6. Một số đánh giá về phương thức phục vụ
6.3. Một số tiêu thức để đánh giá chất lượng dịch vụ
Để đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn có thể dựa vào một số tiêu thức sau:
- Khách du lich ngày càng thoả mãn hơn về chất lượng dich vụ.
Bằng việc tiến hành điều tra sự thoả mãn của khách hàng một cách thường xuyên, qua các số liệu thu thập được tiến hành phân tích so sánh với các số liệu trước đó nếu thấy điểm số chất lượng dịch vụ ngày càng tăng thì chứng tỏ chất lượng dịch vụ đã được nâng cao.
- Nâng cao khả năng thu hút khách hàng.
Khi tiến hành các biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ mà khách hàng đến tiêu dung với các dịch vụ ngày càng tăng, điều đó phản ánh chất lượng dịch vụ đã được cải tiến.
Chất lượng đội ngũ lao động được đánh giá thong qua chương trình nhân sự của khách sạn, xem xét đội ngũ lao động có đủ tiêi chuẩn về hình thức, độ tuổi, trình độ chuyên môn nghiệp vụ, trình độ hiểu biết, trình độ ngoại ngữ? Doanh nghiệp có thường xuyên dành quỹ thời gian vầ kinh phí tiến hành đào tạo và đào tạo lại hay không? Chất lượng của chương trình đào tạo có phù hợp hay không.
- Đầu tư mới hoặc cải tạo, nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật.
Chỉ tiêu này được đánh giá bằng việc phân bổ kinh phí hàng năm của khách sạn vào việc đầu tư mới hoặc cải tạo, nâng cấp cơ sở vật chất kĩ thuật. Lượng kinh phí được sử dụng tỷ lệ thuận vơí việc nâng cao chất lượng dich vụ của doanh nghiệp.
- Bảo hành dịch vụ.
Khách sạn công bố rõ ràng với khách hàng về việc đền bù cho những dịch vụ có chất lượng kém thì đó cũng là một chỉ tiêu đánh giá quan trọng. Khi chi phí bảo hành lớn, khách sạn sẽ phải tìm mọi cách để nâng cao chất lượng dịch vụ vì nếu phải đền bù thì trước mắt hiệu quả kinh tế sẽ giảm và về lâu về dài sẽ mất khách hàng.
- Áp dụng hệ thống quản chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế.
Việc công bố cho khách hàng biết khách sạn đã có chứng nhận của hệ thống quản lý chất lượng đạt tiêu chuẩn quốc tế như ISO 9000 chẳng hạn chứng tỏ chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp thường xuyên được duy trì và nâng cao.
KẾT LUẬN
Trong quá trình thực tập tại Khách sạn Quốc tế ASEAN, thấy chất lượng dịch vụ của khách sạn chưa đáp ứng tốt các nhu cầu, đòi hỏi của khách. Chất lượng dịch vụ của khách sạn chưa được tốt chủ yếu là do công tác tổ chức và quản lý nhân lực còn nhiều vấn đề cần xem xét. Đó là vấn đề phân cấp quản lý chưa rõ ràng, vấn đề tuyển chọn lao động còn chưa được quy củ chặt chẽ.Việc phân công bố trí, sắp xếp lao động chưa thật hợp lý: Bộ phân thừa người gây lãng phí, bộ phận thiếu người gây hậu quả không hoàn thành công việc được giao...Do đó, việc hoàn thiện công tác quản lý nhân lực góp phần nâng cao chất lượng phục vụ đang là yêu cầu cấp thiết, vì nó là một trong những nhân tố quyết định thành công thất bại của hoạt động kinh doanh.
Qua hơn một tháng thực tập tại khách sạn ASEAN với tinh thần học hỏi nghiêm túc, thái độ hăng say với công việc đã giúp em có thêm nhiều kinh nghiệm thực tế quý giá. Qua đó em đã hiểu rõ hơn về công việc, về nghành học của mình cũng như giúp em rât nhiều trong công việc định hướng công việc trong tương lai.
Bản chuyên đề tuy ngắn gọn nhưng em đã cố gắng chắt lọc những chi tiết, những con số thống kê chính xác nhất về khách sạn. Đó cũng là nhờ sự chỉ bảo tận tình của các cô chú, anh chị nhân viên trong khách sạn cũng như sự hướng dẫn nhiệt tình của thầy Ngô Đức Anh trong suốt thời gian thực tập.
Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của các cô chú, anh chị trong khách sạn ASEAN, các thầy cô giáo thuộc khoa du lịch và khách sạn trường Đại học Kinh Tế Quốc Dân đã giúp em có được đơt thực tập thành công cũng như giúp em hoàn thành bản báo chuyên đề này. Rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến của thầy cô và của các anh chị để bản chuyên đề của em được hoàn thiện hơn.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Tạp chí du lịch Việt Nam.
2. Giáo trình quản trị kinh doanh lữ hành, PGS. TS. Nguyễn Văn Đính - ThS. Phạm Hồng Chương, NXB Thống kê, Hà Nội
3. Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, Đồng chủ biên: TS. Nguyễn Văn Mạnh, ThS. Hoàng Thị Lan Hương, NXB Lao động - Xã hội, Hà Nội
4. Giáo trình công nghệ phục vụ trong khách sạn nhà hàng, Đồng chủ biên: PGS.TS. Nguyễn Văn Đính, TH.S Hoàng Lan Hương, NXB Lao động – xã hội HN 2003.
5. Giáo trình Kinh tế du lịch, Đồng chủ biên : GS.TS Nguyễn Văn Đính, TS. Trần Thị Minh Hòa, NXB Lao Động – xã hội, HN- 2004.
6. Hệ thống quản lý chất lượng, các yêu cầu TCVN ISO 9001 – 2000 tiêu chuẩn Việt Nam 2000.
7. Nguồn số liệu do phòng kế hoạch nhân sự v à phòng kinh doanh khách san ASEAN cung cấp.
MỤC LỤC
LỜI NÓI ĐẦU...1
CHƯƠNG 1 MỘT SỐ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TRONG KHÁCH SẠN...3
1. Các hoạt động của Khách sạn...3
1.1 Khái niệm về Khách sạn...3
1.2 Các đặc điểm của hoạt động kinh doanh Khách sạn...3
1.2.1 Đặc điểm về sản phẩm...3
1.2.2 Đặc điểm về mối quan hệ giữa sản xuất và tiêu dùng sản phẩm của khách sạn...4
1.2.3. Đặc điểm về tổ chức quá trình kinh doanh khách sạn...5
1.2.4. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ khách sạn...6
1.3. Vai trò và vị trí con người trong phương thức phục vụ...6
2. Các khái niệm liên quan đến chất lượng phục vụ...7
2.1. Thế nào là chất lượng phục vụ...7
2.2. Chất lượng phục vụ phụ thuộc vào các yếu tố...9
2.3. Đánh giá về chất lượng dịch vụ của khách sạn: ...10
3. Nội dung của phương thức phục vụ...12
3.1.Phương thức phục vụ là gì ? ...12
3.2. Nội dung của phương thức phục vụ...12
3.2.1. Quy trình phục vụ...12
3.2.2. Công nghệ phục vụ. ...14
3.2.3. Phong cách phục vụ...15
3.3. Đặc điểm lao động trong khách sạn ảnh hưởng đến phương thức phục vụ ...16
4. Một số giải pháp về mặt lý luận để nâng cao chất lượng phục vụ...18
4.1. Giải pháp về tổ chức và sử dụng nhân lực...18
4.2. Giải pháp cho công tác đào tạo và bồi dưỡng nhân lực...19
4.3. Giải pháp về vấn đề trả lương và một số lợi ích khác của người lao động...20
4.4. Thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ...21
4.5. Quản lý chất lượng dịch vụ của khách sạn...22
4.6. Một số mô hình quản lý chất lượng dịch vụ:...26
4.6.1 MBP còn gọi là mô hình quản lý mới (mô hình quản lý hướng tới khách hàng)...26
4.6.2. Mô hình hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ theo quá trình...28
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA KHÁCH SẠN
ASEAN... 33
1. Giới thiệu một số nét chung về khách sạn...33
1.1. Quá trình hình thành và phát triển...33
1.2. Cơ cấu tổ chức trong khách sạn quốc tế ASEAN. ...34
1.3. Vốn kinh doanh. ...35
1.4 . Cơ sở vật chất kỹ thuật...36
1.5 Vị trí chức năng, quy trình chuẩn của các bộ phận trong khách sạn...39
1.5.1. Bộ phận buồng trong khách sạn...39
1.5.2. Bộ phận phục vụ bàn trong khách sạn...41
1.5.3. Bộ phận Bar trong khách sạn...43
1.5.4. Bộ phận lễ tân trong khách sạn...44
1.6. Kết quả hoạt động kinh doanh năm 2007...46
1.6.1. Tình hình đón khách 2007...46
1.6.2. Kết quả hoạt động kinh doanh 2007...49
2. Thực trạng về chất lượng của phục vụ của khách sạn ASEAN...52
2.1. Thực trạng về đội ngũ lao động của khách sạn...52
...54
2.2. Chất lượng chung...55
2.4. Hoạt động đào tạo và phát triển nguồn nhân lực...59
CHƯƠNG 3. ...62
NHỮNG BIỆN PHÁP MÀ KHÁCH SẠN ĐÃ THỰC HIỆN ĐỂ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CỦA ĐỘI NGŨ LAO ĐỘNG...62
1. Tổ chức quản lý...62
2. Đào tạo đội ngũ nhân viên...63
3. Bố trí sắp xếp lại nhân sự...63
4. Tuyển chọn và bổ sung thêm nhân lực...64
...64
5.Đề ra các quy chế, chế độ làm việc. ...65
6. Một số đánh giá về phương thức phục vụ...65
6.1. Ưu điểm: ...65
6.2. Nhược điểm:...65
6.3. Một số tiêu thức để đánh giá chất lượng dịch vụ...66
KẾT LUẬN...68