BÁO CÁO THỰC TẬP TẠI KHÁCH SẠN CROWNE PLAZA WEST HÀ NỘI

1.1.Giới thiệu về cơ sở thực tập 1.1.1.Giới thiệu tập đoàn IHG Tập đoàn InterContinental Hotel Group PLC (IHG) hiện nay đang được coi là tậpv đoàn khách sạn đa quốc gia lớn nhất thế giới. Trụ sở của tập đoàn được đặt tại Denham, vương quốc Anh. Tập đoàn hiện đang sở hữu 12 thương hiệu khách sạn nổi tiếng thế giới với 5518 khách sạn tương đương với 825.746 phòng khách đang được mở trên toàn cầu. Thương hiệu khách sạn InterContinential được thành lập vào năm 1946 nhằm phục vụ du khách và 40.000 nhân viên cũng như phi hành đoàn của Pan American khi họ làm nhiệm vụ. Tháng 3/1998, ông William Bass, chủ tập đoàn Bass, đã mua lại được InterContinential từ Pan American World Airlines. Cùng với việc bán nhà máy bia Bass ban đầu và thu mua hàng loạt các nhà hàng khách sạn, ông William Bass sau này đã đổi tên tập đoàn của mình thành Six Continents PLC. Vào ngày 1/10/2002 Six Continents PLC thông báo tách các khách sạn và các đơn vị kinh doanh đồ uống (được gọi là InterContinental Hotels Group PLC) và các phần còn lại (được gọi là Mitchells & Butlers PLC). Với việc tách và sát nhập của mình, ngày 15/4/2003 InterContinental Hotels Group PLC (IHG) đã trở thành một công ty riêng biệt tại Anh và Mỹ. Kể từ thời điểm này InterContinental Hotels Group đã trở thành một tập đoàn kinh doanh khách sạn lớn trên thế giới. Liên tục từ năm 2003 trở đi, InterContinental liên tục sát nhập và phát triển các thương hiệu mới như: Candlewood Suites (khách sạn giá vừa); Indigo và mở rộng hệ thống khách sạn Staybridge Suites ở Bắc Mỹ, Anh quốc v.v. Điều này đã đưa InterContinental Hotels Group trở thành một hệ thống khách sạn có phạm vi ảnh hưởng trên toàn cầu. 1.1.2.Giới thiệu thương hiệu Crowne Plaza Hotel and Resort Ban đầu, thương hiệu có tên là Holiday Inn Crowne Plaza. Khách sạn Holiday Inn Crowne Plaza Hotel đầu tiên được khai trương tại Rockville , Maryland vào năm 1983. Trong vòng một vài năm, thương hiệu được tách ra thành chuỗi độc lập (vẫn thuộc sở hữu của tập đoàn Holiday Inn vào thời điểm đó ). Crowne Plaza Resort đầu tiên được khai trương tại Madeira , Bồ Đào Nha vào năm 1999. Năm 1990, Tập đoàn khách sạn InterContinental (khi đó còn có tên tập đoàn Bass), đã mua gia đình Holiday Inn. Sau khi tập đoàn IHG được thành lập, Crowne Plaza Hotel and Resort đã trở thành một thương hiệu của tập đoàn. Ngày nay, có 423 khách sạn Crowne Plaza trên toàn cầu, có mặt tại 88 quốc gia. Tại Việt Nam hiện nay có 2 khách sạn mang thương hiệu Crowne Plaza, trong đó có khách sạn Crowne Plaza West Hanoi Hotel and Resident. 1.1.3.Giới thiệu khách sạn Crowne Plaza West Hanoi. Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi Hotel & Resident hiện đang thuộc quyền sở hữu của ông Trần Hồng Quân, chủ của công ty TNHH Trần Hồng Quân. Vào ngày 28/7/2007, công trình tổ hợp khách sạn Crowne Plaza đã được bắt đầu động thổ và khách sạn được chính thức đưa vào hoạt động từ ngày 17/12/2010. Từ đó đến nay, khách sạn đã hoạt động được hơn 8 năm và đang trên đà phát triển lớn mạnh. Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi nằm tại địa chỉ 36 Lê Đức Thọ, Mỹ Đình, Nam Từ Liêm, Hà Nội. Khách sạn nằm rất gần sân vận động Quốc gia Mỹ Đình và chỉ cách Trung tâm hội nghị Quốc gia chưa tới 3km. Đồng thời, khách sạn chỉ cách sân bay quốc tế Nội Bài 30 phút chạy xe. Khu đô thị Nam Từ Liêm cũng là một khu đô thị mới phát triển tại phía Tây thành phố Hà Nội nên đây là một khu vực mang đầy tiềm năng. Theo nhiều trang web đặt phòng lớn như Booking,com, Expedia, Trip Advisor,… khách sạn Crowne Plaza được coi như một trong 10 khách sạn 5 sao tốt nhất Hà Nội. 1.1.4.Điều kiện kinh doanh của khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 1.1.4.1.Cơ sở vật chất kỹ thuật và nguồn nhân lực trong khách sạn Tổ hợp khách sạn Crowne Plaza West Hanoi bao gồm 2 khu: khu khách sạn và khu căn hộ. Có tổng cộng 393 phòng khách tại khách sạn và 135 phòng khách tại khu căn hộ. Khu vực khách sạn hiện đang mở bán 5 loại phòng: Deluxe, Club Suite, Club Room, Executive Suite and President Suite.

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN

KHOA TIÊN TIẾN CHẤT LƯỢNG CAO VÀ POHE

BÁO CÁO THỰC TẬP

Đơn vị thực tập:

KHÁCH SẠN CROWNE PLAZA WEST HÀ NỘI

Sinh viên thực hiện : Đặng Thị Thu Nga

Mã sinh viên : 11153055

Giảng viên hướng dẫn : ThS Nguyễn Phương Thảo

Hà Nội - 2019

MỤC LỤC

PHẦN 1: GIỚI THIỆU VỀ CƠ SỞ THỰC TẬP VÀ QUÁ TRÌNH THỰC TẬP 1

1.1 Giới thiệu về cơ sở thực tập 1

1.1.1 Giới thiệu tập đoàn IHG 1

1.1.2 Giới thiệu thương hiệu Crowne Plaza Hotel and Resort 1

1.1.3 Giới thiệu khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 2

1.1.4 Điều kiện kinh doanh của khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 2

1.1.5 Kết quả kinh doanh của khách sạn 3 năm gần đây 7

1.1.6 Điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức của khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 9

1.2 Mô tả quá trình thực tập 10

1.2.1 Bộ phận Front Office 10

1.2.2 Bộ phận F&B 17

1.2.3 Bộ phận Buồng phòng 22

1.2.4 Bộ phận Nhân sự 25

PHẦN 2: PHÁT HIỆN, LỰA CHỌN, PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ MỘT VẤN ĐỀ TRONG QUẢN TRỊ KINH DOANH TẠI KHÁCH SẠN CROWNE PLAZA WEST HANOI 28

2.1 Đặt vấn đề 28

2.2 Thực trạng vấn đề 29

2.3 Nguyên nhân 31

PHẦN 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP KHẮC PHỤC TÌNH TRẠNG THIẾU NHÂN LỰC CỦA BỘ PHẬN FRONT OFFICE 33

3.1 Giải pháp của khách sạn 33

KẾT LUẬN SAU KÌ THỰC TẬP 37

TÀI LIỆU THAM KHẢO 38

DANH MỤC SƠ ĐỒ BẢNG BIỂU

SƠ ĐỒ

Sơ đồ 1.1 Sơ đồ cấu trúc bộ phận lễ tân 10

Sơ đồ 1.2 Cơ cấu tổ chức bộ phận FO 11

Sơ đồ 1.3 Sơ đồ cấu trúc bộ phận F&B 17

Sơ đồ 1.4 Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ phận ăn uống 18

Sơ đồ 1.5 Sơ đồ cấu trúc bộ phận buồng phòng 22

Sơ đồ 1.6 Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ phận Buồng phòng 22

Sơ đồ 1.7 Sơ đồ cấu trúc bộ phận Nhân sự 25

Sơ đồ 1.8 Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ phận Nhân sự 26

BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Thông tin buồng khu khách sạn của Crowne Plaza 3

Bảng 1.2: Thông tin buồng khu căn hộ khách sạn Crowne Plaza 3

Bảng 1.4 Cơ cấu khách của khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 6

Bảng 1.5 Phân khúc thị trường của khách sạn Crowne Plaza 6

Bảng 1.4: Kết quả kinh doanh của khách sạn trong 3 năm gần đây 7

Bảng 2.1 Cơ cấu nhân viên bộ phận Front Office 29

Bảng 2.2 Những nguyên nhân dẫn đến nghỉ việc của nhân viên khách sạn Crowne Plaza 31

PHẦN 1: GIỚI THIỆU VỀ CƠ SỞ THỰC TẬP VÀ QUÁ TRÌNH THỰC TẬP

1.1 Giới thiệu về cơ sở thực tập

1.1.1 Giới thiệu tập đoàn IHG

Tập đoàn InterContinental Hotel Group PLC (IHG) hiện nay đang được coi làtậpv đoàn khách sạn đa quốc gia lớn nhất thế giới Trụ sở của tập đoàn được đặt tạiDenham, vương quốc Anh Tập đoàn hiện đang sở hữu 12 thương hiệu khách sạnnổi tiếng thế giới với 5518 khách sạn tương đương với 825.746 phòng khách đangđược mở trên toàn cầu

Thương hiệu khách sạn InterContinential được thành lập vào năm 1946 nhằmphục vụ du khách và 40.000  nhân viên cũng như phi hành đoàn của Pan American khi

họ làm nhiệm vụ Tháng 3/1998, ông William Bass, chủ tập đoàn Bass, đã mua lạiđược InterContinential từ Pan American World Airlines Cùng với việc bán nhà máybia Bass ban đầu và thu mua hàng loạt các nhà hàng khách sạn, ông William Bass saunày đã đổi tên tập đoàn của mình thành Six Continents PLC Vào ngày 1/10/2002 SixContinents PLC thông báo tách các khách sạn và các đơn vị kinh doanh đồ uống (đượcgọi là InterContinental Hotels Group PLC) và các phần còn lại (được gọi là Mitchells

& Butlers PLC) Với việc tách và sát nhập của mình, ngày 15/4/2003 InterContinentalHotels Group PLC (IHG) đã trở thành một công ty riêng biệt tại Anh và Mỹ Kể từ thờiđiểm này InterContinental Hotels Group đã trở thành một tập đoàn kinh doanh kháchsạn lớn trên thế giới Liên tục từ năm 2003 trở đi, InterContinental liên tục sát nhập vàphát triển các thương hiệu mới như: Candlewood Suites (khách sạn giá vừa); Indigo và

mở rộng hệ thống khách sạn Staybridge Suites ở Bắc Mỹ, Anh quốc v.v Điều này đãđưa InterContinental Hotels Group trở thành một hệ thống khách sạn có phạm vi ảnhhưởng trên toàn cầu

1.1.2 Giới thiệu thương hiệu Crowne Plaza Hotel and Resort

Ban đầu, thương hiệu có tên là Holiday Inn Crowne Plaza Khách sạn HolidayInn Crowne Plaza Hotel đầu tiên được khai trương tại Rockville , Maryland vàonăm 1983 Trong vòng một vài năm, thương hiệu được tách ra thành chuỗi độc lập(vẫn thuộc sở hữu của tập đoàn Holiday Inn vào thời điểm đó ) Crowne Plaza

Resort đầu tiên được khai trương tại Madeira , Bồ Đào Nha vào năm 1999.

Năm 1990, Tập đoàn khách sạn InterContinental  (khi đó còn có tên tập đoànBass), đã mua gia đình Holiday Inn Sau khi tập đoàn IHG được thành lập, CrownePlaza Hotel and Resort đã trở thành một thương hiệu của tập đoàn Ngày nay, có

423 khách sạn Crowne Plaza trên toàn cầu, có mặt tại 88 quốc gia Tại Việt Namhiện nay có 2 khách sạn mang thương hiệu Crowne Plaza, trong đó có khách sạnCrowne Plaza West Hanoi Hotel and Resident

1.1.3 Giới thiệu khách sạn Crowne Plaza West Hanoi.

Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi Hotel & Resident hiện đang thuộc quyền

sở hữu của ông Trần Hồng Quân, chủ của công ty TNHH Trần Hồng Quân Vàongày 28/7/2007, công trình tổ hợp khách sạn Crowne Plaza đã được bắt đầu độngthổ và khách sạn được chính thức đưa vào hoạt động từ ngày 17/12/2010 Từ đó đếnnay, khách sạn đã hoạt động được hơn 8 năm và đang trên đà phát triển lớn mạnh.Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi nằm tại địa chỉ 36 Lê Đức Thọ, MỹĐình, Nam Từ Liêm, Hà Nội Khách sạn nằm rất gần sân vận động Quốc gia MỹĐình và chỉ cách Trung tâm hội nghị Quốc gia chưa tới 3km Đồng thời, khách sạnchỉ cách sân bay quốc tế Nội Bài 30 phút chạy xe Khu đô thị Nam Từ Liêm cũng làmột khu đô thị mới phát triển tại phía Tây thành phố Hà Nội nên đây là một khuvực mang đầy tiềm năng

Theo nhiều trang web đặt phòng lớn như Booking,com, Expedia, TripAdvisor,… khách sạn Crowne Plaza được coi như một trong 10 khách sạn 5 sao tốtnhất Hà Nội

1.1.4 Điều kiện kinh doanh của khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 1.1.4.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật và nguồn nhân lực trong khách sạn

Tổ hợp khách sạn Crowne Plaza West Hanoi bao gồm 2 khu: khu khách sạn vàkhu căn hộ Có tổng cộng 393 phòng khách tại khách sạn và 135 phòng khách tạikhu căn hộ

Khu vực khách sạn hiện đang mở bán 5 loại phòng: Deluxe, Club Suite, ClubRoom, Executive Suite and President Suite

Bảng 1.1: Thông tin buồng khu khách sạn của Crowne Plaza

Trong khách sạn có 12 phòng deluxe có thể chuyển đổi giữa phòng 1 giường

và phòng 2 giường tùy theo nhu cầu của khách trong ngày Ngoài ra, các tầng 5,6,

14 và 24 tại khách sạn là các tầng dành cho các phòng hút thuốc, các phòng trên cáctầng còn lại tại khách sạn đều là phòng không hút thuốc

Khu căn hộ của khách sạn có 4 loại phòng: 1 bedroom studio, 1 bedroomstudy, 2 bedroom, 3 bedroom và Penthouse Tất cả các phòng khách tại khu căn hộđều là phòng không hút thuốc

Bảng 1.2: Thông tin buồng khu căn hộ khách sạn Crowne Plaza

Khách sạn Crowne Plaza có đầy đủ hệ thống dịch vụ đạt tiêu chuẩn 5 sao.Khách sạn có 1 nhà hàng chính (nhà hàng Lackah) và một nhà hàng phụ (theLibrary) chuyên phục vụ thực đơn Hàn Quốc tại tầng 1 của tòa nhà Ngoài ra, kháchsạn còn có 1 quầy bar trong nhà (Barista Bar) và một quầy bar ngoài trời (LotusBar) Khách sạn Crowne Plaza có hệ thống tổ chức hội thảo và tiệc vô cùng pháttriển với 7 phòng hội nghị có kích cỡ đa dạng có thể phục vụ cho mọi loại hội nghị,hội thảo và các loại sự kiện khác từ nhỏ đến lớn Phòng hội nghị lớn nhất tại kháchsạn có thể phục vụ lên tới 450 khách Tầng 3 khu vực khách sạn là hệ thống vănphòng đầy đủ tiện nghi sang trọng Hiện nay, văn phòng công ty TNHH Trần HồngQuân đang được đặt tại khu vực tầng 3 của khách sạn Tầng 4 của khách sạn là khuvực dịch vụ Spa, phòng tập Gym và bể bơi Khách sạn cũng có sảnh Clup Loungedành cho khách VIP của khách sạn hoặc khách mua phòng có Club Benefit Tạisảnh Club Lounge có phục vụ buffet sáng nhẹ rành cho các khách VIP không muốnxuống ăn tại nhà hàng, trà chiều gồm đồ uống và các món ăn nhẹ vào khoảng thờigian từ 3-5 giờ và Tiệc cocktail phục vụ các loại rượu miễn phí và một số món ănvào khung giờ từ 6 giờ đến 9 rưỡi tối Ngoài ra, tại khu căn hộ, khách sạn còn cómột siêu thị nhỏ và một phòng chơi cho trẻ em Khách sạn đồng thời sở hữu 2 hầm

để xe có diện tích 17.500m2 và khuôn viên rộng mở, thoáng mát với nhiều cây xanh

và một bể bơi cảnh lớn tại tầng 1

Khách sạn Crowne Plaza hoạt động theo hình thức hợp đồng quản lý Chủ đầu

tư hiện nay của khách sạn Crowne Plaza là anh Trần Hồng Quân Khách sạn hiệnđang có hợp đồng quản lý với tập đoàn InterContinental Hotels Group PLC và có 2quản lý từ tập đoàn IHG nhận nhiệm vụ quản lý tại khách sạn: Barun Jolly (Quản lýchung) và anh Jakup Sippl (Quản lý khu căn hộ) Đây là hai người quản lý cao nhấttại khách sạn, chịu trách nhiệm giám sát sự vận hành khách sạn và giải quyết cácvấn đề trong khách sạn

Khách sạn có 9 bộ phận lớn: Phòng Sale and Marketing (trong đó có bộ phậnđặt phòng và bộ phận đặt tiệc), Front Office, Nhà hàng, Bếp, Tài chính, Buồng, Kỹthuật, Nhân sự (trong đó có phòng nhân sự và phòng đào tạo), và An ninh Mỗi bộphận giữ những chức năng cụ thể trong khách sạn để giúp khách sạn có thể vậnhành trơn tru Trong mỗi bộ phận có 1 quản lý bộ phận, 1-3 Duty Manager, 3-6

giám sát và các nhân viên Một số bộ phận lớn có thêm 1 trợ lý quản lý hoặc phóquản lý bộ phận (Front Office, nhà hàng,…)

Hiện nay khách sạn có khoảng 350 nhân viên chính thức và 80 nhân viên thời

vụ và thực tập sinh Tất cả các bộ phận trong khách sạn đều yêu cầu nhân viên cóbằng cấp, hầu hết là bằng Đại học và Cao đẳng, trừ một số bộ phận như buồng, bếp,

… chỉ yêu cầu có bằng Trung cấp

Bảng 1.3: Thông tin nhân viên khách sạn Crowne Plaza

STT Các bộ

phận

Số lượng

Giới tính Tuổi

trung bình

Trình độ học vấn

Nam Nữ Trung

cấp

Cao Đẳng

Đại học

Thạc sĩ

Hầu hết nhân viên của khách sạn đều khá trẻ, nằm trong độ tuổi từ 23-40 khiếnkhách sạn có môi trường khá năng động Nguồn nhân viên của khách sạn thường tới

từ các trường học có chuyên ngành khách sạn như Đại học Văn hóa, Cao đẳng Dulịch, Đại học Mở, Đại học Kinh tế quốc dân, Đại học Hà Nội,…

1.1.4.2 Thị trường khách của khách sạn.

Thị trường khách chính của khách sạn là khách công vụ, khách từ các tập đoànlớn có liên kết với khách sạn (Samsung, Công ty TNHH Trần Hồng Quân,…) kháchđoàn bay và khách tour từ Trung Quốc và Hàn Quốc Khách sạn đón phần lớn làkhách Á (Trung Quốc, Hàn Quốc, Nhật Bản), khách hàng châu Âu không nhiều.Khách lẻ và khách walk in của khách sạn không nhiều, phần lớn các khách lẻ chỉ ởthời gian ngắn để chờ chuyến bay hoặc đến Hà Nội tham gia công vụ

Bảng 1.4 Cơ cấu khách của khách sạn Crowne Plaza West Hanoi

(Nguồn: báo cáo Opera của khách sạn)

Bảng 1.5 Phân khúc thị trường của khách sạn Crowne Plaza

Hiện nay, khách sạn đang đón khách đoàn bay của các hãng hàng khôngEmirate, Asiana, Jeju và Tway Mỗi ngày, khách sạn đón từ 7 đến 10 đoàn bay đến

từ những hãng hàng không này Ngoài ra, khách sạn còn đón khách từ một số đoànbay khác đến ở chờ chuyển máy bay như Vietnam Airline, Vietjet,…

Thị trường khách hàng mục tiêu của khách sạn là khách công vụ, khách đoànbay và khách tới tham gia các sự kiện thể thao Hiện nay, khách sạn đang làm nhiềubiện pháp để thu hút thêm những nguồn khách mới đến với khách sạn

1.1.4.3 Điều kiện tài chính của khách sạn.

Khách sạn Crowne Plaza có vốn hoạt động ban đầu là 300 tỷ đồng Trong 8năm hoạt động vừa qua, mặc dù khách sạn đã gặp phải một số khó khăn trongnhững thời gian đầu, tuy nhiên, khách sạn vẫn giữ được mức tài chính khá ổn địnhkhông có thâm hụt vốn trong quá trình hoạt động

1.1.5 Kết quả kinh doanh của khách sạn 3 năm gần đây.

Bảng 1.4: Kết quả kinh doanh của khách sạn trong 3 năm gần đây

có sự tăng trưởng, nhưng lại tăng trưởng chậm và không quá ổn định Tình hìnhkinh doanh của khách sạn 3 năm gần đây không quá lý tưởng với một khách sạn 5sao.

1.1.6 Điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức của khách sạn Crowne Plaza West Hanoi.

1.1.6.1 Điểm mạnh

Khách sạn nằm tại một khu đô thị mới phát triển, nằm cạnh Sân vận độngquốc gia Mỹ Đình, cách Trung tâm hội nghị Quốc gia chưa tới 3km và cách sân bayNội Bài chỉ 30 phút chạy xe Đây và vị trí đắc địa để đón khách công vụ và kháchthể thao khi có những sự kiện thể thao và sự kiện chính trị lớn như trong sự kiệnbóng đá U23 vừa rồi, khách sạn Crowne đã vinh hạnh được đón đoàn cầu thủ độituyển U23 và rất nhiều cổ động viên Tới đây, cuộc gặp mặt giữa Thủ tướng MỹDonald Trump và Thủ tướng Triều Tiên Kim Joong Un sẽ được tổ chức tại Hà Nội

và khách sạn Crowne Plaza sẽ được đón đoàn khách đến từ Đại sứ quán Mỹ cùngcác nhà báo chính trị khác Khách sạn cũng nằm ở vị trí thích hợp để có thể pháttriển theo chiều hướng khách sạn sân bay

Khu tổ hợp khách sạn Crowne Plaza còn có một khu căn hộ từ 1 đến 3 buồngngủ, thích hợp cho khách đi theo gia đình muốn ở cùng 1 phòng và khách lưu trú dàihạn Hiện nay công ty Samsung đang thuê một số lượng phòng lớn tại khu căn hộ chonhân viên của khu công nghiệp Samsung tại Thái Nguyên cùng gia đình ở dài hạn

1.1.6.2 Điểm yếu

Khu đô thị Nam Từ Liêm hiện nay mới chỉ là một khu đô thị mới phát triển,chưa có nhiều địa điểm vui chơi giải trí Ngoài ra, khách sạn nằm khá xa trung tâmthành phố Từ khách sạn tới hồ Gươm phải mất khoảng 40-60 phút đi xe, gây nhiềubất tiện cho khách muốn đến vui chơi và tham quan Vì lý do đó, lượng khách dulịch nghỉ dưỡng đến khách sạn không nhiều

Khách sạn cũng không có điểm nhìn tốt Mặt sau khách sạn nhìn thẳng ra mộtkhu công trường lớn, khiến khó upsale phòng

1.1.6.3 Cơ hội

Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi có thương hiệu trực thuộc tập đoàn IHG,một trong những ông trùm với hệ thống khách sạn lớn nhất trên toàn thế giới hiệnnay Từ đó, khách sạn sẽ nhận được những sự bảo trợ nhất định từ tập đoàn vànhững đoàn khách đến từ những công ty liên kết với tập đoàn

Với tốc độ phát triển đô thị hiện nay của thành phố Hà Nội, khu đô thị Nam

Từ Liêm sẽ ngày càng phát triển trở nên sầm uất hơn, thuận tiện cho việc đón khách

du lịch đến khách sạn

Khách sạn Crowne Plaza còn có 7 phòng hội thảo với nhiều kích cỡ khácnhau, có thể đón các đoàn hội thảo từ nhỏ đến lớn và tổ chức nhiều loại sự kiệnkhác nhau như liên hoan cuối năm, tiệc cưới, hội thảo khoa học,…

1.2 Mô tả quá trình thực tập

1.2.1 Bộ phận Front Office

1.2.1.1 Cơ cấu tổ chức của bộ phận

Sơ đồ 1.1 Sơ đồ cấu trúc bộ phận lễ tân

Bộ phận Front Office

Sảnh căn hộ

Fitness

& Spa

Club Lounge

Sảnh khách sạn

Khu

khách

sạn

Khu căn hộ

Sơ đồ 1.2 Cơ cấu tổ chức bộ phận FO

Tại khách sạn Crowne Plaza West Hanoi, bộ phận Front Office của kháchsạn bao gồm: lễ tân, tổng đài và Conciege Toàn bộ bộ phận Front Office được quản

lý bởi anh Nguyễn Chí Viết, quản lý bộ phận và anh Nguyễn Xuân Thùy, trợ lýquản lý

Bộ phận lễ tân chia thành 4 khu vực: sảnh khách sạn, sảnh khu fitness andspa tại tầng 4, sảnh Club Lounge tầng 24 và sảnh khu căn hộ Tại sảnh khách sạn có

3 duty manager, 4 giám sát và 7 nhân viên Lễ tân tại sảnh khu căn hộ có 2 dutymanager, 2 giám sát và 4 nhân viên Lễ tân tại 2 khu vực này có 3 ca làm: ca sáng từ6h- 14h30, ca chiều từ 14h- 22h30 và ca đêm từ 22h – 6h30 sáng hôm sau Tạikhách sạn Crowne Plaza, chỉ có nhân viên lễ tân nam mới làm ca đêm Dutymanager tại sảnh lễ tân khu căn hộ sẽ không làm việc vào ca đêm Nếu có vấn đề thìquản lý trực ca đêm tại khu khách sạn sẽ qua giải quyết Khu vực tầng 4 của kháchsạn có 2 giám sát và 2 nhân viên, không có duty manager Khu vực Club lounge có

2 giám sát 3 nhân viên, không có duty manager Nếu 2 khu vực này gặp vấn đề mà

Quản lý bộ phận Front

Office

Trợ lý quản lý

Duty manager Conciege

giám sát không thể giải quyết sẽ liên lạc với quản lý trực ca tại sảnh tầng 1 lên đểgiải quyết Nhân viên lễ tân tại 2 khu vực này chỉ làm ca sáng và ca chiều, không có

ca đêm

Bộ phận Conciege của khách sạn có door girl và bellman Conciege có 2duty, 3 giám sát và 10 nhân viên, trong đó có 5 doorgirl và 5 bellman Hầu hếtconcierge hoạt động tại khu vực khách sạn, chỉ có 2 doorgirl làm việc tại sảnh khucăn hộ Nhân viên bộ phận conceige làm việc 3 ca: sáng, chiều và đêm, trong đó,vào ca đêm chỉ có bellman làm việc, không có doorgirl

Bộ phận Tổng đài có 1 duty manager, 3 giám sát và 6 nhân viên Mỗi ca làmviệc đều phải có ít nhất 2 người trực điện thoại Bộ phận tổng đài cũng có 3 ca làm:sáng, chiều và đêm

Với nhân sự hiện tại của bộ phận thì số lượng nhân viên trong mỗi ca khôngquá nhiều, không gây thừa thãi và có phân công công việc khá hợp lý

Tuy nhiên, qua quá trình thực tập tại bộ phận, em thấy việc phân công côngviệc vẫn tồn tại một số vấn đề Tại khách sạn, lễ tân tại club lounge, khu fitness andspa và khu căn hộ đều không có đủ giám sát để chia ra làm mỗi ca, vậy nên cónhững ca duty manager làm thay công việc của giám sát Tuy nhiên, duty managerkhông luôn trực ở quầy mà thường xử lý công việc trong văn phòng, vậy nên đôikhi gây ra thiếu chặt chẽ trong quản lý Đồng thời vào ca đêm sẽ chỉ có 1 dutymanager trực cả 2 bên lễ tân căn hộ và khách sạn, vậy nên, nếu có vấn đề ở cả 2bên, người quản lý sẽ khó có thể giải quyết tốt Đồng thời, tại khu căn hộ hiện naydoorgirl đang làm công việc giống như lễ tân Việc này khiến công việc củadoorgirl thiếu tính chuyên môn và có sự dư thừa không cần thiết

Để giải quyết vấn đề này, khách sạn tuyển thêm nhân sự vào các chức danhcòn thiếu, đặc biệt là nên cân nhắc bổ sung thêm giám sát tại các vị trí Đồng thời,khách sạn nên bỏ vị trí doorgirl tại sảnh căn hộ và thay bằng nhân viên lễ tân do khuvực sảnh khu căn hộ sử dụng cửa tự động và sự tồn tại của doorgirl là không quácần thiết

1.2.1.2 Các công việc đã thực tập tại bộ phận

Trong bộ phận Front Office, em thực tập chính với vai trò lễ tân tại sảnh khách

sạn Do nhân viên nữ tại khách sạn Crowne Plaza không cần phải làm đêm, em thực

tập chính vào ca sáng và chiều

Phân công công việc trong các ca

+ Ca sáng

1 Đảm bảo bàn làm việc sạch sẽ, gọn gàng, đầy đủ dụng cụ, chuẩn bị sẵn

sàng cho 1 ngày làm việc

Nhân viên 1

2 Kiểm tra các tài liệu khách sắp đến Cho các tài liệu vào file riêng biệt

3 Chuẩn bị chìa khóa phòng cho các đoàn

4 Làm các công việc Check in và Check out

5 Ghi chép lại thông tin các hóa đơn VAT và Misc vào máy

6 Kiểm tra và in tỉ giá ngoại tệ và cho vào file

7 Bổ sung các đồ dùng cho các ca làm sau

8 In các báo cáo trong phần mềm Opera 2 tiếng/lần

9 Lấy ý kiến khách hàng (ít nhất 3 người)

1 Đọc và giải quyết các vấn đề trong log book, nhiệm vụ hàng ngày, lưu

ý hằng ngày

Nhân viên 2

2 Kiểm tra các thông tin của khách VIP sắp đến trên Merlin

3

Theo dõi các traces (Cố gắng giải quyết hết các traces trong ca sáng vì

khi đó có thể liên lạc với tất cả các bộ phận và giải quyết các vấn đề

một cách nhanh chóng)

4 Làm các công việc Check in và Check out

5 Kiểm tra và theo dõi các phòng hết hạn ở

6 In bản theo dõi các giao dịch trên máy giao dịch thẻ và giao dịch tiền

mặt của lễ tân trong ca để theo dõi, kiểm tra và bàn giao

7 Kiểm tra toàn bộ giao dịch trên máy EDC

8 Bàn giao ca cho ca chiều, đảm bảo tất cả các công việc cần bàn giao đã

được ghi lại

1 Kiểm tra thông tin các đoàn check out trong ngày và đảm bảo hóa đơn

được ghi chép đúng

Nhân viên 3/ Giám sát

2 Kiểm tra hóa đơn phòng PM (Cố gắng hoàn thành toàn bộ hóa đơn.

Nếu không thể hoàn thành cần phải giao lại cho giám sát để theo dõi)

3 Cập nhật và in ra các yêu cầu dịch vụ theo đoàn và giờ báo thức khách

đã đặt

4 Kiểm tra các báo cáo của các phòng PM, PC và liên lạc với bộ phận kế

toán hoặc các bộ phận liên quan

5 Liên lạc với bộ phận buồng để trả các phòng đã dọn

6 Làm các công việc Check in, Check out Đứng trực khi thay phiên đi

nghỉ ăn trưa

+ Ca chiều

N

1 Đảm bảo nơi làm việc sạch sẽ, gọn gang, đầy đủ dụng cụ để chuẩn bị

viên 1

2 Kiểm tra các thẻ phòng đã được chuẩn bị bới ca sáng để đảm bảo một

ca làm việc thuận lợi

3 Đảm bảo các thông tin dịch vụ nhóm và yêu cầu báo thức đã được in ra

và cho vào file

4 Kết hợp với House Keeping và Room Service để chuẩn bị các vật dụng

đón khách VIP

5

Làm các công việc Check in, Check out; cập nhật thông tin khách

hàng, đứng trực khi thay phiên đi ăn

Chú ý: Nhớ cho các khách hàng là thành viên IHG rút thăm may mắn,

tặng Welcome Voucher và cập nhật thông tin khách vào hệ thống.

6 Kiểm tra danh sách đặt bữa sáng mang đi hằng ngày

7 In các file báo cảo 2 tiếng/ lần

1 Đọc và theo dõi các Traces và các yêu cầu đặc biệt

Nhân viên 2

2 Kiểm tra các phòng hết thời hạn ở và đảm bảo có đầy đủ thông tin Nếu

không có đủ thông tin phải báo cáo Duty Manager để theo dõi

3 Chuẩn bị giấy tờ cho các khách sẽ check out ngày hôm sau

4

Làm các công việc Check in, Check out; cập nhật thông tin khách

hàng, đứng trực khi thay phiên đi ăn

Chú ý: Nhớ cho các khách hàng là thành viên IHG rút thăm may mắn,

tặng Welcome Voucher và cập nhật thông tin khách vào hệ thống.

5 Kiểm tra lượng đồ dùng còn lại trong tủ

6 In bản theo dõi các giao dịch trên máy giao dịch thẻ và giao dịch tiền

mặt của lễ tân trong ca để theo dõi, kiểm tra và bàn giao

7 Kiểm tra các giao dịch trong máy EDC và settle

1 Liên lạc với bộ phận buồng về các đoàn sắp tới

Nhân viên 3/

2 Kiểm tra, theo dõi các phòng PF và PM

Giám sát

3 Làm các công việc Check in, Check out; cập nhật thông tin khách

hàng, đứng trực khi thay phiên đi ăn

4 Kiểm tra giấy nhận phòng trong ngày

5 Kiểm tra phòng cho các khách VIP sắp tới

6 Kiểm tra thông tin tất cả các thành viên IHG và cập nhật lên hệ thống

Khi làm việc tại bộ phận, em được đào tạo và được tiếp xúc với hầu hết tất cảnhững công việc của một lễ tân chính Tuy nhiên, do chỉ mới là một thực tập sinh,

em chưa được phép thực hành một số công việc hoặc phải làm với sự giám sát củacác anh chị nhân viên chính thức Công việc chính em làm hằng ngày là chuẩn bịcác thông tin cho các đoàn đến, check in, check out đoàn, check in khách lẻ, sắp xếp

và nhập hóa đơn, đổi tiền cho khách, trả lời điện thoại, giải quyết một số các vấn đềcuẩ khách

1.2.1.3 Phân tích, đánh giá hoạt động quản lý điều hành tại bộ phận.

Tại bộ phận FO, trước mỗi ca làm sẽ có buổi họp briefing 10- 15 phút doDuty manager của ca trước chủ trì, nói về những chuyện đã xảy ra vào hôm trước,

ca trước, tình hình hoạt động của khách sạn trong ngày, lượng khách đến và đi, các

sự kiện sẽ xảy ra trong ngày, xem các phàn nàn của khách, nhắc nhở hoặc phê bìnhnhân viên nếu cần, có vấn đề xảy ra sẽ giao cho người giải quyết ngay

Trong ca làm, các giám sát chịu trách nhiệm giám sát và quản lý chính Dutymanager và trưởng bộ phận thường làm việc trong văn phòng, chỉ ra quầy khi cầnthiết Trong ca làm, khi có các tình huống hoặc sự cố xảy ra, các nhân viên thường

cố gắng tự giải quyết, nếu không giải quyết được vấn đề mới phải nhờ đến sự giúp

đỡ của quản lý, Các công việc hằng ngày tại bộ phận thường diễn ra khá suôn sẻ và

có quy củ Tất cả các công việc của nhân viên trong bộ phận đều có SOP chi tiết.Đồng thời, khách sạn thường xuyên có các chương trình đào tạo cho nhân viên Cácnhân viên đi làm khi có các sai sót, nếu nhỏ sẽ bị quản lý nhắc nhở, nếu vấn đề xảy

ra lặp lại nhiều lần sẽ bị yêu cầu đào tạo lại, và nếu các sai lầm của nhân viên gây rahậu quả lớn sẽ phải yêu cầu tường trình giải thích và có thể phải nhận warning từquản lý bộ phận Nhân viên bị nhận warning sẽ phải nhận các hình phạt như trừ

lương, trừ service charge, và nhân viên nhận từ 3 lần warning trở lên sẽ có nguy

cơ bị sa thải Tuy nhiên, do các giám sát và nhân viên khá thân nhau nên việc quản

lý không được chặt chẽ, vẫn còn xảy ra hiện tượng bao che cho nhau, làm việckhông nghiêm túc, dẫn dến nhiều sai lầm không đáng có

1.2.2 Bộ phận F&B

1.2.2.1 Cơ cấu tổ chức của bộ phận.

Sơ đồ 1.3 Sơ đồ cấu trúc bộ phận F&B

Bộ phận F&B bao gồm nhà hàng, quầy bar, room service và tiệc Khách sạn

có 1 nhà hàng chính: nhà hàng Lackah tại sảnh tầng 1 khu khách sạn, 1 nhà hàng đồHàn nhỏ: The Library tại tầng 1 khu căn hộ, 1 quầy Barista bar tại tầng 1 khách sạn

và 1 quầy Lotus Bar ngoài trời Đồng thời, tại sảnh Club lounge tại tầng 24 cũngphục vụ bữa sang nhẹ, trà chiều và cocktail tối cho khách VIP và khách muaLounge benefit Ngoài ra, tại khu vực bể bơi của khách sạn tại tầng 4 có 1 quầyPool bar chỉ mở vào mùa hè

Bộ phận ăn uống

Lounge

The Library

Barista Bar Lotus Bar Pool Bar

Nhà hàng

Room