tử trên cả nớc nhng khả năng cung ứng dịch tơí khách hàng của chi nhánh còn nhều hạn chế. Việc cung ứng chủ yếu đợc thực hiện tại chi nhánh còn các phòng giao dịch thì chủ yếu là nhận tiền gửi. Chính vì vậy, để tăng doanh số thực hiện dịch vụ chi nhánh nên bổ sung các dịch vụ thực hiện tại các phòng giao dịch vì đây chính là nơi khách hàng dễ tìm đến nhất.
- Chính sách giao tiếp, khuyếch trơng: Một trong những nguyên nhân dẫn đến hiện trạng dân chúng không tham gia vào hình thức dịch vụ của Ngân hàng, là do họ biết đến các dịch vụ của Ngân hàng. Họ chỉ nghĩ đơn giản coi Ngân hàng nh là một nơi để gửi tiết kiệm, còn các hoạt động khách là dành cho doanh nghiệp , các tổ chức kinh tế. Vì vậy Ngân hàng cần phải tiến hành tuyên truyền quảng cáo các hình thức dịch vụ của mình, đa ra những tiện ích của việc sử dụng dịch vụ. Đồng thời khuyến khích khách hàng tham gia bằng các hình thức nh : thu phí với tỷ lệ thấp, hợp lý, t vấn miễn phí, có quà tặng cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ của Ngân hàng. và với những khách hàng đã tham gia, làm sao phải để lại ấn tợng tốt đẹp, hiệu quả để nhờ họ quảng cáo trực tiếp cho Ngân hàng. Cứ nh vậy các hình thức dịch vụ Ngân hàng sẽ đợc tuyên truyền rộng rãi. Ngoài ra, Ngân hàng nên mở rộng những dịch vụ tại gia, chắng hạn nh dịch vụ chuyển tiền đến tận nhà ...
Nếu có thể làm tốt công tác này thì Ngân hàng không những thu hút khách hàng hiện có mà còn có khả năng tăng lợng khách hàng trong tơng lai.
3.2.3. Đa dạng hoá các laọi hình dịch vụ tại chi nhánh Ngân hàng Công thơng Khu vực II - Hai Bà Trng. Khu vực II - Hai Bà Trng.
Dịch vụ chia ra thành dịch vụ chính (Nhận tiền gửi, cho vay, và thanh toán) và dịch vụ ngoại bảng (dịch vụ t vấn, bảo quản, uỷ thác ...). Các hoạt động Ngân hàng mang tính đồng nhất, bất cứ một Ngân hàng nào cũng thực hiện các dịch vụ chính, vì thế dịch vụ ngoại bảng sẽ tạo ra sự khác biệt, nâng cao khả năng cạnh tranh, thu hút thêm khách hàng và góp phần tăng thu nhập của Ngân hàng.
Nh đã phân tích ở các chơng, để đáp ứng yêu cầu của một Ngân hàng hiện đại, đa năng thi danh mục hoạt động của chi nhán còn quá hạn hẹp với tỷ trọng dịch vụ/ tổng thu nhập rất nhỏ bé. Để khắc phục tình trạng này thì việc củng
cố các dịch vụ hiện có không đủ mà phải tiến hành song song với việc bổ sung các dịch vụ mới trong khả năng của chi nhánh. Và hơn thế nữa, thị trờng chứng khoán Việt nam đã ra đời - đây là một thị trờng vốn hiệu quả, nó không chỉ cung cấp vốn cho các tổ chức kinh tế mà cũng tạo ra nhiều cơ hội kinh doanh, đa dạng hóa hoạt động của các Ngân hàng thơng mại. chính vì vậy, trong điều kiện của mình ngay từ bây giờ chi nhánh nên triển khai thêm những dịch vụ mới để sẵn sàng cho sự gia nhập vào thị trờng chứng khoán.
Trên cơ sở nghiên cứu thực tế hoạt động cũng nh khả năng của chi nhánh, xin đa ra một vài hình thức dịch vụ mới. Phù hợp với khả năng của Ngân hàng. Chắc chắn Ngân hàng không thể thực hiện các nghiệp vụ này cùng một lúc mà có thể triển khai dần dần theo đà phát triển và lớn mạnh của mình.