thực trạng và một số giải pháp thu hút khách đến với khách sạn hải âu

Ở Việt Nam, theo quy chế quản lý lữ hành của Tổng cục du lịch khách du lịch quốc tế là người nước ngoài, người Việt Nam định cư ở nước ngoài đến Việt Nam không quá 12 tháng với mục đích

LỜI CẢM ƠN

Sau một thời gian học tập và rèn luyện tại trường Đại Học Nha Trang, em đã hoàn thành khóa học của mình Để đạt được kết quả như ngày hôm nay, em xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến toàn thể Thầy Cô của trường Đại Học Nha Trang nói chung và Khoa Kinh tế nói riêng đã tận tâm giảng dạy, truyền đạt cho em kiến thức và kinh nghiệm quý báu để em có thể trưởng thành và tự tin khi bước vào đời Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới thầy Võ Đình Quyết – người trực tiếp hướng dẫn, động viên và giúp đỡ em trong việc tiếp cận, nghiên cứu và hoàn thành đề tài này

Em cũng xin bày tỏ lòng biết ơn tới toàn thể các cô chú trong Công ty Cổ phần Du lịch Thương mại Nha Trang và ban lãnh đạo khách sạn Hải Âu đã giúp

đỡ em rất nhiều trong thời gian em thực tập tại khách sạn và có cơ hội tiếp xúc thực tiễn hoạt động kinh doanh của Khách sạn

Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn!

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH SẠN VÀ CÁC BIỆN PHÁP NHẰM THU HÚT VÀ KHAI THÁC KHÁCH TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 3

1.1 Các vấn đề về du lịch 3

1.1.1 Khái niệm du lịch 3

1.1.2 Nhu cầu du lịch 4

1.1.2.1 Khái niệm về nhu cầu du lịch 4

1.1.2.2 Đặc điểm của nhu cầu du lịch 5

1.2 Lý luận chung về kinh doanh khách sạn 7

1.2.1.Khái niệm về khách sạn 7

1.2.2 Kinh doanh khách sạn 8

1.2.2.1 Khái niệm 8

1.2.2.2 Đặc điểm của kinh doanh khách sạn 9

1.2.2.3 Ý nghĩa của kinh doanh khách sạn 11

1.2.3.Các hoạt động trong kinh doanh khách sạn 12

1.2.3.1.Kinh doanh lưu trú 12

1.2.3.2.Kinh doanh ăn uống 12

1.2.3.3.Hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung 13

1.3 Các biện pháp thu hút khách của khách sạn 15

1.3.1 Nghiên cứu thị trường khách 15

1.3.2 Chính sách xúc tiến 16

1.3.3 Chính sách sản phẩm 19

1.3.4 Chính sách về giá 22

1.3.5 Chính sách phân phối 25

CHƯƠNG II: A/TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN HẢI ÂU 27

1.1 Quá trình hình thành và phát triển 27

1.2 Mô hình quản lí và tổ chức 28

1.2.1 Mô hình và cơ cấu tổ chức 30

1.2.2 Chức năng của các phòng ban 30

1.3 Tình hình cơ sở vật chất kỹ thuật và các sản phẩm hiện có của Khách sạn

Hải Âu 33

1.3.1 Cơ sở vật chất của Khách sạn 33

1.3.2 Các sản phẩm du lịch hiện có của Khách sạn 34

1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh và tình hình tài chính của Khách sạn trong những năm gần đây 35

1.4.1 Phân tích tình hình tài chính của khách sạn 35

1.4.1.1.Phân tích về khả năng thanh toán 35

1.4.1.2.Phân tích về về khả năng hoạt động 38

1.4.1.3 Phân tích khả năng sinh lời 40

1.4.1.4 Phân tích cấu trúc tài chính .42

1.4.2 Phân tích đánh giá kết quả kinh doanh 44

1.4.2.1 Phân tích tình hình thực hiện doanh thu 44

1.4.2.1 Phân tích tình hình thực hiện lợi nhuận 48

1.4.2.1 Phân tích chi phí 50

1.5 Kế hoạch và phương hướng hoạt động trong tương lai 51

B/ THỰC TRẠNG NGUỒN KHÁCH VÀ CÁC BIỆN PHÁP THU HÚT VÀ KHAI THÁC KHÁCH TẠI KHÁCH SẠN HẢI ÂU 53

2.1 Các nhân tố ảnh hưởng đến khả năng thu hút khách đến với khách sạn Hải Âu 53

2.1.1 Các nhân tố khách quan 53

2.1.1.1 Môi trường tự nhiên 53

2.1.1.2 Môi trường kinh tế 54

2.1.1.3 Môi trường chính trị pháp luật 55

2.1.1.4.Mức độ cạnh tranh trên thị trường khách sạn 56

2.1.2 Các nhân tố chủ quan 57

2.1.2.1.Vị trí cấu trúc khách sạn 57

2.1.2.2.Uy tín và thứ hạng của khách sạn 57

2.1.2.3.Chính sách Marketing- mix của khách sạn 58

2.2 Thực trạng nguồn khách và các biện pháp thu hút và khai thác khách tại khách sạn Hải Âu 59

2.2.1 Đặc điểm của nguồn khách đến với Khách sạn 59

2.2.1.1 Phân tích tính thời vụ của du khách đến khách sạn 59

2.2.1.2 Cơ cấu thị trường khách du lịch trong nước 62

2.2.1.3 Cơ cấu thị trường khách du lịch quốc tế .65

2.2.2 Các biện pháp thu hút và khai thác khách đang được áp dụng tại Khách sạn Hải Âu trong mối tương quan với các đối thủ cạnh tranh 66

2.2.2.1 Chính sách sản phẩm 67

2.2.2.2 Chính sách xúc tiến 70

2.2.2.3 Chính sách giá 71

2.2.2.4 Chính sách phân phối 73

2.2.3 Kết quả thu hút khách của Khách sạn trong những năm qua 75

2.3 Đánh giá sự thành công và hạn chế trong việc thu hút và khai thác khách tại khách sạn Hải Âu 81

2.3.1.Những mặt đã làm được 81

2.3.2 Những mặt chưa làm được 83

CHƯƠNG III CÁC BIỆN PHÁP NHẰM TĂNG CƯỜNG KHẢ NĂNG THU

HÚT KHÁCH ĐẾN VỚI KHÁCH SẠN HẢI ÂU .85

3.1 Giải pháp 1: Nghiên cứu thị trường .85

3.1.1 Sự cần thiết của giải pháp .85

3.1.2 Nội dung giải pháp 85

3.1.3 Hiệu quả giải pháp mang lại 86

3.2 Giải pháp 2: Xác định thị trường mục tiêu 87

3.2.1 Sự cần thiết của giải pháp .87

3.2.2 Nội dung giải pháp 87

3.2.3 Hiệu quả giải pháp mang lại 89

3.3 Giải pháp 3: Nâng cao hiệu quả của chính sách phân phối 89

3.3.1 Sự cần thiết của giải pháp 89

3.3.2 Nội dung giải pháp 90

3.3.3 Hiệu quả giải pháp mang lại 91

3.4 Giải pháp 4: Tăng cường hoạt động khuếch trương, quảng bá Khách sạn 92

3.4.1 Sự cần thiết của giải pháp 92

3.4.2 Nội dung giải pháp 92

3.4.3 Hiệu quả giải pháp mang lại 95

3.5 Giải pháp 5: Hồn thiện vấn đề con người trong việc thu hút khách 96

3.5.1 Sự cần thiết của giải pháp 96

3.5.2 Nội dung giải pháp 96

3.5.3 Hiệu quả giải pháp mang lại 99

KẾT LUẬN 100

TÀI LIỆU THAM KHẢO 101

DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ĐỒ VÀ SƠ ĐỒ

Bảng 2.1 Tình hình tăng trưởng doanh thu 44

Bảng 2.2 Doanh thu theo cơ cấu khách 46

Bảng 2.3 Tình hình thực hiện lợi nhuận 48

Bảng 2.4 Phân tích chi phí…. 50

Bảng 2.5 Số lượt khách theo mùa vụ năm 2008 60

Bảng 2.6 Cơ cấu khách nội địa theo vùng miền 62

Bảng 2.7 Cơ cấu khách nội địa theo mục đích chuyến đi 63

Bảng 2.8 Cơ cấu khách theo châu lục 65

Bảng 2.9 Giá phòng của các khách sạn 72

Bảng 2.10 Tình hình nguồn khách 77

Biểu đồ 2.1 Cơ cấu khách quốc tế theo châu lục 65

Biểu đồ 2.2 Cơ cấu về lượt khách và ngày khách 77

Sơ đồ 2.1 Mô hình tổ chức Công ty Cổ phần Du lịch Thương mại Nha Trang 28

Sơ đồ 2.2 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Hải Âu 30

LỜI NÓI ĐẦU

Trong cơ chế thị trường của thời kỳ hội nhập, cuộc chiến gay gắt giữa các doanh nghiệp không còn là cuộc chiến về chất lượng với giá rẻ như trước mà đây thật sự là cuộc chiến giữa các thương hiệu uy tín Bản chất của thương hiệu uy tín

là sức sống lâu dài, mang nét riêng của doanh nghiệp và sản phẩm, nâng cao khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp và sản phẩm đó trên thị trường đồng thời làm cho khách hàng hài lòng khi sử dụng hàng hoá thương hiệu đó Điều này đã đặt ra yêu cầu rất lớn cho các doanh nghiệp cần xây dựng một chiến lược hiệu quả để có thể thu hút được lượng khách hàng lớn đến với mình

Ở Việt Nam, trong những năm gần đây, cùng với sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế đó là sự phát triển mạnh của ngành du lịch Sự ổn định về chính trị, với chính sách mở của ưu đãi đã thu hút được rất nhiều nhà đầu tư từ nước ngoài vào thị trường Việt Nam về du lịch, tạo điều kiện cho ngành du lịch phát triển mạnh

mẽ và bước sang một giai đoạn mới Lượng khách du lịch đến với Việt Nam trong những năm gần đây luôn có sự tăng trưởng, tuy có sự giảm xuống ở năm 2008 và đầu năm 2009 do ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng kinh tế toàn cầu nhưng với tiềm năng về phát triển du lịch ở Việt Nam, lĩnh vực du lịch vẫn là lĩnh vực được

sự đầu tư mạnh mẽ của chính phủ Chính vì thế, số lượng về các khách sạn đã liên tục tăng lên để đáp ứng nhu cầu lưu trú của du khách, điều này dẫn đến một hệ quả

đó là sự cạnh tranh trong việc thu hút khách của các khách sạn đang diễn ra hết sức gay gắt Do đó, các khách sạn phải có các chiến lược Marketing hợp lý để không những tìm kiếm khách hàng cho khách sạn, mà còn đẩy mạnh việc tiêu thụ các sản phẩm và dịch vụ, đảm bảo cho sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp trong môi trường cạnh tranh gay gắt hiện nay

Xuất phát từ điều đó, trong quá trình thực tập tại khách sạn Hải Âu, em nhận thấy rõ mối quan tâm của khách sạn trong việc tìm kiếm nguồn khách nên

em mạnh dạn chọn đề tài: “Thực trạng và một số giải pháp thu hút khách đến với Khách sạn Hải Âu”

1 Đối tượng nghiên cứu và giới hạn phạm vi đề tài

Đề tài nghiên cứu thực trạng kinh doanh của khách sạn Hải Âu trong vấn đề thu hút khách trong 3 năm 2006-2009 trên cơ sở phân tích các số liệu do Khách sạn cung cấp

2.Mục đích nghiên cứu

Đây là đề tài nghiên cứu lý thuyết nhằm tìm hiểu hoạt động thu hút khách của Khách sạn Hải Âu trong thời gian qua Đồng thời đưa ra một số giải pháp Marketing của hoạt động trên nhằm góp một phần ý kiến nhỏ của cá nhân cho sự phát triển của khách sạn

3 Phương pháp nghiên cứu

Luận văn sử dụng phương pháp duy vật biện chứng, sử dụng các phương pháp cụ thể như: thống kê, phân tích, dự báo, so sánh

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN, KINH DOANH KHÁCH SẠN VÀ CÁC BIỆN PHÁP NHẰM THU HÚT KHAI THÁC KHÁCH

TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1 Các vấn đề về du lịch

1.1.1 Khái niệm du lịch

Theo định nghĩa của Liên Hợp Quốc và tổ chức thế giới và du lịch thì bất

cứ ai ngủ một đêm tại nơi không phải là nhà của mình và mục đích chuyến đi không phải là kiếm tiền đều được coi là khách du lịch

Năm 1986 trong điều 4 của tuyên bố La Hay được đưa ra tại Hội Nghị về du lịch do Liên minh Quốc Hội tổ chức tại La Hay (Hà Lan) đã viết:

Khách du lịch quốc tế là những người:

 Trên đường đi thăm một nước khác ngoài nơi cư trú của mình

 Mục đích của chuyến đi là thăm quan, thăm viếng hoặc nghỉ ngơi với thời gian không quá 3 tháng, nếu quá 3 tháng phải ra hạn

 Không được làm việc gì để trả thù lao tại nước đến do ý muốn của khách hoặc do yêu cầu của nước sở tại

 Sau khi kết thúc chuyến thăm quan (hay tạm trú) phải dời khỏi nước đến thăm quan để trở về nước thường trú của mình hoặc đi sang một nước khác

Ở Việt Nam, theo quy chế quản lý lữ hành của Tổng cục du lịch khách du lịch quốc tế là người nước ngoài, người Việt Nam định cư ở nước ngoài đến Việt Nam không quá 12 tháng với mục đích thăm quan, nghỉ dưỡng, hành hương, thăm người thân, tìm hiểu cơ hội đầu tư, kinh doanh…

Còn theo khái niệm mới nhất trong pháp lệnh du lịch Việt Nam mới được công bố “khách du lịch quốc tế là người nước ngoài, người Việt Nam định cư ở nước ngoài vào Việt Nam du lịch và công dân Việt Nam, người nước ngoài cư trú tại Việt Nam ra nước ngoài du lịch.”

Như vậy việc đưa ra các khái niệm về du lịch quốc tế chủ yếu sẽ giúp cho việc thống kê được chính xác, đầy đủ, để giúp cho ngành, cho các doanh nghiệp

du lịch lập ra kế hoạch cũng như chiến lược phù hợp hơn Thông thường các khái niệm về khách du lịch quốc tế được dựa trên các tiêu chí sau:

 Phạm vi lãnh thổ của chuyến đi

 Thời gian cư trú

 Mục đích của chuyến đi

Còn khái niệm về khách du lịch nội địa thì theo quy chế quản lý lữ hành của

Tổng cục du lịch : “ Khách du lịch nội địa là công dân Việt Nam dời khỏi nơi cư trú của mình không quá 12 tháng đi thăm thân, hành hương, kinh doanh…trên lãnh thổ Việt Nam”

Còn theo Pháp lệnh du lịch Việt Nam “Khách du lịch nội địa là công dân Việt Nam, người nước ngoài cư trú tại Việt Nam đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam”

1.1.2 Nhu cầu du lịch

1.1.2.1 Khái niệm về nhu cầu du lịch

Nhu cầu du lịch là cái tất yếu tự nhiên, nó thuộc tính tâm lý của con người,

hay nói cách khác, nhu cầu chính là mầm mống, nguyên nhân của hành động, nhu cầu nếu nó được thỏa mãn thì nó sẽ gây ra những tác động tích cực hoặc ngược lại nếu nó không được thỏa mãn thì nó sẽ đưa ra những phản ứng không tích cực Vấn

đề muốn nhấn mạnh ở đây là làm sao có thể nắm vững được những nhu cầu đó để

từ đó có thể thỏa mãn tối đa những nhu cầu và mong muốn đó và đem lại những lợi ích kinh tế cho doanh nghiệp

Thực tế cho thấy, người đi du lịch với mục đích “Sử dụng tài nguyên du lịch mà nơi ở thường xuyên của họ không có” Tuy nhiên điều đầu tiên khi họ đến

họ phải lo nơi ăn ở, mua sắm tiêu dùng nhằm thỏa mãn nhu cầu thiết yếu của họ

Do đó sự kết hợp giữa tài nguyên với các dịch vụ khác đòi hỏi phải có sự hiệu quả cao nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu mong muốn của khách du lịch

Trong sự phát triển không ngừng của nền sản xuất xã hội thì du lịch là một đòi hỏi tất yếu của con người, du lịch trở thành nhu cầu mang tính toàn cầu

Vậy nhu cầu du lịch là sự mong muốn, khát khao được dời khỏi nơi cư trú thường xuyên của mình để đến một nơi khác nhằm thỏa mãn những nhu cầu sinh hoạt cao cấp không theo đuổi mục đích kinh tế

Nhu cầu du lịch khác với nhu cầu khác, vì nó là nhu cầu đặc biệt, mang tính cao cấp và tổng hợp của con người, nhu cầu này được hình thành và phát triển dựa trên nền tảng của nhu cầu sinh lý ( sự đi lại, ăn ở ) và các nhu cầu tinh thần (an toàn, nhu cầu tự khẳng định mình, nhu cầu hoàn thiện,…)

Nếu nhu cầu được phát sinh là kết quả tác động của lực lượng sản xuất và trình độ xã hội Trình độ xã hội càng cao, mối quan hệ xã hội càng hoàn thiện thì nhu cầu du lịch của con người càng phát triển

1.1.2.2 Đặc điểm của nhu cầu du lịch

Nhu cầu du lịch cũng như những nhu cầu khác của con người nó đòi hỏi sự

thỏa mãn một cách chính đáng mang cấp bậc từ thấp đến cao theo lý thuyết nhu cầu của Maslow như: nhu cầu sinh lý, nhu cầu an toàn, nhu cầu xã hội, nhu cầu tự trọng, được mọi người tôn trọng, nhu cầu tự thể hiện mình Tuy nhiên đây là nhu cầu du lịch khác với các nhu cầu khác, nó còn là một nhu cầu cao cấp, vì khi muốn

thực hiện được chuyến đi du lịch con người phải có được 2 điều kiện sau đây:

o Thời gian nhàn rỗi

o Khả năng thanh toán

Thường thì trong chuyến hành trình đầu tiên của du khách, nhu cầu du lịch được chia làm 3 loại như sau:

o Nhu cầu thiết yếu

o Nhu cầu đặc trưng

o Nhu cầu bổ sung

Trong 3 loại nhu cầu này thì nhu cầu đặc trưng là nhu cầu có tính quyết định cao nhất nó quyết định tới động cơ đi du lịch là nguyên nhân hình thành chuyến đi của con người nó bao gồm:

o Nhu cầu cảm thụ cái đẹp và giải trí

o Nhu cầu giao tiếp

o Nhu cầu tìm hiểu

o Nhu cầu thiết yếu của khách du lịch

Loại nhu cầu này không có tính quyết định mấy, nó không tạo nên động cơ

đi du lịch Nhưng đây là nhóm nhu cầu không thể thiếu được trong chuyến hành trình du lịch như: ăn uống, đi lại, của khách Đây cũng chính là nguyên nhân ngành kinh doanh khách sạn ra đời và phát triển Nhưng những nhu cầu này trong chuyến hành trình du lịch của khách nó đòi hỏi mang tính cao cấp hơn, như ăn uống ở đây nó mang tính thưởng thức nó đòi hỏi mang tính thẩm mỹ cao, ngon, mới lạ… nghĩa là nó đòi hỏi cả về chất lượng lẫn thẩm mỹ của từng món ăn… như vậy khách sạn là đơn vị kinh doanh du lịch quan trọng đảm bảo tối đa nhu cầu này của khách hàng

Nhu cầu bổ sung: đây là nhu cầu thứ yếu và là những nhu cầu còn lại của 2 nhu cầu trên mà khách du lịch có trong hành trình những nhu cầu này bao gồm:

o Nhu cầu mua sắm

o Nhu cầu về thông tin liên lạc

o Nhu cầu làm đẹp cho bản thân

o Nhu cầu y tế chăm sóc sức khỏe

o Những nhu cầu khác

Như vậy nhu cầu của khách du lịch rất đa dạng và phong phú, ngoài ra nó còn mang tính tổng hợp cao Vấn đề đặt ra ở đây cho các nhà kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng làm sao phải nắm vững nhu cầu, áp dụng chiến lược kinh doanh hợp lý, tổ chức xây dựng các chỉ tiêu chuẩn phục vụ hợp lý để khai thác tốt, tối đa nhu cầu, mong muốn của khách du lịch

1.2 Lý luận chung về kinh doanh khách sạn

1.2.1.Khái niệm về khách sạn:

Khách sạn là một trong những loại hình cơ sở kinh doanh lưu trú của ngành

du lịch Nó là một trong những nhân tố quan trọng không thể thiếu được trong

kinh doanh du lịch Do vậy việc tìm hiểu khái niệm, chức năng và phân biệt khách

sạn với các loại hình cư trú khác sẽ là tiền đề cho việc nghiên cứu các vấn đề trong

kinh doanh khách sạn, đồng thời cung cấp các lý luận giúp cho các nhà quản lý,

kinh doanh khách sạn lựa chọn được hình thức và thực hiện hoạt đông kinh doanh

của mình để đạt được hiệu quả cao nhất

Vậy khách sạn được hiểu như thế nào? Chức năng nhiệm vụ của nó là gì?

Đặc điểm của khách sạn so với loại hình lưu trú khác?

Theo quy chế quản lý cơ sở lưu trú du lịch ban hành có khái niệm như

sau: “ Khách sạn du lịch là cơ sở lưu trú bảo đảm tiêu chuẩn chất lượng và tiện

nghi phục vụ cần thiết phục vụ khách trong thời gian nhất định theo yêu cầu của

khách về các mặt: ăn, ngủ,vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác ” Khác hẳn với các loại hình lưu trú khác như Motel, Bugalow,… một khách sạn

thường có những đặc điểm sau:

Khách sạn là một tòa nhà cố định được xây dựng ở trung tâm thành phố, các

khu du lịch nghỉ dưỡng, các đầu mối giao thông quan trọng hoặc các khu lân cận

giàu tài nguyên du lịch Vật liệu xây dựng thường có tính bền chắc

Khách sạn được thiết kế phải nhất thiết có buồng ngủ, phòng vệ sinh, phòng

khách, diện tích từng khu thường được quy định và nơi cung cấp các dịch vụ khác

Trong phòng ngủ nhất thiết phải có một số trang thiết bị tối thiểu như:

giường, tủ, tivi, phòng tắm, vệ sinh…số lượng trang thiết bị cũng như chất lượng

tăng theo loại hạng của khách sạn

Việc nắm rõ các đặc điểm cơ bản của một số khách sạn là một nhân tố quan

trọng tác động đến sự thành công trong kinh doanh, vì nó đã tác động đến quá

trình kinh doanh của khách sạn Khi nghiên cứu về khách sạn chúng ta cần phải

phân biệt các loại hình khách sạn Bởi vì trong thực tế kinh doanh mỗi loại hình

khách sạn sẽ ảnh hưởng nhất định đến đặc điểm sản phẩm của khách sạn sau này

Thông thường người ta dựa vào một số tiêu thức sau để phân loại khách sạn:

o Vị trí địa lý của khách sạn

o Mức độ dịch vụ mà khách sạn cung cấp

o Mức giá sản phẩm của khách sạn

o Quy mô của khách sạn

o Hình thức quản lý và sở hữu của khách sạn

Việc phân loại khách sạn chỉ mang tính tương đối trên thực tế thì một khách

sạn có thể mang nhiều đặc điểm của loại hình khách sạn khác Do vậy khi quyết

định đầu tư, các chủ đầu tư nên cân nhắc kỹ xem lựa chọn loại hình kinh doanh

nào là chủ đạo, dễ dàng cho việc kinh doanh của mình

1.2.2 Kinh doanh khách sạn

1.2.2.1 Khái niệm

Theo các nước tư bản thì khái niệm về kinh doanh khách sạn được định

nghĩa ngắn gọn như sau : “Kinh doanh khách sạn là kinh doanh sự hài lòng”

Còn với các nước phương đông thì kinh doanh khách sạn được định nghĩa

như sau :

“ Kinh doanh khách sạn là một hoạt động kinh doanh trên cở sỏ cung cấp

các dịch vụ lưu trú, ăn uống và dịch vụ bổ xung cho khách du lịch nhằm thỏa mãn

nhu cầu của khách trong thời gian lưu trú tại thời điểm du lịch và mang lại lợi ích

kinh tế cho cơ sở kinh doanh.”

Qua đấy ta thấy được kinh doanh khách sạn thực hiện 3 chức năng cơ bản

- Chức năng phục vụ( cung cấp các dịch vụ cho khách)

- Chức năng sản xuất (như chế biến món ăn)

- Chức năng lưu thông phân phối

 Mục tiêu cơ bản trong kinh doanh khách sạn:

- Thu hút được nhiều khách hàng

- Thỏa mãn được ở mức độ cao của nhu cầu khách hàng

- Đạt được hiệu quả kinh tế cao

1.2.2.2 Đặc điểm của kinh doanh khách sạn

a Đặc điểm về sản phẩm của khách sạn

* Sản phẩm của khách sạn thực chất là một quá trình tổng hợp các hoạt động từ khi nghe lời yêu cầu của khách cho đến khi khách rời khỏi khách sạn: + Hoạt động bảo đảm nhu cầu sinh hoạt bình thường của khách: ăn ở, sinh hoạt, đi lại, tắm rửa…

+ Hoạt động bảo đảm mục đích chuyến đi

- Sản phẩm khách sạn rất đa dạng tổng hợp bao gồm vật chất và phi vật chất, có thứ do khách sạn tạo ra, có thứ do ngành khác tạo ra nhưng khách sạn là khâu phục vụ trực tiếp, là điểm kết quả của quá trình du lịch

- Sản phẩm khách sạn là sản phẩm phi vật chất cụ thể là:

* Sản phẩm dịch vụ không thể lưu kho, lưu bãi: một ngày buồng không

tiêu thụ đuợc là một khoản thu nhập bị mất không thu lại được

* Sản phẩm dịch vụ được sản xuất bán và trao đổi trong sự có mặt hoặc

tham gia của khách hàng, diễn ra trong mối quan hệ trực tiếp giữa nhân viên với khách hàng

* Khách sạn được phục vụ trực tiếp, khách sạn chịu trách nhiệm về chất

lượng của sản phẩm dịch vụ và hàng hóa dù rằng sản phẩm đó không được khách sạn sản xuất ra

b Đặc điểm mối quan hệ giữa sản xuất và tiêu dùng sản phẩm

- Sản phẩm khách sạn là sản phẩm mang tính phi vật chất Quá trình sản xuất phục

vụ và quá trình tiêu dùng sản phẩm khách sạn diễn ra gần như đồng thời trong cùng một thời gian và không gian

+ Cùng thời gian: Thời gian hoạt động của khách sạn phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách, hoạt động kinh doanh phục vụ của khách diễn ra một cách liên tục không có ngày nghỉ và giờ nghỉ Nhưng do yêu cầu của khách không đều đặn nên cường độ hoạt động kinh doanh của khách sạn diễn ra không đều đặn và mang tính thời vụ

+ Cùng một không gian: Sản phẩm của khách sạn không thể mang đến cho khách

mà khách du lịch muốn tiêu dùng phải đến khách sạn để thỏa mãn nhu cầu của mình tại đó Do đó trong kinh doanh khách sạn vấn đề vị trí của khách sạn

là rất quan trọng, nó ảnh hưởng to lớn đến khả năng thu hút khách và tiết kiệm chi phí

c Đặc điểm về tổ chức quá trình kinh doanh khách sạn

Quá trình phục vụ do nhiều bộ phận nghiệp vụ khác nhau đảm nhận Các

bộ phận này vừa có tính độc lập tương đối, vừa có mối quan hệ mật thiết với nhau trong một quá trình phục vụ liên tục nhằm thỏa mãn nhu cầu trọn vẹn của khách

Do đó vấn đề quan trọng trong công tác tổ chức của khách sạn là xác định

trách nhiệm rõ ràng cho từng bộ phận nhưng phải bảo đảm tư tưởng trong suốt để phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận của khách sạn như: lễ tân, buồng, nhà hàng, bếp, bảo trì…

d Đặc điểm của việc sử dụng các yếu tố cơ bản trong khách sạn

- Cần có tài nguyên du lich :

Tài nguyên du lịch: Là yếu tố được coi là sản xuất trong kinh doanh khách sạn

Sự phân bố và tính hấp dẫn của tài nguyên du lịch chi phối tính chất, quy mô, cấp hạng khách sạn Một khách sạn có vị trí thuận lợi nằm ở địa điểm giàu tài nguyên

du lịch cần phải luôn nghĩ cách để khai thác một cách có hiệu quả nhằm làm tăng thu nhập

- Một yếu tố quan trọng nữa là nguồn vốn:

- Lao động

Đòi hỏi sử dụng nhiều lao động vì:

+ Sự sẵn sàng phục vụ khách: là một trong những tiêu chuẩn quan trọng của chất lượng phục vụ

+Sử dụng nhiều lao động được khách đánh giá là đạt tiêu chuẩn về chất lượng phục vụ

+ Phục vụ khách là một quá trình đòi hỏi nhiều lao động khác nhau Do đó tiêu chuẩn tuyển chọn nhân viên và nội dung huấn luyện khác nhau Vì vậy, người lao động khó thay thế cho nhau và cũng là nguyên nhân gây ra nhu cầu sử dụng lớn về lao động

* Tóm lại: Người lãnh đạo khách sạn cần phải thực hiện tốt công đoạn quản lý

khách sạn vừa nâng cao chất lượng sản phẩm vừa đảm bảo chất lượng phục vụ

e Đặc điểm của đối tượng phục vụ

Khách sạn có nhiều loại dịch vụ và nhiều loại khách khác nhau, vì vậy hoạt động rất phức tạp Trong thực tiễn, người ta thấy rằng thông thường 80% toàn bộ khối lượng công việc mà các nhân viên phải thực hiện phải do 20% khách hàng khó tính đòi hỏi

1.2.2.3 Ý nghĩa của kinh doanh khách sạn

→ Vì vậy kinh doanh khách sạn còn làm tăng GDP của vùng và của cả

- Kinh doanh khách sạn luôn đòi hỏi một dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn Do đó phát triển kinh doanh khách sạn góp phần giải quyết một khối lượng lớn công ăn việc làn cho người lao động

b Về xã hội

- Thông qua việc đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi trong thời gian đi du lịch của con người, kinh doanh khách sạn góp phần gìn giữ và phục hồi khả năng lao động và sức sản xuất của người lao động

- Hoạt động kinh doanh khách sạn còn làm tăng nhu cầu tìm hiểu di tích lịch sử văn hóa của đất nước và các thành tựu của công cuộc xây dựng và bảo vệ đất nước, góp phần giáo dục lòng yêu nước và lòng tự hào dân tộc cho thế hệ trẻ

- Kinh doanh khách sạn còn tạo điều kiện thuận lợi cho sự gặp gỡ giao lưu giữa mọi người từ mọi nơi, mọi quốc gia khác nhau, các châu lục trên thế giới Điều này làm tăng ý nghĩa vì mục đích hòa bình hữu nghị và tính đại đoàn kết giữa các dân tộc của kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng

- Kinh doanh khách sạn là nơi chứng kiến những sự kiện ký kết các văn bản chính trị, kinh tế quan trọng trong nước và thế giới Vì vậy kinh doanh khách sạn đóng góp tích cực cho sự phát triển giao lưu giữa các quốc gia và dân tộc trên thế giới trên nhiều phương diện khác nhau

1.2.3.Các hoạt động trong kinh doanh khách sạn

1.2.3.1.Kinh doanh lưu trú

Việc sản xuất và cung ứng dịch vụ lưu trú là hoạt động cơ bản nhất trong tổ chức kinh doanh khách sạn Các nhà kinh doanh tìm mọi biện pháp để thu hút khách, nâng cao công suất sử dụng buồng phòng, kéo dài thời gian khách nghỉ lại khách sạn để có thể tiêu thụ một khối lượng hàng hóa lớn nhất, một mặt nâng cao doanh thu, mặt khác tăng cường danh tiếng, uy tín của khách sạn, tăng lợi nhuận Từ hoạt

động này, thực hiện xuất khẩu tại chổ các sản phẩm mang lại hiệu quả kinh tế cao 1.2.3.2.Kinh doanh ăn uống

Hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống là dịch vụ cơ bản thứ hai của khách sạn, đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả của khách sạn

Đặc trưng của hoạt động kinh doanh ăn uống trong khách sạn là đối tượng phục

vụ chủ yếu của nó là khách ở lại tại khách sạn, nhưng đồng thời khách sạn cũng khai thác thêm nhu cầu ăn uống của người dân địa phương.Trong khách sạn, hoạt động kinh doanh phục vụ ăn uống có các hình thức sau:

+ Hoạt động truyền thống: ngoài việc phục vụ lưu trú khách sạn còn phục vụ cho khách 3 bữa ăn trong ngày Hoạt động này tạo cho khách sạn có sự thuận lợi trong việc xác định một cách chủ động số lượng thực khách và do vậy chủ động trong việc chuẩn bị các loại thực phẩm cũng như bố trí lao động hợp lý Nhưng ngược lại khách bị gò bó về thời gian và khẩu vị ăn uống

+ Do những bất lợi trên đối với khách, ngoài những khách sạn nghỉ mát có vị trí biệt lập, hiện tại các khách sạn bán sản phẩm phòng gồm lưu trú, một bữa điểm tâm và một bữa ăn chính trong ngày hay những bữa ăn khác

+ Để khai thác nhu cầu khách địa phương, khách sạn cũng tổ chức thu hút khách địa phương đẩy mạnh hoạt động marketing thu hút việc tổ chức các bữa tiệc

1.2.3.3.Hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung

a Ý nghĩa của việc tổ chức hoạt động kinh doanh các dịch vụ bổ sung

Trong kinh doanh khách sạn, kinh doanh dịch vụ bổ sung là một nội dung mang ý nghĩa quan trọng Điều đó xuất phát từ nhiều nguyên nhân khác nhau:

- Mở rộng hoàn thiện việc tổ chức kinh doanh các dịch vụ bổ sung cho phép tận dụng được Tài nguyên du lịch địa phương, thỏa mãn được mục đích của chuyến

đi du lịch của khách

- Khả năng doanh thu từ dịch vụ bổ sung là rất lớn, có khả năng lớn hơn cả dịch

vụ chính là lưu trú và ăn uống Đặc biệt đối với khách sạn có quy mô và cấp hạng cao là những khách sạn thu hút được nhiều khách có khả năng thanh toán cao

- Đầu tư cho dịch vụ bổ sung thường không lớn, trong khi đó thì phần doanh thu

và lãi chiếm tỷ trọng không nhỏ

- Sự mở rộng và cung ứng các dịch vụ bổ sung đa dạng và phong phú là nội dung không thể thiếu được của một khách sạn cao cấp Thể hiện việc đáp ứng những yêu cầu đa dạng của khách, tăng uy tín cho khách sạn trên thị trường du lịch

Tóm lại: đối với khách sạn, nghiên cứu khả năng thực hiện yêu cầu mở rộng dịch

vụ bổ sung là một nội dung cần được khách sạn quan tâm hết sức Khi khách sạn

có một lượng khách lưu trú khá lớn,họ chuẩn bị sẵn tiền bạc và sẵn dàng chi tiêu cho giải trí và các hoạt động khác, thì đây là cơ hội kinh doanh vô cùng thuận lợi mà chúng ta không thể bỏ qua, thậm chí đối với khách sạn có quy mô lớn, loại hạng thì phát triển dịch vụ bổ sung là một hoạt động kinh doanh mang lại lợi nhuận chính cho khách sạn

b Phân loại các dịch vụ bổ sung

* Những dịch vụ đáp ứng nhu cầu sinh hoạt hàng ngày của khách:

- Những dịch vụ đáp ứng nhu cầu cho thông tin liên lạc như: điện thoại, điện tín Fax…

- Những dịch vụ đáp ứng nhu cầu sinh hoạt: giặt là quần áo, sửa chữa các đồ dùng cá nhân

- Những dịch vụ môi giới: mua vé máy bay, tàu xe, xem phim, đăng ký giữ chỗ…

- Dịch vụ bán hàng cho khách: quà lưu niệm, hàng mỹ nghệ, đồ dùng hàng ngày…

- Dịch vụ cho thuê xe và trong coi xe

- Dịch vụ đánh thức khách theo yêu cầu, chuyển thư, giữ vật dụng quý…

- Dịch vụ cho thuê các vật dụng: đồ tắm biển, đồ dùng thể thao…

1.3 Các biện pháp thu hút khách của khách sạn

1.3.1 Nghiên cứu thị trường khách

Nghiên cứu thị trường là một nghiệp vụ vô cùng quan trọng, nếu công tác nghiên cứu thị trường được làm tốt, nó cung cấp đầy đủ thông tin chính xác để giúp người làm marketing đưa ra một chiến lược phù hợp và do đó mang lại hiệu quả cao Ngược lại, nếu công tác nghiên cứu thị trường thu thập về những thông tin không chính xác, không phản ảnh đúng tình hình thực tế thị trường, và do không dựa trên cơ sở thông tin vững chắc nên quyết định được đưa ra sẽ không sát với thực tế, dẫn đến hoạt động marketing sẽ không hiệu quả, lãng phí nhân vật lực

Công việc nghiên cứu thị trường được tiến hành trên ba mặt: Thị trường người tiêu dùng, thị trường doanh nghiệp và lựa chọn thị trường mục tiêu cùng với việc xác định vị trí của dịch vụ trên thị trường

*Nghiên cứu thị trường người tiêu dù ng và hành vi của họ trong hoạt động kinh doanh du lịch khách sạn, thứ nhất là nghiên cứu những đặt tính của du khách như trình độ văn hóa, những yếu tố mang tính chất xã hội, những yếu tố mang tính chất

cá nhân và yếu tố tâm lý Thứ hai là nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quá trình quyết định mua hàng, tức là phải tìm hiểu xem quá trình khách hàng đến với khách sạn được quyết định như thế nào, đứng trên góc độ du khách thì họ sẽ ý thức vấn đề như thế nào, tìm kiếm thông tin ở những kênh thông tin nào, các phương án mà khách hàng có thể lựa chọn, khi họ đi tới quyết định mua sản phẩm dịch vụ thì yếu tố nào ảnh hưởng trực tiếp đến việc đó, và phải tìm hiểu thái độ, mức độ hài lòng, phản ứng của khách hàng sau khi sử dụng sản phẩm của công ty

* Về nghiên cứu thị trường doanh nghiệp, hiện nay đối với khách sạn thì tham gia thị trường này chủ yếu là các tổ chức thực hiện tour, các đơn vị lữ hành, các trung gian môi giới du lịch … họ tiến hành đặt phòng tại khách sạn với mục đích không phải là cho bản thân mà cho khách hàng của họ Đối với mặt này của thị trường chúng ta cần nghiên cứu như: những tổ chức này thông qua quyết định mua hàng như thế nào, ai thông qua quyết định mua hàng, yếu tố nào ảnh hưởng tới quyết định đó

* Từ việc tìm hiểu thị trường như vậy chúng ta đưa ra quyết định về thị trường mục tiêu cho chính khách sạn và xác định vị trí của khách sạn trong thị trường Phải tiến hành phân khúc thị trường và lựa chọn những khúc thị trường mục tiêu cũng như xác định vị trí sản phẩm dịch vụ là một trong những khâu quan trọng trong quá trình nghiên cứu thị trường Đề ra các phương án chiếm lĩnh cho từng khúc thị trường thật hợp lý và hiệu quả nhất, phát hiện những thị trường mới và xác định sản phẩm của mình ở vị trí nào trong thị trường đó

1.3.2 Chính sách xúc tiến

Cầu sản phẩm dịch vụ bao giờ cũng mang tính thời vụ và thất thường Thông thường khi mua sản phẩm dịch vụ nói chung khách hàng rất cần các lời khuyên của các chuyên gia nhất là của các đại lý du lịch Do vậy xúc tiến không những cho các kênh phân phối mà còn phải xúc tiên cho báo chí, công luận, khách hàng,… Xúc tiến không chỉ có quảng cáo mà phải thông qua các kênh thương mại, kênh xã hội, kênh sản xuất,… Nhưng chỉ biết rằng kênh truyền thông kênh con người là rất hiệu quả Cầu về sản phẩm du lịch rất nhạy bén về giá cả và biến động

về tình hình kinh tế Sự trung thành của khách hàng với các nhãn hiệu không sâu sắc Do vậy mục đích của xúc tiến là để thuyết phục, nhắc nhở khách hàng mua sản phẩm của mình dù sản phẩm cũ hay mới, thậm chí là thay đổi các quan niệm, các hình ảnh,… Đồng thời xúc tiến thông báo cho khách hàng các chương trình du lịch, các sản phẩm dịch vụ mới trong kinh doanh lữ hành – khách sạn và đặc tính của nó Hoặc có thể thuyết phục khách hàng mua các chương trình du lịch Trong kinh doanh du lịch thì truyền thông thuyết phục sẽ được quan tâm nhiều nhất vì nó

có thể sửa đổi thái độ, thói quen và củng cố niềm tin của khách hàng cả trước và sau khi mua

Xúc tiến hỗn hợp là thực hiện việc xúc tiến bằng cách kết hợp các công cụ xúc tiến để đạt hiệu quả tốt nhất Các công cụ đó bao gồm: Quảng cáo, xúc tiến bán( khuyến mãi ), bán trực tiếp, quan hệ công chúng và truyền thông

Quảng cáo: Trách nhiệm của người làm quảng cáo là thu hút sự chú ý của khách

hàng tiềm năng, làm cho họ đến và tiêu dùng các sản phẩm dịch vụ của mình Tuy

nhiên, để thu hút phải biết rõ mục đích quảng cáo là gì Quảng cáo là rất tốn tiền vì vậy phải biết để có biện pháp khắc phục Quảng cáo phải liên quan đến các nhiệm

vụ, mục tiêu và đo lường được hiệu quả quảng cáo, hiệu quả không thể tính trong thời gian vài tháng mà phải sau một thời gian nào đó thì nó mới có tác dụng Một chương trình sản xuất, nội dung quảng cáo phải được truyền thông nhiều lần mới

hy vọng sự phản hồi của thị trường, tuy nhiên một quảng cáo lặp đi lặp lại quá nhiều lần thì khách hàng sẽ cảm thấy cũ kỹ, mất giá trị Do đó phải chọn thời điểm quảng cáo, tần suất quảng cáo như thế nào cho có hiệu quả Lưu ý đến khía cạnh pháp lý của quảng cáo: phải trung thực, không tạo hiểu lầm, đúng với thực tế, không được dùng khẩu hiệu, nhãn hiệu của người khác để quảng cáo cho sản phẩm mình Nếu dùng hình ảnh của người dễ nhận dạng, tên và những tuyên bố của họ thì phải xin phép họ trước

- Nếu quảng cáo hướng cho sản phẩm: sản phẩm phải chứng tỏ được hấp dẫn sản phẩm của đối thủ cạnh tranh

- Quảng cáo hướng về khách hàng: ít nói về sản phẩm mà chỉ chú trọng đến nhu cầu, thái độ, quyền lợi của khách hàng

- Quảng cáo hướng về chiêu hiệu ( định vị) dùng nhiều câu chiêu hiệu, định vị độc đáo để thu hút khách hàng

- Quảng cáo hướng về hình tượng: nhấn mạnh chất lượng của cơ sở như khung cảnh thanh lịch, nơi bản sắc độc đáo

Bán trực tiếp: Đây là phương pháp lâu đời nhất, hiệu quả nhất, phổ biến nhất Người

ta phải lựa chọn từng khách hàng mục tiêu để giảm thiểu thời gian lãng phí Nhân viên bán hàng trực tiếp có thể sắp xếp cách trình bày với từng khách hàng một khi tiếp xúc với khách hàng Nêu rõ lợi ích từng sản phẩm theo quan điểm người tiêu dùng, đáp ứng từng nhu cầu, thắc mắc của khách hàng, giải thích các thắc mắc và kết thúc việc bán hàng bằng việc hứa hẹn mua sản phẩm của khách hàng Ngoài ra hiện nay người ta có thể dùng phương pháp Marketing từ xa, Marketing trực tiếp, các thông tin sẽ được trao đổi trực tiếp trên các trang Website,…

Quan hệ công chúng: là tạo dựng lòng tin, hình ảnh đối với công chúng mục tiêu

Hai chỉ tiêu doanh nghiệp phải quan tâm là quan hệ công chúng đối nội và đối ngoại:

- Quan hệ công chúng đối nội là việc quan hệ với khách hàng và nhân viên của mình: Với khách hàng thì phải chăm sóc, quan tâm, đối đãi nhiệt tình Với nhân viên phải đào tạo huấn luyện, trả lương thoả đáng và phải cho họ biết về các thông tin cần thiết trong quá trình giao tiếp

- Quan hệ công chúng đối ngoại bao gồm các cộng đồng có quan hệ, kể cả dân và chính quyền địa phương đến những người ở vị trí cao hơn như : vụ, viện, tổng cục

du lịch, những người có liên quan đến hoạt động kinh doanh du lịch sao cho tạo ấn tượng tốt dưới con mắt của công chúng nói chung

Tuyên truyền: Là việc muốn cho công chúng biết về những việc doanh nghệp

đang làm bằng việc sử dụng các thông tin, hình ảnh cung cấp cho báo chí phát thanh, truyền hình Đây là kênh rất quan trọng làm cho người nghe dễ tin và không

bị áp đặt

Đối với doanh nghiệp kinh doanh khách sạn thì có lẽ thông thường sử dụng

ba công cụ: bán trực tiếp, quan hệ công chúng và tuyên truyền Sau đó mới quảng cáo và xúc tiến Tuy nhiên việc lựa chon công cụ xúc tiến còn tuỳ thuộc vào: chu

kỳ sống sản phẩm, thái độ khách hàng, đối thủ cạnh tranh, ngân sách, vị trí địa lý của khách hàng,…

Để lập kế hoạch cho xúc tiến thì gồm 4 bước:

+ Xác định các thị trường mục tiêu

+ Thiết lập các mối quan hệ truyền thông

+ Xét duyệt và tuyển chọn các phương án xúc tiến

+ ấn định thời gian xúc tiến

Xúc tiến phải kịp thời và phù hợp Sau khi ấn định thì thiết kế in ấn và lựa chọn công cụ kết hợp khác,… Chúng ta cần phải biết kết quả truyền thông của chúng ta

có hiệu quả hay không Muốn biết được điều này thì nên so sánh với hị trường

mục tiêu

1.3.3 Chính sách sản phẩm

Sản phẩm được hiểu là tất cả mọi hàng hoá và dịch vụ có thể đem ra chào bán và

có khả năng thoả mãn một nhu cầu hay mong muốn của con người, gây sự chú ý, kích thích sự mua sắm và tiêu dùng của họ

Sản phẩm du lịch vừa là mặt hàng cụ thể vừa là một mặt hàng không cụ thể Nói cách khác, sản phẩm du lịch là tổng hợp các thành tố khác nhau nhằm cung cấp cho khách kinh nghiệm du lịch trọn vẹn và sự hài lòng

Chính sách sản phẩm được hiểu là một chủ trương của doanh nghiệp về việc hạn chế, duy trì, phát triển, mở rộng đổi mới cơ cấu mặt hàng nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu của thị trường với hiệu quả phù hợp với các giai đoạn chu kỳ sống của sản phẩm

Sản phẩm du lịch là các chương trình du lịch, các dịch vụ lưu trú, ăn uống,…Do vậy đặc trưng của sản phẩm du lịch là phải sử dụng thì mới biết Sản phẩm du lịch phải bán cho khách trước khi họ tiêu dùng và thấy sản phẩm đó Vì thế khách hàng cần phải được thông tin một cách kỹ lưỡng về tất cả những gì mà

họ sẽ mua, sẽ sử dụng,…Do đó cần phải có một kinh nghiệm tích luỹ Mặt khác, sản phẩm du lịch không lưu trữ được, không sản xuất trước được, do vậy việc điều hoà cung cầu là rất khó khăn

Một chương trình du lịch vốn là một chỉnh thể hoàn chỉnh chứa đựng những yếu tố, đặc tính thông tin khác nhau về một sản phẩm hàng hoá Những yếu tố, đặc tính, thông tin đó có thể có những chức năng khác nhau Khi tạo ra một chương trình du lịch, giá trị của nó được thể hiện thông qua cấp độ sản phẩm Cấp độ sản phẩm có thể gồm 4 cấp:

+ Sản phẩm cơ bản: đây là lý do chính mà khách hàng tìm mua

+ Sản phẩm mong đợi: gồm sản phẩm cơ bản và một số điều kiện tối thiểu khi sử dụng hoặc mua bán

+ Sản phẩm tăng thêm: mình nhận được nhiều hơn mình mong đợi

+ Sản phẩm tiềm năng: gồm tất cả đặc trưng cơ bản bổ sung và những lợi ích tiềm năng và có thể được người mua sử dụng

Do vậy người làm Marketing phải sản xuất sản phẩm dịch vụ gì để cho khách hàng nhận ra được đó là dịch vụ tăng thêm, để khuyến khích khách hàng quay trở lại Cấp độ sản phẩm có thể gồm 2 cấp độ: sản phẩm dịch vụ cốt lõi và sản phẩm dịch

vụ bổ sung…Thông qua nhãn hiệu của công ty và hãng mà người ta cho rằng sản phẩm ngoại vi đó hấp dẫn đối với họ Khi sản phẩm dịch vụ có thương hiệu tốt có

vị thế thì sẽ đạt được lợi thế cạnh tranh trên thương trường Mức độ cạnh tranh giữa các dịch vụ khách hàng nếu ai cũng giống ai thì dần dần thị trường coi là hàng hoá không có gì khác biệt Do vậy doanh nghiệp cần ngăn chặn sự rơi xuống của các sản phẩm dịch vụ này để cố gắng giữ sản phẩm của mình ở trên do đó cần phải có dịch vụ khách hàng để tạo ra sự riêng biệt, hấp dẫn

Khi thực hiện chiến lược sản phẩm du lịch của mình các doanh nghệp cần phải quyết định hàng loạt các vấn đề có liên quan:

- Quyết định dịch vụ cơ bản: là những dịch vụ cung cấp những lợi ích cơ bản cho khách hàng Đó chính là động cơ để người mua tìm đến tiêu dùng một loại dịch vụ này chứ không phải là dịch vụ khác Và căn cứ vào thị trường mục tiêu mà doanh nghiệp quyết định dịch vụ cơ bản và lợi ích cơ bản mà khách hàng tìm kiếm Từ

đó doanh nghiệp có thể cung cấp các chương trình du lịch: du lịch văn hoá, du lịch

lễ hội,…

- Quyết định về dịch vụ ngoại vi: có 2 loại dịch vụ ngoại vi

Một là dịch vụ nhằm tăng thêm giá trị cung cấp cho khách hàng có thể cùng nằm trong hệ thống dịch vụ cơ bản và tăng thêm lợi ích cơ bản

Hai là các dịch vụ độc lập mang lại lợi ích phụ thêm cho khách hàng Thông qua hai loại dịch vụ này thì dịch vụ cơ bản ít thay đổi và dịch vụ ngoại vi thì ít thường xuyên thay đổi Và khách hàng thường nhận biết khách sạn này với khách sạn kia hoặc hãng này với hãng kia thông qua dịch vụ ngoại vi Nguyên tắc hình thành dịch vụ cơ bản và dịch vụ ngoại vi xuất phát từ nhu cầu của khách hàng

và tình thế cạnh tranh ở trên thị trường

- Quyết định dịch vụ sơ đẳng: Doanh nghiệp cần phải quyết định cung ứng cho

khách hàng cấu trúc dịch vụ cơ bản hoặc dịch vụ ngoại vi đạt tới độ chính xác nào

đó Mức lợi ích nhất định mà khách hàng nhận được tương ứng với các chi phí đã thanh toán

- Quyết định về dịch vụ tổng thể: Là hệ thống dịch vụ bao gồm : dịch vụ cơ bản, dịch vụ ngoại vi và dịch vụ sơ đẳng mà doanh nghiệp cung ứng cho khách hàng

Dịch vụ tổng thể sẽ mang lại lợi ích tổng thể khi khách hàng tiêu dùng dịch

vụ Khi quyết định cung cấp một dịch vụ tổng thể cần căn cứ vào lợi ích tổng thể

hệ thống dịch vụ của công ty mang lại và so sánh chúng với dịch vụ tổng thể của đối thủ cạnh tranh Mỗi một dịch vụ sẽ có một hệ thống tạo ra dịch vụ khác nhau Với mỗi khách hàng sẽ có một dịch vụ tổng thể khác nhau phụ thuộc vào khả năng thanh toán và nhu cầu,…

Sự đa dạng hoá của dịch vụ được đánh giá thông qua chiều dài, chiều rộng, chiều sâu và tính đồng nhất của danh mục sản phẩm Danh mục sản phẩm là tập hợp các nhóm chủng loại sản phẩm dịch vụ mà các đơn vị hàng hoá do mọi người bán cụ thể đem ra chào bán cho người mua Chủng loại sản phẩm dịch vụ có liên quan chặt chẽ với nhau do giống nhau về chức năng hay do bán chung cho cùng một nhóm khách hàng, hay thông qua cùng một kiểu tổ chức thương mại hay trong khuôn khổ của một dãy giá Bề rộng danh mục sản phẩm dịch vụ là tổng số các nhóm chủng loại hàng hoá do công ty sản xuất Mức độ phong phú của danh mục sản phẩm dịch vụ ( chiều dài) là tổng số những mặt hàng, thành phần của nó Bề sâu của danh mục sản phẩm dịch vụ là tổng số các hàng hoá cụ thể được chào bán trong từng mặt hàng riêng của nhóm chủng loại Tính đồng nhất của nó phản ánh mức độ gần gũi, hài hoà của hàng hoá thuộc các nhóm chủng loại khác nhau xét theo góc độ mục đích sử dụng cuối cùng hoặc những yêu cầu về tổ chức sản xuất, các kênh phân phối hay một tiêu chuẩn nào đó

Danh mục sản phẩm dịch vụ ban đầu sẽ thoả mãn thị trường mục tiêu nhưng về lâu dài sẽ có sản phẩm còn phù hợp hơn và lúc đó sản phẩm của doanh nghiệp trở lên lỗi thời Do đó cần có định hướng chiến lược mở rộng ( phát triển ) danh mục sản phẩm dịch vụ Đổi mới này sẽ dựa trên cơ sở nghiên cứu thị trường

và thị trường mục tiêu của doanh nghiệp Việc hoạch định chính sách phát triển và tăng trưởng sản phẩm dịch vụ được tiến hành thông qua việc phân tích hai thông

số chính: sản phẩm và thị trường Từ đó, doanh nghiệp tuỳ vào tình hình cụ thể mà

+ Chính sách phát triển thị trường: Tức là thu hút thêm tập khách mới trong sản phẩm hiện có của doanh nghiệp

+ Chính sách đa dạng hoá: Tức là chúng ta tạo sản phẩm mới để thu hút thêm tập khách mới

1.3.4 Chính sách về giá

Chúng ta biết rằng giá là một công cụ của Marketing - mix mà Công ty sử dụng để đạt được các mục tiêu tiếp thị của mình Các quyết định về giá phải được kết hợp với những quyết định về sản phẩm dịch vụ, phân phối cổ đông, để hình thành một chương trình Marketing nhất quán và hiệu quả Giá của các sản phẩm khách sạn du lịch được xác định trên thị trường khác nhau, tuỳ thuộc vào chất lượng, tính độc đáo, tính thời vụ và tính không gian của nó Mặt khác giá cả sản phẩm khách sạn du lịch còn cần phải có sự phân biệt tuỳ theo hai loại khách (xuất

xứ, mức thu nhập, thời điểm tiêu thụ)

Chiến lược giá cả được thích ứng vào quá trình bán hàng có thể chia ra như sau: + Chiến lược định giá thấp

+ Chiến lược định giá theo thị trường

+ Chiến lược định giá cao

Bất kỳ một chiến lược nào trong số ba chiến lược trên đây cũng đều nhằm mục tiêu bán cho được sản phẩm dịch vụ Tuy nhiên việc bán này có những mục tiêu cụ thể khác nhau: Có thể quy các mục tiêu cụ thể cho chiến lược giá cả làm hai hướng

chính sau:

- Hướng thứ nhất là liên quan đến lợi nhuận: Có thể tạo ra được lợi nhuận tối đa hay là phải duy trì lợi nhuận đã đạt được Lợi nhuận là một chỉ tiêu tổng hợp chịu ảnh hưởng của ba nhân tố: Giá hàng, giá bán là lượng hàng hoá tiêu thụ Do vậy chiến lược giá cả đạt hiệu quả có thể làm tăng khối lượng bán và có thể kéo theo

sự giảm chi phí trong giá thành

- Hướng thứ hai là hướng liên quan tới vị thế của doanh nghiệp trên thị trường Doanh nghiệp phải đề ra chiến lược định giá đúng để có thể dành được một vị thế nhất định trong thị trường cạnh tranh

Vì vậy việc đánh giá kinh doanh là một vấn đề rất phức tạp, nó không còn đòi hỏi doanh nghiệp phải quan tâm đến quyền lợi của mình mà còn phải quan tâm đến quyền lợi của người tiêu dùng trên cơ sở những luật chơi hiện hành Khi xây dựng chiến lược giá cả phải dựa vào các căn cứ chủ yếu sau:

- Một là giá cả phải căn cứ vào luật pháp và chủ trương chính sách, chế độ quản

lý của Nhà nước Vì vậy đối với các loại hàng hoá và dịch vụ khác các doanh nghiệp có toàn quyền xây dựng khung giá của mình trên cơ sở luật định

- Hai là chiến lược định giá phải dựa trên căn cứ chi phí và giá thành đơn vị sản phẩm Về nguyên tắc thì giá bán hàng hoá, dịch vụ phải bù đắp được chi phí và có lãi, do vậy doanh nghiệp cần phải cố gắng phấn đầu giảm giá bằng phương pháp tiết kiệm nguyên liệu nâng cao năng suất sử dụng lao động và sử dụng có hiệu quả các yếu tố khác trong quá trình sản xuất và phân phối sản phẩm dịch vụ

- Ba là chiến lược giá phải được xây dựng trên cơ sở ước lượng được tổng cầu

về hàng hoá và dịch vụ, tuy nhiên giá cả còn được hấp dẫn bởi sản phẩm và số tiền

mà người tiêu dùng chấp nhận dành cho sản phẩm đó

- Bốn là chiến lược sản phẩm cần phải được chú trọng đưa ra một khung giá để xác định phạm vi lao động của các mức giá và có tác dụng chỉ đạo việc xây dựng các mức giá cụ thể trong từng khoảng thời gian cụ thể

Quá trình định giá của một sản phẩm dịch vụ gồm 5 bước cơ bản:

+ Bước 1: Lựa chọn mục tiêu định giá

+ Bước 2: Xác định nhu cầu: xác định lượng cầu của thị trường, tốt nhất là tìm được đường cầu của thị trường đó bằng thống kê kinh nghiệm Từ đó xác định được độ co giãn của đường cầu và xác định được sự phụ thuộc của giá vào đường cầu

+ Bước 3: Xác định cấu trúc chi phí:

Tổng chi phí = Chi phí cố định + Chi phí biến đổi

Căn cứ vào chi phí xác định điểm hoà vốn Ngoài ra nếu nắm được cấu trúc chi phí thì sẽ hiểu được chi phí trong việc cung cấp dịch vụ như thế nào theo thời gian và mức độ nhu cầu

+ Bước 4: Phân tích giá của đối thủ cạnh tranh: Trong quá trình phân tích này cần phải nắm được nguyên tắc, cấu trúc chi phí và hành vi định giá của đối thủ cạnh tranh Đồng thời phải nắm được cấu trúc chi phí, yếu tố thời gian đối với sự cạnh tranh về giá trong dịch vụ Vì nó làm cho doanh nghiệp có cơ hội tăng thu nhập, tồn tại hay bị phá sản

+Bước 5: Lựa chọn các phương pháp định giá thích hợp:

* Có thể định giá theo cách lời và chi phí ( chính là chi phí cộng thêm) Giá bán = Giá thành +% giá thành

*Có thể định giá theo mục tiêu thu hồi vốn

*Có thể định giá để kiểm soát cầu: Sử dụng chính sách giá để điều chỉnh thời kỳ cao điểm và thấp điểm (thời vụ du lịch) Trong thời kỳ vắng khách thì giảm giá, chiết khấu giá hoặc cho khách hàng sử dụng một số dịch vụ miễn phí Với cách này cộng với dịch vụ trọn gói để thu hút khách lúc vắng khách Chính sách giá phân biệt đối với các nhóm khách hàng khác nhau, đối với các dạng sản phẩm khác Hoặc định giá theo địa điểm, vị trí, thời gian,…

*Có thể định giá căn cứ vào giá của đối thủ cạnh tranh

* Có thể định giá theo mối quan hệ Nhờ các mối quan hệ sẽ đưa lại

lượng khách ổn định cho doanh nghiệp Như vậy lợi nhuận tiềm năng trong tương lai của doanh nghiệp là rất lớn

Chính sách giá đúng đắn là việc xác định giá thích hợp cho từng sản phẩm, từng giai đoạn, từng thị trường và được xác định dựa trên mối quan hệ giữa cung và cầu có tính đến các đối thủ cạnh tranh

1.3.5 Chính sách phân phối

Chính sách phân phối sản phẩm và dịch vụ là phương hướng thể hiện cách

mà các doanh nghiệp khách sạn, du lịch cung ứng các sản phẩm và dịch vụ cho khách hàng của mình Nó là hệ thống tổng hợp các biện pháp, thủ thuật nhằm đưa sản phẩm và dịch vụ tới tay khách hàng cuối cùng với số lượng hàng hoá hợp lý, mặt hàng phù hợp và đảm bảo yếu tố văn minh phục vụ

Chính sách phân phối có vai trò quan trọng trong hoạt động sản xuất kinh doanh của mỗi doanh nghiệp Mỗi chính sách phân phối hợp lý sẽ làm cho quá trình kinh doanh an toàn, hàng hoá sản xuất ra không bị tồn kho, giảm được sự cạnh tranh và làm tăng tốc độ chu chuyển của hàng hoá Đặc biệt đối với kinh doanh du lịch, cung và cầu không gặp nhau do vậy kênh phân phối có vai trò hết sức quan trọng để: nghiên cứu thị trường, xúc tiến khuyếch trương, thương lượng, phân phối vật chất, thiết lập các mối quan hệ

Do đặc điểm của sản phẩm là mang tính vô hình là chủ yếu nên nếu không có chính sách phân phối hợp lý thì sản phẩm có sẵn không thể bán được Các chính sách sản phẩm, chính sách giá có liên quan chặt chẽ với chính sách phân phối

Trong quá trình xây dựng chính sách phân phối doanh nghiệp có thể lựa chọn nhiều phương pháp để xây dựng lên chính sách như :

- Căn cứ vào sự tiếp xúc giữa doanh nghiệp và khách hàng tiêu dùng cuối cùng thì chính sách sản phẩm chia làm 2 loại:

+ Chính sách phân phối trực tiếp

+ Chính sách phân phối gián tiếp

- Căn cứ vào mối quan hệ giao dịch giữa người sản xuất và người mua hàng dẫn đến chính sách phân phối được chia làm hai loại:

+ Chính sách phân phối ngang

Trong kinh doanh khách sạn du lịch có 2 loại kênh phân phối chính là:

+ Kênh phân phối trực tiếp:

Người sản xuất → Người tiêu dùng

+ Kênh phân phối gián tiếp

Người sản xuất → các trung gian → người tiêu dùng

Ngoài ra các doanh nghiệp còn có thể bán hàng qua catalog, qua thư, điện thoại, fax, qua mạng internet,…

CHƯƠNG II A/ TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN HẢI ÂU 1.1 Quá trình hình thành và phát triển

Khách sạn Hải Âu nguyên trước đây là Nhà khách Khánh Hòa.Năm 1993 thì thành lập Doanh nghiệp Kinh tế Đảng mang tên Khách sạn Hải Âu trực thuộc Ban tài Chính Quản Trị Tỉnh ủy Khánh Hoà Đến năm 1995 thì đổi tên thành Công ty Đầu

tư & Phát triển Du Lịch Nha Trang trên cơ sở sáp nhập Biệt Thự Bảo Đại và nhà nghỉ Bãi Dương vào khách sạn Hải Âu, khách sạn Hải Âu trở thành đơn vị trực thuộc Công ty Đầu tư & Phát triển Du Lịch Nha Trang

Hiện nay Công ty Đầu tư & Phát triển Du Lịch Nha Trang đã được đổi tên thành Công ty cổ phần Du lịch Thương mại Nha Trang, thành lập theo quyết định

số 1851-QĐ/UB ngày 24/06/1995 trực thuộc Ban tài Chính Quản Trị Tỉnh ủy Khánh Hoà Tháng 4/2001 Công ty chuyển từ Doanh Nghiệp đoàn thể, làm kinh tế Đảng sang Nhà Nước quản lý, theo quyết định số 1210/2001/QĐ/UB ngày 10/04/2001 của UBND tỉnh Khánh Hoà

Thực hiện Nghị định 187/2004/NĐ-CP ngày 16/11/2004 của Chính Phủ về việc chuyển công ty Nhà Nước thành công ty Cổ Phần Công ty Đầu tư & Phát triển Du Lịch Nha Trang được chuyển thành công ty Cổ phần Du lịch Thương mại Nha Trang theo quyết định số 454/QĐ/UB ngày 03/02/2005 của UBND tỉnh Khánh Hoà, có 51% vốn nhà nước chi phối do công ty Yến Sào Khánh Hoà quản

lý Công ty thành lập dưới hình thức chuyển từ Doanh Nghiệp Nhà Nước thành Công ty Cố phần có tư cách pháp nhân độc lập và là Công ty Cổ phần thành viên trực thuộc Công ty Yến Sào Khánh Hoà, chính thức hoạt động từ ngày 01/07/2005

Công ty hoạt động trên nguyên tắc tự nguyện bình đẳng, dân chủ và tuân thủ pháp luật Đại hội đồng cổ đông có quyền quyết định cao nhất của công ty, Đại hội đồng cổ đông bầu Hội đồng quản trị để giám sát, điều hành hoạt động của Công ty; bầu Ban kiểm soát để kiểm tra, giám sát, điều hành công ty; Giám đốc

Công ty do Hội Đồng quản trị bổ nhiệm, trực tiếp quản lý, điều hành hoạt động

hàng ngày của công ty

Tên đầy đủ bằng tiếng Việt: CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH THƯƠNG MẠI

NHA TRANG

Tên đầy đủ bằng tiếng Anh: NHATRANG TRADE TOURISM JOINT-STOCK

COMPANY

Tên giao dịch, viết tắt: NHATRANG TOURISM COM

Trụ sở chính của công ty: 180 Thống Nhất, thành phố Nha Trang, tỉnh Khánh Hoà

Điện thoại: 058.827739 – 827740 – 827741 – 827398 – 828034

Fax: 058.811376 – 058.821019

Email: nhatrangtourrism@vnn.vn

Website: http://www.nhatrangtourism.com.vn

Giấy phép đăng ký kinh doanh số: 3703000167, cấp ngày 13/05/2008, nơi cấp: Sở

Kế Hoạnh Đầu Tư Tỉnh Khánh Hoà

Loại hình Doanh Nghiệp: Công ty cổ phần; Mã số thuế: 4200237638

Ngành nghề kinh doanh: Du Lịch và Thương Mại

Sơ đồ 2.1 : Mô hình tổ chức của Công ty Cổ phần Du lịch Thương mại Nha Trang

Đại hội đồng cổ đông

Ban kiểm soát

Phó Giám đốc

Chủ tich HĐQT Hội đồng quản trị

Giám đốc

Phòng KT

tài vụ

Phòng tổ chức hành chính

Cửa hàng

KD tổng hợp

Trung tâm

TM

Phòng KH nghiệp vụ

KS Hải Âu KS Cát

Trắng

Hiện nay khách sạn Hải Âu là đơn vị trực thuộc Công ty cổ phần Du lịch Thương mại Nha Trang:

Địa chỉ : 03 Nguyễn Chánh – Nha Trang

Tel: (84.58) 526028 - 522826 Fax : (84.58) 527921

Website: http://www.haiauhotel.com.vn Email: haiaunt@vnn.vn

Khách sạn Hải Âu Nằm ở trung tâm thành phố, trên đường Nguyễn Chánh, Trần Hưng Đạo yên tĩnh của thành phố biển Nha Trang, cách Ga Nha Trang khoảng 5 phút đi bằng taxi và cũng chỉ cách bờ biển Nha Trang 50m

Các phòng của khách sạn đều có ban công rộng, thoáng có thể nhìn thấy Vịnh Nha Trang, cùng các trang thiết bị nội ngoại thất được thiết kế trang nhã , bằng chất liệu gỗ tự nhiên cao cấp

Khách sạn có hệ thống thông tin quốc tế hiện đại, truy cập Internet không dây, hệ thống truyền hình cáp với 14 kênh quốc tế, máy điều hòa, hệ thống báo cháy tự động, minibar, phòng tắm tiện nghi có bồn tắm , nước nóng và máy sấy tóc

Khách sạn có phòng hội nghị được trang bị hệ thống âm thanh, ánh sáng hiện đại phù hợp để tổ chức các cuộc hội thảo , hội nghị

Với thực đơn phong phú và đa dạng, cùng với đội ngũ đầu bếp lành nghề, Nhà hàng sẽ phục vụ cùng lúc 200 khách với những món ăn Âu, Á Đặc biệt là đặc sản Yếnsào của Khánh Hòa

Ngoài ra khách sạn còn có các dịch vụ vui chơi giải trí như: Massage, Sauna, Steambath, Jacuzzi; tổ chức bán vé các chuyến du ngoạn trên sông, các tour đảo, lặn biển, săn bắn cá, khám phá rừng nguyên sinh

Khách sạn còn có thêm các dịch vụ như đăng ký vé máy bay, xe lửa, thuê xe du lịch, thu đổi ngoại tệ, thanh toán các loại thẻ tín dụng, dịch vụ y tế và các thủ tục gia hạn visa khác

1.2 Mô hình quản lí và tổ chức

1.2.1 Mô hình và cơ cấu tổ chức

Sơ đồ 2.2: Cơ cấu tổ chức của khách sạn Hải Âu

1.2.2 Chức năng của các phòng ban

Giám đốc

Phó giám đốc

Bộ phận

kế hoạch nghiệp

vụ

Bộ phận

kế toán

Bộ phận

ăn uống

Bộ phận bảo vệ

Bộ phận lưu trú

Nhà hàng

Nhà bếp

Bộ phận

lễ tân

Phó giám đốc: có nhiệm vụ trợ lý giúp đỡ cho giám đốc điều hành các hoạt

động của khách sạn Thay mặt giám đốc điều hành các hoạt động của khách ạn khi giám đốc đi vắng

Bộ phận bán hàng: Có nhiệm vụ tham mưu giúp việc cho Ban Giám đốc, về

xây dựng và tổ chức thực hiện các kế hoạch, chiến lược kinh doanh hằng năm; các phương án đầu tư phát triển kinh doanh; các hợp đồng kinh tế, liên doanh, liên kết, hợp tác kinh doanh; công tác quảng cáo, tiếp thi và các công tác nghiệp vụ kinh doanh khác có liên quan

Bộ phận kế toán: Tham mưu giúp việc Giám đốc khách sạn quản lý vốn, tài sản,

tài chính Chịu trách nhiệm trước Giám đốc và pháp luật nhà nước về công tác tài chính kế toán, tài vụ thuế và những công việc có liên quan đến khách sạn

Bộ phận lễ tân: đạị diện cho khách sạn trong việc ở rộng mối quan hệ với

khách hàng, có vai trò trong công tác thu hút khách, làm cầu nối liên hệ giữa khách du lịch với các bộ phận khác trong khách sạn bên cạnh đó còn có vai trò quan trọng trong việc định hướng tiêu dùng cho khách ở khách sạn, giới thiệu các sản phẩm dịch vụ của khách sạn

- Bộ phận lễ tân đóng vai trò trung tâm phối hợp mọi hoạt động của các

bộ phận trong khách sạn giúp cho các hoạt động một cách hiệu quả

- Tham mưu cho giám đốc, cung cấp các thông tin về khách giữa các cấp lãnh đạo, điều chỉnh kế hoạch, chiến lược kinh doanh cho phù hợp Ngoài những chức năng này bộ phận lẽ tân còn đóng vai trò trong việc tham gia vào hoạt động kinh doanh bán phòng ngủ, đón tiếp khách, bố trí phòng, giữ đồ, thanh toán tiền và giải quyết các khiếu nại của khách, quản lý cơ sở vật chất kỹ thuật khu vực tiền sảnh

Bộ phận lưu trú: được gọi là bộ phận quản gia trong khách sạn, bộ phận này

có phạm vi kiểm soát rộng, đối tượng quản lí phức tạp, lao động tỷ lệ lớn là công nhân lành nghề Đây là bộ phận tạo ra doanh thu chính cho dịch vụ lưu trú và có tỷ lệ khá lớn trong cơ cấu tiêu dùng của khách với các chức năng sau:

- Theo dõi giám sát tham mưu cho ban giám đốc và các bộ phận khác

về việc thực hiện chất lượng sản phẩm, kiểm soát chi phí phòng, sản phẩm phòng

- Theo dõi nhu cầu tiêu dùng của khách khi tiêu dùng dịch vụ lưu trú,

từ đó tham mưu cho các bộ phận khác thỏa mãn tối đa nhu cầu đó

- Làm các công tác vệ sinh khu vực trong và ngoài khu vực lưu trú

- Thông báo cho bộ phận lễ tân về tình trạng phòng hằng ngày,kiên trì bảo quản trang thiết bị nội thất, vệ sinh phòng nghỉ và các nơi công cộng thuộc phạm vi quản lý

- Đáp ứng nhu cầu vệ sinh như giặt là, massage, bấm huyệt, xông hơi, đối với những nhu cầu phát sinh thì tận tình phục vụ Đồng thời thông báo cho bộ phận thu ngân về những dịch vụ mà khách sạn đã

- Quảng cáo, khuếch trương các dịch vụ ăn uống của khách sạn

- Đảm bảo chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm, giá cả hợp lý, phục

vụ khách tận tình với thái độ văn minh lịch sự

Bộ phận bảo vệ: có nhiệm vụ đảm bảo an ninh trật tự khu vực lưu trú và

cân chuyển hành lý cho khách

Như vậy, bộ máy hoạt động kinh doanh của khách sạn có nhiều tổ nghiệp vụ khác nhau nhưng những bộ phận này phải là những mắc xích trong dây chuyền khép

kín, không thể tách rời Chương trình kinh doanh của các bộ phận vừa mang tính nối tiếp vừa xen kẽ, đan chéo nhau, vì vậy yêu cầu trong quá trình kinh doanh các

bộ phận phải có tính phối hợp đồng bộ cao, các trưởng bộ phận phải báo cáo trực tiếp lên giám đốc và thường xuyên liên lạc lẫn nhau để các chiến lược kinh doanh được thực thi một cách nhất quán cao

1.3 Tình hình cơ sở vật chất kỹ thuật và các sản phẩm hiện có của Khách sạn Hải Âu

1.3.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật của Khách sạn

Ngay từ đầu năm 2007 công ty đã hoàn thành xây dựng khối nhà trung tâm Khách sạn Hải Âu kịp đưa vào khai thác kinh doanh, nâng tổng số phòng ngủ tại khách sạn từ 15 phòng lên 72 phòng Khách sạn có hệ thống thông tin quốc tế hiện đại, truy cập Internet không dây, hệ thống truyền hình cáp với 14 kênh quốc tế, máy điều hòa, hệ thống báo cháy tự động, minibar, phòng tắm tiện nghi có bồn tắm , nước nóng và máy sấy tóc.Đây là điều kiện vô cùng thuận lợi so với các năm trước Tiếp đó đầu quý II/2007 Nhà hàng và khối dịch vụ khách sạn Hải Âu được triển khai xây dựng mới, đến cuối quý IV năm 2007 đã cơ bản hoàn thành xây dựng cho giai đoạn I khách sạn Hải Âu, tạo cho khách sạn Hải Âu đủ các điều kiện

để hoạt động kinh doanh, gồm các hạng mục công trình sau:

+ Nhà hàng gồm: Nhà hàng máy lạnh tại tầng trệt có sức chứa 400 ghế ngồi

đủ điều kiện để thu hút các tiệc cưới, hội nghị và phục vụ Buffet sáng cho khách Nhà hàng bán lộ thiên tầng 1 sức chứa 300 ghế ngồi và 2 phòng ăn máy lạnh, phục

vụ các món ăn đặc hải sản, đặt biệt có các món ăn chế biến từ đặc sản Yến Sào Sân thượng nhà hàng có Hồ bơi phục vụ khách lưu trú

+ Dịch vụ bida: Tại tầng trệt có Bida máy lạnh, tổng số 11 bàn

+ Dịch vụ Masage: Tầng 1 khu Massage thường có 12 phòng

Tầng 2 khu Massage VIP có 6 phòng

+ Hội trường: Gồm 1 hội trường lớn có sức chứa 150 ghế ngồi tại tầng 3 của

khối dịch vụ, được trang bị hệ thống âm thanh, ánh sáng hiện đại phù hợp để tổ chức các cuộc hội thảo , hội nghị

1.3.2 Các sản phẩm du lịch hiện có của Khách sạn

 Dịch vụ lưu trú: lợi thế về cơ sở vật chất mới và đầy đủ ở khách sạn Hải Âu

đang và sẽ mang lại nguồn lợi lớn cho công ty hàng năm Du khách đến với khách sạn sẽ được tận hưởng những dịch vụ hoàn hảo và chất lượng phòng ốc rất tiện nghi và lộng lẫy Ở khách sạn Hải Âu có bốn loại phòng: Seaview Deluxe, Seaview Superior, Superior và Standard, trong mỗi phòng đều được trang bị đầy

đủ các tiện nghi gia đình như: Tivi, tủ lạnh, máy điều hòa…tất cả các trang thiết bị trong phòng đều rất mới và hiện đại Bài trí trong phòng được thiết kế tạo cảm giác êm dịu và đầm ấm cho khách

 Nhà hàng: khối nhà hàng phục vụ ăn uống và bán các loại đồ lưu niệm tại trung

tâm khách sạn Hải Âu đã hoàn thành và được đưa vào sử dụng Cung cách phục

vụ của nhà hàng là phục vụ các món ăn từ khai vị, tiệc mặn cho đến các món tráng miệng Tùy thuộc vào yêu cầu của khách mà các món ăn được chế biến theo cách riêng Khối nhà hàng này được đánh giá sẽ trở thành một trong những nhà hàng tốt nhất ở khu vực thành phố Nha Trang, với vị trí trung tâm, thiết kế hiện đại và đẹp mắt với chỗ để xe rộng rãi, điều mà các khách sạn khác không thể có được Khi nhà hàng đưa vào sử dụng thì không những làm thỏa mãn nhu cầu cho khách lưu trú tại khách sạn mà còn thu hút được lượng khách Nha Trang đến với nhà hàng

 Các dịch vụ đi kèm: Ngoài phục vụ ăn uống tại nhà hàng cho du khách, Khách

sạn còn có các dịch vụ khác như hướng dẫn du lịch, massage, karaoke, tắm hơi, phòng hội thảo, phòng nghe nhạc, phòng đọc sách, phòng chơi game, phòng trưng bày nghệ thuật, Tuy các dịch vụ này không mang lại nhiều doanh thu cho Khách sạn nhưng đây là các dịch vụ không thể thiếu trong các khách sạn vì nó đảm bảo chất lượng khách sạn tốt hơn, do đó các dịch vụ này nên được Khách sạn ngày càng chú trọng nâng cao chất lượng và cung cách phục vụ