6. Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu
2.5.3 Nghiên cứu chính thức
Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng nhằm kiểm định lại các thang đo trong mô hình nghiên cứu thông qua bảng câu hỏi khảo sát.
2.5.3.1 Phương pháp thu thập thông tin và cỡ mẫu
Thông tin thu thập được thông qua khảo sát các khách hàng đã và đang mua thuốc tại hệ thống nhà thuốc ECO trên địa bàn Tp.HCM. Sử dụng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp và phỏng vấn qua mạng internet để thu thập dữ liệu. Tuy nhiên, kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp được sử dụng nhiều nhất .
Mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện. Phương pháp phân tích dữ liệu chủ yếu được được sử dụng trong nghiên cứu này là phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy bội. Theo Hair & ctg (1998), để có thể phân tích nhân tố khám phá cần thu thập dữ liệu với kích thước mẫu ít nhất là 5 mẫu trên 1 biến quan sát.
Với bảng câu hỏi sử dụng trong khảo sát này có tới 29 biến quan sát, nếu theo Hair & ctg (1998) thì kích thước mẫu cần thiết là n = 145 (n = 29 x 5). Để
đạt được kích thước mẫu đề ra, 200 bảng câu hỏi được gửi đi phỏng vấn trực tiếp và 62 người được gửi bảng câu hỏi qua internet.
2.5.3.2 Kế hoạch phân tích dữ liệu
Trước hết, thang đo sẽ được mã hóa như sau:
Bảng 2.1: Mã hóa thang đo chất lượng dịch vụ bán lẻ thuốc tại hệ thống nhà thuốc ECO và sự thỏa mãn của khách hàng.
tt Mã hóa Diễn giải
Thành phần tin cậy (REL)
1 REL01
Nhà thuốc ECO bán thuốc uống đỡ hoặc khỏi bệnh ngay từ lần mua thuốc đầu tiên.
2 REL02
Khi Anh/Chị có khiếu nại phàn nàn gì về sức khỏe và thuốc đã mua nhà thuốc ECO luôn giải quyết thỏa đáng.
3 REL03
Nhà thuốc ECO bán thuốc có nguồn gốc rõ ràng, hạn sử dụng còn xa.
4 REL04 Sự nổi tiếng của Nhà thuốc ECO được nhiều khách hàng biết đến.
Thành phần đáp ứng (RES)
5 RES05
Nhà thuốc ECO có dịch vụ đặt thuốc qua điện thoại và giao thuốc tận nhà nhanh chóng.
6 RES06
Thời gian hoạt động của nhà thuốc ECO thuận tiện để đảm bảo khách hàng cần mua lúc nào cũng có.
7 RES07 Nhà thuốc ECO đạt tiêu chuẩn GPP (thực hành nhà thuốc tốt)
8 RES08 Có chỗ giữ xe rộng rãi, có người trông xe và sắp xếp xe cho khách.
Thành phần năng lực phục vụ (ASS)
9 ASS09
Nhân viên ECO bao giờ cũng tỏ ra tươi cười, lịch sự, nhã nhặn với Anh/Chị.
10 ASS10
Nhân viên ECO có kiến thức chuyên môn sâu để trả lời những câu hỏi hay thắc mắc của khách hàng, tư vấn cho khách hàng cách sử dụng hiệu quả nhất.
11 ASS11 Nhân viên ECO ngày càng tạo sự tin tưởng với Anh/Chị.
12 ASS12 Anh/Chị cảm thấy yên tâm khi mua thuốc tại nhà thuốc ECO.
13 ASS13
Nhân viên ECO luôn phục vụ Anh/Chị chu đáo trong mọi thời điểm.
Thành phần đồng cảm (EMP)
14 EMP14
Nhân viên ECO thể hiện sự quan tâm đến từng khách hàng và tạo cho Anh/Chị có cảm giác được tôn trọng.
15 EMP15
Nhân viên ECO hỏi thăm kỹ khách hàng về tình hình bệnh trước khi bán thuốc.
16 EMP16 Nhân viên ECO luôn lắng nghe các yêu cầu của khách hàng.
17 EMP17
Nhân viên ECO hiểu được những nhu cầu đặc biệt mang tính tế nhị của Anh/Chị.
18 EMP18
Cung cấp đầy đủ, đa dạng các loại thuốc có bán trên thị trường để đáp ứng kịp thời khi khách hàng yêu cầu.
19 EMP19
Mua thuốc theo thứ tự ưu tiên đến trước mua trước, đến sau mua sau.
Thành phần phương tiện hữu hình (TAN)
20 TAN20 Nhà thuốc ECO được đặt ở vị trí thuận tiện, có mặt bằng rộng lớn.
21 TAN21
Nhà thuốc ECO có trang thiết bị hiện đại (trang bị máy lạnh; phần mềm tra cứu thuốc để tra cứu thuốc khi khách hàng yêu cầu, quầy tủ sang trọng …).
22 TAN22
Nhà thuốc ECO thiết kế đẹp mắt, tạo sự thoải mái cho Anh/Chị khi đến mua thuốc.
23 TAN23 Nhân viên ECO ăn mặc lịch sự, gọn gàng.
Thành phần giá cả (PRI)
24 PRI24 Khách hàng cảm thấy giá cả hợp lý hơn so với các nhà thuốc khác.
25 PRI25
Giá thuốc được niêm yết công khai tránh tình trạng người bán tự nâng giá vô chừng.
26 PRI26
Được đổi, trả lại thuốc khi mua nhầm hoặc giá cao hơn so với nơi khác …
Thang đo sự thỏa mãn (SAT)
27 SAT27
Nhìn chung, Anh/Chị hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ bán lẻ tại hệ thống nhà thuốc ECO.
28 SAT28
Anh/Chị sẽ giới thiệu cho người thân đến mua tại hệ thống nhà thuốc ECO.
Các dữ liệu sau khi thu thập sẽ được làm sạch và xử lý bằng phần mềm SPSS 11.5. Một số phương pháp phân tích được sử dụng trong nghiên cứu như sau:
a. Lập bảng tần số để mô tả mẫu thu thập theo các thuộc tính như giới tính, tuổi, trình độ học vấn, thu nhập...
b. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
Phương pháp này cho phép người phân tích loại bỏ các biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha. Thang đo có hệ số Cronbach’s Alpha từ 0.6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu mới (Nunnally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995). Thông thường, thang đo có Cronbach Alpha từ 0.7 đến 0.8 là sử dụng được. Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng khi thang đo có độ tin cậy từ 0.8 trở lên đến gần 1 là thang đo lường tốt.
c. Phân tích nhân tố khám phá EFA (exploratory factor analysis):
Sau khi đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha và loại đi các biến không đảm bảo độ tin cậy. Phân tích nhân tố khám phá là kỹ thuật được sử dụng nhằm thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu. Phương pháp này rất có ích cho việc xác định các tập hợp biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu và được sử dụng để tìm mối quan hệ giữa các biến với nhau.
Trong phân tích nhân tố khám phá EFA, trị số KMO (Kaiser-Meyer – Olkin) là chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số KMO phải có giá trị trong khoảng từ 0.5 đến 1 thì phân tích này mới thích hợp, còn nếu như trị số này nhỏ hơn 0.5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với các dữ liệu.
Ngoài ra, phân tích nhân tố còn dựa vào Eigenvalue để xác định số lượng nhân tố. Chỉ những nhân tố có eigenvalue lớn hơn 1 thì mới được giữ lại trong mô hình. Đại lượng Eigenvalue đại diện cho lượng biến thiên được giải thích bởi nhân tố . Những nhân tố có Eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ không có tác dụng tóm tắt thông tin tốt hơn một biến gốc.
Một phần quan trọng trong bảng kết quả phân tích nhân tố là ma trận nhân tố (component matrix) hay ma trận nhân tố khi các nhân tố được xoay (Rotated component matrix). Ma trận nhân tố chứa các hệ số biểu diễn các biến chuẩn hóa bằng các nhân tố. Những hệ số tải nhân tố (factor loading) biểu diễn tương quan giữa các biến và các nhân tố. Hệ số này cho biết nhân tố và biến có liên quan chặt chẽ với nhau. Nghiên cứu sử dụng phương pháp trích nhân tố principal components nên các hệ số tải nhân tố phải có trọng số lớn hơn 0.5 thì mới đạt yêu cầu.
d. Xây dựng phương trình hồi quy
Sau khi rút trích được các nhân tố từ phân tích nhân tố khám phá EFA, dò tìm các vi phạm giả định cần thiết trong mô hình hồi quy tuyến tính bội như kiểm tra hệ số phóng đại phương sai VIF (Variance inflation factor – VIF). Nếu các giả định không bị vi phạm, mô hình hồi quy tuyến tính bội được xây dựng. Và hệ số R2 đã được điều chỉnh (adjusted R square) cho biết mô hình hồi quy được xây dựng phù hợp đến mức nào.