Áp dụng quản lý tận thu để nâng cao hiệu quả kinh doanh trong hoạt động lưu trú tại khách sạn sheraton hà nội

Khoa Du Lịch Viện Đại học Mở - Hà Nội Khóa luận tốt nghiệp MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI MỤC ĐÍCH, GIỚI HẠN VÀ PHẠM VI CỦA ĐỀ TÀI ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU NHỮNG ĐỀ XUẤT VÀ GIẢI PHÁP NGHIÊN CỨU CỦA KHÓA LUẬN 5 KẾT CÂU CỦA KHÓA LUẬN PHẦN NỘI DUNG CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ THUYẾT CỦA ĐỀ TÀI 1.1 NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ KHÁCH SẠN VÀ KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1.1 NHữNG VấN Đề CHUNG Về KHÁCH SạN 1.1.1.1 Khái niệm khách sạn: 1.1.1.2 Hoạt động kinh doanh khách sạn: 1.1.1.3 Đặc điểm kinh doanh khách sạn 1.1.1.4 Phân loại sở kinh doanh dịch vụ khách sạn 1.1.2 Vai trò kinh doanh dịch vụ lưu trú kinh doanh khách sạn 12 1.2 HIỆU QUẢ TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN 12 1.2.1 Thế kinh doanh có hiệu 12 1.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh lưu trú khách sạn 12 1.2.2.1.Nhân tố chủ quan 12 1.2.2.2 Nhân tố khách quan 17 1.3 QUẢN LÝ TẬN THU VÀ QUẢN LÝ TẬN THU TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 18 1.3.1 Quản lý tận thu 18 1.3.1.2 Khái niệm quản lý tận thu 19 1.3.1.3Phạm vi ứng dụng 20 1.3.2 Quản lý tận thu kinh doanh khách sạn 22 1.3.2.1 Đặc điểm ứng dụng quản lý kinh doanh khách sạn 22 1.3.2.2 Đặc điểm kinh doanh lưu trú: 23 1.3.3 Phương pháp ứng dụng quản lý tận thu 23 1.3.3.1 Các thông tin cần thiết để phát triển Quản lý tận thu 23 1.3.3.2 Các kỹ thuật quản lý phương pháp quản lý tận thu 25 1.4 KẾT LUẬN CHƯƠNG I 29 Khoa Du Lịch Viện Đại học Mở - Hà Nội Khóa luận tốt nghiệp CHƯƠNG II THỰC TRẠNG VIỆC QUẢN LÝ TẬN THU TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN SHERATON HÀ NỘI 30 2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN SHERATON HÀ NỘI 30 2.1.1 LịCH Sử HÌNH THÀNH 30 Chức hoạt động khách sạn Sheraton 30 2.1.3 Thị trường hoạt động 31 2.1.4 Hệ thống tổ chức điều hành 31 2.1.4.1 Bộ phận đặt phòng 32 2.1.5 Các dịch vụ khách sạn cung cấp: 34 2.1.5.1 Cơ sở lưu trú khách sạn 34 2.1.5.2 Các nhà hàng khách sạn: 37 2.1.5.3.Các dịch vụ bổ trợ: 38 2.2 THỰC TRANG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN SHERATON HÀ NỘI 40 2.2.1 Các nguồn khách khách sạn: 40 2.2.2 Các kênh phân phối khách sạn: 42 2.2.3 Công suất sử dụng phòng 43 2.2.4 Doanh thu từ hoạt động kinh doanh lưu trú 44 2.3 THỰC TRANG ÁP DỤNG QUẢN LÝ TẬNTHU TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN SHERATON HÀ NỘI 46 2.4 KẾT LUẬN VÀ ĐÁNH GIÁ CHƯƠNG II 49 CHƯƠNG III GIẢI PHÁP ÁP DỤNG PHƯƠNG PHÁP QUẢN LÝ TẬN THU TRONG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN SHERATON HÀ NỘI 50 3.1 MỤC TIÊU VÀ PHƯƠNG HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA KHÁCH SẠN SHERATON HÀ NỘI 50 3.1.1 Mục tiêu phát triển: 50 3.2 ĐỀ XUẤT ÁP DỤNG PHƯƠNG PHÁP QUẢN LÝ TẬN THU TRONG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN SHERATON HÀ NỘI 51 3.2.1 Chủ động quản lý sử dụng tài nguyên đến tối thiểu thời điểm: 51 3.2.1.1 Mục tiêu giải pháp: 51 3.2.1.2 Căn thực 51 3.2.1.3 Nội dung thực 51 3.2.1.4 Các công cụ quản lý tài nguyên đến thời điểm: 52 3.2.2 Xây dựng chiến lược giá cho thời điểm 59 3.2.2.1 Mục tiêu giải pháp: 59 3.2.2.2 Căn thực 59 3.2.2.3 Nội dung 60 Khoa Du Lịch Viện Đại học Mở - Hà Nội Khóa luận tốt nghiệp 3.2.2.4 Lợi ích biện pháp 62 3.2.3 Một số giải pháp bổ sung: 63 3.3 KẾT LUẬN CHƯƠNG III 64 KHUYẾN NGHỊ VÀ KẾT LUẬN 66 Khoa Du Lịch Viện Đại học Mở - Hà Nội Khóa luận tốt nghiệp PHẦN MỞ ĐẦU TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Xã hội thay đổi ngày, nhu cầu người Nếu thời gian trước đây, người quan tâm đến nhu cầu thiết yếu cơm ăn áo mặc hàng ngày có nhu cầu khác xuất Điều hoàn toàn dễ hiểu Nhu cầu người xuất phát từ dư thừa cải vật chất, từ người ln ln có nhu cầu muốn khám phá giới, nâng cao hiểu biết, kết nối cộng đồng Chính nhu cầu tiền đề cho ngành cơng nghiệp khơng khói phát triển dần trở thành nhu cầu thiết yếu xã hội Ngành dịch vụ nói chúng kinh doanh khách sạn nói riêng dần khẳng định tầm quan trọng đời sống xã hội Trước đây, kinh doanh khách sạn biết đến phần du lịch Tuy nhiên, mở rộng Thị trường ngành dịch vụ mở rộng hướng đến nhiều đối tượng khác xã hội Ngành dịch vụ phát triển toàn giới Hà Nội ngoại lệ Tổng số khách sạn – nước có 686 khách sạn, Hà Nội chiếm tới 127 sở với số phòng lên tới 1290 phịng Khách sạn Sheraton thuộc tập đồn Starwoods khách sạn đạt tiêu chuẩn sao, thương hiệu quốc tế gần lâu đời Hà Nội Ngành dịch vụ khách sạn có nhiều đề tài cần nghiên cứu phát triển Tuy nhiên chiếm tỷ lệ lớn doanh thu khách sạn dịch vụ lưu trú Tại khách sạn Sheraton Hà Nội Đề tài “ Áp dụng phương pháp tận thu để nâng cao hoạt động kinh doanh phận Đặt phòng khách sạn Sheraton Hà Nội” nhằm đóng góp ý kiến thân để nâng cao hoạt động hiệu khách sạn Từ có Khoa Du Lịch Viện Đại học Mở - Hà Nội Khóa luận tốt nghiệp nhìn tổng quát nhằm nâng cao phát triển dịch vụ Khách sạn nói riêng phát triển ngành dịch vụ Việt Nam nói chung MỤC ĐÍCH, GIỚI HẠN VÀ PHẠM VI CỦA ĐỀ TÀI Mục đích: nâng cao hiêu dịch vụ đặt phòng mang lại doanh thu cho Khách sạn Sheraton Hà Nội Giới hạn: quy mô đề tài dừng cấp độ sở kinh doanh, giới hạn hoạt động kin doanh sở Nhiệm vụ đề tài: • Khái niệm tổng quát vấn đề lý thuyết có liên quan • Phân tích tình hình hoạt động kinh doanh phận đặt phòng Từ đưa ý kiến, biện pháp nhằm đóng góp nâng cao hiểu hoạt động kinh doanh khách sạn ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Đối tượng đề tài: hoạt động kinh doanh phận đặt phòng khách sạn Sheraton Hà Nội Phương pháp nghiên cứu: Phần lớn đề tài dựa báo cáo đánh giá, kết tình hình hoạt động phận đặt phịng Bên cạnh đó, dựa kinh nghiệm thực tế, tình phát sinh thời gian làm việc đánh giá toàn diện NHỮNG ĐỀ XUẤT VÀ GIẢI PHÁP NGHIÊN CỨU CỦA KHÓA LUẬN Xây dựng chiến lược giá cho thời điểm Chủ động quản lý sử dụng tài nguyên đến tối thiểu thời điểm Điều chỉnh nhân theo yêu cầu Khoa Du Lịch Viện Đại học Mở - Hà Nội Khóa luận tốt nghiệp Tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng tạo thêm lợi nhuận bổ sung KẾT CÂU CỦA KHĨA LUẬN Ngồi phần mở đầu kết luận, Khóa luận bao gồm chương chính: Chương 1: Cơ sở lý thuyết đề tài “ Áp dụng quản lý tận thu nhằn nâng cao hoạt động kinh doanh lưu trú phận đặt phòng thuộc khách sạn Sheraton Hanoi” Chương 2: Giới thiệu chuyên sâu đối tượng khách sạn khách sạn Chương 3: Các phương pháp để cải thiện nâng cao doanh thu thuộc phận đặt phòng Khoa Du Lịch Viện Đại học Mở - Hà Nội Khóa luận tốt nghiệp PHẦN NỘI DUNG CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ THUYẾT CỦA ĐỀ TÀI 1.1 NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ KHÁCH SẠN VÀ KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1.1 Những vấn đề chung khách sạn 1.1.1.1 Khái niệm khách sạn: Khách sạn cơng trình kiến trúc kiên cố, có nhiều tầng, nhiều phòng ngủ trang bị thiết bị, tiện nghi, đồ đạc chuyên dùng nhằm mục đích kinh doanh dịch vụ lưu trú, phục vụ ăn uống dịch vụ bổ sung khác Tùy theo nội dung đối tượng sử dụng mà phân loại khách sạn tạm trú, du lịch, nghỉ dưỡng, hội nghị, v.v Theo mức độ tiện nghi phục vụ, khách sạn phân hạng theo số lượng từ đến Khách sạn sở kinh doanh lưu trú phổ biến Thế giới, đảm bảo chất lượng tiện nghi cần thiết phục vụ kinh doanh lưu trú, đáp ứng số yêu cầu nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí dịch vụ khác suốt thời gian khách lưu trú khách sạn, phù hợp với động cơ, mục đích chuyến 1.1.1.2 Hoạt động kinh doanh khách sạn: Hoạt động kinh doanh chủ yếu khách sạn phân chia làm phần chủ yếu: kinh doanh dịch vụ kinh doanh ăn uống Ngoài ra, để đáp ứng nhu cầu xã hội ngày phát triển, số khách sạn lớn cung cấp thêm dịch vụ khách tổ chức hội nghị, hội thảo Bên cạnh đó, số khách sạn cịn có thêm dịch vụ vui chơi giải trí số dịch vụ bổ trợ khác như: spa, nail… Khoa Du Lịch Viện Đại học Mở - Hà Nội Khóa luận tốt nghiệp Tuy nhiên, doanh thu chủ yếu khách sạn phụ thuộc vào hai hoạt động chủ yếu lưu trú ăn uống Ngành kinh doanh khách sạn ngày phát triển trở thành ngành công nghiệp dẫn đầu kinh tế nhiều quốc gia 1.1.1.3Đặc điểm kinh doanh khách sạn Đặc điểm sản phẩm: Sản phẩm kinh doanh khách sạn chủ yếu dịch vụ, tồn dạng vơ hình Thời gian cung cấp sử dụng dịch vụ diễn gần đồng thời Khách hàng đánh giá cảm nhận dịch vụ bắt đầu sử dụng Chính yếu tố người đánh giá cao thành công thất bại khách sạn Khách hàng đánh giá sản phẩm dựa hài lịng suốt q trình sử dụng dịch vụ dựa cảm nhận Đặc điểm đối tượng phục vụ: Đối tượng phục vụ khách sạn đa dạng phong phú Yếu tố người đóng vai trị quan trọng kinh doanh khách sạn Chính lý này, khách hàng phân chia theo nhiều nhóm khác nhau: mục đích chuyến đi, lứa tuổi, giới tính, tầng lớp Mỗi nhóm đối tượng khác có nhu cầu sở thích khác Việc phân loại nhóm đối tượng phục vụ đem lại hiểu cao, nâng cao chất lượng hài lòng khách hàng Tính quy luật kinh doanh khách sạn: Sản phẩm ngành kinh doanh khách sạn có tính vơ hình Chính vây, kinh doanh khách sạn chịu tác động chi phối quy luật khác như: quy luật tự nhiên ( yếu tố thời tiết, khí hậu ), quy luật kinh tế Các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn luôn cần trọng tới yêu tố khách quan để chuẩn bị đối phó tình Khoa Du Lịch Viện Đại học Mở - Hà Nội Khóa luận tốt nghiệp 1.1.1.4 Phân loại sở kinh doanh dịch vụ khách sạn Để đáp ứng nhu cầu đối tượng lượng khách thực mục đích du lịch.hệ thống khách sạn hình thành phát triển nhiều loại khác nhau.Hiện giới nước ta phân loại khách sạn theo tiê chí chủ yếu sau: Căn vào quy mô,khách sạn phân ba loại sau: Khách sạn nhỏ: Mini hotel có quy mơ từ 10 đến 49 buồng ngủ,phần lớn cung cấp dịch vụ lưu trú cho khách, dịch vụ khác khơng phục Loại khách sạn có mức giá lưu trú thấp Khách sạn vừa: có quy mơ từ 50 buồng đến 100 buồng,cung cấp phần lớn dịch vụ cho khách lưu trú, ăn uống, số dịch vụ bổ trợ Loại khách sạn thường xây dựng điểm du lịch, thị xã, thị trấn số xây dựng khu nghỉ mát Loại khách sạn thường có mức giá trung bình Khách sạn lớn: thường có từ 100 buồng ngủ trở lên,cung cấp đầy đủ dịch vụ cho khách, thường trang bị trang thiết bị văn minh,hiện đại thường xây dựng cao tầng, loại thường có mức giá cho thuê buồng cao Căn vào vị trí địa lý, phân loại sau: • Khách sạn thành phố ( City centre hotel ) Loại khách sạn xây dựng trung tâm thành phố lớn,các khu đô thị đông dân cư.Đối tượng phục vụ khách sạn đối tượng khách công vụ, tham dự hội nghị, hội thảo, thương gia, vân động cổ động viên thể thao, khách thăm người thân Các khách sạn thường có quy mơ lớn cao tầng, trang bị trang thiết bị đồng bộ, sang trọng đại, thường xếp thứ hạng cao.Ở nước ta, khách sạn tập trung thánh phố Hà Nội thành phố Hồ Chí Minh • Khách sạn nghỉ dưỡng (Resort hotel) Khoa Du Lịch Viện Đại học Mở - Hà Nội Khóa luận tốt nghiệp Loại khách sạn nghỉ dưỡng thường xây dựng nơi tài nguyên thiên nhiên biển đảo,rừng núi Kiến trúc xây dựng biệt thự thấp tầng Đối tượng khách đến khách sạnnày nghỉ ngơi thư giãn, nhà khoa học nghiên cứu môi trường sinh thái Các khách sạn trang bị đồng tiện nghi phục vụ sang trọng, cung cấp đồng dịch vụ cho khách Ở nước ta , khách sạn nghỉ dưỡng thường tập trung Vịnh Hạ Long, Cát Bà, Đồ Sơn – Hải Phòng, Đà Nẵng, Nha Trang, Mũi Né – Bình Thuận, Tam Đảo – Vĩnh Phúc, Sa Pa – Lào Cai, Đà Lạt – Lâm Đồng, vv… • Khách sạn ven (Suburban hotel) Khách sạn ven đô xây dựng ngoại vi thành phố trung tâm đô thị Đối tượng phục vụ loại khách thường khách nghỉ cuối tuần, khách công vụ, khách thăm thân Những loại khách có khả tốn chi tiêu trung bình Do vậy, mức độ trang thiết bị tiện nghi phục vụ khách khách sạn đầy đủ tính sang trọng mức độ trung bình, cung cấp dịch vụ mức độ trung bình chất lượng • Khách sạn ven đường (High way hotel) – Motel Loại khách sạn xây dựng ven đường giao thông, quốc lộ, cao tốc để phục vụ khách lại tuyến đường quốc lộ sử dụng phương tiện ô tô motel.Loại khách sạn chủ yếu cung cấp dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống dịch vụ phương tiện vân chuyển sửa chữa, cung cấp nhiên liệu • Khách sạn cảnh Khách sạn xây dựng sân bay, bến cảng, khu vực cửa Đối tượng phục vụ khách sạn thương gia, hành khách hãng hàng không quốc tế tàu biển quốc tế dừng chân cảnh sân bay cảng biển lịch trình bắt buộc lí đột xuất Phân loại theo thị trường mục tiêu 10 Khoa Du Lịch Viện Đại học Mở - Hà Nội Khóa luận tốt nghiệp Trung tâm thể dục dành cho du khách gồm thiết bị luyện tập đại phịng xơng khơ, bồn tắm nước nóng… giúp khách hàng nâng cao sức khỏe hàng ngày 78 Khoa Du Lịch Viện Đại học Mở - Hà Nội Khóa luận tốt nghiệp Dịch vụ Spa, Massage, Sauna du khách quan tâm thoải mái chuyên nghiệp 79 Khoa Du Lịch Viện Đại học Mở - Hà Nội Khóa luận tốt nghiệp Khách sạn phục vụ bữa ăn khách sạn vô chu đáo với hệ thống nhà hàng gồm nhà hàng Oven Dor mở cửa phục vụ ngày với hải sản biển, nướng thơm ngon nhà hàng Hemispheres 80 Khoa Du Lịch Viện Đại học Mở - Hà Nội Khóa luận tốt nghiệp Nhu cầu phục vụ thức uống, giải trí cho du khách phục vụ chu đáo với quán cafe quán Bar Khách sạn Sheraton Hà Nội có nhiều phịng hội nghị với quy mơ lớn, nhỏ khác với trung tâm hội nghị đại với quy mô lên đến 500 người 81 Khoa Du Lịch Viện Đại học Mở - Hà Nội 82 Khóa luận tốt nghiệp Khoa Du Lịch Viện Đại học Mở - Hà Nội Hồ bơi trời sẽ, yên tĩnh Đánh giá dịch vụ: 10/10 83 Khóa luận tốt nghiệp Khoa Du Lịch Viện Đại học Mở - Hà Nội Khóa luận tốt nghiệp Bữa ăn Khách sạn phục vụ bữa ăn cho du khách với đầu bếp chuyên nghiệp tiếng Việt Namvà giới với hệ thống nhà hàng gồm nhà hàng Oven Dor phục vụ chuyên ẩm thực tiếng Thế giới đặc biệt nhiều hải sản tươi sống Ngồi lựa chọn nướng hay lẩu nhà hàng Hemispheres Bữa ăn thật tuyệt vời kết hợp với loại đồ uống ngon, lạ, cao cấp từ nhà hàng Bữa sáng hình thức buffet truyền thống 84 Khoa Du Lịch Viện Đại học Mở - Hà Nội Khóa luận tốt nghiệp Đánh giá bữa ăn: 10/10 GIÁ PHÒNG KHÁCH SẠN SHERATON HÀ NỘI TẠI ĐÂY So sánh với khách sạn sao, Hà Nội khác – Khách sạn InterContinental Hanoi Westlake tọa lạc bên Hồ Tây, xây dựng diện tích 4ha với phong cách đại sang trọng 85 Khoa Du Lịch Viện Đại học Mở - Hà Nội Khóa luận tốt nghiệp – Khách sạn Nikko Hà Nội trao giải thưởng “Khách sạn hàng đầu Việt Nam” bốn năm liên tiếp, khách sạn sang trọng nơi lý tưởng cho tất du khách – Khách sạn Hilton Hanoi Opera Hà Nội sang trọng đẳng cấp quốc tế nằm đường Lê Thánh Tông lân cận điểm tham quan tiếng thành phố ngàn năm văn hiến hồ Hoàn Kiếm, nhà múa rối nước Thăng Long – Khách sạn Melia Hà Nội nằm quận trung tâm ngoại giao tài Hà Nội, gần với điểm thu hút khách du lịch Chùa Quán Sứ, Hồ Hoàn Kiếm, Nhà Hát Lớn… – Khách sạn Silk Path Hà Nội gần với 36 phố với vô số cửa hàng lưu niệm thời trang, nhà hàng bình dân cao cấp, dễ dàng tiếp cận đến điểm tham quan – Khách sạn Hà Nội Pearl mang dáng vẻ gần gũi độc đáo nằm gần với Lăng Lê Thái Tổ, Nhà thờ Lớn Hà Nội, Hồ Hồn Kiếm có khung cảnh đặc biệt đẹp làm cho khách sạn khác biệt so với khách sạn khác Đánh giá giá : 9,75/10 Tổng kết: 10/10 86 Khoa Du Lịch Viện Đại học Mở - Hà Nội Khóa luận tốt nghiệp Báo phương pháp quản lý tận thu Yield management is a variable pricing strategy, based on understanding, anticipating and influencing consumer behavior in order to maximize revenue or profits from a fixed, perishable resource (such as airline seats or hotel room reservations or advertising inventory).[1] As a specific, inventory-focused branch of revenue management, yield management involves strategic control of inventory to sell it to the right customer at the right time for the right price This process can result in price discrimination, where a firm charges customers consuming otherwise identical goods or services differing prices for doing so Yield management is a large revenue generator for several major industries; Robert Crandall, former Chairman and CEO of American Airlines, gave yield management its name and has called it "the single most important technical development in transportation management since we entered deregulation." History Deregulation is generally regarded as the catalyst for yield management in the airline industry, but this tends to overlook the role of Global Distribution Systems (GDSs) It is arguable that the fixed pricing paradigm occurs as a result of decentralized consumption With mass production, pricing became a centralized management activity and customer contact staff focused on customer service exclusively Electronic commerce, of which the GDSs were the first wave, created an environment where large volumes of sales could be managed without large numbers of customer service staff They also gave management staff direct access to price at time of consumption and rich data capture for future decision-making 87 Khoa Du Lịch Viện Đại học Mở - Hà Nội Khóa luận tốt nghiệp On January 17, 1985, American Airlines launched Ultimate Super Saver fares in an effort to compete with low cost carrier People Express Airlines Donald Burr, the CEO of People Express, is quoted as saying "We were a vibrant, profitable company from 1981 to 1985, and then we tipped right over into losing $50 million a month We had been profitable from the day we started until American came at us with Ultimate Super Savers." in the book Revenue Management by Robert G Cross, Chairman and CEO of Revenue Analytics The yield management systems developed at American Airlines were recognized by the Edelman Prize committee of INFORMS for contributing $1.4 billion in a three-year period at the airline Yield management spread to other travel and transportation companies in the early 1990s Notable was implementation of yield management at National Car Rental In 1993, General Motors was forced to take a $744 million charge against earnings related to its ownership of National Car Rental In response, National's program expanded the definition of yield management to include capacity management, pricing and reservations control As a result of this program, General Motors was able to sell National Car Rental for an estimated $1.2 billion Yield management gave way to the more general practice of revenue management Whereas revenue management involves predicting consumer behavior by segmenting markets, forecasting demand, and optimizing prices for several different types of products, yield management refers specifically to maximizing revenue through inventory control.[2] Some notable revenue management implementations include the NBC which credits its system with $200 million in improved ad sales from 1996 to 2000, the target pricing initiative at UPS, and revenue management at Texas Children's Hospital Since 2000, much of the dynamic pricing, promotions management and dynamic packaging that underlie ecommerce sites leverage revenue management techniques In 2002 GMAC launched an 88 Khoa Du Lịch Viện Đại học Mở - Hà Nội Khóa luận tốt nghiệp early implementation of web based revenue management in the financial services industry There have also been high profile failures and faux pas Amazon.com was criticized for irrational price changes that resulted from a revenue management software bug The Coca-Cola Company's plans for a dynamic pricing vending machine were put on hold as a result of negative consumer reactions Revenue management is also blamed for much of the financial difficulty currently experienced by legacy carriers The reliance of the major carriers on high fares in captive markets arguably created the conditions for low cost carriers to thrive Use by industry There are three essential conditions for yield management to be applicable: That there is a fixed amount of resources available for sale That the resources sold are perishable (there is a time limit to selling the resources, after which they cease to be of value) That different customers are willing to pay a different price for using the same amount of resources If the resources available are not fixed or not perishable, the problem is limited to logistics, i.e inventory or production management If all customers would pay the same price for using the same amount of resources, the challenge would perhaps be limited to selling as quickly as possible, e.g if there are costs for holding inventory Yield management is of especially high relevance in cases where the constant costs are relatively high compared to the variable costs The less variable cost there is, the more the additional revenue earned will contribute to the overall profit This is because it focuses on maximizing expected marginal revenue 89 Khoa Du Lịch Viện Đại học Mở - Hà Nội Khóa luận tốt nghiệp for a given operation and planning horizon It optimizes resource utilization by ensuring inventory availability to customers with the highest expected net revenue contribution and extracting the greatest level of ‘willingness to pay’ from the entire customer base Yield management practitioners typically claim 3% to 7% incremental revenue gains In many industries this can equate to over 100% increase in profits Yield management has significantly altered the travel and hospitality industry since its inception in the mid-1980s It requires analysts with detailed market knowledge and advanced computing systems who implement sophisticated mathematical techniques to analyze market behavior and capture revenue opportunities It has evolved from the system airlines invented as a response to deregulation and quickly spread to hotels, car rental firms, cruise lines, media, telecommunications and energy to name a few Its effectiveness in generating incremental revenues from an existing operation and customer base has made it particularly attractive to business leaders that prefer to generate return from revenue growth and enhanced capability rather than downsizing and cost cutting Hotels Hotels use this system in largely the same way, to calculate the rates, rooms and restrictions on sales in order to best maximize their return These systems measure constrained and unconstrained demand along with pace to gauge which restrictions to implement, e.g length of stay, non-refundable rate, or close to arrival Yield management teams in the hotel industry have evolved tremendously over the last 10 years and in this global economy targeting the right distribution channels, controlling costs, and having the right market mix plays an important role in yield management Yield management in hotels is selling rooms and services at the right price, at the right time, to the right people 90 Khoa Du Lịch Viện Đại học Mở - Hà Nội Khóa luận tốt nghiệp DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 91 Khoa Du Lịch Viện Đại học Mở - Hà Nội Khóa luận tốt nghiệp [1].Trần Nữ Ngọc Anh, Marketing điểm đến [2] http://blog.trginternational.com/ [3] https://en.wikipedia.org/wiki/Yield_management [3] Khóa luận tốt nghiệp sinh viên:Lê Hồng Nhung K10QT [4] Khóa luận tốt nghiệp: sinh viên Đặng Trần Minh Hiếu A3k13 [4] https://vi.wikipedia.org 92