4. Một số giải pháp về mặt lý luận để nâng cao chất lượng phục vụ
4.6.3.Quản lý chất lượng toàn diện (TQM)
Chất lượng toàn diện bao gồm nhiều chuẩn mực nghĩa là từ kiểm tra chất lượng đến quản lý chất lượng.Quản lý chất lượng toàn diện nhằm quản lý chất lượng trên quy mô tổng thể để thoả mãn các nhu cầu bên trong và bên ngoài. Nó bao gồm chất lượng của thông tin, đào tạo, thái độ, tác phong, cách cư sử, mục tiêu, tổ chức, mối quan hệ nội bộ giữa các phòng ban, những phương tiện, công cụ, điều kiện để thực hiện công việc, sản phẩm dịch vụ ở bên trong và bên ngoài…
Quản lý chất lượng toàn diện là sự phối hợp chặt chẽ tất cả các biện pháp đẻ quản lý mọi phương diện như: kỹ thuật, tài chính, văn bản, tài liệu, con người… mà những biện pháp này chắc chắn sẽ làm cho các sản phẩm dịch vụ làm ra đạt chất lượng (không phải bằng một sự ngẫu nhiên mà bằng các biện pháp thường xuyên kiểm soát giám sát một cách chủ động các doanh nghiệp).
Quản lý chất lượng toàn diện được định nghĩa trong ISO 8402 (TCVN 5814) như sau: “Quản lý chất lượng toàn diện là cách quản lý của một tổ chức tập trung vào chất lượng, dựa vào sự tham gia của tất cả các thành viên của nó nhằm đạt được sự thành công lâu dài nhờ việc thoả mãn khách hàng và đem lại lợi ích cho các thành viên của tổ chức đó và xã hội”.
Thuật ngữ TQM đề cập nỗ lực của toàn bộ doanh nghiệp để đạt được chất lượng sản phẩm cao. Triết lý này đòi hỏi sự tham gia của mọi người từ trên xuống dưới, triết lý này cũng gắn với sự tham gia của cả nhà cung cấp với khách
hàng, trong đó khách hàng là điểm trung tâm, sự thoả mãn khách hàng là động lực thúc đẩy và mục tiêu của nó là cải thiện không ngừng chất lượng.
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA KHÁCH SẠN ASEAN