2. Thực trạng về chất lượng của phục vụ của khách sạn ASEAN
2.2. Chất lượng chung
Nhìn chung chất lượng đội ngũ cán bộ công nhân viên còn thấp chưa đáp ứng được yêu cầu, nhiệm vụ nhất là các bộ phận chủ chốt, có hiện tượng vừa thừa, vừa thiếu nhân viên.
+ Cơ cấu tuổi: Khách sạn có quá đông đội ngũ nhân viên trên 40 tuổi làm việc tại các bộ phận trực tiếp tiếp xúc với khách như: Bộ phận Nhà hàng, Buồng, Câu lạc bộ ...điều này ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng lao động và chất lượng phục vụ khách tại khách sạn .
+ Nghiệp vụ: Mặc dù đội ngũ lao động có trình độ cao tương đối nhiều có đến 3,3 % là Thạc sỹ; 27,6% là đại học nhưng những người này chủ yếu là được đào tạo theo các chuyên ngành khác, chỉ có những người có trình độ cao đẳng, trung cấp là đào tạo theo chuyên ngành du lịch - khách sạn. Nhưng mặt khác, các nhân viên này được đào tạo chủ yếu là thông qua hình thức bồi dưỡng, dẫn đến chất lượng về nghiệp vụ thấp, ít có nhân viên được đào tạo bài bản về nghiệp vụ kinh doanh cũng như nghiệp vụ phục vụ, cho nên ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng phục vụ.
+ Thái độ, ý thức tổ chức kỷ luật.
Do độ tuổi cao, và nghiệp vụ chưa tốt nên kéo theo thái độ phục vụ của nhân viên kém trong việc đón tiếp khách, phục vụ khách chưa tốt, chưa thật sự tạo không khí thân mật để tạo ấn tượng,ý thức trách nhiệm của nhiều cán bộ,nhân viên chưa cao (Trong đầu năm 2008 khách sạn đã phải xử lý đến 6 trường hợp nhân viên vi phạm kỷ luật như tự ý bỏ ca, trong ca làm việc không nghiêm túc). Cán bộ chưa thực sự gương mẫu (Trong năm phải xử lý một cán bộ lãnh đạo do tự ý nghỉ không lý do).
Mối quan hệ trong điều hành, quản lý, chỉ đạo từ Ban Giám đốc đến các trưởng bộ phận đến các nhân viên chưa có nề nếp, không có trình tự. Nhiều khi các quyết định được đưa ra chưa tập hợp được ý kiến của các nhân viên dưới
quyền mà là tự Giám đốc quyết định theo chủ quan của mình cho nên không được sự đồng tình của các nhân viên.
Ngoài ra, do đặc thù của kinh doanh, Khách sạn Quốc tế ASEAN phục vụ chủ yếu là đối tượng khách Quốc tế. Do đó đội ngũ cán bộ công nhân viên không chỉ có trình độ chuyên môn mà cần phải có khả năng giao tiếp ngoại ngữ, đặc biệt là các ngoại ngữ thông dụng.
Trình độ ngoại ngữ Số người Đại học 7 Chứng chỉ A 21 Chứng chỉ B 37 Chứng chỉ C 31 Không 10 Tổng 106 (Nguồn :Phòng nhân sự) 2.3. Tổ chức và sử dụng nguồn nhân lực.
Nguồn nhân lực được tổ chức tốt khi có sự phân công công việc cụ thể đồng thời xây dựng được môi quan hệ hợp tác chặt chẽ giữa các bộ phận.
Phân công lao động trong Khách sạn Quốc tế ASEAN chủ yếu dựa trên cơ sở năng lực, kiến thức của từng nhân viên. Quá trình phân công lao động cho từng nhân viên được thực hiện liên tục thông qua kết quả lao động để đánh giá khả năng năng lực từ đó sắp xếp công việc mới phù hợp. Do vậy, việc thuyên chuyển vị trí công việc trong nội bộ khách sạn là cần thiết. Tuy nhiên, việc này có thể làm giảm hiệu quả hoặc có tác dụng ngược lại nếu như người quản lý lao động có cảm tình riêng với một vài người mà cất nhắc, đề bạt không đúng với khả năng. Nêu như trong việc quản lý xuất hiện sự bất bình đẳng hoặc mất đoàn kết nội bộ thì hoạt động của cả khách sạn sẽ kém hiệu quả.
Phân công lao động có một vai trò quan trọng, nêu phân công lao động một cách có khoa học và hợp lý sẽ tạo ra hiệu quả cao trong quá trình hợp tác lao động giữa các nhân viên và các bộ phận trong khách sạn. Yêu cầu về sự
nói riêng thể hiện rất rõ: Trong suốt thời gian khách lưu trú tại khách sạn, tất cả các bộ phận phải cùng tham gia phục vụ và phải lấy thông tin từ các bộ phận khác để cung cấp cho khách hàng một dịch vụ trọn gói.
Ví dụ, tại khách sạn khi khách đăng kí vào khách sạn, thì nhân viên bộ phận lễ tân phải chào hỏi, đón tiếp và làm thủ tục đăng kí, khai báo những thông tin từ hộ chiếu và thị thực của khách, giao chia khoá buồng cho khách. Những thông tin trên được thu thập và được nhân viên lễ tân mở tài khoản cho và làm thủ tục đăng kí tạm chú cho khách; chuyển tất cả các các thông tin của khách đến các bộ phận khác (như báo cho bộ phận buồng về số lượng khách, số buồng, giá buồng để bộ phận buồng chuẩn bị đón tiếp và phục vụ; và các bộ phận khác như bộ phận Bảo vệ, Nhà hàng...) để có sự phối hợp chặt chẽ, cho nên hiệu quả công việc của các bộ phân ngày càng cao do có sự chuẩn bị .
Muốn cho công việc của nhân viên và hoạt động chung của khách sạn đạt kết quả cao thì người quản lý phải đảm bảo cho họ những điều kiện và môi trường làm việc tốt. Hiện nay, tại Khách sạn Quốc tế ASEAN, nói chung là điều kiện làm việc của các nhân viên rất tốt, tuy nhiên có một số bộ phận phải làm việc trong điều kiện không được thuận lợi: như bộ phận bếp phải làm việc trong điều kiện trang thiết bị thiếu thốn và đã xuông cấp, môi trường ẩm thấp (dưới tầng hầm của khách sạn và các trang thiết bị của khách sạn đã hoạt động được trên 5 năm do đó hiện nay đã xuống cấp)...Trong những năm qua khách sạn hầu như không có hoạt động nâng cấp nào đáng kể. Do phải làm việc nơi điều kiện như vậy chắc chăn hiệu quả sẽ không cao Và để cải thiện tốt hơn các điều kiện làm việc cho các nhân viên, khách sạn đang có kế hoạch đầu tư cho việc cải thiện và nâng cao điều kiện làm việc cho nhân viên.
Một nội dung quan trọng trong quản lý và sử dụng nguồn nhân lực là đánh giá chất lượng công việc của nhân viên. Công tác đánh giá chất lượng công việc của nhân viên trong thời gian qua của khách sạn còn yếu kém. Việc đánh giá chủ yếu được dựa trên kết quả doanh thu và cơ chế giám sát của người
trưởng bộ phận đối với nhân viên trong bộ phận đó. Những đánh giá chủ quan của trưởng bộ phận là cơ sở kết luận chất lượng công việc, từ đó mà nhân viên viên đó sẽ bị trừ điểm thưởng: nếu bỏ ca thì bị trừ 3 điểm và nêu tái phạm 2 lần sẽ bị đuổi việc, còn trong quá trình làm việc nếu không tập trung, bỏ vị trí ...bị trừ từ 1-2 điểm. Nhưng ở một số bộ phận việc giám sát hầu như không có, hoặc có chỉ là để hoàn thành công việc được giao. Đây là một hạn chế rất lớn của Khách sạn Quốc tế ASEAN, khách sạn muốn giữ được chân khách hoặc muốn khách quay trở lại thì nhất thiết phải chú trọng hơn nữa đến việc giám sát .
Công tác đánh giá chất lượng công việc của nhân viên không chỉ dựa trên cơ sở định mức lao động đã đề ra mà còn dựa trên thái độ và tinh thần làm việc của nhân viên. Hiện tại tinh thần làm việc của nhân viên Khách sạn Quốc tế ASEAN không được tốt, và một hạn chế lớn là khách sạn vẫn chưa thực hiện được việc đánh giá chất lượng phục vụ qua ý kiến của khách vì vậy thiếu tính khách quan và không hiệu quả trong công tác đánh giá.
Chế độ trả lương: Lương nhân viên trong khách sạn được tính trên cơ sở kết quả hoàn thành công việc của từng nhân viên, kết quả kinh doanh của khách sạn và theo cấp bậc của nhân viên. Hiện nay tại Khách sạn Quốc tế ASEAN nhân viên được nhận lương theo hai khoản: Lương chính và lương thưởng theo kỳ kinh doanh (Tuỳ theo số lượng khách của quý mà khách sạn đưa ra số tiền cho mỗi điểm thưởng ví dụ quý I năm 2008 một điểm thưởng là 125000 đồng).
Lương chính: Chức vụ Lương(đồng) Giám đốc 6500000 Phó giám đốc 5700000 Trưởng bộ phận 4200000 Nhân viên 2100000
Thang điểm thưởng:
Phó giám đốc 8 Trưởng bộ phận 6 Nhân viên 5
(Nguồn: Phòng kế toán)
Theo quy định của khách sạn thì mỗi tuần nhân viên được nghỉ một ngày, và làm việc theo ca của mình, nếu nhân viên nào làm việc vượt quy định thì sẽ được tính tiền ngoài giờ, nếu nghỉ quá quy định (ở đây tính cả ngày nghỉ phép) thì sẽ bị cắt lương thưởng của quý.