Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống
1
/ 71 trang
THÔNG TIN TÀI LIỆU
Nội dung
Sinh viên thực tập: Phạm Văn Sang Lớp Du Lịch: 46A LỜI NÓI ĐẦU Du lịch là một ngành kinh tế tổng hợp, trong đó dịch vụ chiếm chủ yếu. Vì thế có thể nói du lịch là ngành dịch vụ. Đặc điểm của dịch vụ là sản phẩm không thể lưu kho, giai đoạn sản xuất xảy ra đồng thời với giai đoạn tiêu thụ, quá trình cung cấp dịch vụ đòi hỏi sự tiếp xúc trực tiếp giữa người mua và người bán. Đối với hàng hoá, người tiêu dùng có thể đánh giá chấtlượng thông qua các thông số kỹ thuật, kể cả việc dùng thử trước khi quyết định mua hàng. Còn đối với dịch vụ, người tiêu dùng không có phép thử, chỉ có thể đánh giá chấtlượng sau khi sử dụng. Khách hàng trong lĩnh vực du lịch - kháchsạn là những đối tượng rất khác nhau về: giới tính, lứa tuổi, dân tộc, tôn giáo, văn hoá, nghề nghiệp, thành phần .Do đó rất khó có thể đáp ứng và làm thoả mãn cho từng đối tượng một cách hoàn hảo. Nói cách khác, yếu tố con người (khách hàng và người phục vụ) quyết định chấtlượng của dịch vụ. Đối với người phụcvụ ngoài kiến thức chuyên môn, ngoại ngữ, tay nghề cao, quy trình nghiệp vụ và trang thiết bị hỗ trợ, sự tinh tế và nhạy cảm của người phụcvụ đối với nhu cầu của từng khách hàng trong từng tình huống cụ thể là yếu tố quan trọng tạo ra sự hài lòng của khách về chấtlượng dịch vụ mà không có một máy móc nào có thể thay thế được. Do vậy yếu tố con người cần được đặc biệt quan tâm, coi trọng. KháchsạnQuốctếASEAN là một kháchsạn liên doanh giữa Ngân hàng TMCP Quân đội và Công ty cổ phần Quốctế ASEAN. KháchsạnQuốctếASEAN được đưa vào sử dụng hoạt động kinh doanh năm 1996. Mặc dù là đơn vị kinh doanh năng động và có hiệu quả nhưng KháchsạnQuốctếASEAN không nằm ngoài những khó khăn chung hiện nay của ngành kháchsạn nước ta. Qua thời gian thực tập tại khách sạn, với lượng kiến thức tích luỹ được trong những năm học vừa qua và sự tận tình giúp đỡ của thạc sĩ Ngô Đức Anh, tôi đã chọn đề tài cho luận văn của mình là: “Giải phápnângcaochấtlượngphụcvụtrongkháchsạnquốctế ASEAN” Báo cáo chuyên đề thự tập 1 Sinh viên thực tập: Phạm Văn Sang Lớp Du Lịch: 46A Trên cơ sở lý luận cơ bản về chấtlượng dịch vụtrongkhách sạn, chuyên đề đi sâu vào nghiên cứu phương thức phụcvụ của kháchsạn từ đó tìm ra những điểm mạnh yếu, những thuận lợi khó khăn trong việc phụcvụkhách để từ đó đưa ra những đề xuất chính đáng, góp phần nângcaochấtlượng phương thức phụcvụ để từ đó nângcao hiệu quả kinh doanh của khách sạn. Kết cấu của luận văn, ngoài phần mở đầu và kết luận gồm 3 chương: Chương 1: Một số lý luận về chấtlượngphụcvụtrongkháchsạnASEAN Chương 2: Thực trạng chấtlượngphụcvụtrongkháchsạn ASEAN. Chương 3: Phương hướng và giảiphápnângcaochấtlượngphục vụ. Báo cáo chuyên đề thự tập 2 Sinh viên thực tập: Phạm Văn Sang Lớp Du Lịch: 46A CHƯƠNG 1 MỘT SỐ LÝ LUẬN VỀ CHẤTLƯỢNGPHỤCVỤTRONGKHÁCHSẠN 1. Các hoạt động của Khách sạn. 1.1 Khái niệm về Khách sạn. Mặc dù ngành kinh doanh kháchsạn đã xuất hiện trên thế giới từ lâu, nhưng mãi cho đến những năm đầu thế kỷ 20 mới xuất hiện ở Việt nam. Chính vì sự xuất hiện từ lâu và ở nhiều nước trên thế giới nên có rất nhiều định nghĩa về khách sạn. Theo tiếng Pháp“Hotel” (Khách sạn) được dùng để chỉ các cơ sở kinh doanh dịch vụ lưu trú và các dịch vụ khác như: ăn uống, vui chơi giải trí và các dịch vụ bổ sung khác. Sau này từ “Hotel“được sử dụng rộng rãi trên thế giới để chỉ các hoạt động như vậy. Khách sạn: “Cơ sở cung cấp dịch vụ lưu trú (với đầy đủ tiện nghi) dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu trú tạm thời qua đêm tại điểm du lịch“. Hoạt động kinh doanh kháchsạn rất đa dạng, phong phú, thường cung cấp ba loại dịch vụ chủ yếu sau: Dịch vụ lưu trú Dịch vụ ăn uống Các dịch vụ bổ sung khác 1.2 Các đặc điểm của hoạt động kinh doanh Kháchsạn 1.2.1 Đặc điểm về sản phẩm Sản phẩm của kháchsạn được tạo ra, bán và tiêu dùng trong sự có mặt và tham gia của khách hàng, diễn ra trong mối quan hệ trực tiếp giữa khách hàng và Báo cáo chuyên đề thự tập 3 Sinh viên thực tập: Phạm Văn Sang Lớp Du Lịch: 46A nhân viên kháchsạn từ khi nghe lời yêu cầu đầu tiên của khách đến khi tiễn khách rời khỏi khách sạn. Vì vậy không nên xem sản phẩm của kháchsạn chỉ là những hàng hoá, những dịch vụ đơn lẻ, mang tính chất kĩ thuật khô cứng. Sản phẩm của kháchsạn rất phong phú và đa dạng, có cả dạng vật chất và dạng phi vật chất, có loại do kháchsạn tạo ra, có loại do các ngành khác tạo ra, nhưng kháchsạn là khâu thực hiện trực tiếp. Giá trị sử dụng của sản phẩm trongkháchsạn được thực hiện ngay trong các hoạt động phụcvụ của nhân viên. Các dịch vụ này không tách rời khỏi người tạo ra chúng, phụ thuộc vào trình độ và sự nhiệt tình của nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Chấtlượng các dịch vụ còn phụ thuộc vào sự đánh giá của mỗi người khách. Mỗi đối tượng khách đều đưa ra cá tiêu chuẩn khác nhau để đánh giá chấtlượngphục vụ, tiêu chuẩn đó còn bị ảnh hưởng vào đặc điểm dân tộc, địa vị xã hội, nhu cầu, kiến thức, kinh nghiệm của bản thân khách, vì thế chấtlượngphụcvụ không có tính lập lại và ổn định đối với khách du lịch. 1.2.2 Đặc điểm về mối quan hệ giữa sản xuất và tiêu dùng sản phẩm của khách sạn. Phần lớn các sản phẩm trong nền kinh tếquốc dân giữa sản xuất và tiêu dùng có một khoảng cách nhất định về không gian và thời gian và thường thì sản phẩm được di chuyển từ nơi sản xuất (cung) đến nơi tiêu dùng (cầu). Nhưng đối với kháchsạn thì hoàn toàn ngược lại, việc sản xuất và tiêu dùng sản phẩm của kháchsạn diễn ra gần như đồng thời trên một không gian và trong một thời gian. Kháchsạn định vị tại các điểm du lịch còn khách thì phải di chuyển đến đó, tức là cầu tìm đến cung. Vì vậy, việc lựa chọn vị trí và bố trí không gian hoạt động của kháchsạn hết sức quan trọng: Kháchsạn chỉ có thể hoạt động tại điểm du lịch nơi có tài nguyên du lịch hấp dẫn. Vị trí của kháchsạn thuận tiện cho việc đi lại của khách. Báo cáo chuyên đề thự tập 4 Sinh viên thực tập: Phạm Văn Sang Lớp Du Lịch: 46A Kháchsạn phải ở trong một khu vực có cơ sở kinh tế, hạ tầng tốt, môi trường kinh doanh thuận lợi, nguồn cung ứng các yếu tố kinh tế đầu vào ổn định, tạo điều kiện tốt cho việc tổ chức hoạt động của khách sạn. Về mặt thời gian, hoạt động của kháchsạn phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách: Khách có thể thoả mãn nhu cầu tiêu dùng về các dịch vụ và hàng hoá của kháchsạntrong mọi thời điểm. Việc tổ chức hoạt động cúa kháchsạn phải đảm bảo liên tục, không bị ách tắc, gián đoạn do điều hành gây ra. Tuy phải hoạt động liên tục, không có ngày nghỉ, giờ nghỉ nhưng với nhịp độ không đều đặn có lúc cấp tập đến mức quá tải, nhưng có lúc lại quá rỗi rãi. Vì vậy, việc điều hành hoạt động của kháchsạn phải hết sức linh hoạt, thích nghi được tính không đều đặn, có biện pháp hạn chế tính thời vụ của du lịch. Đối với khách, mọi thời gian của họ đều phải được sử dụng một cách tối ưu, không bị lãng phí do phải chờ đợi vì sự chậm chễ trong quá trình phụcvụ của khách sạn. Vì vậy hoạt động của kháchsạn phải tuân thủ theo yêu cầu “luôn sẵn sàng chờ đợi để phụcvụkhách nhưng đừng để khách phải chờ đợi“. 1.2.3. Đặc điểm về tổ chức quá trình kinh doanh khách sạn. Kinh doanh của kháchsạn bao gồm nhiều bộ phận, có chức năng độc lập trong quá trình phụcvụ khách. Nhưng giữa các bộ phận lại có quan hệ mật thiết với nhau trong một quá trình phụcvụ liên tục, nhằm thoả màn nhu cầu tổng hợp, trọn vẹn của khách du lịch. Hoạt động của các bộ phận kinh doanh trực tiếp (Lễ tân, Buồng, Bàn, Bar .) mang tính độc lập về vị trí, về tư liệu sản xuất, về lao động được sử dụng và về sản phẩm của mỗi bộ phận đó. Nhưng tất cả các hoạt động này đều hướng tới một mục tiêu chung là đồng thời thoả mãn nhu cầu trọn vẹn của khách du lịch và tạo ra lợi nhuận tối đa cho doanh nghiệp. Vì vậy tổ chức hoạt động của kháchsạn phải bảo đảm sự biệt lập tương đối giữa các bộ phận, nhưng lại phải nằm trong một hệ thống có mối liên hệ mật thiết với nhau, cùng hướng tới một mục tiêu. Trong đó phải xác lập và phân định được trách Báo cáo chuyên đề thự tập 5 Sinh viên thực tập: Phạm Văn Sang Lớp Du Lịch: 46A nhiệm, quyền hạn, nghĩa vụ và lợi ích của từng người, từng bộ phận; đồng thời phải thiết lập được một hệ thống thông tin và điều hành thông suốt cả về quan hệ dọc cũng như quan hệ ngang. 1.2.4. Đặc điểm của chấtlượng dịch vụkhách sạn. - Chấtlượng dịch vụkháchsạn khó đo lường và đánh giá. Đặc điểm này là do sản phẩm kháchsạn là dịch vụ trọn gói gồm 4 thành phần cơ bản: phương tiện thực hiện, hàng hóa bán kèm, dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn. Vì thế mà khi đánh giá chấtlượngsản phẩm kháchsạn thì phải tiến hành đánh giá cá 4 thành tố trên nên mới nói chấtlượng dịch vụkháchsạn khó đo lường và đánh giá. - Chấtlượng dịch vụkháchsạn phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ. Một quá trình cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp kháchsạn thì được đánh giá qua 2 thành tố là: cơ sở vật chất kỹ thuật và đội ngũ nhân viên tham gia vào việc cung cấp dịch vụ cho du khách. - Chấtlượng dịch vụ của kháchsạn đòi hỏi tính nhất quán cao. + Thế hiện bằng sự thống nhất và nhất quản của tất cả thành viên trong tất cả bộ phận của khách sạn. + Sự đồng bộ thống nhất giữa lời hứa mà kháchsạn đưa ra cho khách hàng. 1.3. Vai trò và vị trí con người trong phương thức phục vụ. Trongkhách sạn, sự thành bại của một kháchsạn chủ yếu là do yếu tố con người quyết định. Như chúng ta biết thì phương thức phụcvụ phụ thuộc vào quy trình phục vụ, công nghệ phục vụ, phong cách phục vụ. Trong cả 3 yếu tố trên muốn đạt được chấtlượngcao thì phải phụ thuộc rất nhiều vào con người - con người ở đây là các nhân viên phục vụ. Nhân viên phụcvụ là người trực tiếp tham gia vào quá trình phụcvụ khách, họ tạo ra mối quan hệ giữa người phụcvụ với khách và tất nhiên sự hài lòng, thích thú của khách tuỳ thuộc Báo cáo chuyên đề thự tập 6 Sinh viên thực tập: Phạm Văn Sang Lớp Du Lịch: 46A phần lớn vào trình độ khả năng của người phục vụ. Bên cạnh vai trò của người phục vụ, các nhà quản lý và điều hành trongkháchsạn cũng rất quan trọng. Họ phải là người năng động, sáng tạo trong công việc để điều hành, thiết kế hoạt động của khách sạn. Mặt khác, do bản chất của dịch vụ là con người, nên việc thường xuyên tiếp xúc giữa nhân viên phụcvụ với khách hàng là điều tất yếu, điều đó dễ nảy sinh nguy cơ không đồng nhất về phụcvụ càng lớn. Do đó chấtlượngphụcvụcao đòi hỏi tất cả các nhân viên đều phải có trình độ nghiệp vụ, hiểu rõ chức năng nhiệm vụ của mình để tạo nên một phương thức phụcvụ hoàn hảo. Như vậy, trong phương thức phụcvụ vai trò quyết định về chấtlượng là do yếu tố con người, từ trình độ nghiệp vụ đến thái độ phục vụ. Có thể nói mọi dịch vụtrongkháchsạn đều do con người thực hiện. Chính vì vậy mà chấtlượng của dịch vụ phụ thuộc rất nhiều vào con người - nhân viên phục vụ. 2. Các khái niệm liên quan đến chấtlượngphục vụ. 2.1. Thế nào là chấtlượngphục vụ. Chấtlượng là một vấn đề rất khó xác định bởi nó rất trừu tượng, phụ thuộc vào nhiều yếu tố. Chấtlượng nói chung đó là sự phù hợp với nhu cầu. Nói đến chấtlượng của một sản phẩm hay một dịch vụ nào đó tức là nói đến mức độ phù hợp nhất định với những yêu cầu đặt ra cho nó, mà những yêu cầu này không chỉ đánh giá trên những tiêu chuẩn định mức bằng số lượng mà còn phải đánh giá nó qua một quá trình thực tế sử dụng. Đứng trên các giác độ khác nhau sẽ có cách hiểu và tiếp cận khác nhau về chất lượng. Chấtlượngphụcvụ là mức phụcvụ mà một kháchsạn lựa chọn nhằm thoả mãn khách hàng chiến lược của mình. Mức phục vụ: Trong phạm vi dịch vụ, chấtlượng không nhất thiết có nghĩa là phải sang trọng, trội thế, hay phải“ở hàng đầu“. Một dịch vụ đạt đến trình độ tuyệt hảo của nó chừng nào nó đáp ứng được nhu cầu khách hàng chiến lược của doanh nghiệp mong muốn, bất kể khách hàng đó như thế nào. Nói cách Báo cáo chuyên đề thự tập 7 Sinh viên thực tập: Phạm Văn Sang Lớp Du Lịch: 46A khác, ta có thể hiểu mức phụcvụ chính là cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp về giá tri sản phẩm họ đã sử dụng. Mỗi mức phụcvụ cần phải phù hợp với mức giá mà khách hàng muốn trả. Chấtlượng dịch vụ là sự thoả mãn khách hàng được xác định bởi việc so sánh dịch vụ cảm nhận và dịch vụtrông đợi (P&E). Mô hình chấtlượng dịch vụ (Sách kinh tế du lịch, đồng chủ biên: GS. TS. Nguyễn Văn Đính và TS. Trần Thị Minh Hoà) Mô hình này do ba tác giả A. Prauman, A. Zeithanl và L. Bery đưa ra vào năm 1985 cho thấy có 3 mức độ cảm nhận về chấtlượng dịch vụ: Chấtlượng dịch vụ tốt: Dịch vụ cảm nhận vượt mức trông đợi của khách hang. Chấtlượng dịch vụ thoả mãn: Dịch vụ cảm nhận phù hợp với mức trông đợi của khách hang. Chấtlượng dịch vụ tồi: Dịch vụ cảm nhận dưới mức trông đợi của khách hang. Báo cáo chuyên đề thự tập 8 Thông tin bằng lời Nhu cầu Cá nhân Kinh nghiệm từ trước Chỉ tiêu đánh giá chấtlượng dịch vụ 1. Sự tin cậy 2. Tinh thần trách nhiệm 3. Sự bảo đảm 4. Sự đồng cảm 5.Tính hữu hình Dịch vụtrông đợi Dịch vụ cảm nhận Chấtlượng dich vụ được cảm nhận 1. Chấtlượng dịch vụ vượt quá trông đợi (P>E) 2. Chấtlượng dịch vụ thoả mãn (P=E) 3. Chấtlượng dịch vụ dưới mức trông đợi (P<E) Sinh viên thực tập: Phạm Văn Sang Lớp Du Lịch: 46A Như vậy, từ các khái niệm trên chúng ta có thể thấy chấtlượng dịch vụ du lịch như sau: “Chất lượng dịch vụ du lịch chính là sự phù hợp dịch vụ của các nhà cung ứng du lịch thoả mãn các nhu cầu của khách hàng thuộc thị trường mục tiêu. Theo các nhà cung cấp: “Chất lượng là mức phụcvụ tối thiểu mà doanh nghiệp đã lựa chọn nhằm thoả mãn khách hàng chiến lược cuả mình. Đồng thời, đây còn là trình độ nhất quán mà doanh nghiệp có thể duy trì được mức phụcvụ đã xác định từ trước“. Còn theo khách hàng thì: Chấtlượng là mức phụcvụ tối đa mà họ mong đợi từ doanh nghiệp tại một mức chi phí nào đó. 2.2. Chấtlượngphụcvụ phụ thuộc vào các yếu tố. + Số lượng, chủng loại hàng hoá mà kháchsạn đưa ra phụcvụ khách. Do khách hàng ngày càng đòi hỏi chấtlượng dịch vụ cao, cho nên kháchsạn khi phụcvụ thì cần phải lựa chọn những sản phẩm của những nhà cung cấp có uy tín về chấtlượng trên thị trường. Sự đa dạng và phong phú của các yếu tố này góp phần tạo nên chấtlượng dịch vụ hoàn hảo. Đây là nhân tố tác động đến chấtlượngphụcvụ của kháchsạn bởi nhu cầu và mong muốn của khách là rất phong phú và đa dạng, họ đòi hỏi tiêu dùng nhiều dịch vụtrong khoảng thời gian tương đối ngắn, điều này phụ thuộc rất lớn vào tiềm lực của mỗi khách sạn. Chính vì vậy, đòi hỏi mỗi kháchsạn phải tìm ra và lựa chọn cho mình đối tượng khách hàng mục tiêu để phục vụ, đồng thời phải chú ý tới đa dạng hoá sản phẩm hàng hoá và dịch vụ của khách sạn. + Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật: Bao gồm nhà cửa, hệ thống trang thiết bị, dụng cụ tiện nghi, phương tiện vận chuyển . kháchsạn hiện có. Tuy nhiên trang thiết bị, tiện nghi hiện đại chưa đủ mà cần chú ý đến tính đồng bộ của chúng, sự bái trí nội thất hài hoà hấp dẫn .đây là yếu tố nền tảng cho việc tạo ra chấtlượngphụcvụ cao. Báo cáo chuyên đề thự tập 9 Sinh viên thực tập: Phạm Văn Sang Lớp Du Lịch: 46A Một hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật như thế nào mới đảm bảo được chấtlượngphụcvụ của kháchsạn đó, nó phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố nhưng yếu tố xuất phát từ chính bản thân chấtlượng của hệ thống trang thiết bị tiện nghi là quan trọng nhất. Yếu tố này mang tính chủ quan mà mỗi kháchsạn đều gặp phải trong việc nângcao và hoàn thiện chấtlượngphụcvụ của khách sạn. + Phương thức phụcvụ : Ngoài 2 yếu tố trên còn có một yếu tố không kém phần quan trọng đó là sức lao động (chất lượng lao động), số lượng, cơ cấu cán bộ công nhân viên trongkhách sạn, trình độ nghiệp vụ, phương thức quản lý, tổ chức hoạt động . Đó là các điều kiện cần thiết để tạo nên một phương thức phục vụ. Đối với chấtlượngphụcvụkháchsạn nhân tố này đóng vai trò quyết định. Bởi vì trong quá trình tiêu dùng mức độ thoả mãn các nhu cầu vật chất và phi vật chất của khách được xác định không chỉ bởi số lượng các dịch vụ mà còn do phương thức phụcvụ chúng. Mặt khác, trongkháchsạn phần lớn các dịch vụ là sản phẩm của lao động trực tiếp của con người, Cho nên chấtlượngphụcvụkháchsạn phụ thuộc vào kinh nghiệm, tay nghề, ý thức, khuynh hướng . của người phụcvụ hay nói cách khác là mức độ thích hợp của người phụcvụ cho một công việc cụ thể. Trên đây là những yếu tố xuất phát từ bản thân khách sạn, những yếu tố mà kháchsạn có thể nắm bắt, cải tiến và nângcao sao cho ngày càng phù hợp với chấtlượngphụcvụ mà kháchsạn đáp ứng cho khách. 2.3. Đánh giá về chấtlượng dịch vụ của khách sạn: Đối với những sản phẩm hữu hình, chấtlượng được đo lường bởi các tiêu chí mang tính chất định lượng: độ bền, tính năng kĩ thuật, các số đo như độ dài, ngắn, nặng, nhẹ, màu sắc hay độ phế phẩm… Đối với sản phẩm dịch vụ nói chung và sản phẩm dịch vụkháchsạn nói riêng, chúng ta khó có thể đo lườngchấtlượng dịch vụ bởi những tiêu chí định lượng bởi những đặc điểm riêng biệt của sản phẩm dịch vụkháchsạn như tính vô hình, tính không đồng nhất, sản xuất và tiêu dung đồng thời… Báo cáo chuyên đề thự tập 10 . ASEAN Chương 2: Thực trạng chất lượng phục vụ trong khách sạn ASEAN. Chương 3: Phương hướng và giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ. Báo cáo chuyên đề thự. Chất lượng phục vụ là mức phục vụ mà một khách sạn lựa chọn nhằm thoả mãn khách hàng chiến lược của mình. Mức phục vụ: Trong phạm vi dịch vụ, chất lượng