4. Một số giải pháp về mặt lý luận để nâng cao chất lượng phục vụ
4.6.2.Mô hình hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ theo quá trình
Mô hình hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ (QMS) theo quá trình là cơ sở của việc nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch.
Luồng thông tin
Hoạt động mang lai giá trị gia tăng
Mô hình hệ thống quản lý chất lượng theo quá trình
- Trách nhiệm của lãnh đạo:
Để đáp ứng nhu cầu quản lý theo quá trình cần phải xác định rõ trách nhiệm của ban giám đốc trong việc đưa ra cam kết với việc xây dựng và cải tiến thường xuyên hệ thống quản lý chất lượng (QMS), phải đảm bảo thoả mãn các yêu cầu của khách hàng.
Ban giám đốc còn phải xây dựng được chính sách chất lượng, hoạch định được QMS đáp ứng các nhu cầu của mô hình quản lý theo quá trình. Ngoài ra giám đốc phải định kỳ xem xét để đảm bảo QMS luôn thích hợp, thoả đáng và có hiệu lực. Trách nhiệm của lãnh đạo Quản lý nguồn lực Đo lường phân tích cải tiến Qúa trình sản xuất và cung ứng Khách hang Yêu cầu Khách hang Sự thoả mãn Sản phẩm Cải tiến lien tục QMS
- Quản lý nguồn lực:
Các khách sạn phải xác định và cung cấp nguồn lực để thực hiện, duy trì và nâng cao hiệu lực QMS nhằm không ngừng nâng cao sự thoả mãn khách hàng.
Nguồn nhân lực: Tất cả cán bộ công nhân viên thực hiện công việc liên quan đến chất lượng dich vụ phải có năng lực trên cơ sở được đào tạo, có kỹ năng và kịnh nghiệm phù hợp.
Chính sách lương thưởng: Chính sách đãi ngộ nhân viên đóng vai trò hết sức quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong các doanh nghiệp nên các doanh nghiệp cần xây dựng một chính sách khen thưởng theo nguyên tắc chất lượng.
- Tăng cường cơ sở vật chất kỹ thuật:
Các khách sạn cần phải xác định, cung cấp và duy trì cơ sở vật chất kỹ thuật cần thiết đẻ đạt được sự phù hợp với yêu cầu về chất lượng dịch vụ.
- Kiểm soát đầu vào, đầu ra
Các khách sạn cần phải kiểm soát được đàu vào của quá trìng bao gồm yêu cầu của khách hàng, các nguồn lực, các phương pháp nhằm tạo ra được đầu ra như ý muốn
- Sản xuất và cung cấp dịch vụ:
Các khách sạn cần phải lập kế hoạch, tiến hành sản xuất và cung ứng dịch vụ trong điều kiện được kiểm soát. Điều kiện của kiểm soát bao gồm: Sự sẵn có các thông tin mô tả đặc tính của dịch vụ, các hướng dẫn công việc, việc thực hiện các trang thiết bị thích hợp, các phưong tiện theo dõi, đo lường và thực hiện việc theo dõi đo lường.
- Đo lường phân tích và cải tiến:
Khách sạn cần phải theo dõi, đo lường sự thoả mãn khách hàng, coi đó là một thước đo quan trọng mức độ thực hiện của QMS. Mặt khác, cần tiến hành
không. Việc lựa chọn các chuyên gia đánh giá và tiến hành đánh giá phải đảm bảo tính khách quan của quá trình đánh giá. Các chuyên gia này không được tự đánh giá công việc của mình. Ban giám đốc chịu trách nhiệm về khu vực được đánh giá, phải đảm bảo tiến hành không chậm trễ các hành động để loại bỏ sự không phù hợp được phát hiện, tìm ra nguyên nhân và tiến hành các biện pháp phòng ngừa.