6. Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu
2.6.3 Kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phân tích hồi quy bội
2.6.3.1 Xem xét ma trận tương quan giữa các biến
Trước khi tiến hành phân tích hồi quy bội, chúng ta cần xem xét mối tương quan tuyến tính giữa các biến và xem có xảy ra vấn đề đa cộng tuyến hay không.
Ma trận trong phụ lục 8.1 cho thấy mối tương quan giữa biến phụ thuộc (sự thỏa mãn) với từng biến độc lập (sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ & sự đồng cảm và phương tiện hữu hình). Hệ số tương quan giữa biến sự thỏa mãn với các biến còn lại đều lớn hơn 0.3 và hệ số tương quan giữa các biến độc lập với nhau đều lớn hơn 0.3. Vì vậy, các biến trên đều có thể đưa vào phân tích hồi quy nhưng cần lưu ý vấn đề đa cộng tuyến giữa các nhân tố.
2.6.3.2 Phân tích hồi quy bội
Phụ lục 8.2 cho ta thấy, trị số thống kê F được tính từ R square của mô hình với mức ý nghĩa quan sát rất nhỏ (Sig = 0.00) cho thấy mô hình hồi quy tuyến tính bội phù hợp với tập dữ liệu và có thể sử dụng được.
Hệ số R2hiệu chỉnh = 0.606 > 0.5 nghĩa là mô hình hồi quy tuyến tính bội đã xây dựng phù hợp với tập dữ liệu là 60.6%. Nói cách khác, khoảng 60.6% khác biệt của mức độ thỏa mãn quan sát được có thể được giải thích bởi sự khác biệt 4 thành phần tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ & đồng cảm và phương tiện hữu hình.
Phụ lục 8.2 cho thấy hệ số phóng đại VIF rất nhỏ (nhỏ hơn 10) cho thấy các biến độc lập này không có quan hệ chặt chẽ với nhau nên không có hiện tượng đa cộng tuyến xảy ra. Do đó, mối quan hệ giữa các biến độc lập không ảnh hưởng đáng kể đến kết quả giải thích của mô hình hồi quy.
Từ phụ lục 8.2 ta có hàm hồi quy như sau:
SAT = -0.104 + 0.119REL + 0.107 RES + 0.112 ASEM + 0.432TAN
Hay phương trình hồi quy tuyến được trích theo hệ số beta chuẩn có dạng:
SAT = 0.119REL + 0.107 RES + 0.112 ASEM + 0.432TAN
Trong đó:
SAT : Sự thỏa mãn của khách hàng REL : Sự tin cậy
RES : Sự đáp ứng
ASEM: Năng lực phục vụ và sự đồng cảm TAN : Phương tiện hữu hình
Trong bốn thành phần đo lường sự thỏa mãn của khách hàng nói trên tất cả bốn thành phần đều có ảnh hưởng đáng kể đến mức độ thỏa mãn của khách hàng (với mức ý nghĩa sig < 0.05). Tức là ta chấp nhận 4 giả thuyết đã đặt ra, đó là giả thuyết H1, H2, H3’ và H5.
Từ hàm hồi quy trên cho thấy các hệ số hồi quy mang dấu dương thể hiện các yếu tố trong mô hình hồi quy có ảnh hưởng tỉ lệ thuận đến sự thỏa mãn của khách hàng. Trong đó, phương tiện hữu hình có hệ số beta lớn nhất 0.432, kế tiếp là sự tin cậy, năng lực phục vụ & sự đồng cảm và cuối cùng là sự đáp ứng. Như vậy, đối với chất lượng dịch vụ bán lẻ tại hệ thống nhà thuốc ECO trên địa bàn Tp.HCM thì thành phần phương tiện hữu hình có tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng nhiều nhất, các thành phần còn lại có mức ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng gần như nhau.
Vì vậy, để nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ bán lẻ tại hệ thống nhà thuốc ECO trên địa bàn Tp.HCM thì Công ty Cổ phần Dược phẩm ECO phải nỗ lực không ngừng, cải tiến hơn nữa những thành phần này (ưu tiên theo hệ số beta).