6. Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu
2.1.4 Mục tiêu và nhiệm vụ trong năm 2011
Năm 2011 có một sự thay đổi lớn trong ngành dược phẩm, đặc biệt ảnh hưởng lớn đến các nhà thuốc bán lẻ đó là: theo lộ trình khi hệ thống các nhà thuốc tại Việt Nam bắt buộc phải đạt chuẩn GPP vào 31/12/2011 (thông tư 43/2010/TT-BYT ngày 15/12/2010). Việc đạt chuẩn GPP rất khó khăn như đã trình bày trong mục 2.1.5.3, điều này có nghĩa sẽ có một số lượng không nhỏ nhà
thuốc phải đóng cửa sau ngày 31/12/2011. Trước tình hình trên, Ban lãnh đạo ECO xác định mục tiêu và nhiệm vụ trọng tâm trong năm 2011 như sau:
- Giữ vững số lượng nhà thuốc hiện tại theo chuẩn GPP như đã công nhận.
- Tăng cường đào tạo về chuyên môn cũng như kỹ năng bán hàng cho nhân viên.
- Duy trì doanh số tăng trưởng từ 60% đến 80% so với năm 2010. - Phát triển công nghệ thông tin để quản lý tốt khách hàng.
- Trong năm 2011 nhanh chóng xây dựng, hoàn thiện và đưa vào sử dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 : 2008.
2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ bán lẻ tại hệ thống nhà thuốc ECO trên địa bàn Tp.HCM
Với hệ thống gồm 11 nhà thuốc ECO đạt chuẩn GPP, ECO đang từng bước khẳng định vị thế cao trong lĩnh vực kinh doanh dược phẩm. Là doanh nghiệp đứng hàng đầu trong thị trường phân phối lẻ và là đối tác tin cậy của nhiều công ty dược phẩm uy tín tại Việt Nam. Đặt chất lượng sản phẩm và chất lượng phục vụ là tiêu chí hàng đầu, đội ngũ các dược sĩ của phòng Đảm bảo chất lượng đã luôn luôn chặt chẽ, tận tụy trong việc kiểm tra chất lượng thuốc. Nhằm chung tay hỗ trợ đội ngũ dược sĩ tại các nhà thuốc ECO có thể hướng dẫn tư vấn từng viên thuốc được sử dụng an toàn, hiệu quả và hợp lý về mặt giá cả đến từng khách hàng bằng cả sự nhiệt tình, tận tâm của chính mình. Thêm vào đó, sự kết hợp của đội ngũ dược sĩ, bác sĩ, nhân viên khối văn phòng, kho vận có trình độ chuyên môn cao và tác phong làm việc chuyên nghiệp, sử dụng hệ thống phần mềm quản trị hiện đại, ECO đang không ngừng vươn cao phát triển trở thành một tập đoàn bán lẻ thuốc uy tín, vững mạnh xứng đáng với lòng tin yêu của khách hàng.
2.2.1 Sự tin cậy
Sự tin cậy được thể hiện qua khả năng bán thuốc uống đỡ bệnh hoặc khỏi bệnh nhanh chóng, khả năng giải quyết phàn nàn của khách hàng về sức khỏe, về
thuốc đã mua và khả năng cung cấp hàng hóa có nguồn gốc rõ ràng, chất lượng thuốc được đảm bảo.
Trong mỗi nhà thuốc thuộc hệ thống nhà thuốc ECO luôn luôn có ít nhất một dược sĩ đại học, thêm vào đó là nhân viên có trình độ từ dược sĩ trung học trở lên. Do đó, tại mỗi nhà thuốc ECO luôn đảm bảo người có chuyên môn đứng bán thuốc. Tuy nhiên, hiện nay phần lớn lượng thuốc bán ra từ các nhà thuốc ECO chủ yếu là dựa vào toa thuốc bác sĩ kê đơn trước đó hoặc bệnh nhân mang đúng mẫu mã ra mua, chính điều này đã làm khả năng phối hợp thuốc dần dần mất đi sự thành thạo mỗi khi khách hàng bị các bệnh thông thường ra nói triệu chứng và mua thuốc thì các nhân viên bán thuốc có vẻ lúng túng, kết hợp thuốc không tốt dẫn đến bệnh không thuyên giảm. Điều này đã làm ảnh hưởng đến sự tin tưởng của khách hàng.
Tại mỗi hệ thống nhà thuốc ECO, nhân viên đều có khả năng đứng ra giải quyết những phàn nàn và khiếu nại của khách hàng về sức khỏe một cách nhanh chóng và thuyết phục. Ngoài ra, ECO còn có một bộ phận chăm sóc khách hàng chuyên biệt để hỗ trợ, tiếp nhận và giải quyết các thắc mắc cũng như phàn nàn về ECO, về sản phẩm, về sức khỏe…
Hàng hóa được mua từ các nhà cung cấp trực tiếp, có hóa đơn chứng từ rõ ràng, có cam kết về chất lượng thuốc và hạn sử dụng, thêm vào đó mỗi một nhà thuốc trong hệ thống nhà thuốc ECO luôn có kho đạt GSP để bảo quản thuốc và theo dõi chất lượng thuốc. Vì vậy, hàng hóa được bán trong hệ thống nhà thuốc ECO luôn luôn được đảm bảo về chất lượng và thuốc luôn mới với hạn dùng xa.
Mặc dù hệ thống nhà thuốc ECO cũng đã cố gắng xây dựng thương hiệu qua các chương trình bình ổn giá, chung tay chăm sóc sức khỏe cộng đồng, nhà thuốc vì người nghèo, chương trình thẻ khách hàng … Tuy nhiên, đây là hệ thống nhà thuốc mới ra đời được hơn 3 năm nên khách hàng vẫn chưa biết nhiều đến hệ thống nhà thuốc ECO, chưa nhận thức được lợi ích của họ khi mua thuốc tại hệ thống nhà thuốc ECO.
2.2.2 Sự đáp ứng
Sự đáp ứng thể hiện khả năng cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời và thuận tiện cho khách hàng đến mua thuốc.
Mỗi một nhà thuốc ECO có trung bình từ 8 đến 10 người, có nhà thuốc lúc cao điểm có đến 16 nhân viên (chẳng hạn như nhà thuốc trên đường Nguyễn Chí Thanh và Nơ Trang Long) được chia làm 2 ca, ca 1 từ 6h đến 14h và ca 2 từ 14h đến 22h giờ. Đây là thời điểm khách hàng thường hay mua thuốc nhất và ECO đã đáp ứng được điều này.
Hiện nay, hệ thống nhà thuốc ECO đang triển khai dịch vụ tư vấn và bán hàng qua điện thoại khi khách hàng có nhu cầu. Tuy nhiên, việc triển khai dịch vụ này đang còn ở giai đoạn đầu, chủ yếu áp dụng cho khách hàng là người già, yếu, những người tàn tật không có khả năng đến các nhà thuốc để mua nên chưa có nhiều khách hàng biết đến nên số lượng không nhiều.
Với chủ trương của nhà nước hết năm 2011 các nhà thuốc phải đạt chuẩn GPP để ngày càng nâng cao chất lượng, ổn định giá cả, nâng cao lợi ích cho khách hàng. Mỗi một nhà thuốc trong hệ thống nhà thuốc ECO đều đạt chuẩn GPP theo chủ trương này.
Tất cả các nhà thuốc của ECO đều bố trí chỗ để xe rộng rãi, hiểu được vấn đề lo lắng của khách hàng, để khách hàng yên tâm vào mua thuốc thì tại mỗi nhà thuốc ECO luôn có từ một đến hai người bảo vệ đứng sắp xếp xe và giữ xe cho khách.
2.2.3 Năng lực phục vụ
Thể hiện sự an tâm của khách hàng, thái độ của nhân viên bán thuốc, trình độ của nhân viên bán thuốc và năng lực phục vụ của nhân viên.
Đến với hệ thống nhà thuốc ECO sẽ “An tâm sử dụng thuốc” là kết luận khảo sát của Báo Sài Gòn Giải Phóng, số ra ngày 04/04/2011. Hệ thống nhà thuốc ECO đặt lợi ích người bệnh lên trên hết thông qua việc đảm bảo sử dụng thuốc hợp lý, an toàn và hiệu quả, cung cấp thuốc đảm bảo chất lượng kèm theo thông tin về thuốc, tư vấn thích hợp cho người sử dụng và theo dõi việc sử dụng
thuốc của họ, tham gia vào hoạt động tự điều trị góp phần đẩy mạnh việc kê đơn phù hợp, kinh tế và hiệu quả.
Hệ thống nhà thuốc ECO với đội ngũ dược sĩ và nhân viên bán hàng giàu kinh nghiệm, tận tâm, thân thiện sẵn sàng tư vấn và hướng dẫn cho khách hàng cách sử dụng thuốc, cung cấp thông tin y tế và tư vấn cho khách hàng về chăm sóc dược nhằm mục tiêu tăng cường và bảo vệ sức khỏe cho mọi người.
Nhân viên trong hệ thống nhà thuốc ECO thường xuyên được đào tạo nâng cao và cập nhật các kiến thức về chuyên môn, về kỹ năng tư vấn, kỹ năng trao đổi thông tin. Tuy nhiên, việc đào tạo này mang tính tự phát ở mỗi nhà thuốc và thường do cửa hàng trưởng của nhà thuốc đó đào tạo. Công ty ECO ít tổ chức đào tạo tập trung ngắn hạn cũng như dài hạn cho các nhân viên tại công ty, đặc biệt là không được đào tạo kỹ năng bán hàng và cung cách phục vụ. Vì vậy, trình độ nhân viên không đồng đều và không thống nhất giữa các nhà thuốc trong hệ thống với nhau dẫn đến kỹ năng và cách giải quyết tình huống cũng khác nhau. Điều này ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ bán lẻ thuốc.
2.2.4 Sự đồng cảm
Thể hiện sự quan tâm, tôn trọng, lắng nghe và chia sẻ của nhân nhân viên đối với khách hàng, số lượng thuốc đa dạng…
Mỗi khi khách hàng vào mua thuốc, mỗi nhân viên ECO sẽ phụ trách phục vụ một khách hàng, đảm bảo việc tư vấn cặn kẽ và chu đáo.
Cũng theo Sài Gòn Giải Phóng, số ra ngày 04/04/2011 khi đến hệ thống nhà thuốc ECO ngoài việc khách hàng được hướng dẫn rất chu đáo về cách sử dụng thuốc an toàn và hiệu quả. Hơn nữa, nhiều bệnh nhân gặp phải những bệnh “tế nhị” như về sinh dục nam, về các bệnh xã hội rất ái ngại khi vào nhà thuốc thì được phụ trách nhà thuốc mời vào bàn tư vấn riêng, cặn kẽ tận tình. Không chỉ nhằm giảm bớt lo lắng cho bệnh nhân mà còn giúp họ chủ động chữa bệnh tốt hơn.
Hiện nay, tại mỗi nhà thuốc thuộc hệ thống nhà thuốc ECO đều có một không gian tư vấn riêng dành cho khách. Trước khi mua hàng, khách hàng được đội ngũ nhân viên tại nhà thuốc ECO tư vấn về thuốc và các thông tin liên quan
đến thuốc, hướng dẫn cách sử dụng thuốc hiệu quả, các tác dụng phụ thường gặp khi sử dụng thuốc, chất lượng thuốc, giá cả làm sao cho kinh tế nhất cho khách hàng...
Hệ thống nhà thuốc ECO luôn cung cấp đầy đủ, đa dạng các loại thuốc trên thị trường đáp ứng được nhu cầu khách hàng đến mua thuốc.
Việc mua thuốc theo thứ tự ưu tiên đã được hệ thống nhà thuốc ECO thực hiện từ lâu. Tuy nhiên, mỗi khi khách vào đông, nhân viên không thể phục vụ kịp thì trong lúc khách chờ đến lượt lại không có ghế và cẩm nang về sức khỏe, báo chí cho khách ngồi tham khảo.
2.2.5 Cơ sở vật chất của hệ thống nhà thuốc
Thể hiện qua vị trí thuận tiện, trang thiết bị đầy đủ, hiện đại và thể hiện qua cách ăn mặc của nhân viên.
Vị trí đặt nhà thuốc: để có vị trí đẹp ECO sẵn sàng trả giá cao hơn từ 1.5 đến 2 lần và ký hợp đồng thuê trước cả năm. Vì vậy, hiện nay tất cả các nhà thuốc của ECO đều được đặt ở những vị trí gần bệnh viện, chợ, khu dân cư đông đúc với mặt bằng khang trang và rộng rãi tạo không gian thoải mái khi khách hàng đến mua thuốc. Ngoài ra, ECO áp dụng chiến lược “vết dầu loang” nghĩa là khi đã thuê được mặt bằng rồi thì những mặt bằng xung quanh nhà thuốc được ECO đàm phán và thuê để mở rộng thêm nhà thuốc để tạo không gian rộng rãi thoáng mát và khang trang hơn. Nhưng đây cũng là thách thức lớn đối với hệ thống nhà thuốc ECO vì chi phí cao.
Trang thiết bị trong nhà thuốc: tất cả hệ thống nhà thuốc ECO đều đạt chuẩn GPP trong đó có trang bị máy lạnh, camera, máy tính và phần mềm quản lý thuốc, quầy tủ được thiết kế sang trọng và đẹp mắt, hệ thống phòng cháy, chữa cháy, ẩm kế, nhiệt kế, …
Tại hệ thống nhà thuốc ECO luôn luôn đảm bảo số lượng thuốc cũng như chủng loại thuốc đa dạng, luôn cập nhật các sản phẩm trên thị trường. Vì vậy, hầu như có tất cả các sản phẩm đang lưu hành trên thị trường.
Đồng phục nhân viên: để tạo hình ảnh riêng cho ECO thì tất cả nhân viên trong hệ thống nhà thuốc ECO đều được cung cấp đồng phục đồng nhất của ECO là áo blouse trắng có gắn logo ECO.
Ngoài tổng kho đặt tại trụ sở công ty, mỗi nhà thuốc ECO đều có một kho chứa hàng hóa bảo quản theo đúng yêu cầu được ghi trên nhãn thuốc; quầy, kệ chắc chắn, dễ vệ sinh; điều kiện bảo quản ở nhiệt độ phòng duy trì ở nhiệt độ dưới 300C và độ ẩm không vượt quá 75%; có tủ lạnh để bảo quản đối với một số thuốc đòi hỏi điều kiện đặc biệt; khi người bệnh mua thuốc mang về nhà nhân viên nhà thuốc ECO thực hiện việc đóng gói ngay tại nhà thuốc, hướng dẫn và cung cấp các điều kiện để giúp việc bảo quản thuốc được tuân thủ đúng nhất như hộp xốp, đá khô cho các loại thuốc phải yêu cầu bảo quản lạnh… Vì vậy, thuốc được đảm bảo chất lượng theo quy định từ nhà sản xuất và cho đến tận tay người bệnh (Sài Gòn Giải Phóng, số ra ngày 25/04/2011).
Tuy nhiên, sau một thời gian hoạt động các nhà thuốc đã có dấu hiệu xuống cấp. Hệ thống phần mềm sử dụng được Sở Y Tế Tp.HCM cung cấp nên có nhiều bất cập. ECO cần phải đầu tư để nâng cấp để nâng cao hình ảnh ECO.
2.2.6 Giá cả
Với lợi thế về hệ thống nhà thuốc, số lượng và giá trị mua thuốc nhiều, được các nhà cung cấp lớn, thậm chí là nhà sản xuất trực tiếp đặc biệt quan tâm và muốn làm đối tác cung ứng thuốc cho họ. Họ luôn dành những chương trình chiết khấu cao hoặc ưu đãi giá cho ECO. Vì vậy, ECO luôn có lợi thế về mặt giá cả so với các nhà thuốc bán lẻ khác nên giá bán lẻ thuốc tại hệ thống nhà thuốc ECO luôn phù hợp và tốt nhất cho khách hàng. Đến với ECO khách hàng luôn yên tâm về giá cả cũng như chất lượng thuốc, hiện tại ECO làm rất tốt vấn đề giá cả.
Mỗi nhà thuốc ECO đều có bảng niêm yết giá bán lẻ của các loại thuốc thuốc thông thường theo quy định của Luật Dược.
Khi khách hàng đến mua thuốc đều được cung cấp hóa đơn, chứng từ rõ ràng và chi tiết của từng loại thuốc giúp khách hàng có thể biết rõ giá cả từng loại thuốc.
Ngoài ra, hệ thống nhà thuốc ECO còn tham gia chương trình bình ổn giá theo chủ trương của UBND Tp.HCM với tinh thần “đặt lợi ích người bệnh lên trên” (Sài Gòn Giải Phóng, số ra ngày 18/04/2011); “nhà thuốc của người nghèo và tận tâm với người bệnh”. Hệ thống nhà thuốc ECO đã được UBND Tp.HCM và Sở Y Tế Tp.HCM khen ngợi (theo Sài Gòn Giải Phóng, số ra ngày 09/05/2011).
Tuy nhiên, các nhà cung cấp thuốc cho ECO thường không cam kết bán thuốc với mức giá ổn định trong thời gian dài mà thị trường luôn thay đổi nên không tránh khỏi những thay đổi về giá cả, điều này sẽ làm ảnh hưởng đến lợi ích khách hàng của ECO và ảnh hưởng cả đến uy tín của ECO trong thời gian tới. Để tránh tình trạng này, ECO phải có giải pháp để đảm bảo mức giá ổn định bán ra cho khách hàng, tránh những biến động thị trường và tranh thủ thu hút thêm khách hàng mới từ những nhà thuốc khác giá cao hơn.
2.2.7 Dịch vụ hỗ trợ khác
Ngoài các dịch vụ đã nêu ở trên, ECO còn triển khai thêm một số dịch vụ khác nhằm đáp ứng và nâng cao khả năng phục vụ khách hàng ngày một tốt hơn.
- Để đảm bảo giải quyết tốt các khiếu nại cũng như cần sự tư vấn kịp thời cho khách hàng, ngoài mỗi nhà thuốc có bàn tư vấn riêng thì ECO đã thành lập riêng bộ phận chăm sóc khách hàng với tổng đài 1900545404 hoặc 08.38112777.
- Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 : 2008 đang hoàn thiện và sẽ đưa vào áp dụng cuối năm 2011 thông qua các quy trình mua bán thuốc và tư vấn sử dụng thuốc bán theo đơn, bán và tư vấn sử dụng thuốc không kê đơn, bảo quản và theo dõi chất lượng, giải quyết đối với thuốc bị khiếu nại hoặc thu hồi, theo dõi nhiệt độ và độ ẩm, sắp xếp và trình bày thuốc trong quầy, đào tạo nhân viên … nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ, chăm sóc khách hàng ngày một tốt hơn.
- Với phương châm “ECO chăm lo sức khỏe gia đình bạn”, từ ngày 16/05/2011 hệ thống nhà thuốc ECO chính thức triển khai “thẻ khách
hàng thân thiết”. Đây là lần đầu tiên một hệ thống nhà thuốc thể hiện