6. Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu
2.6.2 Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA
Sau khi kiểm tra độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá được tiến hành. Phương pháp rút trích được chọn để phân tích nhân tố là phương pháp Principal Components với phép quay Varimax.
2.6.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL
Thang đo chất lượng dịch vụ bán lẻ tại hệ thống nhà thuốc ECO gồm 4 thành phần chính chứ không phải 6 thành phần như giả thuyết ban đầu và được
đo bằng 22 biến quan sát. Sau khi kiểm tra mức độ tin cậy Cronbach’s Alpha, 22 biến quan sát đều đảm bảo độ tin cậy. Phân tích nhân tố khám phá EFA được sử dụng để đánh giá lại mức độ hội tụ của các biến quan sát theo các thành phần.
Kiểm định KMO và Bartlett's trong phân tích nhân tố cho thấy hệ số KMO khá cao (bằng 0.914 > 0.5) với mức ý nghĩa bằng 0 (sig = 0.000) cho thấy phân tích nhân tố EFA rất thích hợp.
Bảng 2.2: Kiểm định KMO và Bartlett’s cho thang đo chất lượng dịch vụ bán lẻ tại hệ thống nhà thuốc ECO
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .914 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi- Square 1818.644 df 231 Sig. .000
Tại các mức giá trị Eigenvalues lớn hơn 1 và với phương pháp rút trích principal components và phép quay varimax, phân tích nhân tố đã trích được 4 nhân tố từ 22 biến quan sát và với phương sai trích là 59.984% (lớn hơn 50%) đạt yêu cầu (phụ lục 7.1).
Dựa trên phân tích của bảng Rotated Component Matrixa (phụ lục 7.1), biến RES07 bị loại; biến TAN22 có hai hệ số tải nhân tố là 0.524 (nhóm 2) và 0.597 (thuộc nhóm 3), mặc dù có hệ số tải nhân tố lớn hơn 0.5 một chút nhưng so với các biến cùng nhóm 2 (RES05, RES06, RES08, TAN21) không cao và không có sự chênh lệch rõ rệt giữa hai hệ số tải nhân tố thuộc nhóm 2 và nhóm 3 nên có khả năng biến TAN22 tạo nên việc rút trích nhân tố giả. Do đó, biến TAN22 bị loại.
Nhà thuốc ECO đạt chuẩn GPP (RES07) bị loại không ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, vì sau năm 2012 bất kỳ nhà thuốc nào muốn tồn tại thì phải đạt chuẩn GPP nên các nhà thuốc đều thống nhất như nhau theo tiêu chuẩn GPP, mặt khác hầu hết khách hàng không phân biệt được nhà thuốc đạt chuẩn GPP và
nhà thuốc không đạt chuẩn GPP. Nhà thuốc ECO thiết kế đẹp mắt, tạo sự thoải mái cho khách hàng (TAN22) cũng ảnh hưởng đến việc khách hàng ghé mua, vì khi vào nhà thuốc khách hàng cảm nhận được sự thoải mái. Có lẽ do nhà thuốc ECO chưa bố trí được chỗ ngồi tư vấn và chờ mua thuốc nên chưa được khách hàng đánh giá cao.
Từ phụ lục 7.2 ta thấy kết quả phân tích nhân tố EFA lần 2 dựa trên Rotated Component Matrixa biến ASS09 bị loại. Cũng theo phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua thuốc ở mục 1.4.3. Việc nhân viên bao giờ cũng tỏ ra tươi cười, lịch sự, nhã nhặn với khách hàng cũng ảnh hưởng khá nhiều đến chất lượng dịch vụ. Yếu tố này đánh giá được thái độ của nhân viên bán thuốc.
Sau khi loại các biến không đạt yêu cầu trong phân tích nhân tố khám phá EFA lần 3 (phụ lục 7.3) thang đo chất lượng dịch vụ bán lẻ thuốc tại hệ thống nhà thuốc ECO được đo lường bằng 19 biến quan sát. Kết quả phân tích nhân tố lần 3 cho thấy tổng phương sai rút trích dựa trên 4 nhân tố có Eigenvalues lớn hơn 1 là bằng 61.025%, cho thấy phương sai rút trích đạt chuẩn (>50%).
Phụ lục 7.3 cho thấy, thang đo thành phần năng lực phục vụ và thành phần đồng cảm gộp lại chung thành một do hai thành phần này không đạt giá trị phân biệt. Như vậy, 6 thành phần chất lượng dịch vụ bán lẻ theo mô hình SERVQUAL ban đầu chỉ còn lại 4 thành phần khi đánh giá chất lượng dịch vụ bán lẻ tại hệ thống nhà thuốc ECO trên địa bàn Tp.HCM như sau: sự tin cậy, sự đáp ứng, phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ & sự đồng cảm. Với tổng phương sai rút trích là 61.025% cho biết 4 nhân tố này giải thích được 61.025% biến thiên của dữ liệu.
2.6.2.2 Thang đo sự thỏa mãn
Thang đo sự thỏa mãn gồm ba biến quan sát, sau khi đạt độ tin cậy khi kiểm tra bằng Cronbach’s Alpha. Phân tích nhân tố khám phá EFA được sử dụng để kiểm định lại mức độ hội tụ của các biến quan sát.
Kiểm định KMO và Bartlett's trong phân tích nhân tố cho thấy hệ số KMO (bằng 0.693>0.5) với mức ý nghĩa bằng 0 (sig = 0.000) cho thấy phân tích nhân tố EFA rất thích hợp (phụ lục 7.4).
Bảng 2.3: Kiểm định KMO và Bartlett’s cho thang đo sự thỏa mãn
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .693 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi- Square 225.795 df 3 Sig. .000
Từ phụ lục 7.4 với phương pháp rút trích nhân tố principal components và phép quay varimax đã trích được một nhân tố duy nhất với hệ số tải nhân tố của các biến khá cao (đều lớn hơn 0.8).
2.6.2.3 Mô hình hiệu chỉnh lần 2
Theo phân tích nhân tố khám phá EFA phần trên, mô hình lý thuyết được hiệu chỉnh lại cho phù hợp với chất lượng dịch vụ bán lẻ thuốc tại hệ thống nhà thuốc ECO trên địa bàn Tp.HCM và để thực hiện kiểm nghiệm tiếp theo. Mô hình hiệu chỉnh còn lại 4 thành phần, cụ thể như sau:
H.1
H.2
H.5 H.3’
Bảng 2.4: Bảng hiệu chỉnh các thành phần chất lượng dịch vụ bán lẻ tại hệ thống nhà thuốc ECO
STT Tên Thành phần Mã hóa Danh sách biến
1 Tin cậy REL REL01, REL02 và REL03
2 Đáp ứng RES RES05, RES06, RES08 và TAN21
3 Năng lực phục vụ &
Đồng cảm ASEM
ASS10, ASS11, ASS13, EMP14, EMP15, EMP16, EMP17, EMP18, EMP19
4 Phương tiện hữu hình TAN TAN20, TAN23 và ASS12
Hình 2.2: Mô hình hiệu chỉnh mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ bán lẻ tại hệ thống nhà thuốc ECO và sự thỏa mãn của khách hàng.
Tin cậy (Reliability)
Đáp ứng (Responsibility)
Năng lực phục vụ & Đồng cảm
(Assurance & Empathy)
Phương tiện hữu hình (Tangibles)
Sự thỏa mãn của khách hàng
Một số giả thuyết khi tiến hành nghiên cứu hiệu chỉnh: Giả thuyết H1, H2, H5 được giữ như cũ.
Giả thuyết H3’: thành phần năng lực phục vụ & đồng cảm được khách hàng đánh giá càng cao thì sự thỏa mãn của khách hàng càng cao và ngược lại. Hay nói cách khác, thành phần năng lực phục vụ & đồng cảm và sự thỏa mãn của khách hàng có quan hệ cùng chiều.