6. Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu
2.3 Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ bán lẻ tại hệ thống nhà thuốc ECO
ECO trên địa bàn Tp.HCM
Thang đo SERVQUAL là thang đo chất lượng dịch vụ được sử dụng phổ biến nhất. Mô hình và thang đo SERVQUAL không chỉ được sử dụng để nghiên cứu trong lĩnh vực marketing mà còn được sử dụng rộng rãi trong các lĩnh vực khác (Brown & ctg, 1993) như dịch vụ chăm sóc sức khoẻ (Babakus & Mangold,
1992, Bebko & Garg, 1995), dịch vụ ngân hàng và dịch vụ giặt khô (Cronin & Taylor, 1992), dịch vụ bán lẻ (Teas, 1993) (trích từ Asubonteng & ctg, 1996), dịch vụ siêu thị (Nguyễn Thị Mai Trang & Nguyễn ĐìnhThọ, 2003), v.v… trong lĩnh vực bán lẻ thuốc, theo nghiên cứu của tác giả hiện nay chưa có một nghiên cứu nào đánh giá về dịch vụ bán lẻ thuốc.
Tuy nhiên, kết quả kiểm định cho thấy chất lượng dịch vụ không thống nhất với nhau ở từng ngành dịch vụ và từng thị trường khác nhau, chẳng hạn như Mels & ctg (1997) đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ chỉ bao gồm hai thành phần, Nguyễn Đình Thọ & ctg (2003) kiểm định SERVQUAL cho thị trường khu vui chơi giải trí ngoài trời tại Tp.HCM cho thấy chất lượng dịch vụ gồm bốn thành phần (trích từ Nguyễn Đình Thọ & ctg, 2003), Nguyễn Thị Mai Trang & ctg (2003) kiểm định SERVQUAL cho chất lượng dịch vụ siêu thị gồm năm thành phần, v.v…
Theo nghiên cứu này, chất lượng dịch vụ bán lẻ tại hệ thống nhà thuốc ECO theo mô hình SERVQUAL gồm năm thành phần: tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình. Ngoài ra, theo phân tích một số yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua thuốc ở phần 1.4.3 thì giá cả cũng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng.
Kết hợp mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng ở phần 1.3.2 cùng với các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua thuốc ở phần 1.4.3. Mô hình nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ bán lẻ tại hệ thống nhà thuốc ECO theo mô hình SERVQUAL (Hình 2.1) như sau:
H.1 H.1 H.2 H.3 H.4 H.5 H.6
Hình 2.1: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ bán lẻ thuốc và sự thỏa mãn của khách hàng theo mô hình SERVQUAL
Một số giả thuyết được đặt ra cho mô hình nghiên cứu như sau:
H.1: Thành phần tin cậy được khách hàng đánh giá càng nhiều thì sự thỏa mãn của khách hàng càng cao và ngược lại. Hay nói cách khác, thành phần tin cậy và sự thỏa mãn của khách hàng có quan hệ cùng chiều.
H.2: Thành phần đáp ứng được khách hàng đánh giá càng cao thì sự thỏa mãn của khách hàng càng cao và ngược lại. Hay nói cách khác, thành phần đáp ứng và sự thỏa mãn của khách hàng có quan hệ cùng chiều.
Tin cậy (Reliability) Đáp ứng (Responsibility) Năng lực phục vụ (Assurance)
Phương tiện hữu hình (Tangibles) Sự thỏa mãn của khách hàng (Satisfaction) Sự đồng cảm (Empathy) Giá cả (Prices)
H.3: Thành phần năng lực phục vụ được khách hàng đánh giá càng cao thì sự thỏa mãn của khách hàng càng cao và ngược lại. Hay nói cách khác, thành phần năng lực phục vụ và sự thỏa mãn của khách hàng có quan hệ cùng chiều.
H.4: Thành phần đồng cảm được khách hàng đánh giá càng cao thì sự thỏa mãn của khách hàng càng cao và ngược lại. Hay nói cách khác, thành phần đồng cảm và sự thỏa mãn của khách hàng có quan hệ cùng chiều.
H.5: Thành phần phương tiện hữu hình được khách hàng đánh giá càng cao thì sự thỏa mãn của khách hàng càng cao và ngược lại. Hay nói cách khác, thành phần phương tiện hữu hình và sự thỏa mãn của khách hàng có quan hệ cùng chiều.
H.6: Thành phần giá cả được khách hàng đánh giá càng cao thì sự thỏa mãn của khách hàng càng cao và ngược lại. Hay nói cách khác, thành phần phương tiện hữu hình và sự thỏa mãn của khách hàng có quan hệ cùng chiều.