Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ tại hệ thống nhà thuốc ECO trên địa bàn Tp.HCM

Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ tại hệ thống nhà thuốc ECO trên địa bàn Tp.HCM Mục tiêu nghiên cứu của đề tài bao gồm: Hệ thống hóa lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng. Đánh giá chất lượng dịch vụ bán lẻ tại hệ thống nhà thuốc ECO trên địa bàn Tp.HCM. Xác định các thành phần tác động đến chất lượng dịch vụ bán lẻ tại hệ thống nhà thuốc ECO trên địa bàn Tp.HCM và sự thỏa mãn của khách hàng. Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ tại các hệ thống nhà thuốc ECO trên địa bàn Tp.HCM.

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM

- ĐOÀN MẠNH THIỆP

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI HỆ THỐNG NHÀ THUỐC ECO TRÊN ĐỊA BÀN TP.HỒ CHÍ MINH

Chuyên ngành : Quản Trị Kinh Doanh

Mã số : 60.34.05

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC :

TS TRẦN ĐĂNG KHOA

TP.Hồ Chí Minh – Năm 2011

Lời cảm ơn

Lời cam đoan

Danh mục các hình và bảng biểu

Danh mục các từ viết tắt

Mở đầu

1 Lý do chọn đề tài - 1

2 Mục tiêu nghiên cứu - 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - 3

4 Phương pháp nghiên cứu - 3

5 Cấu trúc của luận văn - 4

6 Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu - 4

Chương 1: Cơ sở lý luận 1.1 Khái quát về dịch vụ - 5

1.1.1 Khái niệm dịch vụ - 5

1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ - 5

1.2 Chất lượng dịch vụ - 7

1.2.1 Một số khái niệm về chất lượng dịch vụ - 7

1.2.2 Các đặc điểm của chất lượng dịch vụ - 8

1.2.3 Các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ - 10

1.2.4 Mô hình lý thuyết về chất lượng dịch vụ SERVQUAL - 12

1.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng 15

1.3.1 Khái niệm về sự thỏa mãn và sự thỏa mãn của khách hàng - 15

1.3.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng - 16

1.4 Tổng quan về ngành dược và dịch vụ bán lẻ tại nhà thuốc - 17

1.4.1 Tổng quan về ngành dược - 17

1.4.2 Tình hình cung cấp dịch vụ bán lẻ tại các nhà thuốc hiện nay - 23

1.4.3 Một số yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua thuốc của khách hàng - 24

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ bán lẻ và đánh giá chất lượng dịch vụ bán lẻ tại hệ thống nhà thuốc ECO trên địa bàn

Tp.HCM theo cảm nhận của khách hàng

2.1 Giới thiệu tổng quát về công ty cổ phần dược phẩm ECO và hệ thống

nhà thuốc ECO trên địa bàn Tp.HCM - 33

2.1.1 Sơ lược về quá trình hình thành và phát triển - 33

2.1.2 Các sản phẩm dịch vụ - 34

2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty cổ phần dược phẩm ECO - 35

2.1.4 Mục tiêu và nhiệm vụ trong năm 2011 - 35

2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ tại hệ thống nhà thuốc ECO trên địa bàn Tp.HCM - 36

2.2.1 Sự tin cậy - 36

2.2.2 Sự đáp ứng - 38

2.2.3 Năng lực phục vụ - 38

2.2.4 Sự đồng cảm - 39

2.2.5 Cơ sở vật chất của hệ thống nhà thuốc ECO - 40

2.2.6 Giá cả - 41

2.2.7 Dịch vụ hỗ trợ khác - 42

2.2.8 Những kết quả đạt được và những hạn chếcòn tồn tại - 43

2.3 Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ bán lẻ tại hệ thống nhà thuốc ECO trên địa bàn Tp.HCM - 46

2.4 Thang đo chất lượng dịch vụ bán lẻ tại hệ thống nhà thuốc ECO trên địa bàn Tp.HCM - 49

2.4.1 Thang đo chất lượng dịch vụ bán lẻ tại hệ thống nhà thuốc ECO trên địa bàn Tp.HCM theo mô hình SERVQUAL - 49

2.4.2 Thang đo sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ bán lẻ tại hệ thống nhà thuốc ECO trên địa bàn Tp.HCM - 51

2.5.3 Nghiên cứu chính thức - 53

2.6 Đánh giá chất lượng dịch vụ bán lẻ tại hệ thống nhà thuốc ECO trên địa bàn Tp.HCM theo cảm nhận của khách hàng - 57

2.6.1 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha - 57

2.6.2 Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA - 59

2.6.3 Kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phân tích hồi quy bội - 64

2.7 Phân tích kết quả nghiên cứu - 65

Tóm tắt chương 2 - 70

Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ tại hệ thống nhà thuốc ECO trên địa bàn Tp.HCM 3.1 Định hướng phát triển của hệ thống nhà thuốc ECO - 71

3.2 Mục tiêu chất lượng dịch vụ bán lẻ tại hệ thống nhà thuốc ECO trên địa bàn Tp.HCM - 72

3.3 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ tại hệ thống nhà thuốc ECO trên địa bàn Tp.HCM - 72

3.3.1 Các giải pháp cải thiện phương tiện hữu hình - 73

3.3.2 Các giải pháp nâng cao sự tin cậy - 75

3.3.3 Các giải pháp nâng cao năng lực phục vụ và sự đồng cảm - 77

3.3.4 Các giải pháp nâng cao sự đáp ứng - 80

3.3.5 Cải thiện các dịch vụ hỗ trợ khác - 80

3.3.6 Duy trì mức giá ổn định và công khai giá - 81

3.4 Đề xuất một số kiến nghị đối với các cơ quan quản lý nhà nước - 82

3.5 Những hạn chế của đề tài và kiến nghị cho các nghiên cứu tiếp theo - 83

Tóm tắt chương 3 - 84

Kết luận - 85

Trước tiên, em xin chân thành gửi lời cảm ơn đến Quý Thầy Cô khoa Quản Trị Kinh Doanh của trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh đã trang bị cho em nhiều kiến thức quý báu trong thời gian qua

Em xin chân thành gửi lời cảm ơn TS.Trần Đăng Khoa, người hướng dẫn khoa học của luận văn, đã giúp em tiếp cận thực tiễn, phát hiện đề tài và

đã tận tình hướng dẫn em hoàn thành luận văn này

Sau cùng, em xin chân thành cảm ơn đến những người bạn, những đồng nghiệp và người thân đã tận tình hỗ trợ, góp ý và giúp đỡ em trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu

Tp.HCM, ngày 20 tháng 12 năm 2011

Đoàn Mạnh Thiệp

Tác giả xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Một số giải pháp nâng cao

chất lượng dịch vụ bán lẻ tại hệ thống nhà thuốc ECO trên địa bàn Tp.Hồ Chí Minh” là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu khoa học độc

lập và nghiêm túc Các số liệu trong luận văn được thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, được xử lý trung thực và khách quan

Tác giả xin hoàn toàn chịu trách nhiệm với cam kết trên

Tp.HCM, ngày 20 tháng 12 năm 2011

Đoàn Mạnh Thiệp

BLOUSE Áo choàng màu trắng của nhân viên nhà thuốc

EFA (Exploration Factor Analysis): Phân tích nhân tố khám phá

GDP (Good Distribution Practices): Thực hành tốt phân phối thuốc

GLP (Good Laboratories Practices): Thực hành kiểm nghiệm tốt

GMP (Good Manufacture Practices): Thực hành sản xuất tốt

GPP (Good Pharmacy Practices): Thực hành tốt nhà thuốc

GSP (Good Storage Practices): Thực hành tốt bảo quản thuốc

ISO (The International Organization for Standardization) : Tổ chức quốc tế về

tiêu chuẩn hóa

SEM (Structural Equation Modeling) : Mô hình cấu trúc tuyến tính

SERVQUAL (SERVICE QUALITY) : Chất lượng dịch vụ

SPSS (Statistical Package for Social Sciences): Phần mềm xử lý thống kê dùng

trong các ngành khoa học – xã hội

Tp.HCM : Thành phố Hồ Chí Minh

WHO (World Health Organization): Tổ chức y tế thế giới

DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 1.1 : Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng theo mô hình SERVQUAL - 17 Hình 2.1 : Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ bán lẻ thuốc và sự thỏa mãn của khách hàng theo mô hình SERVQUAL - 48 Hìn 2.2 : Mô hình hiệu chỉnh mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ bán lẻ tại hệ thống nhà thuốc ECO và sự thỏa mãn của khách hàng - 63

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1 : Mã hóa thang đo chất lượng dịch vụ bán lẻ thuốc tại hệ thống nhà thuốc ECO và sự thỏa mãn của khách hàng - 54 Bảng 2.2 : Kiểm định KMO và Bartlett’s cho thang đo chất lượng dịch vụ bán lẻ tại

hệ thống nhà thuốc ECO - 60 Bảng 2.3 : Kiểm định KMO và Bartlett’s cho thang đo sự thỏa mãn - 62 Bảng 2.4 : Bảng hiệu chỉnh các thành phần chất lượng dịch vụ bán lẻ tại hệ thống nhà thuốc ECO - 63

MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Năm 2007 trở về trước, số lượng nhà thuốc còn hạn chế cùng với việc nhận thức của người dân trong việc chăm lo sức khỏe còn thấp thì chuyện đi mua

thuốc được ví như chuyện “Hên xui may rủi” Người mua thường ở vào tình thế

bị động, rất khó để nhận biết và đối chứng cả về giá cả lẫn chất lượng thực sự của thuốc, trong khi người bán chỉ hỏi thăm về bệnh qua loa rồi bán thuốc theo chỉ định của mình hoặc theo bác sĩ kê đơn mà không tư vấn tận tình cho khách hàng

Cùng với sự biến động của thị trường dược phẩm Việt Nam dưới tác động của nhiều nhân tố và sự quản lý chưa tốt của Bộ Y Tế về cơ chế quản lý thuốc

Vì vậy, đã phát sinh nhiều tiêu cực như: Giá thuốc tăng cao, tình trạng thuốc giả, thuốc nhái, thuốc lậu, thuốc kém chất lượng, thuốc quá hạn sử dụng, thuốc không

có số đăng ký lưu hành của Bộ Y Tế…thực trạng này được phản ánh rất nhiều nhưng vẫn chưa có tín hiệu khả quan Chỉ có những nhà thuốc có “tâm” và khao khát hướng tới sự chuyên nghiệp, phát triển kinh doanh lâu dài mới nỗ lực làm cho khách hàng của mình bớt thiệt thòi

Trong khoảng 3 năm trở lại đây, nhà thuốc tại Tp.HCM mọc lên ồ ạt đặc biệt là các doanh nghiệp có chuỗi nhà thuốc GPP ngày càng nhiều như: Mỹ Châu, V-Phano Pharmacy, IC-Pharma, SPG pharmacy Tính đến hết năm 2010 toàn thành phố có 4.159 nhà thuốc và đại lý thuốc (Theo thống kê Sở Y Tế Tp.HCM) Chính vì thế, tình hình cạnh tranh giữa các nhà thuốc hiện nay diễn ra cực kỳ gay gắt và quyết liệt

Với số lượng nhà thuốc nhiều như vậy, để cạnh tranh và giữ được khách hàng thì buộc các nhà thuốc phải thay đổi cách phục vụ Thay vì trước đây chỉ quan tâm đến bán thuốc cho khách hàng, khách hàng ở thế bị động thì bây giờ quan tâm đến lợi ích khách hàng, khách hàng ở thế chủ động, được nhận biết và đối chứng về giá cả và chất lượng thực sự của thuốc, được tư vấn về cách sử

dụng thuốc hiệu quả, được phục vụ ân cần và chu đáo Khách hàng là nhân tố mang tính quyết định đối với sự tồn tại và phát triển của nhà thuốc Nhà thuốc nào giành được sự quan tâm của khách hàng thì nhà thuốc đó sẽ thành công và phát triển bền vững Vì vậy, việc các nhà thuốc tìm mọi cách để nâng cao chất lượng dịch vụ của mình, ngày một đáp ứng nhu cầu khách hàng, tạo sự tin tưởng cho khách hàng đến mua thuốc là vấn đề sống còn

Nhận thức được thách thức to lớn đó, ECO cũng đang từng bước cải thiện chất lượng dịch vụ, giá cả để đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu khách hàng Với mục tiêu trở thành hệ thống nhà thuốc hàng đầu Việt Nam trong lĩnh vực bán lẻ thuốc, cùng với những nỗ lực và cống hiến của tập thể cán bộ công nhân viên của mình, ECO đã được khách hàng bước đầu tin tưởng và được thị trường ghi nhận bằng việc là doanh nghiệp đầu tiên đạt cả ba tiêu chuẩn GSP-GDP-GPP, được các cơ quan quản lý nhà nước cấp nhiều bằng khen Đó là điểm khởi đầu thuận lợi cho ECO trong cuộc cạnh tranh trước tình hình mới Tuy nhiên, để

có cơ sở giúp các nhà quản lý đề ra các giải pháp phù hợp nhằm giúp ECO có thể tiếp tục cạnh tranh và tồn tại trên thị trường, giữ vững các danh hiệu đã đạt được, ngày càng tạo sự tin tưởng cho khách hàng thì việc đánh giá chất lượng phục vụ

và sự thỏa mãn của khách hàng là vô cùng cần thiết đối với công ty ECO

Chính vì những lý do trên mà tác giả đã chọn đề tài “Một số giải pháp

nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ tại hệ thống nhà thuốc ECO trên địa bàn Tp.HCM” nhằm nghiên cứu những ý kiến đánh giá, những yếu tố tác động đến

sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ bán lẻ thuốc để từ đó đề ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ thuốc, đem đến cho khách hàng của ECO sự thỏa mãn tối đa, giúp ECO phát triển ổn định, bền vững và cạnh tranh được với các hệ thống bán lẻ thuốc khác cũng như các nhà thuốc lẻ trên địa bàn Tp.HCM

2 Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài bao gồm:

- Hệ thống hóa lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng

- Đánh giá chất lượng dịch vụ bán lẻ tại hệ thống nhà thuốc ECO trên địa bàn Tp.HCM

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng

- Phạm vi nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ bán lẻ tại hệ thống nhà thuốc ECO trên địa bàn Tp.HCM

4 Phương pháp nghiên cứu

Để đạt được mục tiêu nghiên cứu, luận văn sử dụng một số phương pháp nghiên cứu sau:

- Sử dụng phương pháp thu thập thông tin, diễn giải, thống kê mô tả, tổng hợp… để hệ thống hóa các lý thuyết về chất lượng dịch vụ và

sự thỏa mãn của khách hàng

- Thực hiện nghiên cứu định tính với kỹ thuật thảo luận nhóm chuyên gia và phỏng vấn thử để xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ bán lẻ tại hệ thống nhà thuốc ECO trên địa bàn Tp.HCM

- Thực hiện nghiên cứu định tính để đánh giá chất lượng dịch vụ bán

lẻ tại hệ thống nhà thuốc ECO trên địa bàn Tp.HCM theo các yếu tố:

sự tin cậy; sự đáp ứng; năng lực phục vụ; sự đồng cảm; cơ sở vật chất; giá cả và các dịch vụ hỗ trợ khác

- Thực hiện nghiên cứu định lượng để thu thập thông tin đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ bán lẻ tại hệ thống nhà thuốc ECO trên địa bàn Tp.HCM

Thông tin thu thập được sẽ xử lý bằng phần mềm SPSS 11.5 Thang đo được đánh giá bằng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích

nhân tố khám phá EFA Phân tích hồi quy bội được sử dụng để kiểm định mô hình nghiên cứu

5 Cấu trúc của luận văn

Ngoài phần mở đầu và kết luận, cấu trúc nghiên cứu của đề tài gồm 3 chương như sau:

Chương 1: Cơ sở lý luận

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ bán lẻ và đánh giá chất lượng dịch vụ bán lẻ tại hệ thống nhà thuốc ECO trên địa bàn Tp.HCM theo cảm nhận của khách hàng

Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ tại hệ thống nhà thuốc ECO trên địa bàn Tp.HCM

6 Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu

Việc xác định các thành phần ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bán lẻ và

sự thỏa mãn của khách hàng có ý nghĩa rất quan trọng vì một số lý do sau:

- Giúp nhà quản lý Công ty ECO nắm bắt được các thành phần tác động đến chất lượng dịch vụ bán lẻ thuốc và sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ bán lẻ tại hệ thống nhà thuốc ECO trên địa bàn Tp.HCM

- Giúp Công ty ECO tập trung tốt hơn trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ bán lẻ tại hệ thống nhà thuốc ECO để đáp ứng và thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng

- Giúp cho các hệ thống nhà thuốc và nhà thuốc lẻ khác làm cơ sở cải thiện chất lượng dịch vụ của mình để ngày càng thỏa mãn nhu cầu khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ của mình

Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích

mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng

Như vậy, dịch vụ có thể hiểu là những hoạt động hay lợi ích nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng

1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ

Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hoá khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được

1.1.2.1 Tính vô hình

Không giống như những sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể nhìn thấy được, không nếm được, không nghe thấy được hay không ngửi thấy được trước khi người ta mua chúng Để giảm bớt mức độ không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm các dấu hiệu hay bằng chứng về chất lượng dịch vụ Họ sẽ suy diễn về chất lượng dịch vụ từ địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tượng và giá cả mà họ thấy Với lý do là vô hình nên công ty cảm thấy khó khăn trong việc nhận thức như thế nào về dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ (Robinson, 1999)

1.1.2.3 Tính không thể tách rời

Tính không tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng Dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng thời Điều này không đúng đối với hàng hoá vật chất được sản xuất ra nhập kho, phân phối thông qua nhiều kênh trung gian mua bán, rồi sau đó mới được tiêu dùng Đối với sản phẩm hàng hoá, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng Còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ

Đối với những dịch vụ có hàm lượng lao động cao, ví dụ như chất lượng xảy ra trong quá trình chuyển giao dịch vụ thì chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của công ty cung cấp dịch vụ (Svensson, 2002) Đối với những dịch vụ đòi hỏi phải có sự tham gia ý kiến của người tiêu dùng như dịch vụ hớt tóc, khám chữa bệnh thì công ty dịch vụ ít thực hiện việc kiểm soát, quản lý về chất lượng vì người tiêu dùng ảnh hưởng đến quá trình này Trong những trường hợp như vậy, ý kiến của khách hàng như mô tả kiểu tóc của mình muốn hoặc bệnh nhân mô tả các triệu chứng cho các bác sĩ, sự tham gia ý kiến của khách hàng trở nên quan trọng đối với chất lượng của hoạt động dịch vụ

1.1.2.4 Tính không lưu giữ được

Dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hoá khác Tính không lưu giữ được của dịch vụ sẽ không thành vấn đề khi mà nhu cầu ổn định Khi nhu cầu thay đổi, các công ty dịch vụ sẽ gặp khó khăn Ví dụ như các công

ty vận tải công cộng phải có nhiều phương tiện hơn gấp bội so với số lượng cần thiết theo nhu cầu bình thường trong suốt cả ngày để đảm bảo phục vụ cho nhu cầu vào những giờ cao điểm Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó

1.2 Chất lượng dịch vụ

1.2.1 Một số khái niệm về chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ có nhiều khái niệm khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu và việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ

sở cho việc thực hiện các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp

Theo Lưu Văn Nghiêm, 2008, Tr.163 thì chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất

Hay

Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhu cầu mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất, cung ứng và phân phối dịch vụ ở đầu ra, tương xứng với chi phí mà khách hàng phải thanh toán

Parasuraman & ctg (1998) (trích từ Nguyễn Đình Thọ và ctg, 2003) thì

cho rằng “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách mong đợi về sản phẩm dịch vụ của

khách hàng và nhận thức, cảm nhận của họ khi sử dụng qua sản phẩm dịch vụ đó” Ông giải thích rằng để biết được sự dự đoán của khách hàng thì tốt nhất là

nhận dạng và thấu hiểu những mong đợi của họ Việc phát triển một hệ thống xác định được những mong đợi của khách hàng là cần thiết Và ngay sau đó ta mới có một chiến lược chất lượng cho dịch vụ có hiệu quả Đây có thể xem là một khái niệm tổng quát nhất, bao hàm đầy đủ ý nghĩa của dịch vụ đồng thời cũng chính xác nhất khi xem xét chất lượng dịch vụ đứng trên quan điểm khách hàng, xem khách hàng là trung tâm

1.2.2 Các đặc điểm của chất lượng dịch vụ

Tuy có nhiều khái niệm khác nhau về chất lượng dịch vụ, nhưng xét một cách tổng thể chất lượng dịch vụ bao gồm những đặc điểm sau đây (Lưu Văn Nghiêm, 2008, Tr 154-155):

1.2.2.1 Tính vượt trội

Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt trội ưu việt của mình so với những sản phẩm khác Chính tính ưu việt này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ Ngoài ra, sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất lớn bởi sự cảm nhận từ phía người tiếp nhận dịch vụ Quan hệ này có ý nghĩa rất lớn đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng trong các hoạt động marketing và nghiên cứu sự thỏa mãn của khách hàng

1.2.2.2 Tính đặc trưng của sản phẩm

Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh túy nhất kết tinh trong sản phẩm, dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm, dịch vụ Vì vậy, dịch vụ hay sản phẩm có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều “đặc trưng vượt trội” hơn so với dịch vụ cấp thấp Sự phân biệt này gắn liền với việc xác định các thuộc tính vượt trội hữu hình hay vô hình của sản phẩm dịch vụ Chính nhờ những đặc trưng này mà khách hàng có thể nhận biết chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp khác với các đối thủ cạnh tranh

Tuy nhiên, trong thực tế rất khó xác định các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ một cách đầy đủ và chính xác Vì vậy, các đặc trưng này không có giá trị tuyệt đối mà chỉ mang tính tương đối giúp cho việc nhận biết chất lượng dịch vụ trong trường hợp cụ thể dễ dàng hơn

1.2.2.3 Tính cung ứng

Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện, chuyển giao dịch vụ đến khách hàng Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và cách cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu Đây là yếu tố bên trong phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ, trước tiên cần phải

biết cải thiện yếu tố nội tại này để tạo thành thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng

1.2.2.4 Tính thỏa mãn nhu cầu

Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng Do đó, chất lượng dịch

vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ Nếu khách hàng cảm thấy không đáp ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ không thỏa mãn với chất lượng dịch vụ mà

họ nhận được Cũng phải nói thêm rằng trong môi trường kinh doanh hiện đại thì đặc điểm này càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết vì các nhà cung cấp dịch

vụ phải luôn hướng đến nhu cầu khách hàng và cố gắng hết mình để đáp ứng các nhu cầu đó Sẽ là vô ích và không có giá trị nếu cung cấp các dịch vụ mà khách hàng đánh giá là không có chất lượng

Xét trên phương diện “phục vụ khách hàng” và “tính thỏa mãn nhu cầu”

đã bao hàm cả ý nghĩa của “tính cung ứng” Sở dĩ như vậy vì tuy chất lượng dịch

vụ bắt nguồn từ khi kinh doanh, nắm bắt nhu cầu của khách hàng đến khi tiến hành triển khai dịch vụ nhưng chính trong quá trình thực hiện cung ứng dịch vụ

mà khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng không và từ đó cảm nhận chất lượng dịch vụ tốt hay xấu Nếu tính cung ứng mang yếu tố nội tại thì tính thỏa mãn nhu cầu lại

bị chi phối bởi tác động bên ngoài nhiều hơn

1.2.3 Các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ được đo lường bởi nhiều yếu tố và việc nhận định chính xác các yếu tố này phụ thuộc vào tính chất của dịch vụ và môi trường nghiên cứu Có nhiều tác giả đã nghiên cứu vấn đề này nhưng phổ biến nhất và biết đến nhiều nhất là các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman

4 Tiếp cận (access) liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng

5 Lịch sự (courtesy) nói lên tính cách phục vụ niềm nở tôn trọng và thân thiện với khách hàng

6 Thông tin (communication) liên quan đến việc giao tiếp, diễn đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc

7 Tín nhiệm (credibility) nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty Khả năng này thể hiện qua

tên tuổi của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng

8 An toàn (security) liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thông tin

9 Hiểu biết khách hàng (understading/knowing the customer) thể hiện qua khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên

10 Phương tiện hữu hình (tangibles) thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Mô hình mười thành phần chất lượng dịch vụ nêu trên có ưu điểm là bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ Tuy nhiên, mô hình này có nhược điểm

là phức tạp trong việc đo lường Hơn nữa, mô hình này mang tính lý thuyết, có thể sẽ có nhiều thành phần của mô hình chất lượng dịch vụ không đạt được giá trị phân biệt Chính vì vậy, các nhà nghiên cứu này đã nhiều lần kiểm định mô hình này và đi đến kết luận là chất lượng dịch vụ bao gồm năm thành phần cơ bản, đó là:

1 Tin cậy (reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên

2 Đáp ứng (resposiveness): thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

3 Năng lực phục vụ (assurance) thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng

4 Đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân, khách hàng

5 Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Vào năm 1990, Gronroos (trích từ Đỗ Tiến Hòa, 2007) đã tiến hành nghiên cứu và đưa ra 6 nhân tố đo lường chất lượng dịch vụ như sau:

1 Có tính chuyên nghiệp (professionalism and skills)

2 Có năng lực phục vụ ân cần (attiudes and behaviour)

3 Có tính thuận tiện (accessibility and flexibility)

4 Có sự tin cậy (reliability and trustworthiness)

5 Có sự tín nhiệm (reputation and cerdibility)

6 Có khả năng giải quyết khiếu kiện (recovery)

Đến năm 2001, Sureshchandaretal (trích từ Đỗ Tiến Hòa, 2007) cũng đưa

ra 5 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bao gồm:

1 Yếu tố dịch vụ cốt lõi (core service)

2 Yếu tố con người (human element)

3 Yếu tố kỹ thuật (non-human element)

4 Yếu tố hữu hình (tangibles)

5 Yếu tố cộng đồng (social responsibility)

Chúng ta thấy các nhân tố đo lường chất lượng dịch vụ rất đa dạng được xác định khác nhau tùy lĩnh vực nghiên cứu Vì vậy, các tài liệu nghiên cứu được nêu ra trên đây là cơ sở tham khảo cho việc xác định cụ thể các thang đo chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực bán lẻ thuốc Trong nghiên cứu này, tác giả sử dụng

mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL theo Parasuraman

1.2.4 Mô hình lý thuyết về chất lượng dịch vụ SERVQUAL

Mô hình SERVQUAL theo Parasuraman, 1998 (Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2007, Tr.99) là một mô hình nghiên cứu chất lượng dịch

vụ phổ biến nhất và được áp dụng nhiều nhất trong các nghiên cứu marketing Theo Parasuraman, chất lượng dịch vụ không thể xác định chung chung mà phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ đó và sự cảm nhận này được xem xét trên nhiều yếu tố Mô hình SERVQUAL được xây dựng dựa trên quan điểm chất lượng dịch vụ cảm nhận là sự so sánh giữa các giá trị kỳ vọng/mong đợi và các giá trị khách hàng cảm nhận được

SERVQUAL xem xét hai khía cạnh chủ yếu của chất lượng dịch vụ là kết quả dịch vụ và cung cấp dịch vụ được nghiên cứu thông qua 21 thang đo của năm tiêu chí: Sự tin cậy (Reliability); Sự đáp ứng (Responsiveness); Năng lực

phục vụ (Assurance); Sự đồng cảm (Empathy) và Phương tiện hữu hình (Tangibles)

1.2.4.1 Sự tin cậy (Reliability)

Sự tin cậy thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên Nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ

và uy tín Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng

Tiêu chí này thường được đo lường bở các thang đo sau:

1 Công ty A thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên

2 Khi công ty A hứa sẽ thực hiện một điều gì đó vào khoảng thời gian

cụ thể, công ty sẽ thực hiện

3 Khi bạn có vấn đề, công ty A thể hiện sự quan tâm chân thành trong giải quyết vấn đề

4 Công ty A cung cấp dịch vụ đúng tại thời điểm mà họ đã hứa

5 Công ty A thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ sẽ thực hiện

1.2.4.2 Sự đáp ứng (Responsiveness):

Sự đáp ứng thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng Đây là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng Nói cách khác, hiệu quả phục vụ là

sự phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ đối với những gì mà khách hàng mong muốn, cụ thể như sau:

1 Nhân viên công ty A luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng

2 Nhân viên trong công ty A phục vụ bạn nhanh chóng, kịp thời

3 Nhân viên trong công ty A không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của bạn

1.2.4.3 Năng lực phục vụ (Assurance)

Năng lực phục vụ thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng

Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng điều này được cảm nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt Nhờ đó, khách hàng cảm thấy yên tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ

1 Hành vi của nhân viên trong công ty A ngày càng tạo ra sự tin tưởng đối với bạn

2 Bạn cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với công ty A

3 Nhân viên trong công ty A bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với bạn

4 Nhân viên trong công ty A có kiến thức để trả lời các câu hỏi của bạn

1.2.4.4 Sự đồng cảm (Empathy)

Sự đồng cảm thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân, khách hàng Sự đồng cảm chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể giúp cho khách hàng cảm thấy mình là thượng đế và luôn được tiếp đón nồng hậu mọi lúc mọi nơi Yếu tố con người là phần cốt lõi tạo nên sự thành công này và sự quan tâm đối với khách hàng càng nhiều thì sự cảm thông càng tăng

1 Công ty A thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn

2 Công ty A có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đế cá nhân bạn

3 Công ty A thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhất của bạn

4 Nhân viên công ty A hiểu được nhu cầu đặc biệt của bạn

1.2.4.5 Phương tiện hữu hình (Tangibles):

Phương tiện hữu hình thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ…

Phương tiện hữu hình chính là hình ảnh bên ngoài của các cơ sở vật chất, thiết bị máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn và

hệ thống thông tin liên lạc Nói một cách tổng quát, tất cả những gì mà khách

hàng nhìn thấy trực tiếp bằng mắt và các giác quan thì đều có tác động đến yếu

tố này

1 Công ty A có cơ sở vật chất trông hấp dẫn

2 Công ty A có trang thiết bị và máy móc hiện đại

3 Nhân viên của công ty A có trang phục gọn gàng

4 Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ hấp dẫn tại công

ty

5 Công ty A bố trí thời gian làm việc thuận tiện

1.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng 1.3.1 Khái niệm sự thỏa mãn và sự thỏa mãn của khách hàng

Sự thỏa mãn của khách hàng được xem là nền tảng trong khái niệm của marketing về việc thỏa mãn nhu cầu và mong ước của khách hàng (Spreng, MacKenzie, & Olshavsky, 1996) Khách hàng được thỏa mãn là một yếu tố quan trọng để duy trì được thành công lâu dài trong kinh doanh và các chiến lược kinh doanh phù hợp nhằm thu hút và duy trì khách hàng (Zeithaml & ctg, 2000) Có nhiều quan điểm đánh giá khác nhau về sự thỏa mãn của khách hàng Sự thỏa mãn của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi (Parasuraman & ctg, 1988; Spreng & ctg, 1996) Nghĩa là, kinh nghiệm đã biết của khách hàng khi sử dụng một dịch vụ và kết quả sau khi dịch vụ được cung cấp

Theo Kotler & Keller (2006), sự thỏa mãn là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi của người đó Theo đó, sự thỏa mãn có ba cấp độ sau:

- Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận không thỏa mãn

- Tình cảm/thái độ với nhà cung cấp dịch vụ

- Mong đợi của khách hàng về khả năng đáp ứng nhu cầu từ phía nhà cung cấp dịch vụ

- Kết quả thực hiện dịch vụ/các giá trị mà dịch vụ mang lại

- Ý định sẵn sàng tiếp tục sử dụng dịch vụ

1.3.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng là chủ đề được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua Nhiều nghiên cứu về sự thỏa mãn của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực hiện (ví dụ: Fornell 1992) và nhìn chung đều kết luận rằng chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn là hai khái niệm được phân biệt (Bitner, 1990; Boulding

& ctg, 1993) (trích từ Lassar & ctg, 2000)

Sự thỏa mãn của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự thỏa mãn của họ khi tiêu dùng một dịch vụ Nhưng khi nói đến chất lượng dịch vụ là nói đến sự quan tâm các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000)

Oliver (1997) cho rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn của khách hàng Nghĩa là, chất lượng dịch vụ - được xác định bởi nhiều nhân tố khác nhau - là một phần nhân tố quyết định của sự thỏa mãn (Parasuraman, 1985)

Nhiều công trình nghiên cứu thực tiễn về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng Cronin & Taylor (1992) đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền

đề của sự thỏa mãn (Cronin & Taylor,1992; Spreng & Mackoy, 1996) và là nhân

tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn (Ruyter, Bloemer, Peeters, 1997)

Như vậy, chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn là hai khái niệm khác nhau, chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn

Mô hình nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng theo mô hình SERVQUAL được thể hiện như sau:

Hình 1.1: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng theo mô hình SERVQUAL

1.4 Tổng quan về ngành dược và dịch vụ bán lẻ tại nhà thuốc

1.4.1 Tổng quan về ngành dược

1.4.1.1 Khái niệm về dược phẩm

Theo Tổ chức Y tế thế giới - WHO dược phẩm được hiểu chung như sau: Dược phẩm hay còn gọi là thuốc bao gồm hai thành phần cơ bản là thuốc Tân dược và thuốc Y học cổ truyền Thuốc phải đảm bảo được độ an toàn, hiệu quả và

có chất lượng tốt được quy định thời hạn sử dụng và sử dụng theo liều lượng hợp lý

Tin cậy (Reliability)

Đáp ứng (Responsibility)

Tại Việt Nam trước khi Luật dược ra đời vào 06/2005 khái niệm dược phẩm cũng đã được đưa ra trong nhiều văn bản của Bộ Y Tế Theo quy định của

“Quy chế đăng kí thuốc” ban hành kèm theo quyết định 3121/QĐ-BYT ngày 18/7/2001 của Bộ trưởng Bộ Y tế thì:

“Thuốc là những sản phẩm dùng cho người nhằm phòng bệnh, chữa bệnh, làm giảm triệu chứng bệnh, chẩn đoán bệnh và/hoặc điều chỉnh chức năng sinh

lý cơ thể

Thuốc thành phẩm là dạng thuốc đã qua tất cả các giai đoạn sản xuất để lưu thông, phân phối và sử dụng

Nguyên liệu làm thuốc là những chất có hoạt tính (hoạt chất) hay không

có hoạt tính (dung môi, tá dược) tham gia vào thành phần cấu tạo của sản phẩm trong quá trình sản xuất

Thuốc tân dược bao gồm:

- Nguyên liệu hoá dược và sinh học dùng làm thuốc

- Thành phẩm hoá dược và sinh học

Thuốc cổ phương (thuốc y học cổ truyền) là thuốc được sử dụng đúng như sách cổ (y văn) đã ghi về: số vị thuốc, lượng từng đơn vị, phương pháp bào chế, liều dùng, cách dùng và chỉ định dùng thuốc

Thuốc mới là thuốc mà công thức bào chế có hoạt chất mới, thuốc có sự kết hợp mới của các hoạt chất hoặc thuốc có dạng bào chế mới, chỉ định mới, đường dùng mới…”

Theo Thông tư số 07/2004/TT-BYT ngày 31 tháng 5 năm 2004 của Bộ Y

tế về việc Hướng dẫn xuất nhập khẩu thuốc và mỹ phẩm ảnh hưởng trực tiếp đến sức khoẻ con người thì dược phẩm bao gồm:

- Nguyên liệu, phụ liệu và bao bì tá được dùng trong sản xuất thuốc

- Thuốc thành phẩm đã được cấp số đăng kí tại Việt Nam

- Thuốc thành phẩm chưa có số đăng kí ở Việt Nam nhưng cần cho nhu cầu điều trị

- Dược liệu, tinh dầu, những sản phẩm thuốc có nguồn gốc thực vật sẽ được chế biến để sử dụng trong ngành công nghiệp dược

Từ hai văn bản trên có thể nhận thấy hai khái niệm về dược phẩm ở trên là chưa thống nhất Khái niệm về dược phẩm bao gồm cả dược liệu và tinh dầu có nội dung rộng rãi hơn bởi dược liệu, tinh dầu không chỉ được sử dụng trong công

nghệ bào chế thuốc mà còn được sử dụng trong sản xuất các loại thuốc Đông dược, liên quan trực tiếp đến sức khoẻ của người dân

Bên cạnh đó, khái niệm thuốc theo các văn bản trên không bao gồm các loại vắc xin phòng bệnh, một số hoá chất điều trị, sinh phẩm y tế do Vụ trang bị

Y tế hay Vụ Y tế dự phòng quản lí

Theo Luật dược ban hành ngày 14 tháng 6 năm 2005 thì dược phẩm được hiểu như sau:

- Dược là thuốc và hoạt động liên quan đến thuốc

- Thuốc là chất hoặc hỗn hợp các chất sử dụng cho người nhằm mục đích phòng bệnh, chữa bệnh, chẩn đoán bệnh hoặc điều chỉnh các chức năng sinh lý cơ thể bao gồm thuốc thành phẩm, nguyên liệu làm thuốc, vắc xin, sinh phẩm y tế trừ thực phẩm chức năng

Như vậy, từ các khái niệm trên chúng ta có thể hiểu khái niệm dược phẩm

ở Việt Nam như sau:

“Dược phẩm là những sản phẩm dùng cho người với mục đích phòng bệnh, chữa bệnh hoặc điều chỉnh chức năng sinh lý của cơ thể, có công dụng, thành phần, chỉ định, chống chỉ định rõ ràng Dược phẩm bao gồm thành phẩm và nguyên liệu sản xuất thuốc, vắc xin, sinh phẩm y tế”

1.4.1.2 Đặc điểm của dược phẩm

Dược phẩm cũng là một loại hàng hóa vì thế trong nền kinh tế thị trường

nó cũng mang đầy đủ các thuộc tính của hàng hóa, giá cả của thuốc cũng tuân theo quy luật cung - cầu trên thị trường Việc sản xuất cung ứng dược phẩm luôn

bị các quy luật kinh tế chi phối chặt chẽ

Bên cạnh đó dược phẩm cũng mang những nét đặc trưng rất riêng và đặc biệt buộc các nhà kinh doanh phải quan tâm và phải am hiểu về các mặt hàng thuốc mà mình kinh doanh

Dược phẩm là loại hàng hoá ảnh hưởng lớn đến sức khoẻ và tính mạng của người tiêu dùng

Đây là khác biệt lớn nhất của dược phẩm so với các hàng hoá khác Do tầm quan trọng của nó mà ở Việt Nam cũng như trên thế giới, dược phẩm được quy định trong nhóm “Hàng hoá kinh doanh có điều kiện” Chính vì vậy, để được Nhà nước cho phép kinh doanh dược phẩm, doanh nghiệp hoặc cá nhân cần

phải có trình độ chuyên môn về dược cùng các điều kiện về trang thiết bị vật chất

và các điều kiện khác (hệ thống bảo quản thuốc, bảo vệ môi trường, phòng cháy chữa cháy…) Doanh nghiệp và cá nhân tham gia vào quá trình sản xuất và kinh doanh dược phẩm luôn phải chịu sự kiểm tra giám sát của Bộ Y Tế mà trực tiếp

là Cục quản lý dược Việt Nam và Sở Y Tế Bất kỳ một loại dược phẩm nào muốn kinh doanh trên thị trường cũng phải được kiểm tra chặt chẽ Do vậy, các nhà thuốc được bán lẻ thuốc cũng phải tuân theo các quy định mà Luật Dược ban hành

Dược phẩm được sử dụng theo hướng dẫn của bác sĩ, dược sĩ

Mỗi loại thuốc lại có tác dụng khác nhau, để chữa các loại bệnh khác nhau Các loại dược phẩm này ngoài chữa bệnh nó còn có thể gây ra tác dụng phụ… Cho nên, Bộ Y Tế khuyến cáo rằng người tiêu dùng không nên tự ý mua thuốc mà cần theo hướng dẫn của bác sĩ, dược sĩ để đem lại hiệu quả chữa bệnh tốt nhất Vì vậy, không giống với các hàng hóa thông thường khác nếu như quyết định mua hàng thuộc về phía khách hàng, thì trong khi mua thuốc người bác sĩ, dược sĩ lại là người quyết định thay cho khách hàng

Dược phẩm có quy định chặt chẽ về thời gian sử dụng và chất lượng

Tất cả các loại dược phẩm đều có một thời gian sử dụng nhất định Người sản xuất, người kinh doanh và người tiêu dùng cần phải chú ý đến đặc điểm này

Vì nếu sử dụng thuốc quá thời hạn sẽ gây nguy hiểm cho người sử dụng

Dược phẩm là loại hàng hoá thiết yếu

Trong cuộc sống mỗi người không ai là không phải sử dụng đến thuốc Cho nên, nhu cầu và phạm vi sử dụng thuốc là rất lớn, tỷ lệ thuận với sự gia tăng dân số Tuy nhiên, do thu nhập của mọi người khác nhau nên việc dùng thuốc cũng khác nhau Hiện nay, trên thị trường có nhiều loại thuốc có cùng công dụng nhưng giá cả khác nhau Đó là do nguồn gốc xuất xứ và nguyên liệu khác nhau… người có thu nhập cao thì thích dùng thuốc ngoại, có giá thành cao Người có thu nhập thấp thường chọn thuốc được sản xuất trong nước vì giá cả phù hợp với túi tiền

Từ những đặc điểm trên, chúng ta thấy dược phẩm là một mặt hàng nhạy cảm, ảnh hưởng lớn trong xã hội Do đó, ngoài mục tiêu lợi nhuận nhà sản xuất

và nhà kinh doanh luôn phải đặt vấn đề đạo đức lên hàng đầu Nhà nước và Bộ Y

Tế cũng phải có những biện pháp kiểm soát chặt chẽ thị trường này nhưng cũng phải có một cơ chế pháp lý rõ ràng để việc sản xuất và kinh doanh thuốc được thuận lợi

1.4.1.3 Vị trí và tầm quan trọng của dược phẩm

Từ xa xưa đến nay, sử dụng thuốc trong phòng bệnh, chữa bệnh và tăng cường sức khỏe đã trở thành một nhu cầu tất yếu quan trọng đối với đời sống Theo sự phát triển của ngành dược, nhiều loại thuốc mới đã được tìm ra và nhiều loại dịch bệnh, bệnh hiểm nghèo đã dần được khắc phục Ngày nay thuốc đã trở thành một vũ khí quan trọng không thể thiếu trong cuộc đấu tranh của con người nhằm chống lại bệnh tật, tăng cường sức khỏe và kéo dài tuổi thọ

Nghiên cứu, sử dụng thuốc có hiệu quả và sản xuất các loại thuốc mới đã

và đang trở thành một lĩnh vực đặc biệt, thu hút sự áp dụng những thành tựu khoa học mới nhất nhằm mục đích giúp con người tìm ra các liệu pháp chống lại

sự phát triển của bệnh tật có xu hướng ngày càng phức tạp và nguy hiểm Đặc biệt trong những năm gần đây, vai trò của thuốc trong chăm sóc và bảo vệ sức khỏe con người không những đã được các nhà hoạch định chính sách y tế quan tâm, mà còn được đông đảo người bệnh và cộng đồng nhân dân nói chung đặc biệt chú ý

Bên cạnh đó, vấn đề đảm bảo thuốc chăm sóc bảo vệ sức khỏe con người còn là một trong nhưng tiêu chuẩn quan trọng trong hệ thống các tiêu chuẩn thế giới đánh giá về mức sống của một quốc gia Việc đảm bảo thuốc chữa bệnh trong nhiều trường hợp gắn liền với việc cứu sống hoặc tử vong của con người Việc thiếu hụt thuốc có thể gây nên tâm lý lo lắng, ảnh hưởng tiêu cực đến đời sống chính trị - xã hội Vì vậy, vấn đề đảm bảo thuốc còn là vấn đề xã hội nhạy cảm mà lãnh đạo của bất kỳ quốc gia nào cũng đều phải quan tâm

1.4.1.4 Các hình thức bán lẻ thuốc hiện nay

Theo điều 24 của Luật Dược số 34/2005/QH11 của Quốc Hội quy định việc kinh doanh thuốc; đăng ký, lưu hành thuốc; sử dụng thuốc; cung ứng thuốc… Cơ sở bán lẻ thuốc bao gồm có các hình thức sau:

a Nhà thuốc

- Nhà thuốc phải do dược sĩ có trình độ đại học đứng tên chủ cơ sở

- Quầy thuốc phải do dược sĩ có trình độ từ trung học trở lên đứng tên

Phạm vi hoạt động của cơ sở bán lẻ thuốc theo điều 26 của Luật Dược

số 34/2005/QH11

- Nhà thuốc được bán lẻ thuốc thành phẩm; pha chế thuốc theo đơn;

- Quầy thuốc được bán lẻ thuốc thành phẩm

- Đại lý bán thuốc của doanh nghiệp được bán lẻ thuốc theo danh mục thuốc thiết yếu

- Tủ thuốc của trạm y tế được bán thuốc theo danh mục thuốc thiết yếu

sử dụng cho tuyến y tế cấp xã

Khái niệm nhà thuốc trong nghiên cứu của đề tài này bao gồm cả nhà thuốc, quầy thuốc, đại lý bán thuốc cho doanh nghiệp và tủ thuốc của trạm y tế Tuy nhiên, tủ thuốc của trạm y tế ít được chú ý đến nhiều, chủ yếu người ta hiểu nhà thuốc nói chung bao gồm nhà thuốc, quầy thuốc và đại lý bán thuốc cho doanh nghiệp

1.4.2 Tình hình cung cấp dịch vụ bán lẻ tại các nhà thuốc hiện nay

Theo khảo sát của tác giả, tham khảo tài liệu nghiên cứu từ ECO và báo Người lao động, có thể thấy được tình hình cung cấp dịch vụ bán lẻ tại nhà thuốc trên địa bàn Tp.HCM thể hiện ở một số điểm như sau:

Về tư vấn sức khỏe và an toàn khi dùng thuốc: trừ các nhà thuốc đạt

chuẩn GPP và một số nhà thuốc quan tâm đến khách hàng, có tâm huyết với nghề Còn lại, hầu hết các nhà thuốc không hoặc ít tư vấn cho khách hàng về sức khỏe, hướng dẫn sử dụng thuốc đúng và an toàn, chỉ hỏi thăm qua loa rồi bán thuốc, thậm chí không có dược sĩ đứng tại nhà thuốc để tư vấn, đặc biệt là không quản lý thông tin khách hàng và lưu toa đặc trị

Về thái độ của nhân viên bán thuốc: hầu hết các nhân viên bán thuốc

không được đào tạo kỹ năng chăm sóc và phục vụ khách hàng, không tươi cười hay cám ơn khi khách hàng mua thuốc Nhân viên chỉ biết bán thuốc mà không hỏi thăm kỹ về tình hình bệnh của khách hàng như thế nào để bán thuốc cho hiệu quả và an toàn

Về giá cả: hầu hết giá cùng một loại thuốc ở mỗi nhà thuốc khác nhau từ

ít đến nhiều do nguồn cung cấp khác nhau, thậm chí nhiều nhà thuốc tự định giá cao hơn quy định của Luật Dược Chính điều này đã dẫn đến sự chênh lệch giá

cả giữa các nhà thuốc với nhau, trừ một số nhà thuốc lớn có nguồn cung cấp ưu đãi về giá Bán thuốc cho khách hàng không có hóa đơn, chứng từ

Về sự đa dạng của các sản phẩm: tính đến thời điểm hiện nay, chỉ có

một số nhà thuốc lớn đông khách hàng và hệ thống nhà thuốc của các doanh nghiệp mới đáp ứng được tính đa dạng về số lượng và chủng loại thuốc kê toa, thuốc không kê toa, dược mỹ phẩm, thực phẩm chức năng, đông dược, một số loại thuốc đặc trị cho các bệnh nhân cần điều trị theo toa của bác sĩ Còn lại, hầu hết các nhà thuốc nhỏ lẻ chỉ có các sản phẩm thuốc thông thường, khách hàng hay mua với số lượng và chủng loại khiêm tốn

Về đảm bảo chất lượng: theo Bộ Y Tế thì chỉ những nhà thuốc đạt chuẩn

GPP thì mới đủ điều kiện bảo quản thuốc theo đúng tiêu chuẩn: không gian thoáng mát, sạch sẽ, dụng cụ và bao bì được tiệt trùng, môi trường đảm bảo đúng chuẩn về nhiệt độ và độ ẩm… Theo thống kê của Sở Y Tế Tp.HCM tính đến hết tháng 12/2010 toàn thành phố có khoảng 1.500/4.159 nhà thuốc đạt chuẩn GPP, điều này có nghĩa chỉ có 1.500 nhà thuốc đạt tiêu chuẩn về đảm bảo chất lượng thuốc, số nhà thuốc còn lại đều không đạt tiêu chuẩn về bảo quản thuốc

Cơ sở vật chất: hầu hết các nhà thuốc chưa đạt GPP hiện nay đều không

có quy trình vận hành và quản lý hiện đại, không cung cấp đầy đủ thông tin cho khách hàng, không gian quá chật hẹp và ẩm thấp, cơ sở bán thuốc xuống cấp…

Từ các nhận xét trên, chúng ta thấy tình hình cung cấp dịch vụ bán lẻ thuốc tại các nhà thuốc không được quan tâm đúng mức, chỉ có những nhà thuốc đạt chuẩn GPP hoặc những nhà thuốc lớn quan tâm đến khách hàng mới đầu tư, nâng cấp và cải thiện chất lượng dịch vụ mà thôi

1.4.3 Một số yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua thuốc của khách hàng

Theo một nghiên cứu mới đây của Meráp Group – một trong những nhà cung cấp dược phẩm hàng đầu ở Việt Nam đã nghiên cứu thái độ và hành vi của khách hàng mua thuốc tại nhà thuốc và đưa ra các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua thuốc bao gồm:

- Thái độ của nhân viên bán thuốc: khi so sánh giữa các nhà thuốc mà

họ thường mua thì thái độ của nhân viên bán thuốc là yếu tố được quan tâm Vì hầu hết khách hàng đều muốn nhận được sự quan tâm, hướng dẫn nhiệt tình từ nhân viên bán thuốc Khách hàng khẳng định

là họ có thể đi xa hơn hoặc trả tiền cao hơn một chút để nhận được

sự phục vụ tốt hơn Khách hàng thường thích mua thuốc từ các nhân viên bán thuốc mà họ đã quen mua hoặc mua trực tiếp từ chủ nhà thuốc vì có cảm giác tin tưởng hơn Nhân viên bán thuốc đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng và phát triển khách hàng thân thiết, do đó nhân viên bán thuốc cần xây dựng được thiện cảm, mối quan hệ thân thiết, lòng tin nơi khách hàng

- Trình độ chuyên môn/kỹ năng phối hợp thuốc của nhân viên bán thuốc: khác với hàng hóa thông thường khác, thuốc thường được quyết định bởi người bán chứ không phải người mua Vì vậy, khách hàng rất tin tưởng vào sự tư vấn cũng như hướng dẫn của nhân viên bán thuốc Họ có xu hướng trung thành với những nhà thuốc mà

“mua thuốc về uống thấy khỏi liền” hay “hợp với người bán” Độ tuổi của nhân viên bán thuốc quá trẻ sẽ khiến cho khách hàng cảm thấy không an tâm, ngược lại những người trung niên hoặc lớn tuổi thì được cho là có nhiều kinh nghiệm

- Giá thuốc cạnh tranh: Dưới tác động báo chí, truyền hình, người thân… khách hàng có nhiều thông tin hơn vì vậy có xu hướng so

sánh giá cả giữa các nhà thuốc, đồng thời so sánh với các yếu tố khác

từ đó lựa ra một nhà thuốc có mức giá tốt nhất Để so sánh giá cả giữa các nhà thuốc, thông qua một số loại thuốc quen thuộc (từng uống nhiều lần) khách hàng sẽ có sự so sánh giá giữa các nhà thuốc hoặc là dựa trên số tiền với số liều thuốc cho cùng một triệu chứng bệnh Mức giá tốt nhất ở đây không có nghĩa là rẻ nhất mà là mức giá cạnh tranh nhất (đáng giá đồng tiền) Thông thường khách hàng chỉ so sánh giá trong những trường hợp họ chưa tin tưởng vào nhà thuốc hoặc nhà thuốc chỉ mới mua được một vài lần, còn các nhà thuốc họ đã tin tưởng hoặc thường xuyên mua thì họ không hề nghi ngờ về giá thuốc Với tốc độ phát triển nhà thuốc như hiện nay, sự cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ trên thị trường mà các nhận định của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ Các nhà nghiên cứu đã xác định rằng giá cả và sự thỏa mãn của khách hàng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau Để đánh giá tác động của nhân tố giá cả đến sự thỏa mãn của khách hàng, chúng ta cần xem xét đầy đủ hơn ở cả ba khía cạnh sau:

 Giá cả so với chất lượng

 Giá cả so với đối thủ cạnh tranh

 Giá cả so với sự mong đợi của khách hàng

- Số lượng và chủng loại thuốc phong phú, đa dạng: Chúng ta đều biết khách hàng vẫn tin tưởng bác sĩ hơn là dược sĩ hoặc nhân viên bán thuốc Vì vậy, khi bác sĩ đề nghị uống thuốc nhãn hiệu nào thì khách hàng sẽ không có ý định thay thế bằng nhãn hiệu khác Khách hàng

sẽ rất yên tâm khi bước vào nhà thuốc mà cung cấp đầy đủ các loại thuốc, họ không phải lo là vào mua không có thuốc đúng nhãn hiệu Nếu vào nhà thuốc và được nhân viên bán thuốc đề nghị đổi sang nhãn hiệu khác thì khách hàng sẽ cảm thấy không an tâm và nghi ngờ vào việc kinh doanh của nhà thuốc từ đó làm giảm độ tin cậy cũng như thói quen đến mua thuốc tại nhà thuốc đó và có xu hướng chuyển sang nhà thuốc mới mà lúc nào cũng đầy đủ thuốc

- Địa điểm thuận tiện: nhà thuốc gần nhà nhất hoặc cách nhà trong bán kính dưới 500m Có thể đi bộ hoặc đi xe đạp để tiết kiệm chi phí và

công sức di chuyển mà lại giải quyết được những tình huống khẩn cấp

- Điều kiện cơ sở vật chất của nhà thuốc: để khách hàng đến mua thuốc có cảm giác an toàn, tin tưởng và thoải mái thì: cần phải có chỗ để xe, nhân viên giúp coi chừng xe; diện tích nhà thuốc cần phải tạo cảm giác thoáng mát và thoải mái; ánh sáng cần đầy đủ; việc trưng bày thuốc ngăn nắp, bắt mắt và chuyên nghiệp; cần một số vật dụng như chỗ để ngồi chờ, cân sức khỏe, những tờ rơi để đọc trong lúc chờ…

- Quy trình bán thuốc và thời gian mua thuốc: thường người tiêu dùng không để ý là mất bao lâu để hoàn tất việc mua thuốc, tuy nhiên thao tác nhanh nhẹn, chuyên nghiệp của nhân viên bán thuốc kết hợp với quy trình bán thuốc hợp lý sẽ tăng sự tin tưởng Nếu người tiêu dùng thường xuyên phải đợi sẽ tạo tâm lý ngại đến mua khi có nhu cầu gấp hoặc những lúc mệt mỏi, điều này sẽ làm ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng

Ngoài ra, còn một số yếu tố khác cũng ảnh hưởng đến quyết định mua thuốc như: uy tín thương hiệu, giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, thu nhập … Trong các yếu tố kể trên thì thái độ của nhân viên bán thuốc; trình độ chuyên môn/kỹ năng phối hợp thuốc; địa điểm thuận tiện và giá cả cạnh tranh là những yếu tố hàng đầu mà khách hàng thường sử dụng để đánh giá giữa các nhà thuốc, các yếu tố còn lại mang tính bổ sung nâng cao mức độ gắn bó với nhà thuốc

1.4.4 Giới thiệu về nhà thuốc đạt chuẩn GPP

1.4.4.1 Khái niệm về GPP

GPP (Good Pharmacy Practices) có nghĩa là “Thực hành nhà thuốc tốt” GPP bao gồm các nguyên tắc cơ bản về chuyên môn và đạo đức trong thực hành nghề nghiệp tại nhà thuốc (nguyên tắc quản lý và tiêu chuẩn kỹ thuật) để bảo đảm việc sử dụng thuốc được chất lượng, hiệu quả và an toàn

GPP là tiêu chuẩn cuối cùng trong 5 tiêu chuẩn thực hành tốt (GPs) trong quy trình đảm bảo chất lượng thuốc - từ khâu sản xuất (GMP), kiểm tra chất lượng (GLP), tồn trữ bảo quản (GSP), lưu thông phân phối (GDP) và phân phối đến tay người bệnh (GPP) Từ 1996, Bộ Y tế đã từng bước ban hành và áp dụng

tiêu chuẩn GMP, GLP, và GSP Tháng 1 năm 2007, Bộ Y Tế chính thức ban hành và áp dụng hai tiêu chuẩn còn lại (GDP và GPP) để bảo đảm tính đồng bộ

và toàn diện từ sản xuất, lưu thông và phân phối lẻ Tất cả đều vì mục tiêu nâng cao chất lượng, hiệu quả điều trị và an toàn cho nhân dân

GPP là công đoạn cuối cùng trong quy trình đảm bảo chất lượng thuốc Nếu chỉ tập trung quản lý các khâu đầu như sản xuất (GMP), kiểm tra chất lượng (GLP), tồn trữ bảo quản trong kho (GSP) mà không chú trọng đến khâu sau cùng

là nhà thuốc, với các yêu cầu về điều kiện bảo quản thuốc, trình độ chuyên môn

và phương thức quản lý của chủ nhà thuốc, quy trình hướng dẫn, theo dõi việc sử dụng thuốc… (nói cách khác là để tình trạng các nhà thuốc lộn xộn như hiện nay) thì quy trình đảm bảo chất lượng thuốc chỉ là nửa vời, vô nghĩa và lãng phí

vì không đạt được mục tiêu đảm bảo thuốc chất lượng, hiệu quả, an toàn đến tay người bệnh

Hệ thống phân phối lẻ thuốc có phát triển về số lượng nhưng đang tồn tại rất nhiều bất cập như:

- Dược sĩ đại học thường xuyên vắng mặt tại nhà thuốc, phó mặc việc

tư vấn sử dụng thuốc cho các dược sĩ trung học và các dược tá, hoặc

kể cả những người không có một chút chuyên môn dược Thuốc được bán một cách tự do, không chỉ dẫn, ai mua cũng được, loại gì cũng có, càng nhiều càng tốt, kể các các loại thuốc kê đơn bắt buộc phải có chỉ định của bác sĩ Như vậy, người dân dù phải mua thuốc với giá cao nhưng vẫn phải đứng trước nguy cơ sử dụng thuốc sai mục đích, không hiệu quả, thậm chí nguy hại cho sức khỏe, tính mạng vì không được tư vấn, cung cấp đầy đủ thông tin về thuốc

- Hiện tượng kinh doanh thuốc nhập lậu, thuốc không rõ nguồn gốc, thuốc không được phép lưu hành, thuốc nhập khẩu phi mậu dịch, thuốc gây nghiện, thuốc hướng tâm thần, mua bán không có hóa đơn chứng từ, móc ngoặc trốn thuế, lậu thuế còn rất phổ biến tại các nhà thuốc, dẫn đến thuốc không được kiểm soát về nguồn gốc, chất

lượng và các tiêu cực về mặt kinh tế, không chỉ cho ngành dược mà còn ảnh hưởng chung đến toàn xã hội

- Đa số nhà thuốc có điều kiện cơ sở vật chất rất sơ sài, tạm bợ, không đạt tiêu chuẩn vệ sinh môi trường, không đáp ứng yêu cầu bảo quản chất lượng thuốc, chưa kể còn ảnh hưởng đến mỹ quan chung

Đã đến lúc cần áp dụng tiêu chuẩn GPP để lập lại trật tự, công bằng, kiện toàn lại hệ thống phân phối lẻ và nâng cao chất lượng chăm sóc dược (Pharmaceutical care) cho cộng đồng

1.4.4.2 Các tiêu chuẩn để đạt chuẩn GPP

Theo quyết định số : 11/2007/QĐ-BYT Quyết định của Bộ Y Tế về việc ban hành nguyên tắc, tiêu chuẩn “thực hành tốt nhà thuốc – GPP” thì các tiêu chuẩn đó bao gồm:

- Chỉ bán thuốc cho khách khi có toa hợp lệ của bác sĩ khám bệnh đối với các loại thuốc yêu cầu cần phải có sự chỉ định của bác sĩ

- Chủ nhà thuốc phải có chứng chỉ hành nghề dược và phải có mặt tại cửa hàng trong thời gian hoạt động

- Nhân viên trực tiếp bán thuốc phải có bằng chuyên môn dược và thời gian thực hành nghề phù hợp Nhân viên nhà thuốc phải mặc áo blouse trắng, sạch sẽ, gọn gàng, có đeo bảng tên ghi rõ chức danh

- Khu vực bán thuốc có diện tích tối thiểu là 10m2, có chỗ rửa tay cho người bán và người mua, có đủ thiết bị để bảo quản thuốc tránh được các ảnh hưởng bất lợi của ánh sáng, nhiệt độ, độ ẩm, sự ô nhiễm, sự xâm nhập của côn trùng, thiết bị phòng cháy chữa cháy…

- Không dùng các bao bì ra lẻ thuốc có chứa nội dung quảng cáo các thuốc khác để làm túi đựng thuốc Đối với trường hợp thuốc bán lẻ không đựng trong bao bì ngoài của thuốc thì phải ghi rõ: tên thuốc; dạng bào chế; nồng độ, hàm lượng thuốc; trường hợp không có đơn thuốc đi kèm phải ghi thêm liều dùng, số lần dùng và cách dùng

- Không được tiến hành các hoạt động thông tin, quảng cáo thuốc tại nơi bán thuốc trái với quy định về thông tin quảng cáo thuốc; không

khuyến khích người mua coi thuốc là hàng hoá thông thường và không khuyến khích người mua mua thuốc nhiều hơn cần thiết

- Nguồn gốc của thuốc cũng phải mua từ các cơ sở kinh doanh dược phẩm hợp pháp và chỉ mua các thuốc được phép lưu hành

- Nhân viên nhà thuốc phải tư vấn đúng, bảo đảm hiệu quả điều trị với người bệnh, không quảng cáo thuốc tại cơ sở trái với quy định và thực hiện bán thuốc theo đơn

- Sổ sách, hồ sơ và thường xuyên ghi chép hoạt động mua thuốc, bán thuốc lưu giữ ít nhất một năm kể từ khi thuốc hết hạn dùng

Ngoài ra, “Thực hành tốt nhà thuốc – GPP” phải đảm bảo thực hiện các nguyên tắc cơ bản về chuyên môn và đạo đức trong thực hành nghề nghiệp tại nhà thuốc để bảo đảm việc sử dụng thuốc được chất lượng, hiệu quả và an toàn

- Đặt lợi ích của người bệnh và sức khỏe cộng đồng lên trên hết

- Cung cấp thuốc bảo đảm chất lượng kèm theo thông tin về thuốc, tư vấn thích hợp cho người sử dụng và theo dõi việc sử dụng thuốc của

- Liên tục trong 3 năm qua, ngành y tế đã đẩy mạnh công tác tuyên truyền, tổ chức nhiều hội thảo, tập huấn, chia sẻ kinh nghiệm thực hành tốt nhà thuốc GPP nhằm tăng cường thay đổi nhận thức của đội

ngũ quản lý, người hành nghề và cộng đồng đối với việc sử dụng các loại thuốc không kê đơn, việc mua bán các thuốc kê đơn không theo

y lệnh, sự vắng mặt của dược sĩ tại các nhà thuốc, hình thành thói quen sử dụng thuốc an toàn, hợp lý, hiệu quả cho người dân

- Tính đến hết năm 2010, toàn thành phố đã có 1.500/3.667 nhà thuốc đạt chuẩn GPP, chiếm 41% trong đó có 94 nhà thuốc Bệnh viện, 165 nhà thuốc của các doanh nghiệp và 1.241 nhà thuốc tư nhân, phòng khám đa khoa Đây là kết quả bước đầu khả quan trong lộ trình thực hiện tiêu chuẩn nhà thuốc GPP (Thống kê Sở Y Tế Tp.HCM)

- Việc nhà thuốc GPP ra đời là giải pháp cơ bản giải quyết vấn nạn thuốc giả, giá thuốc và tình trạng bán thuốc tùy tiện ảnh hưởng đến sức khỏe người dân Nhờ đó người dân được hưởng lợi khi mua được thuốc với giá cả hợp lý, có nguồn gốc rõ ràng và chất lượng

- Đặc biệt, việc dược sĩ có mặt thường xuyên tại nhà thuốc GPP để tư vấn cho bệnh nhân sử dụng thuốc sẽ giúp cho người dân được chăm sóc về dược tốt hơn, giúp nhà thuốc tuân thủ các quy trình bán thuốc, giảm thiểu sai sót

Một số khó khăn khi triển khai thực hiện GPP

Sở Y Tế Tp.HCM đã có nhiều nỗ lực để đẩy nhanh tiến độ thực hiện tiêu chuẩn hóa nhà thuốc, mở nhiều lớp tập huấn, hướng dẫn, thậm chí thuyết phục các nhà thuốc tiến hành thực hiện GPP Tuy nhiên, nhà thuốc GPP ra đời có nhiều lợi ích, hạn chế nhiều bất cập, nhưng tính đến nay vẫn còn hơn phân nửa nhà thuốc tại Tp.HCM chưa đạt chuẩn GPP vẫn đang hoạt động

- Về phía nhà thuốc: đại đa số nhà thuốc còn e ngại chưa làm GPP là

do chưa hiểu đúng về GPP, cho rằng GPP phải tốn kém nhiều, bị kiểm tra nhiều Thậm chí, nhiều nhà thuốc còn cho rằng chỉ có nhà thuốc GPP mới phải có những tiêu chuẩn như kiểm soát nguồn gốc, giá cả, chất lượng, hạn dùng, bảo quản, dược sĩ có mặt tại nhà thuốc, thuốc kê đơn bán theo quy định Trong khi những yêu cầu này nằm trong quy định chung của Luật dược cho mọi nhà thuốc dù có GPP hay không

- Đặc biệt, có tình trạng các nhà thuốc “ngồi chờ”, hi vọng cơ quan quản lý sẽ gia hạn, thay đổi chính sách Thậm chí một số nhà thuốc

vì lợi nhuận thu được từ kiểu kinh doanh thuốc tùy tiện, mua bán

không hóa đơn chứng từ vẫn cố tình trì hoãn, viện đủ lý do khó khăn

để không thực hiện GPP

- Về phía khách hàng (bệnh nhân): Người dân vẫn còn tâm lý cho rằng mua thuốc ở nhà thuốc GPP sẽ đắt hơn nên không vào mua Chưa kể nếu bệnh không nặng, người dân thường có thói quen đến thẳng nhà thuốc mà không đến bác sĩ khám bệnh, làm việc thực hiện bán thuốc theo đơn tại nhà thuốc khó áp dụng

- Một khó khăn lớn nữa cho lộ trình thực hiện nhà thuốc GPP tại Tp.HCM là tình trạng bác sĩ vừa kê đơn vừa bán thuốc, khiến các nhà thuốc hầu như chẳng có đơn thuốc nào để bán theo đơn Thực trạng này khá phổ biến tại Tp.HCM và kéo dài nhiều năm do cơ quan

có trách nhiệm buông lỏng quản lý Thậm chí việc bán thuốc của nhiều bác sĩ đã phạm luật rất nghiêm trọng như bóc xé bao bì, thủ tiêu nhãn mác, hạn dùng có khi còn làm thay đổi dạng thuốc (nghiền viên thành bột, bao viên, đóng bao bì mới) Điều này tạo điều kiện cung cấp thuốc cho người bệnh không bảo đảm nguồn gốc, chất lượng và an toàn

Vì vậy, trong giai đoạn chuyển tiếp khi Bộ Y Tế cho gia hạn thời gian thực hiện GPP đến hết năm 2011 với một số đối tượng nhà thuốc, việc tồn tại cùng lúc các nhà thuốc GPP và không GPP sẽ dẫn đến sự cạnh tranh không lành mạnh, mà bên làm đúng là các nhà thuốc GPP lại chịu nhiều thiệt thòi

Tóm tắt chương 1

Chương này hệ thống hóa các cơ sở lý thuyết chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách giữa mức độ kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ và mức độ cảm nhận của họ đối với dịch vụ đó Có nhiều mô hình đo lường chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL gồm năm thành phần chính, đó là thành phần tin cậy, thành phần đáp ứng, thành phần năng lực phục vụ, thành phần đồng cảm, thành phần phương tiện hữu hình Đưa ra lý thuyết và các giả thuyết về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng

Mặt khác, chương này trình bày tổng quan về ngành dược và dịch vụ bán

lẻ thuốc, tình hình cung cấp dịch vụ bán lẻ thuốc hiện nay, các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua thuốc của khách hàng và trình bày khái quát về nhà thuốc đạt chuẩn GPP

Chương tiếp theo sẽ phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ bán lẻ tại hệ thống nhà thuốc ECO trên địa bàn Tp.HCM, những thành tựu và hạn chế Phân tích chất lượng dịch vụ bán lẻ tại hệ thống nhà thuốc ECO trên địa bàn Tp.HCM theo cảm nhận của khách hàng