Áp dụng quản lý tận thu để nâng cao hiệu quả kinh doanh trong hoạt động lưu trú tại khách sạn sheraton hà nội

KẾT CÂU CỦA KHÓA LUẬN Ngoài phần mở đầu và kết luận, Khóa luận bao gồm 3 chương chính: Ch ương 1: Cơ sở lý thuyết của đề tài “ Áp dụng quản lý tận thu nhằn nâng cao hoạt động kinh doan

MỤC LỤC

PHẦN MỞ ĐẦU 4

1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI 4

2.MỤCĐÍCH,GIỚIHẠNVÀPHẠMVICỦAĐỀTÀI 5

3.ĐỐITƯỢNGVÀPHƯƠNGPHÁPNGHIÊNCỨU 5

4.NHỮNGĐỀXUẤTVÀGIẢIPHÁPNGHIÊNCỨUCỦAKHÓALUẬN 5

5.KẾTCÂUCỦAKHÓALUẬN 6

PHẦN NỘI DUNG 7

CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ THUYẾT CỦA ĐỀ TÀI 7

1.1NHỮNGVẤNĐỀCHUNGVỀKHÁCHSẠNVÀKINHDOANHKHÁCH SẠN 7

1.1.1NHữNG VấN Đề CHUNG Về KHÁCH SạN 7

1.1.1.1 Khái ni ệm khách sạn: 7

1.1.1.2 Ho ạt động kinh doanh của khách sạn: 7

1.1.1.3 Đặc điểm của kinh doanh khách sạn 8

1.1.1.4 Phân lo ại các cơ sở kinh doanh dịch vụ khách sạn 9

1.1.2 Vai trò c ủa kinh doanh dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn 12

1.2HIỆUQUẢTRONGHOẠTĐỘNGKINHDOANHLƯUTRÚTẠIKHÁCH SẠN 12

1.2.1 Th ế nào là kinh doanh có hiệu quả 12

1.2.2 Các nhân t ố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh lưu trú tại khách sạn 12

1.2.2.1.Nhân t ố chủ quan 12

1.2.2.2 Nhân t ố khách quan 17

1.3QUẢNLÝTẬNTHUVÀQUẢNLÝTẬNTHUTRONGKINHDOANH KHÁCHSẠN 18

1.3.1 Qu ản lý tận thu 18

1.3.1.2 Khái ni ệm quản lý tận thu 19

1.3.1.3Ph ạm vi ứng dụng 20

1.3.2 Qu ản lý tận thu trong kinh doanh khách sạn 22

1.3.2.1 Đặc điểm ứng dụng quản lý trong kinh doanh khách sạn 22

1.3.2.2 Đặc điểm của kinh doanh lưu trú: 23

1.3.3 Ph ương pháp ứng dụng quản lý tận thu 23

1.3.3.1 Các thông tin c ần thiết để phát triển Quản lý tận thu 23

1.3.3.2 Các k ỹ thuật quản lý của phương pháp quản lý tận thu 25

1.4 KẾT LUẬN CHƯƠNG I 29

CHƯƠNG II THỰC TRẠNG VIỆC QUẢN LÝ TẬN THU TRONG KINH

DOANH DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN SHERATON HÀ NỘI 30

2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN SHERATON HÀ NỘI 30

2.1.1LịCH Sử HÌNH THÀNH 30

Ch ức năng hoạt động của khách sạn Sheraton 30

2.1.3 Th ị trường hoạt động 31

2.1.4 H ệ thống tổ chức và điều hành 31

2.1.4.1 B ộ phận đặt phòng 32

2.1.5 Các d ịch vụ khách sạn cung cấp: 34

2.1.5.1 C ơ sở lưu trú tại khách sạn 34

2.1.5.2 Các nhà hàng t ại khách sạn: 37

2.1.5.3.Các d ịch vụ bổ trợ: 38

2.2THỰCTRANGHOẠTĐỘNGKINHDOANHLƯUTRÚTẠIKHÁCHSẠN SHERATONHÀNỘI 40

2.2.1 Các ngu ồn khách của khách sạn: 40

2.2.2 Các kênh phân ph ối của khách sạn: 42

2.2.3 Công su ất sử dụng phòng 43

2.2.4 Doanh thu t ừ hoạt động kinh doanh lưu trú 44

2.3THỰCTRANGÁPDỤNGQUẢNLÝTẬNTHUTRONGKINHDOANH DỊCHVỤLƯUTRÚTẠIKHÁCHSẠNSHERATONHÀNỘI 46

2.4KẾTLUẬNVÀĐÁNHGIÁCHƯƠNGII 49

CHƯƠNG III GIẢI PHÁP ÁP DỤNG PHƯƠNG PHÁP QUẢN LÝ TẬN THU TRONG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN SHERATON HÀ NỘI 50

3.1MỤCTIÊUVÀPHƯƠNGHƯỚNGPHÁTTRIỂNCỦAKHÁCHSẠN SHERATONHÀNỘI 50

3.1.1 M ục tiêu phát triển: 50

3.2ĐỀXUẤTÁPDỤNGPHƯƠNGPHÁPQUẢNLÝTẬNTHUTRONGDỊCH VỤLƯUTRÚTẠIKHÁCHSẠNSHERATONHÀNỘI 51

3.2.1 Ch ủ động quản lý sử dụng tài nguyên đến tối thiểu trong từng thời điểm: 51

3.2.1.1 M ục tiêu của giải pháp: 51

3.2.1.2 C ăn cứ thực hiện 51

3.2.1.3 N ội dung thực hiện 51

3.2.1.4 Các công c ụ quản lý tài nguyên đến từng thời điểm: 52

3.2.2 Xây d ựng chiến lược giá cho từng thời điểm 59

3.2.2.1 M ục tiêu giải pháp: 59

3.2.2.2 C ăn cứ thực hiện 59

3.2.2.3 N ội dung 60

3.2.2.4 L ợi ích của biện pháp 62

3.2.3 M ột số giải pháp bổ sung: 63

3.3KẾTLUẬNCHƯƠNGIII 64

KHUYẾN NGHỊ VÀ KẾT LUẬN 66

PHẦN MỞ ĐẦU

1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI

Xã hội của chúng ta luôn thay đổi từng ngày, nhu cầu của con người cũng vậy Nếu như thời gian trước đây, con người chỉ quan tâm đến những nhu cầu thiết yếu như cơm ăn áo mặc hàng ngày thì hiện nay đã và đang có những nhu cầu khác xuất hiện Điều này là hoàn toàn dễ hiểu Nhu cầu con người xuất phát từ sự dư thừa về của cải và vật chất, từ đó con người luôn luôn có nhu cầu muốn khám phá thế giới, nâng cao hiểu biết, kết nối cộng đồng Chính những nhu cầu này đã tiền đề cho ngành công nghiệp không khói phát triển và dần đang trở thành một nhu cầu thiết yếu của xã hội

Ngành dịch vụ nói chúng và kinh doanh khách sạn nói riêng đang dần khẳng định tầm quan trọng trong đời sống xã hội Trước đây, kinh doanh khách sạn chỉ được biết đến như một phần của du lịch Tuy nhiên, hiện nay nó đã mở rộng hơn thế Thị trường của ngành dịch vụ này đã mở rộng hơn hướng đến nhiều các đối tượng khác nhau trong xã hội Ngành dịch vụ này hiện đang rất phát triển trên toàn thế giới Hà Nội cũng không phải là một ngoại lệ Tổng số khách sạn 3 – 5 sao hiện nay trên cả nước có 686 khách sạn, trong đó Hà Nội chiếm tới hơn 127 cơ sở với số phòng lên tới hơn 1290 phòng

Khách sạn Sheraton thuộc tập đoàn Starwoods là khách sạn đạt tiêu chuẩn 5 sao, thương hiệu quốc tế gần như lâu đời nhất tại Hà Nội

Ngành dịch vụ khách sạn có rất nhiều đề tài cần được nghiên cứu và phát triển Tuy nhiên chiếm tỷ lệ lớn nhất của doanh thu khách sạn vẫn luôn là dịch

vụ lưu trú Tại khách sạn Sheraton Hà Nội cũng vậy

Đề tài “ Áp dụng phương pháp tận thu để nâng cao hoạt động kinh doanh của

bộ phận Đặt phòng tại khách sạn Sheraton Hà Nội” nhằm đóng góp ý kiến của bản thân để nâng cao hoạt động hiệu quả của khách sạn Từ đó có thể có cái

nhìn tổng quát nhằm nâng cao và phát triển dịch vụ Khách sạn nói riêng và phát triển ngành dịch vụ tại Việt Nam nói chung

2 MỤC ĐÍCH, GIỚI HẠN VÀ PHẠM VI CỦA ĐỀ TÀI

Mục đích: nâng cao hiêu quả của dịch vụ đặt phòng cũng như mang lại doanh thu cho Khách sạn Sheraton Hà Nội

Giới hạn: quy mô của đề tài chỉ dừng ở cấp độ 1 cơ sở kinh doanh, giới hạn trong hoạt động kin doanh của cơ sở đó

Nhiệm vụ của đề tài:

• Khái niệm và tổng quát về vấn đề lý thuyết có liên quan

• Phân tích tình hình hoạt động kinh doanh tại bộ phận đặt phòng

Từ đó đưa ra các ý kiến, biện pháp nhằm đóng góp và nâng cao hiểu quả hoạt động kinh doanh tại khách sạn

3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Đối tượng của đề tài: hoạt động kinh doanh của bộ phận đặt phòng khách sạn Sheraton Hà Nội

Phương pháp nghiên cứu:

Phần lớn đề tài này sẽ dựa trên các báo cáo đánh giá, kết quả tình hình hoạt động của bộ phận đặt phòng Bên cạnh đó, dựa trên những kinh nghiệm thực

tế, những tình huống phát sinh trong thời gian làm việc sẽ đánh giá toàn diện hơn

4 NHỮNG ĐỀ XUẤT VÀ GIẢI PHÁP NGHIÊN CỨU CỦA KHÓA LUẬN

Xây dựng chiến lược giá cho từng thời điểm

Chủ động quản lý sử dụng tài nguyên đến tối thiểu trong từng thời điểm

Điều chỉnh nhân sự theo yêu cầu

Tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng trong khi tạo thêm lợi nhuận bổ sung

5 KẾT CÂU CỦA KHÓA LUẬN

Ngoài phần mở đầu và kết luận, Khóa luận bao gồm 3 chương chính:

Ch ương 1: Cơ sở lý thuyết của đề tài “ Áp dụng quản lý tận thu nhằn nâng

cao hoạt động kinh doanh lưu trú tại bộ phận đặt phòng thuộc khách sạn Sheraton Hanoi”

Ch ương 2: Giới thiệu và chuyên sâu các đối tượng khách sạn chính của khách

sạn

Ch ương 3: Các phương pháp để cải thiện và nâng cao doanh thu thuộc bộ

phận đặt phòng

PHẦN NỘI DUNG

CHƯƠNG I

CƠ SỞ LÝ THUYẾT CỦA ĐỀ TÀI

1.1 NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ KHÁCH SẠN VÀ KINH DOANH KHÁCH SẠN

1.1.1 Những vấn đề chung về khách sạn

1.1.1.1 Khái ni ệm khách sạn:

Khách sạn là một công trình kiến trúc kiên cố, có nhiều tầng, nhiều phòng ngủ được trang bị các thiết bị, tiện nghi, đồ đạc chuyên dùng nhằm mục đích kinh doanh các dịch vụ lưu trú, phục vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác Tùy theo nội dung và đối tượng sử dụng mà phân loại khách sạn tạm trú, du lịch, nghỉ dưỡng, hội nghị, v.v Theo mức độ tiện nghi phục vụ, khách sạn được phân hạng theo số lượng sao từ 1 đến 5 sao

Khách sạn là cơ sở kinh doanh lưu trú phổ biến trên Thế giới, đảm bảo chất lượng và tiện nghi cần thiết phục vụ kinh doanh lưu trú, đáp ứng một số yêu cầu về nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí và các dịch vụ khác trong suốt thời gian khách lưu trú tại khách sạn, phù hợp với động cơ, mục đích chuyến đi

1.1.1.2 Ho ạt động kinh doanh của khách sạn:

Hoạt động kinh doanh chủ yếu của khách sạn được phân chia làm 2 phần chủ yếu: kinh doanh dịch vụ và kinh doanh ăn uống Ngoài ra, để đáp ứng được nhu cầu của xã hội đang ngày càng phát triển, một số các khách sạn lớn đã cung cấp thêm các dịch vụ khách như tổ chức hội nghị, hội thảo Bên cạnh đó, một số các khách sạn còn có thêm các dịch vụ vui chơi giải trí và một số dịch

vụ bổ trợ khác như: spa, nail…

Tuy nhiên, doanh thu chủ yếu của khách sạn vẫn phụ thuộc vào hai hoạt động chủ yếu là lưu trú và ăn uống Ngành kinh doanh khách sạn đang ngày một phát triển và trở thành một trong những ngành công nghiệp dẫn đầu kinh tế trên nhiều quốc gia

1.1.1.3 Đặc điểm của kinh doanh khách sạn

Đặc điểm của sản phẩm:

Sản phẩm của kinh doanh khách sạn chủ yếu là các dịch vụ, tồn tại dưới dạng

vô hình Thời gian cung cấp và sử dụng dịch vụ diễn ra gần như đồng thời Khách hàng sẽ đánh giá và cảm nhận dịch vụ ngay khi bắt đầu sử dụng Chính

vì vậy yếu tố con người được đánh giá rất cao trong sự thành công hoặc thất bại của một khách sạn Khách hàng sẽ đánh giá sản phẩm dựa trên sự hài lòng trong suốt quá trình sử dụng dịch vụ và dựa trên cảm nhận

Đặc điểm về đối tượng phục vụ:

Đối tượng phục vụ của khách sạn là rất đa dạng và phong phú Yếu tố con người đóng vai trò rất quan trọng trong kinh doanh khách sạn Chính vì lý do này, khách hàng sẽ được phân chia theo nhiều nhóm khác nhau: mục đích chuyến đi, lứa tuổi, giới tính, tầng lớp Mỗi một nhóm đối tượng khác nhau sẽ

có những nhu cầu và sở thích khác nhau Việc phân loại các nhóm đối tượng phục vụ sẽ đem lại hiểu quả cao, nâng cao chất lượng và sự hài lòng của khách hàng

Tính quy luật trong kinh doanh khách sạn:

Sản phẩm của ngành kinh doanh khách sạn có tính vô hình Chính vì vây, kinh doanh khách sạn chịu tác động và sự chi phối của các quy luật khác như: quy luật tự nhiên ( yếu tố thời tiết, khí hậu ), quy luật kinh tế

Các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn luôn luôn cần chú trọng tới các yêu

tố khách quan để chuẩn bị đối phó trong các tình huống

1.1.1.4 Phân lo ại các cơ sở kinh doanh dịch vụ khách sạn

Để đáp ứng nhu cầu của các đối tượng lượng khách thực hiện mục đích du lịch.hệ thống khách sạn đã hình thành và phát triển nhiều loại khác nhau.Hiện nay trên thế giới và ở nước ta phân loại khách sạn theo những tiê chí chủ yếu sau:

Căn cứ vào quy mô,khách sạn phân ra ba loại sau:

Khách sạn nhỏ: Mini hotel có quy mô từ 10 đến 49 buồng ngủ,phần lớn chỉ cung cấp dịch vụ lưu trú cho khách, còn các dịch vụ khác không phục Loại khách sạn này có mức giá lưu trú thấp

Khách sạn vừa: có quy mô từ 50 buồng đến 100 buồng,cung cấp phần lớn các dịch vụ cho khách như lưu trú, ăn uống, một số dịch vụ bổ trợ Loại khách sạn này thường xây dựng ở các điểm du lịch, ở các thị xã, thị trấn và một số xây dựng ở các khu nghỉ mát Loại khách sạn này thường có mức giá trung bình Khách sạn lớn: thường có từ 100 buồng ngủ trở lên,cung cấp đầy đủ các dịch

vụ cho khách, thường được trang bị các trang thiết bị văn minh,hiện đại và thường xây dựng cao tầng, loại này thường có mức giá cho thuê buồng cao

Căn cứ vào vị trí địa lý, được phân ra các loại sau:

• Khách sạn thành phố ( City centre hotel ) Loại khách sạn này được xây dựng ở trung tâm các thành phố lớn,các khu đô thị đông dân cư.Đối tượng phục vụ của khách sạn này là đối tượng khách đi công vụ, tham dự hội nghị, hội thảo, các thương gia, vân động và cổ động viên thể thao, khách đi thăm người thân Các khách sạn này thường có quy

mô lớn và cao tầng, trang bị các trang thiết bị đồng bộ, sang trọng và hiện đại, thường được xếp thứ hạng cao.Ở nước ta, các khách sạn này tập trung ở thánh phố Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh

• Khách sạn nghỉ dưỡng (Resort hotel)

Loại khách sạn nghỉ dưỡng thường xây dựng ở nơi tài nguyên thiên nhiên như các biển đảo,rừng núi Kiến trúc xây dựng các biệt thự thấp tầng Đối tượng khách đến các khách sạnnày nghỉ ngơi thư giãn, các nhà khoa học nghiên cứu môi trường sinh thái Các khách sạn này được trang bị khá đồng bộ các tiện nghi phục vụ sang trọng, cung cấp đồng bộ các dịch vụ cho khách Ở nước ta , các khách sạn nghỉ dưỡng thường tập trung ở Vịnh Hạ Long, Cát Bà, Đồ Sơn – Hải Phòng, Đà Nẵng, Nha Trang, Mũi Né – Bình Thuận, Tam Đảo – Vĩnh Phúc, Sa Pa – Lào Cai, Đà Lạt – Lâm Đồng, vv…

• Khách sạn ven đô (Suburban hotel) Khách sạn ven đô được xây dựng ở ngoại vi thành phố hoặc ở các trung tâm

đô thị Đối tượng phục vụ của loại khách này thường là khách nghỉ cuối tuần, khách công vụ, khách đi thăm thân Những loại khách có khả năng thanh toán chi tiêu trung bình Do vậy, mức độ trang thiết bị các tiện nghi phục vụ khách của khách sạn này đầy đủ và tính sang trọng ở mức độ trung bình, cung cấp các dịch vụ cũng ở mức độ trung bình về chất lượng

• Khách sạn ven đường (High way hotel) – Motel Loại khách sạn này được xây dựng ở ven đường giao thông, quốc lộ, cao tốc

để phục vụ khách đi lại trên các tuyến đường quốc lộ sử dụng phương tiện ô

tô như motel.Loại khách sạn này chủ yếu cung cấp dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống và dịch vụ phương tiện vân chuyển như sửa chữa, cung cấp nhiên liệu

• Khách sạn quá cảnh Khách sạn này được xây dựng ở sân bay, bến cảng, khu vực các cửa khẩu Đối tượng phục vụ của khách sạn này là các thương gia, những hành khách của các hãng hàng không quốc tế và các tàu biển quốc tế dừng chân quá cảnh tại sân bay và cảng biển do lịch trình bắt buộc hoặc vì lí do đột xuất

Phân loại theo thị trường mục tiêu

Theo tiêu thức phân loại này, các loại khách sạn phổ biến nhất bao gồm:

• Khách sạn thương mại (Trade hotel)

• Khách sạn du lịch (Tourism hotel)

• Khách sạn căn hộ cho thuê

• Khách sạn sòng bạc

Phân loại khách sạn theo mức độ cung ứng dịch vụ

Theo tiêu thức phân loại này,hệ thống khách sạn phân ra ba loại:

• Khách sạn cao cấp sang trọng (Luxủy hotel)

• Khách sạn với dịch vụ đầy đủ (Full service hotel)

• Khách sạn cung cấp số lượng các dịch vụ hạn chế (Limitted service hotel)

• Khách sạn thứ hạng thấp (Bình dân), ( Economy hotel)

Phân loại khách sạn theo hình thức sở hữu

Căn cứ vào Luật doanh nghiệp 2005, khách sạn phân loại theo hình thức sở hữu gồm các loại sau:

1.1.2 Vai trò của kinh doanh dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn Ngành kinh doanh khách sạn bắt nguồn chủ yếu từ nhu cầu lưu trú Tuy ngày nay, kinh doanh khách sạn không chỉ có dịch vụ lưu trú mà còn nhiều các dịch vụ khác, nhưng lưu trú vẫn luôn đóng vai trò chủ chốt trong hoạt động kinh doanh của khách sạn Vì vậy dịch vụ lưu trú luôn luôn cần được chú trọng và làm tốt nhất trong các dịch vụ khác

Những đối tượng khách hàng khi đến với khách sạn thường có yêu cầu cao và cần được đáp ứng đầy dủ các yêu cầu Dịch vụ lưu trú tại mỗi khách sạn luôn luôn phải mang đến cho khách hàng sự hài lòng, cảm giác thoải mái như khi

họ ở chính trong ngôi nhà mình

Hoạt động kinh doanh lưu trú được xem như gốc rễ của toàn bộ hoạt động của khách sạn Từ hoạt động kinh doanh lưu trú mới có thể phát triển và thúc đẩy các hoạt động khác của khách sạn Cũng có thể nói, doanh thu của khách sạn phụ thuộc chủ yếu vào hoạt động kinh doanh lưu trú

1.2 HIỆU QUẢ TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN

1.2.1 Thế nào là kinh doanh có hiệu quả

Kinh doanh có hiệu quả là việc kinh doanh thỏa mãn được yêu cầu của nhà quản lý về việc tăng doanh thu và giảm chi phí, tạo được lợi nhuận cao nhất cho các cơ sở kinh doanh ( hiệu quả kinh tế )

Bên canh đó, cơ sở kinh doanh còn phải thỏa mãn nhu cầu của khách hàng về sản phẩm và có tác động tích cực tới đời sống của người lao động ( hiệu quả

xã hội)

1.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh lưu trú tại khách sạn

1.2.2.1.Nhân t ố chủ quan

Loại hình và thứ hạng của khách sạn:

Loại hình của khách sạn quyết định các đối tượng khách hàng sẽ sử dụng dịch

vụ tại khách sạn Khách sạn có đa dạng các dịch vụ sẽ có đa dạng đối tượng khách hàng Những khách sạn lớn với thứ hạng cao sẽ có uy tín và chất lượng hơn các cơ sở khác, khách hàng sẽ tin tưởng và lựa chọn sử dụng dịch vụ hơn

Cơ sở vật chất và trang thiết bị tại cơ sở Hoạt động lưu trú là gốc rễ của kinh doanh khách sạn Chính vì vậy, các cơ sở trang thiết bị nội thất luôn luôn cần được chú trọng Yêu cầu về trang thiết bị, tiện nghi được đánh giá theo tiêu cuẩn xếp hạng sao ( từ 3 sao trở lên)

tốt

- Đồng bộ, chất lượng cao

- Đồng bộ, hiện đại, chất lượng cao, trang trí nghệ thuật, hấp dẫn (khuyến khích mang tính dân tộc)

Bài trí hài hoà Đối với buồng ngủ :

- Trang trí nội thất hài hoà, đủ ánh sáng Trang thiết bị đồng

Bài trí hài hoà, thuận tiện Đối với buồng ngủ :

- Trang trí nội thất đẹp, hài hoà,

đủ ánh sáng

Trang thiết bị đồng bộ, chất lượng cao

Đối với buồng ngủ :

- Trang trí nội thất đẹp, hài hoà, đủ ánh sáng Trang thiết

bị đồng bộ, hiện đại chất lượng cao

- Có thảm trải chất lượng cao trải toàn bộ trong buồng ngủ, hành lang, cầu thang

- Có điều hoà nhiệt độ ở các khu vực công cộng

- Có điều hoà nhiệt độ trung tâm ở các khu vực công cộng

4 Hệ thống lọc

nước

nước, có thể uống trực tiếp

- Có hệ thống lọc nước, có thể uống trực tiếp

+ Ti vi mầu với mạch VIDEO cho 100% tổng

số buồng, có trung tâm phát hình của khách sạn

Như 4 sao

Có thêm + Ổ khoá điện từ dùng thẻ

+ Radio casette hoặc hệ thống nhạc trung tâm của khách sạn

+ Ti vi cho 100%

tổng số buồng + Điều hoà nhiệt độ cho 100 % tổng số buồng

+ Tủ lạnh (mini bar) cho 100% tổng số buồng

+ Thiết bị báo cháy

Các lo ại khác :

+ Tranh treo tường + Bộ đồ ăn hoa quả, dụng cụ mở bia, rượu

+ Mút đánh giầy

+ Máy FAX cho những buồng đặc biệt

số buồng + Điện thoại + Máy sấy tóc + Màn che bồn tắm + Mũ tắm

+ Nước gội đầu + Dao cạo râu + Bông ngoáy tai + Túi ny lông để bỏ giấy vệ sinh phụ nữ

- Như 3 sao

Có thêm + Bồn tắm nằm (hoặc phòng tắm kính) cho 100 % tổng số buồng + Áo choàng sau khi tắm

- Như 4 sao

Có thêm + Bồn tắm nằm (cho 100% số buồng)và phòng tắm kính (cho 30% tổng số buồng + Dầu xoa da + Cân kiểm tra sức khoẻ + Thiết bị vệ sinh cho phụ nữ (biđê)

+ Băng vệ sinh phụ nữ

Nhân viên khách sạn Yếu tố quan trọng nhất tác động đến hiệu quả kinh doanh của khách sạn nói chung và kinh doanh lưu trú nói riêng đó chính là yếu tố con người Tất cả những nhân viên trực tiếp và gián tiếp tiếp xúc với khách hàng đều có thể tác động đến sự hài lòng của khách hàng Chất lượng của khách sạn được phản ánh trực tiếp qua sự thể hiện của nhân viên: trình độ nghiệp vụ, hình thức, khả năng giao tiếp và phẩm chất đạo đức

Nhân viên đem đến cho khách hàng sự hài lòng cũng như mang lại doanh thu cho khách sạn

1.2.2.2 Nhân t ố khách quan

Khách hàng Khách hàng là nhân tố tác động trực tiếp đến doanh thu của khách sạn Khách hàng đến từ nhiều nơi, nhiều mục đích khác nhau nên luôn có những yêu cầu khác nhau Khách sạn luôn luôn phải đáp ứng nhu cầu của khách hàng, đặc biệt đối với dịch vụ lưu trú Khi sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn, sự thoải mái luôn là một yếu tố quan trọng nhất

Đối thủ canh tranh:

Trong điều kiện kinh tế ngày một phát triển như hiện nay, kinh doanh khách sạn đã trở thành ngành công nghiệp cao cấp, lợi nhuận mang lại vô cùng lớn Không chỉ tại Việt Nam mà trên cả thế giới, ngành công nghiệp này đang nhận được rất nhiều quan tâm Chính vì vậy sự cạnh tranh giữa các khách sạn ngày càng gia tăng

Tuy nhiên với dịch vụ lưu trú, các khách sạn trong cùng một khu vực vừa là đối thủ cạnh tranh vừa là đồng nghiệp trong các trường hợp đặc biệt Mối liên kết giữa các khách sạn luôn luôn khăng khít, hỗ trợ lẫn nhau Các khách sạn

có thể chuyển giao khách cho đối thủ ngay trong những trường hợp over book

và luôn nhận được sự hỗ trợ Có thể doanh thu không bị ảnh hưởng tương đối lớn, tuy nhiên vẫn là một yếu tố đáng coi trọng

Các điều kiện kinh tế và xu thế thị trường:

Điều kiện kinh tế, xã hội tác động rất lớn đến hiệu quả kinh doanh dịch vụ lưu trú tại khách sạn Tại những đất nước phát triển về kinh tế đang trong giai đoạn mở cửa thị trường luôn thu hút được các đối tượng khách MICE Một

điểm du lịch mới nổi cũng tác động rất lớn đến hoạt động kinh doanh lưu trú tại các khách sạn trên cùng địa bàn

Đây chỉ là những ví dụ rất nhỏ về sự tác động của các yếu tố đến hiệu quả kinh doanh dịch vụ lưu trú tại khách sạn

1.3 QUẢN LÝ TẬN THU VÀ QUẢN LÝ TẬN THU TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN

1.3.1 Quản lý tận thu

1.3.1.1 Ngu ồn gốc của quản lý tận thu

Nguồn gốc của quản lý tận thu bắt nguồn từ những năm cuối thập kỷ 70 Ngành công nghiệp hàng không nước Mỹ lúc bây giờ dang trong thời điểm giá nhiên liệu được thả nổi và sự gia nhập của hãng hàng không giá rẻ như PeopleExpress đã tạo nên một cuộc cạnh tranh gay gắt

Thực tế, phần mềm quản lý tận thu đã xuất hiệu từ những năm 60 với các nghiên cứu của tổ chức hàng không có tên gọi Sabre Airline Solution Một phần mềm được dùng để cập nhật danh sách dữ liệu về các khách hàng thành

hệ thống thay vì viết ta Tuy nhiên đến những năm 1978, với sự phát triển của Internet, hệ thống phân phối toàn cầu (GDs với hơn 500.000 hãng lữ hành )

đã thực sự tạo nên một cuộc cách mạng mới Đây được coi là một sự bùng nổ

về giá cả trong thị trường hàng không Từ trước đến nay, giá luôn được giữ cố định

Tuy nhiên đến thời điểm phần mềm quản lý tận thu xuất hiện nó đã gây nên

sự đảo lộn mọi quan hệ về giá Với những phần mềm quản lý này, các hãng hàng không cho phép nhân viên được quản lý trực tiếp giá dựa trên từng thời điểm khác nhau Chính nhờ phương pháp này, các hãng hàng không lớn như: American Airline, Delta, United đã đánh bại các hãng hàng không giá rẻ như People Express…

Vào ngày 17 tháng 1 năm 1985, American Airline đã đưa ra chương trình Ultimate Super Saver với giá vé ưu đãi dành cho những chiếc vé cuối cùng Đây được xem như một đòn chí mạng đến People Express ( hãng hàng không sau này đã phải giải thể và sát nhập với Continental Airlines vào năm 1987 ) CEO của People Express có nói rằng: "Chúng tôi là một công ty có lợi nhuận cao trong những năm 1981 đến 1985, nhưng sau đó chúng tôi đã bị đánh bại

và thiệt hại tới 50 triệu $ một tháng Chúng tôi đã thu được lợi nhuận từ ngày chúng tôi bắt đầu cho đến khi American Airline có chương trình

Ultimate Super Saver”

Không chỉ đánh bại được đối thủ của mình, hệ thống quản lý tận thu còn mang lại cho CEO của American Airline giải thưởng Edelman về việc tăng doanh thu 1,4 tỷ USD trong 3 năm ( 1989-1991 ) Sau thành công vang dội của hãng hàng không này, khái niệm quản lý tận thu đã phổ biến trên toàn lãnh thổ nước Mỹ

1.3.1.2 Khái ni ệm quản lý tận thu

Cho đến nay, khái niệm quản lý tận thu đã xuất hiện hơn 30 năm, tuy nhiên vẫn chưa có nghiên cứu chuẩn mực để đưa ra định nghĩa về quản lý tận thu Hiện nay, quản lý tận thu luôn được biết đến với tên gọi “ Yield

Management” Theo thuật ngữ kinh tế Yield được biết đến là hiệu suất, mang lại hiểu quả Có thể hiểu quản lý tận thu là 1 thuật ngữ sử dụng trong việc phân chia các nguồn lực theo từng thời điểm khách nhau, dựa trên các số liệu

đã được thống kê để mang lại doanh thu lớn nhất

Dưới đây là 1 khai niệm về quản lý tân thu trong ngành dịch vụ nói chung ( theo cuốn Theory and Practice of Yield Management )

Quản lý tận thu là phương pháp quản lý nhằm nâng cao kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ bằng kết hợp 2 yếu tố: số lượng khách đến tham gia các dịch vụ và giá trung bình của các dịch vụ thành tỷ lệ doanh thu thông qua việc

cố gắng đạt được công suất tối đa của doanh nghiệp dịch vụ với mức giá cao nhất mà khách hàng chấp nhận được

Ngoài ra, phương pháp quản lý tận thu còn được biết đến với tên goi “phương pháp định giá thời gian thực”, nhằm đưa ra các chính sách về giá vào đúng các thời điểm cụ thể và kết hợp với việc dự báo nhu cầu tương lai của từng đoạn thị trường

Theo một cách dễ hiểu nhất, người kinh doanh sẽ dựa vào lượng bán sản phẩm và thời điểm sản phẩm được sử dụng để đưa giá chính sách về giá nhằm tối đa hóa lợi nhuận một cách tốt nhất Với phương pháp này, cả người mua

và người bán đều cùng thu được lợi nhuận nhất định

1.3.1.3Ph ạm vi ứng dụng

Sản phẩm có tính mùa vụ, không lưu kho đươc:

Những sản phẩm có tính thời vụ là những sản phẩm chỉ sử dụng và có giá trị trong khoảng thời gian nhất định Sản phẩm có thời gian sử dụng ngay vào thời điểm được sản xuất Những sản phẩm có tính mùa vụ thường có lượng cầu thay đổi liên tục theo thời gian Ví dụ như vé máy bay là sản phẩm có tính mùa vụ và không lưu kho được.Vé máy bay chỉ sử dụng và có hiệu lực trong khoảng thời gian chuyến bay diễn ra Với những sản phẩm như vậy, thời điểm bán sản phẩm là hết sức quan trọng

Công suất của sản phẩm cố đinh, nhu cầu thị trường không ổn định Những ngành có công suất sản phẩm ổn định là những ngành có chi phí sản xuất cao và chi phí biến đổi thấp Nguồn sản xuất chủ yếu đến từ con người, phụ thuộc rất ít vào các yếu tố tự nhiên Ngành dịch vụ là một trong những ngành có sản phẩm cố định, chủ yếu hoạt động phụ thuộc vào con người Chỉ riêng với ngành này, yếu tố tự nhiên đóng vai trò rất nhỏ Với những ngành có

chi phí cố định cao, chi phí biến đổi thấp thì sẽ tăng sức ép lên việc bán sản phẩm để bù vào chi phí cố định và hoạt định kinh doanh có lãi

Thị trường sản phẩm không có giá cố định Phương pháp quản lý tận thu dựa trên số liệu sản phẩm đã bán ra và thời điểm bán sản phẩm để quyết định giá của sản phẩm Thị trường của các sản phẩm này thường không có giá cố định Các mức giá cho từng thời điểm có thể lên xuống không theo quy luật Ví dụ điển hình là vé máy bay Với những đợt mở bán đầu tiên hoặc với những vé cuối cùng thường được bán với giá rất rẻ Cũng với sản phẩm tương tự mua tại thời điểm nhất định giá có thể gấp 2 đến

3 lần Việc định giá của các sản phẩm này thường dựa vào lượng cầu của sản phẩm theo từng khoảng thời điểm 1 vé máy bay đi Hà Nội đến Thái Lan vào tháng 4 có thể lên tới 4,000,000 đồng/vé khứ hồi Tuy nhiên cũng chiếc vé đó mua tại thời điểm bắt đầu mở bán chỉ có giá 1,600,000đồng/vé khư hồi

Sản phẩm có thể đặt và được bán trước thời điểm sản xuất:

Sản phẩm được bán trước thời điểm sản xuất tuy nhiên tại thời điểm đó, sản phẩm chưa thể sử dụng Một số những đối tượng khách nhau sẽ có những nhu cầu khác nhau Tận dụng lợi thế đó, nhà quản trị có thể đưa ra các mức giá khác nhau cho sản phẩm Tuy nhiên sản phẩm có lượng cầu thất thường nên thời điểm bán sản phẩm không quá sớm đê làm biến đổi thị trường

Sản phẩm có tính linh hoạt, có giá trị sử dụng khác nhau đối với từng khách hàng khác nhau:

Cơ sở kinh doanh các sản phẩm nhất thiết phải có khả năng linh hoạt Trước tình hình cầu thị trường thay đổi thất thường, các nhà kinh doanh phải biết cách linh hoạt để điều chỉnh Sản phẩm có tính linh hoạt là những sản phẩm

có thể thay đổi giá cả, người cung cấp, nhưng không làm ảnh hưởng đến kết quả của việc sử dụng Vì cầu thị trường thay đổi liên tục, sản phẩm phải linh

hoạt ngay trong việc hủy hoãn, thay đổi thích ứng với nhu cầu của khách hàng

Ví dụ vé xe buýt tại các hãng khác nhau có thể bán với nhiều giá khác nhau Trong trường hợp xảy ra sự cố, nhà xe hoàn toàn có thể chuyển khách sang xe khác, không gây ảnh hưởng đến mục đích giao dịch của khách

1.3.2Quản lý tận thu trong kinh doanh khách sạn

1.3.2.1 Đặc điểm ứng dụng quản lý trong kinh doanh khách sạn

Không có giá trị xác định ( giá cả linh hoạt, chi phí cố định cao và chi phí biển đổi thấp)

Kinh doanh khách sạn là ngành có chi phí cố định cao, chi phí biến đổi tương đối thấp Ngành này quan trọng nhất chính là yếu tố con người.Khách hàng có thể dựa vào cảm nhận để đánh giá giá sản phẩm Chính vì vậy giá cả sản phẩm thường không nhất định mà dựa theo nhu cầu và sự hài lòng của khách hàng

Trao đổi giao dịch dựa rất nhiều vào nhu cầu của khách ( cầu thị trường biến đông, sản phẩm có tính linh hoạt ):

Trong ngành dịch vụ, con người đóng vai trò rất quan trọng Khách hàng có thể đánh giá chất lượng sản phẩm dựa vào thái đọ, cách ứng xử của nhân viên

từ đó tự quyết định sự cần thiết và định giá cho sản phẩm

Không có vật liệu tồn kho (đa số): Sản phẩm chỉ có giá trị trong thời điểm sản xuất Sản phẩm du lịch không tồn tại cùng với thời gian, tính chất của sản phẩm của ngành dịch vụ: sản phẩm vô hình, đánh giá dựa trên sự cảm nhận của khách

Đa số có tính cách trao đổi cá nhân ( sản phẩm có tính linh hoạt ) sản phẩm có tính ổn định cao, tuy nhiên cầu sản phẩm thay đổi thất thường Các nhà quản trị phải thiết lập các chương trình để phù hợp với nhu cầu của khách

1.3.2.2 Đặc điểm của kinh doanh lưu trú:

Sản phẩm không có tính hữu hình, khách hàng sử dụng và cảm nhận dịch

vụ phần lớn dựa vào yếu tố con người

Sản phẩm chỉ có giá trị trong thời gian được sản xuất, không thể lưu kho

và đem đến nơi khách sử dụng Một buồng chỉ được bán cho một người tại một thời điểm Nếu ngày hôm nay không bán được coi như sản phẩm mất giá trị.Chính vì vậy khả năng linh hoạt của các nhà tổ chức phải quản

lý trong việc điều chỉnh giá đối với từng giai đoạn

Những đặc điểm của ngành khách sạn nói chung và kinh doanh lưu trú nói riêng là những đặc điểm phù hợp để ứng dụng phương pháp quản lý tận thu

để đem lại tối đa hóa lợi nhuận cho doanh nghiệp

1.3.3 Phương pháp ứng dụng quản lý tận thu

1.3.3.1 Các thông tin c ần thiết để phát triển Quản lý tận thu

Dựa vào các khái niệm và định nghĩa của quản lý tận thu có thể thấy yếu tố đóng vai trò chủ chốt trong phương pháp này đó chính là thu nhập thông tin

và lập kế hoạch Để đưa ra một kế hoạch thành công luôn luôn phải cần có đầy đủ các thông tin chính xác

Một số các thông tin cơ bản cần có để ứng dụng phương pháp Quản lý tận thu:

Môi trường bên trong ( nhân tố nội bộ của cơ sở)

Phân đoạn thi trường

Mỗi một khách hàng đều có những nhu cầu, mục đích, mức chi trả khác nhau Nhiệm vụ của mỗi doanh nghiệp đặt ra là cần phải phân đoạn các nhóm khách với những tiêu chí khác nhau Dựa trên những báo cáo về từng đoạn thị

trường để đánh giá và áp dụng chiến lược khác nhau để đem lại doanh thu tối

đa cho doanh nghiệp

Tính thời vụ của thị trường:

Một trong những đặc điểm sản phẩm phù hợp với phương pháp quản lý tận thu là sản phẩm có tính thời vụ Doanh nghiệp cần xác định tính thời vụ của sản phẩm Vỡi mỗi mùa cao điểm khác nhau giá của sản phẩm sẽ khác nhau Bằng cách xác định thời điểm của từng mùa vụ có thể quản lý đưa ra các chính sách giá cho từng mùa

Công suất hoạt động của cơ sở Với kinh doanh khách sạn nói chung và dịch vụ lưu trú nói riêng, công suất hoạt động là một con số hết sức quan trọng Công suất hoạt động của các cơ

sở được đánh giá theo từng ngày Vì tính chất thay đổi của cầu thị trường là liên tục nên chỉ số này luôn luôn được cập nhật Chỉ số này sẽ phản ánh hiệu quả kinh doanh của cơ sở

Môi trường bên ngoài ( yếu tố thị trường và các đối thủ cạnh tranh )

Lượng cầu về sản phẩm:

Quan hệ cung cầu là bản chất của mọi hoạt động trao đổi, kinh doanh trên thị trường Kinh doanh có hiệu quả hay không đều dựa vào khách hàng Sản phẩm cần phải đáp ứng được nhu cầu của khách hàng Trong thị trường đặc biệt như kinh doanh dịch vụ lưu trú, lượng cầu khách hàng luôn luôn thay đổi, các doanh nghiệp cần phải có sự nhạy cảm về chỉ số này

Các chiến lược và biểu hiện của đối thủ cạnh tranh:

Thị trường kinh tế ngày nay đang phát triển rất manh, đây được coi vừa là cơ hội vừa là thách thức đối với các doanh nghiệp Các chiến lước mà đối thủ đặt

ra đều ảnh hưởng rất lớn đến doanh thu và lợi nhuận của các doanh nghiệp Nhà quản trị luôn luôn phải theo dõi các thông tin cần thiết về sự thay đổi của đối thủ để đưa ra các chiến lược ứng phó

Các thông tin về xã hội, văn hóa, chính trị

Cơ sở doanh nghiệp luôn luôn cần cập nhập các thông tin về các vấn đề môi trường bên ngoài Với ngành dịch vụ, thông tin này đặc biệt quan trọng Những sự kiện quan trọng có thể ảnh hưởng rất lớn đến doanh thu của doanh nghiệp Với những cơ sở có nắm bắt thông tin tốt, các sự kiện đặc biệt có thể

là cơ hội để tăng lợi nhuận và doanh thu đáng kể

Với những thông tin đã thu nhập được, các nhà quản trị cần lập ra kế hoạch chi tiết với từng thời điểm, từng đối tượng khách hàng để đưa ra những chiến lược cụ thể Tuy nhiên với thị trường biến đôi như ngành dịch vụ, các nhà quản trị cần có sự nhạy cảm hơn hết để điều chỉnh kế hoạch chính xác theo từng biến động của thị trường

1.3.3.2 Các k ỹ thuật quản lý của phương pháp quản lý tận thu

1.3.3.2.1 Quản lý phân đoạn thị trường

Phân đoạn thị trường là quá trình phân chia các đối tượng khách hàng theo các nhóm có tiêu chí giống nhau Từ đó cơ sở doanh nghiệp sẽ xác định các chiến lược đối với từng đoạn thị trường khác nhau Các yếu tố phân đoạn thị trường:

Phân khúc theo địa lý Phân khúc thị trường theo địa lý là chia thị trường theo từng vùng miền, từng đơn vị địa lý chẳng hạn như miền Bắc, Trung và miền Nam, chia theo tỉnh Doanh nghiệp có thể xác định chỉ nhắm vào một vùng địa lý nào đó hoặc có thể hoạt động trên các vùng nhưng vẫn có tập trung chú ý vào sự khác biệt về nhu cầu, ý muốn của khách hàng giữa vùng này với những vùng khác

-Phân khúc theo nhân chủng học

Chủ trương chia thị trường qua sự khác nhau về quốc tịch, dân tộc, chủng tộc, tuổi tác, giới tính, quy mô gia đình, thu nhập, nghề nghiệp, tôn giáo, các thế hệ,anh em

Phân khúc thị trường theo tâm lý Chia thị trường thành từng nhóm khác nhau dựa trên sự khác biệt về tầng lớp

xã hội, lối sống, cá tính

Phân khúc thị trường theo hành vi, thái độ Lại chia thị trường thành từng nhóm một dựa trên sự khác biệt nhau về kiến thức, thái độ, cách quan niệm, cách sử dụng hoặc là phản ứng đối với một sản phẩm

Phân khúc thị trường doanh nghiệp Cách này cũng có thể phân chia gần giống cách phân chia thị trường người tiêu dùng ở trên Thị trường doanh nghiệp có thể phân khúc dựa theo địa lý, tâm lý, nhân chủng học (quy mô công ty, loại hình, ngành kinh doanh ), phân khúc cũng có thể dựa trên những lợi ích mà doanh nghiệp tìm kiếm, cách sử dụng sản phẩm, mức độ sử dụng sản phẩm và mức độ trung thành

Phân khúc thị trường quốc tế

Về nguyên tắc giống các cách phân khúc kia Quan trọng nhất là cần ứng dụng cho gần giống với điều kiện đặt ra và bài toán markeitng phải giải 1.3.3.2.2 Quản lý giá

Việc định giá sản phẩm có vai trò quan trọng đối với doanh nghiệp bởi nó ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu của sản phẩm đó Nếu không trang bị kiến thức

về marketing kỹ lưỡng, doanh nghiệp có thể vướng vào 2 trường hợp:

Định giá quá thấp - Underpricing: Doanh nghiệp định giá sản phẩm dưới mức giá trị hiện tại của sản phẩm, khiến doanh nghiệp mất đi 1 khoảng doanh thu Định giá quá cao - Overpricing: Doanh nghiệp định giá sản phẩm cao hơn giá trị hiện tại của sản phẩm, khiến 1 lượng khách hàng mục tiêu không thể mua sản phẩm, dẫn đến mất mát về doanh thu

Các phuơng pháp định giá sản phẩm

Phương pháp định giá cộng chi phí (markup pricing hoặc cost-plus pricing): Theo phương pháp này, giá sản phẩm sẽ được tính theo công thức: Giá sản phẩm = Chi phí sản xuất 1 đơn vị sản phẩm + 1 khoảng lợi

nhuận/từng sản phẩm

Phương pháp định giá dựa vào đối thủ cạnh tranh

Dựa theo giá của đối thủ cạnh tranh để định giá là phương pháp đem lại lợi nhuận nhưng cũng có thể đem lại sự nguy hiểm Các nhà quản trị cần phải khách quan, cẩn trọng đến phương pháp này

Phương pháp định giá theo giá trị

Phương pháp này là định giá dựa trên nhu cầu của khách hàng

1.3.3.2.3 Phương pháp quản lý lượng cầu

Lượng cầu trong ngành dịch vụ thay đổi thường xuyên tuy nhiên vẫn có thể nắm bắt dựa vào tính thời vụ của ngành Việc quản lý lượng sẽ giúp các nhà quản trị đưa ra các chiến lược phù hợp Khi xác định được lượng cầu, cơ sở

có khả năng quản lý chi phí chính xác, đánh giá kinh doanh sẽ hiệu quả hơn Việc đánh giá lượng cầu chủ yếu dựa vào việc thu nhập thông tin:

Hiểu biết về các sự kiên đặc biệt đang và sẽ diễn ra trên khu vực cơ sở kinh doanh

Công suất hoạt đông của tháng trước và thời điểm nay của năm trước

Xu hướng sử dụng dịch vụ của khách hàng

Tính khả thi của các khách hàng đã đặt trước dịch vụ

Hành động và biểu hiện của đối thủ cạnh tranh

Quản lý tận thu dựa chính trên quản lý lượng cầu Trong những thời điểm lượng cầu tăng cao, giá của sản phẩm có thể được đẩy lên cao Tuy nhiên trong những thời điểm lương cầu thấp cần giảm giá thành để tối đa hóa lượng khách

1.3.3.2.4 Quản lý công suất hoạt động

Quản lý tận thu là phát huy được hơn 100% công suất hoạt động của sản phẩm Quản lý công suất hoạt động năm rõ thời gian sử dụng dịch vụ của sản phẩm để tối đa hóa lợi nhuận mang lại Ví dụ theo quy định với 1 phòng khách sử dụng từ 15:00 chều hôm trước đến 12:00 hôm sau sẽ phải trả phòng, tuy nhiên một số khách có nhu cầu sử dụng Day Use se trả phòng sớm vào lúc 21:00 tính phí 50%, phòng này hoàn toàn có thể bán thêm cho khách có nhu cầu sử dụng từ 22:00 Như vậy 1 phòng này đã hoạt động 150% công suất trong 1 ngày Dựa vào đó ta có thể tối đa hóa lợi nhuận bằng việc quản lý tốt công suất hoạt động

Việc đánh giá tính hiệu quả của hoạt động kinh doanh và so sánh hiệu quả của các chiến lược khác nhau trong Quản lý tận thu được thể hiện bằng 2 chỉ số: chỉ số công suất phòng và trung bình giá phòng

1.3.3.3 Hi ệu quả của quản lý tận thu

Các cơ sở áp dụng phương pháp quản lý tận thu thường có doanh thu cao hơn

10 – 15% so với những doanh nghiệp không áp dụng phương pháp này Bằng phương pháp quản lý tận thu, doanh nghiệp có thể tối đa hóa lợi nhuận

Số lượng khách hàng: bằng việc đưa gí những mức giá khác nhau tại các thời điểm khác nhau sẽ thu hút được khách hàng, đây không chỉ tối đa hóa lợi nhuận của doanh nghiệp, đây còn được coi như một phương pháp

marketing Số lượng nguời sử dụng càng nhiều, danh tiếng của doanh nghiệp

sẽ càng được đẩy lên cao

Giá đơn vị sản phẩm: với việc quản lý các chỉ số, các nhà quản trị sẽ đưa ra các mức giá khác nhau Đặc biệt với ngành dịch vụ, khi chi phí sản xuất cố định, chi phí biến đổi thường rất thấp, lợi nhuận chủ yếu từ giá sản phẩm Giá sản phẩm càng cao lợi nhuận càng lớn Tuy nhiên cũng cần cẩn trọng trong việc đưa ra giá sản phẩn vẫn phải chú ý đến mức độ tiêu dùng của khách hàng

1.4 KẾT LUẬN CHƯƠNG I

Chương 1 đã nêu lên tính khả thi khi áp dụng quản lý tận thu vào mô hình khách sạn, đặc biệt trong dịch vụ lưu trú Việc áp dụng phương pháp còn phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố khác như thực trạng hoạt động kinh doanh của cơ

sở Chương 2 sẽ phân tích thực trang hoạt động tại cơ sở và các khuyến nghị

sẽ được đề cập tại Chương 3 của luận văn này

Sheraton thành lập vào năm 1937 tại Springfield Massachusetts Trong suốt những năm 1937 – 1985 Sheraton đã thực hiện kế hoạch mở rộng thị trường trên toàn cầu Năm 1998, Starwood Hotels & Resorts mua lại Sheraton Ngày

05 tháng 03 năm 2004 Sheraton Hà Nội chính thức đi vào hoạt động Tính đến năm 2012, Sheraton có hơn 400 khách sạn ở 70 quốc gia

Ngoài Sheraton, tập đoàn Starwood có 9 thương hiệu khách sạn và khu nghỉ dưỡng như St Regis, The Luxury Collection, W Hotels and Resorts, Westin,

Le Meridien, Four Points by Sheraton, Aloft, Element

Chức năng hoạt động của khách sạn Sheraton

Dịch vụ lưu trú

Dịch vụ ăn uống

Dịch vụ phục vụ tiệc chiêu đãi và hội nghị

Dịch vụ tiện ích khác: phòng tập, xông hơi…

2.1.3 Thị trường hoạt động

Theo loại hình du lịch của khách:

Thị trường khách du lịch thuần túy

Thị trường khách công vụ

Theo quốc tịch:

Phần lớn đối tượng của yếu tại khách sạn là khách Nhật Bản Bên cạnh đó

khách sạn cũng có những đối tượng khách khác như Mỹ, Châu âu, Trung

Quốc Bên cạnh đó khách sạn đang hướng tới thị trường khách Hàn Quốc

nhằm mở rộng thị trường

Theo đối tượng ưu tiên: Khách chính phủ và khách hợp tác 2.1.4 Hệ thống tổ chức và điều hành

Từ sơ đồ trên có thể thấy hệ thống vận hành của khách sạn chia theo từng bộ

phận Người đứng đầu mỗi bộ phận sẽ có nhiệm vụ báo cáo trực tiếp cho

người cấp trên Tất cả các quyết định đóng vai trò then chốt sẽ được quyết

định bởi Tổng giám đốc khách sạn (GM) Hiện nay GM của khách sạn là ông:

General Manager

Chief Engineer Financial

Controller

Director of Sale and Marketing

Director of Sales

Director of Conventions

Marcorm Manager

Director of HM

L&D Manager

Exe Assistant Manager

Executive Chef

FO Manager

Act Executive Housekeeper

Masahiro Taguchi Những năm gần đây, tổng giám đốc của khách sạn được

bổ nhiệm thường là người Nhật, cũng có thể nói đây là một trong những chiến lược của nhà đầu tư và tập đoàn khi thị trường tập trung của khách sạn đang hướng tới khách Nhật

Dưới tổng giám đốc là 5 trưởng bộ phận, mỗi người sẽ chịu trách nhiệm về một phần của khách sạn Phó tổng giám đốc sẽ chịu trách nhiệm với toàn bộ

Bộ phận tiền sảnh (FO) và bộ phận ẩm thực(FB), Bộ phận Houskeeping Những người đứng đầu các bộ phận FO, FB, HSK sẽ báo cáo trực tiếp đến Phó tổng giám đốc

Do đặc tính của công việc, mỗi bộ phận sẽ có những giám sát và trưởng ca để theo dõi quá trình và vận hành bộ máy hoạt động theo một cách tốt nhất

Bộ phận doanh thu gồm có:

01 Trưởng phòng Doanh thu

01 Phó phòng đặt phòng ( Hiện nay chưa có Trưởng phòng đặt phòng)

01 Trợ lý phòng đặt phòng

02 Nhân viên đặt phòng

Cách xếp lịch làm việc

Bộ phận đặt phòng bắt đầu làm việc từ 07:00 – 19:00 từ thứ 2 đến thứ 7 hàng tuần Do đặc thù của công việc nên luôn yêu cầu có nhân viên trực tại văn phòng Ngoài giờ làm việc, khách hàng vẫn có thể liên hệ trực tiếp tới khách sạn bộ phận Tổng đài sẽ phụ trách

Các ca làm việc: nhân viên sẽ tự sắp xếp ca làm việc và trao đổi lại với phó phòng để lên lịch làm việc trước 1 tuần

Thời gian làm việc: 9 tiếng/ngày – 5 ngày/tuần ( nghỉ cố định chủ nhật và thay phiên nhân viên trực thứ 7)

Ngày trả lương là vào ngày 27 hàng tháng Nếu ngày trả lương rơi vào chủ nhật hoặc ngày lễ, nhân viên sẽ được trả sớm hơn 1 ngày

Ngoài lương cơ bản là mức lương đã được thỏa thuận trước giữa 2 bên khách sạn và nhân viên thì nhân viên còn được hưởng phí dịch vụ Phí phục vụ hay còn được gọi là service charge là chi phí do khách trả, có bao gồm trong giá bán dịch vụ Phí phục vụ này thường chiếm 5 – 7% trong giá bán dịch vụ Phí phục vụ này chỉ được phân phát tới nhân viên chính thức căn cứ vào mức độ hoàn thành công việc, mục tiêu tài chính do khách sạn đề ra hàng quý, hàng năm và dựa vào chỉ số hài lòng của khách hàng mà khách sạn đặt ra (Theo Sổ

tay nhân viên của khách sạn Sheraton Hanoi) Theo thống kê của phòng nhân

sự khách sạn Sheraton Hanoi, phí dịch vụ của một nhân viên chính thức được nhận hàng tháng có thể đạt từ 3,5 triệu đồng tới 5 triệu đồng

Ngoài ra, nhân viên không được hưởng phí dịch vụ là nhân viên thử việc

(thường trong 2 tháng), nhân viên nghỉ không lương, nghỉ ốm/nghỉ con ốm, nghỉ tai nạn và nghỉ thai sản Việc thanh toán tiền phí phục vụ dựa vào quyết định của Ban Giám đốc khách sạn, điều kiện thị trường và tình hình hoạt động của khách sạn (Theo Sổ tay nhân viên của khách sạn Sheraton Hanoi)

Imperial Suite 1 Tầng 18 1808 176m2

Một số chi tiết về phòng ở tại khách:

Trang thiết bị và dịch vụ cơ bản tại các phòng

In room dining 24/24: phục vụ đồ ăn,

đồ uống tại phòng cho khách

Phòng dành cho người khuyết tật ( Accessible Room) Khách sạn Sheraton Hà Nội có 3 phòng được thiết kế đặc biệt dành cho người khuyết tật Các phòng này đều thuộc tầng 4, là tầng thấp nhất tại khách sạn Trang thiết bị trong phòng được thiết kế phù hợp với đối tượng khách đặc biệt này Tuy nhiên phòng này vẫn có thể sử dụng đối với những khách hàng bình thường khác trong những ngày khách sạn Over Book

Phòng Grand Deluxe:

Phòng Grand Deluxe tương đối giống với thiết kế và trang thiết bị của phòng Deluxe Room Tuy nhiên khách sử dụng hạng phòng này sẽ được sử dụng Internet miễn phí, đặc biệt hạng phòng này thuộc tầng cao ( từ tầng 10-12) sẽ

có tầm nhìn bao quát và đẹp hơn so với hạng phòng Deluxe

Phòng Sheraton Club Room:

Khách hàng sử dụng hạng phòng Sheraton Club và các hạng phòng Suite sẽ được hưởng các ưu đãi sau:

+ Check in tại khu vực riêng tại tầng 17

+ Sử dụng dịch vụ ăn sáng và trà chiều tại khu vực Club Louge tại tầng 17 + Sử dụng phòng họp tại tại tầng 17 trong 1 tiếng phụ thuộc vào tình trạng sử dụng

+ Miễn phí 3 miếng là mỗi ngày ( không cộng dồn)

+ Miễn phí sử dụng máy đánh giầy

+ Miễn phí 01 đồ uống không cồn để chào đón

+ Sử dụng báo quốc tế hàng ngày

+ Sử dụng máy in và các dụng cụ văn phòng miễn phí

Các phòng Suites tại khách sạn thường có phòng ngủ và phòng khách riêng biệt Với một số phòng có diện tích lớn hơn sẽ có khu vực Butler Service, phục vụ riêng tại phòng

Kết luận đánh giá dịch vụ lưu trú:

- Khách sạn đạt tiêu chuẩn 5 sao đã được nhận được các chứng nhận, trang thiết bị cơ sở vật chất đều thuộc tiêu chuẩn cao Tuy nhiên khách sạn đã được đưa vào sử dụng từ khá lâu, dù thường xuyên thay mới nhưng chất lượng so với các khách sạn mới hiện nay thì còn thua kém Chính vì vậy, Sheraton Hà Nội đã và đang cố gắng dùng yếu tố con người để cải thiện và bù đắp vào những thiếu sót của trang thiết bị cơ sở vật chất

2.1.5.2 Các nhà hàng t ại khách sạn:

Lobby Louge:

+ Địa điểm: Khu vực sảnh với 33 chỗ ngồi

+ Thời gian mở cửa: 7:30 – 23:30

+ Phục vụ các loại bánh ngọt, đồ uống có cồn và không cồn

+ Khu vực được dùng wifi miễn phí, các quầy báo

+ Sử dụng máy in, máy tính miễn phí

+ Phục vụ các loại hải sản, đồ nướng nổi tiếng trên khắp thới giới

+ Có khu vực riêng cho khách nếu có nhu cầu

+ Địa điểm: Khu vực tầng 1

+ Phục vụ các đồ uống có cồn, bia và đồ ăn nhẹ

+ Sức chưa: 70 khách

2.1.5.3.Các d ịch vụ bổ trợ:

Sheraton Fitness Centre: nằm tại tầng 1

+ Thời gian mở cửa: 24/24

+ Thời gian có nhân viên phục vụ: 06:00 – 22:00

+ Bể bơi: 07:00 – 19:00

Các phòng họp được bố trí tại khu vực tầng 2

2.2THỰC TRANG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH LƯU TRÚ TẠI

KHÁCH SẠN SHERATON HÀ NỘI

2.2.1 Các nguồn khách của khách sạn:

- Theo phạm vi lãnh thổ: Khách sạn Sheraton Hà Nội có nguồn khách đến từ khắp nơi trên thế giới Thị trường khách lớn nhất mà khách sạn hướng tới là thị trường khách Nhật, tuy nhiên hiện nay khách sạn đang muốn mở rộng thị trường hướng tới khách Hàn Quốc

Dựa theo báo cáo năm 2015 tại khách sạn Sheraton Hà Nội:

Nguồn khách Tỷ lệ % Thời gian lưu trú bình

Với số lượng du khách Hàn Quốc đang ngày một tăng cao, để bắt kịp xu hướng Sheraton Hà Nội cũng đang dần triển khai các chiến lược để đẩy mạnh

và mở rộng phân khúc này

Thời gian lưu trú bình quân của các quốc gia có sự thay đổi khá rõ rệt Hầu hết các du khách Nhật Bản là khách công vụ, thời gian lưu trú của họ thường cao hơn hẳn so với nhóm khách khác Du khách Hàn Quốc, Trung Quốc