KHAI THÁC KHÁCH TẠI KHÁCH SẠN HẢI ÂU
2.1 Các nhân tố ảnh hưởng đến khả năng thu hút khách đến với khách sạn Hải Âu Hải Âu
2.1.1. Nhĩm các nhân tố khách quan
Đây là những nhân tố bên ngồi mà khách sạn khơng thể hoặc ít khả năng kiểm
sốt và thay đổi chúng.
2.1.1.1Mơi trường tự nhiên
Điều kiện tự nhiên của một điểm du lịch, một vùng, một quốc gia là vị trí địa lý, điều kiện khí hậu, hệ thống thực vật, địa hình, các danh lam thắng cảnh của điểm du lịch vùng đĩ. Điều kiện tự nhiên ảnh hưởng rất lớn đến sự hấp dẫn của
một điểm du lịch trong đĩ cĩ cả khách sạn, nếu điều kiện tự nhiên thuận lợi thì đĩ là ưu thế rất lớn để cho khách sạn thu hút được nguồn khách đến với mình.
Khánh Hồ nổi tiếng về cảnh đẹp thiên nhiên, năm 2003, Nha Trang được thế
giới cơng nhận một trong 29 vịnh gia nhập câu lạc bộ những vịnh đẹp nhất thế
giới. Bên cạnh đĩ, Khánh Hoà là tỉnh nằm ở một trong các cửa ngõ ra biển của
duyên hải nam Trung Bộ, Tây Nguyên và lục địa châu Á, lại khơng xa thành phố
Hồ Chí Minh nên cĩ điều kiện thuận lợi phát triển du lịch.
Bờ biển Nha Trang cĩ nhiều bãi tắm đẹp, từ đầm Nha Phu đến Lương Sơn, bãi Tiên, cầu Đá, sơng Lơ và hàng loạt bãi tắm tạo nên các cụm cơng trình, các loại
hình dịch vụ du lịch vui chơi, tắm biển được trang bị tiện nghi cao cấp. Trục du
lịch Trần Phú - cầu Đá - bãi Tiên là trung tâm du lịch của vùng này. Nơi đây sẽ
xây dựng con đường du lịch song hành và các khách sạn đạt tiêu chuẩn quốc tế từ 3 đến 5 sao. Cảnh quan thiên nhiên kỳ thú, di tích lịch sử, văn hố phong phú, đặc
biệt là vịnh Vân Phong được xem là một trong những điểm du lịch đẹp nhất Việt
Nam và cĩ tầm cỡ thế giới, cĩ điều kiện đầu tư để phát triển kinh tế đa ngành, trở
thành khu du lịch sinh thái tầm cỡ. Với diện tích 200ha, tại vùng bán đảo Hịn Gốm sẽ xây dựng làng du lịch. Hệ thống khách sạn và cấu trúc hạ tầng đã cĩ sẽ được cải tạo và xây dựng mới… tạo cho thành phố Nha Trang nĩi riêng và Khánh
Hồ nĩi chung cĩ lợi thế để phát triển mạnh ngành du lịch, đặc biệt là ngành du lịch sinh thái biển.
Cảnh quan Khánh Hoà cho phép phát triển nhiều loại hình du lịch, điều dưỡng, săn bắn, bơi lặn, leo núi, tắm biển. Một trong những điểm du lịch quan trọng của
Khánh Hồ là vịnh Vân Phong, Đảo Hịn Gốm là phức hợp du lịch nhiệt đới và là bãi tắm đẹp, là một trong những thắng cảnh biển đẹp nhất trong khu vực châu Á - Viễn Đơng. Ngoài bãi biển Khánh Hoà cịn cĩ các điểm tham quan, du lịch khác như đền Miếu, tháp Chàm, chùa Long Sơn, lầu Bảo Đại, Hịn Chuơng, Hịn Yến,
suối Ba Hồ, suối Tiên, Dốc Lết, đây là điều kiện rất thuận lợi cho sự phát triển ngành du lịch Khánh Hịa nĩi chung và ngành kinh doanh khách sạn nĩi riêng.
2.1.1.2 Mơi trường kinh tế
Về cơ sở hạ tầng giao thơng vận tải: hiện nay Khánh Hịa cĩ đầy đủ tất cả các
hình thức vận chuyển, giao thơng đi lại: đường bộ, đường thủy, đường sắt, đường
hàng khơng. Về đường bộ những năm gần đây cĩ nhiều tiến bộ đáng kể, hệ thống đường bộ được nâng cấp mở rộng, xây dựng cầu cống, lắp ráp hệ thống đèn giao thơng chiếu sáng làm đẹp cho thành phố. Về đường thủy thì cĩ cảng Nha Trang
rất thuận lợi cho các tàu du lịch quốc tế cập cảng hứa hẹn sẽ mang lại một lượng
lớn khách du lịch đến với Nha Trang. Về đường hàng khơng thì Khánh Hịa cĩ sân bay Cam Ranh và sắp tới sẽ nâng cấp thành sân bay quốc tế, đây là một điều kiện
rất thuận lợi cho ngành du lịch cũng như lĩnh vực kinh doanh khách sạn của
Khánh Hịa.
Thu nhập của người dân trong những năm gần đây ngày càng tăng, phương thức chi tiêu thoải mái hơn trước nên tình hình chi tiêu của khách cao
hơn, điều này tạo điều kiện cho các dịch vụ bổ sung của khách sạn cĩ cơ hội phát triển.
Tình hình lạm phát về giá trong năm 2008 và ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng kinh tế hiện nay cũng là một thách thức lớn đối với ngành du lịch dịch vụ của tỉnh Khánh Hịa, do đĩ đặt ra bài tốn cần giải quyết trong đĩ
phải cĩ sự kết hợp đồng bộ giữa các ban ngành liên quan và bản thân khách sạn cũng phải cĩ chính sách kinh doanh hợp lý để cĩ thể giữ vững được nguồn khách quen thuộc và thu hút thêm các nguồn khách mới
2.1.1.3. Mơi trường chính trị pháp luật:
Tình hình luật pháp chính trị là yếu tố vĩ mơ tác động theo cả hai hướng
tích cực và tiêu cực nên nĩ tác động đến mức độ hấp dẫn khách của một vùng, một
quốc gia và kéo theo nĩ là ảnh hưởng dến khả năng thu hút khách của các khách
sạn. Trong đĩ các chính sách khuyến khích thu hút đầu tư du lịch là yếu tố rất
quan trọng và nĩ ảnh hưởng rất lớn đến việc kinh doanh khách sạn trên địa bàn. Tỉnh Khánh Hịa đã thơng qua việc điều chỉnh quy hoạch tổng thể phát triển du
lịch Khánh Hịa đến năm 2010 và định hướng đến năm 2020. Trong đĩ xây dựng
TP. Nha Trang thành đơ thị du lịch với cơ sở hạ tầng, vật chất kỹ thuật du lịch đồng bộ, đáp ứng được nhu cầu đa dạng của du khách. Xây dựng vịnh Nha Trang
và khu du lịch Bắc bán đảo Cam Ranh thành 2 khu du lịch quốc gia. Tổng vốn đầu tư giai đoạn đầu năm 2006-2010 dự kiến khoảng 4.500 tỷ đồng. Ngành du lịch
Khánh Hịa phấn đấu đến năm 2010 sẽ đĩn 1,5 triệu lượt khách lưu trú trong đĩ
nửa triệu là khách quốc tế. Doanh thu du lịch phấn đấu đạt hơn 1.500 tỷ đồng. Hơn nữa với những điểm mới trong Luật Du lịch sẽ cĩ tác dụng tạo ra những
chuyển biến căn bản trong phát triển du lịch của nước ta nĩi chung và tỉnh Khánh
Hịa nĩi riêng. Với những chính sách cơ bản được quy định trong Luật Du lịch như Nhà nước cĩ chính sách khuyến khích, ưu đãi về đất đai, tài chính, tín dụng đối
với tổ chức, cá nhân đầu tư vào một số lĩnh vực trong du lịch; làm rõ hơn các lĩnh
vực Nhà nước thực hiện và những lĩnh vực Nhà nước hỗ trợ để phát triển du lịch, trong đĩ chú trọng đầu tư cơ sở hạ tầng, cơng tác xúc tiến, quảng bá quốc gia, bảo
vệ tài nguyên, mơi trường du lịch; cho phép thành lập quỹ hỗ trợ phát triển du
lịch... nếu được triển khai tốt sẽ gĩp phần tạo ra bước đột phá trong thu hút đầu tư
Các quy định mới về việc xác định tài nguyên du lịch, mơi trường du lịch, quy hoạch du lịch, việc cơng nhận và quản lý khu du lịch, điểm du lịch, tuyến du lịch,
đơ thị du lịch, bổ sung ngành nghề kinh doanh khu du lịch, điểm du lịch sẽ cĩ tác
động tích cực đến việc hình thành sản phẩm du lịch đặc sắc, hấp dẫn, bảo đảm nguyên tắc phát triển du lịch bền vững.
Vấn đề xã hội hố trong lĩnh vực du lịch được quan tâm hơn thơng qua các chính
sách khuyến khích mọi tổ chức, cá nhân đầu tư phát triển du lịch, khuyến khích cộng đồng dân cư tham gia và được hưởng lợi ích từ các hoạt động du lịch.
Trong phần kinh doanh du lịch, việc bổ sung quy định về đại lý lữ hành, hợp đồng lữ hành; tiêu chuẩn hố các cơ sở kinh doanh dịch vụ du lịch, quy định các điều kiện đối với phương tiện vận chuyển khách du lịch nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ, nâng cao tính chuyên nghiệp của du lịch Việt Nam.
2.1.1.4 Mức độ cạnh tranh trên thị trường khách sạn
Đây là một yếu tố ảnh hưởng rất lớn đến khả năng thu hút của khách sạn, mức độ cạnh tranh càng cao thì vấn đề thu hút khách gặp càng nhiều khĩ khăn.
Thị trường kinh doanh khách sạn của cả nước nĩi chung và của tỉnh Khánh Hịa
nĩi riêng đang rất sơi động, do đĩ khách sạn sẽ phải chịu nhiều áp lực từ phía khách du lịch bởi họ đã cĩ thêm nhiều sự lựa chọn hơn.Ngồi ra khách sạn cịn phải đối đầu với sự cạnh tranh khốc liệt trên mọi phương diện như chất lượng, giá cả, quy mơ, thứ hạng…,do đĩ cĩ nhiều khách sạn đã phá giá để thu hút khách làm
cho mơi trường kinh doanh khách sạn thiếu tính lành mạnh, và chính điều này đã làm giảm tính hấp dẫn và hiệu quả thu hút khách cũng giảm theo.Vì vậy, để nâng cao khả năng thu hút khách các khách sạn ngồi việc thực hiện thu hút khách hợp lý cần phải tạo ra sự cạnh tranh lành mạnh trong thị trường kinh doanh khách sạn.
2.1.2. Nhĩm các nhân tố chủ quan 2.1.2.1.Vị trí cấu trúc khách sạn
Vị trí sẽ quyết định tới sự thành cơng trong kinh doanh khách sạn, khách sạn cĩ vị trí đẹp nơi,giàu tài nguyên du lịch, khơng khí thơ mộng trong lành, giao thơng thuận tiện thì nĩ sẽ là một thế mạnh rất lớn trong việc thu hút nguồn khách
đến với khách sạn.
Vị trí và kiến trúc khách sạn là hai yếu tố gắn chặc với nhau trong quá trình xây dựng khách sạn. mỗi khách sạn đều tạo ra một kiến trúc riêng biệt, độc đáo để
thu hút khách, cĩ thể là theo kiến trúc cổ điển hay hiện đại tùy thuộc vào chiến
lược kinh doanh của khách sạn. Kiến trúc đĩ phải gắn với vị trí, phù hợp vĩi địa hình xung quanh tạo nên sự hài hịa, từ đĩ sẽ tạo nên sự hấp dẫn khách du lịch. Xét về vị trí thì khách sạn Hải Âu cĩ vị trí vơ cùng thuận tiện, Khách sạn nằm ở trung tâm thành phố với ba mặt tiền chính, bãi đậu xe cũng rất tiện lợi, rộng rãi
thống mát và đây là yếu tố rất quan trọng trong việc làm cơ sở cho việc chọn khách sạn của các cơng ty lữ hành để dẫn nguồn khách đến với khách sạn.Hơn
nữa, Khách sạn mới được đầu tư xây dựng nâng cấp lên thành khách sạn 3 sao theo kiến trúc hiện đại nên cở sở vật chất cịn rất mới, trang thiết bị khang trang
nên đĩ cũng là một ưu thế trong việc thu hút nguồn khách đến với khách sạn.
2.1.2.2 Uy tín của khách sạn
Uy tín của khách sạn chính là niềm tin của khách đối với khách sạn. Uy tín là mục tiêu lâu dài của mọi doanh nghiệp khơng chỉ riêng khách sạn, đặc biệt trong
giai đoạn hiện nay mức độ cạnh tranh đang trở nên rất gay gắt thì vấn đề uy tín
đang trở nên rất quan trọng.Khách sạn cĩ uy tín càng cao thì khả năng cạnh tranh càng lớn, nhưng uy tín khơng thể gây dựng trong thời gian ngắn được mà nĩ diễn ra trong thời gian dài. Khách sạn Hải Âu với tên tuổi đã xuất hiện trên thị trường khách sạn ở Nha Trang từ năm 1993, nên thương hiệu Hải Âu cũng đã được khẳng
định trên thị trường kinh doanh khách sạn ở trong tỉnh. Vì thế nên khi Khách sạn
Âu đã tạo lập trước đĩ, đây cũng là một lợi thế của Khách sạn trong sự cạnh tranh
để thu hút khách so với các đối thủ của mình.
2.1.2.3 Chính sách Marketing mix của khách sạn
Đây là chính sách của khách sạn cĩ thể kiểm sốt được và coi đĩ là cơng cụ thu hút khách.
Chính sách về sản phẩm
Đĩ là tính đa dạng của sản phẩm, danh mục, chủng loại và đặc tính của nĩ.Chính vì vậy, để thu hút khách khách sạn khơng những quan tâm tới sự đa dạng của sản phẩm mà cịn cả chất lượng nữa và chất lượng của sản phẩm là một trong những cơng cụ, phương tiện quảng cáo hiệu quả, chi phí thấp.
Chính sách giá cả
Đây cũng là cơng cụ hữu hiệu trong việc thu hút khách đối với những khách hàng nhạy cảm về giá
Trong kinh doanh khách sạn ngồi tác dụng là cơng cụ hấp dẫn khách đến với khách sạn, giá cả vừa là cơng cụ để cạnh tranh trên thị trường. Đối với người cĩ khả năng thanh tốn thấp thì giá sẽ quyết định tiêu dùng của khách. Với khách, giá cả là thước đo của chất lượng sản phẩm, họ quan niệm giá cao thì chất lượng
đương nhiên sẽ tốt và ngược lại. Họ cĩ thể so sánh giá của khách sạn này với khách sạn khác để đưa ra lựa chọn tiêu dùng. Vì vậy, đưa ra một chính sách giá hợp lý, linh hoạt sẽ tăng khả năng thu hút khách của khách sạn.
Chính sách phân phối
Phân phối trong du lịch là quá trình hoạt động mà nhờ đĩ khách hàng đến được với sản phẩm thơng qua mơi giới trung gian. Với mục đích là thiết lập mối
quan hệ giữa cung và cầu du lịch, giữa các tổ chức du lịch với khác du lịch, đưa
sản phẩm du lịch đến với khách hàng và đưa khách hàng đến với sản phẩm. Trong
du lịch thì sản phẩm thường xa người tiêu dùng, nên phân phối cĩ nhiệm vụ thơng tin đến khách hàng và đưa khách hàng đến với sản phẩm.
Hệ thống phân phối trong du lịch là một tập hợp các đơn vị cung ứng hay các cá nhân để hoạt động những lĩnh vực của mình hay của đơn vị khác nhằm đưa khách hàng đến với sản phẩm hoặc cung cấp thơng tin về sản phẩm cho khách hàng.
Chính sách xúc tiến khuếch trương
Để mọi người cĩ thể biết đến khách sạn cũng như những sản phẩm của khách
sạn, hoạt động khuếch trương quảng cáo cĩ vai trị rất quan trọng, nĩ khơng chỉ
cung cấp thơng tin cho khách mà cịn giúp cho khách sạn cĩ thể tìm kiếm thị trường mới, mở rộng phạm vi hoạt động, tăng cường khả năng thu hút khách.
Tĩm lại, tất cả các nhân tố trên đều là những cơng cụ cơ bản trong việc thu
hút khách, tuy ở mỗi nhân tố mức độ tác động của nĩ là khác nhau nhưng sự phối
hợp đồng bộ các nhân tố trên sẽ tạo thành một biện pháp tổng thể để cĩ thể thu hút được nhiều nguồn khách đến với khách sạn cũng như nâng cao được năng lực
cạnh tranh trên thị trường.
2.2. Thực trạng nguồn khách và các biện pháp thu hút và khai thác khách tại khách sạn Hải Âu khách sạn Hải Âu
2.2.1. Đặc điểm của nguồn khách đến với Khách sạn
2.2.1.1. Phân tích tính thời vụ của du khách đến khách sạn
Thời vụ của du lịch là những biến động lặp đi lặp lại hàng năm của cung và cầu các dịch vụ và hàng hĩa du lịch xảy ra dưới tác động của một số nhân tố nhất
định. Sự chênh lệch về thời gian giữa các thể loại du lịch và cường độ biểu hiện
của các thể loại đĩ, nếu tập hợp lại sẽ biểu hiện được biến động thời vụ của tồn bộ hoạt động du lịch. Việc phân tích tính thời vụ trong du lịch cĩ ý nghĩa rất quan
trọng, từ việc tìm ra những nguyên nhân chủ yếu ảnh hưởng đến thời vụ du lịch, thấy được những tác động bất lợi do tính thời vụ gây ra đối với nhà kinh doanh du
lịch lẫn khách du lịch, trên cơ sở đĩ đưa ra các biện pháp hạn chế những tác động bất lợi này nhằm mang lại hiệu quả kinh doanh cho đơn vị du lịch. Việc xác định quy luật thời vụ du lịch cũng cĩ vai trị quan trọng trong cơng tác kế hoạch hĩa du
gian thích hợp và ở mùa du lịch chính khách sạn cĩ thể đưa tồn bộ cơ sở vật chất và lực lượng lao động vào phục vụ đạt hiệu quả cao nhất.
Qua thực tế ta thấy như sau :
Bảng 2.5 Số lượt khách theo mùa vụ năm 2008