Giải pháp thu hút khách đến nhà hàng lackah của khách sạn crowne plaza west hà nội mùa thấp điểm

Cơ sở lý luận về kinh doanh dịch vụ ăn uống của nhà hàng trong khách sạn và các yếu tố thu hút khách Chương 2.. Cơ sở lý luận về kinh doanh dịch vụ ăn uống của nhà hàng trong khách sạn v

VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI

KHOA DU LỊCH

KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

Giáo viên hướng dẫn : TS Trần Thị Nguyệt Quế Sinh viên thực hiện :Hoàng Thị Tuyết Nhi

VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI

KHOA DU LỊCH

Họ và tên SV : Hoàng Thị Tuyết Nhi – A3K20QT

KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

Với thời gian nghiên cứu và kiến thức kinh nghiệm còn nhiều hạn chế, khóa luận tốt nghiệp của em sẽ không tránh khỏi thiếu sót Em rất mong nhận được sự chỉ bảo, đóng góp ý kiến của các thầy cô và các bạn để khóa luận của em được hoàn thiện hơn Em xin chân thành cảm ơn!

Sinh viên tốt nghiệp

Hoàng Thị Tuyết Nhi

VIỆN ĐH MỞ HÀ NỘI

NHIỆM VỤ THIẾT KẾ KHOÁ LUẬNTỐT NGHIỆP

Họ và tên : Hoàng Thị Tuyết NhiĐT : 0966396648

Lớp - Khoá : A3K20 Ngành học : Quản trị Du lịch - Khách sạn

1 Tên đề tài : GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH ĐẾN NHÀ HÀNG LACKAH CỦA KHÁCH SẠN CROWNE PLAZA WEST HÀ NỘI MÙA THẤP ĐIỂM

2 Các số liệu ban đầu: Lý thuyết đã học và tư liệu thu thập tại cơ sở nơi thực hiện Khóa luận, giáo trình, sách, tạp chí, báo có liên quan

3 Nội dung các phần thuyết minh và tính toán:

Chương 1 Cơ sở lý luận về kinh doanh dịch vụ ăn uống của nhà hàng trong khách sạn và các yếu tố thu hút khách

Chương 2 Thực trạng hoạt động kinh doanh của nhà hàng Lackah tại khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội

Chương 3 Một số giải pháp nhằm thu hút khách tới nhà hàng Lackah tại khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội

4 Các slides máy chiếu, PC :

5 Giáo viên hướng dẫn (toàn phần hoặc từng phần): Toàn phần

6 Ngày giao nhiệm vụ Khoá luận tốt nghiệp : 30/11/2015

7 Ngày nộp Khoá luận cho VP Khoa : 09/05/2016

Trưởng Khoa Hà Nội, ngày 09 tháng 05 2016

Giáo viên Hướng dẫn

TS Trần Thị Nguyệt Quế

2 Cơ cấu lao động tại khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội 2015 41

3 Số lao động và tiền lương của nhân viên 2014-2015 43

4 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Crowne Plaza West Hà

7 Thị trường khách của nhà hàng Lackah 2013-2015 56

8 Thị trường khách quốc tế của nhà hàng Lackah 2013-2015 56

9 Doanh thu của nhà hàng Lackah 2013-2015 57

10 Chi phí của nhà hàng Lackah 2013-2015 57

11 Thị trường khách nhà hàng Lackah 2013-2015 58

12 Doanh thu của nhà hàng Lackah 2013-2015 59

DANH MỤC SƠ ĐỒ VÀ BIỂU ĐỒ

1 Quy trình tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống 14

5 Biểu đồ về lợi nhuận của nhà hàng Lackah 2013-2015 57

MỤC LỤC

PHẦN MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết và lý do chọn đề tài Khoá luận 1

2 Mục đích và nhiệm vụ đề tài 2

3 Đối tượng, phạm vi và các phương pháp nghiên cứu Khóa luận 2

4 Những đóng góp của Khoá luận 3

5 Kết cấu của Khoá luận 3

PHẦN NỘI DUNG 4

Chương 1 Cơ sở lý luận về kinh doanh dịch vụ ăn uống của nhà hàng trong khách sạn và các yếu tố thu hút khách 4

1.1 Khái niệm về khách sạn và kinh doanh dịch vụ ăn uống của nhà hàng trong khách sạn 4

1.1.1.Khái niệm về khách sạn 4

1.1.2 Khái niệm về nhà hàng, phân loại và đặc điểm 9

1.1.3 Khái niệm kinh doanh dịch vụ ăn uống của nhà hàng trong khách sạn 10

1.2 Các yếu tố thu hút khách đến nhà hàng mùa thấp điểm 20

1.2.1 Yếu tố về sản phẩm 20

1.2.2 Yếu tố về giá cả 21

1.2.3 Yếu tố về phân phối 22

1.2.4 Yếu tố về xúc tiến 22

1.2.5 Yếu tố về cơ sở vật chất kĩ thuật 25

1.3 Ý nghĩa của việc thu hút khách đến nhà hàng mùa thấp điểm 25

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 27

Chương 2 Thực trạng hoạt động kinh doanh của nhà hàng Lackah tại khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội 28

2.1 Giới thiệu về khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội 28

2.1.1 Thông tin chung về khách sạn 29

2.1.2 Cơ cấu tổ chức khách sạn 48

2.1.3 Các dịch vụ khách sạn cung cấp 50

2.2 Giới thiệu về nhà hàng Lackah 52

2.2.1 Vị trí và đặc điểm của nhà hàng 52

2.2.2 Cơ cấu tổ chức của nhà hàng 53

2.2.3 Sản phẩm của nhà hàng 54

2.3 Thực trạng hoạt động kinh doanh của nhà hàng Lackah giai đoạn 2013 –2015 56

2.3.1 Nguồn khách 56

2.3.2 Doanh thu 57

2.4 Thực trạng khả năng thu hút khách của nhà hàng Lackah trong mùa vắng khách 58

2.4.1 Yếu tố về sản phẩm 60

2.4.2 Yếu tố về giá cả 61

2.4.3 Yếu tố về phân phối 62

2.4.4 Yếu tố về xúc tiến 62

2.4.5 Yếu tố về cơ sở vật chất kĩ thuật 63

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 67

Chương 3 Một số giải pháp nhằm thu hút khách tới nhà hàng Lackah tại khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội vào mùa thấp điểm 68

3.1 Mục tiêu chung của khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội trong năm 2016 68 3.2 Phương hướng phát triển của nhà hàng Lackah năm 2016 68

3.3 Một số giải pháp nhằm thu hút khách tới nhà hàng Lackah mùa thấp điểm 69

3.3.1 Giải pháp 1: Tạo ra các sản phẩm có tính khác biệt và đặc sắc 69

3.3.2 Giải pháp 2: Xây dựng các chương trình khuyến mãi về giá 74

3.3.3 Giải pháp 3: Xây dựng các chính sách về phân phối 76

3.3.4 Giải pháp 4: Tăng cường công tác quảng cáo 77

3.3.5 Giải pháp 5: Củng cố và trang trí lại các trang thiết bị cần thiết 79

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 83

KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ 84

1 Khẳng định các nội dung đã nghiên cứu đã đạt được về mục đích và vấn đề nghiên cứu 84

2 Nêu những ưu điểm, hạn chế của Khoá luận tốt nghiệp 84

3 Những khuyến nghị thực hiện kết quả nghiên cứu 85

TÀI LIỆU THAM KHẢO 87

PHỤ LỤC 90

Trang1

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết và lý do chọn đề tài Khoá luận

Hoạt động du lịch đã trở thành một nhu cầu tất yếu của con người Xã hội càng phát triển thì nhu cầu du lịch càng trở nên đa dạng và phong phú Một loại hình kinh doanh gắn liền với sự phát triển của du lịch đó chính là hoạt động kinh doanh khách sạn Trải qua một quá trình phát triển lâu dài, ngành kinh doanh khách sạn đã đạt được một số thành tựu đáng kể và trở thành ngành kinh tế mũi nhọn của nhiều quốc gia trên thế giới

Ở Việt Nam, du lịch được coi là một ngành kinh tế quan trọng có tiềm năng

to lớn Sau gần 50 năm hình thành và phát triển (09/07/1960 - đến nay), du lịch Việt Nam đã ngày càng đạt được những thành công đáng kể góp phần tích cực vào

sự nghiệp phát triển kinh tế xã hội của đất nước Một trong những loại hình kinh doanh không thể thiếu của du lịch chính là các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn Các khách sạn ở Việt Nam trong những năm gần đây phát triển mạnh mẽ cả

về số lượng và chất lượng Hòa chung với xu thế đó, khách sạn Crowne Plaza West

Hà Nội đã được xây dựng và đi vào hoạt động được trên 5 năm nay Khách sạn đã không ngừng cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ khẳng định mình là một khách sạn 5 sao hàng đầu trên thị trường

Khách sạn nào cũng muốn thu hút khách đến sử dụng dịch vụ lưu trú, ăn uống và dịch vụ bổ sung khác của khách sạn mình thật nhiều, và đặc biệt là trong mùa thấp điểm Hiện nay môi trường cạnh tranh trong du lịch ngày càng khốc liệt,

có rất nhiều khách sạn mới được xây dựng vì thế các khách sạn luôn luôn đưa ra các chính sách để thu hút khách sử dụng các dịch vụ lưu trú, ăn uống, giải trí của khách sạn mình và tăng thị phần của mình trong thị trường

Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội là khách sạn 5 sao nằm trên đường Lê Đức Thọ, đây là khách sạn được nhiều người biết đến bởi sự sang trọng, tiện nghi

và ấm cúng Khách sạn kinh doanh rất nhiều dịch vụ trong đó có dịch vụ ăn uống,

số lượng khách đến sử dụng dịch vụ của nhà hàng Lackah rất đông Tuy nhiên, đối với ngành du lịch nói chung hay ngành khách sạn nhà hàng nói riêng thì không thể tránh khỏi tính mùa vụ Và đối với nhà hàng Lackah của khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội cũng không thể tránh khỏi tình hình vắng khách vào mùa thấp điểm

Vì thế việc xây dựng các giải pháp, chính sách nhằm thu hút khách đến với nhà hàng Lackah vào mùa thấp điểm là rất cần thiết đối với khách sạn

Xuất phát từ yêu cầu thực tiễn đó, là sinh viên chuyên ngành Quản trị kinh doanh du lịch, khách sạn được thực tập tại khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội,

em đã lựa chọn đề tài: “GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH ĐẾN NHÀ HÀNG LACKAH CỦA KHÁCH SẠN CROWNE PLAZA WEST HÀ NỘI MÙA THẤP ĐIỂM” với mong muốn góp phần thúc đẩy hoạt động thu hút khách đến với nhà

hàng Lackah, khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội vào thời gian thấp điểm

2 Mục đích và nhiệm vụ đề tài

Mục đích: Đưa ra một số giải pháp để thu hút khách tới nhà hàng Lackah của khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội trong mùa thấp điểm

Nhiệm vụ:

Để thực hiện mục tiêu trên, khóa luận phải thực hiện các nhiệm vụ sau:

- Hệ thống cơ sở lý thuyết về ngành kinh doanh nhà hàng khách sạn và các chính sách thu hút khách tới khách sạn

- Phân tích thực trạng kinh doanh của khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội, nhà hàng Lackah và các chính sách thu hút khách của nhà hàng vào mùa thấp điểm

- Đưa ra các giải pháp nhằm thu hút khách tới nhà hàng trong mùa thấp điểm

3 Đối tượng, phạm vi và các phương pháp nghiên cứu Khóa luận

Đối tượng: Phân tích hoạt động kinh doanh của nhà hàng Lackah, khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội và các chính sách mà nhà hàng đã sử dụng để thu hút

khách trong mùa thấp điểm

Trang3

Về thời gian nghiên cứu: Khảo sát và thu thập số liệu thực tế trong 3 năm 2013

-2015 và đề xuất giải pháp cho những năm tiếp theo

Phương pháp nghiên cứu:

- Phân tích tổng hợp: Thu thập các số liệu và các thông tin có liên quan thông qua sách vở, internet, báo chí và các tài liệu tại nhà hàng Lackah của khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội

- Phương pháp thống kê so sánh về thực trạng doanh thu, về nguồn khách và về các chính sách thu hút khách của nhà hàng

- Phương pháp khảo sát thực tế: Thông qua 2 tháng thực tập tại nhà hàng Lackah của khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội

4 Những đóng góp của Khoá luận

- Khóa luận trình bày có hệ thống về các khái niệm liên quan đến kinh doanh nhà hàng khách sạn và các yếu tố thu hút khách như: yếu tố sản phẩm, yếu tố về giá, yếu

tố phân phối, yếu tố xúc tiến và yếu tố về cơ sở vật chất kỹ thuật

- Phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh nhà hàng Lackah của khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội

- Đưa ra các giải pháp nhằm thu hút khách đến nhà hàng Lackah mùa thấp điểm

5 Kết cấu của Khoá luận

Bài khóa luận ngoài Lời cảm ơn và Phần mở đầu thì sẽ được chia thành 3 chương như sau:

Chương 1 Cơ sở lý luận về kinh doanh dịch vụ ăn uống của nhà hàng trong khách sạn và các yếu tố thu hút khách

Chương 2 Thực trạng hoạt động kinh doanh của nhà hàng Lackah tại khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội

Chương 3 Một số giải pháp nhằm thu hút khách tới nhà hàng Lackah tại khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội

Kết luận và kiến nghị

Tài liệu tham khảo

Phụ lục

PHẦN NỘI DUNG Chương 1 Cơ sở lý luận về kinh doanh dịch vụ ăn uống của nhà hàng

trong khách sạn và các yếu tố thu hút khách

1.1 Khái niệm về khách sạn và kinh doanh dịch vụ ăn uống của nhà hàng trong khách sạn

1.1.1.Khái niệm về khách sạn

a) Khách sạn là gì?

Thuật ngữ khách sạn “Hotel” có nguồn gốc từ tiếng Pháp được sử dụng chung ở hầu hết các nước trên thế giới Trải qua mỗi giai đoạn khác nhau lại có một định nghĩa về khách sạn tương ứng Có rất nhiều những quan niệm khác nhau định nghĩa về khách sạn và các định nghĩa này đều có lý nếu đứng trên phương diện và khía cạnh của nó

Nói đến khách sạn người ta thường hiểu đó là cơ sở cho thuê ở trọ, lưu trú Nhưng không chỉ khách sạn mới có dịch vụ lưu trú mà còn cơ sở khác như: nhà trọ, nhà khách, nhà nghỉ, biệt thự, làng du lịch, bãi cắm trại… đều có dịch vụ này Tập hợp những cơ sở cùng cung cấp cho du khách dịch vụ lưu trú được gọi là ngành lưu trú du lịch [3]

Như vậy chúng ta đã phần nào hiểu được thế nào là khách sạn thông qua các định nghĩa ở trên, tuy nhiên những định nghĩa này chỉ đề cập đến một phạm vi hẹp không còn phù hợp với xu thế kinh doanh khách sạn hiện tại nữa Sau đây, chúng ta

sẽ tham khảo định nghĩa của Tổng cục Du lịch Việt Nam vì những định nghĩa này phù hợp với điều kiện hiện nay ở Việt Nam

Theo quyết định số 107 ngày 22/6/1994 của Tổng cục Du lịch thì: “Khách

sạn du lịch là cơ sở kinh doanh phục vụ khách du lịch lưu trú trong thời gian nhất

định, đáp ứng nhu cầu về các mặt ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí và các dịch vụ cần

thiết khác”.[8]

Trong nghị định 09 CP của Chính phủ ban hành ngày 5/2/1994 tại điều 2 có

nêu: “Khách sạn là một loại hình doanh nghiệp du lịch làm nhiệm vụ tổ chức, đón

tiếp phục vụ khách lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí, bán hàng cho khách du lịch”.[8]

Theo điều lệ của tổ chức và lãnh đạo khách sạn du lịch quốc tế ban hành,

theo quyết định số 356/TCDL ngày 7/2/1998 của Tổng cục Du lịch có nêu: “Khách

Trang5

sạn quốc tế là một xí nghiệp dịch vụ đã được xếp hạng chuyên kinh doanh lưu trú, giải trí, tổ chức hội nghị và các dịch vụ cần thiết khác”.[8]

Theo điều 3 của quy chế quản lý du lịch ban hành kèm theo quyết định

108/QĐ TCDL ngày 22/6/1994 của Tổng cục Du lịch thì: “khách sạn du lịch là cơ

sở kinh doanh đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng và tiện nghi cần thiết phục vụ khách lưu trú trong một thời gian nhất định, đáp ứng nhu cầu của du khách về các mặt lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác” [8]

Theo Luật Du lịch Việt Nam số 44/2005/QH11 ngày

14/6/2005: “Cơ sở lưu trú du lịch là cơ sở cho thuê buồng, giường và cung cấp

các dịch vụ khác phục vụ khách lưu trú, trong đó khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch chủ yếu”

Theo nghị định số 39 CP ban hành ngày 24/8/2000 thì: “Khách sạn là công

trình kiến trúc được xây dựng độc lập có quy mô từ 10 buồng trở lên đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch.”[8] Với các khái niệm nêu trên, tác giả đề tài thấy khái niệm theo nghị định số 39

CP là khái niệm khái quát nhất và phù hợp với điều kiện kinh doanh hiện nay ở Việt Nam

b) Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn

Ngành kinh doanh khách sạn bao gồm các hoạt động nhằm cung cấp các dịch

vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác để thoả mãn nhu cầu nghỉ ngơi, giải trí của du khách và đem lại lợi nhuận cho khách sạn

Ngày nay cùng với sự phát triển của ngành kinh doanh du lịch, sự mất cân đối về cung cầu trong kinh doanh khách sạn (cung > cầu) đã dẫn đến sự cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các khách sạn Do vậy, để thu hút được nhiều du khách thì các khách sạn đã không ngừng mở rộng hoạt động khách sạn, đa dạng hoá các loại hình dịch vụ và nâng cao chất lượng dịch vụ Ngoài 2 dịch vụ chính là dịch vụ lưu trú và ăn uống, các khách sạn còn cung cấp thêm dịch vụ khác như: tổ chức hội nghị, hội thảo, tiệc cưới, các dịch vụ thể thao, vui chơi giải trí cho du khách

Kinh doanh khách sạn là một ngành kinh doanh dịch vụ mà sản phẩm của nó chủ yếu là mang tính phi vật chất và bị chi phối bởi cảm nhận của khách Do vậy, hoạt động kinh doanh khách sạn mang một số đặc điểm sau:

Vốn đầu tư xây dựng cơ bản lớn, chi phí cho việc bảo trì, bảo dưỡng khách sạn chiếm tỷ lệ khá cao trong giá thành của các dịch vụ và hoạt động kinh doanh hàng hoá

Sử dụng nhiều nhân công: trong khách sạn chủ yếu là lao động chân tay, trực tiếp phục vụ khách do đó chi phí tiền lương tương đối cao Chất lượng dịch vụ của khách sạn phụ thuộc rất nhiều vào đội ngũ lao động này cho nên ngoài trình độ học vấn, chuyên môn tốt, họ còn cần phải có một tấm lòng hiếu khách, chu đáo tận tình niềm nở và đoán biết trước được nhu cầu, sở thích của khách

Hoạt động của khách sạn mang tính liên tục trong phục vụ về thời gian, kinh doanh 365 ngày/năm, phục vụ 24/24 giờ, không có ngày chủ nhật, ngày lễ và ngày nghỉ

Đối tượng phục vụ của khách sạn rất khác nhau, đa dạng về nghề nghiệp, địa vị

xã hội, trình độ học vấn, tuổi tác, tôn giáo, phong tục tập quán, nếp sống, sở thích nhận thức… Do đó khách sạn luôn phải tìm hiểu nhu cầu của du khách để đáp ứng nhu cầu của họ

Từng bộ phận phục vụ của khách sạn hoạt động có tính độc lập tương đối trong một quy trình phục vụ (buồng, bar, bếp…) Nhưng tập hợp tất cả những bộ phận này mới tạo nên chất lượng dịch vụ của khách sạn Do đó cần có một sự phối hợp nhịp nhàng và đồng bộ giữa các bộ phận

Vị trí xây dựng cũng ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động kinh doanh của khách sạn Khách sạn thường được xây dựng ở các vị trí trung tâm du lịch để khai thác triệt để các tài nguyên du lịch

Sản phẩm của khách sạn (gồm các dịch vụ và hàng hoá) không thể lưu kho hoặc mang đi tiêu thụ quảng cáo ở nơi khác mà chỉ có thể tiêu thụ tại chỗ đồng thời với thời gian sản xuất chúng [3]

c) Nội dung hoạt động của khách sạn

 Dịch vụ lưu trú

Dịch vụ lưu trú là nhằm mục đích kinh doanh đáp ứng nhu cầu tối thiểu của con người khi đi du lịch, đó là nhu cầu về ăn ở Tuy nhiên cần phân biệt rõ đối tượng thoả mãn của nhu cầu này (mục đích) là khác so với việc thoả mãn nó trong đời sống thường nhật Đi du lịch là nhằm thỏa mãn những nhu cầu về tham quan,

Trang7

vui chơi giải trí… ở những nơi khác lạ, cách xa với nơi cư trú thường xuyên Vì vậy dịch vụ lưu trú cũng phải tạo ra sự khác biệt, nó không chỉ đáp ứng nhu cầu sinh hoạt mà còn thoả mãn những nhu cầu tâm lý khác

Nhà kinh doanh khách sạn cần trang trí nội thất, đảm bảo tính thẩm mỹ, tiện nghi, tính hiện đại, tính độc đáo và đặc biệt là tính vệ sinh trong kinh doanh phòng ngủ Nhà quản lý khách sạn cần chú ý đến phong cách phục vụ là một trong những yếu tố tạo nên bầu không khí xã hội thoả mái lành mạnh ở nơi du lịch Du khách đến điểm du lịch để họ chiêm ngưỡng những cái mới lạ, được nghỉ trong những căn phòng đầy đủ tiện nghi, xa lạ, nhưng quen thuộc tiếp xúc những con người văn minh lịch sự trong ngành du lịch, từ đó làm cho họ hết mệt mỏi, thư giãn tinh thần Nhân viên của khách sạn phải luôn niềm nở, lịch sự, chào hỏi, phục vụ khách chu đáo, tận tình, làm được như vậy nhà kinh doanh khách sạn sẽ bán được nhiều phòng mang lại lợi nhuận cao

 Dịch vụ ăn uống

Nhu cầu ăn uống là một nhu cầu thiết yếu của con người Vì vậy, kinh doanh khách sạn không thể thiếu được dịch vụ ăn uống này Đối tượng (mục đích) để thoả mãn nhu cầu này của khách chịu sự tác động và chi phối của các yếu tố sau:

+ Khả năng chi trả của khách

+ Khẩu vị ăn uống (mùi vị, cách nấu, cách trang trí, cách ăn)

+ Giá cả, chất lượng phục vụ của khách sạn

Tổ chức kinh doanh khách sạn nhà hàng ăn uống phải đặc biệt quan tâm các vấn đề như vị trí, phong cảnh kiến trúc, trang trí, thực đơn ăn uống phong phú, đa dạng hấp dẫn

Trong dịch vụ ăn uống, đối với mỗi loại thức ăn đồ uống cần làm cho nổi bật những nét đặc trưng về hương vị, kiểu cách của chúng, đặc biệt chú ý đến các món

ăn, đồ uống mang tính chất đặc sản của điểm du lịch Những món ăn đặc sản, độc đáo, riêng biệt thường thu hút được rất nhiều khách Đối với những khách sạn có qui mô lớn, bên cạnh việc phục vụ các món ăn đặc sản của địa phương thì việc phục

vụ các món ăn ngon tiêu biểu của các nước trên thế giới cũng rất cần thiết

Bên cạnh đó, vấn đề vệ sinh thực phẩm là rất quan trọng, quá trình bảo quản, chế biến, phòng ngừa trường hợp ngộ độc luôn được kiểm tra chặt chẽ

Thái độ và phong cách phục vụ của nhân viên cũng là một yếu tố thu hút khách đến ăn uống bởi lẽ người phục vụ niềm nở, chu đáo, thành thạo nghiệp vụ sẽ gây được thiện cảm với khách Chính phong cách phục vụ của nhân viên mới là điều khiến khách nhớ và có ấn tượng nhất chứ không phải là hương vị của các món ăn các món ăn

 Dịch vụ vui chơi giải trí

Dịch vụ vui chơi giải trí sinh ra do nhu cầu giải trí của khách du lịch, đây là một nhu cầu đặc trưng trong du lịch Nhu cầu giải trí tiêu khiển được khơi dậy từ ảnh hưởng đặc biệt của môi trường sống và làm việc trong nền văn minh công nghiệp Stress đã làm cho người ta cần thiết phải tìm kiếm sự nghỉ ngơi, tiêu khiển với các trò giải trí Ở khách sạn, dịch vụ giải trí bao gồm: bể bơi, tennis, thể dục thẩm mỹ, karaoke, saunna massage, bi-a, internet, night club Tất cả chỉ phục vụ cho một nhu cầu của khách du lịch là giải trí thư giãn mang lại cho khách những giây phút sảng khoái Tính đa dạng của các loại hình vui chơi giải trí phụ thuộc vào qui mô và loại hạng của khách sạn

Khi tổ chức dịch vụ giải trí phục vụ khách du lịch cần chú ý đến các yêu cầu sau:

+ Tính hấp dẫn, lôi cuốn đông đảo mọi người tham gia

+ Nội dung các trò chơi, giải trí bảo đảm thư giãn cả về tinh thần và thể chất

+ Khâu tổ chức phải chu đáo, bảo đảm sự an toàn tuyệt đối cho khách

 Dịch vụ khác

Nhu cầu của khách du lịch ngày càng đa dạng và phong phú đã thúc đẩy sự

ra đời của các dịch vụ bổ sung khác để thỏa mãn những nhu cầu đó Các dịch vụ tiêu biểu: bán hàng lưu niệm, dịch vụ đặt ăn tại phòng, dịch vụ thông tin liên lạc, dịch vụ đặt tour du lịch, làm thủ tục Visa, đặt vé, dịch vụ giặt là, dịch vụ chăm sóc sức khoẻ (y tế), dịch vụ làm đẹp, dịch vụ cung cấp thông tin, dịch vụ thư ký và văn phòng Phần lớn các dịch vụ này được tổ chức cho khách du lịch ngay tại khách sạn

Kinh doanh các dịch vụ này không chỉ mang lại hiệu quả kinh tế cao, đầu tư nhỏ, xuất khẩu tại chỗ hoặc tái xuất, quay vòng vốn nhanh mà còn là điều kiện tốt để thu hút khách giữ chân khách để họ lưu lại lâu hơn và chi tiêu nhiều hơn [4]

“Nhà hàng là loại hình kinh doanh các sản phẩm ăn uống nhằm thu hút lợi

nhuận, phục vụ nhiều đối tượng khách khác nhau và phục vụ theo nhu cầu của khách với nhiều loại hình khác nhau”

- Nhà hàng ăn uống trong các siêu thị hình thành và phát triển trong nền kinh tế thị trường

- Nhà hàng ăn uống trong các xí nghiệp công nghiệp, trường học, cơ quan hành chính, loại hình này chủ yếu phục vụ là công nhân và viên chức nhà nước Kinh doanh loại hình này không lấy lãi chi phí và có sự hỗ trợ của xí nghiệp và cơ quan

- Các nhà hàng phục vụ ăn uống hành khách trên các phương tiện giao thông như đường sắt, tàu thủy và máy bay

 Căn cứ vào mức độ chuyên môn hóa kinh doanh, các loại hình kinh doanh ăn uống phân ra hai loại

- Hình thức tổ chức kinh doanh tổng hợp, loại hình kinh doanh này kinh doanh các nhóm hàng, nhiều loại hàng, nhiều bữa ăn Loại hình này phục vụ nhiều đối tượng khách

- Hình thức tổ chức chuyên doanh, loại hình này chuyên doanh một số loại hàng hoặc chuyên doanh các bữa ăn

 Căn cứ vào đối tượng khách, cơ cấu và chất lượng các sản phẩm và mức độ trang bị nhà hàng, nhà hàng ăn uống phân ra hai loại

- Nhà hàng đặc sản, kinh doanh các món ăn cao cấp có nhiều chất dinh dưỡng và các món ăn đặc sản ở địa phương Nhà hàng này được trang bị đầy đủ, các trang thiết bị phục vụ, đối tượng phục vụ là các khách sang và có thu nhập cao

- Nhà hàng ăn uống bình dân kinh doanh những món ăn thức uống thông thường hàng ngày, phục vụ các bữa ăn trong ngày, đối tượng phục vụ chủ yếu khách có thu nhập trung bình và thấp

c) Đặc điểm kinh doanh của nhà hàng:[9]

- Sản phẩm kinh doanh của nhà hàng gồm 2 loại:

1.1.3 Khái niệm kinh doanh dịch vụ ăn uống của nhà hàng trong khách sạn

a) Định nghĩa về kinh doanh dịch vụ ăn uống của nhà hàng trong khách sạn

Ăn uống là như cầu thiết yếu của con người, nhu cầu này diễn ra hàng ngày

và luôn cần được đáp ứng Do vậy mọi khách sạn đều tổ chức hoạt động kinh doanh

ăn uống nhằm đáp ứng nhu cầu cho khách Tổ chức kinh doanh ăn uống trong khách sạn mang lại sự tiện lợi cho khách, tăng lợi nhuận cho khách sạn và tạo sự khác biệt

“Kinh doanh dịch vụ ăn uống của nhà hàng trong khách sạn bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống

và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thỏa mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các nhà hàng cho khách nhằm mục đích có lãi.”

Trang11

Nội dung của kinh doanh ăn uống bao gồm ba hoạt động:

- Hoạt động sản xuất vật chất: hoạt động này chế biến ra các món ăn, đồ uống, do các nhân viên nhà bếp và nhân viên đồ uống đảm nhiệm Các nguyên liệu được chế biến, pha chế thành các món ăn, đồ uống, có giá trị mới và giá trị sử dụng mới khác với nguyên liệu ban đầu Vì vậy lao động tại các nhà bếp trong các nhà hàng là lao động sản xuất vật chất

- Hoạt động lưu thông: hoạt động trao đổi, bán các sản phẩm là các món ăn

đồ uống đã được chế biến, vận chuyển những hàng hóa này từ nơi chế biến đến nơi khách tiêu dùng

- Hoạt động phục vụ: hoạt động này tạo điều kiện cho khách hàng tiêu thụ sản phẩm thức ăn đồ uống ngay tại nhà hàng và cũng cấp các điều kiện khác để khách được nghỉ ngơi thư giãn Hoạt động này ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng của dịch vụ ăn uống Khách hàng sẽ cảm nhận được sự phục vụ của nhân viên để đánh giá chất lượng dịch vụ Hoạt động này phần lớn sử dụng lao động trực tiếp Do vậy, cần có đội ngũ nhân viên phục vụ có trình độ cao với thái độ phục vụ nhiệt tình

để mang lại cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất

b) Đặc điểm của hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống của nhà hàng trong khách sạn

Kinh doanh dịch vụ ăn uống là một mảng kinh doanh không thể thiếu trong các khách sạn Đặc biệt khi đời sống ngày càng được nâng cao, ăn uống không còn chỉ là để thỏa mãn nhu cầu sinh lý của con người mà nó còn để thỏa mãn nhu cầu tâm lý Ăn uống bên ngoài giúp con người có thể thỏa mãn nhu cầu đó Các nhà hàng của khách sạn chính là nơi để khách hàng tìm đến để được thỏa mãn cả về mặt sinh lý và tâm lý

Sau đây là những đặc điểm của hoạt động kinh doanh ăn uống của nhà hàng trong khách sạn:

- Nguồn khách của khách sạn rất đa dạng và phong phú, khách hàng của khách sạn đến từ các vùng khác nhau Do vậy, khách của nhà hàng trong khách sạn chủ yếu ở ngoài vùng của khách sạn Khách sạn phải tổ chức ăn uống sao cho hợp với văn hóa ẩm thực của vùng mà khách tới, không thể ép khách theo khách sạn

- Kinh doanh ăn uống của nhà hàng trong khách sạn cần phải có cơ sở hạ tầng, đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và nhiệt tình để mang lại cho khách những giây phút thoải mái nhất Khách hàng đến các nhà hàng và sử dụng dịch vụ ăn uống trong nhà hàng không phải chỉ đơn thuần là để thỏa mãn như cầu sinh lý mà còn để thỏa mãn cả về mặt tâm lý Chủ yếu là khách đang trong chương trình du lịch hoặc khách đến với mục đích tổ chức tiệc vui, do vậy khách hàng luôn mong đợi được sử dụng một dịch vụ tốt hơn ở nhà

- Khách hàng đến từ các nơi xa nên khách sạn thường phải phục vụ ăn uống cho khách 24/24

- Khách hàng luôn muốn nhận được sự phục vụ tốt nhất, dịch vụ ăn uống phải thuận lợi nhất cho khách

c) Sản phẩm của nhà hàng

Sản phẩm của nhà hàng trong khách sạn cũng là sản phẩm của khách sạn, gồm 4 thành phần cơ bản cấu tạo nên: phương tiện thực hiện, sản phẩm bán kèm, dịch vụ ẩn, dịch vụ hiện Có thể định nghĩa:

“Sản phẩm của nhà hàng là tất cả các hàng hóa và dịch vụ của nhà hàng có thể cung cấp cho khách nhằm đáp ứng những nhu cầu ăn uống và giải trí của khách”

Sản phẩm ăn uống = sản phẩm vật chất + sản phẩm dịch vụ

- Sản phẩm vật chất: những sản phẩm hữu hình như thức ăn, đồ uống do nhà hàng chế biến hoặc được nhà hàng bán trong nhà hàng của khách sạn Khách tiêu dùng sản phẩm luôn muốn có sản phẩm làm thỏa mãn nhu cầu ăn uống và thẩm mỹ của mình Hàng hóa có thể đem ra trao đổi trực tiếp giữa nhà hàng và khách

- Sản phẩm dịch vụ: sản phẩm vô định, là những giá trị vật chất hay tinh thần hay là một sự trải nghiệm, một cảm giác về sự hài lòng hoặc không hài lòng mà khách bỏ tiền ra để nhận được nó Sản phẩm dịch vụ có 2 loại:

+ Dịch vụ chính: gồm những dịch vụ phục vụ trực tiếp nhu cầu ăn uống của khách

+ Dịch vụ bổ sung: những dịch vụ tạo ra để thỏa mãn nhu cầu giải trí, thư giãn của khách trong quá tình tiêu dùng sản phẩm của nhà hàng Dịch vụ bổ sung chia làm 2 loại là dịch vụ bổ sung bắt buộc và dịch vụ bổ sung không bắt buộc

Trang13

Khách sạn càng cao cấp thì càng nhiều dịch vụ bổ sung, càng quan trong việc tăng doanh thu của nhà hàng Với dịch vụ thì khách hàng thường không phải trực tiếp trả tiêng cho dịch vụ mà khách được hưởng

Sản phẩm của nhà hàng bao gồm: tính vô hình, không thể lưu trữ trong kho, tính cao cấp, có sự tham gia trực tiếp của người tiêu dùng, phụ thuộc vào cơ sở vật chất kỹ thuật

- Tính vô hình: sản phẩm của nhà hàng bao gồm hàng hóa và dịch vụ, dịch

vụ chiếm tỷ trọng cao Trong khi đó, dịch vụ là thứ không thể nhìn thấy, không thể

sờ thấy mà chỉ có thể cảm nhận khi đã sử dụng nó Trước khi sử dụng, khách hàng chỉ có thể dựa vào sự trải nghiệm của bản thân hay dựa vào thông tin của những khách hàng khác, của danh tiếng của nhà cung cấp để lựa chọn sản phẩm đó Tính

vô hình này mà khách sạn cũng gặp khó khăn trong việc quảng cáo sản phẩm của mình

- Sản phẩm của nhà hàng không thể lưu trữ trong kho: quá trình sản xuất và tiêu dùng các dịch vụ thường trùng nhau về không gian và thời gian, chính vị vậy sản phẩm không thể lưu kho cất giữ được Để đạt được chất lượng tốt nhất thì sản phẩm cung cấp cho khách phải luôn nóng hổi Sự phục vụ không thể thực hiện khi không có khách hàng tiêu dùng

- Sản phẩm của kinh doanh ăn uống có tính cao cấp: khách của nhà hàng chủ yếu là khách du lịch hoặc khách đến tổ chức tiệc, nên họ có khả năng thanh toán cao Khi đó họ luôn muốn được sử dụng dịch vụ có chất lượng tốt nhất tương xứng với chi phí bỏ ra để được tâm lý thoải mái Nhà hàng trong khách sạn phải có dịch

vụ tốt, món ăn đồ uống có thẩm mỹ và chất lượng, không gian nhà hàng sang trọng tiện nghi

- Sản phẩm của nhà hàng chỉ được thực hiện khi có sự tham gia trực tiếp của khách hàng: sự hiện hiện của khách hàng trong thời gian cung cấp dịch vụ đã buộc các nhà hàng phải tìm mọi cách để kéo khách hàng từ nhiều nơi khác nhau đến với nhà hàng Các nhà hàng không thể đem dịch vụ của mình đi khắp nơi để phục vụ khách, do vậy, khách sạn phải có chính sách để thu hút khách đến mua sản phẩm và

sử dụng sản phẩm tại nhà hàng Trước khi đưa ra sản phẩm, nhà hàng phải có những tham khảo từ phía nhà hàng và trong quá trình hoạt động cũng phải thường xuyên

lấy ý kiến đóng góp từ phía khách để không ngừng cải thiện, nâng cao chất lượng sản phẩm

- Sản phẩm trong kinh doanh ăn uống phụ thuộc vào cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng: để đủ điều kiện kinh doanh, các nhà hàng trong khách sạn phải đảm bảo các điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật Để phục vụ khách kịp thời, nhanh chống thì cần có trang thiết bị hiện đại, cao cấp, không gian của nhà hàng sang trọng [10]

d) Tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống trong khách sạn [11]

Kinh doanh ăn uống là một mảng hoạt động không thể thiếu của các cơ sở kinh doanh lưu trú hiện tại Đặc biệt là trong thời đại hiện nay khi mà vai trò của bữa ăn trong đời sống tinh thần của con người ngày càng được nâng cao, thì nhu cầu ăn uống ở bên ngoài (ngoài ngôi nhà của mình) của con người ngày càng quan trọng trong đời sống Các nhà hàng, khách sạn sang trọng chính là nơi nhiều người muốn tìm đến để thỏa mãn nhu cầu đó của họ

Thực tế thì hoạt động kinh doanh ăn uống được tổ chức tại nhiều điạ điểm khác nhau có thể trong hay ngoài khách sạn Nhưng dù hoạt động kinh doanh ăn uống có diễn ra tại địa điểm nào đi chăng nữa thì quá trình tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống cũng đều trải qua các bước như sau:

Sơ đồ 1 Quy trình tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống

Xây dựng kế hoạch thực đơn

Trang15

 Xây dựng kế hoạch thực đơn

Đây là bước đầu tiên của quy trình tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống, cũng là cơ sở quan trọng để tổ chức toàn bộ quá trình hoạt động của nó Kế hoạch thực đơn là nhân tố quyết định khả năng cạnh tranh của một nhà hàng Bởi vì thông qua thực đơn của một nhà hàng người ta có thể biết sản phẩm của nó có đa dạng, có phong phú hay không? Chính sách sản phẩm của nhà hàng ra sao? Khách hàng ở đây có được ít hay nhiều sự lựa chọn món ăn cho mình?…

Kế hoạch thực đơn là cơ sở giúp cho các nhà quản lý lập kế hoạch kinh doanh cho các giai đọan khác nhau trong quy trình tổ chức hoạt động của nhà hàng

*Phân loại thực đơn:

Có nhiều loại thực đơn và được chia theo nhiều cách thức khác nhau:

-Dựa vào cách thức xây dựng: Thực đơn do nhà hàng xây dựng; thực đơn do khách đặt; thực đơn do thỏa thuận giữa khách và nhà hàng

-Theo thời gian có: thực đơn ngày; thực đơn tuần, thực đơn tháng; thực đơn quý

-Theo cách ăn: Thực đơn theo định suất; thực đơn theo kiểu chọn món; -Theo tính chất bữa ăn: Thực đơn cho bữa ăn thường ngày; thực đơn cho bữa

ăn đặc sản; thực đơn cho tiệc; thực đơn cho bữa ăn kiêng, ăn chay

-Theo tính chất đặc biệt của món ăn: Thực đơn món ăn đặc biệt trong ngày, thực đơn món ăn đặc biệt trong mùa; thực đơn đặc biệt theo sở trường của nhà bếp

*Căn cứ để xây dựng thực đơn:

Vì vậy việc xây dựng thực đơn phải căn cứ vào nhiều yếu tố như: Yêu cầu của khách hàng; nguồn nguyên liệu, thực phẩm, các loại gia vị; khả năng chế biến của đầu bếp; hiệu quả tổng hợp của thực đơn Ngoài những yếu tố trên thì khi xây dựng một thực đơn muốn đảm bảo cho nó tính đa dạng, hấp dẫn thì các chuyên gia cần phải quan tâm tới những yêu cầu cơ bản của một thực đơn như:

-Phải phù hợp với thói quen ăn uống của khách hàng mục tiêu của nhà hàng -Phải cho phép khách hàng có nhiều sự lựa chọn nhất

-Cơ cấu các món ăn cung cấp trong thực đơn phải thật phong phú, tránh gây cảm giác nhàm chán cho khách

-Chi phí của các món ăn phải tương xứng với khả năng thanh toán của khách hàng mục tiêu

-Phải đạt được yêu cầu tiếp thị của nhà hàng

-Phải đảm bảo yêu cầu chất lượng của các món ăn

-Chú ý tới yêu cầu về lợi nhuận của nhà hàng

-Tính đến khả năng cạnh tranh với các nhà hàng khác tương đương

-Thỏa mãn yêu cầu về thẩm mỹ, sự kết hợp hài hòa của các nguyên vật liệu

*Xác định giá bán cho thực đơn:

Việc xác định giá bán cho thực đơn được tính toán dựa trên nhiều yếu tố: -Chi phí cấu thành nên giá thành của món ăn

-Tỷ lệ lãi mong muốn của nhà hàng

-Độ co giãn đàn hồi của cầu theo giá

-Mức độ cạnh tranh trên thị trường

-Chất lượng sản phẩm

-Uy tín và danh tiếng của nhà hàng

-Định hướng chiến lược Marketing của nhà hàng trong từng giai đoạn

-Vị trí địa lý và vị thế của nhà hàng thuận lợi hay không

-Tính thời vụ tại thời điểm xác định giá…

 Tổ chức mua nguyên vật liệu hàng hóa

Đây là một công việc không đơn giản và đòi hỏi có sự tính toán hợp lý để đảm bảo cho hoạt động của nhà hàng cũng như tiết kiệm đến mức tối đa nguyên vật liệu mua về

Quá trình này chính là sự chuẩn bị về nguyên vật liệu cho quá trình chế biến, thực chất của hoạt động này đòi hỏi người chịu trách nhiệm phải giải quyết một loạt các câu hỏi đó là:

-Cần phải mua những gì?

-Mua với số lượng bao nhiêu?

-Mua với chất lượng sản phẩm ra sao?

-Khi nào cần mua?

-Khối lượng mỗi lần mua?

-Mua ở đâu? Của ai?…

Trang17

Để đảm bảo cho mọi nguyên vật liệu mua về đều đạt chất lượng và sử dụng hiệu quả trong quá trình chế biến thì cần phải lập kế hoạch luân chuyển hàng hóa Thực chất là thiết lập sự cân bằng giữa nhu cầu về hàng hóa nguyên vật liệu, thức

ăn, đồ uống và khả năng đáp ứng nhu cầu đó của nhà hàng

Sau đó là tổ chức việc mua hàng Dựa trên kế hoạch luân chuyển hàng hóa

và xác định được nhu cầu hàng hóa nhập trong kỳ, các nhà cung cấp phải tiến hành xúc tiến việc mua hàng Hay nói cách khác là phải trả lời câu hỏi là mua ở đâu? Mua như thế nào? Khi nào cần mua? Mua bao nhiêu?…như thế sẽ giúp các nhà quản lý kiểm soát tốt chi phí và chất lượng của các mặt hàng cần mua

 Tổ chức nhập hàng hóa nguyên vật liệu

Sau khi đã có kế hoạch cụ thể về việc mua hàng hóa nguyên vật liệu ta sẽ tiến hành tổ chức nhập hàng vào kho Đây là giai đoạn quan trọng trong quy trình tổ chức kinh doanh ăn uống Nó bắt đầu từ thời điểm khi thời hạn thực hiện của hợp đồng mua hàng có hiệu lực

Chất lượng của mặt hàng được nhập sẽ quyết định đến chất lượng của các sản phẩm cung cấp cho khách hàng Chính vì vậy quá trình nhập hàng đòi hỏi phải

có sự giám sát chặt chẽ và tuân thủ đúng như theo hợp đồng mua hàng về số lượng, chất lượng, kích cỡ…không tuân thủ các nguyên tắc sẽ dẫn đến hậu quả nghiêm trọng làm tổn thất đến việc kinh doanh của nhà hàng

Việc nhập hàng phải đảm bảo với sự có mặt của các bên liên quan và phải có người giám sát quá trình này một cách nghiêm ngặt Những người tham gia phải đáp ứng yêu cầu như có sự hiểu biết về các mặt hàng nhập, các tiêu chuẩn quy định

về vệ sinh an toàn thực phẩm…

 Tổ chức lưu trữ và bảo quản hàng hóa trong kho

Khối lượng hàng hóa, nguyên vật liệu một lần nhập hàng không phải để tiêu dùng cho một lần phục vụ hay trong một thời gian ngắn Một số mặt hàng có thể phải tiêu dùng trong một thời gian tương đối dài vì ta cũng chưa biết trước được nhu cầu của khách hàng Chính vì vậy mà cần phải tiến hành tổ chức lưu kho cất giữ hàng hóa đảm bảo luôn có khi cần dùng đến cũng như duy trì được chất lượng tốt nhất trong thời gian lưu kho

Mục đích của hoạt động quản lý lưu kho hàng hóa chính là nhằm giảm thiểu khả năng hàng lưu bị loại thải do hư hỏng, thiu thối hoặc mất mát, hao hụt do các lý

do chủ quan và khách quan

Với mỗi loại hàng hóa cần xậy dựng nhà kho cho đúng tiêu chuẩn về vị trí,

độ lớn, an toàn và được trang bị các máy móc chuyên dùng Nhân viên thủ kho phải tiến hành kiểm tra, kiểm kê hàng hóa thường xuyên theo định kỳ

Quá trình lưu kho phải tuân thủ đúng quy trình đó là nhập trước xuất trước, vào sau ra sau để đảm bảo không có hàng hóa nào bị lưu quá lâu trong kho và sự lưu thông hàng hóa là nhanh nhất

 Tổ chức chế biến thức ăn, đồ uống

Quy trình tổ chức chế biến thức ăn trong kinh doanh ăn uống thường trải qua hai giai đoạn: giai đoạn sơ chế thực phẩm và giai đoạn chế biến nóng

Thông thường thực phẩm cung cấp cho các cơ sở kinh doanh ăn uống không phải đã ở dạng phù hợp hoàn toàn ngay với yêu cầu nấu nướng do vậy chúng cần phải qua sơ chế Đây là giai đoạn chuẩn bị nguyên liệu cho giai đoạn chế biến nóng Giai đoạn chế biến nóng là giai đoạn trung tâm của quá trình tổ chức sản xuất các món ăn trong nhà bếp Là giai đoạn quyết định quan trọng đến chất lượng món ăn có ngon hay không và nhu cầu thẩm mỹ

 Tổ chức phục vụ trực tiếp tại nhà hàng

Nhiệm vụ của hoạt động kinh doanh ăn uống trong khách sạn là thực hiện việc bán các sản phẩm cuối cùng chính là thức ăn, đồ uống đã được chế biến theo nhu cầu của khách hàng thông qua hình thức dịch vụ phục vụ trực tiếp tại nhà hàng Quy trình phục vụ trực tiếp tại nhà hàng thông qua 4 giai đoạn:

-Giai đoạn 1: Chuẩn bị phòng ăn và bày bàn ăn (trước khi khách tới)

-Giai đoạn 2: Đón tiếp và giúp khách định vị (khi khách tới nhà hàng)

-Giai đoạn 3: Phục vụ trực tiếp (trong thời gian khách ăn uống tại nhà hàng) -Giai đoạn 4: Thanh toán, tiễn khách và thu dọn bàn ăn (khi khách rời nhà hàng)

*Giai đoạn chuẩn bị phòng ăn, bày bàn ăn

Nhiệm vụ của nhân viên phục vụ bàn trong nhà hàng khách sạn là phải tạo ra một môi trường, khung cảnh, điều kiện đặc biệt sao cho khách đến nhà hàng ăn

Nội dung của các công việc chuẩn bị phòng ăn là:

-Vệ sinh phòng ăn

-Chuẩn bị sẵn sàng các thiết bị âm thanh, ánh sáng

-Sắp xếp, kê bàn ghế trong phòng ăn

-Trải khăn trải bàn

-Bày bàn ăn

-Chuẩn bị vệ sinh cá nhân

*Giai đoạn đón tiếp, mời khách định vị tại nhà hàng

Đây là giai đoạn bắt đầu tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Việc phục vụ phải đảm bảo thực hiện đúng quy trình và chính xác không được sai xót Công việc đón tiếp khách đòi hỏi nhân viên phải hiểu biết, nhanh nhẹn và có trình độ cao về kỹ năng thuyết phục cũng như phục vụ khách trực tiếp Nhân viên được phân đón tiếp khách và phục vụ trực tiếp đòi hỏi phải có kỹ năng giao tiếp tốt, có khả năng nắm bắt tâm lý khách hàng, hiểu biết sâu sắc về các món ăn đồ uống của nhà hàng để có thể giới thiệu đến khách tốt nhất các sản phẩm của nhà hàng mình Như vậy sẽ làm tăng sự cảm nhận tốt của khách hàng về chất lượng dịch vụ

*Giai đoạn tổ chức phục vụ trực tiếp trong thời gian khách ăn uống tại nhà

hàng:

Giai đoạn này nhân viên phải tiếp xúc trực tiếp với khách trong một thời gian khá dài và phải thực hiện nhiều động tác kỹ thuật phục vụ Yêu cầu đặt ra đối với nhân viên trong giai đoạn này là: luôn có thái độ tốt với mọi khách hàng trong suốt quá trình phục vụ; tốc độ phục vụ phải nhanh đảm bảo sự kịp thời; khả năng quan sát nhanh nhạy, nắm bắt tâm lý khách hàng để biết trước được nhu cầu của khách cũng như khơi dậy nhu cầu của khách hàng trong quá trình tiêu dùng sản phẩm tại

nhà hàng.; thuần thục trong kỹ thuật phục vụ khẳng định tính chuyên nghiệp của nhân viên

*Giai đoạn thanh toán, tiễn khách và thu dọn bàn ăn:

Là giai đoạn cuối cùng trong quá trình phục vụ một lượt khách của nhà hàng Đòi hỏi nhân viên phải có tính chính xác cao, kiên trì, nhẫn lại đợi khách Sau khi thanh toán chào khách nhân viên phải luôn lịch sự với khách và đòi hỏi kỹ năng giao tiếp của nhân viên đón tiếp và phục vụ trực tiếp

Ngay sau khi khách rời khỏi nhà hàng nhân viên phải nhanh chóng thu dọn bàn ăn và chuẩn bị bàn cho lượt phục vụ khách tiếp theo Một bàn ăn trong một thời điểm cung cấp dịch vụ không chỉ phục vụ một lượt khách mà có thể phục vụ nhiều hơn một lượt Hơn nữa việc giữ gìn vệ sinh phòng ăn luôn sạch sẽ là một việc làm bắt buộc vì vậy mà sau khi khách rời đi thì phải nhanh chóng thu dọn và tiếp tục chuẩn bị phục vụ

1.2 Các yếu tố thu hút khách đến nhà hàng mùa thấp điểm

1.2.1 Yếu tố về sản phẩm

Chiến lược kinh doanh của nhà hàng tập trung chủ yếu vào yếu tố sản phẩm

và thị trường Chất lượng sản phẩm có vai trò cực kỳ quan trọng, nó là nền tảng của hoạt động kinh doanh nhà hàng, không có chính sách sản phẩm thì chính sách giá

cả, chính sách phân phối, chính sách quảng cáo sản phẩm không thể tồn tại được Chính sách này có kết quả khi thoả mãn nhu cầu, thị hiếu của khách hàng Chính sách sản phẩm không những đảm bảo cho hoạt động kinh doanh đi đúng hướng mà còn gắn bó chặt chẽ các khâu trong quá trình tái sản xuất mở rộng của khách sạn

a) Xác định chủng loại, cơ cấu hàng hoá dịch vụ:

Hoạt động này nhằm thoả mãn nhu cầu của khách và giữ vị trí của nhà hàng trên thị trường Nhà hàng nên quan tâm đến việc quản lý sản phẩm làm ra bằng cách thiết lập và duy trì một hệ thống kiểm tra sản phẩm Nhà hàng phải xây dựng các tiêu chí đo lường hiệu quả sản phẩm như: quy mô thị phần và sức tăng trưởng của thị trường, kiểm tra lại sản phẩm, xác định những sản phẩm có vấn đề để đưa ra chiến lược giải quyết như rút nó ra khỏi thị trường hoặc cải tiến nó, giảm chi phí hoặc trao đổi chiến lược

c) Hoàn thiện và nâng cao tính thích ứng của sản phẩm mới:

Khách hàng ngày càng đòi hỏi chất lượng cao hơn, do đó nhà hàng phải không ngừng cải tiến sản phẩm để thoả mãn họ Hoạt động này được thực hiện thông qua việc nâng cấp trang thiết bị, cơ sở vật chất kỹ thuật và đa dạng hoá, nâng cao chất lượng sản phẩm, nâng cao trình độ của đội ngũ nhân viên

d) Chính sách sản phẩm linh hoạt nhằm kéo dài thời vụ:

Hoạt động nhà hàng bị chi phối bởi tính mùa vụ trong hoạt động du lịch Vào mùa vắng khách, lượng khách đến nhà hàng giảm mạnh mà nhà hàng vẫn phải duy trì lượng chi phí cố định tương đối lớn Do vậy, nhà hàng cần đưa ra những sản phẩm mới, tổ chức các chương trình vui chơi, giải trí, văn hoá, xã hội để thu hút khách đến nhà hàng

1.2.2 Yếu tố về giá cả

Giá được hiểu một cách đơn giản chính là số tiền mà khách bỏ ra để mua và

sở hữu sản phẩm dịch vụ của khách sạn Đối với khách hàng giá là yếu tố đầu tiên ảnh hưởng tới sự lựa chọn của họ khi so sánh giá trị sẽ nhận được chi phí bỏ ra để

có được sản phẩm Còn đối với nhà hàng giá là yếu tố quyết định lợi nhuận cho khách sạn Thực chất của chính sách giá là xác định giá cả của sản phẩm cho phù hợp với từng thời kỳ kinh doanh và từng đối tượng khách Chính sách giá có thể hướng vào một số mục tiêu sau: tối đa lợi nhuận, tăng tối đa thị phần, mở rộng thị trường hoặc trang trải chi phí… Giá cả là một yếu tố linh hoạt và rất quan trọng trong việc thu hút khách đến mua, mức giá hợp lý phải có khả năng làm cho du khách hài lòng, đồng thời đảm bảo mục tiêu về mặt lợi nhuận của nhà hàng

Các chiến lược giá trong kinh doanh khách sạn

-Chiến lược giá nhằm hớt váng thị trường

- Chiến lược giá nhằm thâm nhập thị trường

- Chiến lược giá dành cho sản phẩm trọn gói

- Chiến lược điều chỉnh giá

+ Chiết giá vì mua số lượng lớn:

+ Chiết giá mùa vụ

+ Chủ động thay đổi giá

+ Định giá phân biệt:

- Chiến lược định giá khuyến mại [1]

1.2.3 Yếu tố về phân phối.

Sản phẩm du lịch cũng giống như các sản phẩm dịch vụ khác cần phải được phân phối đến với khách hàng mục tiêu sao cho mang lại sự tuận tiện nhất cho khách hàng Chúng ta có thể hiểu về phân phối trong nhà hàng khách sạn thông qua định nghĩa chung về phân phối trong du lịch như sau:

“Phân phối trong du lịch là quá trình hoạt động, nhờ vào đó khách hàng đến

được với sản phẩm thông qua môi giới trung gian”

Hay có khái niệm khác về kênh phân phối như: “Kênh phân phối du lịch là

một tập hợp các doanh nghiệp hoặc cá nhân tham gia vào quá trình đưa sản phẩm

du lịch từ nhà sản xuất đến người tiêu dùng”

Giống như đặc tính của sản phẩm du lịch nói chung, sản phẩm của nhà hàng cũng ở xa khách hàng, vì vậy chính sách phân phối đóng vai trò vô cùng quan trọng Nhưng nó chủ yếu mang tính chất cung cấp thông tin cho khách, để thông qua đó thuyết phục khách sử dụng sản phẩm dịch vụ của nhà hàng Có thể nói mục đích của chính sách phân phối trong nhà hàng là đưa sản phẩm dịch vụ của nhà hàng đến với khách hàng và ngược lại thông qua một hệ thống

Vậy kênh phân phối là một tập hợp các đơn vị trung gian hoạt động nhằm đưa khách hàng đến với sản phẩm dịch vụ của khách sạn, hoặc cung cấp các thông

Trang23

nhiều các yêu tố khác nhau nhưng quan trọng nhất là kiến thức, kĩ năng giao tiếp, kiến thức, sự nhiệt tình và thân thiện của nhân viên bán hàng

Trong các khách sạn lớn, sản phẩm dịch vụ cung cấp rất đa dạng phong phú

vì vậy quá trình bán hàng trực tiếp không chỉ đơn giản là bán phòng mà còn bán các sản phẩm và dịch vụ khác mà khách sạn cung cấp như hội nghị hội thảo, tiệc, các dịch vụ vui chơi giải trí, tour du lịch… Vì thế có một bộ phận chuyên đảm nhận việc liện hệ kinh doanh và thỏa thuận kí kết hợp đồng với khách hàng

b) Quảng cáo:

Hiện nay có rất nhiều định nghĩa và quan niệm khác nhau về quảng cáo Có ý

kiến cho rằng: “Quảng cáo là công cụ truyền thông không trực tiếp và phi cá nhân được thực hiện thông qua các phương tiện truyền tin phải trả tiền và các chủ thể

quảng cáo phải chịu chi phí”

Hay “Quảng cáo là một nghệ thuật giới thiệu hàng hóa dịch vụ tới những thị

trường mục tiêu nhất định được thực hiện qua các phương tiện truyền thông và phải trả tiền”

Mặc dù có rất nhiều các hiểu khác nhau về quảng cáo nhưng nhìn chung mục đích chính của quảng cáo là nhằm thu hút khách Mục tiêu của quảng cáo đối với khách sạn nói riêng và du lịch nói chung:

- Mở rộng vùng ảnh hưởng, hướng sang những thị trường khách khác

- Nhằm giới thiệu sản phẩm dịch vụ mới với khách hàng

- Cung cấp thông tin về chức năng, tính ưu việt, lợi ích… đối với khách hàng

- Gây ấn tượng nhằm thu hút khách khách mới và lôi kéo khách quen trở lại với khách sạn thường xuyên

- Tạo danh tiếng cho khách sạn và điểm du lịch

Nói chung mục tiêu của quảng cáo là nhằm thu hút khách để họ tiêu dùng các sản phẩm và dịch vụ của khách sạn

Để đạt được những mục tiêu trên, hiện nay trong du lịch thường áp dụng mô hình quảng cáo AIDA

Sơ đồ 2 Mô hình quảng cáo AIDA

- Thu hút: Thu hút sự chú ý của độc giả

- Quan tâm: Tạo ra sự quan tâm, thích thú

- Nhu cầu: Tạo ra nhu cầu, mong muốn

- Hành động: Thúc đẩy hành động mua [1]

Các phương tiện quảng cáo ngày càng trở nên đa dạng và phong phú Mỗi phương tiện đều có những ưu điểm và nhược điểm riêng Không phải phương tiện quảng cáo nào cũng hợp với kinh doanh nhà hàng khách sạn

Vì vậy khi lựa chọn phương tiện quảng cáo doanh nghiệp kinh doanh nhà hàng khách sạn phải phân tích và tìm hiểu kĩ những đặc điểm của các phương tiện quảng cáo, thông điệp đưa ra quảng cáo, mục đích quảng cáo cũng như đối tượng

mà mình hướng tới để đưa ra lựa chọn phù hợp

c) Quan hệ công chúng và tuyên truyền:

“Quan hệ công chúng là cách thức hoạt động, tạo dựng, duy trì và phát triển các mối quan hệ với các tầng lớp công chúng khách nhau Hoạt động này nhằm tọa

ra một ấn tượng tốt, một hình ảnh tốt trong công chúng làm cho công chúng yêu thích doanh nghiệp, qua đó đính chính những thông tin nhiễu, loại bỏ các thông tin sai lệch” [6]

Mở rộng quan hệ với công chúng là một biện pháp rất quan trọng để thu hút khách Các công ty không những phải có quan hệ tốt với khách hàng, người cung ứng và các đại lý của mình, mà còn phải có quan hệ với đông đảo công chúng có quan tâm

d) Khuyến mại

Khuyến mại là hình thức tác động trực tiếp tạo ra giá trị vật chất bổ sung như giảm giá, trao giải thưởng, tặng quà… trong một khoảng thời gian nhằm khuyến khích khách hàng đang sử dụng sản phẩm dịch vụ của mình mua nhiều hơn và thường xuyên hơn, những người chưa sử dụng hoặc đang sử dụng của đối thủ cạnh tranh chuyển sang dùng sản phẩm dịch vụ của mình

Một số hình thức khuyến mại cơ bản như:

- Phiếu mua hàng ưu đãi

- Hoàn trả tiền mặt (bớt tiền)

- Chiết giá

Trang25

- Thưởng hay tặng quà

- Giải thưởng cho các cuộc thi

- Phần thưởng cho các khách hàng thường xuyên’

Khuyến mại mang lại hiệu quả rất cao, tuy nhiên nó thường chỉ diễn ra trong một thời gian ngắn và chỉ có tác dụng hỗ trợ cho các công cụ xúc tiến khác như quảng cảo, bán hàng cá nhân, quan hệ công chúng… vì vậy cần phải làm thế nào để không chỉ thúc đẩy hànhvi mua của khách mà còn phải biến họ thành khách hàng trung thành của khách sạn mình [7]

1.2.5 Yếu tố về cơ sở vật chất kĩ thuật

Cơ sở vật chất kĩ thuật là một trong những yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ và khả năng đáp ứng nhu cầu của khách khi sử dụng dịch vụ tại nhà hàng Đây chính là phần hữu hình, phần dễ nhận thấy nhất của dịch vụ Xét về góc độ nào

đó thì cơ sở vật chất kỹ thuật là bộ mặt của nhà hàng, là hình ảnh mà khách hàng nhìn thấy đầu tiên khi đặt chân vào nhà hàng Chính vì vậy, yếu tố cơ sở vật chất kĩ thuật có ảnh hưởng rất lớn đến ấn tượng đầu tiên của khách về nhà hàng Cơ sở vật chất kỹ thuật cũng là điều kiện quan trọng để xếp hạng sao cho khách sạn Việc nâng cấp, cải tạo cơ sở vật chất đóng vai trò quan trọng tạo nên một ấn tượng tốt đẹp cho nhà hàng trong tâm tưởng của du khách, qua đó tạo tiền đề để thu hút khách trong mùa thấp điểm [12]

1.3 Ý nghĩa của việc thu hút khách đến nhà hàng mùa thấp điểm

Thu hút khách đến nhà hàng là việc rất quan trọng, đặc biệt là trong mùa thấp điểm – thời điểm mà lượng khách rất ít

Thứ nhất, nhà hàng hoạt động kinh doanh bao giờ cũng hướng tới mục tiêu cuối cùng là lợi nhuận, tăng doanh thu Để làm được điều này thì nhà hàng phải tiêu thụ được sản phẩm của mình, nghĩa là phải có khách Đối với các doanh nghiệp thông thường thì có thể áp dụng biện pháp vừa thúc đẩy, vừa thu hút khách đến tiêu dùng đồng thời đưa hàng hóa đến tận tay người tiêu dùng nhưng đối với nhà hàng, khách sạn do đặc thù của hoạt động kinh doanh sản phẩm cố định, muốn người tiêu dùng tiêu thụ sản phẩm thì không có cách nào khác là kéo khách hàng đến nhà hàng

của mình Vào mùa thấp điểm, lượng khách ít sẽ kéo theo doanh thu ít và lợi nhuận

sẽ không nhiều Vì vậy, hoạt động thu hút khách là rất cần thiết

Thứ hai, sản phẩm của nhà hàng bao gồm những sản phẩm hữu hình và vô hình, sản xuất và tiêu dùng gần như trùng nhau về mặt không gian và thời gian Nhà hàng có vị trí cố định tại một điểm trong khi đó nhu cầu phân tán ở khắp nơi, do đó khách muốn tiêu dùng sản phẩm của nhà hàng thì phải di chuyển đến nơi cung cấp dịch vụ chứ không có chiều ngược lại như quan hệ cung cầu thông thường Điều đó

có nghĩa rằng nhà hàng muốn khách tiêu dùng sản phẩm của mình thì phải thu hút khách đến Mặt khác, sản phẩm của nhà hàng mang tính vô hình, không tồn kho cất trữ được, vì thế để nâng cao hiệu quả kinh doanh thì nhà hàng phải thu hút khách Thứ ba, kinh doanh nhà hàng là một hoạt động thu hút nhiều lợi nhuận, chính

vì thế có rất nhiều người muốn tham gia vào hoạt động kinh doanh này dẫn đến cạnh tranh gay gắt trên thị trường Do đó, mỗi nhà hàng khách sạn muốn bảo vệ mình phải nâng cao hiệu quả kinh doanh để thu hút khách nhằm đảm bảo sự tồn tại của mình Mặt khác, có những nhà hàng khách sạn mang tính thời vụ, vào những mùa thấp điểm thì lượng khách tương đối ít nhưng khách sạn vẫn duy trì trạng thái sẵn sàng đón tiếp khách, vì thế mà nhà hàng phải thu hút khách để duy trì hoạt động kinh doanh của mình, nâng cao hiệu quả trong thời kì nhàn rỗi

Trang27

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

Khách sạn là loại hình cơ sở lưu trú phổ biến nhất, bên cạnh việc cung cấp sản phẩm dịch vụ chính là lưu trú, khách sạn còn cung cấp các dịch vụ bổ sung như: dịch vụ ăn uống, vui chơi giải trí, hội nghị hội thảo và các dịch vụ khác để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách Khách sạn được phân thành nhiều loại khác nhau dựa trên một số tiêu chí như sau: mục đích sử dụng, mức độ cung cấp dịch vụ, quy

mô và theo hình thức sở hữu và quản lý

Kinh doanh ăn uống trong khách sạn chính là một bộ phận của kinh doanh ăn uống trong du lịch Đặc điểm để nhận biết đó là việc cơ sở kinh doanh thuộc khu vực kinh doanh của một khách sạn Đây là một lĩnh vực kinh doanh của khách sạn

nó góp phần quan trọng vào việc thu hút khách và làm tăng doanh thu cho khách sạn, đối với một số khách sạn đây là lĩnh vực kinh doanh chính

Do đặc điểm của ngành kinh doanh nhà hàng khách sạn và đặc điểm của “sản phẩm” mà nhà hàng cung cấp thì có các yếu tố để thuhút khách vào mùa thấp điểm Các yếu tố cơ bản để thuhút khách vào mùa thấp điểm là: yếu tố về sản phẩm, yếu

tố về giá, yếu tố về phân phối, yếu tố về xúc tiến và yếu tố về cơ sở vật chất kỹ thuật

Dựa trên cơ sở lý thuyết về hoạt động kinh doanh nhà hàng khách sạn và các yếu tố thu hút khách ở trên, em xin được áp dụng vào để phân tích và đánh giá về các giải pháp thu hút khách của khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội vào mùa thấp điểm trong chương 2 và cơ sở cho các giải pháp ở chương 3

khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội

Crowne Plaza West Ha Noi

Lô X7, Đường Lê Đức Thọ - Mỹ Đình - Từ Liêm

84 4 6270 6688

84 4 3785 7204 resn@crowneplazawesthanoi.com www.cromneplaza.com

a nhà hàng Lackah tại

Liêm - Hà Nội

Trang29

2.1.1 Thông tin chung về khách sạn

Crowne Plaza West Hà Nội thuộc tổ hợp tòa nhà khách sạn, văn phòng và căn hộ cao cấp được đầu tư bởi công ty TNHH Trần Hồng Quân, bao gồm tòa nhà khách sạn và căn hộ cao cấp do tập đoàn khách sạn quốc tế InterContinental Hotel Groups (IHG) quản lý và trực thuộc chi nhánh công ty TNHH Thương Mại Trần Hồng Quân – Tòa tháp khách sạn Đây là khách sạn 5 sao đầu tiên ở Việt Nam được đầu tư xây dựng bởi một công ty Việt Nam

Crowne Plaza West Hà Nội là 1 trong 3 khách sạn thuộc tập đoàn InterContinental Hotels Group ( IHG ) tại Việt Nam.Hệ thống 393 phòng của khách sạn thể hiện đẳng cấp sang trọng, hiện đại bằng thiết kế tinh tế, bằng những đồ nội thất và tiện nghi cao cấp bậc nhất

Bên cạnh các phòng nghỉ, khách sạn 5 sao này còn mang đến một hệ thống đầy đủ các dịch vụ: nhà hàng và bar, nơi hội tụ của nền nghệ thuật ẩm thực đặc sắc, phòng hội nghị trang bị hiện đại, tiện ích, các trung tâm thư giãn, làm đẹp cao cấp… Tất cả các dịch vụ trên đã góp phần làm nên đẳng cấp quốc tế cho Crowne Plaza West Hà Nội, đồng thời đem đến cho quý khách một sự trải nghiệm thú vị về cuộc sống thanh lịch, hào hoa, sang trọng và quý phái

a) Vị trí của khách sạn

Crowne Plaza West Hà Nội được xây dựng ở một khu vực mới phát triển nhanh nhất ở phía Tây Hà Nội, tiếp giáp với các trung tâm thể thao quốc tế như Sân Vận Động Quốc Gia, khu liên hợp thể thao quốc gia Việt Nam, và trong bán kính 4km là trung tâm Hội nghị Quốc gia, bảo tàng Quốc gia Hà Nội và gần các trung tâm thương mại sầm uất Big C, the Garden Cách sân bay quốc tế Nội Bài 29 km, chỉ với 40 phút đi taxi với hệ thống giao thông thông suốt và tiện lợi Tọa lạc tại một

vị trí trung tâm giữa sân bay và tất cả các địa danh văn hóa mang tính biểu tượng bao gồm Lăng Chủ Tịch Hồ Chí Minh; bảo tàng Hồ Chí Minh cách; Văn Miếu Quốc

Tử Giám và khu phố cổ nhộn nhịp

b) Đặc điểm của khách sạn

Crowne Plaza West Hà Nội đạt tiêu chuẩn khách sạn 5 sao, gồm 24 tầng với 393 phòng nghỉ cao cấp, nên cạnh đó là một tòa căn hộ 22 tầng với 135 căn hộ cao cấp đáp ứng mọi nhu cầu của du khách từ nghỉ ngơi, tới công tác, đặc biệt tại

tầng 1 có một cửa hàng sang tr

hàng Đối diện với khu că

kế giành riêng cho các lo

+ 1 phòng Presidential Suite (Phòng nguyên th

a hàng sang trọng đáp ứng nhu cầu mua sắm thuận ti

i khu căn hộ cao cấp là một tòa tháp cao 22 tầng khác giành riêng cho các loại văn phòng cho thuê cao cấp với diện tích 15,000 mét

n nghi trong khách sạn:

, trong đó có:

phòng King (phòng giường đôi cỡ lớn)

n (Phòng 2 giường đơn) + 37 phòng Junior Suites (Phòng giường đôi đặc biệt)

Trang31

- 1 nhà hàng sang trọng mang tên Lackah tại tầng 1 khách sạn

- 1 quán bar mang tên Barista ngay bên phải cửa vào đại sảnh khách sạn

- 1 phòng tiệc lớn với sức chứa 400 khách trên tầng 2

- 6 phòng họp sang trọng, đầy đủ tiện nghi

- 2 bếp chính ở tầng 1 và 2 của khách sạn

- 1 trung tâm spa và thể dục tại tầng 4