Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn quốc tế dựa trên mô hình Servqual

Nội dung của phương thức phục vụ

Ngành kinh doanh khách sạn là ngành dịch vụ,phục vụ các nhu cầu của con người,đòi hỏi cao nhất đối với khách sạn là chất lượng phục vụ.Trong thời đại cách mạng khoa học - công nghệ,xã hội có đầy đủ phương tiện,cơ sở vật chất để phục vụ con người.Chính vì vậy mà việc nâng cao chất lượng phục vụ chủ yếu quyết định là phụ thuộc vào trình độ của người nhân viên và công tác tổ chức,điều hành. Quy trình này phải là một quy trình khép kín hoạt động đồng bộ, có kỹ thuật và thủ pháp riêng, nhưng phải đồng nhất và ăn khớp với nhau, có sự phối kết hợp giũa các bộ phận để đạt mục tiêu chung của khách sạn, rong đó coi chất lượng phục vụ là hoạt động hạt nhân trung tâm có ý nghĩa sống còn đối với doanh nghiệp.

Một số giải pháp về mặt lý luận để nâng cao chất lượng phục vụ

Dù nhằm vào thị trường nào thì việc hiểu rừ thị trường mục tiờu, nhu cầu đũi hỏi của khỏch hàng hiện tại và thị trường tiềm năng cũng sẽ giúp cho khách sạn dễ dàng thành công trong công việc cung cấp dịch vụ có chất lượng, giúp khách sạn xác định chính xác tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ họ sẽ cung cấp. Mô hình MBP đảm bảo cho các doanh nghiệp tạo ra các chiến lược có hiệu quả hơn, có những phản ứng tốt hơn trong một môi trường kinh doanh luôn thay đổi, tăng sức thu hút với khách hàng, tăng thị phần doanh thu và sử dụng có hiệu quả tài sản, năng xuất cao hơn, chi phí tốt hơn bằng cách hướng toàn bộ hoạt động vào việc thoả mãn khách hàng.

THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA KHÁCH SẠN ASEAN

• Giới thiệu một số nét chung về khách sạn

Đây là một trung tâm kinh tế chính trị, xã hội của cả nước cho nên hoạt động kinh doanh của khách sạn có những điều kiện thuận lợi trong việc thu hút khách .Những năm đầu hoạt động cũng là thời kỳ mà Hà Nội còn có ít các khách sạn lớn nên khách sạn Quốc Tế ASEAN đã nhanh chóng chiếm lĩnh thị trường, được khách hàng tín nhiệm. Cũng như các khách sạn khác khách sạn ASEAN không tránh khỏi những khó khăn do ảnh hưởng của cuộc khửng hoảng tài chính khu vực, các đại dịch như sự thay đổi nhân sự trong cơ cấu điều hành và quản lý dẫn tới việc kinh doanh, chất lưọng và kỷ luật lao động bị ảnh hưỏng. Song vơí sự quyết tâm, sự chỉ đạo đúng đắn của ban giám đốc và sự nỗ lực của đội ngũ cán bộ công nhân viên nên chất lượng khách sạn từng bước đựoc cải tiên, cở sở và vật chât kỹ thuật được bổ sung, các cán bộ công nhân.

Khách sạn Quốc tế ASEAN áp dụng mô hình tổ chức trực tuyến chức năng.theo mô hình trên thì giám đốc khách sạn là người nắm toàn quyền quyết định và chịu trách nhiệm đối với toàn bộ hoạt động kinh doanh của khách sạn.

Vị trí chức năng, quy trình chuẩn của các bộ phận trong khách sạn

Được tiến hành trước thời điểm khách đến khách sạn bao gồm công việc làm vệ sinh buồng ngủ và làm công tác kiểm tra các trang thiết bị trong buồng: hệ thống điện nước, tiện nghi trong phòng ngủ, tiện nghi trong phòng vệ sinh…. - Kiểm tra toàn bộ trang thiết bị của khách sạn xem có hư hỏng hay mất mát do khách gây nên, nếu có phải thong báo ngay cho bộn phận Lễ tân để kịp thời yêu cầu khách bồi thường. Từ khi bắt đầu chech in khách sạn tới khi khách thanh toán tiền phòng với du khách thì đều thực hiện với bộ phận lễ tân của khách sạn.Như vậy có thế nói bộ phận lễ tân khách sạn là “ trung tâm thần kinh ” của toàn hoạt động khách sạn.Có thế nói lễ tân có vai trò rất quan trọng đối với khách sạn quyết định rất nhiều tới sự thành công của khách sạn và là cầu nối quan trọng giữa khách với tất cả các bộ phận khác của khách sạn nhằm cung cấp đầu đủ nhu cầu của khách hàng.

Một quy trình phục vụ khách là tính từ lúc khách liên hệ với khách sạn để đặt buồng, làm thủ tục đăng ký nhận buồng, lưu trú tại khách sạn cho tới khi khách làm thủ tục trả buồng và thanh toán mọi chi ohis với khách sạn.

Kết quả hoạt động kinh doanh năm 2007

Đặc thù là một khách sạn Quốc tế ASEAN đã thu hút đựoc nhiều khách quốc tế từ nhiều nước khác nhau như, Pháp, Nhật Bản, Hàn Quốc, Trung Quốc, Nga…….và các nước trong khối asean. Khách quốc tế thường đi du lịch nhiều ngày và co nhu cầu về lưu trú nhiều hơn khách nội địa.

Thực trạng về chất lượng của phục vụ của khách sạn ASEAN

Do độ tuổi cao, và nghiệp vụ chưa tốt nên kéo theo thái độ phục vụ của nhân viên kém trong việc đón tiếp khách, phục vụ khách chưa tốt, chưa thật sự tạo không khí thân mật để tạo ấn tượng,ý thức trách nhiệm của nhiều cán bộ,nhân viên chưa cao (Trong đầu năm 2008 khách sạn đã phải xử lý đến 6 trường hợp nhân viên vi phạm kỷ luật như tự ý bỏ ca, trong ca làm việc không nghiêm túc). Những thông tin trên được thu thập và được nhân viên lễ tân mở tài khoản cho và làm thủ tục đăng kí tạm chú cho khách; chuyển tất cả các các thông tin của khách đến các bộ phận khác (như báo cho bộ phận buồng về số lượng khách, số buồng, giá buồng để bộ phận buồng chuẩn bị đón tiếp và phục vụ; và các bộ phận khác như bộ phận Bảo vệ, Nhà hàng..) để có sự phối hợp chặt chẽ, cho nên hiệu quả công việc của các bộ phân ngày càng cao do có sự chuẩn bị. Hiện nay, tại Khách sạn Quốc tế ASEAN, nói chung là điều kiện làm việc của các nhân viên rất tốt, tuy nhiên có một số bộ phận phải làm việc trong điều kiện không được thuận lợi: như bộ phận bếp phải làm việc trong điều kiện trang thiết bị thiếu thốn và đã xuông cấp, môi trường ẩm thấp (dưới tầng hầm của khách sạn và các trang thiết bị của khách sạn đã hoạt động được trên 5 năm do đó hiện nay đã xuống cấp)..Trong những năm qua khách sạn hầu như không có hoạt động nâng cấp nào đáng kể.

Ngoài việc cử nhân viên đi học tại các trường và các khách sạn khác, khách sạn còn có hình thức đào tạo tại chỗ, công việc này do các trưởng bộ phận và những nhân viên có trình độ chuyên môn giỏi thực hiện; tổ chức mới các giáo viên giỏi của các trường ngoại ngữ, du lịch, thuê chuyên gia giảng dậy để nâng cao nghiệp vụ cho các bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách.