4. Một số giải pháp về mặt lý luận để nâng cao chất lượng phục vụ
4.6.1MBP còn gọi là mô hình quản lý mới (mô hình quản lý hướng tớ
thể giúp khách sạn hiểu rõ những nguyên nhân có thể đã làm khách hàng mất lòng như.
- Do kiểm soát hoạt động phục vụ của nhân viên lỏng lẻo, không tuân thủ các tiêu chuẩn dịch vụ đã được quy định tai khách sạn.
- Có thể sự phục vụ không đúng như lời hứa.
- Hoặc do nhân viên không quan tâm đến khách hàng hoặc thô lỗ không lịch sự với họ…
Tất cả những thiếu xót này mang lại phản ứng tiêu cực và những phản ứng không mong đợi cuả khách hàng, khách có thể rời khỏi khách sạn hoặc nói với khách hàng khác về những cảm giác, kinh nghiệm không tốt và họ thậm chí còn kiện lên hội bảo vệ người tiêu dùng…
Khách hàng luôn mong đợi sự công bằng trong chính sách, nguyên tắc và thời gian của quy trình sử lý phàn nàn. Họ muốn dễ dàng để tiếp cận quy trình, muốn được giải quyết nhanh chóng. Họ muốn được giải quyết ngay khi gặp những rắc rối lần đầu tiên, thích được đối sử lịch sự, trung thực và được quan tâm.
Làm tốt những điều trên chính là những biên pháp hiệu quả nhất nhằm hoàn thiện liên tục chất lượng dịch vụ của khách sạn. Nhờ đó các kách sạn sẽ giữ chân được khách hàng và làm cho họ tình nguyện trở thành những khách hàng trung thành lâu dài của khách sạn. Vấn đề đặt ra là không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ của mình, nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ góp phần nâng cao lợi nhuận, giảm chi phí và nâng cao lơị thế cạnh tranh cho doanh nghiệp khách sạn
4.6. Một số mô hình quản lý chất lượng dịch vụ:
4.6.1 MBP còn gọi là mô hình quản lý mới (mô hình quản lý hướng tới kháchhàng). hàng).
Đây là mô hình chủ yếu của ISO 9000 và TQM. MBP nhằm tạo ra và đưa tới cho khách hang những lợi ích tốt nhất.
QUÁ TRÌNH
HỖ TRỢ TẠO ĐIỀU KIỆN
ĐÀO TẠO
UỶ QUYỀN
ĐỊNH HƯỚNG P
(Nguồn: “Nguyễn Quang Toản - Thiết lập hệ thống chất lượng ISO-9000 trong
các doanh nghiệp” NXB Thống kê Hà Nội – 1999)
Mô hình MBP đảm bảo cho các doanh nghiệp tạo ra các chiến lược có hiệu quả hơn, có những phản ứng tốt hơn trong một môi trường kinh doanh luôn thay đổi, tăng sức thu hút với khách hàng, tăng thị phần doanh thu và sử dụng có hiệu quả tài sản, năng xuất cao hơn, chi phí tốt hơn bằng cách hướng toàn bộ hoạt động vào việc thoả mãn khách hàng.
Mô hình MBP được tổ chức theo cơ cấu ngang, mỏng, chéo, lãnh đạo theo kiểu uỷ quyền với nhân viên giao tiếp ở trên, rồi đến các nhà quản lý bậc trung và ban giám đốc dưới cùng.
Trong mô hình này, khách òang thực sự được ưu tiên nhất Lãnh Đạo cao cấp ra các quyết định về các mục tiêu của doanh nghiệp cấc chính sách phục vụ khách hàng và các nhu cầu của họ như là các tiêu thức để ra quyết định. Quản lý tầm trung phân phối nguồn lực trên cơ sở cái gì là cần thiết để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Các giám sát được quyền khen thưởng, kỷ luật nhân viên trên cơ sở khả năng và sự tận tình của họ khi phục vụ khách hàng, không phải vì các quy tắc và các quy định của doanh nghiệp.
Nhân viên có trách nhiệm to lớn trong việc đáp ứng các nhu cầu của khách hàng, vì vậy với MBP Ban giám đốc trao quyền lực cho các nhân viên giao tiếp. Điều này có khả năng hoàn thành nhiệm vụ ở mức độ cao nhất nhằm thoả mãn yêu cầu của khách hàng. Bằng việc chia lại quyền lực và chuyển nó tới vị trí giao tiếp với khách hàng, nơi mà khách hàng tương tác với doanh nghiệp du lịch, mô hình mới tối đa hoá khả năng của nhân viên. Thay thế cho một người chỉ biết vâng lệnh thành cá nhân giao tiếo với khách hàng có quyền lực, nhận được sự tôn trọng và vị thế để thực hiện các hành động tích cực trong việc cung ứng dịch vụ cho khách hàng.