Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn sheraton hà nội

Nằm trong chuỗi các bộ phận liên quan để nâng cao chất lượng dịch vụ, bộ phận Lễ tân chính là bộ phận sẽ có nhiệm vụ mang đến cho khách hàng ấn tượng đầu tiên.Bộ phận Lễ tân là bộ mặt củ

LỜI CAM ĐOAN

Em tên là: Trần Thảo My, sinh viên lớp A1K20, Khoa Du lịch- Viện Đại học

Mở Hà Nội

Em xin cam đoan đây là đề tài nghiên cứu của em Những kết quả và các số liệu trong bài khóa luận tốt nghiệp được thực hiện tại đơn vị thực tập là khách sạn Sheraton Hà Nội không sao chép từ bất kì nguồn nào khác Em hoàn toàn chịu trách nhiệm trước nhà trường về sự cam đoan này

Hà Nội ngày 1 tháng 4 năm 2016 Sinh viên thực hiện

Trần Thảo My

MỤC LỤC

A PHẦN MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục đích nghiên cứu của đề tài 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu đề tài 2

4 Phương pháp nghiên cứu đề tài 3

5 Kết cấu khóa luận 3

B PHẦN NỘI DUNG 4

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN 4

1.1 Một số khái niệm cơ bản 4

1.1.1 Khái niệm về kinh doanh khách sạn 4

1.1.2 Chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn 6

1.1.3 Những nội dung chủ yếu của nâng cao chất lượng phục vụ du lịch 13

1.2 Giới thiệu chung về bộ phận Lễ tân 15

1.2.1 Khái niệm về bộ phận Lễ tân 15

1.2.2 Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân khách sạn 15

1.2.3 Vai trò của bộ phận lễ tân khách sạn 16

1.2.4 Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân khách sạn 17

1.2.5 Quy trình phục vụ dịch vụ lưu trú trong khách sạn 19

1.3 Chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn 20

1.3.1 Khái niệm chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn 20

1.3.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn 21

1.3.3. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn 24

1.3.4 Phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn 25

1.4 Nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận Lễ tân trong khách sạn 26

1.4.1 Khái niệm nâng cao chất lượng phục vụ ở Bộ phận Lễ tân 26

1.4.2 Nội dung của nâng cao chất lượng phục vụ ở bộ phận Lễ tân 26

1.4.3 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng phục vụ ở bộ phận Lễ tân 27

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG VÀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN SHERATON HÀ NỘI 29

2.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Sheraton Hà Nội 29

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Sheraton Hà Nội 29

2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ chính của khách sạn Sheraton Hà Nội 31

2.1.3 Cơ cấu tổ chức 33

2.1.4 Năng lực của khách sạn Sheraton Hà Nội 34

2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Sheraton Hà Nội 38

2.2.1 Các lĩnh vực hoạt động kinh doanh 38

2.2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Sheraton Hà Nội 41

2.3 Thực trạng hoạt động của bộ phận lễ tân tại khách sạn Sheraton Hà Nội 45

2.3.1 Giới thiệu về bộ phận lễ tân khách sạn Sheraton 45

2.3.2 Bộ phận Lễ tân trong khách sạn 46

2.3.3 Công tác quản lý chất lượng phục vụ 46

2.3.4 Quy trình phục vụ khách của nhân viên lễ tân 47

2.4 Đánh giá chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Sheraton Hà Nội 55

2.4.1 Đánh giá theo chỉ tiêu 55

2.4.2 Đánh giá chung về chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Sheraton Hà Nội 61

CHƯƠNG 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP CHỦ YẾU NHẰM NÂNG CAOCHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠNSHERATON HÀ NỘI 63 3.1 Những cơ hội và thách thức mới trong phát triển kinh doanh của khách sạn Sheraton Hà Nội 63

3.1.1 Cơ hội 63

3.1.2 Thách thức 63

3.2 Phương hướng phát triển kinh doanh của khách sạn Sheraton Hà Nội 64

3.3 Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân của khách sạn Sheraton Hà Nội 65

3.3.1 Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất khu vực tiền sảnh 65

3.3.2 Tăng cường công tác quản lý chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân trong khách sạn Sheraton 66

3.3.3 Nâng cao nghiệp vụ chuyên môn và trình độ ngoại ngữ, kỹ năng giao tiếp của nhân viên 67

3.3.4 Hoàn thiện quy trình phục vụ tại quầy Lễ tân 68

3.3.5 Tăng cường phối hợp chặt chẽ với các bộ phận khác để nâng cao chất lượng phuc vụ ở bộ phận lễ tân 70

C KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 72

TÀI LIỆU THAM KHẢO 74

PHỤ LỤC 75

DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ

Bảng 2.1 Tình hình cơ sở vật chất kĩ thuật của khách sạn năm 2016 35 Bảng 2.2 Trang thiết bị trong phòng cho khách tại khách sạn Sheraton Hà Nội 35 Bảng 2.3 Thống kê sức chứa phòng họp tại khách sạn Sheraton Hà Nội 37 Bảng 2.4 Cơ cấu phòng 40 Biểu đồ 2.5 Lượng khách lưu trú tại khách sạn Sheraton Hà Nội trong giai đoạn

năm 2013-2015 42 Biểu đồ 2.6 Cơ cấu khách của khách sạn Sheraton Hà Nội giai đoạn 2010- 2015 43 Biểu đồ 2.7 Thị trường khách của khách sạn Sheraton Hà Nội phân theo mục đích

chuyến đi 44

Sơ đồ 2.1 Cơ cấu bộ phận Lễ tân 46

SVTH: Trần Thảo My - A1K20 1

A PHẦN MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Trong những năm gần đây, du lịch được cho là ngành kinh tế mũi nhọn cần chú trọng phát triển của Việt Nam.Để có được hướng đi đó, ngoài những sản vật và thắng cảnh đẹp mà thiên nhiên ban tặng thì các yếu tố dịch vụ lữ hành và lưu trú cũng đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển du lịch Đặc biệt ở những thành phố lớn như thành phố Hà Nội, nơi mà lượng khách du lịch đến tham quan cũng như các doanh nhân đến làm việc, đầu tư nhiều thì nhu cầu về lưu trú là rất lớn, kéo theo đó là yêu cầu về chất lượng dịch vụ càng cần phải nâng cao để có thể cạnh tranh tốt

Chính sự phát triển vượt bậc và lợi ích mà du lịch mang lại cho nền kinh tế quốc gia mà ngành kinh doanh khách sạn trở nên hấp dẫn và sôi động hơn.Nhiều thành phần kinh tế tham gia vào lĩnh vực này và gặt hái nhiều thành công nhất định Nhưng cũng chính vì sự tham gia ồ ạt cộng với sự thiếu đồng bộ trong quản lý và khủng hoảng kinh tế, biến động thiên tai làm cho thị trường kinh doanh khách sạn đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt Do đó để tồn tại và gặt hái nhiều thành công, mỗi khách sạn đều tạo cho mình một thương hiệu đi kèm với chất lượng dịch vụ mang màu sắc đặc biệt và nổi trội hơn các khách sạn cùng đẳng cấp để có thể giữ chân và thu hút khách hàng

Một trong những yếu tố góp phần tạo ấn tượng tốt đối với khách hàng là cảm giác được đón tiếp chu đáo và ân cần Nằm trong chuỗi các bộ phận liên quan để nâng cao chất lượng dịch vụ, bộ phận Lễ tân chính là bộ phận sẽ có nhiệm vụ mang đến cho khách hàng ấn tượng đầu tiên.Bộ phận Lễ tân là bộ mặt của khách sạn, và không chỉ là ấn tượng đầu tiên mà còn trong suốt quá trình khách lưu trú tại khách sạn.Nhất là đối với khách VIP, khách đã trở thành thành viên của khách sạn thì công tác đón tiếp và phục vụ lại càng cần phải nâng cao hơn

Chính vì nhận thức được tầm quan trọng của Bộ phận Lễ tân trong việc mang đến cho khách hàng chất lượng dịch vụ hoàn hảo nhất và nâng cao khả năng cạnh tranh trong ngành mà em lựa chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận Lễ tân tại khách sạn Sheraton Hà Nội”

SVTH: Trần Thảo My - A1K20 2

2 Mục đích nghiên cứu của đề tài

Nghiên cứu những vấn đề chung về hoạt động của bộ phận Lễ tân, cơ sở lý luận về chất lượng phục vụ và những vấn đề nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân trong khách sạn

Đánh giá đúng tình hình kinh doanh, những ưu điểm, nhược điểm trong hoạt động phục vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Sheraton Hà Nội, từ đó rút ra một số giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng phục vụ

Tìm hiểu được hiện trạng hoạt động và các dịch vụ của khách sạn Sheraton Hà Nội, tìm hiểu cách thức hoạt động và chức năng của bộ phận Lễ tân

Đi sâu tìm hiểu quy trình đến và rời khách sạn, quy trình phục vụ và đón tiếp khách hàng của bộ phận Lễ tân, từ đó rút ra những nhận định để tìm ra phương pháp, ý kiến nhằm nâng cao hiệu quả công tác đón tiếp và chất lượng dịch vụ, Đồng thời qua đó củng cố, bổ sung các kiến thức về các nghiệp vụđã được học tại nhà trường và cách xử lý các tình huống thực tế

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu đề tài

Nghiên cứu các tài liệu có liên quan đến bộ phận Lễ tân và chất lượng phục vụ , kết hợp với quan sát và thực hành nghiệp vụ tại bộ phận Lễ tân trong khách sạn Đối tượng nghiên cứu của đề tài là hoạt động và chất lượng phục vụ của bộ phận Lễ tân, trong đó là các vấn đề liên quan đến nghiệp vụ, tổ chức hoạt động , chất lượng của dịch vụ mà bộ phận Lễ tân mang đến cho khách hàng Bên cạnh đó

là chức năng, nhiệm vụ và vai trò cũng như mối quan hệ của bộ phận này với các bộ phận khác trong nhiệm vụ chung là mang đến cho khách hành những chất lượng phục vụ tốt nhất

Phạm vi của đề tài nghiên cứu là bộ phận Lễ tân khách sạn Sheraton Hà Nội Thời gian nghiên cứu và thực hiện khóa luận: Từ ngày 6 tháng 1 năm 2016 đến ngày 9 tháng 5 năm 2016

SVTH: Trần Thảo My - A1K20 3

4 Phương pháp nghiên cứu đề tài

Nghiên cứu các khái niệm và cơ sở lí thuyết về kinh doanh khách sạn, chức năng, nhiệm vụ của bộ phận Lễ tân, đồng thời ghi chép, thu thập thông tin qua quá trình thực tập cọ sát thực tế để rút ra những nhận định, từ các nhận định chắt lọc được, kết hợp với kiến thức và ý kiến bản thân, đề ra các kiến nghị giúp nâng cao chất lượng hoạt động của bộ phận Lễ tân khách sạn Sheraton Hà Nội

5 Kết cấu khóa luận

Bố cục của bài khóa luận được chia làm 3 nội dung chính:

Chương1 Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và nâng cao chất lượng phục

vụ của bộ phận Lễ tân tại khách sạn Sheraton Hà Nội

Chương 2 Cơ sở lý thuyết về chất lượng phục vụ và nâng cao chất lượng phục

vụ của bộ phận Lễ tân tại khách sạn

Chương 3.Một số giải pháp chuyển yếu nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận Lễ tân tại khách sạn Sheraton Hà Nội

SVTH: Trần Thảo My - A1K20 4

B PHẦN NỘI DUNG CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN

TẠI KHÁCH SẠN

1.1 Một số khái niệm cơ bản

1.1.1.1 Khái niệm khách sạn

Cùng với sự phát triển kinh tế và đời sống của con người ngày càng được nâng cao thì hoạt động du lịch và trong đó có hoạt động kinh doanh khách sạn cũng không ngừng phát triển cả về chiều rộng và chiều sâu Các khái niệm về khách sạn cũng ngày càng được hoàn thiện và phản ánh trình độ và mức độ phát triển của nó Khách sạn du lịch là cơ sở kinh doanh dịch vụ, phục vụ du khách về các mặt như ăn, nghỉ, vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác và là cơ sở vật chất quan trọng để phát triển ngành du lịch

Theo nhà nghiên cứu về du lịch và khách sạn Morcel Gotie: “Khách sạn là nơi lưu trú tạm thời của du khách Cùng với các buồng ngủ còn có các nhà hàng với nhiều chủng loại khác nhau”

Theo nhóm tác giả nghiên cứu Mỹ trong cuốn sách: “ Welcome to hospitality xuất bản năm 1995: “Khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cũng có thể trả tiền để thuê phòng ngủ qua đêm ở đó Mỗi buồng ngủ cho thuê bên trong phải có ít nhất hai phòng nhỏ ( phòng ngủ và phòng tắm) Mỗi buồng khách đều phải có giường, điện thoại, và vô tuyến Ngoài dịch vụ buồng ngủ có thể có thêm các dịch vụ khác như: dịch vụ vận chuyển hành lý,trung tâm thương mại, nhà hàng, quầy bar, và một số dịch vụ giải trí Khách sạn có thể được xây dựng ở gần hoặc bên trong các khu thương mại, khu du lịch nghỉ dưỡng hoặc các sân bay”

Theo Tổng cục Du lịch Việt Nam thì : “ Khách sạn là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập; có quy mô từ 10 buồng trở lên; đảm bảo chất lượng về cơ

sở vật chất; trang thiết bị; dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch” [17]

Khoa Du lịch Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, trong cuốn sách “ Giải thích thuật ngữ du lịch và khách sạn” đã bổ sung một định nghĩa về khách sạn có tính

SVTH: Trần Thảo My - A1K20 5

khái quát cao và có thể sử dụng trong học thuật và nhận biết về khách sạn ở Việt Nam: “ Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm và thường được xây dựng tại các điểm du lịch”

Theo Tiêu chuẩn Việt Nam năm 2011, có hai định nghĩa về Khách sạn như sau:

Định nghĩa 1.Cơ sở lưu trú có quầy lễ tân, dịch vụ và các trang thiết bị khác

kèm theo cung cấp dịch vụ nghỉ ngơi, ăn uống và một số dịch vụ khác cho khách du lịch (Theo ISO đã chỉnh)

Định nghĩa 2 Cơ sở lưu trú du lịch có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm

bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ khách

(Theo TCVN về xếp hạng khách sạn) [17]

1.1.1.2 Phân loại khách sạn

• Theo quy mô

- Khách sạn có quy mô nhỏ ( VN: dưới 50 buồng)

- Khách sạn có quy mô trung bình ( VN: 50 đến cận 100 buồng)

- Khách sạn có quy mô lớn ( VN: trên 100 buồng)

• Theo vị trí địa lý

- Khách sạn ở trung tâm thành phố (City Center Hotel)

- Khách sạn nghỉ dưỡng (Resort Hotel)

- Khách sạn ngoại ô(Suburban Hotel)

- Khách sạn nằm dọc quốc lộ (Highway Hotel)

- Khách sạn sân bay (Airport Hotel)

• Theo mức cung cấp dịch vụ

- Khách sạn sang trọng (Luxury Hotel)

- Khách sạn với dịch vụ đầy đủ (Full Service Hotel)

- Khách sạn cung cấp số lượng hạn chế dịch vụ(Limited – Service Hotel)

- Khách sạn thứ hạng thấp (bình dân – Economy Hotel)

• Theo mức giá bán

- Khách sạn có mức giá cao nhất (Luxury Hotel)l

- Khách sạn có mức giá cao (Up Scale Hotel)

- Khách sạn có mức giá trung bình (Mid – Price Hotel)

SVTH: Trần Thảo My - A1K20 6

- Khách sạn có mức giá bình dân (Economy Hotel)

- Khách sạn có mức giá thấp (Budget Hotel)

• Theo hình thức sở hữu

- Khách sạn tư nhân

- Khách sạn nhà nước

- Khách sạn liên doanh

- Khách sạn 100% vốn đầu tư nước ngoài [8,11]

1.1.1.3 Nội dung hoạt động

Khách sạn bao gồm hai nội dung kinh doanh chủ yếu:

• Kinh doanh về hoạt động lưu trú: Cung cấp cho khách những phòng đã được chuẩn bị sẵn tiện nghi

• Kinh doanh về dịch vụ ăn uống: Sản xuất, bán và phục vụ cho khách các món ăn, đồ uống

Trong hai dịch vụ trên, dịch vụ lưu trú là cơ bản Bên cạnh hoat động chính, tùy theo quy mô, cấp độ, vị trí… các khách sạn khác nhau có tổ chức các dịch vụ bổ sung khác nhau nhau nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng trong lúc họ lưu trú tại khách sạn như: dịch vụ giải trí, bán hàng lưu niệm, tổ chức hội nghị hội thảo, tiệc cưới…[10]

1.1.2.1 Khái niệm về kinh doanh khách sạn

Kinh doanh khách sạn lúc đầu dùng để chỉ hoạt động cung cấp chỗ ngủ cho khách trong khách sạn (Hotel) và quán trọ Khi nhu cầu lưu trú và ăn uống với các mong muốn thỏa mãn khác nhau của khách ngày càng đa dạng, kinh doanh khách sạn đã mở rộng đối tượng và bao gồm cả khu cắm trại, làng du lịch, các khách sạn- căn hộ, Motel Nhưng dù sao khách sạn vẫn chiếm tỷ trọng lớn và là cơ sở chính với các đặc trưng cơ bản nhất của hoạt động kinh doanh phục vụ nhu cầu lưu trú cho khách, vì vậy loại hình kinh doanh này có tên là : “kinh doanh khách sạn”.[8,14-15]

Các chuyên gia trong lĩnh vực này thường sử dụng hai khái niệm: kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng và nghĩa hẹp Trong nghĩa rộng, kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách

SVTH: Trần Thảo My - A1K20 7

Còn theo nghĩa hẹp, kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủ, nghỉ cho khách Ngày nay, khái niệm kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng hay nghĩa hẹp đều bao gồm cả hoạt động kinh doanh các dịch vụ bổ sung Các dịch vụ

bổ sung ngày càng nhiều về số lượng, đa dạng về hình thức và thường phù hợp với

vị trí, thứ hạng, loại kiểu, quy mô và thj trường khách hàng mục tiêu của từng cơ sở kinh doanh lưu trú

Trên phương tiện chung nhất, có thể đưa ra định nghĩa về kinh doanh khách sạn như sau: “ Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch

vụ lưu trú , ăn uống, và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm mục đích có lãi”

1.1.2.2 Khái niệm về chất lượng

“ Chất lượng là tiềm năng của một sản phẩm hay dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu người sử dụng” ( Tiêu chuẩn Pháp NF X50 – 109)

“ Chất lượng là khả năng thỏa mãn nhu cầu của thị trường với chi phí thấp nhất” ( GS Kaoru Ishikawa- Nhật).[7,18]

1.1.2.3 Khái niệm chất lượng phục vụ du lịch

Theo quan điểm hướng về khách hàng, chất lượng phục vụ đồng nghĩa với việc đáp ứng mong đợi của khách hàng, thoả mãn nhu cầu của khách hàng Do vậy, chất lượng được xác định bởi khách hàng, như khách hàng mong muốn Do nhu cầu của khách hàng thì đa dạng, cho nên chất lượng cũng sẽ có nhiều cấp độ tuỳ theo đối tượng khách hàng

• Chất lượng phục vụ tốt: Nếu dịch vụ cảm nhận vượt mức trông đợi của khách hàng

• Chất lượng phục vụ thỏa mãn: Nếu dịch vụ cảm nhận phù hợp với mức trông đợi của khách hàng

• Chất lượng phục vụ tồi: Nếu dịch vụ cảm nhận dưới mức trông đợi của khách hàng

Chất lượng phục vụ là những gì khách hàng cảm nhận được Chất lượng phục

vụ được xác định dựa vào nhận thức hay cảm nhận của khách hàng liên quan đến nhu cầu cá nhân của họ.[10]

SVTH: Trần Thảo My - A1K20 8

Dựa theo tháp nhu cầu cá nhân của Maslow(Atheory of HumanMotivation), ta

có thể thấy: Những nhu cầu cơ bản ở phía đáy tháp phải được thỏa mãn trước khi nghĩ đến các nhu cầu cao hơn Các nhu cầu bậc cao nảy sinh và mong muốn được thỏa mãn ngày càng mãnh liệt khi tất cả các nhu cầu cơ bản ở dưới ( phía đáy tháp)

đã được đáp ứng đầy đủ Vì vậy, trong kinh doanh khách sạn, tùy vào đẳng cấp của khách sạn mà chất lượng dịch vụ phải đảm bảo thỏa mãn được các mức nhu cầu tương ứng của đối tượng khách mình đang phục vụ

• Hiểu rõ khách hàng: luôn cố gắng tìm hiểu nhu cầu của khách hàng

• Tính hữu dụng: những khía cạnh trông thấy được của dịch vụ như trang thiết

bị, nhà cửa, nhân viên phục vụ

• Áp dụng quy tắc 4P

- Sản phẩm ( Product): những đặc tính dịch vụ được cung cấp

- Thủ tục phục vụ ( Procedure): những thủ tục trong quá trình phục vụ khách hàng đơn giản hay phức tạp

- Người phục vụ ( Provider): phẩm chất của người trực tiếp cung cấp dịch vụ

- Cách giải quyết những tình huống bất ngờ ( Problems): khả năng đối phó xử

lý các tình huống bất ngờ xảy ra trong quá trình phục vụ.[10,14]

Chất lượng phục vụ là do khách hàng quyết định Như vậy, chất lượng là phạm trù mang tính chủ quan, tuỳ thuộc vào nhu cầu, mong đợi của khách hàng Do vậy, cùng một mức chất lượng phục vụ nhưng các khách hàng khác nhau sẽ có cảm nhận khác nhau, và ngay cả cùng một khách hàng cũng có cảm nhận khác nhau ở các giai đoạn khác nhau

Đối với ngành dịch vụ, chất lượng phụ thuộc nhiều vào nhân viên cung cấp dịch vụ, do vậy khó đảm bảo tính ổn định Đồng thời, chất lượng mà khách hàng cảm nhận phụ thuộc nhiều vào yếu tố ngoại vi: Môi trường, phương tiện thiết bị, phục vụ, thái độ của nhân viên phục vụ

SVTH: Trần Thảo My - A1K20 9

1.1.2.4 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ

a Khái niệm chất lượng dịch vụ của khách sạn

Chất lượng dịch vụ khách sạn, theo cách tiếp cận từ góc độ người tiêu dùng, chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng trong khách sạn Sự thỏa mãn, theo kết quả nghiên cứu của ông Donald M Davidoff, lại được đo bởi biểu thức tâm lý:

Sự thỏa mãn= Sự cảm nhận – Sự mong đợi [7]

Khách hàng sẽ bị thất vọng nếu sự cảm nhận của họ thấp hơn sự mong đợi của

họ trước đó, khi đó chất lượng dịch vụ khách sạn sẽ bị đánh giá là tồi tệ

Khách hàng sẽ cảm thấy thích thú nếu sự cảm nhận của họ về dịch vụ lớn hơn

sự kỳ vọng mà họ có trước đó, trong trường hợp này chất lượng dịch vụ khách sạn được đánh giá là rất tuyệt hảo

Khách hàng sẽ chỉ cảm thấy chất lượng dịch vụ khách sạn là chấp nhận được nếu sự cảm nhận đúng như sự mong chờ đã có trước khi tiêu dùng dịch vụ, trong trường hợp này chất lượng dịch vụ khách sạn chỉ được xem ở mức độ trung bình

b Đặc điểm chất lượng dịch vụ khách sạn

• Chất lượng dịch vụ khách sạn khó đo lường và đánh giá

Xét trên góc độ các thành phần cấu thành nên sản phẩm dịch vụ thì sản phẩm khách sạn gồm bốn thành phần cơ bản: phương tiện thực hiện dịch vụ, hàng hóa bán kèm, dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn Vì thế khi đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn người ta phải đánh giá chất lượng cả bốn thành tố trên.Thực tế, đánh giá chất lượng của hai thành phần đầu ta có thể thực hiện dễ dàng bởi đó là những vật cụ thể, có thể nhìn thấy, đo đếm được Với hai thành phần sau ta không nhìn thấy và không có những thước đo cụ thể nên rất khó lượng hóa khi đánh giá, chúng chỉ phụ thuộc vào

sự cảm nhận của khách hàng Tuy nhiên, sự cảm nhận lại chịu sự phụ thuộc vào các nhân tố chủ quan của mỗi khách hàng, không có tính ổn định và không có thước đo mang tính quy ước, có thể thay đổi theo thời gian Vì vậy, cùng một mức cung cấp dịch vụ của khách sạn sẽ được khách hàng cảm nhận rất khác nhau

SVTH: Trần Thảo My - A1K20 10

• Chất lượng dịch vụ khách sạn chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm của khách sạn

Đặc điểm này xuất phát từ các lý do sau:

Chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm

Khách hàng đóng vai trò quan trọng đối với sản phẩm dịch vụ khách sạn.Khách hàng chính là một thành viên không thể thiếu và tham gia trực tiếp vào quá trình này Họ vừa có cái nhìn của người trong cuộc, vừa có cái nhìn của người

bỏ tiền ra để mua sản phẩm của khách sạn Đánh giá của họ về chất lượng dịch vụ của khách sạn được xem là chính xác nhất

• Chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp khách sạn

Khi đánh giá chất lượng dịch vụ, khách hàng thường dựa vào chất lượng kỹ thuật ( Technical quality) và chất lượng chức năng ( Functional quality) Chất lượng

kỹ thuật gồm chất lượng các thành phần của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn như: mức độ tiện nghi, hiện đại của các trang thiết bị, mức độ thẩm mỹ trong trang trí nội thất và thiết kế khách sạn… Chất lượng chức năng gồm các yếu tố liên quan tới con người, đặc biệt là những nhân viên phục vụ trực tiếp tại khách sạn Đó là thái độ, cách ứng xử, hình thức bề ngoài , trình độ tay nghề … của nhân viên Giúp khách trả lời câu hỏi như thế nào?( How?) khi đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn

• Chất lượng dịch vụ khách sạn đòi hỏi tính nhất quán cao

Thứ nhất, đó là sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức và hành động của tất cả các bộ phận , các thành viên của khách sạn từ trên xuống dưới về mục tiêu chất lượng cần đạt được của doanh nghiệp Đòi hỏi các chủ trương chính sách kinh doanh của khách sạn phải đồng bộ với nhau

Thứ hai, đó là sự đồng bộ, toàn diện, trước sau như một và đúng như lời hứa

mà khách sạn đã công bố với khách hàng Chất lượng dịch vụ đòi hỏi phải tốt ở mọi lúc, mọi nơi, cho mọi khách hàng, đòi hỏi đối với mọi nhân viên ở tất cả các bộ phận khách sạn.[8,23-25]

SVTH: Trần Thảo My - A1K20 11

c Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn:

• Chất lượng dịch vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho khách sạn

Dịch vụ khách sạn rất khó đo lường và đánh giá trước khi mua Người tiêu dùng thường dựa vào những căn cứ có độ tin cậy như thông tin truyền miệng hoặc kinh nghiệm đã có của bản thân để đưa ra quyết định lựa chọn sản phẩm của các khách sạn họ sắp tới Như vậy, chất lượng dịch vụ cao không chỉ có tác dụng giữ khách hàng cũ mà còn kéo thêm khách hàng mới mà không hề làm cho khách sạn tốn thêm các chi phí cho hoạt động marketing, quảng cáo Điều đó tạo ra lợi ích cho doanh nghiệp khách sạn như:

- Giảm thiểu chi phí marketing, quảng cáo, tức giảm giá thành sản phẩm

- Tăng thị phần và duy trì tốc độ tăng trưởng cao về chỉ tiêu khách của khách sạn sẽ làm tăng doanh thu cho khách sạn

- Tăng khách hàng trunh thành cho khách sạn chính là biện pháp nhằm tăng uy tín cho thương hiệu của khách sạn

• Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên thị trường

Thị trường khách du lịch là thị trường khách chính, quan trọng nhất của các doanh nghiệp khách sạn.Đây cũng chính là thị trường khách khó tính nhất, có khả năng thanh toán cao và có đòi hỏi rất cao về chất lượng sản phẩm mà họ mua.Khách du lịch sẽ dễ bị thuyết phục và chấp nhận bỏ ra nhiều tiền hơn nếu biết rằng họ sẽ mua được những sản phẩm có chất lượng cao Việc đầu tư vào chất lượng dịch vụ giúp các doanh nghiệp tăng giá bán sản phẩm lên một cách hợp lý( tăng giá bán lên nhưng khách hàng vẫn chấp nhận được) mà vẫn giữ được uy tín

và khẳng định được vị thế trên thi trường Điều đó cũng có nghĩa là nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn giúp các khách sạn nâng cao khả năng cạnh tranh của mình trên thị trường

• Giảm thiểu các chi phí kinh doanh cho khách sạn

Chất lượng dịch vụ được đảm bảo sẽ giảm khả năng mắc lỗi trong quá trình cung cấp dịch vụ Điều đó sẽ giúp tối thiểu hóa các hao phí về thời gian, chi phí cho hoạt động kiểm tra, giám sát quá trình cung cấp dịch vụ, đồng thời giảm chi phí cho việc sửa chữa các sai sót như : chi phí đền bù thiệt hại cho khách, chi phí xử lý những phàn nàn của khách…

SVTH: Trần Thảo My - A1K20 12

Chất lượng dịch vụ cao sẽ làm giảm các chi phí bất hợp lý về nhân lực do những khách sạn có chất lượng dịch vụ tốt sẽ cung cấp cho nhân viên môi trường làm việc tích cực Họ có khuynh hướng gắn bó lâu dài hơn với khách sạn Do đó sẽ giảm chi phí cho việc tuyển mộ, lựa chọn lại nhân viên Để khẳng định và giữ chỗ làm việc, người nhân viên thường tự giác nâng cao trình độ nghiệp vụ, hoàn thiện những mặt còn thiếu để đáp ứng yêu cầu thực tế.Như vậy, chất lượng dịch vụ cao của khách sạn đã giúp giảm thiểu các chi phí đào tạo, bồi dưỡng, huấn luyện nhân viên cho khách sạn

Tóm lại, không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ đem lại rất nhiều lợi ích cho các doanh nghiệp khách sạn trong điều kiện kinh doanh hiện nay ở Việt Nam.Nó đồng thời cũng là đòi hỏi tất yếu đối với các khách sạn Việt Nam nếu muốn tồn tại và phát triển trong điều kiện kinh doanh thời kỳ hội nhập quốc tế

d Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ

Theo Berry và Parasuraman, có 5 chỉ tiêu để đánh giá chất lượng dịch vụ, được liệt kê theo thứ tự tầm quan trọng giảm dần như sau:

• Sự tin cậy: Phản ánh khả năng cung cấp dịch vụ như đã hứa một cách chính xác Đảm bảo dịch vụ tin cậy là một trong những trông đợi cơ bản của khách hàng Yếu tố này có thể đánh giá qua việc một nhân viên kỹ thuật nói rằng lỗi trên website của bạn đang được xử lý và sẽ xong trong vòng nửa giờ nữa, liệu anh ta có gọi cho bạn như đã hứa không? Chúng ta đánh giá độ tin cậy của một doanh nghiệp dựa trên việc liệu họ có thực hiện những gì đã hứa

• Tinh thần trách nghiệm: Là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực và cung cấp dịch vụ một cách hăng hái Có khả năng khôi phục nhanh chóng trong trường hợp dịch vụ bị sai hỏng

- Các nhân viên có cho biết chính xác khi nào dịch vụ được thực hiện

- Nhân viên có thực hiện dịch vụ một cách nhanh chóng

- Nhân viên có luôn sẵn sàng giúp đỡkhách

- Nhân viên có bao giờ quá bận rộn đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của khách hàng

SVTH: Trần Thảo My - A1K20 13

• Sự đảm bảo: Là việc thực hiện dịch vụ một cách lịch sự và kính trọng khách hàng, giao tiếp tốt, quan tâm và giữ bí mật cho khách hàng

- Hành vi của nhân viên công ty có khiến khách hàng tin tưởng

- Nhân viên lịch sự, niềm nở với khách

- Nhân viên công ty có đủ kiến thức chuyên môn để trả lời các câu hỏi của khách

• Sự đồng cảm: Thể hiện sự chăm sóc chu đáo, chú ý tới cá nhân khách hàng, bao gồm cả khả năng giao tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu khách hàng

• Tính hữu hình: Là hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị, con người

và các phương tiện thông tin

e Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch

• Sự đa dạng của các loại hình dịch vụ: Sự đa dạng hóa của các loại hình dịch

vụ biểu hiện ở số lượng và chủng loại của hệ thống các dịch vụ cung cấp Sự đa dạng này đem lại nhiều cơ hội lựa chọn cho khách hàng

• Chất lượng của các điều kiện thực hiện nhiệm vụ: Cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch quyết định chất lượng điều kiện thực hiện dịch vụ Đó chính là chất lượng của các trang thiết bị, sự đồng bộ giữa chúng và tổ chức hợp lý đảm bảo sự thuận lợi cho cả người phục vụ và du khách

• Chất lượng đội ngũ lao động và phương hướng thực hiện các dịch vụ: Đội ngũ lao động trong ngành du lịch có ảnh hưởng quyết định đến chất lượng dịch vụ

du lịch Được đánh giá dựa vào trình độ của người lao động ( chuyên môn, học vấn, ngoại ngữ, khả năng giao tiếp) và tinh thần thái độ phục vụ cũng như tinh thần tập thể trong công việc.[5]

1.1.3.1 Duy trì chất lượng

Theo ISO 9001:2000, việc duy trì chất lượng dịch vụ tập trung vào 2 hoạt động cơ bản: hoạt động phục hồi và hoạt động ngăn ngừa

a Hoạt động phục hồi

• Trong hoạt động của doanh nghiệp du lịch, mặc dù các chương trình cải tiến

để thực hiện một nền văn hóa dịch vụ không sai sót, nhưng cũng không thể tránh được những sai sót Việc sửa chữa các sai sót đó gọi là hoạt động phục hồi dịch vụ

SVTH: Trần Thảo My - A1K20 14

• Để thực hiện phục hồi dịch vụ, theo Berry và Parrasurama, gồm 2 nội dung:

- Tạo điều kiện thuận lợi nhất cho việc trao đổi thông tin khi khách hàng không thỏa mãn; tạo điều kiện cho khách hàng dễ tiếp cận với các cá nhân như cung cấp số điện thoại nóng, miễn phí và đảm bảo sẵn sàng giải quyết khiếu nại của khách hàng Nhân viên phục hồi phải có kiến thức, được trao quyền để tích cực giải quyết vấn đề, không được trốn tránh trách nhiệm Các con đường thu thập thông tin:

Từ nguời trực tiếp phục vụ, từ hòm thư hay sổ góp ý, từ hội nghị khách hàng, từ các phiếu trưng cầu ý kiến, từ các hội thảo…

- Biến sự phục hồi thành cơ hội diễn tả sự quan tâm tới khách hàng nhằm hài lòng khách hàng, làm qua đi sự không hài lòng và tạo ấn tượng được quan tâm trong lòng khách du lịch

b Hoạt động phòng ngừa

Theo ISO 9001:2000 thì hoạt động phòng ngừa là toàn bộ các hoạt động nhằm loại bỏ nguyên nhân của sự không phù hợp tiềm ẩn và sự xuất hiện của chúng

1.1.3.2 Không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch

a Nguyên tắc của việc nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch

• Xác định chất lượng là trước hết chứ không phải lợi nhuận là trước hết Mọi tác động quản lý phải hướng về khách hàng chứ không phải hướng về người sản xuất

• Coi trọng chất lượng đội ngũ lao động, áp dụng các biện pháp thích hợp để huy động hết tài năng của mọi người nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ

• Nâng cao chất lượng dịch vụ phải giải quyết một cách đồng bộ các mặt, các khâu, mọi nơi, mọi lúc của quá trình hình thành chất lượng Từ việc nghiên cứu nhu cầu, trông đợi của khách để định ra các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ đến việc thiết kế, sản xuất và cung ứng dịch vụ

• Kiểm tra chặt chẽ nhằm ngăn chặn sai sót, tìm ra các biện pháp khắc phục nhằm không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ.[10]

b Nội dung của nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch

• Mọi người trong doanh nghiệp phải cam kết nâng cao chất lượng dịch vụ

• Sử dụng các chính sách để huy động mọi người tham gia tích cực vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ

SVTH: Trần Thảo My - A1K20 15

• Xác định các yếu tố cấu thành chất lượng, đo lường chi phí của chất lượng

để cân đối giữa chất lượng và hiệu quả

• Nắm vững tình trạng của chất lượng dịch vụ

- Tổ chức các nhóm cải tiến chất lượng

- Phân bổ nguồn lực cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ

Việc tìm hiểu các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ trên đây là cơ sở để xây dựng một chương trình quản lý và kiểm tra chất lượng dịch vụ du lịch Tuy nhiên trong thực tế doanh nghiệp cần căn cứ vào điều kiện, đặc điểm kinh doanh của mình để xác định khách hàng mục tiêu và lựa chọn mức chất lượng phù hợp, từ

đó có phương pháp xác định, hạn chế tối đa sự sai sót

1.2 Giới thiệu chung về bộ phận Lễ tân

Bộ phận lễ tân là “ trung tâm thần kinh” của khách sạn Đây là bộ phận đầu tiên và cũng là bộ phận cuối cùng tiếp xúc với khách Sự cảm nhận hay ý kiến của khách về khách sạn được hình thành chủ yếu bởi ấn tượng của họ đối với bộ phận đón tiếp này Đồng thời, chịu trách nhiệm phối hợp và sắp xếp để cung ứng các dịch

vụ cho khách hàng, kết nối khách với bộ phận quản lý, điều phối và kiểm soát chu trình khách.[2]

Bộ phận Lễ tân có nhiệm vụ liên kết, phối hợp chặt chẽ với các bộ phận liên quan để lên kế hoạch bán buồng ngủ trong một giai đoạn nhất định Chuẩn bị các khâu trong quá trình đón khách, đáp ứng các nhu cầu trong quá trình khách lưu trú tại khách sạn Khi khách rời đi, đảm bảo chất lượng phục vụ làm hài lòng khách và mong muốn khách quay lại trong lần kế tiếp

Có thể cụ thể hóa các nghiệp vụ của bộ phận Lễ tân như sau:

- Nhiệm vụ đầu tiên của bộ phận này là đón tiếp khách, giới thiệu , bán dịch

vụ phòng ngủ và các dịch vụ khác của khách sạn cho khách

- Nhận đặt phòng và bố trí phòng cho khách

SVTH: Trần Thảo My - A1K20 16

- Tiếp đón lịch sự và làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách, bao gồm cả việc khai báo tạm trú cho khách tại cơ quan chức năng

- Theo dõi và cập nhật tình trạng phòng

- Nhận chuyển giao thư điện tử, điện tín, fax, e-mail

- Thực hiện mọi thông tin điện thoại

- Trực tiếp và phối hợp với các bộ phận khác, phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn

- Tiếp nhận và giải quyết các phàn nàn của khách

- Theo dõi, cập nhật, tổng hợp các chi phí và làm thủ tục thanh toán cho khách

- Tham gia vào công tác quản lý và tiếp thị của khách sạn.[2]

Nghề lễ tân là một nghề chiếm vị trí quan trọng trong ngành kinh doanh khách sạn và quyết định đến sự thành công trong kinh doanh của doanh nghiệp Nhân viên

lễ tân khách sạn là người đầu tiên và là người cuối cùng đại diện cho khách sạn để đón, tiếp xúc trực tiếp và tiễn khách; là người đóng vai trò quan trọng trong việc giới thiệu quảng bá khách sạn, thu hút và lưu giữ khách; nhân viên lễ tân cần có chuyên môn nghiệp vụ, có kỹ năng ngoại ngữ thông thạo, có khả năng giao tiếp ứng

xử cùng với sự hiểu biết văn hóa, xã hội

Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc tuyên truyền, quảng cáo, giới thiệu, và bán sản phẩm cho khách Lễ tân còn là “ cố vấn, trợ thủ” đắc lực trong việc cung cấp thông tin kịp thời về tình hình khách và tình hình kinh doanh khách sạn trong mỗi thời điểm khi nhà quản lý cần, nhờ đó các nhà quản lý có thể phản ứng nhanh được với sự thay đổi và có thể đề ra các chính sách kinh doanh phù hợp Hoạt động của bộ phận lễ tân khách sạn là một nghề phục vụ khách, trực tiếp giao tiếp với khách, giúp khách có ấn tượng tốt, yên tâm tin tưởng vào khả năng phục vụ của khách sạn để sẵn sang mua, đồng nghĩa với việc khách sạn bán được sản phẩm

Bên cạnh đó, bộ phận Lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc giúp ban giám đốc đề ra các chiến lược, các chính sách sản phẩm và thị trường nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn

Tùy theo quy mô và cách quản lý của mình, từng khách sạn có cơ cấu nhân sự

ở bộ phận lễ tân phù hợp đảm bảo phục vụ khách liên tục 24h/ngày Thời gian làm việc ở bộ phận lễ tân thường được chia làm 3 ca, Ca sáng từ 6:00 đến 14:00, ca chiều từ 14:00 đến 22:00, ca đêm từ 22:00 đến 6:00.[2]

• Đối với khách sạn quy mô nhỏ:

Cơ cấu tổ chức bộ phận Lễ tân của khách sạn quy mô nhỏ rất đơn giản gồm trưởng bộ phận Lễ tân và hai hoặc ba nhân viên Lễ tân Vì khối lượng công việc trong khách sạn nhỏ thường không nhiều nên mỗi nhân viên trong bộ phận Lễ tân

có thể đảm nhiệm nhiều nhiệm vụ, trưởng bộ phận Lễ tân chịu trách nhiệm giám sát

và hỗ trợ nhân viên dưới quyền

Sơ đồ 1.2.4a Cơ cấu tổ chức bộ phận Lễ tân khách sạn quy mô nhỏ

• Đối với khách sạn quy mô vừa:

Cơ cấu tổ chức bộ phận Lễ tân của khách sạn quy mô vừa tương đối đơn giản

Bộ phận Lễ tân có một giám đốc điều hành, mỗi ca làm việc có một số nhân viên đảm nhiệm mọi công việc trong ca Giám đốc Lễ tân chịu trách nhiệm nắm tình hình chung, trực tiếp giải quyết mọi vấn đề phát sinh trong ca và báo với giám đốc khách sạn hàng ngày Công việc được phân thành hai nhóm chuyên trách

- Nhóm Concierge gồm nhân viên bảo vệ, nhân viên gác cửa, nhân viên vân chuyển hành lý ( bellman)

- Nhóm Lễ tân đảm nhiệm việc đón khách và làm thủ tục đăng ký, nhận đặt buồng, thu ngân và phụ trách trực điện thoại Mỗi công việc được phân chia cho từng nhân viên đảm nhiệm

Sơ đồ 1.2.4b Cơ cấu tổ chức bộ phận Lễ tân khách sạn quy mô vừa

• Đối với khách sạn quy mô lớn:

Cơ cấu tổ chức của bộ phận Lễ tân trong khách sạn quy mô lớn có phần phức tạp và chuyên môn hóa hơn Do khối lượng phòng và khách nhiều nên khối lượng công việc cũng nhiều hơn

Mỗi khách sạn lớn thường có cách sắp xếp công việc và cơ cấu tổ chức của bộ phận Lễ tân khác nhau nhưng về cơ bản thường bao gồm 7 bộ phận nhỏ:

Sơ đồ 1.2.4c Cơ cấu tổ chức bộ phận Lễ tân khách sạn quy mô lớn

Bước 1: Làm thủ tục đặt phòng

Bước 2: Làm thủ tục nhận phòng

Bước 3: Phục vụ khách khi lưu trú

Bước 4: Làm thủ tục trả phòng

1.2.5.1 Nhận đăng ký phòng (giai đoạn phục vụ trước khi khách đến khách sạn)

Khách lựa chọn khách sạn để đăng ký và đặt phòng trước, muốn gây được ấn tượng ban đầu với khách, nhân viên đặt phòng phải có khả năng ứng xử nhanh, đáp ứng các yêu cầu đặt phòng của khách và cần có khả năng giao tiếp bán hàng tốt Nếu đặt phòng được chấp nhận thì nhân viên lễ tân lên thông tin, lưu trữ và phân bố đặt phòng cho các cá nhân và các khách đoàn, trả lời các thông tin về phòng, về dịch vụ khách sạn, phương tiện đi lại, dịch vụ vui chơi giải trí…

1.2.5.2 Thủ tục nhập phòng ( giai đoạn khách đến khách sạn)

Các hoạt động trong giai đoạn khách đến bao gồm: đón tiếp, làm thủ tục nhận phòng và cung cấp thông tin cho khách Nhân viên lễ tân phải xác định tình trạng đặt phòng của khách trước khi làm thủ tục nhập phòng cho khách

Việc chuẩn bị trước khi khách đến được thực hiện đối với khách đã đặt phòng trước, dựa vào các thông tin từ phiếu đặt phòng như: số lượng, loại phòng, thời gian lưu trú, yêu cầu đặc biệt… để chuẩn bị hồ sơ trước và sắp xếp phòng cho khách

1.2.5.3 Phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn

- Giao nhận chìa khóa phòng và cung cấp thông tin cho khách

- Bảo quản tư trang và hành lý cho khách

- Dịch vụ điện thoại, báo thức khách, nhận gửi thư từ, bưu phẩm và fax cho khách

- Chuyển phòng cho khách khi khách có yêu cầu

- Nhận và chuyển yêu cầu của khách đến các bộ phận có liên quan

- Giải quyết phàn nàn của khách trong phạm vi quyền hạn của mình

- Các dịch vụ hỗ trợ khách

1.2.5.4 Thủ tục trả phòng ( giai đoạn khách rời khỏi khách sạn)

Nhân viên thu ngân chịu trách nhiệm làm thủ tục thanh toán, chuyển hóa đơn cho khách, nhận lại chìa khóa phòng và lưu hồ sơ của khách Muốn cho công việc thanh toán nhanh chóng và chính xác, phải cập nhật chính xác các thu chi của khách

và chuẩn bị trước hồ sơ thanh toán, như vậy sẽ rút ngắn thời gian chờ đợi của khách, làm hài lòng và khuyến khích khách quay trở lại khách sạn Sauk hi làm thủ tục thanh toán, nhân viên lễ tân tiễn khách và thưc hiện các bước sau:

- Hỏi ý kiến khách về chất lượng dịch vụ của sản phẩm

- Giúp khách tìm phương tiện vận chuyển

- Chào khách, chúc khách đi may mắn và hẹn gặp lại khách trong lần tới nếu có.[2]

1.3 Chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn

Chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn là tổng hợp những tiêu chuẩn về cơ sở vật chất kỹ thuật, trình độ nhân viên, thái độ và phong cách phục vụ

vụ cũng tùy thuộc vào cảm nhận và đánh giá của từng khách hàng xem có thỏa mãn

sự trông đợi của họ khi sử dụng dịch vụ đón tiếp của khách sạn hay không

trong khách sạn

Để nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân, cần phải nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng phục vụ

1.3.2.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận lễ tân

Cơ sở vật chất là những trang thiết bị cần thiết để phục vụ khách Khách sạn được đánh giá cao khi có cơ sở vật chất hiện đại, bởi như vậy sẽ đem lại cảm giác tin tưởng, an toàn khi vào khách sạn

Cơ sở vật chất ở đây được hiểu bao gồm cơ sở vật chất hạ tầng và cơ sở vật chất về trang thiết bị kỹ thuật Có thể thấy rõ một khách sạn có vị trí quầy Lễ tân ở tiền sảnh được trang trí đẹp, ấn tượng và sang trọng , tương xứng với đẳng cấp mà khách sạn đang có thì sẽ gây được ấn tượng và thiện cảm của khách khi vừa đặt chân đến khách sạn Bên cạnh đó, cơ sở vật chất kỹ thuật đóng một vai trò quan trọng trong việc phục vụ khách hàng có nhanh chóng, chính xác và đầy đủ hay không.Nếu bộ phận Lễ tân được trang bị các thiết bị kỹ thuật hiện đại như hệ thống máy tính, phần mềm quản lý, hệ thống camera tốt và hiện đại thì cũng góp phần nâng cao chất lượng phục vụ

1.3.2.2 Trình độ nghiệp vụ của đội ngũ nhân viên

a Yêu cầu về kỹ năng nghiệp vụ

- Được đào tạo về nghiệp vụ lễ tân, có khả năng giao tiếp tốt và kỹ năng bán hàng Nắm vững quy định, các văn bản pháp quy của ngành du lịch, các cơ quan quản lý của khách sạn

- Có kiến thức cơ bản về kế toán, thanh toán, thống kê, marketing

SVTH: Trần Thảo My - A1K20 22

- Biết rõ các điểm du lịch của địa phương, dịch vụ trong và ngoài nước

- Có kiến thức cơ bản về tình hình chính trị, kinh tế, xã hội, an ninh, tuyên truyền, quảng cáo…

b Yêu cầu về ngoại ngữ và vi tính

- Đối với khách sạn 1-2 sao: biết tối thiểu một ngoại ngữ, Tiếng Anh bằng C trở lên

- Đối với khách sạn 3 sao: biết thông thạo tối thiểu một ngoại ngữ

- Đối với khách sạn 4 sao: biết hai ngoại ngữ, một ngoại ngữ thông thạo (Tiếng Anh), một ngoại ngữ khách bằng C trở lên

- Đối với khách sạn 5 sao: biết thông thạo hai ngoại ngữ

- Máy tính: biết sử dụng về chuyên ngành lễ tân

c Yêu cầu về đạo đức nghề nghiệp

- Thật thà, trung thực, vui vẻ, luôn tươi cười

- Năng động, nhanh nhẹn và tháo vát, linh hoạt trong xử lý tình huống

- Chăm chỉ, có phong cách làm việc quy củ, tính chính xác cao

- Cởi mở, hiếu khách, lịch sự và sẵn sang giúp đỡ khách

- Có tinh thần đồng đội, luôn sẵn sang hỗ trợ và giúp đỡ nhân viên khác

d Yêu cầu về ngoại hình và sức khỏe

- Có sức khỏe tốt, ngoại hình cân đối, dễ nhìn

- Có kỹ năng giao tiếp tốt

- Trang phục gọn gàng, sạch sẽ đúng quy định

1.3.2.3 Phong cách phục vụ của nhân viên

Phong cách phục vụ của nhân viên chính là ứng xử khéo léo, có khả năng giao tiếp tốt, có phong cách và thái độ phục vụ khách nhiệt tình, chu đáo, cẩn thận, tạo được ấn tượng sâu sắc đối với khách Yêu cầu đội ngũ nhân viên phải làm việc đúng tác phong chuyên nghiệp, đồng đều và tạo được dấu ấn sâu sắc, riêng biệt với khách

1.3.2.4 Công tác quản lý chất lượng ở bộ phận lễ tân

Việc quản lý chất lượng của bộ phận Lễ tân là quan trọng và cần thiết vì nó tác động đến chất lượng phục vụ, đòi hỏi phải có nhận thức đúng và thực hiện đúng tiến trình quản lý chất lượng mà ban lãnh đạo khách sạn đề ra.Trưởng bộ phận Lễ tân cần giao phó công việc và quyền hạn cá nhân cho từng nhân viên cụ thể sao cho

SVTH: Trần Thảo My - A1K20 23

mỗi người làm việc đúng chuyên môn và mục tiêu đề ra.Đồng thời lấy chất lượng

đã đề ra làm cơ sở để đôn đốc, nhắc nhở, kiểm tra quy trình nghiệp vụ cũng như thái

độ của nhân viên

a Định nghĩa về quản lý chất lượng

Theo PM Book của Viện Quản lý Dự án (PMI) thì: "Quản lý chất lượng dự

án bao gồm tất cả các hoạt động có định hướng và liên tục mà một tổ chức thực hiện để xác định đường lối, mục tiêu và trách nhiệm để dự án thỏa mãn được mục tiêu đã đề ra, nó thiết lập hệ thống quản lý chất lượng thông qua đường lối, các quy trình và các quá trình lập kế hoạch chất lượng, đảm bảo chất lượng và kiểm soát chất lượng"

Quản lý chất lượng có thể được xem là gồm 3 thành phần chính: kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng

b Quản lý chất lượng ở bộ phận Lễ tân

Quản lý chất lượng ở bộ phận Lễ tân là các hoạt động có phối hợp để định hướng và kiểm soát khách sạn về chất lượng Việc định hướng và kiểm soát về chất lượng nói chung bao gồm lập chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng, hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng Quản lý chất lượng hiện đã được áp dụng trong mọi ngành công nghiệp, trong

đó có ngành dịch vụ, không chỉ trong sản xuất mà trong mọi lĩnh vực, trong mọi loại hình tổ chức, từ quy mô lớn đến quy mô nhỏ, cho dù có tham gia vào thị trường quốc tế hay không Quản lý chất lượng đảm bảo cho tổ chức làm đúng những việc phải làm và những việc quan trọng, theo triết lý "làm việc đúng" và "làm đúng việc", "làm đúng ngay từ đầu" và "làm đúng tại mọi thời điểm"

c Nguyên tắc quản lý chất lượng ở bộ phận Lễ tân

- Hướng vào khách hàng:Mọi tổ chức đều phụ thuộc vào khách hàng của mình và vì thế cần hiểu các nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng, cần đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và cố gắng vượt cao hơn sự mong đợi của họ

- Sự lãnh đạo: Lãnh đạo thiết lập sự thống nhất giữa mục đích và phương hướng của tổ chức Lãnh đạo cần tạo ra và duy trì môi trường nội bộ để có thể hoàn toàn lôi cuốn mọi người tham gia để đạt được các mục tiêu của tổ chức

SVTH: Trần Thảo My - A1K20 24

- Sự tham gia của mọi người: Mọi người ở tất cả các cấp là yếu tố của một tổ chức và việc huy động họ tham gia đầy đủ sẽ giúp cho việc sử dụng được năng lực của họ vì lợi ích của tổ chức

- Cách tiếp cận theo quá trình: Kết quả sẽ đạt được một cách hiệu quả khi các nguồn lực và các hoạt động có liên quan được quản lý như một quá trình

- Cách tiếp cận theo hệ thống

- Cải tiến liên tục: là các kết quả thực hiện phải là mục tiêu thường trực của tổ chức

- Quyết định dựa trên sự kiện: Mọi quyết định có hiệu lực được dựa trên việc phân tích dữ liệu và thông tin

- Quan hệ hợp tác cùng có lợi với người cung ứng: Tổ chức và người cung ứng phụ thuộc lẫn nhau và mối quan hệ cùng có lợi sẽ nâng cao năng lực của cả hai bên để tạo ra giá trị

Tám nguyên tắc quản lý chất lượng trên tạo thành cơ sở cho các tiêu chuẩn về

hệ thống quản lý chất lượng trong bộ tiêu chuẩn chất lượng ISO 9000.[2] [3]

Chỉ tiêu này thể hiện qua thời gian trung bình một nhân viên Lễ tân thực hiện cácquy trình nghiệp vụ cơ bản, thời gian xử lý tình huống thông thường, thao tác nhanh nhạy, độ chính xác cao trong những ngày đông khách hay vắng khách Bên cạnh đó là thái độ vui vẻ, niềm nở, hết lòng vì công việc trong suốt ca làm việc Ngoài ra còn có trình độ chuyên môn và ngoại ngữ , kỹ năng trên máy vi tính của nhân viên

SVTH: Trần Thảo My - A1K20 25

1.3.3.2 Kỹ năng phục vụ của nhân viên lễ tân

Dù đông hay vắng khách, trong hoàn cảnh nào thì kỹ năng phục vụ của nhân viên lễ tân cũng phải tốt, thao tác nhanh, độ chính xác cao, tập trung hết mình trong công việc, coi việc phục vụ khách là nhiệm vụ hàng đầu

1.3.3.3 Tiện nghi trong thiết bị phục vụ ở bộ phận lễ tân

Phải toát lên vẻ đẹp, lịch sự, sang trọng, thuận tiện và an toàn, đem lại niềm tin cho khách Sự tiện nghi được thể hiện ở cơ sở vật chất kỹ thuật mang tính đồng

bộ, hiện đại, thẩm mỹ, cách bài trí hài hòa tạo nên vẻ sang trọng, lịch sự đáp ứng sự thỏa mãn của khách

Chỉ tiêu này tùy theo hạng sao mà khách sạn đnag sở hữu mà có những quy định chung về diện tích, không gian, cách trang trí cũng như cảm giác sang trọng phù hợp với đẳng cấp sao Ngoài ra là các trang thiết bị phục vụ cho hoạt động của

bộ phận Lễ tân như hệ thống máy tính, trang thiết bị văn phòng, hệ thống quản lý…

1.3.3.4 Vệ sinh khu vực lễ tân

Đây là khu vực khách qua lại thường xuyên nên cần được vệ sinh cẩn thận Khi đánh giá về chất lượng phục vụ ở bộ phận lễ tân thì vấn đề vệ sinh cũng được khách đặc biệt quan tâm, bởi họ mong muốn được đảm bảo vệ sinh sạch sẽ, thoáng đãng Vệ sinh đảm bảo sẽ khiến khách cảm thấy yên tâm về sức khỏe của mình, an toàn sẽ thúc đẩy họ tiêu dùng các dịch vụ của khách sạn nhiều hơn

khách sạn

Nghiên cứu các khái niệm và cơ sở lí thuyết về kinh doanh khách sạn, chức năng, nhiệm vụ của bộ phận Lễ tân, đồng thời ghi chép, thu thập thông tin qua quá trình thực tập cọ sát thực tế để rút ra những nhận định, từ các nhận định chắt lọc được, kết hợp với kiến thức và ý kiến bản thân, đề ra các kiến nghị giúp nâng cao chất lượng hoạt động của bộ phận Lễ tân khách sạn Sheraton Hà Nội

Chất lượng phục vụ Bộ phận Lễ tân được đánh giá thông qua sự thỏa mãn của khách hàng, sự đánh giá của các chuyên gia hay sự so sánh giữa các bộ phận Lễ tân trong hệ thống các khách sạn cùng loại với nhau có chất lượng phục vụ tốt nhất Trong thực tế người ta thường dùng phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ dựa vào sự thỏa mãn của khách hàng thông qua các cuộc phỏng vấn, phát phiếu

SVTH: Trần Thảo My - A1K20 26

điều tra và có sổ góp ý khách hàng Việc đánh giá chất lượng phục vụ là một công việc rất quan trọng và cần có độ chính xác cao.Nó có tác động nhiều đến việc đưa ra các quyết định, định hướng cho sự phát triển tiếp sau của khách sạn

Phương pháp được dùng nhiều nhất và mang lại kết quả cao nhất là phương pháp phát phiếu thăm dò, phương pháp này dựa vào sự đánh giá của chính khách hàng tiêu dùng sản phẩm, được sử dụng khi mẫu điều tra phải đủ lớn, ngẫu nhiên và

có tính đại diện Mẫu phiếu phải thường xuyên sử dụng các câu hỏi dạng mở, tránh

sử dụng các câu hỏi dạng đóng Các chỉ tiêu cần đánh giá phải theo một thang điểm

cụ thể: sử dụng mức thang điểm 5 để đánh giá Cụ thể mức 5 điểm là rất tốt, mức 4 điểm là tốt, mức 3 điểm là khá, ,mức 2 điểm là trung bình, cuối cùng mức 1 điểm là kém Các mức điểm này chính là chất lượng phục vụ của khách sạn, khách sạn cần phải cố gắng để số điểm này luôn lớn hơn hoặc bằng 2 điểm.[11]

Các bước của phương pháp phát phiếu điều tra

• Xác định mẫu điều tra

• Lập thang điểm

• Thiết kế mẫu phiếu điều tra

• Phát phiếu điều tra

• Thu phiếu điều tra và cho điểm

• Xử lý phân tích số liệu

• Kết luận

1.4 Nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận Lễ tân trong khách sạn

Nâng cao chất lượng phục vụ ở bộ phận Lễ tân là những giải pháp nhằm thỏa mãn tối đa ca yêu cầu của khách hàng trong quá trình phục vụ khách.Các khách hàng

sẽ tối đa các yêu cầu của khách hàng trong quá trình phục vụ khách.Các khách hàng

sẽ cảm thấy hài lòng hơn về chất lượng phục vụ cũng như các nhu cầu được đáp ứng.Việc nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân được thực hiện có kế hoạch, có tính chiến lược mà mục đích cuối cùng chính là phục vụ khách hàng

Đó là những giải pháp cụ thể để thực hiện mục tiêu đề ra, các giải pháp này có thể được thực hiện chủ động bởi các nguồn lực của khách sạn và cũng có thể chịu những tác động từ bên ngoài mà khách sạn không thể kiểm soát được

SVTH: Trần Thảo My - A1K20 27

Những giải pháp mà khách sạn có thể kiểm soát được như: trang thiết bị, đồ dùng, tiện nghi của bộ phận Lễ tân, trình độ đội ngũ nhân viên, cơ cấu tổ chức, chất lượng vệ sinh tại bộ phận Lễ tân… Tất cả những yếu tố trên đều có tác động tới chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân trong khách sạn

Những giải pháp mà khách sạn không thể kiểm soát được như : các chính sách của Nhà nước, của Tổng cục Du lịch Việt Nam về khách sạn du lịch, một số nguyên tắc của các cấp có thẩm quyền… Đây là những yếu tố có tác động rất tích cực đến chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân

Mọi khách hàng đến khách sạn đều mong muốn mình được cung cấp các dịch

vụ có chất lượng cao, sự phục vụ nhiệt tình chu đáo của các nhân viên

Nâng cao chất lượng phục vụ ở bộ phận Lễ tân sẽ làm tăng khả năng thu hút khách, thay đổi cách nhìn về khách sạn trong con mắt người tiêu dùng Đồng thời còn làm tăng khả năng tiêu dùng các sản phẩm dịch vụ trong khách sạn, tăng doanh thu và hiệu quả kinh doanh, là hình thức quảng cáo có hiệu quả nhất, tiết kiệm chi phí tối đa cho khách sạn và mở ra một thị trường khách có tương lai

Nâng cao chất lượng phục vụ ở bộ phận Lễ tân giúp cho khách sạn tìm được hướng đi đúng đắn, xác định mục tiêu chính xác, tạo ra những cảm nhận tốt đẹp từ phía khách hàng, giúp cho khách sạn có thể có những hướng đi phù hợp, phát triển trong thời gian dài, làm tăng danh tiếng, sức cạnh tranh của khách sạn trên thị trường

SVTH: Trần Thảo My - A1K20 28

Kết luận chương 1

Qua chương I, khóa luận đã hệ thống đầy đủ những lý thuyết cơ bản về chất lượng và nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn, xác định nâng cao chất lượng phục vụ chính là yếu tố quan trọng đem lại lợi thế cạnh tranh và tăng hiệu quả kinh doanh cho khách sạn, chỉ rõ tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn, từ đó làm cơ sở để phân tích và đánh giá thực trạng cũng như đề xuất nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn Sheraton Hà Nội trong hai chương tiếp theo

SVTH: Trần Thảo My - A1K20 29

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG VÀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN SHERATON HÀ NỘI

2.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Sheraton Hà Nội

Khách sạn Sheraton Hà Nội thuộc tập đoàm Starwood, thành lập đầu năm

1990, tập đoàn khách sạn và khu nghỉ dưỡng Starwood đã có những bước phát triển năng động dẫn đầu ngành dịch vụ nghỉ dưỡng và khách sạn trên toàn cầu Tập đoàn Starwood khởi nghiệp ban đầu từ việc đầu tư bất động sản với 30 khách sạn và tổng

số vốn đầu tư lưu động chưa đến 10 triệu đô la trên thị trường Khu nghỉ mát và khách sạn Starwood được chia làm 6 vùng, mỗi vùng được điều hành bởi những người đặc trách riêng Chủ tịch của khu vục châu Á – Thái Bình Dương là ông Stephen Ho chịu trách nhiệm về sự phát triển và hoạt động của tất cả các khách sạn trong vùng, bao gồm cả khách sạn Sheraton Hà Nội

Khách sạn Sheraton Hà Nội được thành lập vào năm 2003 và là một trong những khách sạn 5 sao thuộc tập đoàn Starwood – một trong 10 tập đoàn kinh tế lớn

và nổi tiếng nhất thế giới về lĩnh vực khách sạn Sheraton Hà Nội đoạt giải thưởng Khách sạn Kinh doanh Hàng đầu ở Việt Nam trong 5 năm liên tục Ngày nay, Sheraton có hơn 400 khách sạn ở 70 quốc gia và tên tuổi cũng như vị trí của Sheraton ngày càng phát triển và vững mạnh

Khách sạn là nơi hội tụ nhiều nét đặc trưng văn hoá của Hà Nội cùng với những ảnh hưởng của lối Pháp cổ, kết nối giữa phong cách Phương Tây và Phương Đông, Sheraton Hà Nội là một trong top 10 khách sạn hàng đầu Hà Nội được thiết

kế để mang đến cho du khách những tiện ích và nhiều cảnh đẹp xung quanh.Khách sạn có tầm nhìn ra Hồ Tây nên không gian thoáng đãng, mát mẻ và trong lành, đồng thời nơi đây lại gần các điểm du lịch như chùa Trấn Quốc, khu di tích lăng Bác, Văn Miếu- Quốc Tử Giám nên việc đi lại từ khách sạn ra sân bay Nội Bài cũng rất thuận tiện, chỉ mất 25 phút đi taxi

Địa chỉ: K5 Nghi Tàm, Đường Xuân Diệu, Quận Tây Hồ, Hà Nội

Tel: 04 37199000; Fax: 04 37199001

Email: reservations.hanoi@sheraton.com

Số phòng: 299 [4,3-6]

Một số hình ảnh về khách sạn

Tọa lạc bên bờ Hồ Tây thơ mộng, giữa những vườn cây tươi tốt và không gian thanh bình, khách sạn Sheraton Hà Nội cung cấp vô số các lựa chọn cho các thương gia cũng như khách du lịch có nhu cầu về nhà hàng, giải trí, mua sắm ở một khu vực có môi trường thiên nhiên ôn hòa và thuận lợi cho việc đi lại với thành phố và sân bay

“ Một khu nghỉ mát trong lòng của thành phố” với 299 phòng tiêu chuẩn và phòng Suite, khách sạn Sheraton Hà Nội mang đến cho du khách một cảm giác thoải mái như đang ở nhà với những tiện nghi và khung cảnh ấm áp, sang trọng Các phòng khách của khách sạn là một trong những phòng khách lớn nhất ở Hà Nội, với diện tích là 37m2/phòng Trang trí kiểu truyền thống với ảnh hưởng của kiến trúc Việt Nam và Pháp, với màu sắc dịu nhẹ và trang nhã, các phòng khách của khách sạn luôn tạo cho khách cảm giác ấm cúng

Với hai nhà hàng, khu vực sảnh, khu vực truy cập Internet miễn phí Link@Sheraton và quầy Bar, khách sạn Sheraton Hà Nội cung cấp cho khách rất nhiều lựa chọn khác nhau vê ẩm thực, vui chơi giải trí và thư giãn Khung cảnh và thực đơn sáng tạo của mỗi khu vực sẽ khiến cho khách tận hưởng được nhiều điều thú vị khác nhau mà chắc chắn sẽ rất độc đáo ở thành phố Hà Nội

Vói diện tích họp bao gồm hơn 1380m2 và phòng Đại tiệc không cột đỡ lớn thứ hai ở Hà Nội, khách sạn trở thành một sự lựa chọn đáng kể cho các sự kiện MICE( họp mặt, tổng kết, khen thưởng, hội thảo và triển lãm ở Hà Nội.[4, 6-8]

- Chấp hành nghiêm túc các chính sách của Nhà nước và thực hiện các nghiệp

vụ theo quy định của pháp luật

Hay có thể được cụ thể hóa hơn qua các nghiệp vụ được liệt kê sau:

- Cung cấp thông tin cho khách

- Nhận chuyển giao thư điện tử, điện tín, email

- Thực hiện mọi thông tin điện thoại

- Tiếp nhận và giải quyết phàn nàn của khách

- Hợp tác chặt chẽ với các bộ phận khác để đáp ứng mọi yêu cầu của khách trong thời gian lưu trú

- Theo dõi, cập nhật và tổng hợp các chi phí của khách

Sơ đồ 2.1.3 Cơ cấu tổ chức Khách sạn Sheraton Hà Nội

Do qui mô của khách sạn, chất lượng dịch vụ mà khách sạn cung cấp và tính chất của hình thức sở hữu nên khách sạn đã có một mô hình quản lý rất phù hợp Đó

là sự kết hợp giữa hai kiểu cơ cấu: trực tuyến và chức năng Tổng giám đốc trực tiếp quản lý điều hành kinh doanh trên tất cả các lĩnh vực dựa trên cơ sở phát huy tính chủ động sáng tạo của từng bộ phận, đồng thời phát huy được sức mạnh của toàn khách sạn

SVTH: Trần Thảo My - A1K20 34

Cơ cấu tổ chức của khách sạn được chia thành các nhóm chính sau:

• Ban quản trị cấp cao ( Executive Committee) bao gồm: Tổng Giám đốc, Phó Giám đốc, Giám đốc Sale& Marketing, Giám đốc nhân sự, Giám đốc tài chính, Giám đốc kĩ thuật và giám đốc an ninh

• Đội ngũ quản lý ( Management Team): Mỗi bộ phận lại được chia thành những bộ phận nhỏ do một người quản lý đứng đầu, chịu trách nhiệm điều hành, quản lý và giám sát nhân viên

• Đội ngũ trợ lý và giám sát viên: Chịu trách nhiệm giám sát nhân viên dưới quyền và hỗ trợ cho quản lý cấp trên trong công tác quản lý và điều hành bộ phận

• Đội ngũ nhân viên của khách sạn:

Khách sạn có tổng số khoảng 350 nhân viên , trong đó có 100 nhân viên đã làm việc ngay từ khi khách sạn được thành lập Khách sạn có các chương trình đào tạo dành cho nhân viên theo tiêu chuẩn của tập đoàn Starwood rất chuyên nghiệp bao gồm: đào tạo về kỹ năng chuyên môn, thương hiệu của tập đoàn, đào tạo tại chỗ, đào tạo về kỹ năng phòng cháy chữa cháy… Bên cạnh đó khách sạn luôn đưa

ra các chương trình đào tạo mới để đáp ứng yêu cầu công việc và tình hình thực tế Ngoài ra,các cấp bậc quản lý còn thường xuyên được đào tạo về các kỹ năng quản

lý có hiệu quả

Chính vì vậy, đội ngũ nhân viên của khách sạn Sheraton Hà Nội luôn làm việc rất chuyên nghiệp, thân thiện, nhiệt tình và phối hợp, hỗ trợ lẫn nhau nhằm cung cấp cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ có chất lượng hàng đầu.[2]

2.1.4.1 Tình hình cơ sở vật chất kỹ thuật

Cơ sở vật chất là những phương tiện, điều kiện vật chất trực tiếp nhằm thực hiện quá trình phục vụ khách.Chính vì vậy, khách sạn vẫn không ngừng tiến hành duy trì, bảo dưỡng, nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật nhằm đem lại sự hài lòng cho khách Có thể khái quát cơ sở vật chất của khách sạn như sau:

a Điện thoại có chức năng nhắn tin thoại

b Điều hòa nhiệt độ

c Máy pha trà và pha café

d Tivi vệ tinh có 39 kênh

từ lông chim rất mềm mại và êm ái Để nhấn mạnh cảm giác thoải mái của khách

khi ngủ trên chiếc giường này, có một câu nói như sau :Bạn sẽ phải cần đến hai lần đánh thức qua điện thoại nếu ngủ trên chiếc giường này