Xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng cho trung tâm chăm sóc khách hàng viettel

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ o0o - PHẠM TUYẾT VÂN XÂY DỰNG CHÍNH SÁCH CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CHO TRUNG TÂM CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VIETTEL LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ CÔNG NGHỆ VÀ PHÁT TRIỂN DOANH NGHIỆP Hà Nội - 2015 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ o0o - PHẠM TUYẾT VÂN XÂY DỰNG CHÍNH SÁCH CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CHO TRUNG TÂM CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG VIETTEL Chun ngành: Quản trị Cơng nghệ Phát triển doanh nghiệp Mã số: Chuyên ngành thí điểm LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ CƠNG NGHỆ VÀ PHÁT TRIỂN DOANH NGHIỆP NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TRƢƠNG MINH ĐỨC Hà Nội - 2015 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan Luận văn “Xây dựng Chính sách Chăm sóc khách hàng cho Trung tâm Chăm sóc khách hàng Viettel” cơng trình nghiên cứu riêng dƣới hƣớng dẫn khoa học Ts Trƣơng Minh Đức Những tài liệu, số liệu sử dụng cho Luận văn đƣợc thu thập từ thực tế phục vụ nghiên cứu mục đích Các giải pháp, kiến nghị Luận văn tơi tự tìm hiểu, phân tích đúc rút cách trung thực, phù hợp với tình hình thực tế Tác giả luận văn Phạm Tuyết Vân LỜI CẢM ƠN Tôi xin trân trọng kính gửi biết ơn lời cám ơn chân thành tới Tiến sĩ Trƣơng Minh Đức - ngƣời tận tình bảo, hƣớng dẫn, giúp đỡ tơi hoàn thành đề tài luận văn Xin trân trọng cảm ơn quý thầy, cô khoa Sau đại học trƣờng Đại học Kinh tế-Đại học Quốc Gia Hà Nội truyền đạt kiến thức, kinh nghiệm cho trình học tập, để tơi có kiến thức hồn thành luận văn Xin trân trọng cảm ơn quý thầy, cô Hội đồng Khoa học môn, Hội đồng chấm luận văn góp ý, chỉnh sửa để đề tài luận văn tơi đƣợc hồn thiện Cuối cùng, xin trân trọng cảm ơn Ban lãnh đạo, anh chị phòng ban Trung tâm Chăm sóc Khách hàng Viettel cung cấp số liệu, tài liệu để tơi hồn thành đề tài luận văn MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT i DANH MỤC CÁC BẢNG ii DANH MỤC BIỂU ĐỒ iv DANH MỤC SƠ ĐỒ iv MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ XÂY DỰNG CHÍNH SÁCH CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG 1.1 Khái niệm, nội dung vai trị sách chăm sóc khách hàng 1.1.1 Các quan điểm khách hàng chăm sóc khách hàng 1.1.2 Khái niệm chăm sóc khách hàng sách chăm sóc khách hàng loại sách 1.1.3 Vai trò sách chăm sóc khách hàng hoạt động SX_KD DN10 1.1.4 Những nhân tố ảnh hưởng đến nội dung xây dựng sách chăm sóc khách hàng 13 1.2 Nội dung xây dựng sách chăm sóc khách hàng viễn thông 16 1.2.1 Xác định mục tiêu cần đạt sách 16 1.2.2 Xác định nhu cầu đối tượng hưởng lợi chinh sách 18 1.2.3 Phân tích điều kiện xây dựng sách chăm sóc khách hàng 19 1.2.4 Quy trình xây dựng Chính sách Chăm sóc Khách hàng 20 1.3 Kinh nghiệm số công ty rút học kinh nghiệm .31 1.3.1 Công ty VMS Mobifone 31 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 33 2.1 Các phƣơng pháp nghiên cứu 33 2.1.1 Phương pháp nghiên cứu vật định tính 33 2.1.2 Nghiên cứu định lượng 33 2.2 Xác định mơ hình nghiên cứu 33 2.3 Quy trình nghiên cứu 36 2.3.1 Xác định mục tiêu nghiên cứu đề tài 36 2.3.2 Nghiên cứu sở lý thuyết 36 2.3.3 Tiến hành thu thập số liệu thông tin liên quan đến đề tài 37 2.3.4 Phân tích đánh giá điều kiện sở xây dựng sách 38 2.3.5 Đề xuất sách 38 CHƢƠNG 3: PHÂN TÍCH ĐIỀU KIỆN XÂY DỰNG CHÍNH SÁCH CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM CSKH VIETTEL 39 3.1 Tổng quan chung Tổng Công ty Viễn thông Viettel –Trung tâm Chăm sóc Khách hàng 39 3.1.1 Giới thiệu chung Tổng công ty Viễn thông Viettel 39 3.1.2 Quá trình hình thành phát triển Tổng cơng ty Viễn thông Quân đội: 40 3.1.3 Cơ cấu tổ chức chức nhiệm vụ 41 3.1.4 Kết hoạt động Trung tâm Chăm sóc Khách hàng giai đoạn 2012-2014 43 3.2 Thực trạng cơng tác Chăm sóc Khách hàng Tổng Công ty 45 3.2.1 Các dịch vụ chăm sóc khách hàng: 45 3.2.2.Đánh giá kết hoạt động chăm sóc khách hàng Trung tâm .59 3.2.3 Đánh giá chung Ưu điểm Nhược điểm hoạt động Chăm sóc Khách hàng Viettel giai đoạn (2012-2014) 70 3.3 Phân tích điều kiện xây dựng sách chăm sóc khách hàng .74 3.3.1 Các mục tiêu sách chăm sóc khách hàng .74 3.3.2 Xác định mục tiêu sách 76 3.3.3 Phân tích điều kiện xây dựng sách cơng ty 78 3.3.4 Xây dựng triển khai sách CSKH Trung tâm CSKH Viettel 80 3.3.5 Nhiệm vụ Trung tâm CSKH Viettel 81 CHƢƠNG : ĐỀ XUẤT XÂY DỰNG CHÍNH SÁCH CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CHO TRUNG TÂM CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA VIETTEL 89 4.1 Xác định mục tiêu đối tƣợng sách CSKH Viettel .89 4.1.1 Xu thị trường: 89 4.1.2 Mục tiêu Chính sách CSKH Viettel 90 4.1.3 Đối tượng sách chăm sóc 90 4.1.4 Đẩy mạnh cơng tác trì khách hàng cũ 92 4.1.5 Tối ưu hóa quy trình chăm sóc khách hàng giải khiếu nại 93 4.1.6 Hoàn thiện tổ chức máy CSKH 95 4.1.7 Hoàn thiện sách phân phối thu nhập 98 4.2 Đề xuất lựa chọn xây dựng sách chăm sóc khách hàng nhằm nâng cao hiệu kinh doanh Viettel 99 4.2.1 Tăng cường xây dựng sở vật chất phục vụ chăm sóc khách hàng 99 4.2.2 Nâng cao chất lượng mạng lưới 99 4.2.3 Xây dựng sách Chăm sóc khách hàng phù hợp 100 4.3 Xây dựng chinh sách CSKH vào hoạt động SX-KD Viettel 102 4.3.1 Lập kế hoạch hoạt động CSKH 102 4.3.2 Phân tích thị trường xây dựng sách CSKH 103 4.3.3 Đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường .106 4.3.4 Tăng cường hoạt động xúc tiến .109 KẾT LUẬN 111 TÀI LIỆU THAM KHẢO 112 PHỤ LỤC STT Ký hiệu CSKH KH TT GQKN CBCNV NV NVQLĐB NVĐB CNTT 10 CS 11 TB 12 SXKD 13 TT CSKH 14 KM i DANH MỤC CÁC BẢNG STT 10 11 12 13 14 doanh nghiệp Cũng nhƣ việc xây dựng kế hoạch chăm sóc khách hàng tạo móng cho doanh nghiệp chủ động cơng tác CSKH Trong điều kiện kinh tế thị trƣờng, quy mô tính chất sản xuất kinh doanh khơng phải chủ quan doanh nghiệp định mà thị trƣờng định Khả nhận biết, dự đoán thị trƣờng, nắm bắt thời cơ, chủ động hành động yếu tố định thành công hay thất bại kinh doanh Các kế hoạch CSKH phải đƣợc xây dựng sở tiếp cận thị trƣờng - khách hàng, xuất phát từ nghiên cứu tìm hiểu nhu cầu khách hàng Nếu xây dựng kế hoạch CSKH sát với biến đổi thị trƣờng đảm bảo cho doanh nghiệp thực thi tốt công tác CSKH từ góp phần nâng cao hiệu hoạt động doanh nghiệp Việc xây dựng kế hoạch CSKH phải theo quy trình khoa học, đảm bảo tính linh hoạt tính mục tiêu cao Kế hoạch CSKH phải gắn với kế hoạch phát triển chung đơn vị, chƣơng trình CSKH chung Tập đồn Kế hoạch thực phải mang tính khả thi mang tính hiệu Hiện công tác lập kế hoạch cho hoạt động chăm sóc khách hàng cịn chủ yếu phụ thuộc vào chi phí Tập đồn giao hầu nhƣ đơn vị khơng có chủ động hồn tồn cho hoạt động Việc định hƣớng lập kế hoạch sát với yêu cầu thị trƣờng nhƣ phù hợp với tiềm lực đơn vị mục tiêu doanh nghiệp Vì thế, kế hoạch hoạt động chăm sóc khách hàng phải có kế hoạch chi tiết phản ảnh hoạt động hƣớng tới việc ổn định khách hàng có phát triển thêm nhiều khách hàng lớn Đồng thời kế hoạch phải đề cập đến thời gian triển khai, thực hiện; địa điểm, hình thức hoạt động, kinh phí hoạt động tính khả thi kế hoạch 4.3.2 Phân tích thị trường xây dựng sách CSKH - Đánh giá đặc điểm chủ yếu thị trƣờng nhƣ: quy mô thị trƣờng, cấu, xu hƣớng biến động, mức độ cạnh tranh thị trƣờng Đơn vị cần xác định rõ địa bàn có nhu cầu cao nhất, địa bàn có tiềm phát triển tƣơng lai… - Phân tích cạnh tranh: Đơn vị cần thƣờng xun tiến hành phân tích tình hình cạnh tranh thị trƣờng nhƣ: thị phần doanh nghiệp, ƣu-nhƣợc điểm 103 đối thủ cạnh tranh, hoạt động chăm sóc khách hàng mà đối thủ cạnh tranh tiến hành, phản hồi từ phía khách hàng… thực tế hoạt động đơn vị chƣa đƣợc trọng Bảng 4.1 Tổng hợp hoạt động CSKH Trung tâm CSKH Tổng công ty Viễn thơng Viettel Chƣơng trình Chúc mừng sinh nhật KH Tặng quà KH tết nguyên đán 104 Hội nghị cảm ơn KH Tặng quà khách hàng trung thành tết Nguyên đán Viettel Privilege 105 Viettel đồng hành học sinh, sinh viên Tặng quà KH 4.3.3 Đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường Khách hàng trung tâm vấn đề, mục tiêu hoạt động doanh nghiệp Mục đích cơng tác điều tra nghiên cứu, tìm hiểu thị trƣờng đo lƣờng, đánh giá mức độ thoả mãn nhu cầu khách hàng, đánh giá am hiểu, lòng tin 106 ƣa thích khách hàng, phát nhu cầu tiềm ẩn chƣa đƣợc thoả mãn khách hàng… - Tiến hành điều tra nhu cầu thị trƣờng dịch vụ Viễn thông, mức độ mong đợi, thoả mãn với dịch vụ Từ xác định xác nhu cầu tiêu dùng dịch vụ cung cấp khả cung cấp dịch vụ Nội dung nghiên cứu tập trung vào vấn đề: + Nghiên cứu nhu cầu khách hàng: Nhằm xác định nhu cầu mà khách hàng muốn thoả mãn sử dụng dịch vụ Nếu doanh nghiệp xác định đƣợc nhu cầu khách hàng chƣa đƣợc đáp ứng hội để doanh nghiệp phát triển dịch vụ cung cấp cho khách hàng + Nghiên cứu mong đợi khách hàng: dùng kỹ thuật định lƣợng để xác định tiêu chuẩn dịch vụ mà khách hàng mong đợi họ tiêu dùng dịch vụ Ví dụ nhƣ thời gian chờ đợi, thái độ thân thiện nhân viên cung cấp dịch vụ… + Nghiên cứu nhận thức khách hàng dịch vụ: Điều quan trọng doanh nghiệp cho dịch vụ họ tốt, mà nhận thức, đánh giá khách hàng nhƣ Tức doanh nghiệp phải nhìn nhận dịch vụ cung cấp mắt khách hàng Nghiên cứu loại đƣợc thực trƣớc, sau khách hàng sử dụng dịch vụ + Nghiên cứu, kiểm tra định lƣợng việc cung cấp dịch vụ mặt kỹ thuật Ví dụ nhƣ kiểm tra độ tin cậy việc sửa chữa máy điện thoại hỏng, thời gian chờ đợi khách hàng chất lƣợng máy sau sửa, kiểm tra tinh thần thái độ phục vụ điện thoại viên Việc kiểm tra không cần tiếp xúc với khách hàng Nghiên cứu cách đóng vai "khách hàng bí mật" để sử dụng dịch vụ phƣơng pháp phổ biến trình cung cấp + Điều tra khách hàng thƣờng xuyên hay riêng biệt: Các nghiên cứu nhằm thu thập thông tin nhận thức mong đợi họ dịch vụ Đồng thời qua khách hàng cảm thấy ý kiến họ đƣợc tôn trọng 107 + Nghiên cứu khách hàng chủ chốt: Có khách hàng đóng góp cho doanh nghiệp nguồn thu lớn, khác hàng chủ chốt Giữ đƣợc khách hàng có vai trị đặc biệt quan trọng Do vậy, khách hàng này, doanh nghiệp mong muốn họ hoàn toàn thoả mãn với dịch vụ nhận đƣợc Và doanh nghiệp quan tâm đến hài lịng khách hàng + Nghiên cứu tìm hiểu phân tích kỹ đối thủ cạnh tranh, dịch vụ bị cạnh tranh để có sở định kinh doanh xác hiệu - Xác định rõ nhóm đối tƣợng khách hàng dịch vụ, thói quen sử dụng yếu tố tác động lên nhu cầu sử dụng dịch vụ Ƣớc lƣợng dung lƣợng thị trƣờng gồm thị trƣờng có, thị trƣờng đƣợc phục vụ thị trƣờng tiềm Để thực công tác nghiên cứu nhu cầu khách hàng nhiều phƣơng pháp khác + Qua phiếu điều tra phận Marketing thiết kế mẫu mã Nội dung phiếu điều tra phụ thuộc vào mục đích nghiên cứu đối tƣợng Phiếu điều tra đƣợc phát đến khách hàng thông qua đội ngũ đại lý thu cƣớc, nhân viên dây máy qua hội nghị khách hàng đƣợc tổ chức định kỳ Ngồi ra, để tìm hiểu khách hàng có nhiều biện pháp khác, chẳng hạn nhƣ: phƣơng pháp vấn qua điện thoại để thu thập ý kiến đánh giá khách hàng chất lƣợng dịch vụ thái độ phục vụ cán cơng nhân viên, vấn đề cịn thắc mắc… + Thiết lập đƣờng dây nóng hay miễn phí để khách hàng tìm hiểu, cho ý kiến khiếu nại + Gửi thƣ gọi điện cảm ơn sau khách hàng sử dụng dịch vụ, mục đích để lắng nghe, lập mối quan hệ với khách hàng + Nhân viên đơn vị đóng vai trị khách hàng để tìm hiểu, lắng nghe khách hàng để xem xét q trình phục vụ doanh nghiệp + Đặt camera ghi hình điểm phục vụ Bộ phận Marketing thu thập xử lý thông tin thu đƣợc từ khách hàng Từ đƣa định hƣớng triển khai chƣơng trình hoạt động 108 4.3.4 Tăng cường hoạt động xúc tiến + Tổ chức tốt dịch vụ hỗ trợ khách hàng: Hỗ trợ khách hàng qua nhân viên hỗ trợ trực tiếp khách hàng chuyên nghiệp tổng đài giải đáp nghiệp vụ, thực công việc hƣớng dẫn tƣ vấn sử dụng dịch vụ, hƣớng dẫn đăng ký dịch vụ, hƣớng dẫn thủ tục đăng ký nghiệp vụ, hƣớng dẫn cách sử dụng thiết bị đầu cuối, giới thiệu dịch vụ mới, giải đáp cƣớc phí dịch vụ + Hỗ trợ khách hàng qua nhân viên hỗ trợ trực tiếp không chuyên nghiệp bao gồm nhân viên giao dịch, nhân viên lắp đặt, sửa chữa, bảo dƣỡng, nhân viên thu cƣớc - Tổ chức hội nghị khách hàng: Đây hình thức mà Tập đồn khơng bắt buộc nhƣng khuyến khích đơn vị thực Hình thức mang lại nhiều lợi ích: + Xây dựng hình ảnh ấn tƣợng tốt đẹp với khách hàng + Xây dựng mối quan hệ chặt chẽ đơn vị cung cấp dịch vụ khách hàng, nhằm trì trung thành khách hàng thu hút khách hàng tiềm + Giới thiệu dịch vụ + Giải đáp thắc mắc khách hàng + Tăng cƣờng phƣơng tiện thông tin trao đổi với khách hàng: Thu thập ý kiến đóng góp khách hàng, từ nâng cao chất lƣợng dịch vụ chất lƣợng phục vụ khách hàng + Tổ chức cho khách hàng góp ý chất lƣợng dịch vụ, thái độ phục vụ nhân viên nhiều hình thức nhƣ góp ý, sổ góp ý, hộp thƣ góp ý, phiếu thăm dị ý kiến khách hàng… Thơng qua góp ý khách hàng cách để doanh nghiệp nhìn nhận lại Khi nhận đƣợc khiếu nại khách hàng đồng nghĩa với việc phải xem xét lại khâu quy trình cung cấp dịch vụ doanh nghiệp nhƣ chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ, chất lƣợng chăm sóc hỡ trợ khách hàng Thơng qua giải khiếu nại, đáp ứng tốt 109 yêu cầu khách hàng có điều kiện hiểu khách hàng có hội khuyếch trƣơng hình ảnh Phân cấp cho đơn vị trực tiếp tiếp xúc với khách hàng Quy trình làm rút ngắn thời gian, giảm bớt khâu trung gian, tăng quyền chủ động, linh hoạt cho đơn vị giải khiếu nại 110 KẾT LUẬN Hiện môi trƣờng kinh doanh điều kiện cạnh tranh ngày gay gắt Với nhiều hội kinh doanh nguy thách thức Chính nâng cao lực cạnh tranh việc làm cần thiết mỡi doanh nghiệp Tập đồn viễn thơng Qn đội ngày đổi việc kinh doanh Đó khơng đổi sản phẩm dịch vụ, cơng nghệ, tổ chức sản xuất mà cịn chiến lƣợc kinh doanh Trong xây dựng sách CSKH phù hợp với thực tế yếu tố đƣợc trọng Qua khảo sát thực tế Chính sách CSKH Trung tâm CSKH Viettel Em nhận thấy năm gần có hiệu thiết thực Song bên cạnh cịn số vấn đề tồn mà đơn vị nên khắc phục nhằm nâng cao hiệu kinh doanh , để góp phần việc thực thành công thắng lợi mục tiêu, kế hoạch Tập đoàn giao Đề tài nêu đƣợc sở lý luận Khách hàng Chính sách CSKH, phân tích đánh giá thực trạng hoạt động CSKH đơn vị, sở em mạnh dạn đề xuất số giải pháp xây dựng Chính sách CSKH Trung tâm CSKH Viettel để phù hợp với thực tế bắt kịp xu hƣớng phát triển CNTT theo hƣớng tồn cầu hóa Tuy nhiên trình độ lý luận thực tiễn cịn hạn chế nên đề khơng tránh khỏi thiếu sót Do mong đƣợc đóng góp ý kiến thầy cô bạn đồng nghiệp bổ sung cho đề tài đƣợc hoàn thiện Em xin trân trọng cảm ơn Thầy giáo Trƣơng Minh Đức Thầy, Cô giáo khoa quản trị kinh doanh – Đại học Quốc gia Hà Nội ban Lãnh đạo, Phòng chức năng, bạn đồng nghiệp Trung tâm CSKH Viettel giúp em hồn thành khố luận ! 111 TÀI LIỆU THAM KHẢO I TÀI LIỆU GIÁO TRÌNH TRONG NƢỚC 1) Trƣơng Đinhƣ̀ Chiến, 2010 Quản trị Marketing Hà Nội : Nxb ĐH Kinh tếQuốc Dân 2) Trƣơng Đinhƣ̀ Chiến, 2009 Quản trị quan hệ khách hàng – CRM Hà Nội : Nxb ĐH Kinh tếQuốc Dân 3) Trƣơng Đinhƣ̀ Chiến , 2005 Quản trị thƣơng hiệu - lý thuyết thực tiêñ Hà Nội : Nxb ĐH Kinh tếQuốc Dân 4) Hoàng Văn Hải , chủ biên 2013 Quản trị chiến lươc ̣, tái lần thứ Hà Nội : Nxb ĐH Quốc gia HàNơị 5) Hồng Văn Hải , chủ biên 2012 Tinh thần doanh nghiêp ̣ ViêṭNam hôị nhâp ̣ Hà Nội : Nxb ĐH Quốc gia HàNôị 6) Phan Phúc Hiếu , 2007 Phân tić h chiến lươc ̣ hiêṇ đaị ứng dung ̣ Hà Nội: Nxb Giao Thơng 7) Huỳnh Lợi, 2010 Kếtốn quản tri ̣Hà Nội: Nxb Phƣơng Đơng 8) Hồng Đình Phi , 2012 Gi trình quản trị cơng nghệ Hà Nội: Nxb Đaịhocc̣ Quốc gia HàNôị 9) Trần Thị Thanh Liêm Nguyễn Thị Thúy Hạnh, 2008 Nghiệp vụ phục vụ khách hàng Hà Nội: NXB Lao động- Xã hội 10) Trung tâm thông tin tƣ vấn doanh nghiệp, 2008 Cơng nghệ chăm sóc khách hàng Hà Nội: NXB Lao động - Xã hội 11) Trung tâm thông tin tƣ vấn doanh nghiệp, 2006 Nghệ thuật chăm sóc khách hàng, bật mí bí phát triển khách hàng trung thành với kinh nghiệm thực tế Hà Nội: NXB Lao động- Xã hội 12) Quốc hôịnƣớc CHXHCNVN , 2005 Luâṭ doanh nghiêp ̣ , Số 60/2005/QH11, khóa 11 13) Quốc hôịnƣớc CHXHCNVN , 2005 Luâṭ sởhữu trí tuê, ̣Số50/2005/QH 11, khóa 11 112 14) Trần Văn Tho c̣, 2005 Cơng nghiêpc̣ hóa hiêṇ đaịhóa làchiến lƣơcc̣ dài haṇ ViêṭNam với mucc̣ tiêu đến năm 2020 trở thành nƣớc cơng nghiệp đại Tạp chí Tia sáng, 15 ĐH Waseda, Tokyo II TÀI LIỆU NƢỚC NGOÀI 15) Arthur, A.Thomas, Jr, A.J.Stricland III, 1997 Strategic Management : Concepts and cases, McGraw Hill 16) Colin, A Carnall, 2005 Managing change in organizations, Thirt editon, Prentic Hall 17) Jim Colins, Jerry Porras, 1994 Built to last : Successful Habits of Visionary Companies 18) Gary Hamel, C.K Prahalad, 1996 Competing for the Furture 19) Harvard Business School Press, 2009 Managing Creativity an innovation 20) Keith Pavitt, 1999 UK, USA, Technology, Management, and Systems of Innovation 21) Peter Ducker, 2001 The Essential Ducker 22) World Bank, 2005 Projects : Siences, Technology anh Inovation IV WEBSITE : 23) http:// maketingbox.vn 24) http:// thuvienphapluat.vn 25) http://vietteltelecom.vn ; http://Mobifone.com.vn; http://vinaphone.com.vn 26) www.vneconomy.vn 27) www.tin247.com 28) www.24h.com.vn 29) www.Viettel.com.vn 30) www.Vietteltelecom.vn 31) www.ictnews.vn 32) www.Viettelonline.com 113 Phụ lục 01 ƣ́ PHIÊU KHẢO SÁT Kính gửi quý Anh/Chị, Tôi Phạm Tuyết Vân học viên lớp cao học CH2-QTCN&PTDN Trƣờng Đại Học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội, thực đềtài “ XÂY DỰNG CHÍNH SÁCH CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CHO TRUNG TÂM CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VIETTEL” Bảng hỏi dƣới phần nghiên cứu Kính mong quý Anh/Chị dành vài phút trả lời câu hỏi dƣới Mọi thông tin Anh/Chị cung cấp đƣợc bảo mật sử dụng cho mục đích nghiên cứu Tôi xin chân thành cảm ơn giúp đỡ Anh/Chị! Nếu Anh/Chị có câu hỏi liên quan đến phiếu trả lời xin vui lòng liên hệ theo địa chỉ: Phạm Tuyết Vân Học viên lớp CH2- QTCN&PTDN Trƣờng Đại Học Kinh tế - Đại học QGHN Mobile: 0983343789 Email: tuyetvan0579@gmail.com Phần 1: Thông tin cá nhân (Vui lịng đánh dấu “X” vào tương ứng) Giới tính:  Nam Độ tuổi:   50 – 60 tuổi  Nông thôn  Thành thị 18 - 22 tuổi  60 tuổi Anh/chị sinh sống đâu: Công việc anh/chị gì:  Cán cơng nhân viên     Kinh doanh Nội trợ Nghề tự Khác: Anh/chị có sử dụng dịch vụ Viettel hay khơng? Nếu có dịch vụ gì?  Di động  Cố định  ADSL/FTTH  D com  Homephone Anh chị có tham gia chƣơng trình Chăm sóc khách hàng Viettel hay khơng:  Có  Khơng Nếu có chƣơng trình gì:  CSKH sinh nhật cá nhân (Tặng cƣớc, quà vật thẻ CSSK, thẻ liên kết hệ thống Accor, Thẻ Bông sen vàng)  CSKH thành lập doanh nghiệp(Tặng cƣớc, quà vật thẻ CSSK, thẻ liên kết hệ thống Accor, Thẻ Bông sen vàng)  Tặng quà Trung thu  Tặng quà Tết (Tặng lịch) Theo đánh giá anh chị Chƣơng trình chăm sóc khách hàng Viettel dành cho anh chị có phù hợp hay khơng:     Rất phù hợp Phù hợp Bình thƣờng Khơng phù hợp Theo Anh /chị chƣơng trình CSKH Viettel hƣớng đến mục tiêu sau đây:  Hƣớng đến nhu cầu Khách hàng    Hƣớng đến việc xây dựng thƣơng hiệu Hƣớng đến mục tiêu giữ chân Khách hàng Hƣớng đến việc đảm bảo chi phí cho nhà cung cấp Anh chị mong muốn Viettel đƣa chƣơng trình Chăm sóc khách hàng đem lại giá trị cho anh/chị:     Giá trị vật chất Giá trị tinh thần Giá trị đẳng cấp Khác: ……………………………………………………………………………… ... triển khai sách CSKH Trung tâm CSKH Viettel 80 3.3.5 Nhiệm vụ Trung tâm CSKH Viettel 81 CHƢƠNG : ĐỀ XUẤT XÂY DỰNG CHÍNH SÁCH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CHO TRUNG TÂM CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA VIETTEL. .. VỀ XÂY DỰNG CHÍNH SÁCH CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG 1.1 Khái niệm, nội dung vai trị sách chăm sóc khách hàng 1.1.1 Các quan điểm khách hàng chăm sóc khách hàng 1.1.2 Khái niệm chăm sóc khách hàng. .. ngồi hỡ trợ khách hàng nội để họ phục vụ khách hàng bên tốt 1.1.2 Khái niệm chăm sóc khách hàng sách chăm sóc khách hàng loại sách 1.1.2.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng: Chăm sóc khách hàng (hay