6. Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu
2.4.1 Thang đo chất lượng dịch vụ bán lẻ tại hệ thống nhà thuốc ECO trên địa bàn
địa bàn Tp.HCM theo mô hình SERVQUAL
Thang đo chất lượng dịch vụ bán lẻ tại hệ thống nhà thuốc ECO trên địa bàn Tp.HCM theo mô hình SERVQUAL gồm 28 biến quan sát để đo lường sáu thành phần của chất lượng dịch vụ. Trong đó, (1) thành phần tin cậy gồm năm biến quan sát, (2) thành phần đáp ứng gồm năm biến quan sát, (3) thành phần năng lực phục vụ gồm năm biến quan sát, (4) thành phần đồng cảm gồm sáu biến quan sát, (5) thành phần phương tiện hữu hình gồm bốn biến quan sát, (6) thành phần giá cả gồm ba biến quan sát, cụ thể như sau:
Thành phần tin cậy (Reliability)
1. Nhà thuốc ECO bán thuốc uống đỡ hoặc khỏi bệnh ngay từ lần mua thuốc đầu tiên.
2. Khi Anh/Chị có khiếu nại phàn nàn gì về sức khỏe và thuốc đã mua nhà thuốc ECO luôn giải quyết thỏa đáng.
3. Nhà thuốc ECO bán thuốc có nguồn gốc rõ ràng, hạn sử dụng còn xa.
4. Sự nổi tiếng của nhà thuốc ECO được nhiều khách hàng biết đến. 5. Nhân viên ECO phải bán đúng tên thuốc theo yêu cầu của khách
hàng.
Thành phần đáp ứng (Responsibility)
6. Khi Anh/Chị gặp khó khăn và cần sự giúp đỡ, nhân viên ECO bán thuốc nhiệt tình giúp đỡ.
7. Nhà thuốc ECO có dịch vụ đặt thuốc qua điện thoại và giao thuốc tận nhà nhanh chóng.
8. Thời gian hoạt động của nhà thuốc ECO thuận tiện để đảm bảo khách hàng cần mua lúc nào cũng có.
9. Nhà thuốc ECO đạt tiêu chuẩn GPP (thực hành nhà thuốc tốt). 10. Có chỗ giữ xe rộng rãi, có người trông xe và sắp xếp xe cho khách.
Thành phần năng lực phục vụ (Assurance)
11. Nhân viên ECO bao giờ cũng tỏ ra tươi cười, lịch sự, nhã nhặn với Anh/Chị.
12. Nhân viên ECO có kiến thức chuyên môn sâu để trả lời những câu hỏi hay thắc mắc của khách hàng, tư vấn cho khách hàng cách sử dụng hiệu quả nhất.
13. Nhân viên ECO ngày càng tạo sự tin tưởng với Anh/Chị. 14. Anh/Chị cảm thấy yên tâm khi mua thuốc tại nhà thuốc ECO.
15. Nhân viên ECO luôn phục vụ Anh/Chị chu đáo trong mọi thời điểm.
Thành phần đồng cảm (Empathy)
16. Nhân viên ECO thể hiện sự quan tâm đến từng khách hàng và tạo cho Anh/Chị có cảm giác được tôn trọng.
17. Nhân viên ECO hỏi thăm kỹ khách hàng về tình hình bệnh trước khi bán thuốc.
18. Nhân viên ECO luôn lắng nghe các yêu cầu của khách hàng.
19. Nhân viên ECO hiểu được những nhu cầu đặc biệt mang tính tế nhị của Anh/Chị.
20. Cung cấp đầy đủ, đa dạng các loại thuốc có bán trên thị trường để đáp ứng kịp thời khi khách hàng yêu cầu.
21. Mua thuốc theo thứ tự ưu tiên đến trước mua trước, đến sau mua sau.
Thành phần phương tiện hữu hình (Tangibles)
22. Nhà thuốc ECO được đặt ở vị trí thuận tiện, có mặt bằng rộng lớn. 23. Nhà thuốc ECO có trang thiết bị hiện đại (trang bị máy lạnh; phần
mềm tra cứu thuốc để tra cứu thuốc khi khách hàng yêu cầu, quầy tủ sang trọng …).
24. Nhà thuốc ECO thiết kế đẹp mắt, tạo sự thoải mái cho Anh/Chị khi đến mua thuốc.
25. Nhân viên ECO ăn mặc lịch sự, gọn gàng.
Thành phần Giá cả (Prices)
26. Khách hàng cảm thấy giá cả hợp lý hơn so với các nhà thuốc khác. 27. Giá thuốc được niêm yết công khai tránh tình trạng người bán tự
nâng giá vô chừng.
28. Được đổi, trả lại thuốc khi mua nhầm hoặc giá cao hơn so với nơi khác …