6. Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu
1.4 Tổng quan về ngành dược và dịch vụ bán lẻ tại nhà thuốc
1.4.1 Tổng quan về ngành dược
1.4.1.1 Khái niệm về dược phẩm
Theo Tổ chức Y tế thế giới - WHO dược phẩm được hiểu chung như sau: Dược phẩm hay còn gọi là thuốc bao gồm hai thành phần cơ bản là thuốc Tân dược và thuốc Y học cổ truyền. Thuốc phải đảm bảo được độ an toàn, hiệu quả và có chất lượng tốt được quy định thời hạn sử dụng và sử dụng theo liều lượng hợp lý.
Tin cậy (Reliability) Đáp ứng (Responsibility) Năng lực phục vụ (Assurance)
Phương tiện hữu hình (Tangibles)
Sự thỏa mãn của khách hàng
(Satisfaction)
Sự đồng cảm
Tại Việt Nam trước khi Luật dược ra đời vào 06/2005 khái niệm dược phẩm cũng đã được đưa ra trong nhiều văn bản của Bộ Y Tế. Theo quy định của “Quy chế đăng kí thuốc” ban hành kèm theo quyết định 3121/QĐ-BYT ngày 18/7/2001 của Bộ trưởng Bộ Y tế thì:
“Thuốc là những sản phẩm dùng cho người nhằm phòng bệnh, chữa bệnh, làm giảm triệu chứng bệnh, chẩn đoán bệnh và/hoặc điều chỉnh chức năng sinh lý cơ thể.
Thuốc thành phẩm là dạng thuốc đã qua tất cả các giai đoạn sản xuất để lưu thông, phân phối và sử dụng.
Nguyên liệu làm thuốc là những chất có hoạt tính (hoạt chất) hay không có hoạt tính (dung môi, tá dược) tham gia vào thành phần cấu tạo của sản phẩm trong quá trình sản xuất.
Thuốc tân dược bao gồm:
- Nguyên liệu hoá dược và sinh học dùng làm thuốc - Thành phẩm hoá dược và sinh học
Thuốc cổ phương (thuốc y học cổ truyền) là thuốc được sử dụng đúng như sách cổ (y văn) đã ghi về: số vị thuốc, lượng từng đơn vị, phương pháp bào chế, liều dùng, cách dùng và chỉ định dùng thuốc.
Thuốc mới là thuốc mà công thức bào chế có hoạt chất mới, thuốc có sự kết hợp mới của các hoạt chất hoặc thuốc có dạng bào chế mới, chỉ định mới, đường dùng mới…”
Theo Thông tư số 07/2004/TT-BYT ngày 31 tháng 5 năm 2004 của Bộ Y tế về việc Hướng dẫn xuất nhập khẩu thuốc và mỹ phẩm ảnh hưởng trực tiếp đến sức khoẻ con người thì dược phẩm bao gồm:
- Nguyên liệu, phụ liệu và bao bì tá được dùng trong sản xuất thuốc. - Thuốc thành phẩm đã được cấp số đăng kí tại Việt Nam.
- Thuốc thành phẩm chưa có số đăng kí ở Việt Nam nhưng cần cho nhu cầu điều trị.
- Dược liệu, tinh dầu, những sản phẩm thuốc có nguồn gốc thực vật sẽ được chế biến để sử dụng trong ngành công nghiệp dược.
Từ hai văn bản trên có thể nhận thấy hai khái niệm về dược phẩm ở trên là chưa thống nhất. Khái niệm về dược phẩm bao gồm cả dược liệu và tinh dầu có nội dung rộng rãi hơn bởi dược liệu, tinh dầu không chỉ được sử dụng trong công
nghệ bào chế thuốc mà còn được sử dụng trong sản xuất các loại thuốc Đông dược, liên quan trực tiếp đến sức khoẻ của người dân.
Bên cạnh đó, khái niệm thuốc theo các văn bản trên không bao gồm các loại vắc xin phòng bệnh, một số hoá chất điều trị, sinh phẩm y tế...do Vụ trang bị Y tế hay Vụ Y tế dự phòng quản lí.
Theo Luật dược ban hành ngày 14 tháng 6 năm 2005 thì dược phẩm được hiểu như sau:
- Dược là thuốc và hoạt động liên quan đến thuốc.
- Thuốc là chất hoặc hỗn hợp các chất sử dụng cho người nhằm mục đích phòng bệnh, chữa bệnh, chẩn đoán bệnh hoặc điều chỉnh các chức năng sinh lý cơ thể bao gồm thuốc thành phẩm, nguyên liệu làm thuốc, vắc xin, sinh phẩm y tế trừ thực phẩm chức năng.
Như vậy, từ các khái niệm trên chúng ta có thể hiểu khái niệm dược phẩm ở Việt Nam như sau:
“Dược phẩm là những sản phẩm dùng cho người với mục đích phòng bệnh, chữa bệnh hoặc điều chỉnh chức năng sinh lý của cơ thể, có công dụng, thành phần, chỉ định, chống chỉ định rõ ràng. Dược phẩm bao gồm thành phẩm và nguyên liệu sản xuất thuốc, vắc xin, sinh phẩm y tế”.
1.4.1.2 Đặc điểm của dược phẩm
Dược phẩm cũng là một loại hàng hóa vì thế trong nền kinh tế thị trường nó cũng mang đầy đủ các thuộc tính của hàng hóa, giá cả của thuốc cũng tuân theo quy luật cung - cầu trên thị trường. Việc sản xuất cung ứng dược phẩm luôn bị các quy luật kinh tế chi phối chặt chẽ.
Bên cạnh đó dược phẩm cũng mang những nét đặc trưng rất riêng và đặc biệt buộc các nhà kinh doanh phải quan tâm và phải am hiểu về các mặt hàng thuốc mà mình kinh doanh.
Dược phẩm là loại hàng hoá ảnh hưởng lớn đến sức khoẻ và tính mạng của người tiêu dùng.
Đây là khác biệt lớn nhất của dược phẩm so với các hàng hoá khác. Do tầm quan trọng của nó mà ở Việt Nam cũng như trên thế giới, dược phẩm được quy định trong nhóm “Hàng hoá kinh doanh có điều kiện”. Chính vì vậy, để được Nhà nước cho phép kinh doanh dược phẩm, doanh nghiệp hoặc cá nhân cần
phải có trình độ chuyên môn về dược cùng các điều kiện về trang thiết bị vật chất và các điều kiện khác (hệ thống bảo quản thuốc, bảo vệ môi trường, phòng cháy chữa cháy…). Doanh nghiệp và cá nhân tham gia vào quá trình sản xuất và kinh doanh dược phẩm luôn phải chịu sự kiểm tra giám sát của Bộ Y Tế mà trực tiếp là Cục quản lý dược Việt Nam và Sở Y Tế. Bất kỳ một loại dược phẩm nào muốn kinh doanh trên thị trường cũng phải được kiểm tra chặt chẽ. Do vậy, các nhà thuốc được bán lẻ thuốc cũng phải tuân theo các quy định mà Luật Dược ban hành.
Dược phẩm được sử dụng theo hướng dẫn của bác sĩ, dược sĩ
Mỗi loại thuốc lại có tác dụng khác nhau, để chữa các loại bệnh khác nhau. Các loại dược phẩm này ngoài chữa bệnh nó còn có thể gây ra tác dụng phụ… Cho nên, Bộ Y Tế khuyến cáo rằng người tiêu dùng không nên tự ý mua thuốc mà cần theo hướng dẫn của bác sĩ, dược sĩ để đem lại hiệu quả chữa bệnh tốt nhất. Vì vậy, không giống với các hàng hóa thông thường khác nếu như quyết định mua hàng thuộc về phía khách hàng, thì trong khi mua thuốc người bác sĩ, dược sĩ lại là người quyết định thay cho khách hàng.
Dược phẩm có quy định chặt chẽ về thời gian sử dụng và chất lượng
Tất cả các loại dược phẩm đều có một thời gian sử dụng nhất định. Người sản xuất, người kinh doanh và người tiêu dùng cần phải chú ý đến đặc điểm này. Vì nếu sử dụng thuốc quá thời hạn sẽ gây nguy hiểm cho người sử dụng.
Dược phẩm là loại hàng hoá thiết yếu
Trong cuộc sống mỗi người không ai là không phải sử dụng đến thuốc. Cho nên, nhu cầu và phạm vi sử dụng thuốc là rất lớn, tỷ lệ thuận với sự gia tăng dân số. Tuy nhiên, do thu nhập của mọi người khác nhau nên việc dùng thuốc cũng khác nhau. Hiện nay, trên thị trường có nhiều loại thuốc có cùng công dụng nhưng giá cả khác nhau. Đó là do nguồn gốc xuất xứ và nguyên liệu khác nhau… người có thu nhập cao thì thích dùng thuốc ngoại, có giá thành cao. Người có thu nhập thấp thường chọn thuốc được sản xuất trong nước vì giá cả phù hợp với túi tiền.
Từ những đặc điểm trên, chúng ta thấy dược phẩm là một mặt hàng nhạy cảm, ảnh hưởng lớn trong xã hội. Do đó, ngoài mục tiêu lợi nhuận nhà sản xuất và nhà kinh doanh luôn phải đặt vấn đề đạo đức lên hàng đầu. Nhà nước và Bộ Y Tế cũng phải có những biện pháp kiểm soát chặt chẽ thị trường này nhưng cũng phải có một cơ chế pháp lý rõ ràng để việc sản xuất và kinh doanh thuốc được thuận lợi.
1.4.1.3 Vị trí và tầm quan trọng của dược phẩm
Từ xa xưa đến nay, sử dụng thuốc trong phòng bệnh, chữa bệnh và tăng cường sức khỏe đã trở thành một nhu cầu tất yếu quan trọng đối với đời sống. Theo sự phát triển của ngành dược, nhiều loại thuốc mới đã được tìm ra và nhiều loại dịch bệnh, bệnh hiểm nghèo đã dần được khắc phục. Ngày nay thuốc đã trở thành một vũ khí quan trọng không thể thiếu trong cuộc đấu tranh của con người nhằm chống lại bệnh tật, tăng cường sức khỏe và kéo dài tuổi thọ.
Nghiên cứu, sử dụng thuốc có hiệu quả và sản xuất các loại thuốc mới đã và đang trở thành một lĩnh vực đặc biệt, thu hút sự áp dụng những thành tựu khoa học mới nhất nhằm mục đích giúp con người tìm ra các liệu pháp chống lại sự phát triển của bệnh tật có xu hướng ngày càng phức tạp và nguy hiểm. Đặc biệt trong những năm gần đây, vai trò của thuốc trong chăm sóc và bảo vệ sức khỏe con người không những đã được các nhà hoạch định chính sách y tế quan tâm, mà còn được đông đảo người bệnh và cộng đồng nhân dân nói chung đặc biệt chú ý.
Bên cạnh đó, vấn đề đảm bảo thuốc chăm sóc bảo vệ sức khỏe con người còn là một trong nhưng tiêu chuẩn quan trọng trong hệ thống các tiêu chuẩn thế giới đánh giá về mức sống của một quốc gia. Việc đảm bảo thuốc chữa bệnh trong nhiều trường hợp gắn liền với việc cứu sống hoặc tử vong của con người. Việc thiếu hụt thuốc có thể gây nên tâm lý lo lắng, ảnh hưởng tiêu cực đến đời sống chính trị - xã hội. Vì vậy, vấn đề đảm bảo thuốc còn là vấn đề xã hội nhạy cảm mà lãnh đạo của bất kỳ quốc gia nào cũng đều phải quan tâm.
1.4.1.4 Các hình thức bán lẻ thuốc hiện nay
Theo điều 24 của Luật Dược số 34/2005/QH11 của Quốc Hội quy định việc kinh doanh thuốc; đăng ký, lưu hành thuốc; sử dụng thuốc; cung ứng thuốc… Cơ sở bán lẻ thuốc bao gồm có các hình thức sau:
b. Quầy thuốc
c. Đại lý bán thuốc của doanh nghiệp d. Tủ thuốc của trạm y tế
Mỗi hình thức bản lẻ thuốc có điều kiện chuyên môn, phạm vi hoạt động khác nhau.
Điều kiện chuyên môn của người bán lẻ thuốc và chủ cơ sở bán lẻ thuốc theo theo điều 25 của Luật Dược số 34/2005/QH11.
- Nhà thuốc phải do dược sĩ có trình độ đại học đứng tên chủ cơ sở. - Quầy thuốc phải do dược sĩ có trình độ từ trung học trở lên đứng tên
chủ cơ sở.
- Đại lý bán thuốc của doanh nghiệp phải do người có trình độ chuyên môn từ dược tá trở lên đứng tên chủ cơ sở.
- Tủ thuốc của trạm y tế phải do người có trình độ chuyên môn từ dược tá trở lên đứng tên chủ cơ sở; trường hợp chưa có người có chuyên môn từ dược tá trở lên thì phải có người có trình độ chuyên môn từ y sỹ trở lên đứng tên.
Phạm vi hoạt động của cơ sở bán lẻ thuốc theo điều 26 của Luật Dược số 34/2005/QH11.
- Nhà thuốc được bán lẻ thuốc thành phẩm; pha chế thuốc theo đơn; - Quầy thuốc được bán lẻ thuốc thành phẩm.
- Đại lý bán thuốc của doanh nghiệp được bán lẻ thuốc theo danh mục thuốc thiết yếu.
- Tủ thuốc của trạm y tế được bán thuốc theo danh mục thuốc thiết yếu sử dụng cho tuyến y tế cấp xã.
Khái niệm nhà thuốc trong nghiên cứu của đề tài này bao gồm cả nhà thuốc, quầy thuốc, đại lý bán thuốc cho doanh nghiệp và tủ thuốc của trạm y tế. Tuy nhiên, tủ thuốc của trạm y tế ít được chú ý đến nhiều, chủ yếu người ta hiểu nhà thuốc nói chung bao gồm nhà thuốc, quầy thuốc và đại lý bán thuốc cho doanh nghiệp.
1.4.2 Tình hình cung cấp dịch vụ bán lẻ tại các nhà thuốc hiện nay
Theo khảo sát của tác giả, tham khảo tài liệu nghiên cứu từ ECO và báo Người lao động, có thể thấy được tình hình cung cấp dịch vụ bán lẻ tại nhà thuốc trên địa bàn Tp.HCM thể hiện ở một số điểm như sau:
Về tư vấn sức khỏe và an toàn khi dùng thuốc: trừ các nhà thuốc đạt chuẩn GPP và một số nhà thuốc quan tâm đến khách hàng, có tâm huyết với nghề. Còn lại, hầu hết các nhà thuốc không hoặc ít tư vấn cho khách hàng về sức khỏe, hướng dẫn sử dụng thuốc đúng và an toàn, chỉ hỏi thăm qua loa rồi bán thuốc, thậm chí không có dược sĩ đứng tại nhà thuốc để tư vấn, đặc biệt là không quản lý thông tin khách hàng và lưu toa đặc trị.
Về thái độ của nhân viên bán thuốc: hầu hết các nhân viên bán thuốc
không được đào tạo kỹ năng chăm sóc và phục vụ khách hàng, không tươi cười hay cám ơn khi khách hàng mua thuốc. Nhân viên chỉ biết bán thuốc mà không hỏi thăm kỹ về tình hình bệnh của khách hàng như thế nào để bán thuốc cho hiệu quả và an toàn.
Về giá cả: hầu hết giá cùng một loại thuốc ở mỗi nhà thuốc khác nhau từ
ít đến nhiều do nguồn cung cấp khác nhau, thậm chí nhiều nhà thuốc tự định giá cao hơn quy định của Luật Dược. Chính điều này đã dẫn đến sự chênh lệch giá cả giữa các nhà thuốc với nhau, trừ một số nhà thuốc lớn có nguồn cung cấp ưu đãi về giá. Bán thuốc cho khách hàng không có hóa đơn, chứng từ.
Về sự đa dạng của các sản phẩm: tính đến thời điểm hiện nay, chỉ có một số nhà thuốc lớn đông khách hàng và hệ thống nhà thuốc của các doanh nghiệp mới đáp ứng được tính đa dạng về số lượng và chủng loại thuốc kê toa, thuốc không kê toa, dược mỹ phẩm, thực phẩm chức năng, đông dược, một số loại thuốc đặc trị cho các bệnh nhân cần điều trị theo toa của bác sĩ. Còn lại, hầu hết các nhà thuốc nhỏ lẻ chỉ có các sản phẩm thuốc thông thường, khách hàng hay mua với số lượng và chủng loại khiêm tốn.
Về đảm bảo chất lượng: theo Bộ Y Tế thì chỉ những nhà thuốc đạt chuẩn GPP thì mới đủ điều kiện bảo quản thuốc theo đúng tiêu chuẩn: không gian thoáng mát, sạch sẽ, dụng cụ và bao bì được tiệt trùng, môi trường đảm bảo đúng chuẩn về nhiệt độ và độ ẩm… Theo thống kê của Sở Y Tế Tp.HCM tính đến hết tháng 12/2010 toàn thành phố có khoảng 1.500/4.159 nhà thuốc đạt chuẩn GPP, điều này có nghĩa chỉ có 1.500 nhà thuốc đạt tiêu chuẩn về đảm bảo chất lượng thuốc, số nhà thuốc còn lại đều không đạt tiêu chuẩn về bảo quản thuốc.
Cơ sở vật chất: hầu hết các nhà thuốc chưa đạt GPP hiện nay đều không
có quy trình vận hành và quản lý hiện đại, không cung cấp đầy đủ thông tin cho khách hàng, không gian quá chật hẹp và ẩm thấp, cơ sở bán thuốc xuống cấp…
Từ các nhận xét trên, chúng ta thấy tình hình cung cấp dịch vụ bán lẻ thuốc tại các nhà thuốc không được quan tâm đúng mức, chỉ có những nhà thuốc đạt chuẩn GPP hoặc những nhà thuốc lớn quan tâm đến khách hàng mới đầu tư, nâng cấp và cải thiện chất lượng dịch vụ mà thôi.
1.4.3 Một số yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua thuốc của khách hàng
Theo một nghiên cứu mới đây của Meráp Group – một trong những nhà cung cấp dược phẩm hàng đầu ở Việt Nam đã nghiên cứu thái độ và hành vi của khách hàng mua thuốc tại nhà thuốc và đưa ra các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua thuốc bao gồm:
- Thái độ của nhân viên bán thuốc: khi so sánh giữa các nhà thuốc mà họ thường mua thì thái độ của nhân viên bán thuốc là yếu tố được quan tâm. Vì hầu hết khách hàng đều muốn nhận được sự quan tâm, hướng dẫn nhiệt tình từ nhân viên bán thuốc. Khách hàng khẳng định là họ có thể đi xa hơn hoặc trả tiền cao hơn một chút để nhận được sự phục vụ tốt hơn. Khách hàng thường thích mua thuốc từ các nhân viên bán thuốc mà họ đã quen mua hoặc mua trực tiếp từ chủ nhà