Tiểu luận Marketing dịch vụ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY XUÂN LỘC THỌ

Tiểu luận Marketing dịch vụ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY XUÂN LỘC THỌ Dịch vụ chăm sóc khách hàng có vai trò rất quan trọng trong việc nâng cao lợi thế cạnh tranh của các doanh nghiệp kinh doanh, giúp doanh nghiệp khác biệt hoá được hình ảnh chất lượng dịch vụ của mình trong tâm trí khách hàng, duy trì khách hàng hiện có, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm năng và giảm chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp.

PHẦN MỞ ĐẦU

Dịch vụ chăm sóc khách hàng có vai trò rất quan trọng trong việc nâng cao lợi thếcạnh tranh của các doanh nghiệp kinh doanh, giúp doanh nghiệp khác biệt hoá đượchình ảnh chất lượng dịch vụ của mình trong tâm trí khách hàng, duy trì khách hànghiện có, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm năng và giảm chi phíkinh doanh cho doanh nghiệp Dịch vụ chăm sóc khách hàng là hoạt động then chốttrong các hoạt động Marketing của doanh nghiệp nhằm hướng các hoạt động quản lýcủa doanh nghiệp vào khách hàng mục tiêu đem lại sự thoả mãn vượt trội cho kháchhàng khi tiêu dùng dịch vụ với chất lượng chăm sóc khách hàng tốt

Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty Xuân Lộc Thọ, đơn vịđang đứng trước khó khăn và thách thức của thị trường với sự tham gia cạnh tranh củacác doanh nghiệp cung cấp thiết bị điện khác với các nhãn hiệu như AC, Hager,

Legrand, Schneider … tác động mạnh làm chia sẻ thị phần, lượng khách hàng rời bỏ

công ty ngày càng tăng, khách hàng mới khó thu hút, thị phần giảm sút nghiêm trọngđặt ra bài toán giữ khách hàng và tạo ra khách hàng trung thành là nhiệm vụ rất quantrọng với công ty Xuân Lộc Thọ

Trước thực trạng trên đòi hỏi công ty Xuân Lộc Thọ cần có những đổi mới trongcách nghĩ, cách làm để giải bài toán chăm sóc khách hàng theo phương pháp hiện đại,vận dụng lý thuyết về quản lý chất lượng chăm sóc khách hàng, ứng dụng tin học vàoquản lý khách hàng, tổ chức thực hiện chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp nhằm nângcao hơn nữa chất lượng chăm sóc khách hàng tạo sự hài lòng cho khách hàng để giữkhách hàng tại công ty Xuân Lộc Thọ

Thực tiễn nghiên cứu thực tế tại công ty Xuân Lộc Thọ, đồng thời đưa ra cácgiải pháp đề xuất góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng nhằmgiữ vững và mở rộng thị phần của công ty Xuân Lộc Thọ

Từ những động cơ và mong muốn trên, Tôi chọn đề tài “Đề xuất giải pháp nângcao chất lượng dịch vụ tại công ty Xuân Lộc Thọ” làm đề tài tiểu luận của mình

CHƯƠNG I: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH

HÀNG TẠI CÔNG TY XUÂN LỘC THỌ

1.1 Khái quát thị trường thiết bị điện Việt Nam, thị trường thiết bị điện Công ty Xuân Lộc Thọ

1.1.1 Khái quát về thị trường thiết bị điện Việt Nam

Sự gia tăng nhanh chóng số lượng các công trình lớn tại Việt Nam đã thay đổi toàn diện thị trường ngành cung ứng vật liệu và thiết bị phục vụ ngành xây dựng Trong khi các nhà thầu xây dựng trong và ngoài nước cạnh tranh để có trong tay những dự án lớn thì các nhà cung ứng lại bước chân vào cuộc đua cung cấp vật liệu, thiết bị điện và chiếu sáng… Cuộc chạy đua về chất lượng và thương hiệu ngày càng gay gắt để đáp ứng được yêu cầu của những nhà thầu, người sử dụng khó tính.

Những tòa nhà như Kumho Asiana plaza, The Financial Tower, The Everich Tower, The Landmark Tower (HN)… luôn đòi hỏi những tiêu chuẩn khắt khe, phải trải qua nhiều khâu kiểm soát chặt chẽ từ giai đoạn lập dự án cho đến giai đoạn nghiệm thu Trong đó, việc quyết định chọn nhà thầu cung cấp những thiết

bị trong tòa nhà cũng rất quan trọng.

Tại thị trường Việt Nam, trong phân khúc các sản phẩm thiết bị điện và chiếu sáng cao cấp dành cho các căn hộ cao cấp, tòa nhà văn phòng, các nhà cung ứng nước ngoài lại tỏ ra có ưu thế hơn so với trong nước bởi thương hiệu lâu năm Trong khi đó, các thương hiệu của Việt Nam khó cạnh tranh, vì đặc thù ngành hàng, uy tín và bề dày thương hiệu là yếu tố chi phối quyết định lựa chọn của chủ đầu tư và người sử dụng Chính vì vậy, các nhãn hiệu AC, Hager, Legrand, Schneider, Sino - Vanlock… lại trở thành lựa chọn hàng đầu của các chủ đầu tư, nhà thầu và người sử dụng.

Nhìn lại các dự án cao cấp gần đây, các thương hiệu thiết bị điện cao cấp và

uy tín, có bề dày thương hiệu vẫn khẳng định được ưu thế của mình, được các nhà thầu cân nhắc và lựa chọn trước tiên

1.1.2 Khái quát về thị trường thiết bị điện của công ty Xuân Lộc Thọ

Trong phân khúc thị trường sản phẩm thiết bị điện và chiếu sáng cao cấp, các yếu tố về chất lượng, thẩm mỹ, độ tin cậy là yếu tố phải đạt chuẩn để có thể đáp ứng các yêu cầu nghiêm ngặt của các công trình Ngoài ra, đẳng cấp, uy tín và

bề dày lịch sử của thương hiệu trở thành một lợi thế cạnh tranh Nhìn quanh một vòng, các thương hiệu lớn thuộc loại có uy tín ở Việt Nam không có đơn vị nào có lịch sử dưới 10 năm.

Các doanh nghiệp Việt Nam kinh doanh trong lĩnh vực này thường chọn giải pháp phân phối cho các thương hiệu nổi tiếng của nước ngoài Một số rất ít doanh nghiệp, lựa chọn giải pháp khác: kết hợp uy tín và hệ thống phân phối sẵn có của mình và uy tín của thương hiệu nhằm củng cố thị phần tại thị trường trong nước, bằng cách chuyển giao công nghệ sản xuất của các thương hiệu đẳng cấp nước ngoài về sản xuất ngay trong nước Đây là bài học thành công của công ty Xuân Lộc Thọ với thương hiệu Sino - Vanlock Trong phân khúc thị trường thiết bị điện và chiếu sáng cao cấp hiện tại, AC chiếm khoảng 30% thị phần của Việt Nam

Ông Hoàng Đăng Nam, CEO của Xuân Lộc Thọ cho biết: “Ưu thế khi chuyển giao công nghệ sản xuất và độc quyền phân phối đó là chúng tôi có thể chủ động nghiên cứu các sản phẩm đáp ứng những nhu cầu đa dạng và riêng biệt của thị trường địa phương Đồng thời, Công ty vẫn đảm bảo tuân thủ nghiêm ngặt các tiêu chuẩn Quốc tế Chính những điều này đã mang về thành công cho Công ty.” Thị trường thiết bị điện và chiếu sáng với nhu cầu ngày càng tăng, nhưng đồng thời cạnh tranh cũng rất gay gắt Để cuộc đua trở nên cân bằng, cạnh tranh và hấp dẫn hơn, các doanh nghiệp Việt Nam, trong đó có Xuân Lộc Thọ cần có những chiến lược đột phá hơn và định hướng thị trường dài hơi Am hiểu sâu sắc

thị trường kết hợp với uy tín thương hiệu để tạo nên lợi thế cạnh tranh là một giải pháp hiệu quả cho Công ty

1.2 Giới thiệu về Công ty Xuân Lộc Thọ

1.2.1 Quá trình hình thành và phát triển của Công ty Xuân Lộc Thọ

Lịch sử phát triển

Tập đoàn XUÂN LỘC ThỌ được phát triển từ Công ty thương mại, xưởngsản xuất nhỏ Nhưng với tinh thần “Việc gì làm được 100% thì khôngdừng lại ở 99%” Ban lãnh đạo công ty cùng toàn thể cán bộ công nhân viênXUÂN LỘC ThỌ đã vững bước tiến lên trở thành 1 tập đoàn lớn mạnh

1995: Thành lập Công ty Xuân Lộc Thọ

1998: Thành lập xưởng sản xuất Thiết bị ngành nhựa

2001: Thành lập xưởng sản xuất Thiết bị điện chiếu sáng mang nhãn hiệu VANLOCK

SINO-2002: Nhận giải Vàng cho chất lượng và dịch vụ tại Genever - Thụy Sỹ

2004: Nhận giải Bạch Kim cho chất lượng và dịch vụ tại Genever - Thụy Sỹ

2005: Khánh thành nhà máy Dây & cáp điện - Thiết bị ngành nước SINO Nhậngiải Bạch Kim cho chất lượng và dịch vụ tại New York -Mỹ

2006: Khánh thành nhà máy Thiết bị điện VANLOCK Engineering Nhận giảiKim cương cho chất lượng và dịch vụ tại PARIS – Pháp

2007: Khánh thành trụ sở mới tại toà nhà 362 Trần Khát Chân

2008: TOP 500 doanh nghiệp hàng đầu Việt nam do Báo VietNamNet bình chọnNhãn hiệu SINO trở thành nhãn hiệu thiết bị điện phổ biến nhất tại Việt NamKhánh thành nhà máy Thiết bị chiếu sáng Tân Mai tại Liên Phương - Thường

2009: Thành lập sàn giao dịch Bất động sản XALOTHO LAND Xây dựng nhàmáy Thiết bị ngành nước Quỳnh Hằng tại KCN Đồng Văn Hà Nam

Xây dựng nhà máy SX Lốp Ô tô tại KCN Quang Minh - Hà NộiTOP 500 doanh nghiệp hàng đầu Việt nam do Báo VietNamNet bình chọn

Từ 2010 trở đi công ty vẫn tiếp tục mở rộng sản xuất, hiện đại hóa các dây chuyền sảnxuất Đầu tư xây dựng và phát triển cơ sở hạ tầng, bất động sản, đầu tư tài chính, in ấn,

Trải qua hơn 16 năm hoạt động và phát triển, XALOTHO đã trở thành Tập đoàn XUÂN LỘC THỌ gồm các công ty thành viên và các nhà máysản xuất với hơn 2000 công nhân và nhân viên hoạt động chuyên sâu trongcác lĩnh vực sản xuất các sản phẩm điện, thiết bị ngành nước, cơ khí, nhựa, cao su mang nhãn hiệu SINO - VANLOCK - SP Tập đoàn XUÂN LỘC ThỌ

đã xây dựng hoàn thiện hệ thống kinh doanh trên cả nước với trụ sở chính tại 362Trần Khát Chân - Hà Nội, chi nhánh tại TP Hồ Chí Minh và văn phòng đại diện tại

Đà Nẵng

Cùng với sự hội nhập quốc tế của nền kinh tế Việt Nam, Tập đoàn XUÂN LỘC THỌ đang mở rộng hoạt động sang các lĩnh vực mới như: Đầu tư xây dựng và phát triển cơ sở hạ tầng, bất động sản, đầu tư tài chính, in ấn, du lịch, vận tải Với các sản phẩm có chất lượng cao, khả năng tài chính lành mạnh và thương hiệu đã có uy tín rộng khắp trong và ngoài nước, Tập đoàn XUÂN LỘC ThỌ

luôn mong muốn được trở thành đối tác tin cậy với tất cả các nhà đầu tư trongnước và quốc tế với hiệu quả hoạt động cao nhất

Đầu tư xây dựng hạ tầng và Bất động sản

Đầu tư xây dựng Toà nhà văn phòng

Kinh doanh bất động sản là định hướng chiến lược của TẬP ĐOÀN XUÂN LỘC THỌ Bằng đội ngũ nhân lsự chuyên nghiệp, khả năng áp dụng công nghệ, tiềm

lực tài chính của mình và sự hợp tác chiến lược với các tập đoàn hùng mạnh trong

nước và quốc tế, XALOTHO Land định hướng trở thành nhà kinh doanh hàng đầu

trong thị trường bất động sản đang phát triển mạnh mẽ tại Việt Nam

Chiến lược phát triển của XALOTHO Land là đầu tư xây dựng, các khu đô thị,

công nghiệp, các tòa nhà văn phòng và chung cư chất lượng cao, các công trình dịch vụdân sinh với hạ tầng kỹ thuật hiện đại trên cả nước và cung cấp các dịch vụ hoàn hảođáp ứng đầy đủ nhu cầu sống, làm việc, sinh hoạt, vui chơi, giải trí cho mọi đối tượngkhách hàng

1.3 Đánh giá tình hình kinh doanh các dịch vụ của công ty Xuân Lộc Thọ

Có thể đánh giá tình hình kinh doanh của Công ty Xuân Lộc Thọ có những cơ hội, thách thức, điểm mạnh, điểm yếu sau:

1.3.1 Về cơ hội kinh doanh

- Với sự gia tăng nhanh chóng của các công trình xây dựng trong khi chi có vài

thương hiệu nổi tiếng đủ đáp ứng nhu cầu của khách hàng, do vậy kinh doanh thiết bị điện là thị trường còn rất tiềm năng để Xuân Lộc Thọ khai thác cung cấp thiết bị điện,

thiết bị ngành nước, cơ khí, nhựa, cao su mang nhãn hiệu Sino - Vanlock

- Tốc độ tăng trưởng kinh tế xã hội của Việt Nam trong những năm qua tương đối

ổn định, nhiều dự án chung cư, các căn hộ cao cấp, tòa nhà văn phòng ngày càng nhiềunên nhu cầu về các thiết bị điện và chiếu sáng cao cấp rất lớn, bằng cách chuyển giao

công nghệ sản xuất của các thương hiệu Sino – Vanlock sản xuất ngay trong nước vivậy ngày càng chiếm lĩnh được long tin của khách hàng.

sáng cao cấp dành cho các căn hộ cao cấp, tòa nhà văn phòng, công ty Xuân Lộc Thọ

là một nhà cung ứng trong có ưu thế hơn so với các nhà cung ứng khác bởi đã khẳng

1.3.2 Những thách thức

- Thị trường thiết bị điện ở Việt Nam đang cạnh tranh sôi động hơn bao giờ hếtvới sự tham gia cạnh tranh của các thương hiệu AC, Hager, Legrand, Schneider, Sino -Vanlock…

Với lợi thế là doanh nghiệp đi sau, bộ máy gọn nhẹ, các đối thủ đang ngày trở lênlớn mạnh về quy mô và chất lượng dịch vụ

- Thị phần các dịch vụ của Xuân Lộc Thọ đang bị thu hẹp lại

- Khách hàng ngày càng đòi hỏi cao hơn: Với xu hướng cạnh tranh ngày càng gia

tăng, khách hàng sẽ có nhiều quyền lựa chọn, do vậy họ đòi hỏi ngày càng cao khôngchỉ về chất lượng, giá cả mà còn về thái độ, phong cách phục vụ hay nói cách khác làhoạt động chăm sóc khách hàng

1.3.3 Những điểm mạnh

- Về quy mô, năng lực hạ tầng cung cấp các thiết bị điện, vật tư ngành nước:Công ty đã thành lập xưởng sản xuất Thiết bị ngành nhựa, xưởng sản xuất Thiết bị điệnchiếu sáng mang nhãn hiệu SINO-VANLOCK, nhà máy Thiết bị chiếu sáng Tân Maitại Liên Phương - Thường Tín - Hà Nội Cung với mạng lưới phân phối rộng khắp cảnước

- Công ty Xuân Lộc Thọ có đội ngũ cán bộ công nhân viên giàu kinh nghiệm,được đào tạo cơ bản

- Thương hiệu Sino – Vanlock đã được khẳng định trên thị trường

1.3.4 Những điểm yếu

- Phương châm kinh doanh hướng về khách hàng, tuy nhiên còn một số bộ phậnchưa thay đổi được nhận thức hoặc đã có nhận thức nhưng chưa chuyển thành hànhđộng nên trong hành động mang tư duy làm theo ý lãnh đạo nên chưa đặt mục tiêuphục vụ khách hàng lên hàng đầu

- Nhận thức của cán bộ công nhân viên tại các văn phòng đại diện về công táckinh doanh, công tác chăm sóc khách hàng chưa chuyển biến kịp so với yêu cầu mới,đôi khi vẫn còn tư tưởng chờ khách hàng đến với mình và chưa nhận thức sâu sắc tầmquan trọng của công tác chăm sóc khách hàng

- Hiện nay tốc độ phát triển mở rộng thị trường cung cấp thiết bị điện đang có xu

hướng chững lại do có nhiều đối thủ cạnh tranh cùng cung cấp sản phẩm chiếm dần thịphần

- Lực lượng chăm sóc khách hàng yếu cả số lượng và kém chất lượng chuyênmôn (5% lao động làm công tác kinh doanh tiếp thị và chăm sóc khách hàng chuyêntrách, còn lại là cán bộ và công nhân kỹ thuật )

- Cơ chế tuyển dụng, bổ nhiệm và đào tạo cán bộ có chuyên ngành phù hợp đểphục vụ tốt khách hàng chưa được quan tâm nhiều

1.4 Dịch vụ chăm sóc khách hàng và chất lượng chăm sóc khách hàng của công ty Xuân Lộc thọ

1.4.1 Hệ thống cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty Xuân Lộc thọ

Hệ thống cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty được tổ chức theo

mô hình các văn phòng đại diện, đại lý, cửa hàng đặt tại các tỉnh, thành phố, Trung tâmDịch vụ khách hàng của công ty Xuân Lộc Thọ đặt dưới sự quản lý thống nhất của bangiám đốc Tại các văn phòng đại diện, đại lý, phòng kinh doanh sẽ đảm nhận từ khâutiếp thị, bán hàng, lắp đặt, chăm sóc khách hàng

Hệ thống này gồm 3 văn phòng đại diện tại Hà Nội, Đà Nẵng, Thành phố Hồ ChíMinh, 80 đại lý trên toàn quốc làm nhiệm vụ bán hàng, hỗ trợ khách hàng và hướngdẫn khách hàng sử dụng sản phẩm Bên cạnh đó là hệ thống các bộ phận lắp đặt, sửachữa, bảo hành, giải quyết khiếu nại Liên quan đến quá trình thanh toán thuộc côngđoạn cuối cùng của qui trình cung cấp sản phẩm trong giai đoạn này có các bộ phậnliên quan là phòng Kế hoạch Kinh doanh, các bộ phận kinh doanh tiếp thị và chăm sóckhách hàng, bộ phận kế toán của công ty.

Các giai đoạn chính của khách hàng trong sử dụng dịch vụ quá trình mua sảnphẩm của công ty bao gồm:

- Quá trình nhận biết và ký hợp đồng mua bán thiết bị điện: Giai đoạn này lànhiệm vụ trực tiếp của bộ phận tiếp thị - bán hàng Bộ phận tiếp thị có nhiệm vụ điềutra nhu cầu của khách hàng, xây dựng phương án Marketing, triển khai truyền thôngthông điệp tới khách hàng mục tiêu, tổ chức các chương trình xúc tiến bán hàng để lôikéo, mời chào khách hàng tác động hình thành kỳ vọng và tổ chức xúc tiến bán thôngqua hệ thống kênh bán hàng của để khách hàng mua sản phẩm của công ty

- Sau khi đã ký hợp đồng mua sản phẩm với bộ phận bán hàng, thông tin củakhách hàng sẽ được chuyển sang bộ phận kế toán kho Bộ phận này kết hợp với bộphận có liên quan để cung cấp thiết bị cho khách hàng

- Trong quá trình tiêu dùng dịch vụ có thể khách hàng gặp sự cố như sản phẩmlỗi, hỏng, hoặc những thắc mắc cần được giải đáp Các sự cố liên quan đến kỹ thuậtthì sẽ được bộ phận kỹ thuật phối hợp xử lý, giải quyết, các thắc mắc liên quan đến quátrình sử dụng và các vấn đề khác sẽ được trả lời thông qua các bộ phận giải quyết khiếunại hoặc liên hệ trực tiếp với nhân viên kinh doanh

Bộ phận kinh doanh, tiếp thị và chăm sóc khách hàng chịu trách nhiệm triển khaicác hoạt động chăm sóc khách hàng, chịu trách nhiệm bảo dưỡng, hỗ trợ kỹ thuậtkhách hàng

1.4.2 Qui trình trong dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty Xuân Lộc Thọ:

1.4.2.1 Giai đoạn trước khi bán hàng :

Trong giai đoạn này, dịch vụ chăm sóc khách hàng có nhiệm vụ cung cấp thôngtin cho khách hàng với mục đích hình thành kỳ vọng của khách hàng và quản trị được

kỳ vọng của khách hàng đảm bảo cam kết cung cấp thiết bị đáp ứng nhu cầu của kháchhàng Vì vậy giai đoạn này công ty đã thực hiện hàng loạt các hình thức quảng cáo, tàitrợ cho các hoạt động thể thao, tính cộng đồng cao như tài trợ cho giải bóng đá hạngnhất quốc gia, tài trợ cho các vận động viên tham dự Seagame nhằm tạo ra cho kháchhàng nhận biết nhất định về về sản phẩm, giá cả và các chương trình khuyến mại

1.4.2.2 Giai đoạn trong khi bán hàng.

Đây là giai đoạn mà nhân viên tiếp xúc với khách hàng nhiều nhất

Tại các cửa hàng, đại lý của công ty Xuân Lộc Thọ, khách hàng có thể làm việcngay với nhân viên giao dịch, xem catalogues, tài liệu hướng dẫn sử dụng, các chứngchỉ chất lượng, tài liệu giới thiệu về các sản phẩm mới, các chương trình khuyến mại Qui trình ký kết hợp đồng: trong quá trình giao dịch, những công việc thôngthường một nhân viên kinh doanh phải thực hiện là:

Lấy thông tin về nhu cầu của khách hàng như chủng loại sản phẩm, số lượngphương thức thanh toán

Tư vấn cho khách hàng những thiết bị phù hợp để khách hàng có thể lựa chọn chophù hợp với nhu cầu

Giới thiệu cho khách hàng các chương trình khuyến mại, các chính sách chiếtkhấu, trích thưởng hiện công ty đang áp dụng

Ký hợp đồng với khách hàng

Sau khi ký hợp đồng, bộ phận kế toán kho tiến hành xuất kho cho bộ phận vậnchuyển tới công trình

Trong giai đoạn này công việc của dịch vụ chăm sóc khách hàng phải giao tiếpứng xử tốt với khách hàng thể hiện phải quan tâm đến chất lượng sản phẩm Phát hiệnkịp thời các sự cố để có thể khắc phục trong thời gian nhanh nhất có thể

1.4.2.3 Giai đoạn sau giao dịch

Nhiệm vụ của dịch vụ chăm sóc khách hàng là duy trì khách hàng cũ, gia tăngkhách hàng trung thành và thu hút khách hàng tiềm năng

Để làm được điều này,Công ty Xuân Lộc Thọ tổ chức hệ thống dịch vụ chăm sóckhách hàng theo từng vùng thị trường với các thành phần cụ thể :

- Quản lý khách hàng để quản trị các nhu cầu của khách hàng bằng cách xây dựngtiêu chí phân loại khách hàng, xây dựng các phần mềm quản lý cơ sở dữ liệu kháchhàng

- Xây dựng các chính sách chăm sóc cho từng đối tượng khách hàng ( chính sách

về ưu tiên kỹ thuật, chính sách về kinh tế )

- Tổ chức hệ thống hỗ trợ khách hàng ( khắc phục sự cố kỹ thuật của sản phẩm )

- Xây dựng các quan hệ với khách hàng

- Đảm bảo chất lượng thiết bị điện, chất lượng phục vụ

1.4.3 Quản lý khách hàng:

Khách hàng của côn ty Xuân Lộc Thọ được chia làm các loại như sau: kháchhàng đặc biệt, khách hàng truyền thống, khách hàng vừa và nhỏ, khách hàng cá nhân

- Khách hàng đặc biệt: Là những khách hàng sử dụng sản phẩm thuộc các Tậpđoàn, tổng công ty lớn có nhu cầu sử dụng sản phẩm của công ty với quy mô lớn

- Khách hàng truyền thống: Là các doanh nghiệp, công ty xây dựng, các công typhân phối thiết bị điện có nhu cầu sử dụng sản phẩm của công ty với số lượng lớn

- Khách hàng vừa và nhỏ: là các tổ chức, doanh nghiệp có qui mô nhỏ và phạm vihoạt động trên địa bàn một tỉnh, một thành phố hoặc một vài tỉnh, thành phố, có nhucầu sử dụng các thiết bị điện số lượng không cao.

- Khách hàng cá nhân, hộ gia đình: Là cá nhân, hộ gia đình sử dụng thiết bị điệntrong sinh hoạt đáp ứng nhu cầu của bản thân cá nhân, gia đình người sử dụng

1.4.4 Xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng cho từng nhóm khách hàng:

Công ty Xuân Lộc Thọ xây dựng chính sách khung để các đơn vị tự quyết địnhtrong điều kiện thực tế Các chính sách dành cho khách hàng bao gồm:

- Các chính sách về giá (chiết khấu, giảm giá): áp dụng cho khách hàng đặc biệt,khách hàng lớn

- Chính sách hỗ trợ kỹ thuật theo số lượng sản phẩm: ưu tiên cung cấp sản phẩmsớm nhất, khắc phục sự cố sớm nhất cho đối tượng khách hàng lớn, khách hàng đặcbiệt

- Chính sách thăm hỏi, tặng quà khách hàng nhân dịp các ngày Tết, lễ lớn, ngàytrọng đại của khách hàng (kể cả các ngày hiếu, hỉ) áp dụng cho khách hàng lớn,khách đặc biệt, khách hàng trung thành

1.5 Nhận xét chung:Điểm mạnh, điểm yếu tác động chất lượng chăm sóc khách

hàng tại Công ty Xuân Lộc Thọ.

- Đội ngũ bán hàng và chăm sóc khách hàng của công ty Xuân Lộc Thọ được đàotạo qua trường lớp, có chuyên môn nghiệp vụ viễn thông đáp ứng được nhu cầu kháchhàng

- Hàng năm Xuân Lộc Thọ định đều tổ chức Hội nghị khách hàng để lắng nghecác ý kiến phản ánh từ phía khách hàng từ đó có giải pháp đáp ứng nhu cầu kháchhàng

- Thường niên đều tổ chức các hoạt động chăm sóc khách hàng nhân dịp đầu nămmới âm lịch; Các hoạt động chăm sóc khách hàng nhân các ngày quan trọng của kháchhàng (ngày sinh nhật, ngày thành lập, ngày hiếu, hỉ của khách hàng đặc biệt), tổ chức

đi tham quan, du lịch cho các khách hàng đặc biệt

1.5.2 Điểm yếu

- Công ty chưa có sự quản lý nhu cầu khách hàng và kỳ vọng của khách hàng mộtcách thường xuyên liên tục và khoa học đặc biệt ứng dụng công nghệ thông tin vàoquản trị khách hàng

- Các chính sách kinh tế trong thời gian qua mới chỉ quan tâm đến đối tượngkhách hàng lớn, chưa thực sự hấp dẫn, thu hút các đối tượng khách hàng khác so vớicác đối thủ cạnh tranh Các tiêu thức chăm sóc khách hàng quan tâm nhiều đến chỉ tiêudoanh thu, chưa quan tâm đến mức độ trung thành của khách hàng

- Chưa thực hiện chính sách chiết khấu thanh toán cho các khách hàng thanh toánsớm hơn qui định tối đa hoặc thanh toán đúng hẹn để đẩy mạnh khuyến khích kháchhàng thanh toán sớm để gia tăng lợi ích cho khách hàng đồng thời tăng hiệu quả thu nợ

- Chưa xây dựng được Website để quảng cáo, hướng dẫn khách hàng sử dụngdịch vụ và tiếp nhận nhu cầu sử dụng dịch vụ từ phía khách hàng

- Chất lượng về đội ngũ: Đội ngũ nhân viên kinh doanh tiếp thị còn thiếu, chấtlượng chưa cao; Đội ngũ nhân viên kỹ thuật hỗ trợ khách hàng còn yếu về chuyên môn