XÂY DỰNG CHÍNH SÁCH CHĂM sóc KHÁCH HÀNG CHO TRUNG tâm CHĂM sóc KHÁCH HÀNG VIETTEL

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ o0o - PHẠM TUYẾT VÂN XÂY DỰNG CHÍNH SÁCH CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CHO TRUNG TÂM CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VIETTEL LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ CÔNG NGHỆ VÀ PHÁT TRIỂN DOANH NGHIỆP Hà Nội - 2015 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ o0o - PHẠM TUYẾT VÂN XÂY DỰNG CHÍNH SÁCH CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CHO TRUNG TÂM CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG VIETTEL Chun ngành: Quản trị Cơng nghệ Phát triển doanh nghiệp Mã số: Chuyên ngành thí điểm LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ CƠNG NGHỆ VÀ PHÁT TRIỂN DOANH NGHIỆP NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TRƯƠNG MINH ĐỨC Hà Nội - 2015 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan Luận văn “Xây dựng Chính sách Chăm sóc khách hàng cho Trung tâm Chăm sóc khách hàng Viettel” cơng trình nghiên cứu riêng hướng dẫn khoa học Ts Trương Minh Đức Những tài liệu, số liệu sử dụng cho Luận văn thu thập từ thực tế phục vụ nghiên cứu mục đích Các giải pháp, kiến nghị Luận văn tơi tự tìm hiểu, phân tích đúc rút cách trung thực, phù hợp với tình hình thực tế Tác giả luận văn Phạm Tuyết Vân LỜI CẢM ƠN Tôi xin trân trọng kính gửi biết ơn lời cám ơn chân thành tới Tiến sĩ Trương Minh Đức - người tận tình bảo, hướng dẫn, giúp đỡ tơi hoàn thành đề tài luận văn Xin trân trọng cảm ơn quý thầy, cô khoa Sau đại học trường Đại học Kinh tếĐại học Quốc Gia Hà Nội truyền đạt kiến thức, kinh nghiệm cho trình học tập, để tơi có kiến thức hồn thành luận văn Xin trân trọng cảm ơn quý thầy, cô Hội đồng Khoa học môn, Hội đồng chấm luận văn góp ý, chỉnh sửa để đề tài luận văn tơi hồn thiện Cuối cùng, xin trân trọng cảm ơn Ban lãnh đạo, anh chị phòng ban Trung tâm Chăm sóc Khách hàng Viettel cung cấp số liệu, tài liệu để tơi hồn thành đề tài luận văn MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT i DANH MỤC CÁC BẢNG ii DANH MỤC BIỂU ĐỒ iv DANH MỤC SƠ ĐỒ iv MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ XÂY DỰNG CHÍNH SÁCH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG .4 1.1 Khái niệm, nội dung vai trò sách chăm sóc khách hàng 1.1.1 Các quan điểm khách hàng chăm sóc khách hàng 1.1.2 Khái niệm chăm sóc khách hàng sách chăm sóc khách hàng loại sách 1.1.3 Vai trò sách chăm sóc khách hàng hoạt động SX_KD DN 10 1.1.4 Những nhân tố ảnh hưởng đến nội dung xây dựng sách chăm sóc khách hàng 13 1.2 Nội dung xây dựng sách chăm sóc khách hàng viễn thông 16 1.2.1 Xác định mục tiêu cần đạt sách 16 1.2.2 Xác định nhu cầu đối tượng hưởng lợi chinh sách 18 1.2.3 Phân tích điều kiện xây dựng sách chăm sóc khách hàng 19 1.2.4 Quy trình xây dựng Chính sách Chăm sóc Khách hàng 20 1.3 Kinh nghiệm số công ty rút học kinh nghiệm .31 1.3.1 Công ty VMS Mobifone 31 CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .33 2.1 Các phương pháp nghiên cứu 33 2.1.1 Phương pháp nghiên cứu vật định tính 33 2.1.2 Nghiên cứu định lượng 33 2.2 Xác định mơ hình nghiên cứu 33 2.3 Quy trình nghiên cứu 36 2.3.1 Xác định mục tiêu nghiên cứu đề tài 36 2.3.2 Nghiên cứu sở lý thuyết 36 2.3.3 Tiến hành thu thập số liệu thông tin liên quan đến đề tài 37 2.3.4 Phân tích đánh giá điều kiện sở xây dựng sách 38 2.3.5 Đề xuất sách 38 CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH ĐIỀU KIỆN XÂY DỰNG CHÍNH SÁCH CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM CSKH VIETTEL 39 3.1 Tổng quan chung Tổng Công ty Viễn thơng Viettel –Trung tâm Chăm sóc Khách hàng 39 3.1.1 Giới thiệu chung Tổng công ty Viễn thơng Viettel .39 3.1.2 Q trình hình thành phát triển Tổng công ty Viễn thông Quân đội: 40 3.1.3 Cơ cấu tổ chức chức nhiệm vụ 41 3.1.4 Kết hoạt động Trung tâm Chăm sóc Khách hàng giai đoạn 2012-2014 43 3.2 Thực trạng cơng tác Chăm sóc Khách hàng Tổng Cơng ty 45 3.2.1 Các dịch vụ chăm sóc khách hàng: 45 3.2.2.Đánh giá kết hoạt động chăm sóc khách hàng Trung tâm 59 3.2.3 Đánh giá chung Ưu điểm Nhược điểm hoạt động Chăm sóc Khách hàng Viettel giai đoạn (2012-2014) .70 3.3 Phân tích điều kiện xây dựng sách chăm sóc khách hàng 74 3.3.1 Các mục tiêu sách chăm sóc khách hàng .74 3.3.2 Xác định mục tiêu sách .76 3.3.3 Phân tích điều kiện xây dựng sách công ty 78 3.3.4 Xây dựng triển khai sách CSKH Trung tâm CSKH Viettel 80 3.3.5 Nhiệm vụ Trung tâm CSKH Viettel 81 CHƯƠNG : ĐỀ XUẤT XÂY DỰNG CHÍNH SÁCH CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CHO TRUNG TÂM CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA VIETTEL 89 4.1 Xác định mục tiêu đối tượng sách CSKH Viettel 89 4.1.1 Xu thị trường: .89 4.1.2 Mục tiêu Chính sách CSKH Viettel 90 4.1.3 Đối tượng sách chăm sóc 90 4.1.4 Đẩy mạnh cơng tác trì khách hàng cũ 92 4.1.5 Tối ưu hóa quy trình chăm sóc khách hàng giải khiếu nại 93 4.1.6 Hoàn thiện tổ chức máy CSKH 95 4.1.7 Hồn thiện sách phân phối thu nhập .98 4.2 Đề xuất lựa chọn xây dựng sách chăm sóc khách hàng nhằm nâng cao hiệu kinh doanh Viettel 99 4.2.1 Tăng cường xây dựng sở vật chất phục vụ chăm sóc khách hàng .99 4.2.2 Nâng cao chất lượng mạng lưới 99 4.2.3 Xây dựng sách Chăm sóc khách hàng phù hợp 100 4.3 Xây dựng chinh sách CSKH vào hoạt động SX-KD Viettel 102 4.3.1 Lập kế hoạch hoạt động CSKH 102 4.3.2 Phân tích thị trường xây dựng sách CSKH 103 4.3.3 Đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường .106 4.3.4 Tăng cường hoạt động xúc tiến .109 KẾT LUẬN 111 TÀI LIỆU THAM KHẢO 112 PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT STT Ký hiệu Nguyên nghĩa CSKH Chăm sóc khách hàng KH Khách hàng TT Trung tâm GQKN Giải khiếu nại CBCNV Cán công nhân viên NV Nhân viên NVQLĐB Nhân viên quản lý địa bàn NVĐB Nhân viên địa bàn CNTT Cơng nghệ thơng tin 10 CS Chính sách 11 TB Thuê bao 12 SXKD Sản xuất kinh doanh 13 TT CSKH Trung tâm chăm sóc khách hàng 14 KM Khuyến mại i DANH MỤC CÁC BẢNG STT Bảng Nội dung Trang Bảng 1.1 26 Bảng 3.1 Bảng phân tích ma trận SWOT Kết hoạt động kinh doanh Công ty giai đoạn Bảng 3.2 Bảng 3.3 Bảng 3.4 Bảng 3.5 Bảng 3.6 Bảng 3.7 Bảng 3.8 10 11 12 Bảng 3.9 Bảng 3.10 Bảng 3.11 13 Bảng 3.12 14 Bảng 3.13 15 Bảng 3.14 16 Bảng 3.15 2012-2014 Các đầu số phục vụ cơng tác Chăm sóc Khách hàng Viettel Bảng công bố chất lượng di động Viettel: Bảng mô tả chức tra cứu thông tin trả trước phần mềm hệ thống Chăm sóc Khách hàng Bảng mơ tả chức tra cứu thông tin trả sau phần mềm hệ thống Chăm sóc Khách hàng Bảng mơ tả chức tra cứu theo Mobile trả sau phần mềm hệ thống Chăm sóc Khách hàng Bảng mơ tả chức tiếp nhân khiếu nại phần mềm hệ thống Chăm sóc Khách hàng Bảng mô tả chức xử lý khiếu nại phần mềm hệ thống Chăm sóc Khách hàng Bảng mô tả chức danh sách khiếu nại cho nhân viên Bảng mô tả chức báo cáo giải khiếu nại Kết chăm sóc khách hàng thực năm 2014 Chi tiết theo chương trình chăm sóc khách hàng Trung tâm CSKH Viettel Tổng kết chương trình chăm sóc khách hàng hàng năm Trung tâm CSKH Viettel Bảng tổng kết tình hình khiếu nại phát sinh giai đoạn năm 2009 –2014 Trung tâm Chắm sóc khách hàng Viettel Bảng phân loại khiếu nại giai đoạn 2012- 2014 Trung tâm Chăm sóc khách hàng ii 43 47 48 49 50 51 54 54 54 54 60 61 62 64 66 bay/ quà tặng/ tiêu dùng Viettel); Thay đổi/ làm nhận diện chương trình Privilege theo hướng bổ sung tên gọi/ slogan Tiếng Việt, làm hình ảnh (logo/ màu sắc), xây dựng kế hoạch truyền thông xuyên suốt năm kèm Thứ hai: Tiếp tục phát triển chương trình CSKH mang tính xã hội hóa ch̃i hoạt động Cộng đồng Viettel, hướng tới giá trị truyền thông lõi năm 2014, gồm: Giáo dục Y tế Xây dựng khung chương trình đảm bảo yếu tố mục tiêu, đối tượng khách hàng tính xâu ch̃i hoạt động (dự kiến triển khai theo cụm tỉnh, trải dài toàn quốc, tập trung nhiều vào tỉnh khó khăn kinh doanh) Thứ ba: Xây dựng hệ thống CRM (Quản trị quan hệ khách hàng) để làm sở cho toàn hoạt động CSKH, giải vấn đề bất cập hệ thống thông tin Thứ tư: CNTT hoạt động chăm sóc khách hàng Đẩy mạnh selfcare, khách hàng tự tương tác với hệ thống, tự phục vụ Khách hàng tự tra cứu, tự đăng ký dịch vụ Ứng dụng cài đặt smarphone Tương tác với CSKH không qua hệ thống tổng đài, mà tương tác qua mạng xã hội Facebook, Fanpage, Youtube diễn đàn Khách hàng tự lựa chọn q u thích sinh nhật, Viettel đáp ứng việc cho khách hang 4.3 Xây dựng chinh sách CSKH vào hoạt động SX-KD Viettel 4.3.1 Lập kế hoạch hoạt động CSKH Trước tiến hành sản xuất kinh doanh, doanh nghiệp phải xây dựng cho kế hoạch hoạt động Đây yếu tố ảnh hưởng tới hiệu hoạt động sản xuất kinh doanh doanh nghiệp Trong bối cảnh cạnh tranh ngày mạnh, quy mô cạnh tranh ngày rộng thị trường Viễn thông, nhu cầu khách hàng ngày cao việc xây dựng kế hoạch kinh doanh phù hợp tạo chủ động hoạt động 102 doanh nghiệp Cũng việc xây dựng kế hoạch chăm sóc khách hàng tạo móng cho doanh nghiệp chủ động công tác CSKH Trong điều kiện kinh tế thị trường, quy mơ tính chất sản xuất kinh doanh chủ quan doanh nghiệp định mà thị trường định Khả nhận biết, dự đoán thị trường, nắm bắt thời cơ, chủ động hành động yếu tố định thành công hay thất bại kinh doanh Các kế hoạch CSKH phải xây dựng sở tiếp cận thị trường - khách hàng, xuất phát từ nghiên cứu tìm hiểu nhu cầu khách hàng Nếu xây dựng kế hoạch CSKH sát với biến đổi thị trường đảm bảo cho doanh nghiệp thực thi tốt cơng tác CSKH từ góp phần nâng cao hiệu hoạt động doanh nghiệp Việc xây dựng kế hoạch CSKH phải theo quy trình khoa học, đảm bảo tính linh hoạt tính mục tiêu cao Kế hoạch CSKH phải gắn với kế hoạch phát triển chung đơn vị, chương trình CSKH chung Tập đồn Kế hoạch thực phải mang tính khả thi mang tính hiệu Hiện cơng tác lập kế hoạch cho hoạt động chăm sóc khách hàng chủ yếu phụ thuộc vào chi phí Tập đồn giao đơn vị khơng có chủ động hoàn toàn cho hoạt động Việc định hướng lập kế hoạch sát với yêu cầu thị trường phù hợp với tiềm lực đơn vị mục tiêu doanh nghiệp Vì thế, kế hoạch hoạt động chăm sóc khách hàng phải có kế hoạch chi tiết phản ảnh hoạt động hướng tới việc ổn định khách hàng có phát triển thêm nhiều khách hàng lớn Đồng thời kế hoạch phải đề cập đến thời gian triển khai, thực hiện; địa điểm, hình thức hoạt động, kinh phí hoạt động tính khả thi kế hoạch 4.3.2 Phân tích thị trường xây dựng sách CSKH - Đánh giá đặc điểm chủ yếu thị trường như: quy mô thị trường, cấu, xu hướng biến động, mức độ cạnh tranh thị trường Đơn vị cần xác định rõ địa bàn có nhu cầu cao nhất, địa bàn có tiềm phát triển tương lai… - Phân tích cạnh tranh: Đơn vị cần thường xuyên tiến hành phân tích tình hình cạnh tranh thị trường như: thị phần doanh nghiệp, ưu-nhược điểm 103 đối thủ cạnh tranh, hoạt động chăm sóc khách hàng mà đối thủ cạnh tranh tiến hành, phản hồi từ phía khách hàng… thực tế hoạt động đơn vị chưa trọng Bảng 4.1 Tổng hợp hoạt động CSKH Trung tâm CSKH Tổng cơng ty Viễn thơng Viettel Chương trình Đối tượng Hình thức Mục đích Những th - Tặng thiệp chúc mừng, hoa - Thể quan tâm bao trả sau tươi quà lưu niệm gửi đến Viettel KH địa thông báo cước - Tạo ấn tượng tốt hình KH ảnh đẹp Viettel - Tặng tiền trừ vào cước th lòng KH sử dụng tháng - Tạo kênh thơng tin - Tặng vé xem phim … quảng cáo sách ( Gọi điện thoại nhắn CSKH Tổng công ty Chúc mừng tin chúc mừng sinh nhật KH ) - Góp phần nâng cao sinh nhật KH Trung tâm CSKH Viettel lên lực cạnh tranh Viettel kế hoạch thường xuyên với đối thủ chương trình CSKH nhằm - Góp phần trì KH, thay đổi hình thức tặng quà giảm tỷ lệ thuê bao rời hàng năm cho KH, dựa vào mạng độ tuổi, giới tính - Cập nhật kịp thời trường phản hồi từ phía KH qua hợp KH đổi địa năm trước Tặng quà KH tết nguyên đán toán cước KH Kim Tặng Cup pha lê biểu trưng nhằm ghi nhận cương thể thứ hạng KH cho KH đóng góp KH Kim năm 2009 Hội nghị cảm Thuê - Tặng quà KH trung thành 104 - Xây dựng củng cố năm, Thuê - Cảm ơn ủng hộ KH bao cước cao - Giới thiệu hoạt động mối quan hệ Viettel KH - Hướng dẫn KH cách cài đặt - Tạo hình ảnh ấn tốn cước sử dụng dịch vụ tượng tốt Viettel đối hạn loại máy với KH ơn KH - Giới thiệu dịch vụ chương trình khuyến mại - Thăm dò ý kiến KH chất lượng dịch vụ, mạng lưới thái độ phục vụ giao dịch viên - Thể tri ân KH sử dụng Tặng lọ hoa pha lê dịch vụ khách hàng trung thành ADSL, gắn bó Viettel từ 02 Tặng quà khách PSTN, năm trở lên hàng trung Homephone - Cảm ơn KH trung thành thành sử dụng dịch vụ tết Nguyên đán Viettel - Xây dựng củng cố mối quan hệ Viettel Viettel Privilege với KH Khách hàng Ưu đãi dịch vụ: phục -Duy trì gắn bó thân thiết vụ riêng khu vực dành cho khách hàng với Viettel, ( thuê bao di khách hàng VIP siêu thiết lập quan hệ hai chiều động trả sau) thị Viettel toàn quốc, nhà cung cấp hoãn chặn cước, cài đặt khách hàng đồng thời thử nghiệm dịch vụ nâng cao thoả mãn mới, miễn Roaming… 105 phí đặt cọc riêng mỡi khách hàng sử dụng dịch vụ Ưu đãi chi phí: miễn giảm - Là q cảm ơn cước phí sử dụng dịch vụ khách hàng tin tưởng dịch vụ giá trị gia tăng, ủng hộ Viettel nhận quà sinh nhật hàng năm ( Dựa số điểm tích lũy theo mức cước sử dụng số năm sử dụng dịch vụ) KH học Giá cước ưu đãi với thuê - Thu hút KH học sinh, sinh, sinh bao student, hi school viên Tặng 25.000 đ hàng tháng sinh viên ( lượng KH tiềm lớn) - Giúp KH chia sẻ Viettel đồng tiện ích q trình hành học giao lưu học tập sinh, sinh viên ngồi ghế nhà trường - Phát triển số lượng thuê bao lớn KH có phát Tặng lịch cho KH có phát - Cảm ơn ủng hộ sinh giao sinh giao dịch cửa hàng Tặng quà KH dịch cửa KH Viettel - hàng Tạo hình ảnh ấn tượng tốt Viettel lòng KH Nguồn: Trung tâm CSKH 4.3.3 Đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường Khách hàng trung tâm vấn đề, mục tiêu hoạt động doanh nghiệp Mục đích cơng tác điều tra nghiên cứu, tìm hiểu thị trường đo lường, đánh giá mức độ thoả mãn nhu cầu khách hàng, đánh giá am hiểu, lòng tin ưa thích khách hàng, phát nhu cầu tiềm ẩn chưa thoả mãn khách hàng… 106 - Tiến hành điều tra nhu cầu thị trường dịch vụ Viễn thông, mức độ mong đợi, thoả mãn với dịch vụ Từ xác định xác nhu cầu tiêu dùng dịch vụ cung cấp khả cung cấp dịch vụ Nội dung nghiên cứu tập trung vào vấn đề: + Nghiên cứu nhu cầu khách hàng: Nhằm xác định nhu cầu mà khách hàng muốn thoả mãn sử dụng dịch vụ Nếu doanh nghiệp xác định nhu cầu khách hàng chưa đáp ứng hội để doanh nghiệp phát triển dịch vụ cung cấp cho khách hàng + Nghiên cứu mong đợi khách hàng: dùng kỹ thuật định lượng để xác định tiêu chuẩn dịch vụ mà khách hàng mong đợi họ tiêu dùng dịch vụ Ví dụ thời gian chờ đợi, thái độ thân thiện nhân viên cung cấp dịch vụ… + Nghiên cứu nhận thức khách hàng dịch vụ: Điều quan trọng doanh nghiệp cho rằng dịch vụ họ tốt, mà nhận thức, đánh giá khách hàng Tức doanh nghiệp phải nhìn nhận dịch vụ cung cấp bằng mắt khách hàng Nghiên cứu loại thực trước, sau khách hàng sử dụng dịch vụ + Nghiên cứu, kiểm tra định lượng việc cung cấp dịch vụ mặt kỹ thuật Ví dụ kiểm tra độ tin cậy việc sửa chữa máy điện thoại hỏng, thời gian chờ đợi khách hàng chất lượng máy sau sửa, kiểm tra tinh thần thái độ phục vụ điện thoại viên Việc kiểm tra không cần tiếp xúc với khách hàng Nghiên cứu bằng cách đóng vai "khách hàng bí mật" để sử dụng dịch vụ phương pháp phổ biến trình cung cấp + Điều tra khách hàng thường xuyên hay riêng biệt: Các nghiên cứu nhằm thu thập thông tin nhận thức mong đợi họ dịch vụ Đồng thời qua khách hàng cảm thấy ý kiến họ tôn trọng + Nghiên cứu khách hàng chủ chốt: Có khách hàng đóng góp cho doanh nghiệp nguồn thu lớn, khác hàng chủ chốt Giữ khách hàng có vai trò đặc biệt quan trọng Do vậy, khách hàng này, doanh 107 nghiệp mong muốn họ hoàn toàn thoả mãn với dịch vụ nhận Và doanh nghiệp quan tâm đến hài lòng khách hàng + Nghiên cứu tìm hiểu phân tích kỹ đối thủ cạnh tranh, dịch vụ bị cạnh tranh để có sở định kinh doanh xác hiệu - Xác định rõ nhóm đối tượng khách hàng dịch vụ, thói quen sử dụng yếu tố tác động lên nhu cầu sử dụng dịch vụ Ước lượng dung lượng thị trường gồm thị trường có, thị trường phục vụ thị trường tiềm Để thực cơng tác nghiên cứu nhu cầu khách hàng bằng nhiều phương pháp khác + Qua phiếu điều tra phận Marketing thiết kế mẫu mã Nội dung phiếu điều tra phụ thuộc vào mục đích nghiên cứu đối tượng Phiếu điều tra phát đến khách hàng thông qua đội ngũ đại lý thu cước, nhân viên dây máy qua hội nghị khách hàng tổ chức định kỳ Ngoài ra, để tìm hiểu khách hàng có nhiều biện pháp khác, chẳng hạn như: phương pháp vấn qua điện thoại để thu thập ý kiến đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ thái độ phục vụ cán cơng nhân viên, vấn đề thắc mắc… + Thiết lập đường dây nóng hay miễn phí để khách hàng tìm hiểu, cho ý kiến khiếu nại + Gửi thư gọi điện cảm ơn sau khách hàng sử dụng dịch vụ, mục đích để lắng nghe, lập mối quan hệ với khách hàng + Nhân viên đơn vị đóng vai trò khách hàng để tìm hiểu, lắng nghe khách hàng để xem xét trình phục vụ doanh nghiệp + Đặt camera ghi hình điểm phục vụ Bộ phận Marketing thu thập xử lý thông tin thu từ khách hàng Từ đưa định hướng triển khai chương trình hoạt động 4.3.4 Tăng cường hoạt động xúc tiến - Tổ chức tốt dịch vụ hỗ trợ khách hàng: 108 + Hỗ trợ khách hàng qua nhân viên hỗ trợ trực tiếp khách hàng chuyên nghiệp tổng đài giải đáp nghiệp vụ, thực công việc hướng dẫn tư vấn sử dụng dịch vụ, hướng dẫn đăng ký dịch vụ, hướng dẫn thủ tục đăng ký nghiệp vụ, hướng dẫn cách sử dụng thiết bị đầu cuối, giới thiệu dịch vụ mới, giải đáp cước phí dịch vụ + Hỡ trợ khách hàng qua nhân viên hỗ trợ trực tiếp không chuyên nghiệp bao gồm nhân viên giao dịch, nhân viên lắp đặt, sửa chữa, bảo dưỡng, nhân viên thu cước - Tổ chức hội nghị khách hàng: Đây hình thức mà Tập đồn khơng bắt buộc khuyến khích đơn vị thực Hình thức mang lại nhiều lợi ích: + Xây dựng hình ảnh ấn tượng tốt đẹp với khách hàng + Xây dựng mối quan hệ chặt chẽ đơn vị cung cấp dịch vụ khách hàng, nhằm trì trung thành khách hàng thu hút khách hàng tiềm + Giới thiệu dịch vụ + Giải đáp thắc mắc khách hàng - Tăng cường phương tiện thông tin trao đổi với khách hàng: + Thu thập ý kiến đóng góp khách hàng, từ nâng cao chất lượng dịch vụ chất lượng phục vụ khách hàng + Tổ chức cho khách hàng góp ý chất lượng dịch vụ, thái độ phục vụ nhân viên bằng nhiều hình thức góp ý, sổ góp ý, hộp thư góp ý, phiếu thăm dò ý kiến khách hàng… Thơng qua góp ý khách hàng cách để doanh nghiệp nhìn nhận lại Khi nhận khiếu nại khách hàng đồng nghĩa với việc phải xem xét lại khâu quy trình cung cấp dịch vụ doanh nghiệp chất lượng sản phẩm, dịch vụ, chất lượng chăm sóc hỡ trợ khách hàng Thơng qua giải khiếu nại, đáp ứng tốt yêu cầu khách hàng có điều kiện hiểu khách hàng có hội khuyếch trương hình ảnh 109 Phân cấp cho đơn vị trực tiếp tiếp xúc với khách hàng Quy trình làm rút ngắn thời gian, giảm bớt khâu trung gian, tăng quyền chủ động, linh hoạt cho đơn vị giải khiếu nại 110 KẾT LUẬN Hiện môi trường kinh doanh điều kiện cạnh tranh ngày gay gắt Với nhiều hội kinh doanh nguy thách thức Chính nâng cao lực cạnh tranh việc làm cần thiết mỗi doanh nghiệp Tập đồn viễn thơng Qn đội ngày đổi việc kinh doanh Đó khơng đổi sản phẩm dịch vụ, công nghệ, tổ chức sản xuất mà chiến lược kinh doanh Trong xây dựng sách CSKH phù hợp với thực tế yếu tố trọng Qua khảo sát thực tế Chính sách CSKH Trung tâm CSKH Viettel Em nhận thấy năm gần có hiệu thiết thực Song bên cạnh số vấn đề tồn mà đơn vị nên khắc phục nhằm nâng cao hiệu kinh doanh , để góp phần việc thực thành cơng thắng lợi mục tiêu, kế hoạch Tập đoàn giao Đề tài nêu sở lý luận Khách hàng Chính sách CSKH, phân tích đánh giá thực trạng hoạt động CSKH đơn vị, sở em mạnh dạn đề xuất số giải pháp xây dựng Chính sách CSKH Trung tâm CSKH Viettel để phù hợp với thực tế bắt kịp xu hướng phát triển CNTT theo hướng tồn cầu hóa Tuy nhiên trình độ lý luận thực tiễn hạn chế nên đề khơng tránh khỏi thiếu sót Do mong đóng góp ý kiến thầy bạn đồng nghiệp bổ sung cho đề tài hoàn thiện Em xin trân trọng cảm ơn Thầy giáo Trương Minh Đức Thầy, Cô giáo khoa quản trị kinh doanh – Đại học Quốc gia Hà Nội ban Lãnh đạo, Phòng chức năng, bạn đồng nghiệp Trung tâm CSKH Viettel giúp em hoàn thành khoá luận ! 111 TÀI LIỆU THAM KHẢO I TÀI LIỆU GIÁO TRÌNH TRONG NƯỚC 1) Trương Đình Chiến, 2010 Quản trị Marketing Hà Nội : Nxb ĐH Kinh tế Quốc Dân 2) Trương Đình Chiến, 2009 Quản trị quan hệ khách hàng – CRM Hà Nội : Nxb ĐH Kinh tế Quốc Dân 3) Trương Đình Chiến, 2005 Quản trị thương hiệu- lý thuyết thực tiễn Hà Nội : Nxb ĐH Kinh tế Quốc Dân 4) Hoàng Văn Hải, chủ biên 2013 Quản trị chiến lược, tái lần thứ Hà Nội : Nxb ĐH Quốc gia Hà Nội 5) Hoàng Văn Hải, chủ biên 2012 Tinh thần doanh nghiệp Việt Nam hội nhập Hà Nội : Nxb ĐH Quốc gia Hà Nội 6) Phan Phúc Hiếu, 2007 Phân tích chiến lược đại ứng dụng Hà Nội: Nxb Giao Thông 7) Huỳnh Lợi, 2010 Kế toán quản trị Hà Nội: Nxb Phương Đơng 8) Hồng Đình Phi, 2012 Gi trình quản trị công nghệ Hà Nội: Nxb Đại học Quốc gia Hà Nội 9) Trần Thị Thanh Liêm Nguyễn Thị Thúy Hạnh, 2008 Nghiệp vụ phục vụ khách hàng Hà Nội: NXB Lao động- Xã hội 10)Trung tâm thông tin tư vấn doanh nghiệp, 2008 Cơng nghệ chăm sóc khách hàng Hà Nội: NXB Lao động - Xã hội 11) Trung tâm thông tin tư vấn doanh nghiệp, 2006 Nghệ thuật chăm sóc khách hàng, bật mí bí phát triển khách hàng trung thành với kinh nghiệm thực tế Hà Nội: NXB Lao động- Xã hội 12)Quốc hội nước CHXHCNVN, 2005 Luật doanh nghiệp, Số 60/2005/QH11, khóa 11 13)Quốc hội nước CHXHCNVN, 2005 Luật sở hữu trí tuệ, Số 50/2005/QH 11, khóa 11 112 14)Trần Văn Thọ, 2005 Cơng nghiệp hóa đại hóa chiến lược dài hạn Việt Nam với mục tiêu đến năm 2020 trở thành nước công nghiệp đại Tạp chí Tia sáng, 15 ĐH Waseda, Tokyo II TÀI LIỆU NƯỚC NGOÀI 15)Arthur, A.Thomas, Jr, A.J.Stricland III, 1997 Strategic Management : Concepts and cases, McGraw Hill 16)Colin, A Carnall, 2005 Managing change in organizations, Thirt editon, Prentic Hall 17)Jim Colins, Jerry Porras, 1994 Built to last : Successful Habits of Visionary Companies 18)Gary Hamel, C.K Prahalad, 1996 Competing for the Furture 19) Harvard Business School Press, 2009 Managing Creativity an innovation 20) Keith Pavitt, 1999 UK, USA, Technology, Management, and Systems of Innovation 21) Peter Ducker, 2001 The Essential Ducker 22) World Bank, 2005 Projects : Siences, Technology anh Inovation IV WEBSITE : 23)http:// maketingbox.vn 24) http:// thuvienphapluat.vn 25)http://vietteltelecom.vn ; http://Mobifone.com.vn; http://vinaphone.com.vn 26)www.vneconomy.vn 27)www.tin247.com 28)www.24h.com.vn 29)www.Viettel.com.vn 30)www.Vietteltelecom.vn 31)www.ictnews.vn 32)www.Viettelonline.com 113 Phụ lục 01 PHIẾU KHẢO SÁT Kính gửi quý Anh/Chị, Tôi Phạm Tuyết Vân học viên lớp cao học CH2-QTCN&PTDN Trường Đại Học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội, thực đề tài “XÂY DỰNG CHÍNH SÁCH CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CHO TRUNG TÂM CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VIETTEL” Bảng hỏi phần nghiên cứu Kính mong quý Anh/Chị dành vài phút trả lời câu hỏi Mọi thông tin Anh/Chị cung cấp bảo mật sử dụng cho mục đích nghiên cứu Tôi xin chân thành cảm ơn giúp đỡ Anh/Chị! Nếu Anh/Chị có câu hỏi liên quan đến phiếu trả lời xin vui lòng liên hệ theo địa chỉ: Phạm Tuyết Vân Học viên lớp CH2- QTCN&PTDN Trường Đại Học Kinh tế - Đại học QGHN Mobile: 0983343789 Email: tuyetvan0579@gmail.com Phần 1: Thông tin cá nhân (Vui lòng đánh dấu “X” vào tương ứng) Giới tính:  Nam  Nữ Độ tuổi:  18 - 22 tuổi  23 – 30 tuổi  50 – 60 tuổi  60 tuổi Anh/chị sinh sống đâu:  Nông thôn  Thành thị Công việc anh/chị gì:  30 – 40 tuổi  40 – 50 tuổi  Cán công nhân viên  Kinh doanh  Nội trợ  Nghề tự  Khác: Anh/chị có sử dụng dịch vụ Viettel hay khơng? Nếu có dịch vụ gì?  Di động  Cố định  ADSL/FTTH  D com  Homephone Anh chị có tham gia chương trình Chăm sóc khách hàng Viettel hay khơng:  Có  Khơng Nếu có chương trình gì:  CSKH sinh nhật cá nhân (Tặng cước, quà bằng vật thẻ CSSK, thẻ liên kết hệ thống Accor, Thẻ Bông sen vàng) CSKH thành lập doanh nghiệp(Tặng cước, quà bằng vật thẻ CSSK, thẻ liên kết hệ thống Accor, Thẻ Bông sen vàng)  Tặng quà Trung thu  Tặng quà Tết (Tặng lịch) Theo đánh giá anh chị Chương trình chăm sóc khách hàng Viettel dành cho anh chị có phù hợp hay khơng:  Rất phù hợp  Phù hợp  Bình thường  Khơng phù hợp Theo Anh /chị chương trình CSKH Viettel hướng đến mục tiêu sau đây:  Hướng đến nhu cầu Khách hàng  Hướng đến việc xây dựng thương hiệu  Hướng đến mục tiêu giữ chân Khách hàng  Hướng đến việc đảm bảo chi phí cho nhà cung cấp Anh chị mong muốn Viettel đưa chương trình Chăm sóc khách hàng đem lại giá trị cho anh/chị:  Giá trị vật chất  Giá trị tinh thần  Giá trị đẳng cấp Khác: ……………………………………………………………………………… ... VỀ XÂY DỰNG CHÍNH SÁCH CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG .4 1.1 Khái niệm, nội dung vai trò sách chăm sóc khách hàng 1.1.1 Các quan điểm khách hàng chăm sóc khách hàng 1.1.2 Khái niệm chăm sóc khách hàng. .. hỡ trợ khách hàng nội để họ phục vụ khách hàng bên ngồi tốt 1.1.2 Khái niệm chăm sóc khách hàng sách chăm sóc khách hàng loại sách 1.1.2.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng: Chăm sóc khách hàng (hay... sách CSKH Trung tâm CSKH Viettel 80 3.3.5 Nhiệm vụ Trung tâm CSKH Viettel 81 CHƯƠNG : ĐỀ XUẤT XÂY DỰNG CHÍNH SÁCH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CHO TRUNG TÂM CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA VIETTEL 89 4.1