4.2.1.1 Sản phẩm – dịch vụ a/ Sản phẩm
Trong khi những Trung tâm ngoại ngữ khác chỉ tập trung vào một hoặc hai loại ngôn ngữ và xem đó là sản phẩm chuyên biệt của trung tâm mình. Để tạo sự khác biệt thì TTNN New Windows đã chọn cách đa dạng hóa các loại sản phẩm và xây dựng chương trình giảng dạy gồm 4 loại ngoại ngữ chính, đó là Tiếng Anh, Tiếng Hoa, Tiếng Nhật và tiếng Hàn. Sau đây, tác giả sẽ phân tích từng sản phẩm để thấy được tầm quan trọng của nó ảnh hưởng đến hoạt động của trung tâm.
Đối với Tiếng Hoa, Nhật, Hàn trung tâm có các cấp độ khác nhau từ sơ cấp đến cao cấp. Học viên sẽ được học 4 kỹ năng về nghe, nói, đọc, viết. Đặc biệt, giáo viên luôn tạo những tình huống hội thoại để học viên được rèn luyện kỹ năng giao tiếp ngay trên lớp. Học viên sẽ được học khoảng 80% thời lượng trên lớp, 20% thời lượng tự học và ôn lại các kiến thức tại nhà.
Đối với Tiếng Anh do nhu cầu đa dạng của học viên nên trung tâm xây dựng nhiều chương trình như: Anh văn tổng quát, Anh văn giao tiếp, TOEIC, TOEFT, IELTS, Anh văn thương mại. Mỗi loại lớp học, trung tâm sẽ có khung chương trình riêng với các kỹ năng và thời lượng học khác nhau. Đặc biệt, đối với cả 4 ngoại ngữ trung tâm đều có lớp học đặc biệt, lớp học theo yêu cầu để đáp ứng tối đa nhu cầu của học viên. Đây là điểm đặc biệt của trung tâm so với các Trung tâm ngoại ngữ khác. Sản phẩm của trung tâm được thể hiện trong bảng sau:
Bảng 4.1 Sản phẩm của TTNN New Windows vào 6 tháng đầu năm 2014 Ngoại ngữ Số cấp độ Thời gian học/cấp độ (tuần) Số buổi (buổi) Hình thức Giáo viên Khai giảng thường xuyên Khai giảng theo nhu cầu Việt Nam Nước ngoài Tiếng Hoa 5 8 24 - Tiếng Nhật 8 8 24 - Tiếng Hàn 3 8 24 - Tiếng Anh Tổng quát 11 8 24 Giao tiếp 7 8 24 TOEIC 5 10 30 - TOEFL 3 8 24 - - IELTS 3 8 24 - Thương mại 3 8 24 -
Nguồn: Phòng tư vấn TTNN New Windows, 6 tháng đầu năm 2014
Qua bảng 4.1, ta thấy được sự đa dạng về khóa học, cấp độ, thời gian và hình thức giảng dạy của trung tâm:
Loại ngoại ngữ đào tạo: trung tâm đào tạo 4 loại ngoại ngữ, gồm có: Tiếng Anh, Tiếng Hoa, Tiếng Nhật, Tiếng Hàn. Đây là điểm nổi bật của trung tâm so với những trung tâm khác. Đặc biệt, trung tâm có dạy tiếng Hàn. Theo sự tìm hiểu của tác giả trên đại bàn TP.Cần Thơ chưa có trung tâm dạy Tiếng Hàn nào, chỉ có các cở sở dạy tiếng Hàn cho cô dâu chuẩn bị đi lấy chồng Hàn thôi. Nên việc kinh doanh lớp học Tiếng Hàn tạo nên sự nổi Đối với Tiếng Anh, trung tâm có các lớp Tiếng Anh tổng quát, giao tiếp, TOEIC, TOFEL, IELTS, tiếng Anh doanh nghiệp đáp ứng nhu cầu của học viên. Tuy nhiên, khóa Tiếng Anh TOFEL, IELTS, Tiếng Anh thương mại chưa được mở rộng do nhu cầu của học viên đăng ký không cao.
Về cấp độ: trung tâm mở các lớp học từ trình độ sơ cấp đến cao cấp. Giúp học viên học tập liên tục và đạt hiệu quả như mong muốn, thu hút các học viên đã xác định rõ mục tiêu và có nhu cầu học lâu dài với ngoại ngữ đó.
Về thời gian học: trung bình mỗi khóa học sẽ học 24 buổi, 1 tuần học 3 buổi, 1 buổi sẽ học 1 tiếng 30 phút. Riêng đối với, khóa Tiếng Anh TOEIC học viên sẽ được học 30 buổi, vì khóa học này nhiều kiến thức và cần rèn luyện nhiều kỹ năng để đạt kết quả cao. Vì đối tượng học viên của trung tâm chủ yếu là học sinh, sinh viên, nhân viên công ty,... nên thời gian mỗi khóa học mà trung tâm đã sắp xếp là phù hợp đảm bảo học viên theo kịp kiến thức trên lớp và công việc riêng của mình.
Thời gian giáo viên nước ngoài: trung tâm cũng có giáo viên nước ngoài dạy xen kẻ với giáo viên Việt Nam. Tuy nhiên, thời gian giáo viên nước ngoài còn ít và chỉ dạy ở ngoại ngữ Tiếng Anh, còn các ngoại ngữ khác chủ yếu là giáo viên người Việt Nam. Đây là điểm hạn chế của trung tâm, vì thế trung tâm cần xem xét lại. Ngoài ra, trung tâm cần có các buổi giao lưu giữa học
viên với người bản sứ để học viên làm quen với cách giao tiếp của họ, giúp học viên tránh ngỡ ngàng khi giao tiếp với người bản sứ, tạo sự hứng thú, đam mê giúp học viên học tốt hơn và gắng bó lâu dài hơn với trung tâm. Trung tâm sẽ thu hút được nhiều học viên hơn, tạo sự nổi bật hơn khi thực hiện được hạn chế này, vì đây là điều hầu hết các Trung tâm ngoại ngữ ở TP.Cần Thơ chưa thực hiện được.
Các khóa học của trung tâm được mở thường xuyên giúp học viên được học liên tục. Khi một khóa học chuẩn bị kết thúc, trung tâm sẽ sắp xếp ít nhất hai lớp học khác để học viên học đăng ký theo lịch phù hợp với mình. Đây là một trong những điểm mạnh giúp trung tâm thu hút học viên.
Bên cạnh các sản phẩm chính trên, trung tâm có khai giảng các lớp học theo yêu cầu cho học viên đăng ký theo nhóm, các học viên có nhu cầu học nhanh và học vào các giờ đặc biệt mà hiện tại trung tâm chưa có lịch khai giảng. Đối tượng của lớp học này là các học viên muốn học nhanh để đi du lịch, du học, xuất khẩu lao động, kết hôn nước ngoài,... và các lớp luyện thi cấp tốc giúp học viên có thể thi lấy chứng chỉ trong một khoảng thời gian ngắn. Các khóa đặc biệt và luyện thi của TTNN New Windows phục vụ tốt nhu cầu của học viên và góp phần tạo thêm danh tiếng cho trung tâm.
Nhìn chung, điểm mạnh của trung tâm là sự đa dạng của các khóa học giúp trung tâm đáp ứng tối đa nhu cầu học viên. Tuy nhiên, trong sắp tới trung tâm cần điều chỉnh thời gian dạy của giáo viên nước ngoài để thu hút học viên nhiều hơn.
b/ Dịch vụ
Một trong những yếu tố thu hút học viên ở TTNN New Windows là phong cách phục vụ chuyên nghiệp và khả năng phục vụ học viên của toàn bộ nhân viên trong trung tâm.
- Tư vấn
Tư vấn giúp cho học viên định hướng con đường học tập đúng đắn nhằm đạt kết quả cao và có khả năng ứng dụng thực tế. Nhân viên tư vấn tại trung tâm được đào tạo thường xuyên những kiến thức, kỹ năng tư vấn nhằm phục vụ học viên và giải quyết các thắc mắc một cách tốt nhất.
- Các chương trình hỗ trợ học viên
Một trong các hoạt động thu hút học viên hiệu quả ở trung tâm là các chương trình hỗ trợ học viên. Đây là chương trình đặc biệt đem lại hiệu quả cao và tạo tiếng vang cho trung tâm trong suốt thời gian qua. Các chương trình hỗ trợ học viên ở trung tâm rất đa dạng và tùy vào từng thời điểm mà trung tâm sẽ có các chương trình riêng, bao gồm các chương trình sau:
+ Thẻ thành viên: là thẻ hỗ trợ học phí cho học viên khi đăng ký các khóa học tại TTNN New Windows. Thẻ có giá trị sử dụng từ 5% - 13% học phí và áp dụng cho học viên trong và ngoài trung tâm. Thẻ có giá trị sử dụng trong khoảng thời gian nhất định, nếu học viên không sử dụng có thể tặng cho bạn bè người thân để đăng ký bất kỳ khóa học nào tại trung tâm. Thẻ được
phát khi học viên đăng ký các khóa học tại trung tâm. Hiện nay, TTNN New Windows là một trong những trung tâm đầu tiên sử dụng thẻ thành viên như một công cụ khuyến khích các bạn học viên đăng ký các khóa học tại trung tâm.
+ Thi xếp lớp miễn phí, thường xuyên: nhằm hỗ trợ các bạn đến tư vấn tại TTNN New Windows có thể xác định khả năng của mình phù hợp với cấp độ nào của từng loại ngoại ngữ. Sau đó, các bạn được tư vấn các lớp phù hợp để đạt được mức kiến thức mình mong muốn. Thi xếp lớp miễn phí được tổ chức vào sáng chủ nhật hàng tuần, tuy nhiên các bạn đến tư vấn nếu có nhu cầu sẽ được thi xếp lớp ngay. Dịch vụ này nhằm thu hút và giữ chân các bạn đến tư vấn, đây là một trong những dịch vụ mang lại hiệu quả cao cho trung tâm.
+ Tài liệu học miễn phí: bao gồm giáo trình chính, tài liệu nghe và các tài liệu liên quan khác. Tài liệu học của tất cả các khóa học tại TTNN New Windows hỗ trợ hoàn toàn miễn phí cho học viên. Tuy nhiên, đối với các lớp bổ trợ, học viên phải mua giáo trình, tài liệu nghe và tài liệu liên quan vẫn được hỗ trợ miễn phí. Đặc biệt, gần đây trung tâm cho học viên mượn các quyển tạp chí về văn hóa, mỹ thuật, du lịch... của đất nước Nhật, giúp học viên hiểu nhiều hơn về đất nước này.
+ Đăng ký một lớp được tặng một lớp bổ trợ: nhằm tạo thêm môi trường rèn luyện kỹ năng và ôn lại kiến thức của lớp thấp hơn. TTNN New Windows tặng một lớp thấp hơn khi học viên đăng ký khóa học tại trung tâm, dịch vụ này khuyến khích tinh thần học tập của học viên và giúp học viên đạt kết quả học tập tốt hơn. Dịch vụ này khá hiệu quả vì các bạn sẵn sàng đăng ký một khóa để được học hai khóa với lượng kiến thức khác nhau.
+ Tặng kèm khóa học: chương trình này áp dụng đối với học viên đăng ký học Tiếng Anh tại trung tâm. Khi học viên đăng ký một khóa Tiếng Anh sẽ được tặng thêm một lớp học có trình độ thấp hơn để học viên ôn lại kiến thức.
+ Chuyển khóa - chuyển phí: là hình thức hỗ trợ dành cho các bạn học viên đã đăng ký các khóa học tại TTNN New Windows nhưng không thể học hoặc các trường hợp đặc biệt. Thời gian chuyển khóa - chuyển phí trong vòng 2 tuần đầu tiên kể từ ngày khai giảng và thời hạn bảo lưu mức phí trong vòng 12 tháng kể từ ngày đăng ký. Dịch vụ này giúp học viên giải quyết được khó khăn tuy nhiên nếu nhu cầu quá cao sẽ ảnh hưởng đến sĩ số lớp và tiềm năng cho các khóa sau. Vì vậy, trung tâm cần tăng cường hoạt động chăm sóc học viên để hạn chế tối đa các trường hợp chuyển khóa - chuyển phí.
+ Hoàn lại học phí: đối với học viên đăng ký học tại trung tâm nhưng trung tâm không mở được khóa học do nhu cầu học viên quá ít hoặc các điều kiện khách quan khác từ trung tâm. Tuy nhiên, trung tâm tư vấn học viên theo hướng chuyển khóa - chuyển phí trước, nếu trường hợp học viên không đồng ý, trung tâm sẽ hoàn lại học phí cho học viên đó. Điều này cho thấy điểm yếu của trung tâm là chưa chắc chắn lịch khai giảng và tiềm năng một số khóa vẫn quá ít để có thể mở lớp.
+ Hỗ trợ 50% phí cho học viên đăng ký lại khóa đã học: được áp dụng cho học viên đã tham gia khóa học tại trung tâm nhưng chưa nắm vững kiến thức và có nhu cầu học lại đúng cấp độ mà mình đã học qua. Hình thức hỗ trợ này nhằm khuyến khích học viên cũ vì không thể sắp xếp lịch học phải nghỉ giữa chừng có thể tham gia lại lớp.
+ Tặng thẻ học bổng: trung tâm có chương trình tặng thẻ học bổng trị giá 20%, 30% học phí cho các bạn có kết qủa nhất, nhì lớp vào các kỳ thi cuối khóa, đồng thời phải tham gia lớp học đều đặn. Chương trình giúp các học viên có ý thức và học tập nghiêm túc. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
+ Chương trình tặng thẻ VIP: chương trình này áp dụng cho học viên học nhiều khóa học tại trung tâm. Hình thức tặng thẻ: khi học viên đăng ký lớp học tại trung tâm học viên sẽ tích được 10% học phí của một khóa học. Khi học viên tích được 3 khóa học trở lên sẽ được sử dụng thẻ. Thẻ này được sử dụng cho bất kỳ khóa học nào tại trung tâm hoặc tặng cho bạn bè, người thân. Chương trình này giúp học viên được hỗ trợ nhiều hơn khi học nhiều khóa học tại trung tâm. Thẻ VIP như “món quà truy ân khách hàng” mà trung tâm muốn dành riêng cho các học viên theo học nhiều khóa học tại trung tâm.
+ Chương trình thi thử Toeic: được tổ chức thường xuyên nhằm giúp các bạn trong và ngoài trung tâm đánh giá khả năng của mình trước khi tham gia những kỳ thi chính thức. Sau khi thi trung tâm tư vấn giúp các bạn có định hướng học tập trong tương lai. Chương trình được đánh giá là khá chuyên nghiệp với sự chuẩn bị kỹ càng. Bên cạnh đó chương trình được tổ chức nhằm mục đích tìm kiếm thêm tiềm năng cho các khóa tiếng anh tại trung tâm.
- Các hoạt động ngoại khóa:
Ngoài những dịch vụ trên, trung tâm còn tổ chức các chương trình giao lưu văn hóa Tiếng Hoa, Tiếng Nhật, Tiếng Hàn để học viên có cơ hội tìm hiểu nhiều hơn về văn hóa, lối sống, việc làm ở các nước đó. Góp phần khuyến khích tinh thần ham học hỏi cho học viên. Đây là các chương trình đặc trưng của trung tâm đã thu hút khá đông học viên trong và ngoài trung tâm đăng ký tham gia. Đây là một trong những sự khác biệt của TTNN New Windows so với các trung tâm khác. Tuy nhiên, các chương trình này tốn chi phí khá cao và thời gian tổ chức chưa đều đặn.
- Chuyển hồ sơ
Trung tâm có nhận chuyển hồ sơ, hướng dẫn thủ tục thi cho các bạn có nhu cầu thi các chứng chỉ Tiếng Nhật, Tiếng Hàn. Vì các kỳ thi này phải thi ở Thành phố Hồ Chí Minh, chưa có hội đồng tổ chức thi ở TP.Cần Thơ. Dịch vụ này giúp học viên tiết kiệm được chi phí nộp hồ sơ (chi phí đi lại, ăn uống,...) vì trung tâm tổng hợp hồ sơ của nhiều học viên và chuyển cùng một lúc. Dịch vụ này giúp trung tâm thu hút được nhiều học viên đăng ký tham gia và tăng doanh thu cho trung tâm.
Ngoài ra, trung tâm có dịch vụ xác nhận về thời gian các khóa học, giúp học viên hoàn tất hồ sơ như: du học, xuất khẩu lao động, xuất cảnh,...
- Chất lượng khóa học và khả năng phục vụ
xChất lượng dịch vụ luôn được TTNN New Windows đặc biệt chú trọng. Ban quản lý trung tâm luôn đưa ra những qui tắc thống nhất về phong cách phục vụ từ cấp quản lý, nhân viên tư vấn, giáo viên đến nhân viên bảo vệ đều phải có thái độ lịch sự, nhã nhặn, tận tâm, nhiệt tình trong công việc và khi tiếp xúc với học viên. Phải tạo cho học viên cảm thấy thoải mái và hài lòng khi học viên đến với trung tâm. Chính vì thế, tất cả các khóa học tại trung tâm đều được học viên đánh giá khá cao về chất lượng. Để có cái nhìn tổng quát, ta quan sát bảng khảo sát ý kiến học viên thông qua một số chỉ tiêu sau:
Bảng 4.2 Khảo sát ý kiến học viên tại TTNN New Windows của 6 tháng đầu năm 2014
ĐVT: Người
STT Chỉ tiêu Số lượng Tỷ lệ (%)
1 Thời gian khóa học:
Vừa Ngắn Dài Ý kiến khác 143 56 1 0 71,10 28,00 0,50 0,00
2 Những kiến thức trong khóa
học: Rất cần thiết Cần thiết Không cần thiết Ý kiến khác 77 121 2 0 38.50 60,50 1,00 0,00
3 Trình độ giao tiếp sau một khóa
học: Rất tiến bộ Hơi tiến bộ Không tiến bộ Ý kiến khác 62 133 5 0 31,00 66,50 2,50 0,00 4 Chất lượng khóa học Tốt Trung bình Kém Ý kiến khác 175 25 0 0 87,50 12,50 0,00 0,00 5 Giáo viên có giúp bạn tiến bộ
sau khóa học: Có