6. Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu
3.3.4 Các giải pháp nâng cao sự đáp ứng
Thành phần sự đáp ứng tuy có hệ số beta thấp nhất trong bốn thành phần nhưng việc nâng cao sự đáp ứng cũng góp phần nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng.
- Mở rộng dịch vụ tư vấn qua điện thoại, đặt và giao thuốc tận nhà. Trước đây dịch vụ này chỉ áp dụng cho đối tượng khách hàng là người già, yếu, người tàn tật không có khả năng đến nhà thuốc mua thuốc, ngày nay áp dụng cho mọi đối tượng khách hàng tại Tp.HCM. Tăng cường quảng bá dịch vụ tiện ích này cho mọi đối tượng khách hàng biết đến.
- Đảm bảo phải luôn luôn có chỗ giữ xe cho khách, bố trí người bảo vệ sắp xếp xe khi khách vào mua. Khi khách hàng mua xong thì người bảo vệ phải lấy xe ra cho khách, người bảo vệ cũng cần phải có thái độ tươi cười và cám ơn khi khách ra về.
- Đầu tư các trang thiết bị như: phần mềm và thiết bị tra cứu thuốc, bố trí chỗ cho khách ngồi chờ, bố trí kệ sách, báo… cho khách để tạo sự thoải mái khi khách đến mua thuốc, không còn tình trạng lo lắng về sức khỏe, về giá cả, sự phục vụ của nhân viên bán thuốc.
- Thời gian hoạt động của hệ thống nhà thuốc ECO được khách hàng đánh giá cao nhất trong thành phần sự đáp ứng với giá trị trung bình là 4.64. Vì vậy, cần tiếp tục duy trì thời gian hoạt động của nhà thuốc ECO từ 6 giờ sáng đến 22 giờ tối như đã và đang hoạt động để đáp ứng nhu cầu cho mọi đối tượng khách hàng.
3.3.5 Cải thiện dịch vụ hỗ trợ khác
Việc cải thiện dịch vụ hỗ trợ và nâng cao uy tín thương hiệu góp phần vào việc nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng.
- Tiếp tục duy trì phòng chăm sóc khách hàng với tổng đài 1900545404 hoặc 08.38112777, ngoài ra cần nâng cao trình độ nhân viên cùng với một người có chuyên môn sâu phụ trách phòng chăm
sóc khách hàng để trả lời các câu hỏi và hỗ trợ khách hàng một cách tốt nhất.
- Đẩy nhanh tiến độ xây dựng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 : 2008 và đưa vào hoạt động càng sớm càng tốt để ngày càng cải thiện công tác quản lý tốt hơn và nâng cao chất lượng phục vụ nhanh chóng và chính xác.
- Đẩy mạnh chương trình “Thẻ khách hàng thân thiết” để tăng số lượng khách hàng tham gia, nâng cao lợi ích ngày càng nhiều của khách hàng góp phần giảm gánh nặng tài chính về thuốc cho khách hàng. Tạo cho khách hàng có thói quen xem thẻ khách hàng thân thiết của ECO như một tài khoản tiết kiệm khi chi tiêu.
- Phát huy ưu điểm được phép nhập khẩu các mặt hàng thuốc phân phối trong hệ thống nhà thuốc bằng cách kết hợp với các nhà sản xuất trong và ngoài nước; kết hợp với các bệnh viện trong việc phân phối tại hệ thống nhà thuốc các sản phẩm thuốc quý, hiếm, chuyên khoa đặc trị để các khách hàng biết đến hệ thống nhà thuốc ECO như một nhà thuốc phân phối độc quyền các sản phẩm này từ đó nâng cao nhận thức về một nhà thuốc cung cấp đầy đủ và đa dạng các loại thuốc trên thị trường mà các nhà thuốc khác không có được.
- Tiếp tục cung cấp miễn phí nước uống đóng chai mang thương hiệu ECO cho khách hàng khi mua thuốc. điều này vừa tạo được thiện cảm tốt với nhà thuốc mà vừa giúp khách hàng nhận biết và phân biệt được nhà thuốc ECO với các nhà thuốc khác.
- Cung cấp các cẩm nang hướng dẫn khách hàng dùng thuốc, cách phòng tránh bệnh, cách chăm sóc sức khỏe cho bản thân và gia đình…
3.3.6 Duy trì mức giá ổn định và công khai giá
Đối với mỗi khách hàng khi đi mua thuốc họ không chỉ quan tâm đến trình độ chuyên môn, thái độ của người bán thuốc, địa điểm thuận tiện, cơ sở vật chất, số lượng thuốc đa dạng và phong phú… mà họ còn quan tâm đến giá cả, giá
cả là một trong những tiêu chí mà khách hàng lựa chọn nhà thuốc cũng như sự thỏa mãn của khách hàng. Vì vậy, ECO cũng nên quan tâm đến vấn đề giá cả. Để làm được điều này thì ECO phải:
- Tận dụng lợi thế được nhập khẩu thuốc và phân phối trực tiếp để hạn chế tối đa các khâu trung gian, góp phần kéo giảm giá thuốc phân phối tại hệ thống nhà thuốc ECO.
- Ký hợp đồng với nhà cung cấp thuốc trong thời gian dài với mức giá ổn định để cung cấp thuốc đến khách hàng ổn định và hợp lý.
- Thường xuyên theo dõi những động thái của các hệ thống nhà thuốc và nhà thuốc lẻ khác để biết được mức giá của họ bán ra có thấp hơn hay không để có phương án điều chỉnh cho phù hợp, tránh trường hợp khách hàng mua thuốc xong đến trả lại vì giá cả cao hơn các nhà thuốc khác.
- Nhà thuốc nên niêm yết giá các loại thuốc trên bảng treo ở nhà thuốc và trên hộp thuốc giúp cho khách hàng theo dõi và biết được mức giá của từng loại thuốc trước khi mua.
3.4 Đề xuất một số kiến nghị đối với các cơ quan quản lý nhà nước
- Bộ Y Tế và Sở Y Tế cần đẩy nhanh tiến trình GPP hóa các nhà thuốc trên toàn quốc và bắt đầu từ các thành phố lớn trong cả nước để đảm bảo sự an toàn cho người sử dụng thuốc và tạo sự cạnh tranh bình đẳng và lành mạnh cho các nhà thuốc đã đạt chuẩn GPP. Tránh tình trạng gia hạn cho các nhà thuốc chưa đạt chuẩn GPP như đã từng xảy ra trước đây.
- Hỗ trợ hơn nữa về mặt kỹ thuật và đào tạo cũng như tư vấn để chủ các nhà thuốc chưa đạt chuẩn GPP không sợ và tự tin hơn khi quyết định nâng cấp nhà thuốc của mình đạt chuẩn GPP.
- Phối hợp và đầu tư mạnh mẽ với cơ quan truyền thông đại chúng để quảng bá và tuyên truyền rõ ràng, sâu rộng tới mọi tầng lớp nhân dân và phải đủ mạnh về cường độ lẫn thời gian để tự bản thân người dân có thể nhận thức được tầm quan trọng khi mua và sử dụng thuốc,
biến người dân thành những người tiêu dùng thông thái. Qua đó, từng bước thay đổi văn hóa tiêu dùng thuốc của người dân, nếu chỉ để doanh nghiệp và các nhà thuốc làm thì sẽ không đủ sức mạnh để làm được.
- Cho phép các hệ thống nhà thuốc và các nhà thuốc lẻ đạt chuẩn GPP tham gia vào bảo hiểm y tế, có các chính sách ưu đãi về thuế trong thời gian đầu phát triển. Nếu làm được việc này thì vừa giảm tải cho các bệnh viện, giảm tiêu cực, nguồn gốc thuốc rõ ràng và quản lý được giá thuốc trên thị trường.
- Phải chấm dứt tình trạng bác sĩ vừa kê toa vừa bán thuốc tại các phòng mạch tư của mình góp phần vào việc quản lý nguồn gốc, chất lượng, giá cả của thuốc.
3.5 Những hạn chế của đề tài và kiến nghị cho các nghiên cứu tiếp theo
Nghiên cứu đã có sự đóng góp tích cực đối với hệ thống nhà thuốc ECO trên địa bàn Tp.HCM nói riêng và cũng như các nhà thuốc khác nói chung trong việc tìm hiểu các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ bán lẻ thuốc thông qua việc nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch bán lẻ thuốc và sự thỏa mãn của khách hàng. Tuy nhiên, do giới hạn về thời gian và năng lực thực hiện của tác giả, đề tài nghiên cứu cũng có một số hạn chế như sau:
- Nghiên cứu chỉ được thực hiện đối với khách hàng sử dụng dịch vụ bán lẻ tại hệ thống nhà thuốc ECO trên địa bàn Tp.HCM nên khả năng tổng quát hóa chưa cao.
- Nghiên cứu chỉ tập trung vào đối tượng khách hàng đã và đang mua thuốc tại hệ thống nhà thuốc ECO trên địa bàn Tp.HCM nên kết quả này không thể ứng dụng đồng loạt cho tất cả các khách hàng. Nghiên cứu này nên được lặp lại với khách hàng mua thuốc tại nhà thuốc bất kỳ thì ta có thể tổng quát hóa được sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ bán lẻ thuốc.
- Nghiên cứu chỉ đánh giá thang đo bằng phương pháp hệ số Cronbach’s alpha, phương pháp phân tích yếu tố khám phá EFA và kiểm định mô hình lý thuyết bằng phân tích hồi quy tuyến tính bội. Để đo lường thang đo và kiểm định mô hình lý thuyết tốt hơn, các phương pháp phân tích hiện đại cần được sử dụng như ứng dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM.
- Cuối cùng, do mục tiêu chính của nghiên cứu là tìm ra các thành phần tác động vào sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ bán lẻ tại hệ thống nhà thuốc ECO trên địa bàn Tp.HCM, nên mô hình nghiên cứu chỉ xem xét tác động của yếu tố chất lượng đến sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ bán lẻ thuốc là chủ yếu. Có thể có nhiều yếu tố khác tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng như hình ảnh doanh nghiệp, giá trị khách hàng… vấn đề này đưa ra một hướng nữa cho nghiên cứu tiếp theo.
Tóm tắt chương 3
Trên cơ sở kết quả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ bán lẻ thuốc và sự thỏa mãn của khách hàng cùng với việc phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ bán lẻ tại hệ thống nhà thuốc ECO. Chương này đưa ra một số giải pháp nhằm mục đích nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ tại hệ thống nhà thuốc ECO trên địa bàn Tp.HCM, tăng sự thỏa mãn của khách hàng từ đó làm khách hàng gắn bó, trung thành với nhà thuốc ECO. Bên cạnh đó, căn cứ vào tình hình thực tế đề xuất một số kiến nghị đối với cơ quan quản lý nhà nước nhằm hỗ trợ ECO nói riêng và các nhà thuốc GPP nói chung trong hoạt động kinh doanh trong thời gian tới.
KẾT LUẬN
Trong 3 năm trở lại đây số lượng nhà thuốc tại Tp.HCM phát triển chóng mặt, hiện tại toàn thành phố có khoảng 4.159 nhà thuốc và đại lý thuốc. Bên cạnh đó, nhận thức của người dân về chăm lo sức khỏe ngày càng được cải thiện và yêu cầu về phục vụ của khách hàng cũng đòi hỏi cao hơn. Để đứng vững và phát triển trước sự cạnh tranh, ECO cần đặc biệt quan tâm nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ tại hệ thống nhà thuốc của mình. Vì vậy, đề tài này được nghiên cứu nhằm xác định các thành phần ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bán lẻ thuốc từ đó đưa ra các giải pháp phù hợp cho sự tồn tại và phát triển của ECO trong tương lai.
Theo nghiên cứu của tác giả thì đề tài này là đề tài đầu tiên được áp dụng để đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ bán lẻ tại hệ thống nhà thuốc ECO nói riêng và các nhà thuốc khác nói chung ở Việt Nam. Đề tài khám phá ra mô hình thang đo về chất lượng dịch vụ bán lẻ và sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ bán lẻ tại hệ thống nhà thuốc ECO dựa trên các lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng đã được nghiên cứu và công nhận trên thế giới.
Theo nghiên cứu của đề tài thì chất lượng dịch vụ tại hệ thống nhà thuốc ECO được đo lường bằng 6 thành phần với 26 yếu tố (biến quan sát). Cụ thể: thành phần tin cậy có 4 yếu tố; thành phần sự đáp ứng có 4 yếu tố; thành phần
năng lực phục vụ có 5 yếu tố; thành phần sự đồng cảm có 6 yếu tố; thành phần
phương tiện hữu hình có 4 yếu tố và cuối cùng là thành phần giá cả có 3 yếu tố. Riêng mức độ thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ bán lẻ tại hệ thống nhà thuốc ECO được đo lường bởi 3 yếu tố.
Kết quả nghiên cứu cho thấy chỉ có 4 thành phần được xem là ảnh hưởng mạnh đến sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ bán lẻ tại hệ thống nhà thuốc ECO. Bao gồm thành phần phương tiện hữu hình; sự tin cậy; năng lực
phục vụ & sự đồng cảm và cuối cùng là sự đáp ứng. Các thành phần còn lại cũng có ảnh hưởng nhưng ít hơn.
Dựa trên kết quả khảo sát các thành phần ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ bán lẻ tại hệ thống nhà thuốc ECO trên địa bàn Tp.HCM đề xuất các giải pháp theo các thành phần như sau:
- Thành phần đầu tiên ảnh hưởng lớn nhất đến chất lượng dịch vụ là phương tiện hữu hình. Việc đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất, trang thiết bị hỗ trợ; chú trọng đến cách ăn mặc chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên bán thuốc và mở rộng mạng lưới phục vụ khách hàng sẽ làm tăng sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ bán lẻ tại hệ thống nhà thuốc ECO trên địa bàn Tp.HCM.
- Thành phần sự tin cậy được khách hàng đánh giá là ảnh hưởng thứ hai nên việc thiết lập quy trình bán thuốc kê đơn và không kê đơn; thiết lập quy trình giải quyết khiếu nại, phàn nàn và đổi trả thuốc; cung cấp thuốc có nguồn gốc rõ ràng và hạn sử dụng còn xa làm cho khách hàng thỏa mãn nhiều hơn, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ tại hệ thống nhà thuốc ECO trên địa bàn Tp.HCM.
- Thành phần năng lực phục vụ và sự đồng cảm cũng được coi là khá quan trọng. Vì vậy, chú trọng vào chuyên môn; phong cách phục vụ và giao tiếp; luôn lắng nghe và hỏi thăm khách hàng; hiểu được những nhu cầu tế nhị của khách hàng; không để khách hàng phải chờ lâu; sản phẩm đa dạng và phong phú sẽ góp phần nâng cao thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ bán lẻ tại hệ thống nhà thuốc ECO trên địa bàn Tp.HCM.
- Thành phần sự đáp ứng tuy có sự tác động không bằng các thành phần trên nhưng việc tư vấn qua điện thoại, đặt thuốc và giao thuốc tận nhà; bố trí chỗ giữ xe và người coi xe cho khách vào mua thuốc; các trang thiết bị hỗ trợ như máy lạnh, phần mềm tra cứu thuốc…; thời gian hoạt động thích hợp sẽ góp phần không nhỏ vào việc làm thỏa mãn khách hàng.
- Ngoài ra, các dịch vụ hỗ trợ khác và nâng cao uy tín thương hiệu chẳng hạn như chương trình thẻ khách hàng; xây dựng hệ thống quản lý chất lượng ISO; nâng cấp phòng chăm sóc khách hàng hay các hoạt động marketing nâng uy tín thương hiệu. Hoặc duy trì mức giá ổn định và công khai cũng góp phần vào việc làm thỏa mãn khách hàng về chất lượng dịch vụ bán lẻ tại hệ thống nhà thuốc ECO trên địa bàn Tp.HCM.
Như vậy, nghiên cứu này đã đạt được một số mục tiêu đề ra:
- Hệ thống hóa lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng.
- Đánh giá được chất lượng dịch vụ bán lẻ tại hệ thống nhà thuốc ECO trên địa bàn Tp.HCM.
- Xác định được các thành phần tác động đến chất lượng dịch vụ bán lẻ tại hệ thống nhà thuốc ECO trên địa bàn Tp.HCM và sự thỏa mãn của khách hàng.
- Đã đề xuất được một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ tại hệ thống nhà thuốc ECO trên địa bàn Tp.HCM
Từ những nghiên cứu trên, đề tài đưa ra một số điểm mới như sau:
- Khám phá mô hình thang đo chất lượng dịch vụ bán lẻ tại hệ thống nhà thuốc ECO trên địa bàn Tp.HCM và xây dựng mô hình lý thuyết về mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ bán lẻ với sự thỏa mãn của khách hàng trong lĩnh vực bán lẻ tại hệ thống nhà