Đề xuất một số giải pháp nhăm phát triển dịch dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển quảng ninh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI - NGUYỄN KIỀU ANH ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN QUẢNG NINH LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Hà Nội – 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI - NGUYỄN KIỀU ANH ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN QUẢNG NINH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS PHAN DIỆU HƯƠNG Hà Nội - 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan số liệu kết nghiên cứu Luận văn "Đề xuất số giải pháp nhằm phát triển dịch dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Quảng Ninh" trung thực chưa sử dụng để bảo vệ học vị Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực Luận văn cảm ơn thông tin trích dẫn Luận văn rõ nguồn gốc TÁC GIẢ LUẬN VĂN Nguyễn Kiều Anh i LỜI CẢM ƠN Trong thời gian nghiên cứu thực luận văn này, nhận giúp đỡ nhiệt tình từ quan, tổ chức cá nhân.Nhân đây, Tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc lòng biết ơn chân thành đến tập thể, cá nhân tạo điều kiện giúp đỡ suốt q trình thực đề tài Trước hết tơi xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu trường Đại học Bách Khoa Hà Nội, Viện Kinh tế Quản lý, Viện Đào tạo sau Đại học – Đại học Bách khoa Hà Nội tập thể thầy cô giáo, người trang bị kiến thức cho suốt trình học tập nghiên cứu trường Với lòng biết ơn chân thành sâu sắc nhất, xin trân trọng cảm ơn Cô giáo TS Phan Diệu Hương, người thầy trực tiếp hướng dẫn tơi suốt q trình nghiên cứu hồn thiện đề tài Tôi xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến đồng nghiệp Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển, chi nhánh Quảng Ninh giúp đỡ thu thập thông tin tổng hợp số liệu suốt q trình nghiên cứu hồn thiện luận văn Xin chân thành cảm ơn tất bạn bè, đồng nghiệp động viên, giúp đỡ đóng góp nhiều ý kiến q báu để tơi hoàn thiện luận văn Do thời gian nghiên cứu kiến thức hạn chế, luận văn hồn thiện khơng thể tránh khỏi sơ suất thiếu sót, mong nhận ý kiến thầy cô giáo bạn Xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, tháng 09 năm 2015 TÁC GIẢ LUẬN VĂN Nguyễn Kiều Anh ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC CÁC BẢNG vii DANH MỤC HÌNH viii PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục đích nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu .2 Đóng góp luận văn .3 Kết cấu Luận văn CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TRONG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.Khái quát ngân hàng thương mại 1.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 1.1.2 Các hoạt động ngân hàng thương mại 1.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại .6 1.2.1 Khái niệm vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.2 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.3 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.4 Đặc điểm bảncủa dịch vụ ngân hàng bán lẻ 17 1.2.5 Xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 18 1.3 Các tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ .20 1.3.1 Chỉ tiêu định lượng 20 1.3.2 Các tiêu định tính 22 iii 1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại .23 1.4.1 Nhân tố khách quan 23 1.4.2 Nhân tố chủ quan 26 1.5 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻtại số nước học cho Việt Nam 28 1.5.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ số nước 28 1.5.2 Bài học kinh nghiệm cho Việt Nam 31 Tóm tắt nội dung chương 33 CHƯƠNG PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN QUẢNG NINH (2012 -2014) .34 2.1 Giới thiệu chung Ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Quảng Ninh 34 2.1.1 Khái quát ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam 34 2.1.2 Một số đặc điểm ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Quảng Ninh 35 2.2 Kết hoạt động kinh doanh ngân hàng BIDV Quảng Ninh giai đoạn 2012- 2014 .39 2.2.1 Hoạt động huy động vốn 41 2.2.2 Hoạt động cấp tín dụng 42 2.2.3 Hoạt động dịch vụ 44 2.3 Phân tích thực trạngphát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng đầu tư phát triển Quảng Ninh 46 2.3.1 Phân tích phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 46 2.3.2 Phân tích phát triển khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 59 2.3.3 Phân tích tăng trưởng thu nhập từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ 61 2.3.4 Phân tích tăng trưởng thị phần dịch vụ ngân hàng bán lẻ 64 2.3.5 Phân tích phát triển kênh phân phối dịch vụ ngân hàng bán lẻ 67 2.4 Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Quảng Ninh 70 2.4.1 Các yếu tố khách quan 70 iv 2.4.2 Các yếu tố chủ quan 72 2.5 Nguyên nhân hạn chế phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Quảng Ninh 76 Tóm tắt nội dung chương II 82 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV QUẢNG NINH 83 3.1 Định hướng phát triển kinh tế xã hội tỉnh Quảng Ninh đến năm 2020 tầm nhìn đến 2030 83 3.1.1 Định hướng phát triển xã hội 83 3.1.2 Định hướng phát triển kinh tế 84 3.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV BIDV chi nhánh Quảng Ninh 85 3.2.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 85 3.2.2 Định hướng phát triển dịch vụ NHBL BIDV chi nhánh Quảng Ninh 87 3.3 Đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Quảng Ninh90 3.3.1 Hồn thiện mơ hình tổ chức hoạt động bán lẻ 90 3.3.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc xây dựng sách chăm sóc khách hàng bán lẻ 91 3.3.3 Xây dựng chế cộng tác viên hoạt động bán lẻ 97 3.3.4 Một số giải pháp định hướng khác 101 Tóm tắt nội dung chương 109 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 110 TÀI LIỆU THAM KHẢO 117 v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Từ viết tắt Chú thích BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam CP Cổ phần CTV Cộng tác viên DNVVN Doanh nghiệp vừa nhỏ KH Khách hàng KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp KHQT Khách hàng quan trọng KHTT Khách hàng thân thiết 10 KHPT Khách hàng phổ thông 11 KT Kinh tế 12 NH Ngân hàng 13 NHBL Ngân hàng bán lẻ 14 NHNN Ngân hàng nhà nước 15 NHTM Ngân hàng thương mại vi DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Kết hoạt động kinh doanh BIDV Quảng Ninh (2012-2014) 40 Bảng 2.2: Kết hoạt động huy động vốn BIDV Quảng Ninh (2012-2014) 41 Bảng 2.3: Kết hoạt động cấp tín dụng BIDV Quảng Ninh (2012-2014) 43 Bảng 2.4: Kết hoạt động dịch vụ BIDV Quảng Ninh (2012-2014) 44 Bảng 2.5: Danh mục sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Quảng Ninh 46 Bảng 2.6: Tình hình huy động vốn bán lẻ BIDV Quảng Ninh (2012 – 2014) 49 Bảng 2.7: Tăng trưởng tín dụng bán lẻ BIDV Quảng Ninh (2012 – 2014) .52 Bảng 2.8: Kết tăng trưởng thu dịch vụ ròng bán lẻ (2012 – 2014 ) 55 Bảng 2.9: Kết số tiêu phát triển dịch vụ thẻ dịch vụ khác (2012-2014) 58 Bảng 2.10: Tăng trưởng khách hàng dịch vụ NHBL BIDV Quảng Ninh (2012 – 2014) 60 Bảng 2.11: Thu nhập từ dịch vụ NHBL ngân hàng BIDV Quảng Ninh (2012-2014) 62 Bảng 2.12: Thị phần huy động vốn ngân hàng tỉnh Quảng Ninh 64 Bảng 2.13: Thị phần tín dụng bán lẻ ngân hàng tỉnh Quảng Ninh 65 Bảng 2.14: Thị phần dịch vụ bán lẻ ngân hàng tỉnh Quảng Ninh 66 Bảng 3.1 Các tiêu tăng trưởng DVNHBL BIDV (2013 – 2015) 86 vii DANH MỤC HÌNH Hình 2.1 - Mơ hình tổ chức BIDV Quảng Ninh 38 Hình 2.2: Biểu điễn tăng trưởng thu dịch vụ ròng bán lẻ (2012-2014) 57 Hình 2.3: Cơ cấu thu nhập từ dịch vụ NHBL BIDV Quảng Ninh (2012 – 2014) 62 Hình 2.4: Mạng lưới phân phối 04 ngân hàng địa bàn tỉnh Quảng Ninh 68 Hình 2.5: Kết tăng trưởng máy POS từ năm (2012 – 2014) .69 Hình 2.6: Tăng trưởng tổng tài sản BIDV Quảng Ninh (2012 – 2014) 73 viii Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Phone Banking, SMS banking, Internetbanking, Mobilebanking xu tất yếu hoạt động NHBL Đối với khách hàng, dịch vụ ngân hàng điện tử giúp khách hàng tiếp cận sản phẩm dịch vụ ngân hàng lúc, nơi, quản lý nguồn vốn hiệu quả, chủ động xử lý kịp thời giao dịch toán, tiết kiệm thời gian, chi phí… - Chú trọng phát triển dịch vụ tốn hóa đơn Hiện q trình xử lý hóa đơn toasn ngành dịch vụ điện lực, nước, điện thoại, môi trường, truyền hình cáp thủ cơng số lượng hóa đơn ngày mạnh mẽ Một ví dụ điển hình, tháng Viettel phát hành 3.5 triệu hóa đơn với khoảng 10000 nhân viên thu ngân 4000 cơng nhân th ngồi để thực phát hóa đơn thu phí theo hình thức thủ cơng đến tận nhà khách hàng Và phải 45 ngày cho việc hồn thành 98% số hóa đơn phải thu Khi ngân hàng cung cấp dịch vụ tốn hóa đơn giảm thiểu chi phí cho doanh nghiệp, đồng thời tăng mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ, bán chéo sản phẩm, tăng độ trung thành khách hàng Phối hợp xây dựng sản phẩm dịch vụ bán lẻ chi nhánh hội sở BIDV Ý tưởng phát triển sản phẩm xuất phát từ tất cán (tại Hội sở chính, Chi nhánh) Trong đó, BIDV cần thiết phải xây dựng quy định chế phối hợp đề xuất ý tưởng phát triển sản phẩm chi nhánh Hội sở Chi nhánh kênh phân phối, bán sản phẩm dịch vụ tới khách hàng tiếp thu trực tiếp ý kiến phản hồi khách hàng, đồng thời chi nhánh chủ động đề xuất ý tưởng sản phẩm đặc thù có khả phát triển gắn với địa bàn Những năm gần việc đóng góp xây dựng sản phẩm để phù hợp với nhu cầu khách hàng địa dừng lại nêu vướng mắc bất cập, mà không đề xuất ý tưởng sản phẩm cần phát triển địa bàn việc xây dựng sản phẩm hội sở chưa có tiếng nói đóng góp chi nhánh tính phù hợp sản phẩm chưa cao, sản phẩm phải sửa nhiều triển 104 khai Do đó, chi nhánh cần quy định cụ thể trách nhiệm phận quản lý khách hàng việc thực khảo sát thông tin đối thủ cạnh tranh địa bàn, thông tin khách hàng, đề xuất nhu cầu sản phẩm phù hợp cho chi nhánh gửi Hội sở ngun cứu triển khai Đồng thời có chế động lực khuyến khích cán có ý tưởng sản phẩm vật chất, tinh thần công tác phối hợp xây dựng sản phẩm Phát triển đa dạng kênh phân phối hoạt động ngân hàng bán lẻ Phát triển, đa dạng kênh phân phối dịch vụ xác định phần định hướng mang tính chiến lược dịch vụ NHBL Vấn đề phát triển dịch vụ NHBL kênh phân phối hiệu Việc phát triển đa dạng hóa phương tiện, kênh phân phối dịch vụ yếu tố tạo nên khác biệt người chiến thắng kẻ chiến bại cạnh tranh dịch vụ NHBL tương lai  Kênh phân phối truyền thống Trong năm gần tăng trưởng cá kênh phân phối điện tử có tấc độ lớn, trụ sở chi nhánh phòng giao dịch đóng vai trị thiết yếu hoạt động ngân hàng bán lẻ.Đối với nước ta kênh đại khơng thể thay hồn tồn điểm giao dịch thói quen người Việt Nam ln thích nhìn thấy trực tiếp, tìm hiểu, tư vấn trực tiếp Hơn lượng giao dịch tiền mặt chưa thể giảm nhanh chóng yếu tố cơng nghệ lĩnh vực ngân hàng chưa thực hoàn chỉnh, khách hàng phải đến điểm giao dịch để thực giao dịch tiền mặt, giao dịch phát hành nhờ thu séc Quy trình sản phẩm số thủ tục đăng ký sản phẩm cần có xác nhận cán ngân hàng Do phát triển kênh phân phối truyền thống cách hiệu thúc đẩy phát triển hoạt động bán lẻ chi nhánh Chi nhánh cần khảo sát mở rộng mạng lưới phòng giao dịch địa bàn huyện Hoành Bồ Vân Đồn địa bàn chi nhánh chưa có điểm giao dịch địa bàn tiềm công nghiệp, du lịch Việc xây dựng phòng giao dịch địa bàn cần phải xây dựng lộ trình cụ thể triển khai theo lộ trình định, từ xây dựng đề án chi tiết, đặc biệt ý tới môi trường, đặc trưng 105 địa bàn đặc điểm dân cư, doanh nghiêp, định hướng phát triển thực trạng phát triển đối thủ cạnh tranh diện địa bàn Ngoài chi nhánh cần mở thêm đại lý phục vụ cho việc chi trả kiều hối sở liên kết với tiệm vàng địa bàn ngân hàng chưa đại lý thức WU, mở bàn thu đổi ngoại tệ cở sở liên kết với khách sạn lớn địa bàn du lịch Bãi Cháy để giảm chi phí đầu tư điểm giao dịch phục vụ nhu cầu khách hàng  Phát triển kênh phân phối đại nâng cao tiện ích dịch vụ Phát triển hệ thống ATM : Chi nhánh cần tăng cường mở rộng mạng lưới ATM trung tâm thương mại Big C, Vincom, khu vui chơi giải trí tập đồn Sun group triển khai địa bàn khu vực chung cư công ty than Thống Nhất, Dương Huy, Quang Hanh Đồng thời với nghiên cứu đưa vào triển khai tiện ích mày ATM gửi tiền, tốn hóa đơn tiền điện nước, nạp tiền điện thoại trò chơi trực tuyến Ngân hàng qua internet: Với xu phổ cập máy tính cá nhân mạng internet, khả kết nối internet gần chi nhánh cần sớm nguyên cứu phân đoạn khách hàng cụ thể để triển khai dịch vụ nhanh chóng với dịch vụ đặt lệnh, thực tốn, truy vần thơng tin số dư sở cam kết ngân hàng với khách hàng, Việc sử dụng kênh phân phối có liệu lợi cho chi nhánh chi nhánh có số lượng lớn khách hàng có tài khoản tốn, da phần cơng nhân thuộc doanh nghiệp ngành than khối cán nghiệp phần có trình độ định việc sử dụng tin học Ngoài việc tăng lượng khách hàng sử dụng dịch vụ đồng nghĩa với việc giảm tải giao dịch trực tiếp giản đơn quầy giao dịch, tăng suất tăng thêm số lượng cán giao dịch quầy, tiết kiệm chi phí cho khách hàng ngân hàng Ngân hàng điện thoại: Kênh phân phối ngày trở nên phổ biến nước phát triển, nước phát triển đem lại nhiều lợi ích cho khách hàng vả ngân hàng Ở nước ta số lượng thuê bao sử dụng điện thoại di động lớn 106 việc người dân sử dụng điện thoại Smartphone phát triển mạnh mẽ thị trường tiềm chi nhánh cần quan tâm triển khai mạnh mẽ Phát triển mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ: Với lợi địa bàn du lịch tiềm hàng năm thu hút hàng triệu khách du lịch nước quốc tế Vì hệ thống nhà hàng khách sạn, tàu du lịch lớn với lượng máy POS chi nhánh kiêm tốn Chi nhánh cần tích cực tiếp cận đối tượng khách hàng để triển khai hệ thống máy POS không dây cách hiệu góp phần tăng doanh số phí sản phẩm dịch vụ cho chi nhánh Để làm điều chi nhánh cần tăng cường quảng bá lợi ích việc chấp nhận thẻ thoanh toán sở chấp nhận thẻ chủ thẻ lợi ích chung cho tồn xã hội, đơng thời hỗ trợ chi phí lắp đặt, chi phí hoạt động cho đơn vị chấp nhận thẻ, đặc biệt có sách chăm sóc với nhân viện quẹt thẻ đơn vị chấp nhận thẻ chi hoa hồng theo doanh thu quẹt thẻ loại thẻ quốc tế Visa, Master Thường xuyên triển khai công tác tập huấn nghiệp vụ ngân hàng đơn giản cho chủ đại lý để đại lý tiếp xúc giải thích với khách hàng vướng mắc hướng dẫn sử dụng dịch vụ Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Trong xu hội nhập kinh tế giới ngày toàn diện, mức độ cạnh tranh ngày gia tăng, nguồn nhân lực ngày đóng vai trị định thành cơng NH BIDV- CN Quảng Ninh cần trọng nâng cao trình độ, lực chun mơn cán bộ, sử dụng hiệu đội ngũ cán nghiệp vụ nhằm phát huy tối đa lực cán bộ, tăng suất lao động, tiết giảm chi phí tránh rủi ro dịch vụ NHBL BIDV – CN Quảng Ninh cần trọng tuyển dụng nhiều cán trẻ tài năng, chuyên gia giỏi lĩnh vực Có sách thu hút người giỏi, người có tài, người có lực hoạt động dịch vụ Ngân hàng Chính sách thu hút chủ yếu sách đãi ngộ, bố trí sử dụng, tạo điều kiện phát huy tốt chun mơn khơng khí làm việc Chi nhánh 107 Con người (từ quản lý cấp cao đến nhân viên cấp thấp nhất): tối thiểu phải có trình độ chun mơn nghiệp vụ tốt, kỹ giao tiếp, kỹ bán hàng chuyên nghiệp, tác phong nhanh nhẹn, thái độ phục vụ chu đáo, nhiệt tình dịch vụ ngân hàng dịch vụ cao cấp Cần xây dựng chuẩn mực giao tiếp với khách hàng tạo chuyên nghiệp giao dịch với khách hàng đồng thời nâng cao nét văn hố riêng có BIDV tạo ấn tượng mạnh nơi khách hàng NHTM có uy tín, có đủ khả đáp ứng cách tốt nhu cầu họ Sẽ có đồng từ trang phục riêng Chi nhánh, đến phong cách, thái độ văn minh lịch đội ngũ nhân viên, lúc nở nụ cười tận tình với khách hàng Chi nhánh cần tích cực cử cán tham gia khóa tập huấn Hội sở chính, phối hợp với sở, đơn vị đào tạo tổ chức khóa đào tạo nghiệp vụ cho cán nhân viên chi nhánh, nội dung đào tạo toàn diện bao gồm: nghiệp vụ, kiến thức mới, tác phong giao dịch, kĩ xử lý quản lý công việc đơn vị Thực chế hỗ trợ kinh phí đào tạo để khuyến khích cán tích cực tham gia khóa tập huấn khơng ngừng tự đào tạo Tăng cường thực có hiệu chương trình thảo luận, nghiên cứu đơn vị chi nhánh Tổ chức buổi thảo luận để phổ biến văn pháp lý chế độ tới cán có liên quan, thực kiểm tra kiến thức nghiệp vụ cán nhân kiểm ngân giao dịch viên; kiểm tra cán khối tín dụng Ngồi việc cử cán tham gia chương trình đào tạo Hội sở chính, chi nhánh chủ động lập triển khai kế hoạch từ đào tạo chi nhánh lĩnh vực nghiệp vụ Nâng cao suất lao động bán nhân viên sở lập kế hoạch kiểm soát kế hoạch khoa học, bản, đặc biệt giảm thiểu thời gian làm việc ngồi Tăng cường cơng tác bán chéo sản phẩm ngân hàng bán lẻ với doanh nghiệp địa bàn Bán chéo sản phẩm dịch vụ bảo hiểm xu ngành tài ngân hàng Ngân hàng tăng thu phí dịch vụ (tiền hoa hồng) bán bảo hiểm, đồng thời tăng cường thu hút vốn quản lý tài khoản cho công ty bảo hiểm Đối 108 với sản phẩm dịch vụ có tính phức tạp, chi nhánh cần nâng cao vai trị marketing giúp cơng chúng hiểu rõ, tiếp cận sử dụng có hiệu sản phẩm dịch vụ ngân hàng Tăng cường phòng ngừa cảnh báo rủi ro Để phòng ngừa hạn chế rủi ro, BIDV – CN Quảng Ninh cần thực phịng ngừa rủi ro cách tồn diện cho tất loại rủi ro phát sinh rủi ro tín dụng, rủi ro thị trường rủi ro hoạt động đặc biệt rủi ro việc cung ứng dịch vụ NH điện tử rủi ro trình tác nghiệp rủi ro đạo đức cán Chi nhánh cần đẩy mạnh công tác kiểm soát nội với mục tiêu quan trọng giám sát quy trình sách, xây dựng, phát triển khai thác hiệu hệ thống thơng tin quản lý để tìm kiếm tiềm ẩn tiêu cực, rủi ro dịch vụ NH BL đưa biện pháp cần giải kịp thời Tóm tắt nội dung chương Trong chương luận văn khái quát sơ định hướng phát triển kinh tế xã hội tỉnh Quảng Ninh đến năm 2020 tầm nhìn đến năm 2030 định hướng phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ BIDV Việt Nam nói chung BIDV – CN Quảng Ninh nói riêng để từ sở đưa giải pháp nhằm khắc phục điểm yếu, đễ xuất giải pháp đựa mạnh địa bàn nguồn lực có chi nhánh nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV – CN Quảng Ninh thời gian tới Tuy nhiên phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trình bày phần phụ thuộc vào nhiều yếu tố bao gồm chủ quan khách quan Vì phần luận văn chủ động đưa kiến nghị Chính Phủ, NHNN BIDV Việt Nam để xem xét tháo gỡ nhằm góp phần thúc đẩy thị trường bán lẻ ngân hàng ngày phát triển 109 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ KIẾN NGHỊ  Kiến nghị với Chính phủ Hoạt động NH nói riêng hay hoạt động lĩnh vực kinh doanh phải có quản lý, hỗ trợ định hướng phát triển Chính phủ Do đó, để dịch vụ NH dành cho KHCN phát triển mạnh mẽ thời gian tới cần có hỗ trợ nhiều mặt Chính phủ, cụ thể: Thứ nhất, tiếp tục phát huy vai trị điều tiết vĩ mơ Nhà nước kinh tế Việt Nam trình chuyển đổi chế kinh tế, chế thị trường hình thành chưa đồng bộ, cấu kinh tế chưa ổn định, mơi trường cạnh tranh cịn nhiều khiếm khuyết Do đó, Nhà nước cần phải phát huy vai trị điều tiết kinh tế vĩ mơ để kinh tế thị trường Việt Nam vận hành theo quy luật Bên cạnh đó, sử dụng công cụ điều tiết vĩ mô kinh tế phải ý mức độ thời gian để đạt hiệu cao chi phí thấp, phải lường trước phản ứng thị trường, phản ứng có nguy làm sai lệch cân gây ổn định kinh tế vĩ mơ thiết phải điều chỉnh kịp thời Thứ hai, hoàn thiện văn pháp lý thành Một môi trường pháp lý hồn thiện ln tảng vững cho phát triển hoạt động sản xuất kinh doanh, phát triển hoạt động dịch vụ NH dành cho KHCN khơng nằm ngồi quy luật chung Kinh nghiệm số nước khu vực cho thấy cần phải có giải pháp tích cực quy chế phối hợp chặt chẽ Bộ, ngành liên quan rà soát, bổ sung chế sách, văn liên quan, tạo điều kiện phát triển dịch vụ NH đại dựa tảng ứng dụng CNTT, xây dựng quy chế trao đổi, cung cấp thông tin, nhật ký giao dịch, liệu phục vụ cơng tác phịng, chống tội phạm sử dụng công nghệ cao… Các quy định pháp lý điều chỉnh hoạt động NH nhiều cấp nhiều quan ban hành, điều địi hỏi phải hồn thiện môi trường pháp lý cách đầy đủ, đồng thống loại hình dịch vụ theo hướng đơn giản, dễ hiểu, dễ phổ cập, phù hợp với thông lệ 110 chuẩn mực quốc tế, đồng thời bảo vệ lợi ích đáng khách hàng NH Thứ ba, Chính phủ cần ban hành văn pháp quy mang tính pháp lý cao cho hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt.Chính phủ cần có sách đẩy mạnh tốn khơng dùng tiền mặt, phát triển dịch vụ bưu viễn thông Internet để tạo điều kiện cho NHTM phát triển dịch vụ ngân hàng.Sự phát triển bưu viễn thơng Internet sở để NHTM phát triển dịch vụ ngân hàng Thứ tư, phát triển hệ thống cơng nghệ bưu viễn thơng.Sự phát triển bưu viễn thơng Internet vấn đề sở để ngân hàng thực hiện đại hóa cơng nghệ phát triển dịch vụ ngân hàng Song ngân hàng phải thuê bao đường truyền dẫn tới mức phí cao, đồng thời chưa nhanh chưa chuẩn xác, an toàn Do khơng khuyến khích doanh nghiệp cá nhân sử dụng Vì phát triển bưu viễn thông không vấn đề riêng ngành bưu mà cịn nội dung quan trọng cần nhà nước đặc biệt quan tâm Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước ngành liên quan Thứ nhất, tiếp tục hồn thiện mơi trường pháp lý dịch vụ NH minh bạch, thống đồng NHNN cần nhanh chóng ban hành quy định phù hợp với yêu cầu phát triển ngành ngân hàng; hoàn thiện quy định quản lý ngoại hối, chế điều hành tỷ giá theo hướng tự hoá giao dịch vãng lai, giao dịch vốn, Xây dựng hệ thống pháp lý hoàn chỉnh cho hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử, thương mại điện tử phát triển; thành lập hệ thống cổng thơng tin tài đại, đảm bảo cho hệ thống ngân hàng hoạt động an toàn, hiệu Cung cấp thơng tin cho NHTM tình hình phát triển dịch vụ: Thơng tin dịch vụ đóng vai trò quan trọng yêu cầu NHTM chủ động tự tìm tịi học hỏi vận dụng triển khai dịch vụ Tuy nhiên, có dịch vụ xét tiềm năng, nhu cầu thị trường phát triển triển khai lại vướng mắc chế, sách.Đây chưa đồng quan hoạch định doanh nghiệp.Mặt khác, NHNN quan đại diện phủ nên thường có đầy đủ 111 thông tin dịch vụ NH đại.Để khắc phục bất cập này, NHNN cần nghiên cứu dịch vụ ngân hàng tiên tiến giới triển khai áp dụng Việt Nam, từ ban hành văn chế độ liên quan đến dịch vụ Căn vào đó, NHTM xây dựng kế hoạch phát triển, cung cấp dịch vụ mà chờ đợi ban hành chế độ NHNN cần có định hướng thống phát triển DVNH: Hiện NHTM Việt Nam phát triển dịch vụ cách tương đối độc lập, khơng có hướng dẫn thống Ngân hàng Nhà Nước dẫn đến tình trạng cạnh tranh khơng lành mạnh đầu tư lãng phí việc phát triển DVNH tiềm lực tài ngân hàng cịn hạn chế Do hoạt động NH thực chi phối điều chỉnh văn quy phạm pháp luật NH nhiều luật khác khó tránh khỏi tình trạng chồng chéo mâu thuẫn Việc ban hành văn pháp luật điều chỉnh hoạt động NH cần thực đồng với việc ban hành văn điều chỉnh hoạt động kinh doanh, quản lý ngành khác phạm vi có liên quan hoạt động NH Ban hành văn hướng dẫn chữ ký điện tử dịch vụ chứng thực chữ ký điện tử để tạo điều kiện phát triển nhanh Sự phát triển thương mại điện tử kết hợp với dịch vụ NH trực tuyến công cụ chủ yếu tiền tới đại hóa tốn KT Đồng thời, pháp luật cần có khung hình phạt nghiêm khắc loại tội phạm xuất lĩnh vực thương mại điện tử, loại tội phạm liên quan tới thẻ phương tiện tốn điện tử để phịng chống hình thức phạm tội có liên quan đảm bảo an toàn cho hoạt động Tiếp tục thực cải cách hành hoạt động hành nhà nước liên quan nhiều đến hoạt động NHTM Những cải cách là: đơn giản hóa giấy tờ, thủ tục hành việc cấp giẩy tờ sở hữu tài sản, giảm bớt thời gian công chứng, đăng ký giấy tờ giao dịch bảo đảm, ban hành biện pháp kiểm soát để chống thái độ nhũng nhiễu cán thực gây phiền hà cho người dân Thực sách giám sát việc thu phí NHTM, NHNN nên xây dựng danh mục biểu phí chuẩn quy định rõ mức phí trần, sàn cho 112 loại dịch vụ để NHTM xây dựng biểu phí riêng mình, tránh để Ngân hàng thu nhiều khoản phí khơng hợp lý ảnh hưởng đến lợi ích khách hàng Thứ hai, tiếp tục đổi lĩnh vực tốn, mở rộng hình thức tốn khơng dùng tiền mặt Trước mắt, NHNN hoàn thiện văn liên quan đến tốn khơng dùng tiền mặt theo hướng khuyến khích mở rộng tốn khơng dùng tiền mặt KT NHNN hội thẻ VN cần đẩy mạnh việc phát triển thị trường thẻ thông qua việc phối hợp với quan Thông tin truyền thơng, quan thơng báo chí nhằm tăng cường công tác thông tin, tuyên truyền để quảng bá hoạt động thẻ sâu rộng đến tầng lớp dân cư Bên cạnh đó, hội thẻ VN nên phối hợp với Bộ cơng an đề phịng chống tội phạm hoạt động kinh doanh thẻ; phối hợp với Bộ tài đề xuất với Chính phủ ban hành sách đãi ngộ thuế để khuyến khích thực giảm giá hàng hóa dịch vụ cho đối tượng toán qua thẻ làm đại lý thẻ cho NHTM Ngồi ra, cần có phối hợp chặt chẽ hệ thống NH hệ thông đơn vị thuộc ngành tài Kho bạc Nhà nước, Thuế, Hải quan… đặc biệt quan thuế, hải quan nên chấp nhận thu nộp thuế qua hệ thống tài khoản cá nhân, tài khoản doanh nghiệp mở NH Điều có tác dụng lớn việc hạn chế sử dụng tiền mặt, phát triển tốn khơng dùng tiền mặt kinh tế nâng cao ý thức người dân việc sử dụng dịch vụ Ngân hàng Thứ ba, hoàn thiện sách thương mại điện tử có liên quan đến hệ thống ngân hàng, để không ngừng cải tiến mở rộng dịch vụ ngân hàng áp dụng công nghệ đại Thứ tư, không can thiệp sâu vào hoạt động NHTM Sự can thiệp sâu NHNN vào hoạt động NHTM làm cho NHTM chủ động kinh doanh từ hạn chế khả sáng tạo sản phẩm dịch vụ mang tính đặc thù riêng ngân hàng Trong điều kiện hội nhập, đề NHTM nói chung BIDV nói riêng phát triển dịch vụ NHBL địi hỏi NHNN đóng vai giám sát hoạt động NHTM, không nên can thiệp sâu vào hoạt động NHTM Về điều hành lãi suất: NHNN tiến dần đến tự hóa lãi suất hoàn toàn để 113 NHTM BIDV tự chủ việc xác định lãi suất kinh doanh NHNN nên tạo chế “mở” cho ngân hàng việc triển khai dịch vụ theo hướng khơng cấm phép làm khơng phải trình qua NHNN Do đặc thù dịch vụ thứ vơ hình dễ chép, bắt chước nên việc trình xin phép cho dịch vụ làm hội kinh doanh ngân hàng đối thủ cạnh tranh chớp thời tung sản phẩm trước  Đối với Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Thứ nhất: Hỗ trợ thêm cho Chi nhánh tài chính, nguồn vốn giai đoạn đầu thực chiến lược phát triển dịch vụ Ngân hàng cá nhân Trong điều kiện nguồn tài dành cho phát triển dự án hạn hẹp giúp đỡ BIDV động lực thúc đẩy Chi nhánh làm tốt dự án, chiến lược Thứ hai: Thường xuyên tổ chức lớp huấn luyện tập huấn đào tạo nghiệp vụ cho cán công nhân viên Chi nhánh Cử nhân viên có trình độ, cần thiết nên mở lớp chuyên gia có kinh nghiệm nước ngồi đào tạo Nên có sách hỗ trợ việc học tập, cử nhân viên học thường xuyên cập nhật kiến thức thị trường học tập kinh nghiệm Thứ ba: Làm tốt vai trị định hướng để giúp Chi nhánh phát triển hướng, tránh đầu tư trùng lặp lãng phí Thứ tư: Mặt khác, phát triển dịch vụ NHBL đôi với việc phát triển công nghệ ngân hàng Hơn nữa, vốn lại điều kiện tiên giúp cho ngân hàng đổi đại hố cơng nghệ ngân hàng Việc ứng dụng cơng nghệ phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung cần đến chi phí lớn diện phủ sóng rộng, việc áp dụng dịch vụ NH điện tử đòi hỏi chi phí hồ mạng kết nối với Ngân hàng nước Do vậy, NH cần tập trung vốn cho phát triển công nghệ nhằm phục vụ chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng, dịch vụ ngân hàng phát triển dựa nhiều vào ứng dụng hệ thống công nghệ thông tin Công nghệ thông tin trở thành kênh phân phối quan trọng thiếu dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng hoạt động ngân hàng nói chung Thứ năm: BIDV cần đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ sản phẩm dịch vụ mang tính chất đặc trưng ngành 114 KẾT LUẬN Theo ý kiến nhiều chuyên gia kinh tế nước, Việt Nam thị trường giàu tiềm cho mảng dịch vụ bán lẻ NHTM Bởi mức độ tiếp cận sử dụng sản phẩm dịch vụ tài tầng lớp dân cư khơng cao, chưa có NHTM thực thống lĩnh mảng thị trường Vì vậy, ngân hàng xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ bán lẻ bản, chuyên nghiệp, biết quan tâm trọng đầu tư mức có nhiều hội để phát triển chiếm lĩnh thị trường Với chặng đường dài trình hình thành phát triển, tự hào chi nhánh hạng I hệ thống, chi nhánh ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Quảng Ninh gặt hái nhiều thành công hoạt động kinh doanh mình, phải kể đến đóng góp khơng nhỏ lĩnh vực kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ Tuy nhiên, thời buổi kinh tế cịn nhiều khó khăn, cạnh tranh ngân hàng ngày khốc liệt đòi hỏi chi nhánh cần phải nỗ lực để phát huy hết tiềm năng, lợi vốn có nhằm nâng cao số lượng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Với mong muốn góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Quảng Ninh, luận văn “ Đề xuất số giải pháp nhằm phát triển dịch ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Quảng Ninh” đạt số kết sau: Một là, khái quát số sở lý luận chung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trongngân hàng thương mại Hai là, từ việc thu thập phân tích số liệu hoạt động ngân hàng bán lẻ BIDV Quảng Ninh giai đoạn 2012-2014, luận văn thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ chi nhánh, có kết đạt được, mặt hạn chế cần khắc phục nguyên nhân hạn chế Ba là, sở lý luận thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ chi nhánh, sở dịnh hướng phát triển kinh tế xã hôi tỉnh Quảng Ninh 115 tuân theo định hướng phát triển đặt BIDV, luận văn đề xuất số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Quảng Ninh, đồng thời đưa số kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, với Ngân hàng Nhà nước Chính Phủ nhằm tạo điều kiện cho chi nhánh triển khai thực thành cơng giải pháp Mặc dù có nhiều cố gắng song cịn hạn chế thời gian khả bao quát chuyên mơn nên luận văn cịn có thiếu sót Rất mong nhận góp ý thầy cô giáo, đồng nghiệp chuyên gia lĩnh vực để luận văn hoàn thiện Một lần nữa, tác giả xin chân thành cảm ơn hướng dẫn, giúp đỡ nhiệt tình giáo TS Phan Diệu Hương anh chị, đồng nghiệp công tác BIDV Quảng Ninh giúp tác giả hoàn thành luận văn 116 TÀI LIỆU THAM KHẢO PGS.TS Nguyễn Đăng Dờn (2005), Tín dụng ngân hàng, NXB thống kê, thành phố Hồ Chí Minh TS Phan Thị Thu Hà(2002), Ngân hàng thương mại – quản trị nghiệp vụ, NXB Thống kê, Hà Nội TS Phan Thị Thu Hà (2005), Giáo trình Ngân hàng thương mại, NXB Thống kê, Hà Nội Đặng Phong (2008), Lịch sử Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam, NXB Chính trị Quốc gia 5.Đặng Mạnh Phổ (1996), Từ điển Ngân hàng Tin học, NXB Chính trị quốc gia, Hà Nội Cơng ty TNHH PricewaterhouseCoopers Việt Nam, Báo cáo tư vấn khuyến nghị - Dự án nghiên cứu thị trường sản phẩm Tài trợ thương mại cho BIDV giai đoạn 2013-2015 7.Quốc hội nước Cộng hòa Xã hội Chủ nghĩa Việt Nam (2010), Luật Tổ chức tín dụng, Số 47/2010/QH12 ngày 16/06 David Cox (1997), Nghiệp vụ ngân hàng đại, NXB Chính trị quốc gia, Hà Nội Fred R David (2003), Khái luận chiến lược quản trị, NXB thống kê Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam (2006), Tài liệu giới thiệu dịch vụ ngân hàng bán lẻ định hướng phát triển dịch vụ 10 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (2013), Báo cáo tổng kết kinh doanh ngân hàng bán lẻ giai đoạn 2011-2013 11 BIDVQuảng Ninh, Báo cáo tổng kết hàng năm (2012 -2013- 2014) 12 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Quảng Ninh, Báo cáo hoạt động bán lẻ năm (2012-2013-2014) 13 Ngân hàng Nhà nước tỉnh Quảng Ninh, Báo cáo thống kê hàng năm (2012 2013- 2014) 117 14 Tạp chí ngân hàng (2012-2013-2014) 15 Thời báo ngân hàng (2012-2013-2014) 16 Tạp chí Tài tiền tệ (2012-2013-2014) 17 Thơng tin ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển (2012-2013-2014) Các website: 18 www.mof.gov.vn Bộ Tài 19 www.mpi.gov.vn Bộ Kế hoạch Đầu tư 20 www.sbv.gov.vn Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 21 www.bidv.com.vn Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 22 www.vietinbank.vn Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam 23 www.vbard.com.vn Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam 24 www.vietcombank.com.vn Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam 25 www.dddn.com.vn Diễn đàn doanh nghiệp 26 www.economy.com.vn Thời báo kinh tế Việt Nam 27 www.khoahockiemtoan.vn Tạp chí ngun cứu khoa học kiểm tốn 28 www.quangninh.gov.vn Cổng thông tin điện tử tỉnh Quảng Ninh 118 ... DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI - NGUYỄN KIỀU ANH ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT... đoan số liệu kết nghiên cứu Luận văn "Đề xuất số giải pháp nhằm phát triển dịch dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Quảng Ninh" trung thực chưa sử dụng để bảo... thương mại 1.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại .6 1.2.1 Khái niệm vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.2 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.3 Các dịch vụ ngân