Quản lý nguồn nhân lực tại khách sạn sheraton hà nội thực trạng và giải pháp

Lời cảm ơn Được sự phân công của khoa Du lịch, Viện đại học Mở Hà Nội, và sự đồng ý của thầy giáo hướng dẫn – thầy Vũ Văn Thanh, tôi đã thực hiện đề tài “Quản lý nguồn nhân lực tại khác

VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI

KHOA DU LỊCH _

Họ và tên: Trần Ngọc Anh - K20QT

KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

HÀ NỘI, 5 - 2016

VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI

KHOA DU LỊCH _

Họ và tên : Trần Ngọc Anh - K20QT

KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP

ĐỀ TÀI : QUẢN LÝ NGUỒN NHÂN LỰC TẠI

Hà Nội 5, 2016

Lời cảm ơn

Được sự phân công của khoa Du lịch, Viện đại học Mở Hà Nội, và sự đồng ý của thầy giáo hướng dẫn – thầy Vũ Văn Thanh, tôi đã thực hiện đề tài “Quản lý nguồn nhân lực tại khách sạn Sheraton Hà Nội – thực trạng và giải pháp”

Khóa luận tốt nghiệp là một phần kết quả học tập, đúc kết, tiếp thu từ những tri thức khoa học mà các thầy cô giáo đã truyền đạt lại cho em sau một thời gian dài học tập Vậy nên với lòng biết ơn sâu sắc, em xin gửi lời cảm ơn đến thầy giáo Vũ Văn Thanh bởi sự tận tình giúp đỡ cũng như mọi chỉ bảo của thầy đối với em trong quá trình thực hiện khóa luận này

Em cũng xin gửi lời cảm ơn đến các thầy cô trong khoa du lịch, các anh chị, các bạn tại khách sạn Sheraton Hanoi Hotel đã hết lòng tạo điều kiện thuận lợi cho em hoàn thành bản khóa luận

Mặc dù đã có nhiều cố gắng để thực hiện đề tài một cách hoàn chỉnh nhất, tuy nhiên

do buổi đầu mới làm quen với công tác nghiên cứu khoa học, tiếp cận với thực tế cung cấp dịch vụ cũng như hạn chế về kiến thức và kinh nghiệm nên bản khóa luận

sẽ không thể tránh khỏi những thiếu sót nhất định Vì vậy, em rất mong sẽ nhận được sự góp ý của quý Thầy, Cô giáo và các thầy cô trong ban hội đồng để khóa luận được hoàn chỉnh hơn

Em xin chân thành cảm ơn!

Sinh viên tốt nghiệp

Trần Ngọc Anh

NHIỆM VỤ THIẾT KẾ KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP

- Các số liệu có liên quan tới đề tài

- Các số liệu về nguồn nhân lực của khách sạn Sheraton Hanoi Hotel

- Các tạp chí, trang báo điện tử về du lịch

3 Nội dung các phần thuyết minh và tính toán :

CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ KHÁCH SẠN

VÀ QUẢN LÝ NHÂN LỰC TRONG KHÁCH SẠN

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ NHÂN SỰ TẠI KHÁCH SẠN

SHERATON HÀ NỘI

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN CÔNG TÁC QUẢN LÝ NGUỒN NHÂN LỰC TẠI KHÁCH SẠN SHERATON HANOI

4 Giáo viên hướng dẫn (toàn phần hoặc từng phần) : Toàn phần

5 Ngày giao nhiệm vụ Khoá luận tốt nghiệp : 14/12/2015

6 Ngày nộp Khoá luận cho VP Khoa (hạn cuối) : 28/04/2016

Ngày 09/05 năm 2016

MỤC LỤC

PHẦN MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục đích nghiên cứu của đề tài 1

3 Đối tượng nghiên cứu 1

4 Phạm vi nghiên cứu 2

4.1 Thời gian 2

4.2 Không gian 2

4.3 Nội dung nghiên cứu 2

5 Phương pháp nghiên cứu 2

6 Kết cấu của khóa luận 2

CHƯƠNG 1 NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ KHÁCH SẠN VÀ QUẢN LÝ NHÂN LỰC TRONG KHÁCH SẠN 4

1.1 Lý luận về khách sạn và kinh doanh khách sạn 4

1.1.1 Khái niệm về khách sạn 4

1.1.2 Khái niệm kinh doanh khách sạn 4

1.2 Khái niệm về quản lý nhân sự 5

1.2.1 Khái niệm về quản lý nhân sự 5

1.2.1.1 Khái niệm về quản lý 5

1.2.1.2 Khái niệm về nhân sự 6

1.2.1.3 Khái niệm về Quản lý nhân sự 7

1.2.2 Chức năng và vai trò của quản lý nhân sự 8

1.2.2.1Chức năng của quản lý nhân sự 8

1.2.2.2Vai trò của quản lý nhân sự 9

1.2.2.3Một số học thuyết về quản lý nhân sự 10

1.3 Nội dung và các nhân tố liên quan trong quản lý nhân sự lĩnh vực kinh doanh khách sạn 11

1.3.1 Nội dung quản lý nhân sự trong kinh doanh khách sạn 11

1.3.1.1 Hoạch định nguồn nhân lực 11

1.3.1.2 Phân tích công việc và Công tác tuyển dụng nhân sự 12

1.3.1.3 Sắp xếp và sử dụng lao động 18

1.3.1.4 Công tác đào tạo và phát triển nhân sự 19

1.3.1.5 Chính sách bảo hiểm, tiền lương cho nhân viên 20

1.3.1.6 Khen thưởng và kỷ luật lao động 20

1.3.1.7 Chính sách khác 20

1.3.2 Các nhân tố tác động đến công tác quản lý nhân lực tại khách sạn 21

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG QUẢN LÝ NHÂN SỰ TẠI KHÁCH SẠN SHERATON HÀ NỘI 22

2.1 Về khách sạn Sheraton Hà nội 22

2.1.1 Khái quát chung về khách sạn Sheraton Hà nội 22

2.1.2 Đặc điểm hoạt động kinh doanh của khách sạn 23

2.1.2.1 Đặc điểm cơ sở vật chất kỹ thuật 23

2.1.2.2 Đặc điểm thị trường khách 27

2.1.2.3 Thuận lợi và khó khăn của khách sạn 27

2.2 Thực trạng trong quản lý nhân sự tại khách sạn Sheraton Hà nội 29

2.2.1 Cơ cấu tổ chức và quản lý 29

2.2.3 Nội dung quản lý nhân sự 42

2.2.3.1 Hoạch định nguồn nhân sự 42

2.2.3.2 Phân tích công việc và Công tác tuyển dụng nhân sự 43

2.2.3.3 Sắp xếp, sử dụng và quản lý lao động 43

2.2.3.4 Công tác đào tạo và phát triển nhân sự 49

2.2.3.5 Chính sách bảo hiểm, tiền lương cho nhân viên 51

2.2.3.6 Khen thưởng và kỷ luật lao động 52

2.2.3.7 Chính sách khác 54

CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN CÔNG TÁC QUẢN LÝ NGUỒN NHÂN SỰ TẠI KHÁCH SẠN SHERATON 57

3.1 Về định hướng phát triển công tác nhân sự 57

3.1.1 Định hướng chung 57

3.1.2 Định hướng cụ thể 57

3.2 Giải pháp hoàn thiện công tác quản lý nguồn nhân sự 57

3.2.1 Chính sách tuyển dụng nhân lực 58

3.2.2 Chế độ thưởng và kỷ luật trong khách sạn 59

3.2.3 Cơ cấu tổ chức và chức năng các bộ phận trong Khách sạn 60

3.2.4 Phân tích công việc và Công tác tuyển dụng nhân sự 61

3.2.5 Sắp xếp, sử dụng và quản lý, bổ nhiệm lao động 62

3.2.6 Công tác đào tạo và phát triển nhân sự 62

3.2.7 Chính sách bảo hiểm, tiền lương cho nhân viên 63

3.2.8 Khen thưởng và kỷ luật 63

3.2.9 Chính sách khác 63

KHUYẾN NGHỊ 66

KẾT LUẬN 67

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 68

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Trong bối cảnh nền kinh tế mở cửa đã tạo điều kiện đặc biệt thuận lợi cho ngành

du lịch phát triển, đặc biệt là tại lĩnh vực kinh doanh lưu trú – khách sạn Tuy nhiên việc số đông các nhà đầu tư nhận ra được tiềm năng của lĩnh vực này và đầu tư vào nó đã vô hình chung gây ra nhiều hạn chế, mà đầu tiên phải kể đến sự vượt mức của cung so với cầu, buộc các khách sạn phải tồn tại và phát triển trong môi trường cạnh tranh vô cùng gay gắt Chính vì vậy, các khách sạn cần phải có những biện pháp cụ thể và hữu hiệu nhằm thúc đẩy hoạt động kinh doanh của cơ sở đạt kết quả tốt nhất Và một trong những biện pháp đem lại thành công cho không ít khách sạn chính là sự hiệu quả và khoa học trong công tác quản lý nguồn nhân lực

2 Mục đích nghiên cứu của đề tài

Đề tài được nghiên cứu nhằm mục đích giúp người đọc có cái nhìn sâu sắc trong việc quản lý nguồn nhân lực tại một cơ sở cụ thể, phân tích thực trạng quản lý và

từ đó đưa ra những biện pháp có thể thực thi nhằm cải thiện và giải quyết vấn đề tìm ra từ thực trạng

3 Đối tượng nghiên cứu

Khách sạn Sheraton Hà nội

Sheraton Hanoi Hotel là khách sạn 5 sao thương hiệu quốc tế đầu tiên có mặt ở thủ đô Hà Nội, Việt Nam Khách sạn tọa lạc bên một bờ hồ Tây, hồ tự nhiên lớn nhất của thủ đô Hà Nội, nằm tại số 11A đường Xuân Diệu, K5 Nghi Tàm, Tây

Hồ Từ khách sạn ra sân bay chỉ mất 25-30 phút và vào trung tâm thành phố chỉ

10 phút Khách sạn có 299 phòng ở thượng hạng nhìn ra Hồ Tây và sông Hồng Diện tích trung bình mỗi phòng là 37m2 Sheraton Club Floor là khu dành phục

vụ cho các khách đặc biệt Hồ bơi, quầy bar, phòng thể dục được trang bị đầy

đủ, sauna, massage và sân chơi tennis trên tầng 4 mang lại một niềm vui khác cho khách hàng ở tại khách sạn Với tổng cộng 770 mét vuông của các phòng hội nghị, phòng đại tiệc lớn có thể ngăn ra làm ba phần, có sức chứa đến 500

khách cho một buổi chiêu đãi Phòng họp lớn thứ hai có thể chứa đến 200 khách cho một buổi chiêu đãi

Trong phạm vi của bài nghiên cứu này chỉ đánh giá ở khía cạnh quản lý nguồn

nhân lực tại khách sạn Sheraton Hà nội

- Nội dung nghiên cứu

Về khách sạn Sheraton Hà nội: những nét khái quát, quá trình hình thành và phát triển, đặc điểm hoạt động kinh doanh

- Thực trạng trong quản lý nhân lực tại khách sạn Sheraton Hà nội: cơ cấu tổ chức, đặc điểm nguồn nhân lực, sự phân công lao động, quy định…

- Giải pháp tăng cường quản lý nhân lực tại khách sạn Sheraton Hà nội: định hướng và giải pháp

5 Phương pháp nghiên cứu

Đề tài được thực hiện dựa trên phương pháp nghiên cứu thực tiễn bao gồm:

- Phương pháp quan sát khoa học

- Phương pháp phân tích tổng kết kinh nghiệm

- Phương pháp nghiên cứu theo số liệu thống kê

6 Kết cấu của khóa luận

Ngoài lời nói đầu và phần kết luận, khóa luận được kết cấu gồm 3 phần chính:

Chương 1: Những vấn đề lý luận và thực tiễn về khách sạn và quản lý nhân lực trong khách sạn

Chương 2: Thực trạng quản lý nhân sự tại khách sạn Sheraton Hà nội

Chương 3: Giải pháp phát triển công tác quản lý nguồn nhân sự tại khách sạn Sheraton Hà nội

Vì điều kiện có hạn về thời gian và chuyên môn nên báo cáo không tránh khỏi những thiếu xót và hạn chế, kính mong được sự góp ý và sửa chữa của các thầy cô để bản báo cáo của em được hoàn thiện hơn

Em xin chân thành cảm ơn!

PHẦN NỘI DUNG CHƯƠNG 1 NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ KHÁCH

SẠN VÀ QUẢN LÝ NHÂN LỰC TRONG KHÁCH SẠN

1.1 Lý luận về khách sạn và kinh doanh khách sạn

Tại Việt Nam, theo quyết định số 107 ngày 22/6/1994 của Tổng cục Du lịch:

“Khách sạn du lịch là cơ sở kinh doanh phục vụ khách du lịch lưu trí trong thời

gian nhất định, đáp ứng nhu cầu về các mặt ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí và các

Trong nghị định 09 CP của Chính phủ ban hành ngày 5/2/1994 tại điều 2 có

nêu: “Khách sạn là một loại hình doanh nghiệp du lịch làm nhiệm vụ tổ chức, đón tiếp phục vụ khách lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí, bán hàng cho khách

Theo điều lệ của Tổ chức và lãnh đạo khách sạn du lịch quốc tế ban hành, theo

quyết định số 356/TCDL ngày 7/2/1998 của Tổng cục Du lịch có nêu: “Khách

sạn quốc tế là một xí nghiệp dịch vụ đã được xếp hạng chuyên kinh doanh lưu

Theo điều 3 của Quy chế quản lý du lịch ban hành kèm theo quyết định 108/QĐ

TCDL ngày 22/6/1994 của Tổng cục Du lịch: “Khách sạn du lịch là cơ sở kinh

doanh đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng và tiện nghi cần thiết phục vụ khách lưu trú trong một thời gian nhất định, đáp ứng nhu cầu của du khách về các mặt

Theo nghị định số 39 CP ban hành ngày 24/8/2000: “Khách sạn là công trình

kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng trở lên đảm bảo chất

Cuối thế kỉ 18, đầu thế kỷ 19 đã đánh dấu bước ngoặt của hoạt động kinh doanh khách sạn Nguyên nhân hình thành bước ngoặt là sự hình thành hình thái kinh

tế xã hội mới “Tư bản chủ nghĩa” Các trung tâm thương nghiệp mới và phương tiện giao thông đường thủy, đường sắt thuận tiện đòi hỏi sự phát triển rộng rãi hoạt động kinh doanh khách sạn Dần dần theo thời gian cùng với nhu cầu

phong phú đa dạng của khách, hoạt động kinh doanh khách sạn ngày càng mở rộng và phong phú hơn

Kinh doanh khách sạn là một trong những hoạt động chính của ngành kinh doanh du lịch và thực hiện nhiệm vụ của mình trong khuôn khổ của ngành Vì vậy ta có thể hiểu kinh doanh khách sạn theo nghĩa: Kinh doanh khách sạn là một trong những hoạt động kinh doanh các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch

vụ bổ sung nhằm cung cấp cho khách du lịch trong thời gian lưu trú tại các điểm du lịch và đem lại lợi ích kinh tế cho bản thân doanh nghiệp

Kinh doanh khách sạn là một mắt xích quan trọng không thể thiếu trong mạng lưới du lịch của các quốc gia và các điểm du lịch, và cũng chính hoạt động khách sạn đã đem lại một nguồn lợi đáng kể cho nền kinh tế quốc dân như là nguồn ngoại tệ lớn, giải quyết công ăn việc làm, hoạt động kinh doanh khách sạn là hoạt động có hiệu quả nhất trong ngành du lịch, hoạt động kinh doanh khách sạn phát triển mạnh mẽ còn làm thay đổi cơ cấu đầu tư, tăng thu nhập cho các vùng địa phương Tuy nhiên, song song với tiềm lực phát triển của ngành kinh doanh này là sự mất cân đối trong cung cầu, mà điển hình là việc cung lớn hơn cầu, dẫn đến sự cạnh tranh gay gắt giữa các khách sạn Do vậy, để

có thể tiếp tục tồn tại, hoạt động và phát triển, các khách sạn đã phải không ngừng cải tiến, mở rộng hoạt động, đa dạng hóa cũng như nâng cao chất lượng các loại hình dịch vụ cung cấp Ngoài lưu trú và ăn uống, hiện nay đa phần các khách sạn còn cung cấp thêm những dịch vụ bổ sung như: tổ chức hội nghị hội thảo, tiệc cưới, các dịch vụ thể thao, thư giãn, vui chơi giải trí cho du khách

1.2 Khái niệm về quản lý nhân sự

1.2.1 Khái niệm về quản lý nhân sự

Quản lý là một khái niệm rất rộng bao gồm nhiều dạng Chúng ta có thể gộp thành 3 dạng chính:

- Quản lý các quá trình của thế giới vô sinh (nhà xưởng, ruộng đất, tài nguyên, hầm mỏ, thiết bị máy móc, nguyên vật liệu, sản phẩm )

- Quản lý các quá trình diễn ra trong cơ thể sống (cây trồng, vật nuôi)

- Quản lý các quá trình diễn ra trong xã hội loài người (quản lý xã hội: đảng, nhà

Trong phạm vi khóa luận, chúng ta chỉ nghiên cứu ở dạng thứ ba quản lý xã hội Quản lý xã hội là dạng quản lý phức tạp nhất, bao gồm nhiều lĩnh vực như: quản

lý Nhà nước, quản lý hành chính công, quản lý kinh tế, quản lý xã hội, quản lý ngành

Có nhiều quan niệm khác nhau về quản lý, ví dụ:

- Mary Parker Follet: "Quản lý là nghệ thuật khiến cho công việc được thực hiện thông qua người khác"

- Robert Albanese: "Quản lý là một quá trình kỹ thuật và xã hội nhằm sử dụng các nguồn, tác động tới hoạt động của con người và tạo điều kiện thay đổi để đạt được mục tiêu của tổ chức"

- Harolk Kootz & Cyryl O'Donell: "Quản lý là việc thiết lập và duy trì môi trường nơi mà cá nhân làm việc với nhau trong từng nhóm có thể hoạt động hữu hiệu và có kết quả, nhằm đạt được các mục tiêu của nhóm"

- Robert Kreitner: "Quản lý là tiến trình làm việc với và thông qua người khác

để đạt các mục tiêu của tổ chức trong một môi trường thay đổi Trong tâm của tiến trình này là kết quả và hiệu quả của việc của việc sử dụng các nguồn lực giới hạn"

- Harol Koontz: "Quản lý là một nghệ thuật nhằm đạt được mục tiêu đã đề ra thông qua việc điều khiển, chỉ huy, phối hợp, hướng dẫn hoạt động của những người khác" (Những vấn đề cốt yếu của quản lý NXB khoa học - Kỹ thuật, 1993)

- Nguyễn Minh Đạo: "Quản lý là sự tác động chỉ huy, điều khiển, hướng dẫn các quá trình xã hội và hành vi hoạt động của con người nhằm đạt tới mục tiêu đã đề ra" (Cơ sở khoa học quản lý, NXB Chính trị quốc gia, Hà Nội 1997)

- "Quản lý là việc đạt tới mục đích của tổ chức một cách có kết quả và hiệu quả thông qua quá trình lập kế hoạch, tổ chức, lãnh đạo và kiểm tra các nguồn lực của tổ chức" (Khoa học quản lý, tập I, Trường ĐH KTQD, Hà Nội 2001)

Từ những quan niệm này cho thấy, quản lý là một hoạt động liên tục và cần thiết khi con người kết hợp với nhau trong tổ chức Đó là quá trình tạo nên sức mạnh gắn liền các hoạt động của các cá nhân với nhau trong một tổ chức nhằm đạt được mục tiêu chung

Nhân sự được hiểu là tất cả những người tham gia vào các hoạt động của tổ chức, bất kể họ làm gì hay giữ cương vị gì trong tổ chức đó

Nhân sự trong một tổ chức có vai trò quan trọng, bất kỳ tổ chức nào hoạt động cũng cần phải liên quan đến con người trong tổ chức, không một tổ chức nào có thể tách con người ra khỏi hoạt động của tổ chức Con người vừa là một yếu tố tham gia cấu thành nên tổ chức, vừa là chủ thể trong các hoạt động của tổ chức

Các doanh nghiệp đều có các nguồn lực, bao gồm tiền bạc, vật chất, thiết bị và con người cần thiết để tạo ra hàng hóa và dịch vụ mà doanh nghiệp đưa ra thị trường Hầu hết các doanh nghiệp đều xây dựng các thủ tục và quy trình về cung cấp nguyên vật liệu và thiết bị nhằm đảm bảo việc cung cấp đầy đủ chúng khi cần thiết Tương tự như vậy, các doanh nghiệp cần phải quan tâm đến qui trình quản lý con người - một nguồn lực quan trọng của họ

Quản trị nhân sự bao gồm tất cả những quyết định và hoạt động quản lý có ảnh hưởng đến mối quan hệ giữa doanh nghiệp và đội ngũ nhân viên của doanh nghiệp

1 Hoạch định nhân lực

2 Phân tích công việc và Tuyển dụng nhân viên

3 Đào tạo và nâng cao năng lực chuyên môn cho nhân viên

4 Nâng cao hiệu quả sử dụng lao động thông qua việc sử dụng hệ thống kích thích vật chất và tinh thần đối với nhân viên

Sơ đồ 1.1 Sơ đồ mô tả chức năng của Quản trị nhân sự Như vậy quản trị nhân sự gắn liền với việc tổ chức, bất kỳ doanh nghiệp nào hình thành và hoạt động thì đều phải có bộ phận tổ chức

Nhân sự là chìa khóa thành công của mọi doanh nghiệp, tổ chức Mục tiêu của quản lý nhân sự cơ bản trong doanh nghiệp là thu hút, lôi cuốn những cá nhân tài giỏi về với doanh nghiệp; sử dụng hiệu quả nguồn nhân lực làm tăng năng suất lao động và nâng cao tính hiệu quả của doanh nghiệp; động viên và thúc đẩy nhân viên, tạo điều kiện cho họ bộc lộ, phát triển và cống hiến tài năng của mình cho doanh nghiệp; gắn bó nhân viên với doanh nghiệp

Hoạch định nguồn nhân sự

Tuyển dụng nhân sự

Đào tạo và phát triển nhân sự

Sắp xếp và sử dụng lao động

Quản lý tiến trình đánh giá công việc

Công tác đãi ngộ nhân sự

An toàn lao động và sức khỏe

1.2.2.2 Vai trò của quản lý nhân sự

Một trong những yếu tố thiết yếu và quan trọng giúp ta nhận biết được sự thành công của một tổ chức chính là từ lực lượng nhân sự của tổ chức đó – những con người cụ thể với sáng kiến và lòng nhiệt tình Mọi thứ còn lại như: nguồn tài chính, tài nguyên hay công thức khoa học kĩ thuật tân tiến đều có thể sao chép, mua và học hỏi được, nhưng con người thì không thể Chính vì vậy có thể khẳng định rằng quản trị nguồn nhân lực có vai trò thiết yếu đối với sự tồn tại

và phát triển của doanh nghiệp

Trong doanh nghiệp quản trị nhân sự thuộc chức năng chính của nhà quản trị, giúp nhà quản trị đạt được mục đích thông qua nỗ lực của người khác Các nhà quản trị có vai trò đề ra các chính sách, đường lối, chủ trương có tính chất định hướng cho sự phát triển của doanh nghiệp do đó nhà quản trị phải là người biết nhìn xa trông rộng, có trình độ chuyên môn cao Người thực hiện các đường lối chính sách mà nhà quản trị đề ra là các nhân viên thừa hành, kết quả công việc hoàn thành tốt hay không phụ thuộc rất nhiều vào năng lực của nhân viên, vì vậy cho nên có thể nói rằng: “mọi quản trị suy cho cùng cũng là quản trị con người”

Quản lý nhân sự giúp khai thác tốt các khả năng tiềm năng nâng cao năng suất lao động và lợi thế cạnh tranh cho tổ chức Quản lý nhân sự thể hiện quan điểm nhân bản về quyền lợi người lao động, nâng cao vị thế và giá trị người lao động, chú trọng giải quyết hài hòa các mối quan hệ lợi ích giữa tổ chức, doanh nghiệp

và người lao động

Quản trị nhân sự gắn liền với mọi tổ chức, bất kỳ một cơ quan tổ chức nào cũng cần phải có bộ phận nhân sự Quản trị nhân sự là một thành tố quan trọng của chức năng quản trị, nó có gốc rễ và các nhánh trải rộng khắp nơi trong mọi tổ chức Quản trị nhân sự hiện diện ở khắp các phòng ban, bất cứ cấp quản trị nào cũng có nhân viên dưới quyền vì thế đều phải có quản trị nhân sự Cung cách quản trị nhân sự tạo ra bầu không khí văn hoá cho một doanh nghiệp Đây cũng

là một trong những yếu tố quyết định đến sự thành bại của một doanh nghiệp

1.2.2.3 Một số học thuyết về quản lý nhân sự

Thuyết X: Thuyết con người kinh tế (Taylor, Gant, Ghinbert, Fayol…)

Thuyết này cho rằng: bản chất của con người là lười biếng, máy móc, vô tổ chức Con người chỉ làm việc cầm chừng để kiếm sống và luôn tránh né công việc, chỉ thích vật chất không cần giao lưu bạn bè hội nhóm Vì vậy cách giải quyết hợp lý nhất là phân chia công việc thành các thao tác lặp đi lặp lại để dễ học Ngoài ra các nhà quản lý phải thường xuyên giám sát, đôn đốc, kiểm tra việc thực hiện của các nhân viên thừa hành Sử dụng hệ thống có tôn ty trật tự

rõ ràng và một chế độ khen thưởng, trừng phạt nghiêm khắc Với phong cách quản lý này sẽ làm cho nhân viên cảm thấy lo lắng và sợ hãi Họ chấp nhận cả các công việc nặng nhọc vì lương cao và người chủ hà khắc Trong điều kiện như thế người lao động sẽ cảm thấy mệt mỏi, tổn hại đến sức khoẻ và tinh thần, thiếu đi óc sáng tạo trong quá trình hoàn thành công việc được giao Điều này ảnh hưởng không nhỏ tới kết quả kinh doanh của doanh nghiệp

Thuyết Y: Thuyết con người xã hội (Gregor, Maslow, Likest)

Thuyết này đánh giá tiềm ẩn trong con người là những khả năng rất lớn cần được khơi gợi và khai thác Con người ở bất kỳ cương vị nào cũng có tinh thần trách nhiệm cao và làm việc hết sức để hoàn thành các công việc được giao Ai cũng thấy mình có ích và được tôn trọng, được chia sẻ trách nhiệm, được tự khẳng định mình Từ cách nhìn nhận và đánh giá này thì phương pháp quản lý được áp dụng là thông qua sự tự giác, tạo điều kiện thuận lợi để nhân viên chủ động làm việc và kiểm tra công việc của mình Nhà quản lý phải tin tưởng chủ động lôi cuốn nhân vào công việc, có quan hệ hiểu biết và thông cảm lẫn nhau giữa cấp trên và cấp dưới Với phong cách quản lý này người nhân viên tự thấy mình quan trọng và có vai trò trong tập thể càng có trách nhiệm hơn với công việc được giao phó Tự nguyện tự giác làm việc, tận dụng khai thác triệt để tiềm năng của bản thân để hoàn thành công việc một cách tốt nhất

của quản trị nhân sự trong doanh nghiệp Theo thuyết này các nhà quản lý quan tâm đến nhân viên của mình, tạo điều kiện cho họ được học hành, phân chia quyền lợi thích đáng công bằng Phương pháp này làm cho nhân viên cảm thấy tin tưởng và trung thành với doanh nghiệp, coi doanh nghiệp như nhà của mình Nhưng đôi khi phong cách quản lý này lại tạo cho nhân viên trở nên ỷ lại, thụ động trong công việc đôi khi ảnh hưởng tới tiến độ hoạt động của doanh nghiệp

1.3 Nội dung và các nhân tố liên quan trong quản lý nhân sự lĩnh vực kinh doanh khách sạn

Hoạch định nguồn nhân lực giúp cho khách sạn xác định rõ tình trạng hiện tại

và định hướng tương lai về nhu cầu nhân lực, chủ động thấy trước được các khó khăn và tìm các biện pháp nhằm đáp ứng nhu cầu nhân lực Đồng thời, hoạch định nguồn nhân lực giúp cho các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn thấy rõ hơn những hạn chế và cơ hội của nguồn nhân lực mà tổ chức hiện có Điều này có ý nghĩa quan trọng trong hoạch định các chiến lược kinh doanh nói chung cũng như các chiến lược quản trị nhân sự nói riêng

Khái niệm về hoạch định nguồn nhân lực

Hoạch định nguồn nhân lực là quá trình xem xét một cách có hệ thống các nhu cầu về nguồn nhân lực để vạch ra kế hoạch làm thế nào để đảm bảo mục tiêu

- Khi nào doanh nghiệp cần họ?

- Doanh nghiệp đã có săn những người thích hợp chưa? Và nếu họ có tất cả những kiến thức, thái độ và kỹ năng cần thiết hay không? Doanh nghiệp sẽ tuyển dụng họ từ bên ngoài hay lựa chọn từ những nhân viên hiện có? Khi kế hoạch nhân lực chỉ ra những loại nhân công mà tổ chức không có sẵn, tổ chức

có thể phải quyết định tiến hành đào tạo và đề bạt để phát triển dự trữ nhân lực

cần trong tương lai Như vậy lập kế nhân lực gắn chặt với quá trình đào tạo, phát triển nguồn nhân lực

Trên thực tế các kế hoạch nguồn nhân lực dài hạn tại các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn thường được cụ thể hóa bằng các kế hoạch ngắn hạn Các kế hoạch này có thể được điều chỉnh một cách linh hoạt theo tình hình hoạt động thực tế của doanh nghiệp

Mục đích của hoạch định nguồn nhân lực

– Tối đa hóa việc sử dụng nguồn nhân lực và bảo đảm sự phát triển liên tục

Quy trình hoạch định nguồn nhân lực:

* Bước 1: Dự báo nhu cầu nguồn nhân lực

* Bước 2: Phân tích thực trạng nguồn nhân lực

* Bước 3: Đưa ra quyết định tăng hoặc giảm nguồn nhân lực

* Bước 4: Lập kế hoạch thực hiện

* Bước 5: Đánh giá việc thực hiện kế hoạch

a Phân tích công việc

Phân tích công việc được hiểu là tiến trình thu thập thông tin về công việc để xác định rõ nhiệm vụ, quyền hạn, các mối quan hệ khi thực hiện công việc, mức

độ phức tạp của công việc, các tiêu chuẩn đánh giá mức độ hoàn thành và các năng lực tối thiểu người thực hiện công việc cần có để thực hiện công việc được giao

Phân tích công việc được tiến hành nhằm:

- Xác định các nhiệm vụ, quyền hạn, trách nhiệm khi thực hiện công việc

- Điều kiện để tiến hành công việc

- Các tiêu chuẩn để đánh giá chất lượng hoàn thành công việc

- Các mối tương quan của công việc đó với công việc khác

- Các phẩm chất, kỹ năng nhân viên phải có để thực hiện công việc đó

Quy trình phân tích công việc:

Bước 1: Rà soát lại cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ của các bộ phận

Đây là bước đầu tiên cần thực hiện trong quá trình phân tích công việc để kiểm tra xem cơ cấu tổ chức hiện tại của doanh nghiệp đã phù hợp với chiến lược kinh doanh chưa? Từ đó, việc phân tích công việc mới có ý nghĩa Đồng thời, với cơ cấu tổ chức đã phù hợp cần rà soát lại các chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban, bộ phận để đảm bảo không trùng lặp, đủ và hợp lý để tạo điều kiện thực hiện chiến lược kinh doanh mà doanh nghiệp đã xác định

Bước 2: Lập danh sách các công việc cần phân tích

Sau khi đã rà soát được các chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận, người thực hiện phân tích công việc phải xác định được các công việc ở từng bộ phận Một công việc phải tương đương với một chức danh và một vị trí Kết thúc bước này doanh nghiệp sẽ lập được danh sách công việc cần phân tích

Bước 3: Lựa chọn đối tượng tham gia phân tích công việc

Đối tượng tham gia phân tích công việc thường bao gồm:

+ Người trực tiếp thực hiện công việc: là người có nhiều thông tin cụ thể, chi tiết nhất về công việc mà họ thực hiện, nên thông tin được cung cấp rất hữu ích

để phục vụ phân tích công việc Bước này cần thiết khi một công việc có nhiều người thực hiện, khi đó cần lựa chọn người thực hiện công việc tiêu biểu để phân tích

+ Quản lý trực tiếp sẽ là người bao quát, chịu trách nhiệm chính về quản lý công việc cần phân tích và phân tích công việc đó

+ Nhân viên nhân sự hoặc tư vấn bên ngoài hỗ trợ về kỹ thuật, tư vấn điều phối

dự án phân tích công việc

Bước 4: Thu thập các thông tin về công việc

+ Xác định các thông tin về công việc cần phân tích

+ Thiết kế biểu mẫu thu thập thông tin

+ Lựa chọn phương pháp thu thập thông tin tùy thuộc vào từng công việc mà chọn phương pháp nào cho phù hợp như các phương pháp: phương pháp bảng câu hỏi, phỏng vấn, quan sát,…

Sau khi đã có thông tin cần thu thập phải kiểm tra lại với những người thực hiện khác và quản lý để:

+ Khẳng định tính chính xác và đầy đủ của thông tin về công việc

+ Bổ sung những thông tin còn thiếu và điều chỉnh thông tin sai lệch

+ Nhận được sự nhất trí của những người thực hiện công việc về những thông tin và kết luận phân tích công việc

Bước 5: Xây dựng bản mô tả công việc và bản tiêu chuẩn công việc

Sau khi đã thu thập được những thông tin chính xác nhất, bộ phận phụ trách phân tích công việc sẽ đưa thông tin đó vào bản mô tả công việc và bản tiêu chuẩn công việc

• Bản mô tả công việc

Được thiết kế để mô tả lại những công việc và quy trình để thực hiện hoạt động nào đó trong khách sạn một cách bài bản và chi tiết

Những yêu cầu được đưa ra khi thực hiện xây dựng bản mô tả công việc như sau:

- Bản mô tả công việc được yêu cầu phải chỉ ra được khối lượng và công đoạn đặc thù của từng công việc và thời gian cần thiết để thực hiện công việc ấy

- Phải chỉ ra được chức danh của người thực hiện công việc, chức danh của người được báo cáo tiến trình công việc và có trách nhiệm giám sát công việc

- Chỉ ra được chuyên môn yêu cầu về trình độ nghiệp vụ

- Phải nêu ngắn gọn trách nhiệm, bổn phận của từng nhân viên trong việc thực hiện công việc

- Phải chỉ ra được yêu cầu công việc

Bản mô tả công việc sẽ là cơ sở dữ liệu để đánh giá và phân loại nhân viên dựa trên cấp độ thực hiện các quy trình và mức độ hoàn thành công việc Bản mô tả công việc cũng đóng vai trò hỗ trợ trong công tác phân phối tiền lương chính xác công bằng cho nhân viên; và là phương tiện giúp cho công tác đề bạt và

thuyên chuyển lao động trong khách sạn Ngoài ra, bản mô tả công việc còn là công cụ giúp cho nhà quản lý có thể cải tiến điều kiện làm việc của nhân viên trong khách sạn và xác định chính xác nhu cầu đào tạo nhân lực trong khách sạn

• Bản tiêu chuẩn công việc

Bản tiêu chuẩn công việc là văn bản liệt kê những yêu cầu về năng lực cá nhân tối thiểu mà người thực hiện công việc cần có để có thể hoàn thành công việc được giao Do các công việc rất đa dạng nên tiêu chuẩn công việc cũng rất đa dạng Những nội dung chính trong bản tiêu chuẩn công việc:

+ Kiến thức: gồm bằng cấp, kinh nghiệm, kiến thức chuyên sâu và kiến thức xã hội

+ Kỹ năng: gồm các kỹ năng chuyên môn và kỹ năng mềm

+ Thái độ/phẩm chất: các thái độ cần có và phẩm chất nghề nghiệp của người thực hiện công việc

Bước 6: Hoàn chỉnh và xin phê duyệt

Sau khi bản Mô tả công việc và bản Tiêu chuẩn công việc được xây dựng, cần xin ý kiến của các cá nhân có liên quan, hoàn chỉnh và xin phê duyệt để áp dụng vào thực tế

b Công tác tuyển dụng nhân sự

Tại các cơ sở kinh doanh khách sạn, đối với công tác tuyển dụng nhân sự sẽ có những yêu cầu sau:

- Tuyển chọn nhân sự có trình độ chuyên môn cần thiết, có thể đạt được năng suất lao động cao, hiệu suất công tác tốt

- Tuyển chọn nhân sự có tính kỷ luật, trung thực, gắn bó với công việc và doanh nghiệp

- Tuyển chọn nhân sự có ngoại hình phù hợp, khả năng giao tiếp tốt, có điều kiện sức khỏe đáp ứng làm việc lâu dài trong doanh nghiệp với nhiệm vụ được giao

• Quy trình tuyển dụng nhân sự đối với Doanh nghiệp chưa đi vào hoạt động:

Bước 1: Xác định người thực hiện tuyển dụng

Tuyển dụng là một trong những chức năng cơ bản của quản trị nguồn nhân lực

và phòng nhân lực sẽ chịu trách nhiệm hầu hết các hoạt động tuyển dụng của tổ chức Tuy nhiên, đối với những doanh nghiệp chưa đi vào hoạt động, nhà quản

lý chức năng nên cân nhắc trực tiếp tham gia tiến hành tuyển dụng hơn là cung cấp những thông tin cơ bản cho phòng nhân lực

Bước 2: Xác định nhu cầu tuyển dụng

Trước khi đưa ra yêu cầu tuyển dụng chính thức, doanh nghiệp phải xác định chính xác nhu cầu về định mức lao động của mình để phục vụ cho quá trình tuyển dụng

Bước 3: Xác định nguồn và phương pháp tuyển dụng

Để tuyển dụng được đủ số lượng và chất lượng người lao động vào các vị trí việc làm còn thiếu, tổ chức cần cân nhắc, lựa chọn xem ở vị trí công việc nào nên lấy nguồn từ bên trong tổ chức, bên ngoài tổ chức và phương pháp tuyển dụng phù hợp

Bước 4: Xác định địa điểm và thời gian tuyển dụng

Bước 5: Xác định chi phí tuyển dụng

Bước 6: Thu hút ứng viên

Bước 7: Xây dựng tiêu chuẩn và phương pháp so sánh ứng viên

Bước 8: Đánh giá và lựa chọn ứng viên

Bước 9: Hoàn tất quá trình tuyển dụng

Bước 10: Kiểm tra, đánh giá công tác tuyển dụng

• Quy trình tuyển dụng nhân sự đối với Doanh nghiệp đang hoạt động:

Bước 1: Xác định nhu cầu về nhân lực dựa trên báo cáo về tình hình nhân lực trong khách sạn gồm những thông tin sau:

- Những bộ phận (vị trí) đã đủ người

- Những bộ phận (vị trí) đang thiếu người, cần sắp xếp hoặc bổ sung lao động

- Những bộ phận (vị trí, chức vụ) cần được bổ sung thêm, đính kèm với bản

mô tả công việc và đề xuất lương cho mỗi vị trí (trong trường hợp chưa có mức lương cho công việc đó)

Bản báo cáo tình hình nhân lực sẽ được sử dụng làm cơ sở cho việc tuyển dụng nhân lực cũng như quyền hạn, giới hạn thuê mướn và sử dụng nhân lực

Bước 2: Xác định định mức lao động

Định mức lao động là số lượng nhân viên cần thiết để thực hiện một khối lượng công việc trong một đơn vị thời gian

Yêu cầu của định mức lao động trong khách sạn:

- Định mức lao động đó phải là định mức lao động trung bình tiên tiến, là định mức có khả năng thực hiện được nếu người lao động có sự đầu tư cố gắng phấn đấu

- Định mức lao động không được phép cố định mà phải được thay đổi theo thời gian, địa điểm

- Định mức lao động được tính toán tùy vào điều kiện của từng cơ sở

Để xây dựng được định mức lao động hợp lý người ta thường dựa vào:

- Thống kê của chính khách sạn trong giai đoạn trước

- Thống kê định mức lao động của đối thủ cạnh tranh

- Tham khảo định mức của 1 số khách sạn tiên tiến hoạt động có hiệu quả

- Quan sát trình độ của bản thân nhân viên

- Xu hướng thay đổi trong nhu cầu khách

- Những biến động trong điều kiện kinh doanh của khách sạn

- Kế hoạch phát triển của khách sạn

Bước 3: Thông báo tuyển dụng

Thông tin tuyển dụng sẽ được thiết kế với những nội dung sau:

- Tên công việc

- Thời hạn làm việc/ thời hạn hợp đồng

- Vị trí làm việc

- Thông tin khái quát về nhà tuyển dụng

- Bản mô tả công việc khái quát

- Yêu cầu đối với nhân sự

- Hạn nộp hồ sơ và thông tin liên hệ tới nhà tuyển dụng

Bước 4: Thu nhập hồ sơ và phân loại hồ sơ

Bước 5: Tổ chức phỏng vấn trực tiếp ứng viên

Bước 6: Ra quyết định tuyển chọn

Bước 7: Thông báo ứng viên và ký hợp đồng

Mục đích của việc sắp xếp và sử dụng lao động là: Đảm bảo sự phù hợp đạt mức tối đa giữa yêu cầu công việc với năng lực của người lao động Đảm bảo

sự tương xứng giữa công việc và người thực hiện công việc để duy trì trạng thái mọi công việc đều được thực hiện tốt

Nguyên tắc sắp xếp, bố trí, sử dụng người lao động:

- Sắp xếp nhân viên theo nghề nghiệp được đào tạo Sắp xếp, sử dụng người lao động phù hợp với trình độ chuyên môn Từ yêu cầu công việc có sự bố trí phù hợp người lao động

- Xác định nhiệm vụ rõ ràng cho người lao động: Khi được tuyển dụng vào doanh nghiệp, người lao động cần được xác định nhiệm vụ rõ ràng bằng những

câu hỏi sau: họ sẽ phải làm gì? Trong thời gian bao lâu? Nếu hoàn thành sẽ được gì? Trách nhiệm của họ với doanh nghiệp và với công việc là gì?

- Sắp xếp nhân sự cần tạo điều kiện tối ưu cho lao động phát huy ưu điểm, khắc phục nhược điểm

Công tác đãi ngộ nhân sự nhằm kích thích người lao động làm việc tốt hơn và

từ đó, gắn bó hơn với doanh nghiệp, tích cực làm việc, nâng cao năng suất lao động và thực hiện tốt mục tiêu của tổ chức

Mỗi một cá nhân lao động khi đến với tổ chức đều sẽ có một mục tiêu và mong muốn khác nhau Chính vì vậy, các nhà quản trị phải nắm bắt được mục tiêu đó để có chính sách đãi ngộ phù hợp, từ đó phát huy tốt khả năng của mỗi nhân viên

Có 2 hình thức đãi ngộ chính được áp dụng trong các doanh nghiệp và quản trị nhân sự:

Đãi ngộ vật chất:

Đãi ngộ vật chất là một động lực quan trọng thúc đẩy nhân viên làm việc nhiệt tình với tinh thần trách nhiệm, phấn đấu nâng cao hiệu quả công việc được giao Đãi ngộ vật chất bao gồm: tiền lương, phụ cấp, trợ cấp, tiền thưởng và các khoản thu nhập khác

Đãi ngộ tinh thần:

Đãi ngộ tinh thần nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu đa dạng của người lao động Càng ngày khi mức sống càng được đẩy lên cao hơn, cùng với sự hiện đại hóa các doanh nghiệp tổ chức thì nhu cầu về tinh thần từ phía nhân viên cũng sẽ ngày càng cao, khuyến khích tinh thần còn tạo ra bầu không khí làm việc thoải mái khi làm việc tại tổ chức Đãi ngộ tinh thần sẽ bao gồm những chính sách sau:

- Sử dụng lao động đúng khả năng, bố trí công việc phù hợp với khả năng và nguyện vọng của mỗi cá nhân, tạo điều kiện để họ nâng cao trình độ

- Tạo điều kiện cho nhân viên có cơ hội khẳng định năng lực của bản thân, tạo cho nhân viên có cơ hội thăng tiến trong quá trình làm việc

- Có thái độ quan tâm chân thành đến nhân viên, tạo điều kiện để các đồng

- Không ngừng cải thiện điều kiện làm việc để đảm bảo sức khỏe cho người lao động, có chế độ nghỉ ngơi hợp lý cho người lao động

Tiền công và các chế độ phúc lợi là những biểu hiện rõ ràng nhất về mặt lợi ích kinh tế của người lao động và trở thành đòn bẩy kinh tế mạnh mẽ nhất để kích thích người lao động

Để có thể phát huy được những chức năng cơ bản của tiền công, việc trả công người lao động cần được dựa trên những nguyên tắc cơ bản sau:

- Tiền lương phải đảm bảo tái sản xuất mở rộng sức lao động Điều này bắt nguồn từ bản chất của tiền lương là biểu hiện bằng tiền của giá trị sức lao động Tiền lương là nguồn thu nhập chủ yếu của người lao động, vì vậy độ lớn của tiền lương không những đảm bảo tái sản xuất mở rộng về số lượng và chất lượng lao động của người lao động đã hao phí mà còn đảm bảo nuôi sống gia đình họ

- Tiền lương phải dựa trên cơ sở thỏa thuận giữa người có sức lao động và người sử dụng sức lao động

- Tiền lương trả cho người lao động phải phụ thuộc vào hiệu quả lao động của người lao động và hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh

Bên cạnh chính sách tiền lương, chế độ bảo hiểm và phúc lợi xã hội cũng cần được tuân thủ chặt chẽ nhằm đảm bảo quyền lợi cho người lao động

Nhằm kích thích người lao động nâng cao hiệu quả kinh doanh, thực hiện mục tiêu của doanh nghiệp

Ngoài những chính sách cơ bản nêu trên thì tại đa số các doanh nghiệp kinh

doanh khách sạn sẽ có thêm một số chính sách khác như:

- Chính sách truyền thông xã hội, truyền thông điện tử

- Các tiện nghi dành cho nhân viên

- An toàn và an ninh

- Trách nhiệm vật chất

1.3.2 Các nhân tố tác động đến công tác quản lý nhân lực tại khách sạn

Có 3 khối nhân tố chính ảnh hưởng đến việc quản trị nhân sự ở các doanh nghiệp tại Việt Nam nói chung và các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn nói riêng:

• Các nhân tố môi trường bên ngoài

- Sự thay đổi nhanh chóng của môi trường bên ngoài

- Xu hướng toàn cầu hóa nền kinh tế

- Tính cạnh tranh ngành ngày càng gay gắt

- Các yếu tố văn hóa Việt nam cũng như giá trị công việc của người Việt Nam

- Tỉ lệ thất nghiệp trong các vùng

- Sự quan tâm và ủng hộ của Chính phủ Việt Nam cho các doanh nghiệp

- Phong cách quản trị nhân sự trong các công ty nhà nước và công ty lớn

• Các nhân tố thuộc về tổ chức

- Qui mô của doanh nghiệp cũng như số lượng lao động trong các doanh nghiệp

- Loại hình kinh doanh

- Cấu trúc tổ chức doanh nghiệp

- Nguồn gốc hình thành doanh nghiệp: chủ yếu xuất phát từ kinh doanh hộ gia đình và sử dụng các hình thức quản lý truyền thống của kinh tế gia đình hay doanh nghiệp tư nhân, doanh nghiệp liên doanh quốc tế

- Các yêu cầu của công việc

• Các nhân tố thuộc về người lao động và các lãnh đạo

- Sự nhận thức về vai trò của các công tác quản trị nhân lực trong công ty cũng như mối quan hệ quản trị nhân lực với các chức năng quản lý khác trong công

ty của cán bộ quản lý và chủ doanh nghiệp

- Sự nhận thức về vai trò của nguồn nhân lực trong công ty thiên về khía cạnh là nguồn lực hay yếu tố con người trong quản trị sản xuất kinh doanh

- Nhân viên làm việc là năng động sáng tạo hay thụ động

- Nhân viên làm việc chỉ vì tiền hay vì các nhu cầu khác nữa

- Kỹ năng, tay nghề của các nhân viên là cao hay thấp

- Nhân viên có kế hoạch phát triển cá nhân dài hạn hay chỉ chú ý đến từng giai đoạn ngắn

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG QUẢN LÝ NHÂN SỰ TẠI KHÁCH SẠN

SHERATON HÀ NỘI 2.1 Về khách sạn Sheraton Hà nội

Tªn kh¸ch s¹n: SHERATON HA NOI HOTEL

Được thành lập năm 2003, và chính thức khai trương ngày 5 tháng 3 năm 2004

Khách sạn SHERATON là một khách sạn 5 sao hàng đầu tại Hà Nội, là nơi

cung cấp các dịch vụ lưu trú cao cấp với phong cách phục vụ ân cần và sự quan tâm đặc biệt đối với từng vị khách Đây là một cam kết mà tất cả các khách sạn Sheraton đều tuân thủ một cách triệt để

Khách sạn Sheraton nằm ở khu vực Hồ Tây- Nghi Tàm – Tây Hồ – Hà Nội cung cấp vô số các chọn lựa cho các thương gia cũng như khách du lịch có nhu cầu về nhà hàng, giải trí, mua sắm ở một khu vực có môI trường thiên nhiên ôn hoà Khách sạn có bãi đỗ xe rộng rãi và an toàn, chỉ cách sân bay quốc tế Nội

Bài 20 phút và cách trung tâm thành phố 10 phút Từ khách sạn Hà Nội Sheraton, quý khách đến thăm quảng trường Ba Đình với lăng chủ tịch Hồ Chí Minh, khu di tích lịch sử văn hoá hàng đầu của thủ đô có giá trị ngàn đời đó là Văn Miếu – Quốc Tử Giám (Trường đại học đầu tiên và rất nổi tiếng ở Việt Nam), Chùa Một Cột, Hồ Tây, Hồ Trúc Bạch…Hà Nội Sheraton là điểm dừng chân lý tưởng của du khách với các dịch vụ và chất lượng phục vụ đạt tiêu chuẩn 5 sao

Khách sạn cao 19 tầng bao gồm 299 phòng Executive và phòng Suites trong đó

có 192 phòng hảo hạng, 95 phòng sang trọng, 12 phòng VIP có vườn và ban công nhìn ra khung cảnh đẹp như tranh của Hồ Tây Các phòng khách có diện tích lớn nhất so với diện tích phòng khách của các khách sạn khác tại Hà Nội, với diện tích là 37m2/phòng Cách trang trí trong phòng với những màu sắc dịu nhẹ, trang nhã luôn tạo cho ta cảm giác ấm cúng Những khung cửa sổ dài mang lại hình dáng và màu sắc của những mái ngói lô nhô và những cảnh hồ tuyệt đẹp

Với ba nhà hàng, khu vực sảnh và hai quầy bar cung cấp cho khách rất nhiều lựa chọn khác nhau về ẩm thực, vui chơi giải trí và thư giãn Khung cảnh và thực đơn sáng tạo của mỗi khu vực sẽ khiến cho khách tận hưởng được rất nhiều điều thú vị khác nhau mà chắc chắn sẽ là rất độc đáo ở thành phố Hà Nội Với diện tích họp bao gồm hơn 770m2 và phòng đại tiệc lớn thứ hai thành phố, khách sạn trở thành một sự lựa chọn đáng kể cho các cuộc họp mặt, tổng kết khen thưởng, hội thảo và triển lãm ở Hà Nội

Cơ sở vật chất kĩ thuật là một trong các yếu tố quan trọng cấu thành sản phẩm của khách sạn, hay nói một cách cụ thể hơn đó chính là một chỉ tiêu quan trọng

để đánh giá chất lượng phục vụ Đầu tư, hoàn thiện cơ sở vật chất kĩ thuật là một đòi hỏi cần thiết khi khách sạn muốn nâng cao tính cạnh tranh trên thị trường thông qua việc nâng cao chất lượng phục vụ Và khách sạn Sheraton được khẳng định bằng hệ thống cơ sở vật chất khá hoàn thiện và được thể hiện qua các bộ phận:

Bộ phận đón tiếp (Front Office)

Là nơi khách sẽ dừng chân đầu tiên khi đến với khách sạn Tại Sheraton, du khách sẽ được tiếp xúc với khách sạn thông qua bộ phận Tiền sảnh Vì vậy, cơ

sở vật chất kĩ thuật tại khâu đón tiếp của khách sạn đã được bố trí rất lịch sự trang trọng với các thiết bị hiện đại

Bộ phận buồng phòng

Khách sạn có 299 phòng ở thượng hạng nhìn ra Hồ Tây và sông Hồng Diện tích trung bình mỗi phòng là 37m2 được trang bị đầy đủ tiện nghi

+ Giường đơn to hoặc giường đôi

+ Điều hòa nhiệt độ

+ Điện thoại có thể liên lạc trực tiếp ra nước ngoài

+ Tivi màn hình phẳng

+ Minibar

+ Khay hoa quả theo mùa

+ Phòng tắm có bồn tắm, phòng tắm đứng, vòi hoa sen cùng các vật dụng cần

thiết khác

Room Type Total

Area (M2)

Bảng 2.1 Tổng số phòng tại khách sạn Shraton Hanoi

Bộ phận ẩm thực

Có sáu địa điểm kinh doanh của bộ phận ẩm thực tại khách sạn Sheraton, bao gồm: nhà hàng Oven d’Or, nhà hàng Hemispheres, Bar phục vụ đồ uống và đồ

ăn nhẹ Bar Déjà vu, Pool Bar, Banquet và Lobby Lounge

khung cảnh thoải mái và dễ chịu phục vụ kiểu buffet quốc tế và thực đơn a la carte với các món ăn Âu, Á và đặc sản Việt Nam Phía chính giữa của bếp là một lò nướng kiểu cổ thêm vào nét đặc sắc và duyên dáng của nhà hàng Phục

vụ ăn sáng trưa và chiều hàng ngày

một điểm nhấn tại khu vực sảnh của khách sạn Một nơi lý tưởng để truy cập internet miễn phí, thưởng thức một ly cocktail, một món ăn nhẹ, hay một tách trà chiều Các món cocktail sáng tạo và bộ sưu tập các loại rượu hảo hạng, bao gồm các loại rượi nổi tiếng của Sheraton

Nhà hàng Hemispheres: với 70 chỗ ngồi và có thể kê bàn tiệc lên tới 120 – 150 chỗ bao gồm cả khu vực ban công, đây là một nhà hàng đặc biệt chuyên phục

vụ đồ nướng và hải sản – một sự pha trộn sáng tạo và đặc trưng của hương vị và phong cách châu Âu Dưới một mái nhà mang đậm nét truyền thống Việt Nam với một vị trí tách biệt, tòa nhà như một lời đón chào nồng nhiệt đến khách hàng, với một sự hòa quyện giữa kiến trúc Việt Nam và phương Tây Khách hàng có thể chọn ngồi bên trong hay ngoài sân nhà hàng nhìn ra phía hồ Tây Nhà hàng phục vụ trưa và tối

trung, phục vụ các món ăn nhẹ đến 9 giờ tối Tại đây phong cách thay đổi từ một nơi phục vụ ăn tối đơn giản thành một câu lạc bộ đêm sôi nổi với chương trình nhạc sống

chữ U

Kiểu tiệc chiêu đãi

Kiểu lớp học

Kiểu nhà hát

Kiểu cocktail Tên

Khách sạn Sheraton Hanoi Hotel hướng đến nhiều đối tượng khách hàng khác nhau, đặc biệt là những thị trường khách sau:

+ Khách du lịch, khách đoàn

+ Khách MICE, khách công vụ

+ Khách hàng trung thành, khách hàng SPG

+ Chính khách, các đoàn ngoại giao và lãnh sự nước ngoài đến thăm Việt Nam

2.1.2.3 Thuận lợi và khó khăn của khách sạn

* Thuận lợi:

Do được sự quan tâm của Nhà nước cũng như lãnh đạo thành phố Hà Nội và lãnh đạo sở du lịch Hà Nội cùng với vị trí thuận lợi về giao thông , đẹp về cảnh quan và có nhiều yếu tố thuận lợi thu hút khách, tiện lợi cho việc tổ chức kinh doanh và tiếp tục đầu tư, mở rộng các dịch vụ kinh doanh của khách sạn Tình hình chung về thị trường kinh doanh khách sạn có những chuyển biến tốt, có lợi cho ngành du lịch và khách sạn Đặc biệt Hà Nội Sheraton là khách sạn quốc tế

5 sao mới nhất tại Hà Nội, nằm ở ngay khu vực Hồ Tây, vị trí này đem lại cho khách sạn một khung cảnh thanh bình và mơ mộng , có phòng đại sảnh không

hàng ( một nhà hàng phục vụ món ăn đạo Hồi), khách sạn Mice lý tưởng ( họp mặt, tổng kết khen thưởng, Hội nghị và triển lãm) Đây còn là khách sạn có diện tích phòng khách lớn nhất ở Hà Nội(299 phòng bao gồm các phòng có diện tích 37m2 và các phòng 71m2), các phòng có kết nối Internet tốc độ cao, bàn làm việc chất lượng cao thoải mái và tiện nghi tại tất cả các phòng, là khách sạn duy nhất tại thành phố có vòi tắm và bồn tắm riêng biệt, các chương trình ưu đãI với khách hàng trung thành của Starwood đó là SPG ( Starwood Prefered Guests) Bên cạnh đó còn có đội ngũ cán bộ công nhân đều được đào tạo qua chuyên môn nghiệp vụ nên trình độ chuyên môn hoá cao có nhiều kinh nghiệm rất thuận lợi cho việc tổ chức kinh doanh

Ngoài ra khách sạn Hà Nội Sheraton vinh dự công bố đã đoạt được giảI thưởng

“Khách sạn kinh doanh hàng đầu Việt Nam 2007 “ do World Travel awards trao tặng Tổng Giám đốc khách sạn Sheraton, Alain Rigodin nhận giảI thưởng từ chủ tịch World Travel awards, Graham Cooke

Hằng năm World Travel awards tổ chức đánh giá, trao giảI thưởng và nêu danh các thành tựu trên mọi lĩnh vực hoạt động của ngành công nghiệp du lịch Được tạp chí Phố Wall (Wall street journal) mệnh danh là “giải Oscar của ngành công nghiệp du lịch toàn cầu” Niềm vui còn được nhân đôi khi khách sạn đứng tên trong danh sách “10 khách sạn tổ chức hội nghị hàng đầu châu á 2007” do độc giả của Smart travel asia’s Best In Travel Poll bình chọn

-Bên cạnh đó khách sạn còn phải cạnh tranh với nhiều khách sạn trong đó là những khách sạn nổi tiếng như Hilton, Melia, Sofitel Metropole…cho nên luôn phải liên tục đề ra các biện pháp thu hút khách và khả năng mở rộng kinh doanh

Tóm lại, trên đây là những thuận lợi và khó khăn của khách sạn Hà Nội Sheraton Nếu biết khai thác tận dụng một cách hợp lý các mặt thuận lợi, khắc phục hay hạn chế được tối đa những khó khăn thì chắc chắn khách sạn sẽ thu hút và gây được sự chú ý của những đối tượng khách đến với khách sạn nhiều hơn nữa.Điều này sẽ trực tiếp tác động đến tình hình kinh doanh và hiệu quả kinh doanh của khách sạn trong những năm tiếp theo

2.2 Thực trạng trong quản lý nhân sự tại khách sạn Sheraton Hà nội

Chủ đầu tư của khách sạn Sheraton Hanoi Hotel là Công ty Liên Doanh Berjaya

Hồ Tây Cổ đông của khách sạn gồm có:

+ Công ty Berjaya (Malaysia)

+ Tổng Công ty Hồ Tây

Dưới đây là sơ đồ hệ thống tổ chức và điều hành của khách sạn: