Giải pháp thu hút khách đến nhà hàng lackah của khách sạn crowne plaza west hà nội mùa thấp điểm

Sinh viên:Hoàng Thị Tuyết Nhi VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI KHOA DU LỊCH KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Đề tài : GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH ĐẾN NHÀ HÀNG LACKAH CỦA KHÁCH SẠN CROWNE PLAZA WEST HÀ NỘI MÙA THẤP ĐIỂM K20: 2012 - 2016 NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH (DU LỊCH) MÃ NGÀNH : 52340101 CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN Giáo viên hướng dẫn : TS Trần Thị Nguyệt Quế Sinh viên thực :Hoàng Thị Tuyết Nhi HÀ NỘI, – 2016 VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI KHOA DU LỊCH Họ tên SV : Hoàng Thị Tuyết Nhi – A3K20QT KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Đề tài : GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH ĐẾN NHÀ HÀNG LACKAH CỦA KHÁCH SẠN CROWNE PLAZA WEST HÀ NỘI MÙA THẤP ĐIỂM NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH (DU LỊCH) MÃ NGÀNH : 52340101 CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN Giáo viên hướng dẫn : TS Trần Thị Nguyệt Quế Hà Nội, – 2016 Lời cảm ơn Sau trình học tập khoa Du lịch – Viện Đại học mở Hà Nội, thời gian thực tập khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội, khóa luận em hồn thành nhờ có giúp đỡ tận tình TS Trần Thị Nguyệt Quế từ phía khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội Vì vậy, trước trình bày khóa luận em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới thầy cô giáo trường Viện Đại học mở Hà Nội, thầy cô khoa Du lịch tận tình bảo cho em trình học tập trường; TS Trần Thị Nguyệt Quế – Phó Chủ nhiệm Khoa dành nhiều thời gian tâm huyết để quan tâm, hướng dẫn nghiên cứu giúp em hồn thành tốt khóa luận này; Ban giám đốc toàn thể nhân viên phòng ban khách sạn tạo điều kiện giúp đỡ em q trình thực khóa luận Với thời gian nghiên cứu kiến thức kinh nghiệm cịn nhiều hạn chế, khóa luận tốt nghiệp em khơng tránh khỏi thiếu sót Em mong nhận bảo, đóng góp ý kiến thầy bạn để khóa luận em hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên tốt nghiệp Hoàng Thị Tuyết Nhi VIỆN ĐH MỞ HÀ NỘI CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM KHOA DU LỊCH Độc lập - Tự - Hạnh phúc NHIỆM VỤ THIẾT KẾ KHOÁ LUẬNTỐT NGHIỆP Họ tên : Hoàng Thị Tuyết NhiĐT : 0966396648 Lớp - Khoá : A3K20 Ngành học : Quản trị Du lịch - Khách sạn Tên đề tài : GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH ĐẾN NHÀ HÀNG LACKAH CỦA KHÁCH SẠN CROWNE PLAZA WEST HÀ NỘI MÙA THẤP ĐIỂM Các số liệu ban đầu: Lý thuyết học tư liệu thu thập sở nơi thực Khóa luận, giáo trình, sách, tạp chí, báo có liên quan Nội dung phần thuyết minh tính toán: Chương Cơ sở lý luận kinh doanh dịch vụ ăn uống nhà hàng khách sạn yếu tố thu hút khách Chương Thực trạng hoạt động kinh doanh nhà hàng Lackah khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội Chương Một số giải pháp nhằm thu hút khách tới nhà hàng Lackah khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội Các slides máy chiếu, PC : Toàn phần Giáo viên hướng dẫn (toàn phần phần): Ngày giao nhiệm vụ Khoá luận tốt nghiệp Ngày nộp Khoá luận cho VP Khoa Trưởng Khoa 30/11/2015 : : 09/05/2016 Hà Nội, ngày 09 tháng 05 2016 Giáo viên Hướng dẫn TS Trần Thị Nguyệt Quế DANH MỤC BẢNG BIỂU STT BẢNG BIỂU TRANG Tổng vốn kinh doanh khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội 41 2014-2015 Cơ cấu lao động khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội 2015 41 Số lao động tiền lương nhân viên 2014-2015 43 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Crowne Plaza West Hà 44 Nội 2014-2015 Thị trường khách khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội 2014- 46 2015 Thị trường khách quốc tế khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội 46 2014-2015 Thị trường khách nhà hàng Lackah 2013-2015 56 Thị trường khách quốc tế nhà hàng Lackah 2013-2015 56 Doanh thu nhà hàng Lackah 2013-2015 57 10 Chi phí nhà hàng Lackah 2013-2015 57 11 Thị trường khách nhà hàng Lackah 2013-2015 58 12 Doanh thu nhà hàng Lackah 2013-2015 59 DANH MỤC SƠ ĐỒ VÀ BIỂU ĐỒ STT SƠ ĐỒ VÀ BIỂU ĐỒ TRANG Quy trình tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống 14 Mơ hình quảng cáo AIDA 23 Cơ cấu tổ chức khách sạn 48 Cơ cấu tổ chức nhà hàng 53 Biểu đồ lợi nhuận nhà hàng Lackah 2013-2015 57 MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết lý chọn đề tài Khoá luận Mục đích nhiệm vụ đề tài Đối tượng, phạm vi phương pháp nghiên cứu Khóa luận Những đóng góp Khố luận Kết cấu Khoá luận PHẦN NỘI DUNG Chương Cơ sở lý luận kinh doanh dịch vụ ăn uống nhà hàng khách sạn yếu tố thu hút khách 1.1 Khái niệm khách sạn kinh doanh dịch vụ ăn uống nhà hàng khách sạn 1.1.1.Khái niệm khách sạn 1.1.2 Khái niệm nhà hàng, phân loại đặc điểm 1.1.3 Khái niệm kinh doanh dịch vụ ăn uống nhà hàng khách sạn 10 1.2 Các yếu tố thu hút khách đến nhà hàng mùa thấp điểm 20 1.2.1 Yếu tố sản phẩm 20 1.2.2 Yếu tố giá 21 1.2.3 Yếu tố phân phối 22 1.2.4 Yếu tố xúc tiến 22 1.2.5 Yếu tố sở vật chất kĩ thuật 25 1.3 Ý nghĩa việc thu hút khách đến nhà hàng mùa thấp điểm 25 KẾT LUẬN CHƯƠNG 27 Chương Thực trạng hoạt động kinh doanh nhà hàng Lackah khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội 28 2.1 Giới thiệu khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội 28 2.1.1 Thông tin chung khách sạn 29 2.1.2 Cơ cấu tổ chức khách sạn 48 2.1.3 Các dịch vụ khách sạn cung cấp 50 2.2 Giới thiệu nhà hàng Lackah 52 2.2.1 Vị trí đặc điểm nhà hàng 52 2.2.2 Cơ cấu tổ chức nhà hàng 53 2.2.3 Sản phẩm nhà hàng 54 2.3 Thực trạng hoạt động kinh doanh nhà hàng Lackah giai đoạn 2013 –2015 56 2.3.1 Nguồn khách 56 2.3.2 Doanh thu 57 2.4 Thực trạng khả thu hút khách nhà hàng Lackah mùa vắng khách 58 2.4.1 Yếu tố sản phẩm 60 2.4.2 Yếu tố giá 61 2.4.3 Yếu tố phân phối 62 2.4.4 Yếu tố xúc tiến 62 2.4.5 Yếu tố sở vật chất kĩ thuật 63 KẾT LUẬN CHƯƠNG 67 Chương Một số giải pháp nhằm thu hút khách tới nhà hàng Lackah khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội vào mùa thấp điểm 68 3.1 Mục tiêu chung khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội năm 2016 68 3.2 Phương hướng phát triển nhà hàng Lackah năm 2016 68 3.3 Một số giải pháp nhằm thu hút khách tới nhà hàng Lackah mùa thấp điểm 69 3.3.1 Giải pháp 1: Tạo sản phẩm có tính khác biệt đặc sắc 69 3.3.2 Giải pháp 2: Xây dựng chương trình khuyến giá 74 3.3.3 Giải pháp 3: Xây dựng sách phân phối 76 3.3.4 Giải pháp 4: Tăng cường công tác quảng cáo 77 3.3.5 Giải pháp 5: Củng cố trang trí lại trang thiết bị cần thiết 79 KẾT LUẬN CHƯƠNG 83 KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ 84 Khẳng định nội dung nghiên cứu đạt mục đích vấn đề nghiên cứu 84 Nêu ưu điểm, hạn chế Khoá luận tốt nghiệp 84 Những khuyến nghị thực kết nghiên cứu 85 TÀI LIỆU THAM KHẢO 87 PHỤ LỤC 90 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Trần Thị Nguyệt Quế PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết lý chọn đề tài Khoá luận Hoạt động du lịch trở thành nhu cầu tất yếu người Xã hội phát triển nhu cầu du lịch trở nên đa dạng phong phú Một loại hình kinh doanh gắn liền với phát triển du lịch hoạt động kinh doanh khách sạn Trải qua trình phát triển lâu dài, ngành kinh doanh khách sạn đạt số thành tựu đáng kể trở thành ngành kinh tế mũi nhọn nhiều quốc gia giới Ở Việt Nam, du lịch coi ngành kinh tế quan trọng có tiềm to lớn Sau gần 50 năm hình thành phát triển (09/07/1960 - đến nay), du lịch Việt Nam ngày đạt thành cơng đáng kể góp phần tích cực vào nghiệp phát triển kinh tế xã hội đất nước Một loại hình kinh doanh khơng thể thiếu du lịch doanh nghiệp kinh doanh khách sạn Các khách sạn Việt Nam năm gần phát triển mạnh mẽ số lượng chất lượng Hòa chung với xu đó, khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội xây dựng vào hoạt động năm Khách sạn không ngừng cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ khẳng định khách sạn hàng đầu thị trường Khách sạn muốn thu hút khách đến sử dụng dịch vụ lưu trú, ăn uống dịch vụ bổ sung khác khách sạn thật nhiều, đặc biệt mùa thấp điểm Hiện môi trường cạnh tranh du lịch ngày khốc liệt, có nhiều khách sạn xây dựng khách sạn ln ln đưa sách để thu hút khách sử dụng dịch vụ lưu trú, ăn uống, giải trí khách sạn tăng thị phần thị trường Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội khách sạn nằm đường Lê Đức Thọ, khách sạn nhiều người biết đến sang trọng, tiện nghi ấm cúng Khách sạn kinh doanh nhiều dịch vụ có dịch vụ ăn uống, số lượng khách đến sử dụng dịch vụ nhà hàng Lackah đông Tuy nhiên, ngành du lịch nói chung hay ngành khách sạn nhà hàng nói riêng khơng thể tránh khỏi tính mùa vụ Và nhà hàng Lackah khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội tránh khỏi tình hình vắng khách vào mùa thấp điểm Trang1 SVTH: Hồng Thị Tuyết Nhi – A3K20QT Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Trần Thị Nguyệt Quế Vì việc xây dựng giải pháp, sách nhằm thu hút khách đến với nhà hàng Lackah vào mùa thấp điểm cần thiết khách sạn Xuất phát từ yêu cầu thực tiễn đó, sinh viên chuyên ngành Quản trị kinh doanh du lịch, khách sạn thực tập khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội, em lựa chọn đề tài: “GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH ĐẾN NHÀ HÀNG LACKAH CỦA KHÁCH SẠN CROWNE PLAZA WEST HÀ NỘI MÙA THẤP ĐIỂM” với mong muốn góp phần thúc đẩy hoạt động thu hút khách đến với nhà hàng Lackah, khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội vào thời gian thấp điểm Mục đích nhiệm vụ đề tài Mục đích: Đưa số giải pháp để thu hút khách tới nhà hàng Lackah khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội mùa thấp điểm Nhiệm vụ: Để thực mục tiêu trên, khóa luận phải thực nhiệm vụ sau: - Hệ thống sở lý thuyết ngành kinh doanh nhà hàng khách sạn sách thu hút khách tới khách sạn - Phân tích thực trạng kinh doanh khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội, nhà hàng Lackah sách thu hút khách nhà hàng vào mùa thấp điểm - Đưa giải pháp nhằm thu hút khách tới nhà hàng mùa thấp điểm Đối tượng, phạm vi phương pháp nghiên cứu Khóa luận Đối tượng: Phân tích hoạt động kinh doanh nhà hàng Lackah, khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội sách mà nhà hàng sử dụng để thu hút khách mùa thấp điểm Phạm vi nghiên cứu: - Về nội dung nghiên cứu: Nghiên cứu giải pháp thu hút khách vào mùa thấp điểm cho nhà hàng Lackah khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội - Về không gian nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu thực tế nhà hàng Lackah khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội Địa chỉ: Lô X7, Đường Lê Đức Thọ - Mỹ Đình - Từ Liêm - Hà Nội Trang2 SVTH: Hồng Thị Tuyết Nhi – A3K20QT Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Trần Thị Nguyệt Quế đại Những loại chậu, bình có thiết kế bắt mắt đem đến nhiều lý để thưởng thức màu xanh nhà hàng Loại ưa thích số để trồng xương rồng với sức sống hoàn hảo chịu khô hạn, thiếu ánh sáng Sự sống động tươi tắn hoa đá, sen đá đem lại cho nhà hàng mảng màu xanh với “họa tiết” độc đáo, tranh màu xanh hoàn hảo khiến nhà hàng dịu mát đầy sức sống Trang82 GVHD: TS Trần Thị Nguyệt Quế Khóa luận tốt nghiệp KẾT LUẬN CHƯƠNG Sau q trình tìm hiểu phân tích thực trạng kinh doanh thu hút khách nhà hàng Lackah giai đoạn vừa qua vào mùa thấp điểm, em đưa giải pháp cá nhân dành cho nhà hàng vào mùa thấp điểm năm 2016 Các giải pháp gồm nhóm sau: Giải pháp 1: Tạo sản phẩm có tính khác biệt đặc sắc Đó chương trình: du lịch ẩm thực vịng quanh Châu Âu, ẩm thực ba miền Việt Nam mùa hè vui nhộn Các chương trình thu hút lượng khách nước khách Việt Nam, đồng thơi thu hút bạn trẻ yêu nhạc sơi động Giải pháp 2: Đưa chương trình khuyến mại hấp dẫn để thu hút khách Để chương trình khuyến mại thành cơng, nhà hàng cần phải tiến hành nghiên cứu phân tích thật kỹ thị trường khách mà nhà hàng hướng tới Sau đưa khuyến mại ưu đãi phù hợp Đồng thời kèm theo nhà hàng nên thiết kế quảng cáo với nội dung phù hợp gửi thư trực tiếp tới khách hàng Giải pháp 3: Xây dựng sách xúc tiến Ở giải pháp này, nhà hàng nên khai thác nhiều kênh phân phối quen thuộc phát triển thêm kênh phan phối Giải pháp 4: Tăng cường công tác quảng cáo nhà hàng Trong nhóm giải pháp tác giả đề tài đưa số phần nhỏ sau: Tăng cường quảng cáo internet bao gồm website khách sạn quảng cáo trực tuyến trang web khác, đưa giải pháp dành cho quảng cáo in nhà hàng Giải pháp 5: Củng cố trang trí lại trang thiết bị cần thiết Trang thiết bị vật dụng mà khách hàng dễ dàng nhìn thấy tạo ấn tượng cho khách đến nhà hàng Do nhà hàng nên tạo nên cảm giác lạ thu hút cho khách mùa thấp điểm Trang83 SVTH: Hoàng Thị Tuyết Nhi – A3K20QT GVHD: TS Trần Thị Nguyệt Quế Khóa luận tốt nghiệp KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ Khẳng định nội dung nghiên cứu đạt mục đích vấn đề nghiên cứu Đề tài khóa luận: ”Giải pháp thu hút khách đến nhà hàng Lackah khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội” đạt vấn đề sau: - Các sở lý luận kinh doanh khách sạn kinh doanh nhà hàng khách sạn; yếu tố thu hút khách đến nhà hàng mùa thấp điểm bao gồm yếu tố sản phẩm, giá, xúc tiến, phân phối sở vật chất kỹ thuật - Giới thiệu khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội nhà hàng Lackah khách sạn; phân tích tình hình kinh doanh nhà hàng thực trạng khả thu hút khách nhà hàng vào mùa thấp điểm - Đưa số giải pháp để thu hút khách đến với nhà hàng Lackah mùa thấp điểm Nêu ưu điểm, hạn chế Khoá luận tốt nghiệp 2.1 Ưu điểm a) Đối với nhà hàng Lackah: Bài khóa luận đưa thực trạng nguyên nhân dẫn đến thực trạng vắng khách nhà hàng Lackah vào mùa thấp điểm, đồng thời nêu lên số giải pháp để thu hút khách đến với nhà hàng vào thời gian Qua phân tích giải pháp đưa ra, em hy vọng góp phần nhỏ vào việc thu hút khách cho nhà hàng, giúp nhà hàng đạt doanh thu số lượng khách cao Bên cạnh đó, em mong muốn giúp nhà hàng có nhìn cụ thể mặt chưa việc thu hút khách để đưa giải pháp phù hợp hiệu b) Đối với thân: Thơng qua khóa luận giúp em hiểu nắm lý luận khách sạn, nhà hàng lý luận thu hút khách mùa thấp điểm Ngoài ra, trình làm giúp em củng cố nhiều kỹ hữu ích kỹ Trang84 SVTH: Hồng Thị Tuyết Nhi – A3K20QT Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Trần Thị Nguyệt Quế phân tích số liệu, kỹ thu thập thông tin, kỹ điều tra – kỹ giúp em nhiều trình làm việc sau Ưu điểm lớn khóa luận giúp em có nhìn tổng thể sâu sắc cơng việc mà làm tương lai, từ giúp em rút kinh nghiệm cho thân sau 2.2 Hạn chế Do thời gian thực tập nhà hàng Lackah kéo dài tháng, nên lượng thông tin mà em thu thập chưa nhiều rõ ràng, thông tin đưa nhiều chỗ cịn chung chung khơng cụ thể Các thơng tin tìm hiểu báo đài, tạp chí trang mạng cịn hạn chế, lượng thơng tin nhà hàng khơng có nên nội dung em đưa vào thông tin mà em tìm hiểu qua thời gian thực tập nhà hàng Ngồi ra, thân chưa có nhiều kinh nghiệm thực tế kinh nghiệm nghề giải pháp em đưa mang đậm lý thuyết chưa thật sâu sắc Tuy nhiên, em hy vọng giải pháp số gợi ý cho nhà hàng để thu hút khách Những khuyến nghị thực kết nghiên cứu Qua q trình làm đề tài khóa luận, em xin đưa số khuyến nghị cho nhà hàng Lackah sau: - Nhà hàng nên đầu tư nhiều vào chương trình thu hút khách để tránh tình trạng giảm doanh thu lượng khách nhiều vào mùa thấp điểm - Có chương trình đạo tạo nhân viên sách đãi ngộ tốt cho nhân viên - Thường xuyên tổ chức buổi huấn luyện chuyên môn nghiệp vụ, thái độ phục vụ nâng cao trình độ ngoại ngữ cho nhân viên để đáp ứng nhu cầu hội nhập phát triển thời gian tới Đặc biệt, khách sạn ý nâng cao trình độ tiếng Nhật, Trung Hàn cho đội ngũ nhân viên phục vụ phịng khách hàng mục tiêu khách sạn - Thiết kế phiếu khảo sát ý kiến khách hàng sau sử dụng dịch vụ nhà hàng để hiểu rõ tâm lý mong muốn khách đến với nhà hàng Trang85 SVTH: Hoàng Thị Tuyết Nhi – A3K20QT Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Trần Thị Nguyệt Quế Do kiến thức thời gian nghiên cứu có hạn, khóa luận khơng tránh khỏi mắc phải sai sót mang tính chất chủ quan người viết Vì em mong nhận ý kiến đóng góp thầy cơ, cán làm cơng tác quản lý khách sạn người quan tâm để khóa luận hồn thiện Em xin chân thành cảm ơn! Kết thúc Trang86 SVTH: Hoàng Thị Tuyết Nhi – A3K20QT Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Trần Thị Nguyệt Quế TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Trần Nữ Ngọc Anh (2013), Marketing chiến lược lĩnh vực du lịch & khách sạn, Khoa du lịch, Viện đại học Mở Hà Nội [2] Lê Quỳnh Chi (2013), Tổng quan du lịch, Khoa du lịch, Viện Đại học Mở Hà Nội [3] Trịnh Xuân Dũng (1999), Quản trị kinh doanh khách sạn, Trường Đại học quốc gia Hà Nội [4] Dennis L.Foster (2000), Giới thiệu ngành kinh doanh khách sạn, Nhà xuất Quốc tế Mcgraw [5] Nguyễn Văn Mạnh Nguyễn Đình Hịa (2008), Giáo trình Marketing du lịch, Khoa du lịch khách sạn, Đại học kinh tế quốc dân [6] Lưu Văn Nghiêm (2008), Marketing kinh doanh dịch vụ, Trường Đại học kinh tế quốc dân [7] Trần Ngọc Nam Trần Huy Khang (2008), Marketing du lịch, Nhà xuất Hồng Đức [8] Các số liệu thống kê luật du lịch thu thập thông qua Tổng cục du lịch Việt Nam [9] Khái niệm đặc điểm kinh doanh nhà hàng http://luanvanaz.com/khai-niem-va-dac-diem-kinh-doanh-cua-nha-hang.html [10] Trần Ngọc Cường (2013) Luận văn:Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Hoa Sen I thuộc công ty cổ phần du lịch Kim Liên http://luanvan.co/luan-van/de-tai-nang-cao-chat-luong-dich-vu-an-uong-tai-nhahang-hoa-sen-i-thuoc-cong-ty-co-phan-du-lich-kim-lien-11957/ [11] Phan Thị Thuận (2008) Luận văn: Chuyên đề Nguyên nhân số giải pháp nhằm thu hút khách lẻ nhà hàng Á thuộc khách sạn quốc tế Bảo Sơn http://doc.edu.vn/tai-lieu/chuyen-de-nguyen-nhan-va-mot-so-giai-phap-nham-thuhut-khach-le-tai-nha-hang-a-thuoc-khach-san-quoc-te-bao-son-71721/ [12] Nguyễn Kế Mão_K48 Du Lịch(2011) Cơ sở hạ tầng vật chất kỹ thuật du lịch http://muabannghean.7forum.net/t1016-topic Trang87 SVTH: Hồng Thị Tuyết Nhi – A3K20QT Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Trần Thị Nguyệt Quế [13] Luận văn: Một số giải pháp marketing nhằm thu hút khách du lịch đến với khách sạn Celadon Palace Huế (2011) http://123doc.org/document/30876-mot-so-giai-phap-marketing-nham-thu-hutkhach-du-lich-den-voi-khach-san-celadon-palace-hue-doc.htm [14] Vũ An Dân (2013), Food and beverage management, Khoa Du lịch, Viện Đại học mở Hà Nội [15] Theo: www.congso.net, Bí kinh doanh nhà hàng khách sạn thành công http://intelio.net/bi-quyet-kinh-doanh-nha-hang-khach-san-thanh-cong.html [16] Điều cần biết kinh doanh nhà hàng https://www.kiotviet.vn/nhung-dieu-can-biet-khi-kinh-doanh-nha-hang/ [17] Tổng hợp thông tin số liệu thu thập khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội Một số trang web tham khảo: https://www.bestprice.vn/khach-san/khach-san-crowne-plaza-west-ha-noi-769.html http://www.ihg.com/crowneplaza/hotels/gb/en/hanoi/hanch/hoteldetail https://khachsan.chudu24.com/ks.1861.khach-san-crowne-plaza-west-hanoi.html http://www.agoda.com/vi-vn/crowne-plaza-west-hanoi-hotel/hotel/hanoi-vn.html https://www.ivivu.com/khach-san-ha-noi/crowne-plaza-west-ha-noi http://kinhdoanh.vnexpress.net/tin-tuc/bat-dong-san/crowne-plaza-west-hanoi-dattang-truong-63-cong-suat-phong-3326444.html http://www.vntravellive.com/news/khach-san-crowne-plaza-west-hanoi-291.html http://www.webdulich.com/khach-san/ha-noi/khach-san-crowne-plaza-west-hanoi.html https://www.tripadvisor.com.vn/Hotel_Review-g293924-d1879030-ReviewsCrowne_Plaza_West_Hanoi-Hanoi.html http://mytour.vn/1032-crowne-plaza-west-hanoi.html http://fantasea.vn/viet-nam/khach-san-tai-ha-noi/khach-san-crowne-plaza-west-hanoi http://traucau.vn/dich-vu-cuoi/crowneplaza Trang88 SVTH: Hoàng Thị Tuyết Nhi – A3K20QT Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Trần Thị Nguyệt Quế http://bazantravel.com/khach-san-crowne-plaza-west-ha-noi/ http://dantri.com.vn/kinh-doanh/khach-san-crowne-plaza-west-hanoi-co-tong-giamdoc-moi-1317419260.htm http://yangbay.khatoco.com/Default.aspx?TabId=1149&id=4135 http://www.tourdulich.net/webplus/viewer.asp?pgid=5&aid=2495 http://www.oscvn.com/zone/nhieu-giai-phap-thu-hut-khach-du-lich-nuocngoai/268/1271 http://tailieu.vn/tag/giai-phap-thu-hut-khach-du-lich.html http://www.baodanang.vn/channel/5405/201406/du-lich-da-nang-tim-giai-phap-thuhut-khach-quoc-te-2334509/ http://text.123doc.org/document/2593814-mot-so-giai-phap-marketing-nham-thuhut-khach-du-lich-quoc-te-den-voi-khach-san-crowne-plaza-west-hanoi.htm http://text.123doc.org/document/2633252-nang-cao-chat-luong-dich-vu-cua-bophan-le-tan-khach-san-crowne-plaza-west-hanoi.htm Trang89 SVTH: Hồng Thị Tuyết Nhi – A3K20QT Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Trần Thị Nguyệt Quế PHỤ LỤC Theo: Làng Việt Online http://www.vietnamtourism.com/index.php/news/items/6265 Nghệ thuật phục vụ khách hàng khách sạn Nghệ thuật phục vụ khách hàng trở thành chiến lược cạnh tranh đặc biệt lĩnh vực dịch vụ - du lịch khách sạn Những chia sẻ thương hiệu khách sạn hàng đầu Việt Nam giúp độc giả khách hàng hiểu cách làm dịch vụ chuyên nghiệp Trong thời buổi "khách hàng thượng đế" nay, ngành nghề nào, để tồn phát triển được, doanh nghiệp cần có chiến lược thu hút phục vụ khách hàng Điều với ngành dịch vụ ngành Du lịch khách sạn Thống kê cho thấy khách hàng sẵn sàng chi thêm 10% cho sản phẩm dịch vụ tốt Nếu dịch vụ tồi 91% khách hàng không quay trở lại Một câu hỏi đặt làm để giữ chân khách hàng thu hút thêm khách hàng tiềm năng? Dưới số bí phục vụ khách hàng khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội, thương hiệu Crowne Plaza Việt Nam thuộc tập đoàn khách sạn InterContinental Hotels Group (IHG) Ấn tượng Tập đoàn IHG gọi giây phút tiếp xúc với khách giây phút chân lý (“the moment of truth”) Khách hàng có ấn tượng đánh giá trong 40 giây phải đến năm ấn tượng phai nhạt Nắm tâm lý lơ gíc khách hàng vậy, nhân viên bắt đầu làm việc khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội đào tạo định hướng cẩn thận cách ăn mặc, diện mạo, cách kết nối với khách, cách chào hỏi tiếp xúc với khách Đáp ứng mong đợi khách hàng: Khi khách hàng có ấn tượng tốt đẹp đầu tiên, cần phải đảm bảo “công đoạn” hay “dịch vụ” sau phải trơn tru trơi chảy Để hiểu mong đợi khách hàng, nhân viên khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội tham gia khố học theo tháng Trang90 SVTH: Hồng Thị Tuyết Nhi – A3K20QT Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Trần Thị Nguyệt Quế định vị thương hiệu giúp nhân viên hiểu khách hàng mục tiêu, sắc thương hiệu, văn hoá phục vụ thương hiệu Làm cho khách hàng thực hài lịng Khơng dừng lại việc đáp ứng mong đợi khách hàng, để tạo khác biệt mắt khách hàng, sản phẩm hay dịch vụ cần phải cung cấp hay thực tốt bình thường Theo thống kê, khách hàng sẵn sàng chi thêm 10% cho sản phẩm dịch vụ tốt Ngồi ra, khách hàng hài lịng thường giới thiệu dịch vụ sản phẩm cho 9-12 người khác Ngược lại, khách hàng không hài lịng nói cho trung bình 20 người khác biết Ông Michel Chertouh, Tổng giám đốc Crowne Plaza West Hà Nội cho biết “Từ cuối năm 2011, mắt thực chiến lược “Brandhearted” (Yêu thương hiệu), chiến lược đảm bảo đem đến cho khách hàng trải nghiệm thương hiệu đích thực quán đến với không Crowne Plaza West Hà Nội mà khách sạn hệ thống IHG Chiến lược lấy khách hàng trải nghiệm thương hiệu họ làm trung tâm triển khai hiệu quả” Đây chiến lược khiến Crowne Plaza trở nên khác biệt Làm cho khách hàng thán phục Ở cấp độ này, khách hàng có ấn tượng bất ngờ, sâu sắc trải nghiệm mà thương hiệu đem lại cho họ Một khách hàng đến từ London sau Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội phải lên “Đây khách sạn tuyệt vời mà trải nghiệm, sau chuyến du lịch dài ngày Đông Nam Á, gia đình tơi cần mơi thư giãn, nạp lại lượng Crowne Plaza điểm đến phù hợp Một dịch vụ đáng kinh ngạc, họ hiểu hết mong đợi Buffet sáng thật tuyệt, nhớ vị ngon ăn nhân viên lễ tân ln tận tình hết lịng họ nhớ tên chúng tơi sau thời gian dài quay lại” Có điều lòng đam mê thương hiệu từ quản lý đến nhân viên bề dày kinh nghiệm kỹ đào tạo thường xuyên liên tục họ Có nhiều chương trình đào tạo cho nhân viên cấp độ Cấp độ giám sát hay quản lý có chương trình Accelerated Leadership Development Program (đào tạo kỹ lãnh đạo) nhiều chương trình khác Trang91 SVTH: Hồng Thị Tuyết Nhi – A3K20QT Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Trần Thị Nguyệt Quế Có thể nói bí phục vụ khách hàng nằm khả lãnh đạo đảm bảo quán trải nghiệm thương hiệu đích thực phục vụ khách hàng Một điều kiện quan trọng để đạt điều thơng qua đào tạo xây dựng văn hoá phục vụ tổ chức, chia sẻ khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội Trang92 SVTH: Hồng Thị Tuyết Nhi – A3K20QT Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Trần Thị Nguyệt Quế Một số hình ảnh khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội nhà hàng Lackah Trang93 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Trần Thị Nguyệt Quế Trang94 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Trần Thị Nguyệt Quế Trang95 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Trần Thị Nguyệt Quế Trang96