6. Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu
2.4.2 Thang đo sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ bán lẻ tại hệ
hệ thống nhà thuốc ECO trên địa bàn Tp.HCM theo mô hính SERVQUAL.
Dựa trên nghiên cứu của Lassar & ctg (2000), thang đo sự thỏa mãn của khách hàng gồm ba biến quan sát như sau:
1. Nhìn chung, Anh/Chị hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ bán lẻ tại hệ thống nhà thuốc ECO.
2. Anh/Chị sẽ giới thiệu cho người thân đến mua tại hệ thống nhà thuốc ECO.
3. Anh/Chị sẽ tiếp tục mua tại hệ thống nhà thuốc ECO trong thời gian tới.
2.5 Phương pháp nghiên cứu 2.5.1 Quy trình nghiên cứu
Quy trình nghiên cứu được thực hiện thông qua các bước trong phụ lục 4.
2.5.2 Nghiên cứu sơ bộ
2.5.2.1 Thảo luận nhóm
Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua phương pháp nghiên cứu định tính bằng kỹ thuật thảo luận nhóm chuyên gia. Nhóm thảo luận 8 người với độ tuổi từ 25 đến 42 (phụ lục 1). Mục đích của khảo sát này là khám phá ra những yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ bán lẻ tại hệ thống nhà thuốc ECO trên địa bàn Tp.HCM. Từ kết quả nghiên cứu khám phá này kết hợp với cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ, lý thuyết về sự thỏa mãn của khách hàng, lý thuyết về thang đo chất lượng dịch vụ đã có, cụ thể là thang đo SERVQUAL (Parasuraman & ctg.1998) nhóm đã dùng để điều chỉnh và bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL sao cho thích hợp với dịch vụ bán lẻ tại hệ thống nhà thuốc ECO trên địa bàn Tp.HCM. Các câu hỏi trong dàn bài thảo luận nhóm nằm trong phụ lục 2.1 và kết quả thảo luận nhóm nằm trong phụ lục 2.2.
2.5.2.2 Mô hình hiệu chỉnh lần 1
Từ kết quả thảo luận nhóm (phụ lục 2.2) theo mô hình SERVQUAL thì thang đo sau khi hiệu chỉnh còn lại 26 biến quan sát. Trong đó, (1) thành phần tin cậy gồm 4 biến quan sát, đã loại đi một biến; (2) thành phần đáp ứng gồm 4 biến quan sát, loại một biến (3) thành phần năng lực phục vụ gồm 5 biến quan sát như ban đầu; (4) thành phần đồng cảm gồm 6 biến quan sát như ban đầu và (5) thành phần phương tiện hữu hình gồm 4 biến quan sát như ban đầu, (6) thành phần giá cả gồm 3 biến quan sát như ban đầu. Thang đo sự thỏa mãn gồm 3 biến vẫn được giữ lại như ban đầu.
2.5.2.3 Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát
Sau quá trình thảo luận nhóm, bảng câu hỏi được thiết kế gồm hai phần như sau:
Phần I của bảng câu hỏi được thiết kế để thu thập sự đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ bán lẻ tại hệ thống nhà thuốc ECO trên địa bàn Tp.HCM và sự thỏa mãn của khách hàng.
Phần I của bảng câu hỏi chính được thiết kế bao gồm 29 biến quan sát. Trong đó 26 biến quan sát đầu tiên được sử dụng để đo lường dịch vụ bán lẻ tại hệ thống nhà thuốc ECO trên địa bàn Tp.HCM theo mô hình SERVQUAL và 3 biến còn lại dùng để đo lường sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ bán lẻ tại hệ thống nhà thuốc ECO trên địa bàn Tp.HCM.
Phần II của bảng câu hỏi là các thông tin phân loại đối tượng phỏng vấn. Bảng câu hỏi sau khi thiết kế xong được dùng để phỏng vấn thử 10 người để kiểm tra mức độ rõ ràng và mức độ hiểu đồng nhất của người được phỏng vấn. Sau khi điều chỉnh bảng câu hỏi thì bảng câu hỏi chính thức được hoàn thành và sử dụng để gửi đi phỏng vấn (phụ lục 3).