xây dựng giải pháp thu hút khách hàng cho trung tâm ngoại ngữ new windows tại thành phố cần thơ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ QUẢN TRỊ KINH DOANH LÊ XUÂN ĐÀO MSSV: 4114510 XÂY DỰNG GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH HÀNG CHO TRUNG TÂM NGOẠI NGỮ NEW WINDOWS TẠI THÀNH PHỐ CẦN THƠ LUẬN

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ QUẢN TRỊ KINH DOANH

LÊ XUÂN ĐÀO

XÂY DỰNG GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH HÀNG CHO TRUNG TÂM NGOẠI NGỮ

NEW WINDOWS TẠI THÀNH PHỐ CẦN THƠ

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Ngành: Quản trị kinh doanh tổng hợp

Mã số ngành: 52340101

12/2014

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ QUẢN TRỊ KINH DOANH

LÊ XUÂN ĐÀO MSSV: 4114510

XÂY DỰNG GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH HÀNG CHO TRUNG TÂM NGOẠI NGỮ

NEW WINDOWS TẠI THÀNH PHỐ CẦN THƠ

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGÀNH: Quản trị kinh doanh tổng hợp

Mã số ngành: 52340101

GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN NGUYỄN VĂN DUYỆT

12/2014

LỜI CẢM TẠ

Trong suốt thời gian học tập tại trường Đại học Cần Thơ, cùng với sự nỗ

lực của bản thân, sự giúp đỡ của bạn bè, em còn nhận được sự chỉ bảo tận tình

của Quý Thầy Cô, của Ban giám hiệu nhà trường đã tạo điều kiện thuận lợi

cho em được học tập nghiên cứu và phát huy khả năng của mình Hơn nữa,

gần 3 tháng thực tập tại Trung tâm ngoại ngữ New Windows em đã nhận được

sự giúp đỡ nhiệt thành của Ban Giám Đốc và toàn thể nhân viên trong trung

tâm, đặc biệt Chị Quản lý trung tâm và nhân viên Phòng tư vấn để em có thể

hoàn thành luận văn của mình

Em xin kính gởi lời chúc sức khỏe và lời cảm ơn chân thành nhất đến

Ban giám hiệu trường Đại học Cần Thơ đã tạo điều kiện thuận lợi cho em

được học tập, nghiên cứu trong suốt những năm học vừa qua Cám ơn quý

Thầy, Cô Trường Đại học Cần Thơ đặc biệt là quý Thầy, Cô Khoa Kinh tế -

Quản trị Kinh doanh đã truyền đạt cho em những kiến thức quý báu và cần

thiết để em có thể hoàn thành đề tài luận văn này

Xin chân thành cảm ơn ban Giám đốc, các Anh/Chị và đặc biệt cảm ơn

chị Viên Thị Ngọc Mai – Giám đốc điều hành, Chị Lâm Thùy Trang – Quản

lý Trung tâm ngoại ngữ New Windows đã tạo điều kiện, hỗ trợ và giúp đỡ em

trong suốt quá trình thực tập và thực hiện đề tài luận văn

Xin chân thành cảm ơn đến Thầy Nguyễn Văn Duyệt đã tận tình hướng

dẫn, sửa chữa những khuyết điểm cho em trong suốt thời gian nghiên cứu,

thực hiện đề tài

Tuy nhiên do thời gian thực tập và kiến thức còn hạn chế nên không thể

tránh khỏi những thiếu sót trong quá trình thực hiện đề tài, em rất mong nhận

được sự đóng góp tận tình của quý Thầy Cô, cơ quan thực tập để đề tài được

tốt hơn

Cuối cùng, em xin kính chúc quý Thầy, Cô dồi dào sức khoẻ và thành

công Chúc Trung tâm ngoại ngữ New Windows ngày càng phát triển và vững

TRANG CAM KẾT

Tôi xin cam kết luận văn này đƣợc hoàn thành dựa trên các kết quả

nghiên cứu của tôi và các kết quả nghiên cứu này chƣa đƣợc dùng cho bất cứ

luận văn cùng cấp nào khác

Cần Thơ, ngày tháng năm

Người thực hiện

LÊ XUÂN ĐÀO

NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP

Cần Thơ, ngày tháng năm

Thủ trưởng đơn vị

MỤC LỤC

Trang

CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU 1

1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 2

1.2.1 Mục tiêu chung 2

1.2.2 Mục tiêu cụ thể 2

1.3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 2

1.3.1 Không gian nghiên cứu 2

1.3.2 Thời gian thực hiện nghiên cứu 2

1.3.3 Đối tượng nghiên cứu 2

1.4 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU 3

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 5

2.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN 5

2.1.1 Khái niệm về khách hàng 5

2.1.2 Vai trò của khách hàng và hoạt động thu hút học viên 5

2.1.3 Phân nhóm khách hàng 7

2.1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động thu học viên 9

2.1.5 Một số chỉ tiêu đánh giá 11

2.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 12

2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu 12

2.2.2 Phương pháp phân tích số liệu 13

CHƯƠNG 3: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ TRUNG TÂM NGOẠI NGỮ NEW WINDOWS 14

3.1 THÔNG TIN DOANH NGHIỆP 14

3.2 CƠ CẤU TỔ CHỨC 14

3.2.1 Cơ cấu tổ chức 14

3.2.2 Nhân sự 15

3.3 NGÀNH NGHỀ KINH DOANH 16

3.4 KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH 16

3.5 THUẬN LỢI, KHÓ KHĂN, ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN 19

3.5.1 Thuận lợi 19

3.5.2 Khó khăn 20

3.5.3 Định hướng phát triển 20

CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VÀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG THU HÚT HỌC VIÊN CỦA TRUNG TÂM NGOẠI NGỮ NEW WINDOWS TRONG TỪ NĂM 2012 ĐẾN THÁNG 6 NĂM 2014 21

4.1 ĐẶC ĐIỂM HỌC VIÊN CỦA TRUNG TÂM NGOẠI NGỮ NEW WINDOWS 21

4.1.2 Nhóm học viên của Trung tâm Ngoại ngữ New Windows 21

4.1.3 Chính sách, chiến lược của trung tâm đối với từng đối tượng học viên 22

4.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG THU HÚT HỌC VIÊN CỬ TTNN NEW WINDOWS TỪ NĂM 2012 ĐẾN THÁNG 6 NĂM 2014 23

4.2.1 Hoạt động marketing 23

4.2.2 Cơ sở vật chất 34

4.2.3 Nhân sự 37

4.3 PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG THU HÚT HỌC VIÊN TẠI TRUNG TÂM NGOẠI NGỮ NEW WINDOWS 39

4.3.1 Nhu cầu học viên 39

4.3.2 Yếu tố chính trị - pháp luật 45

4.3.3 Sự cạnh tranh giữa các TTNN 46

CHƯƠNG 5: XÂY DỰNG GIẢI PHÁP THU HÚT HỌC VIÊN CHO TRUNG TÂM NGOẠI NGỮ NEW WINDOWS 49

5.1 SỨ MỆNH, TẦM NHÌN CỦA TRUNG TÂM NGOẠI NGỮ NEW WINDOWS 49

5.2 ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP ĐỂ THU HÚT HỌC VIÊN CHO TRUNG TÂM NGOẠI NGỮ NEW WINDOWS 49

5.2.1 Các giải pháp về sản phẩm – dịch vụ 49

5.2.2 Giải pháp về hoạt động chiêu thị 50

5.2.3 Giải pháp về cơ sở vật chất 51

5.2.3 Giải pháp về NNL 52

CHƯƠNG 6: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 54

6.1 KẾT LUẬN 54

6.2 KIẾN NGHỊ 54

6.2.1 Đối TTNN New Windows 54

6.2.2 Đối với nhà nước 55

TÀI LIỆU THAM KHẢO 56

PHỤ LỤC 1 57

PHỤ LỤC 2 58

1 Khung chương trình đào tạo của TTNN New Windows 58

2 Khung chương trình đào tạo của TTNN Alphabet 60

3 Khung chương trình đào tạo của TTNN Gia Việt 62

4 Khung chương trình đào tạo của TTNN trường Đại học Cần Thơ 64

DANH SÁCH BẢNG

Trang

Bảng 3.1 Tình hình nhân sự tại TTNN New Windows 6 tháng đầu năm 2014 16

Bảng 3.2 Kết quả HĐKD của TTNN New Windows từ năm 2012 đến tháng 6

năm 2014 17 Bảng 4.1 Các khóa học tại TTNN New Windows vào 6 tháng đầu năm 2014 24 Bảng 4.2 Khảo sát ý kiến học viên tại TTNN New Windows của 6 tháng đầu năm 2014 28 Bảng 4.3 Bảng học phí của TTNN New Windows và các TTNN khác 31 Bảng 4.4 Hiệu quả tƣ vấn học viên tại TTNN New Windows từ năm 2013 đến tháng 6 năm 2014 37 Bảng 4.5 Nhu cầu học ngoại ngữ của học viên tại TTNN New Windows từ năm 2013 đến tháng 6 năm 2014 40 Bảng 4.6 Nhu cầu học từng ngoại ngữ của học viên tại TTNN New Windows

từ năm 2013 đến tháng 6 năm 2014 42 Bảng 4.7 Hoạt động thu hút học viên của TTNN New Windows và một số TTNN khác ở TP.Cần Thơ 47

DANH SÁCH HÌNH

Trang

Hình 3.1 Cơ cấu tổ chức của TTNN New Windows 14 Hình 3.2 Tình hình doanh thu, chi phí, lợi nhuận của TTNN New Windows từ năm 2012 đến tháng 6 năm 2014 18 Hình 4.1 Nhu cầu học ngoại ngữ của học viên tại TTNN New Windows từ năm 2013 đến tháng 6 năm 2014 41 Hình 4.2 Nhu cầu học từng ngoại ngữ của học viên tại TTNN New Windows

từ năm 2013 đến tháng 6 năm 2014 42

DANH SÁCH TỪ VIẾT TẮT

Công ty TNHH : Công ty trách nhiệm hữu hạn

Công ty TNHH NW : Công ty trách nhiệm hữu hạn New Windows

LN trước thuế : Lợi nhuận trước thuế

TTNN New Windows : Trung tâm Ngoại ngữ New Windowss

TTNN Gia Việt : Trung tâm Ngoại ngữ Gia Việt

TTNN ĐHCT : Trung tâm Ngoại ngữ Trường Đại học Cần

Thơ

CHƯƠNG I GIỚI THIỆU 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI

Trong thời kỳ hội nhập với xu thế toàn cầu hóa kinh tế, nước ta ngày càng tiếp cận với nền công nghệ khoa học hiện đại, nền kinh tế từ đó mà có

cơ hội phát triển hơn Các nhà đầu tư nước ngoài đang có xu hướng đầu tư vào Việt Nam ngày càng tăng, đây là một tín hiệu tích cực cho thấy chúng ta

đã đi đúng hướng và trên đà phát triển Hội nhập đem đến cho nước ta nhiều

cơ hội để phát triển về kinh tế, chính trị, xã hội, giáo dục, nhưng cũng không kém phần thách thức đòi hỏi nước ta phải học hỏi nhiều hơn, trao dồi nhiều hơn để dễ dàng thích ứng, tồn tại và phát triển

Bên cạnh đó, một trong những thách thức lớn nhất mà bất kỳ quốc gia nào muốn gia nhập nền kinh tế thị trường, bước vào sân chơi quốc tế đó là ngôn ngữ Ngôn ngữ là phương tiện chủ yếu để giao tiếp giữa các nước với nhau, là công cụ cần thiết trong việc trao đổi thông tin, giao lưu học hỏi, giao lưu văn hóa, tiếp cận với những thành tựu của khoa học công nghệ, làm ăn buôn bán, Hiện nay ngoại ngữ có một vai trò vô cùng quan trọng Nó không chỉ cho phép chúng ta có nhiều cơ hội để thương mại trao đổi buôn bán để làm giàu cho đất nước mà còn giúp cho chúng ta học hỏi nền công nghệ, khoa học hiện đại của các nước phát triển, giúp ta trong việc kết nối những con người với nhau và bổ sung thêm vốn kiến thức văn hóa nhân loại Vì thế, ngoại ngữ là chìa khóa không thể thiếu trong quá trình hội nhập

Nhận thấy được tầm quan trọng của ngôn ngữ, đặt biệt là ngoại ngữ, Đảng và Nhà nước đã có sự quan tâm đặc biệt đối với vấn đề này Ngày 30/9/2008 Thủ tướng chính phủ ra quyết định số 1400/QĐ-TTG về việc phê duyệt Đề án “Dạy và học ngoại ngữ trong hệ thống giáo dục quốc dân giai đoạn 2008 – 2020” với mục tiêu nhằm “Đổi mới toàn diện việc dạy và học ngoại ngữ trong hệ thống giáo dục quốc dân, triển khai chương trình dạy và học ở các cấp học, trình độ đào tạo, biến ngoại ngữ trở thành thế mạnh của người dân Việt Nam, phục vụ sự nghiệp công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước.” Đề án nhận định rõ vai trò quan trọng của ngoại ngữ trong giai đoạn hiện nay

Thành phố Cần Thơ (TP.Cần Thơ) là trung tâm của Đồng bằng sông Cửu Long (ĐBSCL) - khu đô thị phát triển bậc nhất tại khu vực phía Nam, nơi tập trung rất nhiều các công ty, nhà máy, xí nghiệp, các trường đại học lớn

và là nơi đào tạo phần lớn nguồn nhân lực cho ĐBSCL Việc kinh doanh các trung tâm ngoại ngữ ngày càng được quan tâm và là một trong những ngành đem lại lợi nhuận cao Chính vì lý do đó, có rất nhiều trung tâm ngoại ngữ được xây dựng và đi vào hoạt động trong những năm gần đây Chính vì vậy,

sự cạnh tranh cũng gia tăng và ngày càng gay gắt Cạnh tranh là điều tất yếu trong nền kinh tế hiện nay, trong tất cả các lĩnh vực không chỉ riêng ngành công nghiệp dịch vụ Thu hút khách hàng là một trong nhiều chiến lược cạnh tranh của doanh nghiệp, vì khách hàng là người trực tiếp mang lại doanh thu lợi nhuận cho doanh nghiệp, họ chính là người quyết định chất lượng sản

phẩm – dịch vụ Vì thế, chiến lược thu hút khách hàng đang được nhiều công

ty quan tâm và thực hiện

Trong thời gian thực tập tại Trung tâm ngoại ngữ New Windows (TTNN New Windows), nhận thấy được tầm quan trọng của việc thu hút khách hàng,

tác giả xác định đề tài cần thực hiện là “Giải pháp thu hút học viên cho

Trung tâm ngoại ngữ New Windows tại Thành phố Cần Thơ” để làm đề tài

1.3.1 Không gian nghiên cứu

Do giới hạn về thời gian và không gian nên phạm vi phân tích chỉ dừng lại trên địa bàn TP.Cần Thơ Đề tài tập trung vào các Trung tâm ngoại ngữ tiêu biểu và có mục tiêu kinh doanh tương tự TTNN New Windows

1.3.2 Thời gian thực hiện nghiên cứu

Đề tài sử dụng số liệu từ năm 2012 đến tháng 6 năm 2014 và được thực hiện từ 14/07/2014 đến 24/11/2014

1.3.3 Đối tƣợng nghiên cứu

Đề tài tập trung nghiên cứu nội trạng tại TTNN New Windows và các đối thủ có liên quan tại địa bàn TP.Cần Thơ Qua việc nghiên cứu các điểm mạnh, điểm yếu, những ưu điểm và hạn chế, từ đó tác giả đưa ra đánh giá chung để làm cơ sở xây dựng những giải pháp nhằm thu hút học viên cho trung tâm

Một số giới hạn của đề tài:

Về môi trường phân tích: do TTNN New Windows là một doanh nghiệp

nhỏ nên việc phân tích môi trường chỉ dừng lại phân tích những yếu tố ảnh hưởng mạnh đến hoạt động thu hút học viên của trung tâm Tác giả không phân tích hết các yếu tố tác động trong môi trường vi mô và môi trường vĩ mô,

mà chỉ phân tích các yếu tố ảnh hưởng mạnh đến trung tâm, như sau:

+ Môi trường vi mô: phân tích yếu tố nhu cầu khách hàng, đối thủ cạnh tranh

+ Môi trường vĩ mô: tác giả phân tích yếu tố chính trị - pháp luật

Về số liệu: tác giả dự kiến sẽ xin số liệu tại trung tâm thực tập từ năm

2012 đến tháng 6 năm 2014 Tuy nhiên, số liệu về nhu cầu học viêm hay các hình thức tư vấn học viên tại trung tâm, tác giả chỉ thu thập được từ năm 2012

đến 6 tháng đầu năm 2014

1.4 LƢỢC KHẢO TÀI LIỆU

Trong quá trình thực hiện đề tài, tác giả chưa thấy có đề tài nào tương tự phân tích về giải pháp thu hút học viên cho Trung tâm ngoại ngữ, tuy nhiên tác giả có tìm hiểu về một số bài nghiên cứu có liên quan:

Lâm Anh Đào, 2013 Xây dựng chiến lược thu hút học viên cho Trung tâm ngoại ngữ New Windows giai đoạn 2014 – 2019, Luận văn Đại học

Trong đề tài nghiên cứu, tác giả đã phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh của trung tâm Ở mục tiêu này, tác giả sử dụng phương pháp phân tích: thống

kê mô tả, so sánh số liệu thứ cấp Đối với mục tiêu phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến trung tâm tác giả đã sử dụng phương pháp so sánh số liệu, để phân tích môi trường bên trong tác giả dử dụng ma trận IFE và phân tích ma trận bên ngoài tác giả sử dụng ma trận EFE Sau đó, tác giả xây dựng ma trận SWOT để đưa ra giải pháp nhằm xây dựng chiến lược thu hút học viên cho trung tâm trong giai đoạn 2014 – 2019 Cuối cùng, tác giả sử dụng công cụ

ma trận hoạch định chiến lược QSPM để lược chọn chiến lược Tác giả đưa ra

4 nhóm chiến lược và giải pháp cho từng nhóm chiến lược như sau: (i) Phát

triển nguồn nhân lực: xây dựng những chỉ tiêu rõ ràng trong tuyển chọn, đào

tạo nhân sự và phát triển nghề nghiệp cho quản lý, xây dựng kế hoạch thu hút

và tuyển chọn giáo viên nước ngoài, tạo điều kiện cho nhân viên học tập và

nâng cao trình độ chuyên môn ; (ii) Tăng cường hoạt động marketing: thực

hiện chiến lược đa dạng hóa sản phẩm, thực hiện chiến lược giá, thực hiện

chiến lược phục vụ khách hàng, thực hiện chiến lược khuyến học; (iii) Tăng

nguồn vốn và hoàn thiện công tác tài chính kế toán: hợp tác với các tổ chức

tài chính nhằm vay thêm nguồn vốn để đầu tư, thực hiện chính sách tiết kiệm chi phí và tận dụng tối đa nguồn lực hiện có phục vụ học viên, quản lý chặt

chẻ công tác kế toán, kiểm kê hàng tháng; (iv) Tăng cường đầu tư cơ sở vật

chất: thiết kế bảng hiệu, xây dựng chiến lược kế hoạch sử dụng hiệu quả

phòng học, đầu tư thiết bị phòng học, đầu tư giáo trình,

Khách hàng và các giải pháp thu hút khách hàng của Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải, Luận văn Đại học Trong đề tài nguyên

cứu, tác giả đã tập trung phân tích thực trạng thu hút khách hàng và các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động thu hút khách hàng hiện tại của Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải Ở mục tiêu này, tác giả đã sử dụng phương pháp thống kê mô tả và so sánh số liệu thứ cấp Thông qua việc phân tích thực

trạng và các yếu tố ảnh hưởng tác giả đã đề ra một số giải pháp như sau: (i)

Giải pháp nâng cao cơ sở hạ tầng: hoàn thiện hệ thống cơ cấu tổ chức, phân

định rõ chức năng của các khối chuyên môn nghiệp vụ, phát triển công nghệ

thông tin, cải thiện cơ chế quản trị điều hành; (ii) Giải pháp pháp triển nguồn

nhân lực, nâng cao nghiệp vụ cho cán bộ nhân viên (CBNV): rà soát, đánh giá

lại chất lượng CBNV đảm bảo yêu cầu công việc, cũng cố tổ chức và tăng

cường nhân sự có năng lực; (iii) Giải pháp nâng cao số lượng, chất lượng sản

phẩm dịch vụ; (iv) Giải pháp củng cố và phát triển quan hệ đối với khách hàng

Qua các tài liệu đã tham khảo trên, tác giả đã làm sáng tỏ được phần cơ

sở lý luận và nội dung nội dung nghiên cứu về thực trạng các hoạt động thu hút khách hàng, các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động thu hút học viên của TTNN New Windows Từ đó xây dựng giải pháp thu hút học viên cho trung tâm

Đề tài “Giải pháp thu hút học viên cho Trung tâm ngoại ngữ New

Windows tại Thành phố Cần Thơ” mà tác giả sẽ phân tích, phương pháp

phân tích đa phần sử dụng phương pháp thống kê mô tả, so sánh số liệu dựa trên những số liệu thứ cấp đã có ở trung tâm Đề tài tập trung phân tích các hoạt động thu hút học viên tại trung tâm và các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động thu hút học viên đề từ đó làm cơ sở đề ra những giải pháp thu hút học viên thiết thực và cụ thể cho trung tâm Sở dĩ, tác giả không sử dụng các ma trận đánh giá yếu tố bên ngoài EFE, ma trận đánh giá bên trong IFE, ma trận SWOT để tìm ra những chiến lược hay ma trận hoạch định chiến lược QSPM

để lược chọn chiến lược là vì TTNN New Windows là một doanh nghiệp tương đối nhỏ nên việc đánh giá bằng các ma trận trên sẽ không đủ các chuyên gia để đánh giá, sự đánh giá sẽ cho ra những con số không đáng tin cậy, không làm rõ được mục tiêu cần phân tích Đây cũng là tính mới của đề

tài so với đề tài “Xây dựng chiến lược thu hút học viên cho Trung tâm

ngoại ngữ New Windows giai đoạn 2014 – 2019” của tác giả Lâm Anh Đào

đã phân tích vào năm 2013

CHƯƠNG 2

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN

2.1.1 Khái niệm về khách hàng

Ngô Bình – Nguyễn Khánh Trung (2009, trang 9) định nghĩa rằng

“Khách hàng là những cá nhân tổ chức mà doanh nghiệp đang hướng các nỗ lực marketing vào Đây là những cá nhân hay tổ chức có điều kiện ra quyết định mua hàng”

Một khái niệm khác “Khách hàng là người mua hoặc có sự quan tâm đến một loại hàng hóa nào đó mà sự quan tâm này có thể dẫn đến hành động mua” (Phùng Minh Tuấn, 2012, trang 23)

2.1.2 Vai trò của khách hàng và hoạt động thu hút khách hàng

2.1.2.1 Vai trò của khách hàng, người tiêu dùng

Vai trò của khách hàng

Khách hàng là khởi nguồn của mọi hoạt động sản xuất kinh doanh Khách hàng là đối tượng mà doanh nghiệp phục vụ và yếu tố quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp Khách hàng tạo nên thị trường, quy

mô khách hàng tạo nên quy mô thị trường

Khách hàng là khía cạnh phát sinh lợi nhuận: khách hàng là người có tiếng nói cuối cùng trong hoạt động kinh doanh

Vai trò của người tiêu dùng

Người tiêu dùng có thể họ chỉ là người quyết định, có thể họ chỉ là người mua, có khi họ chỉ là người sử dụng và có lúc họ giữ hai hoặc tất cả những vai trò nói trên Như vậy, người mua không nhất thiết là người ra quyết định lựa chọn sản phẩm hoặc sử dụng sản phẩm

Nhà tiếp thị phải nhận dạng được người ra quyết định mua sắm hoặc người có khả năng gây ảnh hưởng đến quyết định mua sắm, từ đó có thể đưa

ra các nỗ lực marketing đúng mục tiêu (Giáo trình hành vi khách hàng – Nguyễn Thị Bảo Châu, trang 3-4)

2.1.2.2 Vai trò của hoạt động thu hút khách hàng

Hoạt động thu hút khách hàng của TTNN New Windows chủ yếu là hoạt động marketing Vì thế, để thấy rõ vai trò của hoạt động thu hút khách hàng ta phân tích vai trò của marketing đối với trung tâm

Vai trò của marketing đối với kinh doanh của doanh nghiệp:

Trong nền kinh tế thị trường, doanh nghiệp là một chủ thể kinh doanh, một cơ thể sống của đời sống kinh tế Cơ thể đó cần có sự trao đổi chất với môi trường bên ngoài thị trường Quá trình trao đổi chất đó càng diễn ra thường xuyên, liên tục, với quy mô ngày càng lớn thì cơ thể đó càng khoẻ mạnh và ngược lại Mặt khác, doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển phải có các chức năng: sản xuất, tài chính, quản trị nhân lực, mà các chức năng này

chưa đủ đảm bảo sự thành đạt của doanh nghiệp, nếu tách rời khỏi một chức năng khác - chức năng kết nối hoạt động của doanh nghiệp với thị trường đó

là lĩnh vực quản lý marketing Như vậy, chỉ có marketing mới có vai trò quyết định và điều phối sự kết nối các hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp với thị trường, có nghĩa là đảm bảo cho hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp hướng theo thị trường, biết lấy thị trường - nhu cầu và ước muốn của khách hàng làm chỗ dựa vững chắc nhất cho mọi quyết định kinh doanh Mối quan

hệ giữa marketing với các bộ phận chức năng khác của doanh nghiệp Marketing phản ánh một chức năng cơ bản của kinh doanh, giống như chức năng sản xuất - tài chính - nhân sự Những chức năng này đều là những bộ phận tất yếu về mặt tổ chức Về mặt tổ chức của một doanh nghiệp, chức năng cơ bản của marketing là tạo ra khách hàng cho doanh nghiệp, giống như sản xuất tạo ra sản phẩm Từ đó, xét về mối quan hệ giữa các yếu tố cấu thành trong hệ thống hoạt động chức năng quản trị doanh nghiệp thì marketing cũng

là một chức năng có nhiệm vụ kết nối, nhằm bảo đảm sự thống nhất hữu cơ với các chức năng Khi xác định chiến lược marketing, các nhà quản trị marketing phải đặt ra nhiệm vụ, mục tiêu, chiến lược marketing trong mối tương quan ràng buộc với các chức năng khác Chức năng marketing của doanh nghiệp luôn chỉ cho doanh nghiệp biết rõ những nội dung cơ bản sau đây: Khách hàng của doanh nghiệp là ai? Loại hàng hóa đó có những đặc tính gì? Vì sao họ cần những đặc tính đó mà không phải là những đặc tính khác? Những đặc tính hiện thời của hàng hóa còn thích hợp với khách hàng nữa hay không? So với nhãn hiệu hàng hóa cạnh tranh, hàng hóa của doanh nghiệp có

ưu thế và hạn chế gì? Có cần phải thay đổi hàng hóa không? Giá cả hàng hóa nên quy định là bao nhiêu? Tại sao lại quy định mức giá như vậy mà không phải là mức giá khác? Mức giá trước đây còn thích hợp không? Nên tăng hay giảm giá? Doanh nghiệp nên tự tổ chức lực lượng bán hàng hay dựa vào các lực lượng khác? Cụ thể là ai? Bao nhiêu người? Làm thế nào để khách hàng biết, mua và yêu thích hàng hóa của doanh nghiệp? Tại sao lại dùng cách thức này mà không phải là cách thức khác? Dùng phương tiện nào để giới thiệu sản phẩm của công ty cho khách hàng? Tại sao lại dùng phương tiện này mà không dùng phương tiện khác? Hàng hóa của doanh nghiệp có cần dịch vụ sau khi bán không? Loại dịch vụ nào doanh nghiệp có khả năng cung cấp nhất? Vì sao?

Đó là những vấn đề mà không một hoạt động chức năng nào của doanh nghiệp ngoài marketing có trách nhiệm trả lời Mặc dù, mục tiêu cơ bản của mọi doanh nghiệp là thu lợi nhuận nhưng nhiệm vụ cơ bản của hệ thống marketing là đảm bảo cho sản xuất và cung cấp những mặt hàng hấp dẫn, có sức cạnh tranh cao so với các thị trường mục tiêu Nhưng sự thành công của chiến lược còn phụ thuộc vào sự vận hành của các chức năng khác trong doanh nghiệp, đó là mối quan hệ hai mặt, vừa thể hiện tính thống nhất, vừa thể hiện tính độc lập giữa các chức năng của một doanh nghiệp hướng theo thị trường, giữa chúng có mối quan hệ với nhau, nhưng hoàn toàn không thể thay thế cho nhau Đây là yếu tố đảm bảo cho doanh nghiệp thành công

2.1.3 Phân loại khách hàng

Có rất nhiều phương pháp và tiêu thức để phân loại khách hàng Phân nhóm khách hàng có thể được hiểu phân theo đặc tính, tính cách riêng biệt của từng nhóm khách hàng của doanh nghiệp có thể đưa ra một phương pháp riêng để tiếp xúc với họ một cách có hiệu quả Phương pháp này giúp doanh nghiệp chi tiêu ngân sách giành cho marketing một cách khôn ngoan, chỉ sử dụng phương tiện này để tiếp cận với khách hàng đã được xác định

Phân loại khách hàng theo 5 tiêu chí dưới đây để đảm bảo rằng doanh nghiệp đã phân loại chính xác các nhóm khách hàng của mình

- Loại khách hàng: Có lẽ cách cơ bản nhất để phân nhóm khách hàng là

phải xác định được mục tiêu kế hoạch mà doanh nghiệp nhắm tới là người tiêu dùng hay các doanh nghiệp Một số doanh nghiệp nhỏ có thể thành công trong việc đặt mục tiêu cho cả hai nhóm trong khi sẽ có một số điểm trùng nhau, doanh nghiệp gần như cần phải tạo ra điểm riêng biệt cho thông điệp marketing hiệu quả nhất

- Theo địa lý: Ví trí địa lý cư trú khách hàng sẽ rất quan trọng trong việc

quyết định biện pháp marketing mà doanh nghiệp sẽ áp dụng Khách hàng có thể ở địa phương, khu vực, trong nước hay quốc tế Đối với một số doanh nghiệp, mục tiêu của họ rất rõ ràng - khách hàng mục tiêu của cửa hàng giặt là khô chỉ sống trong phạm vi vài dặm trong vùng Trong các trường hợp như vậy, có lẽ sẽ tốt nếu chia thành vùng thị trường theo lãnh thổ nhỏ hơn - ví dụ

mã vùng hay vùng lân cận Tương tự như vậy, người bán hàng trong nước hay quốc tế có thể muốn tìm đến những thành phố hay quốc gia mà phần lớn khách hàng của họ cư trú để giúp họ làm tăng thêm tiêu điểm của họ

- Theo nhân khẩu: Nhân khẩu là số liệu thống kê quan trọng cơ bản

trong phần cơ sở khách hàng của doanh nghiệp Bằng cách phân loại theo nhân khẩu, doanh nghiệp có thể xác định những đặc điểm thống kê cụ thể để phân loại riêng khách hàng

Nếu doanh nghiệp đang đặt mục tiêu vào khách hàng, việc phân loại theo nhân khẩu có thể bao gồm một số đặc điểm như tuổi, giới tính, trình độ học vấn, phân loại nghề nghiệp (công nhân hay công chức), thu nhập, tình trạng hôn nhân, và dân tộc hay tôn giáo Nó không cần thiết phải sử dụng tất

cả những tiêu chí này; hơn là, doanh nghiệp muốn tập trung nghiên cứu vào những người phù hợp nhất với sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp

Mặt khác, nhân khẩu trong kinh doanh có thể được chia nhỏ theo các cách khác nhau Bắt đầu bằng việc xem khách hàng mục tiêu đang làm việc trong ngành công nghiệp nào doanh nghiệp có thể phân loại khách hàng mục tiêu theo quy mô của doanh nghiệp dựa vào số nhân viên hay tổng doanh số Cuối cùng, xem ai đưa ra các quyết định mua sản phẩm hay dịch vụ của bạn - chức danh của người đó là gì và người đó làm việc ở bộ phận nào?

- Phân loại theo tâm lý: Phân loại theo tâm lý liên quan đến tính cách và

cách cư xử mà nó ảnh hưởng tới việc mua hàng hoá Nói cách khác, thói quen mua bán của khách hàng là gì? Ví dụ, khách hàng đó có bốc đồng hay sợ rủi

ro? Có nhiều biến số mà doanh nghiệp có thể xem xét và chúng thường đối lập với nhau, nhưng có một số các yếu tố quan trọng về tâm lý thông thường như:

+ Khuynh hướng của một nhóm khách hàng thiên về mua sản phẩm hay dịch vụ mới so với nhóm khác

+ Những tác động đến thói quen mua hàng (ví dụ áp lực của những người cùng địa vị hay trình độ học vấn)

+ Các thuộc tính của sản phẩm hay dịch vụ quan trọng với khách hàng + Sự trung thành với nhãn hiệu sản phẩm hay danh tiếng của sản phẩm + Các tiêu chí quyết định mua, ví dụ liệu việc mua sản phẩm sẽ phụ thuộc vào giá thành hay giá trị của sản phẩm

- Lòng tin và lối sống: Những lĩnh vực này thường đề cập đến cách thức

mà khách hàng tự đánh giá mình Lòng tin bao gồm các chuẩn mực và thái độ

về tôn giáo, chính trị, dân tộc hay văn hoá Phân chia theo lối sống có thể liên quan tới cách khách hàng sử dụng thời gian ngoài giờ làm việc của mình cho những việc như sở thích, vui chơi giải trí, hay những thú tiêu khiển khác Những cách phân loại này rất quan trọng vì biến số có thể được sử dụng để dự đoán cách cư xử khi mua hàng trong tương lai

Ngoài những tiêu chí trên, thông thường các doanh nghiệp thường phân loại khách hàng theo 4 nhóm khách hàng chủ yếu sau:

2.1.3.1 Nhóm khách hàng thường xuyên

Đây là nhóm khách hàng lâu năm, có truyền thống của doanh nghiệp Họ thường là các doanh nghiệp Nhà nước, các doanh nghiệp tư nhân lớn Nhóm khách hàng này đem lại những lợi nhuận cố định trong những khoản thời gian

cố định có thể là một tuần, một tháng, một năm, Nhóm khách hàng này thường không đem lại những khoản lợi nhuận bất thường Mối quan hệ giữa

họ và doanh nghiệp hình thành dựa trên uy tín, tính rủi ro trong mối quan hệ này thường rất thấp Bên cạnh đó, họ thường chỉ tham gia vào một số loại hình dịch vụ nhất định Việc duy trì quan hệ với nhóm khách hàng này sẽ đem lại nguồn lợi nhuận ổn định cho doanh nghiệp

2.1.3.2 Nhóm khách hàng không thường xuyên

Nhóm khách hàng này chủ yếu là các cá nhân hoặc các tổ chức doanh nghiệp nhỏ, chỉ sử dụng các dịch vụ của doanh nghiệp trong thời gian ngắn, không cố định Họ chỉ sử dụng khi có nhu cầu cần thiết Nhóm khách hàng này thường không quan tâm nhiều tới vị thế của doanh nghiệp trên thị trường

2.1.3.3 Nhóm khách hàng mục tiêu

Khách hàng mục tiêu là những khách hàng có cùng nhu cầu hoặc mong muốn mà doanh nghiệp có khả năng đáp ứng được, đồng thời có thể tạo ra ưu thế hơn so với các đối thủ cạnh tranh và đạt được những mục tiêu nhất định Khách hàng mục tiêu sẽ thay đổi khi doanh nghiệp thay đổi hình thức kinh doanh dịch vụ hoặc khi khách hàng phải thay đổi, học hỏi, phát triển do sức

ép trong kinh doanh của mình, nếu doanh nghiệp không thay đổi có thể sẽ bị

từ bỏ Hơn nữa, ngay cả khi doanh nghiệp thành công trong việc lựa chọn khách hàng và cùng phát triển thì doanh nghiệp cũng phải để ý đến các đối thủ cạnh tranh vì các chiến lược của họ thay đổi và phát triển liên tục

Khách hàng mục tiêu là những đối tượng mà doanh nghiệp sẽ phục vụ trong một thời gian tương đối dài và hướng vào đó các chiến lược của mình,

do vậy việc lựa chọn khách hàng mục tiêu phải đảm bảo các tiêu chuẩn sau:

- Đó là những khách hàng có tính hấp dẫn cao, thể hiện về quy mô phải lớn, tốc độ phát triển cao, có khả năng sinh lời cao, mức độ rủi ro thấp, mức

độ cạnh tranh của các đối thủ thập và chi phí Marketing thấp

- Khách hàng mục tiêu phải phù hợp với mục tiêu chiến lược của doanh nghiệp trong mỗi giai đoạn cụ thể

- Phù hợp với khả năng, nguồn lực của doanh nghiệp

- Doanh nghiệp có thể khai thác tối đa sở trường, lợi thế, cơ hội có được

và hạn chế những bất lợi, nguy cơ, thách thức

2.1.3.4 Nhóm khách hàng tiềm năng

Khách hàng tiềm năng là những khách hàng mà doanh nghiệp có thể thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của họ trong phạm vi khả năng, nguồn lực của mình Lựa chọn khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp là công việc nên làm bởi những khách hàng này ngoài việc mang lại cho doanh nghiệp những món lợi nhuận ổn định, họ còn là những nhân tố tạo thêm uy tín cho doanh nghiệp nếu được doanh nghiệp đáp ứng những nhu cầu cần thiết của họ Khách hàng tiềm năng còn là những khách hàng có độ trung thành rất cao với đối tác của mình, doanh nghiệp có thể lựa chọn họ thông qua việc tìm hiểu về lịch sử uy tín trong kinh doanh với bạn hàng Những khách hàng này nếu được lựa chọn đúng sẽ là một sự khởi đầu tốt đẹp cho mối quan hệ kinh doanh của doanh nghiệp, một sự hợp tác chặt chẽ trong kinh doanh và tạo rào cản cho doanh nghiệp thoát khỏi sự tranh giành của đối thủ Tuy nhiên, những khách hàng đôi khi chứa đựng những khó khăn cho doanh nghiệp vì họ biết lợi thế của mình trong cạnh tranh giữa các doanh nghiệp, do vậy sẽ không ngừng đòi hỏi cao về các nhu cầu dịch vụ doanh nghiệp Việc phục vụ tốt những khách hàng tiềm năng cũng thể hiện trình độ của nhân viên doanh nghiệp trong kinh doanh và trong giao tiếp

2.1.3.5 Nhóm khách hàng của Trung tâm ngoại ngữ New Windows

Để cụ thể tác giả dùng từ nhóm học viên thay thế cho cụm từ nhóm khách hàng để phù hợp hơn Như vậy, TTNN New Windows đã phân loại học viên của mình thành 2 nhóm cơ bản như sau:

- Nhóm học viên không thường xuyên

- Nhóm học viên mục tiêu

Hai nhóm học viên này sẽ được tác giả phân tích cụ thể ở phần sau

2.1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động thu hút học viên

Nhóm yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động thu hút học viên của TTNN New Windows gồm 2 nhóm yếu tố lớn:

Nhóm yếu tố khách quan, gồm có:

- Yếu tố tự nhiên

- Yếu tố văn hóa - xã hội

- Yếu tố dân số hay nhân khẩu

- Yếu tố kinh tế

- Yếu tố kỷ thuật công nghệ

- Yếu tố chính trị - luật pháp

Nhóm yếu tố chủ quan, gồm có:

- Đối thủ cạnh tranh trong ngành

- Đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn

2.1.4.1 Nhu cầu khách hàng

Nhu cầu khách hàng: là một cảm giác “thiếu hụt” cái gì đó mà con

người có thể cảm nhận được Tư duy marketing bắt đầu từ những nhu cầu thực tế của con người Người ta cần thức ăn, không khí, quần áo và nơi ở để tồn tại Những nhu cầu này không do xã hội hay những người làm marketing tạo ra mà phát sinh từ tâm sinh lý và bản năng của con người (Ngô Bình – Nguyễn Khánh Trung, 2009, trang 7)

Mong muốn: là dạng nhu cầu tự nhiên có đặc thù, tương ứng với trình độ

văn hóa và nhân cách của mỗi con người Mong nuốn đồng nghĩa với “ao ước”, “khao khát” hay “thèm muốn” có những thứ cụ thể để thõa mãn nhu cầu sâu xa hơn Dù vậy mong muốn cũng phát sinh từ tâm sinh lý con người nhưng có ý thức (Ngô Bình – Nguyễn Khánh Trung, 2009, trang 7)

Nhu cầu có khả năng thực hiện: là mong muốn có được những sản phẩm

cụ thể được hậu thuẫn bởi khả năng và thái độ sẵn sàng mua chúng Mong muốn trở thành yêu cầu khi có sức mua hỗ trợ Nhiều người mong muốn có một chiếc xe Mercedes, nhưng chỉ có một số ít người có khả năng mua kiểu

xe đó Vì thế, điều quan trọng với doanh nghiệp là phải định lượng xem có bao nhiêu người thực sự sẵn sàng và có khả năng cụ thể hóa mong muốn đó

bằng cách mua sản phẩm hay dịch vụ do công ty cung cấp (Ngô Bình –

Nguyễn Khánh Trung, 2009, trang 7)

2.1.4.2 Yếu tố cạnh tranh giữa các doanh nghiệp

Nền tảng cơ bản của mọi quyết định marketing là dựa trên sự hiểu biết hành vi và nhu cầu của khách hàng Tuy nhiên, doanh nghiệp chỉ có thể thành công nếu thỏa mãn khách hàng tốt hơn các đối thủ cạnh tranh và mang lại lợi nhuận (PQS.TS Trương Đình Chiến, 2010, trang 195)

Hiểu được đối thủ cạnh tranh là điều kiện quan trọng để có thể thiết kế được một chiến lược marketing hiệu quả Việc thực hiện so sánh chuẩn với các đổi thủ cạnh tranh mạnh về các vấn đề như sản phẩm, giá cả, các kênh phối phối, các chương trình truyền thông, là cơ sở để nhà quản trị marketing hiểu được doanh nghiệp đang có lợi thế hay bất lợi gì so với các đối thủ từ đó phát triển chiến lược và biện pháp tấn công cạnh tranh và chuẩn bị đối phó hiệu quả hơn trước các cuộc tiến công cạnh tranh của các đối thủ (PQS.TS

Trương Đình Chiến, 2010, trang 195)

2.1.4.3 Yếu tố chính trị - luật pháp

Môi trường chính trị- luật pháp, bao gồm: mức độ ổn định chính trị; các đường lối, chính sách của chính phủ, cấu trúc chính trị, hệ thống quản lý hành chính và môi trường luật pháp bao gồm các bộ luật và quy định; hoạt động của các tổ chức bảo vệ người tiêu dùng, có thể cản trở hoặc tạo điều kiện thuận lợi cho các hoạt động marketing Nó có thể hạn chế các hoạt động mà những người làm thị trường được phép tiến hành Các doanh nghiệp khi tham gia kinh doanh vào một khu vực thị trường mới, họ thường tập trung nghiên cứu kỹ lưỡng hệ thống luật pháp và các chính sách của quốc gia đó để xây dựng kế hoạch kinh doanh thích hợp Môi trường chính trị – luật pháp của các quốc gia phản ánh khả năng phát triển của quốc gia đó cả đối nội và đối ngoại Đường lối, định hướng của Đảng cầm quyền ảnh hưởng quyết định đến xu hướng đối nội, đối ngoại và chiến lược phát triển kinh tế xã hội của mỗi quốc gia Sự tác động của môi trường chính trị - luật pháp ảnh hưởng vĩ mô đến môi trường hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp (PQS.TS Trương Đình Chiến, 2010, trang 136-137)

Điều chủ yếu trong môi trường này là cách thức mà doanh nghiệp có thể tác động ảnh hưởng đến chính phủ và cách thức mà chính phủ ảnh hưởng đến doanh nghiệp Các doanh nghiệp phải phân tích thật cẩn thận các triết lý, các chính sách mới có liên quan của quản lý nhà nước Đặc biệt là các chính sách của bộ giáo dục qui định căn cứ trên Bộ luật giáo dục Để có những thay đổi phù hợp và có hướng phát triển bền vững trong tương lai

“Trình độ chuyên môn và trình độ sư phạm của giáo viên, kỹ thuật viên, giảng dạy lý thuyết, thực hành theo quy định tại Điều 30 của Quy chế này Số lượng giáo viên phải đảm bảo tỉ lệ trung bình không quá 25 học viên/ 1 giáo viên/ca học.” (Thông tư số 03/2011/TT-BGDĐT, 2011, Điều 12)

“Có đủ phòng học, phòng chức năng phù hợp, đáp ứng yêu cầu của chương trình đào tạo; phòng làm việc cho bộ máy hành chính theo cơ cấu tổ chức của trung tâm để phục vụ công tác quản lý, đào tạo Phòng học đủ ánh sáng, có diện tích tối thiểu đảm bảo 1,5m2/học viên/ca học” (Thông tư số 03/2011/TT-BGDĐT, 2011, Điều 12)

“Học viên học tập tại trung tâm ngoại ngữ, tin học được tổ chức theo lớp học Mỗi lớp học có không quá 25 người học, có lớp trưởng và lớp phó do tập thể học viên bầu ra Mỗi lớp có một giáo viên chủ nhiệm” (Thông tư số 03/2011/TT-BGDĐT, 2011, Điều 17)

“Giáo viên cơ hữu của trung tâm ngoại ngữ, tin học phải có bằng cao đẳng sư phạm trở lên hoặc có bằng cao đẳng, đại học phù hợp với chương trình được phân công giảng dạy và chứng chỉ bồi dưỡng nghiệp vụ sư phạm Giáo viên thỉnh giảng thực hiện theo quy định của Bộ Giáo dục và Đào tạo” (Thông tư số 03/2011/TT-BGDĐT, 2011, Điều 30)

Qua đó, tác giả đánh giá được các chi tiêu về chất lượng giáo viên, chất lượng cơ sở vật chất, chất lượng phòng học tại TTNN New Windows

2.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu

Số liệu thứ cấp được thu thập từ những nguồn sau đây:

- Các thông tin từ các tài liệu nghiên cứu trong nước, thông tin từ báo chí, Internet,

- Các số liệu về doanh thu, chi phí, lợi nhuận từ năm 2012 đến tháng 6 năm 2014 được lấy bảng báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của TTNN New Windows

- Các số liệu được cung cấp từ phòng Đào tạo, phòng Tư vấn của TTNN New Windows Một số liệu tác giả tự thu thập từ trung tâm và một sô trung tâm khác

Ngoài ra, trong bài tác giả có sử dụng các phiếu đánh giá học viên, sử dụng nguồn số liệu sẵn có tại trung tâm Cơ sở chọn mẫu:

- Theo thông tin thu thập từ phòng tư vấn của trung tâm trong 6 tháng đầu năm 2014 có khoảng 70-80 lớp học, mỗi lớp học khoảng 15-20 học viên Như vậy trong 6 tháng có khoảng 1300 học viên học tại trung tâm Sau khi kết thúc khóa học nhân viên trung tâm thu lại khoảng 1100 phiếu đánh giá ý kiến của học viên

- Dựa vào nguồn số liệu đã có sẵn tại trung tâm tác giả chọn ra 200 mẫu bao gồm: 44 mẫu tiếng Anh, 53 mẫu tiếng Hoa, 52 mẫu tiếng Nhật, 51 mẫu tiếng Hàn được chọn một cách ngẫu nhiên có các lớp buổi sáng, chiều, tối và

các lớp được chọn từ cấp độ thấp đến cấp độ cao Thời gian được thu thập từ tháng 1 đến tháng 6 năm 2014

2.2.2 Phương pháp phân tích số liệu

- Giải quyết mục tiêu 1: Phân tích thực trạng hoạt động thu hút học viên của TTNN New Windows trong giai đoạn năm 2012 đến tháng 6 năm 2014 Tác giả sử dụng số liệu và thông tin từ các bài báo cáo, các trang mạng

có thông tin về đề tài phân tích, sử dụng số liệu từ báo cáo tài chính của trung tâm để so sánh, đối chiếu qua các năm Từ đó, phân tích sự tăng giảm và xu hướng biến động để thấy được thực trạng hoạt động tại thu hút học viên tại trung tâm trong giai đoạn năm 2012 đến tháng 6 năm 2014

- Giải quyết mục tiêu 2: Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động thu hút học viên của TTNN New Windows

Để giải quyết mục tiêu này, tác giả đã sử dụng phương pháp phân tích số liệu, so sánh số tương đối, so sánh tuyệt đối Tác giả đã sử dụng số liệu của trung tâm, các số liệu và thông tin từ các bài báo cáo, các trang mạng có thông tin liên quan đến đề tài phân tích để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động thu hút học viên của trung tâm Từ đó phân tích các yếu tố của hoạt động bên trong và bên ngoài trung tâm ảnh hưởng đến hoạt động thu hút học viên của trung tâm

- Giải quyết mục tiêu 3: Đề xuất giải pháp thu hút học viên cho TTNN New Windows

Để giải quyết mục tiêu 3, tác giả đã dựa trên nền tảng đã phân tích ở mục tiêu 1 và mục tiêu 2 Để từ đó xây dựng những giải pháp nhằm thu hút học viên và đem lại hiệu quả kinh doanh cao cho trung tâm

CHƯƠNG 3 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ TRUNG TÂM NGOẠI NGỮ

NEW WINDOWS 3.1 THÔNG TIN DOANH NGHIỆP

- Căn cứ vào quyết định số 308/2004/QĐ-UB ngày 27/10/2004 và quyết định số 69/2005/QĐ-UB ngày 26/10/2005 của UBND TP.Cần Thơ về chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và cơ cấu tổ chức Sở Giáo Dục – Đào Tạo TP.Cần Thơ đã cấp giấy phép hoạt động cho TTNN New Windows Ban đầu, trung tâm là cơ sở dạy học Đến ngày 13 tháng 01 năm 2010 trung tâm chính thức đi vào hoạt động bên lĩnh vực giáo dục và có cơ sở hoạt động vững chắc

- Tên doanh nghiệp: Công ty TNHH NW

- Tên bảng hiệu: Trung tâm ngoại ngữ New Windows

- Giám đốc cơ sở: Ông Võ Minh Gởi

- Địa chỉ: 126A, đường 3/2, phường Xuân Khánh, quận Ninh Kiều, TP.Cần Thơ

3.2 CƠ CẤU TỔ CHỨC

3.2.1 Cơ cấu tổ chức

Nguồn: Phòng kế toán của TTNN New Windows, 2014

Hình 3.1 Cơ cấu tổ chức của TTNN New Windows Ngay từ khi thành lập, TTNN New Windows đã xây dựng cơ cấu tổ chức đơn giản phù hợp với quy mô hoạt động kinh doanh Cơ cấu tổ chức của TTNN New Windows theo kiểu cơ cấu quản trị trực tuyến - kiểu tổ chức bộ máy mà một cấp quản lý chỉ nhận mệnh lệnh từ một cấp trên trực tiếp Hệ

TỔ BẢO VỆ - LAO CÔNG

thống trực tuyến hình thành một đường thẳng rõ ràng về quyền ra lệnh, trách nhiệm và lãnh đạo cấp cao đến cấp cuối cùng Ta có thể thấy rõ chức năng và nhiệm vụ của từng phòng ban bộ phận như sau:

- Giám đốc: là người điều hành trực tiếp mọi hoạt động của trung tâm, đồng thời cũng là người chịu trách nhiệm trực tiếp đến hiệu quả hoạt động kinh doanh của trung tâm trước ban điều hành trung tâm

- Quản lý: là người chịu trách nhiệm trước giám đốc về những nhiệm

vụ được giao và là người thay thế giám đốc giải quyết công việc hằng ngày trong quyền hạn của mình khi giám đốc đi vắng

- Kế toán: chịu trách nhiệm quản lý sổ sách, thu chi và thực hiện các báo cáo tài chính, bảng cân đối kế toán và bảng báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, vào cuối tháng, cuối quí, cuối năm cho trung tâm

- Phòng tư vấn: chịu trách nhiệm chính trong tư vấn các sản phẩm dịch

vụ tại trung tâm đến học viên, tìm kiếm học viên mới đồng thời chăm sóc học viên cũ; tìm hiểu, tiếp cận khách hàng, giới thiệu các sản phẩm dịch vụ của trung tâm đến học viên trong và ngoài trung tâm; nghiên cứu phát triển thị trường, tìm thêm học viên mới cho trung tâm

- Phòng đào tạo: chịu trách nhiệm chương trình giảng dạy, chất lượng đào tạo tại trung tâm

- Tổ bảo vệ, lao động: chịu trách nhiệm bảo vệ tài sản, chỉnh sửa cơ sở vật chất và đảm bảo vấn đề vệ sinh cho trung tâm

Với cơ cấu này, Giám đốc có thể hiểu rõ được những hoạt động của cấp dưới và ra mệnh lệnh một cách trực tiếp cho cấp dưới mà không cần phải thông qua một bộ phận trung gian nào Điều đó giúp bộ máy được hoạt động thống nhất, giảm chi phí và nhanh chóng trong việc thực hiện các công việc

3.2.2 Nhân sự

Nguồn nhân lực luôn được xem là tài sản quý báo nhất đối với mỗi doanh nghiệp, là nhân tố góp phần vào sự thành công và phát triển bền vững cho doanh nghiệp Chính vì thế TTNN New Windows rất quan tâm đến việc cũng cố và bổ sung đội ngũ nguồn nhân lực với tiêu chí trẻ, năng động, nhiệt tình và có trình độ chuyên môn cao nhằm đáp ứng nhu cầu phát triển

Bảng 3.1 thể hiện cơ cấu nhân sự của TTNN New Windows phân theo trình độ và các cấp:

Bảng 3.1 Tình hình nhân sự tại TTNN New Windows 6 tháng đầu năm 2014

ĐVT: Người

động

Trình độ Cao học Đại học Thấp hơn

Nguồn: Phòng kế toán của TTNN New Windows, 6 tháng đầu năm 2014

Tổng số cán bộ nhân viên của TTNN New Windows là 24 người So với quy mô hoạt động hiện nay của trung tâm số lượng này tạm đủ để đảm bảo hoạt động kinh doanh của trung tâm được diễn ra liên tục Nhìn chung, trình

độ nhân sự của TTNN New Windows khá cao Hầu hết nhân viên trong các phòng ban đều có trình độ đại học trở lên, ngoại trừ Tổ bảo vệ - lao công có trình độ phổ thông

Đối với phòng đào tạo có 61,54% giáo viên có trình độ đại học, 38,46% giáo viên ở trình độ thạc sĩ Đội ngũ giáo viên tiếng Hoa, tiếng Nhật và tiếng Hàn có nhiều năm kinh nghiệm sinh sống và làm việc tại nước ngoài đã hỗ trợ rất nhiều trong công tác giảng dạy, tư vấn học tập và tham gia vào tổ chức các hoạt động giao lưu văn hóa của một số nước Với đội ngũ nhân sự có trình độ cao và có kinh nghiệm, nhiệt tình tạo nên chất lượng giáo dục đáp ứng nhu cầu học viên, đó là điểm mạnh giúp cho trung tâm phát triển, thu hút học viên

và cạnh tranh với các trung tâm khác

3.3 NGÀNH NGHỀ KINH DOANH

Hiện nay TTNN New Windows đang hoạt động trong lĩnh vực giáo dục ngoại ngữ Trung tâm đào tạo, bồi dưỡng bốn loại ngôn ngữ, gồm có: tiếng Anh (Giao tiếp, Toeic, Anh văn tổng quát, Anh văn doanh nghiệp), tiếng Hoa, tiếng Nhật, tiếng Hàn Đặc biệt, trung tâm chủ yếu tập trung vào việc nâng

cao khả năng đàm thoại cho học viên

3.4 KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH

Khái quát tình hình hoạt động của trung tâm từ năm 2012 đến tháng 6 năm 2014 dựa trên các chỉ tiêu chính như: doanh thu, chi phí, lợi nhuận

Từ bảng số liệu bên dưới ta thấy, kết quả hoạt động kinh doanh hoạt động kinh doanh (HĐKD) của TTNN New Windows, cụ thể như sau:

Bảng 3.2 Kết quả HĐKD của TTNN New Windows từ năm 2012 đến tháng 6 năm 2014

519,2 290,2 206,1

Hình 3.1 Tình hình doanh thu, chi phí, lợi nhuận của TTNN New Windows từ

năm 2012 đến tháng 6 năm 2014

Nguồn: Phòng kế toán TTNN New Windows từ năm 2012 đến tháng 6 năm 2014

Dựa vào bảng 3.2 và hình 3.1 thể hiện tình hình doanh thu, chi phí, lợi

nhuận của trung tâm đều có xu hướng tăng qua các năm và các kỳ:

Doanh thu: tình hình doanh thu của trung tâm tăng dần qua các năm và

các kỳ Năm 2013 doanh thu từ hoạt động kinh doanh của trung tâm tăng lên 207,6 triệu đồng tương ứng tăng 28,57% so với năm 2012 Doanh thu từ HĐKD của 6 tháng đầu năm 2014 của trung tâm tăng lên 103,5 triệu đồng tương ứng tăng 24,90% so với 6 tháng đầu năm 2013 Nhìn chung, tình doanh thu của trung tâm phát triển theo xu hướng tốt, tăng liên tục qua các năm và các kỳ Doanh thu của trung tâm đều tăng qua các năm và các kỳ do: TTNN New Windows bắt đầu hoạt động vào năm 2010, sau hai năm thì hoạt động kinh doanh của trung tâm bước đầu vào ổn định và phát triển theo chiều hướng tốt Phần lớn doanh thu của trung tâm tăng lên do hiệu quả của các hoạt động thu hút khách hàng, dẫn đến doanh thu tăng Tuy nhiên, tốc độ tăng của 6 tháng đầu năm 2014 so với 6 tháng đầu năm 2013 là 24,90% và tốc độ tăng của năm 2013 so với năm 2012 là 28,57%, ta có thể thấy, tốc độ tăng giảm 3,67% Vì hoạt động của trung tâm mang tính mùa vụ, thời điểm 6 tháng đầu năm hoạt động không có hiệu quả bằng thời điểm 6 tháng cuối năm Do thời điểm gần cuối năm thì tâm lý của học viên muốn về ăn tết sớm với gia đình nên những khóa học được mở cận tết thì nhóm học viên này sẽ không tham gia

và thời điểm sau tết thì nhóm học viên này phải chờ trung tâm mở lại lớp chứ không thể tham gia liền sau tết được Đây là nguyên nhân chính làm cho tốc

độ tăng của doanh thu 6 tháng đầu năm 2014 so với 6 tháng đầu năm 2013 giảm 3,67% so với tốc độ tăng của năm 2013 so với năm 2012 Tuy nhiên, tốc

độ giảm tương đối nhỏ (chỉ 3,67%) cho thấy trung tâm vẫn hoạt động theo xu hướng tốt và hiệu quả

Chi phí: nhìn chung tình hình chi phí của trung tâm tăng qua các năm và

các kỳ Tổng chi phí năm 2013 tăng 85,1 triệu đồng tương ứng tăng 16,27% so với năm 2012 Chi phí 6 tháng đầu năm 2014 tăng 17,3 triệu đồng tương ứng tăng 6,33% so với 6 tháng đầu năm 2013 Tuy nhiên, ta thấy tốc độ tăng của 6 tháng đầu năm 2014 so với 6 tháng đầu năm 2013 là 6,33% thấp hơn nhiều so với tốc độ tăng của năm 2013 so với năm 2012 là 16,27%, cụ thể thấp hơn 9,94% Trong giai đoạn nền kinh tế khó khăn, các doanh nghiệp kể cả TTNN New Windows đều có chính sách cắt giảm chi phí để giảm bớt gánh nặng cho trung tâm Vì thế, chi phí HĐKD tăng của 6 tháng đầu năm 2014 so với 6 tháng đầu năm 2013 chỉ tăng 6,07% và tổng chi phí khác của 6 tháng đầu năm

2014 so với 6 tháng đầu năm 2013 chỉ tăng 7,1%

Lợi nhuận sau thuế: do lợi nhuận trước thuế của trung tâm tăng nên lợi

nhuận sau thuế cũng tăng dần qua các năm Năm 2013 lợi nhuận trước thuế tăng 122,5 triệu đồng tương ứng tăng 60,21% so với năm 2014 Trong khi đó, lợi nhuận trước thuế của 6 tháng đầu năm 2014 tăng 86,2 triệu đồng tương ứng tăng 60,41% so với 6 tháng đầu năm 2013 làm cho lợi nhuận sau thuế của năm

2013 tăng lên 110,2 triệu đồng tương ứng tăng 60,21% so với lợi nhuận sau thuế của năm 2012 Đồng thời, lợi nhuận sau thuế của 6 tháng đầu năm 2014 cũng tăng lên 77,6 triệu đồng tương ứng tăng 60,41% so với 6 tháng đầu năm

2014 Điều này cho thấy tình hình HĐKD của trung tâm phát triển mạnh và rất

ổn định qua các năm và các kỳ phân tích

Nhìn chung, tình hình HĐKD của trung tâm có sự gia tăng mạnh qua các năm và các kỳ Điều đó, cho thấy trung tâm đang phát triển một cách ổn định Bên cạnh đó, ban lãnh đạo trung tâm luôn cố gắng không ngừng để tình hình hoạt động của trung tâm ngày các lớn mạnh hơn với quy mô mở rộng hơn

3.5 THUẬN LỢI, KHÓ KHĂN, ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN

Qua phân tích và đánh giá trên ta thấy, TTNN New Windows có một số thuận lợi và khó khăn sau:

3.5.1 Thuận lợi

Về cơ cấu nhân sự: đơn giản tạo thuận lợi cho việc quản lý nhân sự tại

trung tâm

Trình độ nhân sự: có trình độ cao, có kinh nghiệm, nhiệt tình tạo nên chất

lượng giáo dục đáp ứng nhu cầu học viên, đó là điểm mạnh giúp trung tâm phát triển và thu hút học viên

Các khóa học: các khóa học của trung tâm đa dạng đáp ứng được nhu cầu

đa dạng của học viên

Tình hình hoạt động kinh doanh Tăng và ổn định qua các năm và các kỳ,

cho thấy trung tâm phát triển theo xu hướng tốt Điều đó sẽ tạo nên những thuận lợi sau:

- Sự ổn định và vững mạnh về tài chính sẽ giúp trung tâm cạnh tranh tốt với các trung tâm ngoại ngữ khác

- Thu hút được nhân sự chất lượng cao và giữ chân giảng viên giỏi Vì đa

số giảng viên ở trung tâm là những giáo viên đã đi học nước ngoài, tu nghiệp sinh, giáo viên có kinh nghiệm làm việc ở các công ty nước ngoài, giáo viên bản sứ, giáo viên tốt nghiệp chuyên ngành ngoại ngữ, Khi điều kiện của nguồn ứng viên này tốt, họ sẽ chọn làm việc ở những đơn vị hoạt động tốt để

có điều kiện phát triển

- Thu hút vốn đầu tư từ các doanh nghiệp khác, các doanh nghiệp nước ngoài

- Thu hút sự chú ý của các doanh nghiệp nước ngoài khi muốn tìm hiểu hay giao lưu văn hóa

- Tạo sự thuận lợi khi trung tâm muốn huy động vốn

Trong khi thế mạnh của trung tâm là Tiếng Hoa, Nhật, Hàn Tên trung tâm là “ New Windows” không thể hiện được điểm mạnh và sự khác biệt đối với những trung tâm có tên Tiếng Anh khác

Vị trí trung tâm gần các Trung tâm ngoại ngữ khác: TTNN Trường Đại học Cần Thơ, TTNN Alphabet, TTNN Gia Việt, nên sự cạnh tranh cao

3.5.3 Định hướng phát triển

Chiến lược phát triển: trung tâm mở rộng và phát triển theo hướng đa

dạng hóa sản phẩm – dịch vụ, xây dựng khung chương trình theo tiêu chuẩn của Bộ giáo dục, nâng cao trình độ nguồn nhân lực, mở rộng và hoàn thiện mạng lưới hoạt động, cơ sở hạ tầng, đồng thời tiếp tục đa dạng và phát triển mạnh các sản phẩm dịch vụ

Mục tiêu phát triển của trung tâm:

- Đầu tư xây dựng hệ thống thông tin doanh nghiệp

- Phấn đấu mỗi năm doanh thu tăng 20%

- Khai thác tối đa cơ sở vật chất hiện có để mở lớp

- Mở thêm một cơ sở giảng dạy vào năm 2016

- Hoàn thiện bộ giáo trình và đề thi sát với đề thi chính thức của từng loại ngôn ngữ

- Tìm kiếm và đào tạo nguồn giáo viên có chất lượng, đảm bảo không bị thiếu giáo viên

CHƯƠNG 4 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VÀ CÁC YẾU ẢNH HƯỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG THU HÚT HỌC VIÊN CỦA TRUNG TÂM

NGOẠI NGỮ NEW WINDOWS TỪ NĂM 2012 ĐẾN THÁNG 6 NĂM 2014 4.1 ĐẶC ĐIỂM HỌC VIÊN CỦA TRUNG TÂM NGOẠI NGỮ NEW WINDOWS

4.1.2 Nhóm học viên của Trung tâm ngoại ngữ New Windows

Việc phân tích khách hàng là yếu tố rất cần thiết đối với mỗi doanh nghiệp Chỉ khi doanh nghiệp xác định rõ nhóm khách hàng cụ thể mà doanh nghiêp muốn hướng tới thì doanh nghiệp mới có những chiến lược, hoạt động

cụ thể hướng đến nhóm khách hàng đó Ở TTNN New Windows khách hàng

(học viên) được phân loại thành 2 nhóm cơ bản như sau:

- Nhóm học viên không thường xuyên: là những học viên chỉ đăng ký học

ở trung tâm trong một khoảng thời gian ngắn, không cố định, bao gồm:

+ Thứ nhất: học viên có nhu cầu học cấp tốc trong một không thời gian ngắn để đi du học, đi lấy chồng nước ngoài hay những học viên cần giao tiếp nhanh trong một khoảng thời gian ngắn để đi du lịch hay nhu cầu công việc Những đối tượng này thường chỉ học một khóa học ở trung tâm và không theo học nữa

+ Thứ hai: vì trung tâm dạy nhiều thứ tiếng nào là tiếng Anh, tiếng Hoa, tiếng Nhật, tiếng Hàn nên rất nhiều học viên có nhu cầu học thử cho biết hay những học viên được tặng thẻ học bổng từ những chương trình ngoại khóa của trung tâm, một số học viên học không nghiêm túc hay thấy ngoại ngữ đó không phù hợp với mình nên chỉ học một vài khóa rồi nghỉ

- Nhóm học viên mục tiêu: là những đối tượng học viên có nhu cầu hoặc mong muốn theo học ở trung tâm trong những khoảng thời gian tương đối dài

Là những học viên theo học một ngoại ngữ hay cùng lúc nhiều ngoại ngữ một cách xuyên suốt Đây là nhóm học viên đem lại nguồn lợi nhuận bền vững cho trung tâm trong suốt thời gian hoạt động qua

4.1.3 Chính sách, chiến lược của trung tâm đối với từng đối tượng học viên

- Đối với nhóm học viên không thường xuyên: đối tượng của nhóm học viên này đã được phân tích ở trên Đối với nhóm học viên học theo nhu cầu và đặc biệt sẽ học giáo trình riêng theo yêu cầu của học viên đó Thời gian học sẽ linh hoạt tùy theo sự xếp sắp của học viên và giáo viên Đối với nhóm học viên này thường số lượng học viên của một lớp ít hay chỉ đủ điều kiện để mở lớp nên không có nhiều chương trình hỗ trợ học phí hay các chương trình ưu đãi của trung tâm Còn đối với nhóm học viên chỉ học một, hai khóa theo lớp học bình thường ở trung tâm rồi nghỉ thì vẫn hưởng chế độ ưu đãi chung của trung tâm

- Đối với nhóm học viên mục tiêu: đối tượng của nhóm học viên có nhu cầu và mong muốn theo học thường xuyên ở trung tâm trong những khoảng thời gian dài Nhóm học viên này sẽ học theo chương trình đã được trung tâm biên soạn sẵn Thời gian thì do trung tâm xếp sắp theo nhu cầu chung của học viên Nhóm học viên thường có rất nhiều chương trình hỗ trợ học phí hay những chương trình ưu đãi lớn ở trung tâm như: hỗ trở thẻ thành viên, thẻ học bổng đối với các bạn đứng nhất, nhì lớp trong những đợt thi cuối khóa, hỗ trợ thẻ VIP, các chương trình “Mừng năm học mới” hay “Kỉ niệm ngày sinh nhật

ở trung tâm” Đặc biệt là chương trình hỗ trợ thẻ VIP, đây là chương trình mới, đang được áp dụng ở trung tâm Chương trình ưu đãi theo dạng tích lũy lớp học, tức là khi học viên đăng ký một lớp học ở trung tâm sẽ tích được 10% học phí cho các khóa học bất kỳ tại trung tâm, chương trình tích lũy đến lớp học thứ năm trên cùng một ngoại ngữ và đến đến lớp học thứ sáu thì sẽ tính lại thẻ tích lũy khác Chương trình này có nhiều ưu đãi đối với những học viên học nhiều khóa học của cùng một ngoại ngữ tại trung tâm

Tóm lại, khi xác định hay phân nhóm được đối tượng học viên cụ thể trung tâm sẽ đưa ra chiến lược về giảng dạy, chăm sóc học viên và những chương trình hỗ trợ học phí riêng phù hợp cho từng đối tượng đó

4.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG THU HÚT HỌC VIÊN CỦA TTNN NEW WINDOWS TỪ NĂM 2012 ĐẾN THÁNG 6 NĂM 2014

là Tiếng Anh, Tiếng Hoa, Tiếng Nhật và tiếng Hàn Sau đây, tác giả sẽ phân tích từng sản phẩm để thấy được tầm quan trọng của nó ảnh hưởng đến hoạt

động của trung tâm

Đối với Tiếng Hoa, Nhật, Hàn trung tâm có các cấp độ khác nhau từ sơ cấp đến cao cấp Học viên sẽ được học 4 kỹ năng về nghe, nói, đọc, viết Đặc biệt, giáo viên luôn tạo những tình huống hội thoại để học viên được rèn luyện

kỹ năng giao tiếp ngay trên lớp Học viên sẽ được học khoảng 80% thời lượng trên lớp, 20% thời lượng tự học và ôn lại các kiến thức tại nhà

Đối với Tiếng Anh do nhu cầu đa dạng của học viên nên trung tâm xây dựng nhiều chương trình như: Anh văn tổng quát, Anh văn giao tiếp, TOEIC, TOEFT, IELTS, Anh văn thương mại Mỗi loại lớp học, trung tâm sẽ có khung chương trình riêng với các kỹ năng và thời lượng học khác nhau Đặc biệt, đối với cả 4 ngoại ngữ trung tâm đều có lớp học đặc biệt, lớp học theo yêu cầu để đáp ứng tối đa nhu cầu của học viên Đây là điểm đặc biệt của trung tâm so với các Trung tâm ngoại ngữ khác Sản phẩm của trung tâm được thể hiện trong bảng sau:

Bảng 4.1 Sản phẩm của TTNN New Windows vào 6 tháng đầu năm 2014

Ngoại ngữ Số

cấp

độ

Thời gian học/cấp

độ (tuần)

Số buổi (buổi)

Hình thức Giáo viên Khai

giảng thường xuyên

Khai giảng theo nhu cầu

Việt Nam

Nước ngoài

Nguồn: Phòng tư vấn TTNN New Windows, 6 tháng đầu năm 2014

Qua bảng 4.1, ta thấy được sự đa dạng về khóa học, cấp độ, thời gian và hình thức giảng dạy của trung tâm:

Loại ngoại ngữ đào tạo: trung tâm đào tạo 4 loại ngoại ngữ, gồm có:

Tiếng Anh, Tiếng Hoa, Tiếng Nhật, Tiếng Hàn Đây là điểm nổi bật của trung tâm so với những trung tâm khác Đặc biệt, trung tâm có dạy tiếng Hàn Theo

sự tìm hiểu của tác giả trên đại bàn TP.Cần Thơ chưa có trung tâm dạy Tiếng Hàn nào, chỉ có các cở sở dạy tiếng Hàn cho cô dâu chuẩn bị đi lấy chồng Hàn thôi Nên việc kinh doanh lớp học Tiếng Hàn tạo nên sự nổi Đối với Tiếng Anh, trung tâm có các lớp Tiếng Anh tổng quát, giao tiếp, TOEIC, TOFEL, IELTS, tiếng Anh doanh nghiệp đáp ứng nhu cầu của học viên Tuy nhiên, khóa Tiếng Anh TOFEL, IELTS, Tiếng Anh thương mại chưa được mở rộng

do nhu cầu của học viên đăng ký không cao

Về cấp độ: trung tâm mở các lớp học từ trình độ sơ cấp đến cao cấp

Giúp học viên học tập liên tục và đạt hiệu quả như mong muốn, thu hút các học viên đã xác định rõ mục tiêu và có nhu cầu học lâu dài với ngoại ngữ đó

Về thời gian học: trung bình mỗi khóa học sẽ học 24 buổi, 1 tuần học 3

buổi, 1 buổi sẽ học 1 tiếng 30 phút Riêng đối với, khóa Tiếng Anh TOEIC học viên sẽ được học 30 buổi, vì khóa học này nhiều kiến thức và cần rèn luyện nhiều kỹ năng để đạt kết quả cao Vì đối tượng học viên của trung tâm chủ yếu là học sinh, sinh viên, nhân viên công ty, nên thời gian mỗi khóa học mà trung tâm đã sắp xếp là phù hợp đảm bảo học viên theo kịp kiến thức trên lớp và công việc riêng của mình

Thời gian giáo viên nước ngoài: trung tâm cũng có giáo viên nước ngoài

dạy xen kẻ với giáo viên Việt Nam Tuy nhiên, thời gian giáo viên nước ngoài còn ít và chỉ dạy ở ngoại ngữ Tiếng Anh, còn các ngoại ngữ khác chủ yếu là giáo viên người Việt Nam Đây là điểm hạn chế của trung tâm, vì thế trung tâm cần xem xét lại Ngoài ra, trung tâm cần có các buổi giao lưu giữa học

viên với người bản sứ để học viên làm quen với cách giao tiếp của họ, giúp học viên tránh ngỡ ngàng khi giao tiếp với người bản sứ, tạo sự hứng thú, đam

mê giúp học viên học tốt hơn và gắng bó lâu dài hơn với trung tâm Trung tâm

sẽ thu hút được nhiều học viên hơn, tạo sự nổi bật hơn khi thực hiện được hạn chế này, vì đây là điều hầu hết các Trung tâm ngoại ngữ ở TP.Cần Thơ chưa thực hiện được

Các khóa học của trung tâm được mở thường xuyên giúp học viên được học liên tục Khi một khóa học chuẩn bị kết thúc, trung tâm sẽ sắp xếp ít nhất hai lớp học khác để học viên học đăng ký theo lịch phù hợp với mình Đây là một trong những điểm mạnh giúp trung tâm thu hút học viên

Bên cạnh các sản phẩm chính trên, trung tâm có khai giảng các lớp học theo yêu cầu cho học viên đăng ký theo nhóm, các học viên có nhu cầu học nhanh và học vào các giờ đặc biệt mà hiện tại trung tâm chưa có lịch khai giảng Đối tượng của lớp học này là các học viên muốn học nhanh để đi du lịch, du học, xuất khẩu lao động, kết hôn nước ngoài, và các lớp luyện thi cấp tốc giúp học viên có thể thi lấy chứng chỉ trong một khoảng thời gian ngắn Các khóa đặc biệt và luyện thi của TTNN New Windows phục vụ tốt nhu cầu của học viên và góp phần tạo thêm danh tiếng cho trung tâm

Nhìn chung, điểm mạnh của trung tâm là sự đa dạng của các khóa học giúp trung tâm đáp ứng tối đa nhu cầu học viên Tuy nhiên, trong sắp tới trung tâm cần điều chỉnh thời gian dạy của giáo viên nước ngoài để thu hút học viên nhiều hơn

b/ Dịch vụ

Một trong những yếu tố thu hút học viên ở TTNN New Windows là phong cách phục vụ chuyên nghiệp và khả năng phục vụ học viên của toàn bộ nhân viên trong trung tâm

- Tư vấn

Tư vấn giúp cho học viên định hướng con đường học tập đúng đắn nhằm đạt kết quả cao và có khả năng ứng dụng thực tế Nhân viên tư vấn tại trung tâm được đào tạo thường xuyên những kiến thức, kỹ năng tư vấn nhằm phục

vụ học viên và giải quyết các thắc mắc một cách tốt nhất

- Các chương trình hỗ trợ học viên

Một trong các hoạt động thu hút học viên hiệu quả ở trung tâm là các chương trình hỗ trợ học viên Đây là chương trình đặc biệt đem lại hiệu quả cao và tạo tiếng vang cho trung tâm trong suốt thời gian qua Các chương trình

hỗ trợ học viên ở trung tâm rất đa dạng và tùy vào từng thời điểm mà trung tâm sẽ có các chương trình riêng, bao gồm các chương trình sau:

+ Thẻ thành viên: là thẻ hỗ trợ học phí cho học viên khi đăng ký các

khóa học tại TTNN New Windows Thẻ có giá trị sử dụng từ 5% - 13% học phí và áp dụng cho học viên trong và ngoài trung tâm Thẻ có giá trị sử dụng trong khoảng thời gian nhất định, nếu học viên không sử dụng có thể tặng cho bạn bè người thân để đăng ký bất kỳ khóa học nào tại trung tâm Thẻ được

phát khi học viên đăng ký các khóa học tại trung tâm Hiện nay, TTNN New Windows là một trong những trung tâm đầu tiên sử dụng thẻ thành viên như một công cụ khuyến khích các bạn học viên đăng ký các khóa học tại trung tâm

+ Thi xếp lớp miễn phí, thường xuyên: nhằm hỗ trợ các bạn đến tư vấn

tại TTNN New Windows có thể xác định khả năng của mình phù hợp với cấp

độ nào của từng loại ngoại ngữ Sau đó, các bạn được tư vấn các lớp phù hợp

để đạt được mức kiến thức mình mong muốn Thi xếp lớp miễn phí được tổ chức vào sáng chủ nhật hàng tuần, tuy nhiên các bạn đến tư vấn nếu có nhu cầu sẽ được thi xếp lớp ngay Dịch vụ này nhằm thu hút và giữ chân các bạn đến tư vấn, đây là một trong những dịch vụ mang lại hiệu quả cao cho trung tâm

+ Tài liệu học miễn phí: bao gồm giáo trình chính, tài liệu nghe và các

tài liệu liên quan khác Tài liệu học của tất cả các khóa học tại TTNN New Windows hỗ trợ hoàn toàn miễn phí cho học viên Tuy nhiên, đối với các lớp

bổ trợ, học viên phải mua giáo trình, tài liệu nghe và tài liệu liên quan vẫn được hỗ trợ miễn phí Đặc biệt, gần đây trung tâm cho học viên mượn các quyển tạp chí về văn hóa, mỹ thuật, du lịch của đất nước Nhật, giúp học viên hiểu nhiều hơn về đất nước này

+ Đăng ký một lớp được tặng một lớp bổ trợ: nhằm tạo thêm môi trường

rèn luyện kỹ năng và ôn lại kiến thức của lớp thấp hơn TTNN New Windows tặng một lớp thấp hơn khi học viên đăng ký khóa học tại trung tâm, dịch vụ này khuyến khích tinh thần học tập của học viên và giúp học viên đạt kết quả học tập tốt hơn Dịch vụ này khá hiệu quả vì các bạn sẵn sàng đăng ký một khóa để được học hai khóa với lượng kiến thức khác nhau

+ Tặng kèm khóa học: chương trình này áp dụng đối với học viên đăng

ký học Tiếng Anh tại trung tâm Khi học viên đăng ký một khóa Tiếng Anh sẽ được tặng thêm một lớp học có trình độ thấp hơn để học viên ôn lại kiến thức

+ Chuyển khóa - chuyển phí: là hình thức hỗ trợ dành cho các bạn học

viên đã đăng ký các khóa học tại TTNN New Windows nhưng không thể học hoặc các trường hợp đặc biệt Thời gian chuyển khóa - chuyển phí trong vòng

2 tuần đầu tiên kể từ ngày khai giảng và thời hạn bảo lưu mức phí trong vòng

12 tháng kể từ ngày đăng ký Dịch vụ này giúp học viên giải quyết được khó khăn tuy nhiên nếu nhu cầu quá cao sẽ ảnh hưởng đến sĩ số lớp và tiềm năng cho các khóa sau Vì vậy, trung tâm cần tăng cường hoạt động chăm sóc học viên để hạn chế tối đa các trường hợp chuyển khóa - chuyển phí

+ Hoàn lại học phí: đối với học viên đăng ký học tại trung tâm nhưng

trung tâm không mở được khóa học do nhu cầu học viên quá ít hoặc các điều kiện khách quan khác từ trung tâm Tuy nhiên, trung tâm tư vấn học viên theo hướng chuyển khóa - chuyển phí trước, nếu trường hợp học viên không đồng ý, trung tâm sẽ hoàn lại học phí cho học viên đó Điều này cho thấy điểm yếu của trung tâm là chưa chắc chắn lịch khai giảng và tiềm năng một số khóa vẫn quá

ít để có thể mở lớp

+ Hỗ trợ 50% phí cho học viên đăng ký lại khóa đã học: được áp dụng

cho học viên đã tham gia khóa học tại trung tâm nhưng chưa nắm vững kiến thức và có nhu cầu học lại đúng cấp độ mà mình đã học qua Hình thức hỗ trợ này nhằm khuyến khích học viên cũ vì không thể sắp xếp lịch học phải nghỉ giữa chừng có thể tham gia lại lớp

+ Tặng thẻ học bổng: trung tâm có chương trình tặng thẻ học bổng trị

giá 20%, 30% học phí cho các bạn có kết qủa nhất, nhì lớp vào các kỳ thi cuối khóa, đồng thời phải tham gia lớp học đều đặn Chương trình giúp các học viên có ý thức và học tập nghiêm túc

+ Chương trình tặng thẻ VIP: chương trình này áp dụng cho học viên

học nhiều khóa học tại trung tâm Hình thức tặng thẻ: khi học viên đăng ký lớp học tại trung tâm học viên sẽ tích được 10% học phí của một khóa học Khi học viên tích được 3 khóa học trở lên sẽ được sử dụng thẻ Thẻ này được sử dụng cho bất kỳ khóa học nào tại trung tâm hoặc tặng cho bạn bè, người thân Chương trình này giúp học viên được hỗ trợ nhiều hơn khi học nhiều khóa học tại trung tâm Thẻ VIP như “món quà truy ân khách hàng” mà trung tâm muốn dành riêng cho các học viên theo học nhiều khóa học tại trung tâm

+ Chương trình thi thử Toeic: được tổ chức thường xuyên nhằm giúp

các bạn trong và ngoài trung tâm đánh giá khả năng của mình trước khi tham gia những kỳ thi chính thức Sau khi thi trung tâm tư vấn giúp các bạn có định hướng học tập trong tương lai Chương trình được đánh giá là khá chuyên nghiệp với sự chuẩn bị kỹ càng Bên cạnh đó chương trình được tổ chức nhằm mục đích tìm kiếm thêm tiềm năng cho các khóa tiếng anh tại trung tâm

- Các hoạt động ngoại khóa:

Ngoài những dịch vụ trên, trung tâm còn tổ chức các chương trình giao lưu văn hóa Tiếng Hoa, Tiếng Nhật, Tiếng Hàn để học viên có cơ hội tìm hiểu nhiều hơn về văn hóa, lối sống, việc làm ở các nước đó Góp phần khuyến khích tinh thần ham học hỏi cho học viên Đây là các chương trình đặc trưng của trung tâm đã thu hút khá đông học viên trong và ngoài trung tâm đăng ký tham gia Đây là một trong những sự khác biệt của TTNN New Windows so với các trung tâm khác Tuy nhiên, các chương trình này tốn chi phí khá cao

và thời gian tổ chức chưa đều đặn

- Chuyển hồ sơ

Trung tâm có nhận chuyển hồ sơ, hướng dẫn thủ tục thi cho các bạn có nhu cầu thi các chứng chỉ Tiếng Nhật, Tiếng Hàn Vì các kỳ thi này phải thi ở Thành phố Hồ Chí Minh, chưa có hội đồng tổ chức thi ở TP.Cần Thơ Dịch vụ này giúp học viên tiết kiệm được chi phí nộp hồ sơ (chi phí đi lại, ăn uống, )

vì trung tâm tổng hợp hồ sơ của nhiều học viên và chuyển cùng một lúc Dịch

vụ này giúp trung tâm thu hút được nhiều học viên đăng ký tham gia và tăng doanh thu cho trung tâm

Ngoài ra, trung tâm có dịch vụ xác nhận về thời gian các khóa học, giúp học viên hoàn tất hồ sơ như: du học, xuất khẩu lao động, xuất cảnh,