BÁO CÁO THỰC TẬP TẠI KHÁCH SẠN CROWNE PLAZA WEST HÀ NỘI

1.1.Giới thiệu về cơ sở thực tập 1.1.1.Giới thiệu tập đoàn IHG Tập đoàn InterContinental Hotel Group PLC (IHG) hiện nay đang được coi là tậpv đoàn khách sạn đa quốc gia lớn nhất thế giới. Trụ sở của tập đoàn được đặt tại Denham, vương quốc Anh. Tập đoàn hiện đang sở hữu 12 thương hiệu khách sạn nổi tiếng thế giới với 5518 khách sạn tương đương với 825.746 phòng khách đang được mở trên toàn cầu. Thương hiệu khách sạn InterContinential được thành lập vào năm 1946 nhằm phục vụ du khách và 40.000 nhân viên cũng như phi hành đoàn của Pan American khi họ làm nhiệm vụ. Tháng 3/1998, ông William Bass, chủ tập đoàn Bass, đã mua lại được InterContinential từ Pan American World Airlines. Cùng với việc bán nhà máy bia Bass ban đầu và thu mua hàng loạt các nhà hàng khách sạn, ông William Bass sau này đã đổi tên tập đoàn của mình thành Six Continents PLC. Vào ngày 1/10/2002 Six Continents PLC thông báo tách các khách sạn và các đơn vị kinh doanh đồ uống (được gọi là InterContinental Hotels Group PLC) và các phần còn lại (được gọi là Mitchells & Butlers PLC). Với việc tách và sát nhập của mình, ngày 15/4/2003 InterContinental Hotels Group PLC (IHG) đã trở thành một công ty riêng biệt tại Anh và Mỹ. Kể từ thời điểm này InterContinental Hotels Group đã trở thành một tập đoàn kinh doanh khách sạn lớn trên thế giới. Liên tục từ năm 2003 trở đi, InterContinental liên tục sát nhập và phát triển các thương hiệu mới như: Candlewood Suites (khách sạn giá vừa); Indigo và mở rộng hệ thống khách sạn Staybridge Suites ở Bắc Mỹ, Anh quốc v.v. Điều này đã đưa InterContinental Hotels Group trở thành một hệ thống khách sạn có phạm vi ảnh hưởng trên toàn cầu. 1.1.2.Giới thiệu thương hiệu Crowne Plaza Hotel and Resort Ban đầu, thương hiệu có tên là Holiday Inn Crowne Plaza. Khách sạn Holiday Inn Crowne Plaza Hotel đầu tiên được khai trương tại Rockville , Maryland vào năm 1983. Trong vòng một vài năm, thương hiệu được tách ra thành chuỗi độc lập (vẫn thuộc sở hữu của tập đoàn Holiday Inn vào thời điểm đó ). Crowne Plaza Resort đầu tiên được khai trương tại Madeira , Bồ Đào Nha vào năm 1999. Năm 1990, Tập đoàn khách sạn InterContinental (khi đó còn có tên tập đoàn Bass), đã mua gia đình Holiday Inn. Sau khi tập đoàn IHG được thành lập, Crowne Plaza Hotel and Resort đã trở thành một thương hiệu của tập đoàn. Ngày nay, có 423 khách sạn Crowne Plaza trên toàn cầu, có mặt tại 88 quốc gia. Tại Việt Nam hiện nay có 2 khách sạn mang thương hiệu Crowne Plaza, trong đó có khách sạn Crowne Plaza West Hanoi Hotel and Resident. 1.1.3.Giới thiệu khách sạn Crowne Plaza West Hanoi. Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi Hotel & Resident hiện đang thuộc quyền sở hữu của ông Trần Hồng Quân, chủ của công ty TNHH Trần Hồng Quân. Vào ngày 28/7/2007, công trình tổ hợp khách sạn Crowne Plaza đã được bắt đầu động thổ và khách sạn được chính thức đưa vào hoạt động từ ngày 17/12/2010. Từ đó đến nay, khách sạn đã hoạt động được hơn 8 năm và đang trên đà phát triển lớn mạnh. Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi nằm tại địa chỉ 36 Lê Đức Thọ, Mỹ Đình, Nam Từ Liêm, Hà Nội. Khách sạn nằm rất gần sân vận động Quốc gia Mỹ Đình và chỉ cách Trung tâm hội nghị Quốc gia chưa tới 3km. Đồng thời, khách sạn chỉ cách sân bay quốc tế Nội Bài 30 phút chạy xe. Khu đô thị Nam Từ Liêm cũng là một khu đô thị mới phát triển tại phía Tây thành phố Hà Nội nên đây là một khu vực mang đầy tiềm năng. Theo nhiều trang web đặt phòng lớn như Booking,com, Expedia, Trip Advisor,… khách sạn Crowne Plaza được coi như một trong 10 khách sạn 5 sao tốt nhất Hà Nội. 1.1.4.Điều kiện kinh doanh của khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 1.1.4.1.Cơ sở vật chất kỹ thuật và nguồn nhân lực trong khách sạn Tổ hợp khách sạn Crowne Plaza West Hanoi bao gồm 2 khu: khu khách sạn và khu căn hộ. Có tổng cộng 393 phòng khách tại khách sạn và 135 phòng khách tại khu căn hộ. Khu vực khách sạn hiện đang mở bán 5 loại phòng: Deluxe, Club Suite, Club Room, Executive Suite and President Suite.

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN KHOA TIÊN TIẾN CHẤT LƯỢNG CAO VÀ POHE BÁO CÁO THỰC TẬP Đơn vị thực tập: KHÁCH SẠN CROWNE PLAZA WEST HÀ NỘI Sinh viên thực hiện Mã sinh viên Lớp Giảng viên hướng dẫn : Đặng Thị Thu Nga : 11153055 : POHE_Quản trị khách sạn K57 : ThS Nguyễn Phương Thảo Hà Nội - 2019 MỤC LỤC PHẦN 1: GIỚI THIỆU VỀ CƠ SỞ THỰC TẬP VÀ QUÁ TRÌNH THỰC TẬP 1 1.1 Giới thiệu về cơ sở thực tập 1 1.1.1 Giới thiệu tập đoàn IHG 1 1.1.2 Giới thiệu thương hiệu Crowne Plaza Hotel and Resort .1 1.1.3 Giới thiệu khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 2 1.1.4 Điều kiện kinh doanh của khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 2 1.1.5 Kết quả kinh doanh của khách sạn 3 năm gần đây 7 1.1.6 Điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức của khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 9 1.2 Mô tả quá trình thực tập 10 1.2.1 Bộ phận Front Office 10 1.2.2 Bộ phận F&B 17 1.2.3 Bộ phận Buồng phòng 22 1.2.4 Bộ phận Nhân sự 25 PHẦN 2: PHÁT HIỆN, LỰA CHỌN, PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ MỘT VẤN ĐỀ TRONG QUẢN TRỊ KINH DOANH TẠI KHÁCH SẠN CROWNE PLAZA WEST HANOI .28 2.1 Đặt vấn đề 28 2.2 Thực trạng vấn đề 29 2.3 Nguyên nhân 31 PHẦN 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP KHẮC PHỤC TÌNH TRẠNG THIẾU NHÂN LỰC CỦA BỘ PHẬN FRONT OFFICE 33 3.1 Giải pháp của khách sạn 33 KẾT LUẬN SAU KÌ THỰC TẬP 37 TÀI LIỆU THAM KHẢO 38 DANH MỤC SƠ ĐỒ BẢNG BIỂU SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1 Sơ đồ cấu trúc bộ phận lễ tân 10 Sơ đồ 1.2 Cơ cấu tổ chức bộ phận FO 11 Sơ đồ 1.3 Sơ đồ cấu trúc bộ phận F&B 17 Sơ đồ 1.4 Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ phận ăn uống 18 Sơ đồ 1.5 Sơ đồ cấu trúc bộ phận buồng phòng .22 Sơ đồ 1.6 Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ phận Buồng phòng 22 Sơ đồ 1.7 Sơ đồ cấu trúc bộ phận Nhân sự 25 Sơ đồ 1.8 Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ phận Nhân sự 26 BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Thông tin buồng khu khách sạn của Crowne Plaza 3 Bảng 1.2: Thông tin buồng khu căn hộ khách sạn Crowne Plaza .3 Bảng 1.4 Cơ cấu khách của khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 6 Bảng 1.5 Phân khúc thị trường của khách sạn Crowne Plaza 6 Bảng 1.4: Kết quả kinh doanh của khách sạn trong 3 năm gần đây 7 Bảng 2.1 Cơ cấu nhân viên bộ phận Front Office 28 Bảng 2.2 Những nguyên nhân dẫn đến nghỉ việc của nhân viên khách sạn Crowne Plaza 30 PHẦN 1: GIỚI THIỆU VỀ CƠ SỞ THỰC TẬP VÀ QUÁ TRÌNH THỰC TẬP 1.1 Giới thiệu về cơ sở thực tập 1.1.1 Giới thiệu tập đoàn IHG Tập đoàn InterContinental Hotel Group PLC (IHG) hiện nay đang được coi là tậpv đoàn khách sạn đa quốc gia lớn nhất thế giới Trụ sở của tập đoàn được đặt tại Denham, vương quốc Anh Tập đoàn hiện đang sở hữu 12 thương hiệu khách sạn nổi tiếng thế giới với 5518 khách sạn tương đương với 825.746 phòng khách đang được mở trên toàn cầu Thương hiệu khách sạn InterContinential được thành lập vào năm 1946 nhằm phục vụ du khách và 40.000 nhân viên cũng như phi hành đoàn của Pan American khi họ làm nhiệm vụ Tháng 3/1998, ông William Bass, chủ tập đoàn Bass, đã mua lại được InterContinential từ Pan American World Airlines Cùng với việc bán nhà máy bia Bass ban đầu và thu mua hàng loạt các nhà hàng khách sạn, ông William Bass sau này đã đổi tên tập đoàn của mình thành Six Continents PLC Vào ngày 1/10/2002 Six Continents PLC thông báo tách các khách sạn và các đơn vị kinh doanh đồ uống (được gọi là InterContinental Hotels Group PLC) và các phần còn lại (được gọi là Mitchells & Butlers PLC) Với việc tách và sát nhập của mình, ngày 15/4/2003 InterContinental Hotels Group PLC (IHG) đã trở thành một công ty riêng biệt tại Anh và Mỹ Kể từ thời điểm này InterContinental Hotels Group đã trở thành một tập đoàn kinh doanh khách sạn lớn trên thế giới Liên tục từ năm 2003 trở đi, InterContinental liên tục sát nhập và phát triển các thương hiệu mới như: Candlewood Suites (khách sạn giá vừa); Indigo và mở rộng hệ thống khách sạn Staybridge Suites ở Bắc Mỹ, Anh quốc v.v Điều này đã đưa InterContinental Hotels Group trở thành một hệ thống khách sạn có phạm vi ảnh hưởng trên toàn cầu 1.1.2 Giới thiệu thương hiệu Crowne Plaza Hotel and Resort Ban đầu, thương hiệu có tên là Holiday Inn Crowne Plaza Khách sạn Holiday Inn Crowne Plaza Hotel đầu tiên được khai trương tại Rockville , Maryland vào năm 1983 Trong vòng một vài năm, thương hiệu được tách ra thành chuỗi độc lập (vẫn thuộc sở hữu của tập đoàn Holiday Inn vào thời điểm đó ) Crowne Plaza Resort đầu tiên được khai trương tại Madeira , Bồ Đào Nha vào năm 1999 1 Năm 1990, Tập đoàn khách sạn InterContinental (khi đó còn có tên tập đoàn Bass), đã mua gia đình Holiday Inn Sau khi tập đoàn IHG được thành lập, Crowne Plaza Hotel and Resort đã trở thành một thương hiệu của tập đoàn Ngày nay, có 423 khách sạn Crowne Plaza trên toàn cầu, có mặt tại 88 quốc gia Tại Việt Nam hiện nay có 2 khách sạn mang thương hiệu Crowne Plaza, trong đó có khách sạn Crowne Plaza West Hanoi Hotel and Resident 1.1.3 Giới thiệu khách sạn Crowne Plaza West Hanoi Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi Hotel & Resident hiện đang thuộc quyền sở hữu của ông Trần Hồng Quân, chủ của công ty TNHH Trần Hồng Quân Vào ngày 28/7/2007, công trình tổ hợp khách sạn Crowne Plaza đã được bắt đầu động thổ và khách sạn được chính thức đưa vào hoạt động từ ngày 17/12/2010 Từ đó đến nay, khách sạn đã hoạt động được hơn 8 năm và đang trên đà phát triển lớn mạnh Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi nằm tại địa chỉ 36 Lê Đức Thọ, Mỹ Đình, Nam Từ Liêm, Hà Nội Khách sạn nằm rất gần sân vận động Quốc gia Mỹ Đình và chỉ cách Trung tâm hội nghị Quốc gia chưa tới 3km Đồng thời, khách sạn chỉ cách sân bay quốc tế Nội Bài 30 phút chạy xe Khu đô thị Nam Từ Liêm cũng là một khu đô thị mới phát triển tại phía Tây thành phố Hà Nội nên đây là một khu vực mang đầy tiềm năng Theo nhiều trang web đặt phòng lớn như Booking,com, Expedia, Trip Advisor, … khách sạn Crowne Plaza được coi như một trong 10 khách sạn 5 sao tốt nhất Hà Nội 1.1.4 Điều kiện kinh doanh của khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 1.1.4.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật và nguồn nhân lực trong khách sạn Tổ hợp khách sạn Crowne Plaza West Hanoi bao gồm 2 khu: khu khách sạn và khu căn hộ Có tổng cộng 393 phòng khách tại khách sạn và 135 phòng khách tại khu căn hộ Khu vực khách sạn hiện đang mở bán 5 loại phòng: Deluxe, Club Suite, Club Room, Executive Suite and President Suite 2 Bảng 1.1: Thông tin buồng khu khách sạn của Crowne Plaza Loại phòng Số lượng phòng Diện tích (m2) Deluxe (Double, Single) 305 34 Club Suite 37 68 Club Room 48 34 Executive Suite 2 101 President Suite 1 207 Trong khách sạn có 12 phòng deluxe có thể chuyển đổi giữa phòng 1 giường và phòng 2 giường tùy theo nhu cầu của khách trong ngày Ngoài ra, các tầng 5,6, 14 và 24 tại khách sạn là các tầng dành cho các phòng hút thuốc, các phòng trên các tầng còn lại tại khách sạn đều là phòng không hút thuốc Khu căn hộ của khách sạn có 4 loại phòng: 1 bedroom studio, 1 bedroom study, 2 bedroom, 3 bedroom và Penthouse Tất cả các phòng khách tại khu căn hộ đều là phòng không hút thuốc Bảng 1.2: Thông tin buồng khu căn hộ khách sạn Crowne Plaza Loại phòng Số lượng phòng Diện tích (m2) 1 bedroom studio 54 40-60 1 bedroom study 22 68 2 bedroom 48 92 3 bedroom 10 133 Penthouse 1 345 3 Khách sạn Crowne Plaza có đầy đủ hệ thống dịch vụ đạt tiêu chuẩn 5 sao Khách sạn có 1 nhà hàng chính (nhà hàng Lackah) và một nhà hàng phụ (the Library) chuyên phục vụ thực đơn Hàn Quốc tại tầng 1 của tòa nhà Ngoài ra, khách sạn còn có 1 quầy bar trong nhà (Barista Bar) và một quầy bar ngoài trời (Lotus Bar) Khách sạn Crowne Plaza có hệ thống tổ chức hội thảo và tiệc vô cùng phát triển với 7 phòng hội nghị có kích cỡ đa dạng có thể phục vụ cho mọi loại hội nghị, hội thảo và các loại sự kiện khác từ nhỏ đến lớn Phòng hội nghị lớn nhất tại khách sạn có thể phục vụ lên tới 450 khách Tầng 3 khu vực khách sạn là hệ thống văn phòng đầy đủ tiện nghi sang trọng Hiện nay, văn phòng công ty TNHH Trần Hồng Quân đang được đặt tại khu vực tầng 3 của khách sạn Tầng 4 của khách sạn là khu vực dịch vụ Spa, phòng tập Gym và bể bơi Khách sạn cũng có sảnh Clup Lounge dành cho khách VIP của khách sạn hoặc khách mua phòng có Club Benefit Tại sảnh Club Lounge có phục vụ buffet sáng nhẹ rành cho các khách VIP không muốn xuống ăn tại nhà hàng, trà chiều gồm đồ uống và các món ăn nhẹ vào khoảng thời gian từ 3-5 giờ và Tiệc cocktail phục vụ các loại rượu miễn phí và một số món ăn vào khung giờ từ 6 giờ đến 9 rưỡi tối Ngoài ra, tại khu căn hộ, khách sạn còn có một siêu thị nhỏ và một phòng chơi cho trẻ em Khách sạn đồng thời sở hữu 2 hầm để xe có diện tích 17.500m2 và khuôn viên rộng mở, thoáng mát với nhiều cây xanh và một bể bơi cảnh lớn tại tầng 1 Khách sạn Crowne Plaza hoạt động theo hình thức hợp đồng quản lý Chủ đầu tư hiện nay của khách sạn Crowne Plaza là anh Trần Hồng Quân Khách sạn hiện đang có hợp đồng quản lý với tập đoàn InterContinental Hotels Group PLC và có 2 quản lý từ tập đoàn IHG nhận nhiệm vụ quản lý tại khách sạn: Barun Jolly (Quản lý chung) và anh Jakup Sippl (Quản lý khu căn hộ) Đây là hai người quản lý cao nhất tại khách sạn, chịu trách nhiệm giám sát sự vận hành khách sạn và giải quyết các vấn đề trong khách sạn Khách sạn có 9 bộ phận lớn: Phòng Sale and Marketing (trong đó có bộ phận đặt phòng và bộ phận đặt tiệc), Front Office, Nhà hàng, Bếp, Tài chính, Buồng, Kỹ thuật, Nhân sự (trong đó có phòng nhân sự và phòng đào tạo), và An ninh Mỗi bộ phận giữ những chức năng cụ thể trong khách sạn để giúp khách sạn có thể vận hành trơn tru Trong mỗi bộ phận có 1 quản lý bộ phận, 1-3 Duty Manager, 3-6 4 giám sát và các nhân viên Một số bộ phận lớn có thêm 1 trợ lý quản lý hoặc phó quản lý bộ phận (Front Office, nhà hàng,…) Hiện nay khách sạn có khoảng 350 nhân viên chính thức và 80 nhân viên thời vụ và thực tập sinh Tất cả các bộ phận trong khách sạn đều yêu cầu nhân viên có bằng cấp, hầu hết là bằng Đại học và Cao đẳng, trừ một số bộ phận như buồng, bếp, … chỉ yêu cầu có bằng Trung cấp Bảng 1.3: Thông tin nhân viên khách sạn Crowne Plaza STT 1 2 Giới tính Số phận lượng Nam Nữ 1 1 0 50 1 1 1 0 43 1 Tổng giám đốc General Manager trung Trung Cao Đại Thạc bình cấp Đẳng học sĩ 3 Front Office 57 32 25 24 4 Buồng 83 15 68 26 5 FB 48 10 38 6 Bếp 25 20 7 Nhân sự 7 8 9 Trình độ học vấn Tuổi Các bộ Tài chính kế toán Sale & Marketing 10 46 60 18 5 24 3 35 10 5 25 10 12 3 1 6 30 6 1 15 5 10 31 13 2 22 8 14 30 22 10 An ninh 30 25 5 25 30 11 Kỹ thuật 15 15 0 28 7 4 1 4 (Nguồn: nhân sự của khách sạn Crowne Plaza) 5 Hầu hết nhân viên của khách sạn đều khá trẻ, nằm trong độ tuổi từ 23-40 khiến khách sạn có môi trường khá năng động Nguồn nhân viên của khách sạn thường tới từ các trường học có chuyên ngành khách sạn như Đại học Văn hóa, Cao đẳng Du lịch, Đại học Mở, Đại học Kinh tế quốc dân, Đại học Hà Nội,… 1.1.4.2 Thị trường khách của khách sạn Thị trường khách chính của khách sạn là khách công vụ, khách từ các tập đoàn lớn có liên kết với khách sạn (Samsung, Công ty TNHH Trần Hồng Quân,…) khách đoàn bay và khách tour từ Trung Quốc và Hàn Quốc Khách sạn đón phần lớn là khách Á (Trung Quốc, Hàn Quốc, Nhật Bản), khách hàng châu Âu không nhiều Khách lẻ và khách walk in của khách sạn không nhiều, phần lớn các khách lẻ chỉ ở thời gian ngắn để chờ chuyến bay hoặc đến Hà Nội tham gia công vụ Bảng 1.4 Cơ cấu khách của khách sạn Crowne Plaza West Hanoi Tỉ trọng 2016 2017 2018 Khách quốc tế 80% 83.3% 81.7% Khách nội bộ 20% 16.7% 18.3% khách/năm (Nguồn: báo cáo Opera của khách sạn) Bảng 1.5 Phân khúc thị trường của khách sạn Crowne Plaza Năm 2016 2017 2018 Khách công vụ 26,7% 28,2% 28,9% Khách lẻ 28,9% 25,6% 26,3% Khách đoàn 33,2% 31,5% 33,6% Khách công ty 9,3% 11,4% 10,2% Khách du lịch với mục đích khác 1,9% 3,3% 1% Khách du lịch thuần túy (Nguồn: báo cáo Opera của khách sạn) 6 sát sao, đặc biệt là với những đồ khách gửi giặt là, tránh nhầm lẫn và gây hư hại đồ của khách Tuy nhiên, do bộ phận buồng phòng có nhiều phân nhánh và nhiều công việc khác nhau nên số lượng giám sát làm việc còn chưa nhiều, nhiều giám sát khá hiền nên nhân viên còn chơi, làm ẩu nhiều, khiến nhiều khách không hài lòng về chất lượng buồng ngủ Để có thể làm hài lòng khách tốt hơn, các giám sát cần làm nghiêm, làm việc chắc tay hơn đối với nhân viên 1.2.4 Bộ phận Nhân sự 1.2.4.1 Cơ cấu tổ chức Bộ phận Nhân sự Đào tạo Nhân sự Sơ đồ 1.7 Sơ đồ cấu trúc bộ phận Nhân sự 24 Quản lý bộ phận Nhân sự Giám sát Nhân sự Quản lý Đào tạo Nhân viên Chuyên viên đào tạo Sơ đồ 1.8 Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ phận Nhân sự Nhân viênsự và Tại khách sạn Crowne Plaza, bộ phận nhân sự bao gồm phòng Nhân phòng Đào tạo Bộ phận Nhân sự có 1 quản lý chung: chị Nguyễn Bích Hồng và 1 quản lý đào tạo: anh Nguyễn Mạnh Hùng Quản lý phòng Đào tạo cũng kiêm chức phó quản lý bộ phận Nhân sự Phòng Đào Tạo còn có chị Nguyễn Mỹ Linh có chức danh Chuyên viên đào tạo, chức vụ và quyền hạn giống như thư ký quản lý phòng Đào tạo Ngoài ra, phía Bộ phận nhân sự có 3 nhân viên và đào tạo có 2 nhân viên Bộ phận nhân sự làm việc theo giờ hành chính: từ 8h đến 4 rưỡi Mỗi tuần nhân viên được nghỉ 1 ngày rưỡi: chiều thứ 7 và ngày chủ nhật Ngoài ra, nhân viên sẽ có các ngày nghỉ phép có thể đăng kí nghỉ Bộ phận nhân sự là một bộ phận đóng vai trò vô cùng quan trọng trong khách sạn Tuy nhiên, đây là một bộ phận văn phòng khá nhỏ trong khách sạn, không có nhiều chức danh quản lý, cơ cấu tổ chức đơn giản, khiến việc quản lý khá dễ dàng Tuy nhiên, do số lượng người khá ít nên khi có các sự kiện lớn của khách sạn cần được sắp xếp tổ chức, bộ phận nhân sự sẽ phải chịu tình trạng thiếu người Hiện nay, để giảm bớt ảnh hưởng của vấn đề này, bộ phận Nhân sự của khách sạn Crowne Plaza West Hanoi đang tuyển thêm 2 nhân viên thực tập để giảm bớt một phần khối lượng công việc của các nhân viên chính thức 1.2.4.2 Các công việc đã thực tập tại bộ phận Tại bộ phận nhân sự, em được thực tập chính tại phòng nhân sự Nội dung thực tập chính của em là sắp xếp giấy tờ, sắp xếp thông tin ứng viên, đăng các thông tin tuyển dụng cho khách sạn, liên lạc với ứng viên, giúp đỡ tổ chức các sự kiện nhỏ 25 của khách sạn, Trong thời gian thực tập tại bộ phận Nhân sự, em đã may mắn được giúp đỡ tổ chức và tham dự vào sự kiện Charity Bazzard, một sự kiện nội bộ để kỉ niệm ngày 8/3 của khách sạn, Crowne Plaza Trong sự kiện này, mỗi bộ phận trong khách sạn sẽ làm ra các mặt hàng để bán trong hội trợ tổ chức tại hội trường tại tầng 2 của khách sạn Số tiền bán được sẽ được dùng để làm từ thiện Các công việc văn phòng trong bộ phận yêu cầu một số khả năng sử dụng máy tính và giao tiếp cơ bản, mang tính tỉ mỉ và linh hoạt cao 1.2.4.3 Phân tích, đánh giá hoạt động quản lý, điều hành và giám sát tại bộ phận Như đã nói ở trên, bộ phận Nhân sự là một bộ phận rât nhỏ, không có nhiều nhân viên Đồng thời do tính chất công việc cần liên tục gặp các ứng viên tuyển dụng, tổ chức các sự kiện trong và ngoài khách sạn, là công việc mang tính linh hoạt cao nên hoạt động quản lý không quá gắt gao và chạt chẽ Các quản lý thường đồng thời bắt tay vào làm cũng nhân viên hoặc chỉ cần nắm bao quát, nắm vững kết quả công việc, đồng thời đưa ra các quyết định khi cần thiết 26 PHẦN 2: PHÁT HIỆN, LỰA CHỌN, PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ MỘT VẤN ĐỀ TRONG QUẢN TRỊ KINH DOANH TẠI KHÁCH SẠN CROWNE PLAZA WEST HANOI 2.1 Đặt vấn đề Từ trước đến nay, tại các doanh nghiệp, vấn đề về nguồn nhân lực luôn là một vấn đề được quan tâm hàng đầu Đặc biệt là ở trong ngành khách sạn, ngành luôn có tỉ lệ turnover cao nhất nhì trong các ngành nghề thì đây càng là một vấn đề khiến các nhà quản trị phải đau đầu Hiện nay, tất cả các bộ phận trong khách sạn Crowne Plaza mà em đã được thực tập đều đang gặp phải những khó khăn nhất định trong việc thiếu hụt những nhân viên có chất lượng Tuy nhiên, bộ phận mà em thấy đang gặp nhiều vấn đề nhất về nguồn nhân lực trong thời điểm hiện tại của khách sạn Crowne Plaza là bộ phận Front Office Sự thiếu hụt nhân lực có chất lượng của bộ phận đang gây quá tải cho những nhân viên hiện tại đang làm việc, khách sạn lại không có những đãi ngộ hấp dẫn để giữ nhân viên lại Vì vậy, bộ phận Front Office của khách sạn đang gặp phải một vòng tuần hoàn ác tính: việc thiếu nhân viên gây áp lực công việc lên những nhân viên đang làm việc, gây ra bất mãn trong lòng những nhân viên cũ, thời gian dài, các nhân viên cũ sẽ lần lượt rời đi, dẫn đến việc thiếu hụt nhân viên có kinh nghiệm trở nên càng nghiêm trọng Bộ phận Front Office là một trong các bộ phận lớn nhất và quan trọng nhất của khách sạn Nhân viên Front Office là bộ mặt của một khách sạn, là những người phục vụ trực tiếp với khách hàng, mang lại cho khách những ấn tượng đầu tiên và cuối cùng về khách sạn Một khách sạn cần phải có bộ phận Front Office tốt để có thể hoạt động trơn tru và gây được những ấn tượng tốt với khách hàng Vì vậy, sự thiếu hụt nhân sự có chất lượng tại bộ bận Front Office đã dẫn đến những hậu quả lớn cho khách sạn Thời gian gần đây, chỉ số Heartbeat (chỉ số mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tại khách sạn) đang càng ngày càng tụt và đang nằm ở mức khá thấp (75.67%), cách chỉ số mục tiêu 82% khá xa Điều này đang khiến các quản lý của khách sạn nói chung cũng như của bộ phận Front Office nói riêng hết sức đau đầu Đây là một vấn đề cấp bách, cần có những biện pháp giải quyết nhanh chóng và hiệu quả 27 2.2 Thực trạng vấn đề Như số liệu đã đưa ra tại bảng 1.2, bộ phận Front Office toàn bộ hiện có 57 nhân viên, trong đó có 32 nhân viên nữ và 25 nhân viên nam Số lượng nhân viên cụ thể như sau: Bảng 2.1 Cơ cấu nhân viên bộ phận Front Office Số lượng Bộ phận Lễ tân Sảnh khách Nam nhân viên Nữ 14 8 6 Sảnh căn hộ 8 2 6 Tầng 4 4 2 2 Club Lounge 5 0 5 Conciege 15 10 5 Tổng đài 10 4 6 sạn (Nguồn: Bộ phận Nhân sự khách sạn Crowne Plaza) Số liệu trên đã bao gồm Duty manager, giám sát và nhân viên của từng bộ phận Tuy nhiên, số lượng nhân viên trong bảng trên là số liệu trước tháng 2/2019 Chỉ trong khoảng thời gian từ tháng 2- tháng 4 năm 2019, bộ phận Front Office đã có một lượng lớn các nhân viên đã, sắp và đang có ý định rời khỏi khách sạn Bộ phận lễ tân có 6 nhân viên nghỉ, trong đó có 2 giám sát của lễ tân tại sảnh khách sạn Bộ phận Conceige hiện có 2 bellman nghỉ hoàn toàn để chuyển sang khách sạn khác làm việc và 1 doorgirl hiện đang nghỉ sinh sản Trong bộ phận Tổng đài có 3 nhân viên nghỉ, trong đó có 2 nhân viên nữ và 1 nhân viên nam Đây là một lượng thay đổi nhân viên vô cùng lớn trong một khoảng thời gian ngắn Điều này đã gây rất nhiều khó khăn cho việc tìm kiếm nhân sự thay thế, đặc việt là với yêu cầu đặc thù của khách sạn Vì vậy, trong khoảng thời gian này, bộ phận Front Office đang phải đối mặt với tình trạng thiếu người trầm trọng Các nhân viên hiện nay đang làm việc đang phải gánh lượng công việc rất lớn Do sự thiếu người này, hiện nay ca đêm tại sảnh khách sạn chỉ có 1 nhân viên nam và 1 duty manager làm việc, bộ phận tổng đài vào ca sáng và ca đêm cũng chỉ có 1 nhân viên trực điện thoại Ngoài ra, do sự thiếu hụt nhân viên nam của các bộ phận, những nhân viên nam hiện nay 28 của bộ phận đều phải trực đêm liên tiếp, gây ra rất nhiều mệt mỏi cho nhân viên Hiện nay, một nhân viên nam của bộ phận tổng đài đang phải đồng thời làm tại bộ phận tổng đài và bộ phận lễ tân khách sạn Ở sảnh khu căn hộ hiện nay chỉ có 2 lễ tân nam Điều này đồng nghĩa với việc mỗi lễ tân nam phải làm đêm 15 buổi 1 tháng Đây là một số lượng quá lớn, dễ gây nên sự mệt mỏi, quá tải và bức xúc trong lòng nhân viên Đồng thời, do việc thiếu nhân viên nên việc sắp xếp buổi nghỉ cho nhân viên là một việc vô cùng khó Nhiều nhân viên bị cắt, nợ buổi nghỉ Có những nhân viên có số buổi nghỉ đang bị nợ đã lên đến trên nửa tháng Mặc dù các quản lý rất muốn giải phóng buổi nghỉ cho nhân viên, tuy nhiên điều đó là không thể, đặc biệt là với thời điểm cao điểm hiện nay của khách sạn Việc đấy dẫn đến những việc oái oăm như khi nhân viên cần xin nghỉ, khách sạn lại đang trong đợt đông khách, quản lý không thể cho nghỉ được; đến thời điểm vắng khách, nhân viên không muốn nghỉ nữa thì quản lý cũng phải ép nghỉ để giải phóng số buổi nghỉ đang nợ Đồng thời, việc chia ca làm cho các nhân viên cũng rất khó khăn Lịch làm việc của nhân viên thường gây đau đầu cho các quản lý, đặt biệt là khi nhân viên có việc muốn xin buổi nghỉ hoặc đặt trước ca làm Rất khó để đồng thời thỏa mãn yêu cầu về lịch làm cảu nhiều nhân viên Do tình trạng của bộ phận, anh Nguyễn Chí Viết- quản lý bộ phận Front Office có mong muốn tuyển thêm lễ tân nam để làm ca đêm và lễ tân nữ tiếng Hàn Tuy nhiên, những yêu cầu này mang tính đặc thù cao, khó để tìm được những nhân viên có khả năng đáp ứng được yêu cầu này, đặc biệt là với mức lương và đãi ngộ không cao của khách sạn (Mức lương được kí với nhân viên là 4.230.000 đồng/ tháng chưa khấu trừ tiến bảo hiểm + service charge Những nhân viên thông thạo nhiều hơn 1 thứ tiếng lương cao hơn 2.000.000 đồng/tháng) Hiện nay, sau một thời gian dài cố gắng tìm kiếm, bộ phận Front Office đã tuyển thêm được một số nhân viên để điền vào chỗ trống của những nhân viên đã rời đi Trong 1 tháng gần đây, bộ phận đã tuyển thêm được 2 lễ tân nam, trong đó có 1 lễ tân tiếng Hàn; 2 lễ tân nữ: 1 lễ tân ở khu căn hộ và 1 lễ tân ở khu khách sạn và 2 nhân viên nam trực tổng đài Tuy nhiên, những nhân viên mới được nhận tại bộ phận đều chưa có kinh nghiệm làm việc tại bộ phận Front Office Những nhân viên mới tới đều còn bỡ ngỡ với công việc, cần có thời gian để làm quen với công việc và được đào tạo Vì vậy, những nhân viên hiện tại đang làm việc vẫn cần phải đi 29 làm để hướng dẫn, đào tạo nhân viên mới quen thuộc dần dần với công việc Do lượng công việc lớn, cần đi làm thường xuyên, áp lực công việc lớn, không được giải phóng ngày nghỉ và lương thưởng thấp, những nhân viên trong bộ phận đều có nhiều bất mãn Nhiều nhân viên hiện đang làm trong bộ phận đều đang có ý muốn rời khỏi khách sạn tìm nơi làm việc mới Nếu những nhân viên này rời đi, bộ phận sẽ không chỉ phải đối mặt với tình trạng thiếu nhân viên, mà còn phải đối mặt với hiện tượng không có những nhân viên có kinh nghiệm làm việc Điều này sẽ tạo áp lực lên những nhân viên mới còn chưa chắc, chưa quen thuộc với công việc, dễ khiến cho chất lượng dịch vụ ngày càng đi xuống 2.3 Nguyên nhân Sau những cuộc nói chuyện với những anh chị nhân viên đang làm việc tại bộ phận, em đã rút ra được những lý do chính khiến các nhân viên rời khỏi khách sạn như sau: do mức lương và đãi ngộ của khách sạn quá thấp; do không nhìn thấy cơ hội thăng tiến, do muốn về quê làm việc và do muốn thay đổi công việc, theo đuổi sự nghiệp khác hoặc khởi nghiệp Bảng 2.2 Những nguyên nhân dẫn đến nghỉ việc của nhân viên khách sạn Crowne Plaza Lý do Tỉ lệ Mức lương và đãi ngộ của khách sạn thấp 50% Không thấy cơ hội thăng tiến 25% Muốn về quê làm việc 10% Muốn thay đổi sự nghiệp 15% (Nguồn: phỏng vấn trực tiếp) 30 Trong những nguyên nhân đã đưa ra ở trên, nguyên nhân mà được các nhân viên nói đến nhiều nhất là do mức lương, đãi ngộ của khách sạn không tốt và không thấy cơ hội thăng tiến Theo điều tra của em, mức lương của khách sạn khá thấp so với các khách sạn cùng hạng Tại các khách sạn 5 sao, mức lương của nhân viên trung bình thường ở mức 6.000.000 đồng kèm service charge, trong khi tại khách sạn Crowne Plaza West Hanoi, mức lương của nhân viên chỉ có 4.230.000 đồng/ tháng kèm service charge Đồng thời Service charge của khách sạn Crowne Plaza cũng khá thấp, chỉ có từ 2.900.000 đến 3.500.000 đồng, thấp hơn rất nhiều những khách sạn cùng hạng Đồng thời, ở bộ phận cũng rất khó để lên chức do các chức vị quản lý đều đã đầy và những quản lý còn khá trẻ Trong tương lai gần, nhân viên trong bộ phận khó có cơ hội thăng tiến cao hơn giám sát Việc này làm cho các nhân viên khó có thể làm lâu ở khách sạn 31 PHẦN 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP KHẮC PHỤC TÌNH TRẠNG THIẾU NHÂN LỰC CỦA BỘ PHẬN FRONT OFFICE 3.1 Giải pháp của khách sạn Do nhìn thấy được những hậu quả mà việc thiếu nhân viên gây ra cho khách sạn, các quản lý bộ phận đã và đang có những biện pháp để giữ chân nhân viên, giảm tỉ lệ turnover của bộ phận và đào tạo các nhân viên mới để có thể nhanh chóng vào guồng công việc tại khách sạn Hiện nay, khách sạn đã có thêm những ưu đãi để giữ chân nhân viên Những nhân viên làm thời gian dài tại khách sạn có những mức đãi ngộ cao hơn, tốt hơn Những nhân viên làm từ 2 năm trở lên tại khách sạn Hiện nay, khách sạn đã có thêm những ưu đãi để giữ chân nhân viên Những nhân viên làm thời gian dài tại khách sạn có những mức đãi ngộ cao hơn, tốt hơn Những nhân viên làm từ 2 năm trở lên tại khách sạn đều có những cơ hội tăng lương, thưởng Đồng thời, khách sạn còn có chương trình tự phát triển bản thân Những nhân viên làm từ 2 năm trở lên tại khách sạn nếu tự tin về khả năng của bản thân, muốn có cơ hội thăng chức có thể đăng kí chương trình này Bộ phận Đào tạo của khách sạn sẽ cho nhân viên đăng kí chương trình được đi theo các quản lý, giám sát để học tập những công việc cần làm, những nhiệm vụ của một người quản lý Sau khi nhân viên hoàn thành chương trình một cách xuất sắc, người nhân viên đó sẽ được nằm trong danh sách đợi để khi có vị trí quản lý trống, nhân viên sẽ được đề bạt lên Đồng thời, hiện nay bộ phận Front Office đang chạy nhiều chương trình đào tạo để nâng cao chất lượng của nhân viên bộ phận, đồng thời giúp các nhân viên mới làm quen với khách sạn, với công việc bằng tốc độ nhanh nhất Một số chương trình đào tạo đang có tại bộ phận FO là: 32 Bảng 3.1 Các chương trình đào tạo của bộ phận Front Office Chương trình đào tạo Orientation Thời gian 1 tuần Nội dung Tham quan khách sạn, giới thiệu về những thông tin trong khách sạn, phổ biến nội quy, yêu cầu làm việc tại bộ phận True Listening 15 ngày Đào tạo cách phục vụ, lắng nghe, cách gây ấn tượng tốt và làm hài lòng khách hàng Loyalty Connect 1 tháng Đào tạo về các hạng khách trong khách sạn, các loại thành viên của tập đoàn, những lợi ích mà thành viên có thể đạt được Daily Q&A 1 tháng Mỗi tuần, 1 bộ phận, khu vực trong Front Office sẽ nghĩ ra các câu hỏi về thông tin tại khu vực làm việc của mình, thông tin khách sạn, thông tin về công việc của mình để hỏi đáp các nhân viên khác trong bộ phận vào giờ briefing trước ca làm Đây là một chương trình để các nhân viên nắm được thêm các thông tin về khách sạn và về công việc (Nguồn: báo cáo đào tạo của bộ phận Front Office) Sau những chương trình đào tạo này, các nhân viên đều được trao tặng các chứng chỉ hoàn thành chương trình đào tạo Những chứng chỉ này có thể sử dụng trong tất cả các khách sạn của tập đoàn IHG 3.2 Đề xuất giải pháp Sau quá trình thực tập em đã được nói chuyện với rất nhiều những nhân viên 33 hiện đang làm việc tại khách sạn Sau các buổi nói chuyện đó, em đã rút ra được một số giải pháp có thể giúp khách sạn giảm bớt tình trạng thiếu hụt nhân viên Đầu tiên, khách sạn cần phải tăng các đãi ngộ cho nhân viên Nếu việc tăng lương cho nhiều nhân viên là quá khó khăn, khách sạn có thể cân nhắc đến những ưu đãi khác như ưu đãi về bảo hiểm, thưởng upsell các dịch vụ, thưởng cho nhân viên xuất sắc hàng tháng, có các món quà cho nhân viên nhân các dịp đặc biệt như sinh nhật, lễ tết, 8/3, Đồng thời, các quản lý bộ phận nên quan tâm nhân viên để có thể kịp thời thăm hỏi, an ủi, giúp đỡ nhân viên khi họ gặp khó khăn Điều này sẽ giúp nhân viên gắn bó sâu sắc hơn với khách sạn, dẫn đến giảm tỉ lệ nhân viên rời khỏi khách sạn Ngoài ra, khách sạn nên có lương hỗ trợ ca đêm và tăng mức lương làm thêm giờ để các nhân viên không cảm thấy bất mãn khi phải làm đêm hoặc llafm thêm giờ quá nhiều Ngoài ra, bộ phận Front Office còn có thể có các chương trình khác để đào tạo các nhân viên có chất lượng cao hơn như có thể gửi nhân viên của bộ phận mình đào tạo chéo tại các bộ phận khác trong khách sạn để có cái nhìn bao quát, rõ ràng hơn về các công việc, các bộ phận khác trong khách sạn Điều này sẽ giúp các nhân viên bộ phận Front Office có thể phối hợp nhịp nhàng hơn với các bộ phận khác, giúp tốc độ công việc trở nên nhanh hơn, mọi việc diễn ra suôn sẻ hơn Ngoài ra, bộ phận Front Office còn có thể có chương trình gửi các nhân viên của mình đi đào tạo ở một số khách sạn khác trong cùng tập đoàn để có thể nâng cao tầm nhìn của nhân viên, học hỏi kinh nghiệm từ nhân viên của các khách sạn khác, giúp nâng cao khả năng làm việc của nhân viên Đồng thời, việc được thử sức ở những môi trường khác ngoài khách sạn đang làm việc cũng giúp cho nhân viên có cái nhìn mới về nơi mình đang làm việc, có thể nghĩ cách để cải thiện nơi làm việc của bản thân, nâng cao trình độ của nhân viên toàn bộ phận Để có thể tuyển được nhân viên thông thạo đa ngôn ngữ, biết sử các thứ tiếng như tiếng Nhật, tiếng Hàn, tiếng Trung thì em kiến nghị bộ phận Front Office có thể đăng tin tuyển dụng trên những trang web học tiếng, những trang web của các trường Đại học, để tìm kiếm các sinh viên sắp hoặc mới ra trường có trình độ ngoại ngữ tốt Ngoài ra, các quản lý của bộ phận Front Office có thể tìm kiếm nhân viên cho bộ phận mình tại các trung tâm học tiếng Hiện nay, tại Hà Nội có rất nhiều những trung tâm học tiếng cho các bạn trẻ có hứng thú Tại đó, các nhà tuyển dụng cũng có thể tìm thấy nguồn nhân lực chất lượng khá cao với khả năng ngôn ngữ tốt 34 35 KẾT LUẬN SAU KÌ THỰC TẬP Kì thực tập 2 của em tại khách sạn Crowne Plaza West Hanoi Hotel and Resident đã kết thúc thành công tốt đẹp Qua kì thực tập này, em đã học được rất nhiều điều từ thực tế làm việc, gặp được rất nhiều người, được sự giúp đỡ của rất nhiều các anh chị đang làm việc trong khách sạn Ở đây, em đã học được rất nhiều những kinh nghiệm quý báu sẽ bổ ích cho em suốt đời Em xin cảm ơn trường Đại học Kinh tế Quốc dân, khoa Du lịch và khách sạn và Khoa Tiên tiến Chất lượng cao và POHE đã cho em cơ hội thực tập này Em xin cảm ơn khách sạn Crowne Plaza West Hanoi đã cho phép em được thực tập, học hỏi tại khách sạn Em xin cảm ơn cô Nguyễn Phương Thảo vì đã hướng dẫn, giúp đỡ em hoàn thành đề án thực tập này 36 TÀI LIỆU THAM KHẢO - Đề án thực tập I tại khách sạn Crowne Plaza của sinh viên Đặng Thị Thu Nga- 2018 - Khóa luận tốt nghiệp đại học đề tài: “Giải pháp duy trì chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Crowne Plaza West Hanoi” của sinh viên Ngô Thị Trà My, khoa Du lịch, viện Đại học Mở Hà Nội - Các trang web:  https://www.ihgplc.com/  https://www.ihg.com/crowneplaza/hotels/us/en/hanoi/hanch/hoteldetai l  https://en.wikipedia.org/wiki/Crowne_Plaza  https://en.wikipedia.org/wiki/InterContinental_Hotels_Group - Các bài viết  https://gconnect.edu.vn/dau-an-thuong-hieu-tap-doan-khach-san-lonnhat-the-gioi-ihg/  http://cafef.vn/cau-chuyen-kinh-doanh/intercontinental-hotels-grouptrum-khach-san-lon-nhat-the-gioi-201305101309500576.chn  http://www.hanoi102.com/so-luoc-ve-khach-san-crowne-plaza-westhanoi.html - Các tài liệu trực tiếp  Báo cáo tài chính của khách sạn Crowne Plaza từ năm 2016-2018  Báo cáo thống kê lượng khách của khách sạn Crowne Plaza từ 20162018  Thông tin nhân viên của khách sạn Crowne Plaza 37 ... gia Tại Việt Nam có khách sạn mang thương hiệu Crowne Plaza, có khách sạn Crowne Plaza West Hanoi Hotel and Resident 1.1.3 Giới thiệu khách sạn Crowne Plaza West Hanoi Khách sạn Crowne Plaza West. .. khu khách sạn Crowne Plaza Bảng 1.2: Thông tin buồng khu hộ khách sạn Crowne Plaza .3 Bảng 1.4 Cơ cấu khách khách sạn Crowne Plaza West Hanoi Bảng 1.5 Phân khúc thị trường khách sạn Crowne. .. 345 Khách sạn Crowne Plaza có đầy đủ hệ thống dịch vụ đạt tiêu chuẩn Khách sạn có nhà hàng (nhà hàng Lackah) nhà hàng phụ (the Library) chuyên phục vụ thực đơn Hàn Quốc tầng tịa nhà Ngồi ra, khách