Giải pháp thu hút khách hàng cho ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn huyện đầm dơi

MỤC LỤC Trang CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU 1.1 ĐẶT VẤN ĐỀ 1.1.1 Sự cần thiết nghiên cứu 1.1.2 Căn khoa học thực tiễn 1.1.2.1 Cơ sở khoa học 1.1.2.2 Cơ sở thực tiễn 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.3.1 Không gian nghiên cứu đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Thời gian 1.3.3 Lược khảo tài liệu 1.3.4 Tính đề tài CHƯƠNG II: PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 PHƯƠNG PHÁP LUẬN 2.1.1 Sự hài lòng khách hàng nhân tố định 2.1.1.1 Khái niệm 2.1.1.2 Phân loại hài lòng khách hàng 2.1.1.3 Các nhân tố định hài lòng khách hàng 2.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 11 2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu 11 2.2.2 Phương pháp phân tích số liệu 12 CHƯƠNG III: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN HUYỆN ĐẦM DƠI 13 3.1 QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN HUYỆN ĐẦM DƠI 13 3.1.1 Sơ lược huyện Đầm Dơi tỉnh Cà Mau 13 3.1.2 Lịch sử hình thành phát triển ngân hàng nơng nghiệp phát triển nông thôn huyện Đầm Dơi 13 3.2 CƠ CẤU TỔ CHỨC 15 3.2.1 Cơ cấu tổ chức ngân hàng 15 3.2.2 Chức nhiệm vụ phận 15 3.2.3 Quy trình cho vay hộ sản xuất ngân hàng nông nghiệp phát triển Nông thôn huyện Đầm Dơi 17 3.2.4 Chức hoạt động ngân hàng phát triển nông thôn huyện Đầm Dơi 20 3.2.4.1 Chức 20 3.2.4.2 Hoạt động 21 3.3 Kết hoạt động kinh doanh ngân hàng 21 CHƯƠNG IV: ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN HUYỆN ĐẦM DƠI 24 4.1 ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN HUYỆN ĐẦM DƠI 24 4.1.1 Phân tích mơ tả 24 4.1.1.1.Cơ cấu khách hàng Ngân hàng N0&PTNT huyện Đầm Dơi 24 4.1.1.2.Thời gian sử dụng dịch vụ 25 4.1.2.Kết khảo sát đánh giá hài lòng khách hàng ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nông thôn huyện Đầm Dơi 25 4.1.2.1.Thống kê mô tả yếu tố đánh giá mức độ hài lòng khách hàng 26 4.1.2.2 Kết kiểm định hài lòng khách hàng đến giao dịch ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nông thôn huyện Đầm Dơi 27 4.1.2.2.1.Kiểm định hài lòng ba nhóm khách hàng để đánh giá khác biệt quan điểm khách hàng ngân hàng 27 4.1.2.2.2.Kiểm định ba nhóm khách hàng nhận xét giá dịch vụ ngân hàng (B25) 29 4.1.2.3 Kiểm định ba nhóm khách hàng nhận xét cách tổng quát mức độ hài lòng giao dịch với NN0PTNT (B26) 31 4.1.2.4 Kiểm định yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng 32 4.2 PHÂN TÍCH MƠI TRƯỜNG BÊN NGỒI TÁC ĐỘNG ĐẾN NHU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG 37 4.2.1 Yếu tố khách quan tác động đến nhu cầu vay vốn khách hàng 37 4.2.1.1 Tình hình kinh tế huyện Đầm Dơi tác động đến nhu cầu vay vốn khách hàng 37 4.2.1.2.Yếu tố trị pháp luật 39 4.2.1.3 Yếu tố văn hoá- xã hội 39 4.2.1.4 Yếu tố tự nhiên 39 4.2.1.5 Yếu tố công nghệ 40 4.2.2 Môi trường tác nghiệp 41 4.2.2.1 Các đối thủ cạnh tranh 41 4.2.2.2 Khách hàng 42 4.2.2.3 Nhà cung ứng 42 4.2.2.4 Đối thủ tiềm ẩn 42 4.3 PHÂN TÍCH MÔI TRƯỜNG BÊN TRONG NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP & PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN HUYỆN ĐẦM DƠI TÁC ĐỘNG ĐẾN NHU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG 43 CHƯƠNG 5:GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH HÀNG CHO NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN HUYỆN ĐẦM DƠI 49 CHƯƠNG 6: KẾT LUẬN KIẾN NGHỊ 52 6.1 KẾT LUẬN 52 6.2 KIẾN NGHỊ 53 6.2.1 Kiến nghị nhà nước 53 6.2.2 Kiến nghị ngân hàng NN0PTNT huyện Đầm Dơi 53 CHƯƠNG VI: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 6.1 KẾT LUẬN 61 6.2 KIẾN NGHỊ 60 DANH MỤC BIỂU BẢNG Tên bảng Trang Bảng 1: Kết hoạt động kinh doanh ngân hàng NN0PTNT Đầm Dơi qua năm (2006-2008) 22 Bảng 2: Bảng tổng hợp thang đo mã hóa 25 Bảng : Kết kiểm định Chi-bình phương ba nhóm khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng 28 Bảng 4: Kết kiểm định Chi-bình phương ba nhóm khách hàng giá dịch vụ ngân hàng 29 Bảng 5: Kết kiểm định Chi- bình phương cho ba nhóm khách hàng nhận xét cách tổng quát mức độ hài lòng giao dịch với NN0PTNT (B26) 31 Bảng 6: Bảng giải thích biến cho biểu đồ đánh giá mức độ hài lòng nhân viên 34 Bảng 7: Bảng giải thích biến cho biểu đồ đánh giá mức độ hài lòng yếu tố độ tiếp cận…………………………………………………………… 36 Bảng 8: Tình hình bố trí cấu nhân NHN0- PTNT Đầm Dơi……….43 Bảng 9: Các tiêu đánh giá hiệu tín dụng ngân hàng NN0PTNT huyện Đầm Dơi qua năm 2006-2008………………………………………………44 DANH MỤC HÌNH Hình Trang Hình 1: Cơ cấu tổ chức NHNo & PTNT huyện Đầm Dơi 15 Hình 2: Quy trình cho vay trực tiếp Ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nông thôn huyện Đầm Dơi 17 Hình 3: Quy trình cho vay gián tiếp NHNo & PTNT huyện Đầm Dơi .19 Hình 4: Biểu đồ cấu khách hàng ngân hàng N0&PTNT huyện Đầm Dơi .24 Hình 5: Biểu đồ thời gian sử dụng dịch vụ khách hàng 25 Hình 6: Biểu đồ mơ tả yếu tố đánh giá mức độ hài lòng khách hàng 26 Hình 7: Biểu đồ đánh giá mức độ đồng ý khách hàng chất lượng dịch vụ .28 Hình 8: Biểu đồ đánh giá mức độ hài lòng ba nhóm khách hàng giá dịch vụ 30 Hình 9: Biểu đồ đánh giá mức độ hài lòng khách hàng đến giao dịch với ngân hàng NN0PTNT .31 Hình 10: Biểu đồ đánh giá mức độ hài lòng nhân viên 34 Hình 11 : Biểu đồ đánh giá mức độ hài lòng yếu tố độ tiếp cận 36 Hình 12 : Ma trận SWOT .48 10 CHƯƠNG GIỚI THIỆU 1.1.ĐẶT VẤN ĐỀ 1.1.1 Sự cần thiết nghiên cứu Hội nhập kinh tế quốc tế xu hướng tất yếu chiến lược phát triển kinh tế xã hội nhiều quốc gia với mong muốn cải thiện tăng trưởng kinh tế đất nước Việt Nam khơng nằm ngồi quỹ đạo chuyển hướng sang kinh tế đổi mới, chọn đường mở rộng quan hệ kinh tế đối ngoại với tinh thần đa phương hoá, đa dạng hoá Đối với doanh nghiệp Việt Nam, hội lớn để doanh nghiệp phát triển mở rộng thị trường hoạt động Một vấn đề thu hút quan tâm toàn thể doanh nghiệp Việt Nam cách có quan tâm, ủng hộ lòng trung thành khách hàng với doanh nghiệp Bởi lẻ, có doanh nghiệp Việt Nam quan tâm đến mong muốn khách hàng sau sử dụng biết đến sản phẩm- dịch vụ doanh nghiệp Có lòng trung thành khách hàng doanh nghiệp thắng lợi quan trọng tiến trình hội nhập vào kinh tế thị trường Vì nghiên cứu xây dựng giải pháp thu hút khách hàng thời kỳ hội nhập vấn đề quan trọng xu 1.1.2 Căn khoa học thực tiễn 1.1.2.1 Cơ sở khoa học Trong xu cạnh tranh khốc liệt thị trường, doanh nghiệp không ngừng phấn đấu để đưa doanh nghiệp phát triển lên Tuy nhiên, doanh nghiệp có hướng riêng dù hoạt động có khác cuối điều mà doanh nghiệp mong muốn có số lượng khách hàng trung thành với doanh nghiệp Nếu thời kỳ bao cấp, kinh tế đất nước chưa mở cửa yếu tố khách hàng thành phần đáng doanh nghiệp quan tâm Thế nhưng, thời đại ngày vị trí khách hàng thay đổi Khách hàng không người mang đến lợi nhuận cho doanh nghiệp mà nửa, khách hàng định tới tồn hay phát triển doanh nghiệp ngày “ khách hàng thượng đế” 11 1.1.2.2.Cơ sở thực tiễn Ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nông thôn huyện Đầm Dơi thành lập trung tâm thị trấn nên có nhiều thuận lợi qua trình hoạt động Thêm vào đó, Ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nông thôn huyện Đầm Dơi chi nhánh có mặt huyện ngân hàng có nhiều điều kiện thuận lợi để phát triển nghiệp vụ Khách hàng truyền thống ngân hàng hộ nông dân sản xuất nông nghiệp nuôi trồng thuỷ sản Đây hai thành phần kinh tế quan trọng huyện ln cấp, ban ngành đồn thể quan tâm Trong năm qua, thực phương châm ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nông thôn Việt Nam “ Ngân hàng phục vụ người nghèo”, Ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nông thôn huyện Đầm Dơi nổ lực hỗ trợ vốn cho nhân dân để cải tạo kênh, mương, cải tạo đất, mua giống, trồng .nhằm nâng cao hiệu sản xuất, cải thiện đời sống nông thôn, nổ lực thực chủ trương “ 100% nông dân vay vốn” => Căn vào sở khoa học thực tiễn nêu trên, thời gian thực tập Ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nông thôn huyện Đầm Dơi, em định chọn đề tài : “Giải pháp thu hút khách hàng cho ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nông thôn huyện Đầm Dơi” để nghiên cứu 1.2.MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1.Mục tiêu chung Giải pháp thu hút khách hàng cho Ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nông thôn huyện Đầm Dơi để trì khách hàng truyền thống thu hút, tạo mối quan hệ hợp tác với doanh nghiệp, tổ chức kinh tế địa bàn huyện Đầm Dơi Từ đề xuất giải pháp thu hút khách hàng đến với ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nông thôn huyện Đầm Dơi 1.2.2.Mục tiêu cụ thể 12 Tìm hiểu mong muốn khách hàng hoạt động cho vay huy động vốn ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nông thôn huyện Đầm Dơi Đánh giá thái độ khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng Đề giải pháp thu hút khách hàng cho ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nông thôn huyện Đầm Dơi 1.3.PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.3.1.Không gian nghiên cứu đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu : + Thái độ khách hàng chất lượng phục vụ ngân hàng + Sự mong muốn khách hàng hoạt động cho vay hỗ trợ lãi suất ngân hàng Không gian Đề tài nghiên cứu ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nông thôn huyện Đầm Dơi, giới hạn thực huyện Đầm Dơi 1.3.2 Thời gian Thời gian thu thập số liệu sơ cấp từ ngày 12-3 đến ngày 16-3-2009 Đề tài thực khoảng thời gian từ 8- 10 tuần, từ tháng đến tháng năm 2009 1.3.3.Lược khảo tài liệu Luận văn “ Nghiên cứu chiến lược khách hàng cho ngân hàng thương mại thời kỳ hội nhập quốc tế”- Nguyễn Thế Anh- Đại học ngân hàng TPHCM Đề tài thực tầm vi mô thuộc lĩnh vực ngân hàng Kết nghiên cứu luận văn “ Nghiên cứu chiến lược khách hàng cho ngân hàng thương mại thời kỳ hội nhập” đề chiến lược thu hút nâng cao hài lòng khách hàng đến giao dịch ngân hàng thương mại đồng thời đề tài nêu lên yếu hạn chế ngân hàng trình tạo mối quan hệ với khách hàng Những chiến lược mà luân văn 13 đề xuất phù hợp với môi trường cạnh tranh khốc liệt mà ngân hàng thương mại cần có 1.3.4 Tính đề tài Mỗi đề tài thực xuất phát từ ý tưởng riêng người thực Đề tài “ Giải pháp thu hút khách hàng cho ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nông thôn huyện Đầm Dơi” em có tính so với đề tài anh chị thực tập ngân hàng: Hiểu nhu cầu thực khách hàng vay vốn ngân hàng Đánh giá khách quan thái độ người dân hoạt động ngân hàng 14 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1.PHƯƠNG PHÁP LUẬN 2.1.1 Sự hài lòng khách hàng nhân tố định 2.1.1.1 Khái niệm Sự hài lòng khách hàng tùy thuộc vào hiệu hay lợi ích sản phẩm dịch vụ mang lại so với mà họ kỳ vọng Khách hàng có cấp độ hài lòng khác Nếu hiệu sản phẩm dịch vụ mang lại thấp so với kỳ vọng, khách hàng bất mãn Nếu hiệu sản phẩm dịch vụ khớp với kỳ vọng, khách hàng hài lòng Nếu hiệu sản phẩm dịch vụ mang lại cao kỳ vọng, khách hàng hài lòng vui mừng Thế khách hàng hình thành kỳ vọng họ sao? Các kỳ vọng dựa kinh nghiệm trước khách hàng, ý kiến bạn bè thông tin từ nhà tiếp thị Ngân hàng phải biết thận trọng để đưa mức kỳ vọng đúng.Nếu đưa mức kỳ vọng thấp, họ làm hài lòng khách hàng thật lại chẳng đủ sức thu hút khách hàng Trái lại, họ nâng kỳ vọng lên cao, khách hàng bị thất vọng Việc đo lường hài lòng khách hàng có ý nghĩa bối cảnh cạnh tranh Do đó, ngân hàng phải biết tìm hiểu suất làm vừa lòng khách hàng lẫn đối thủ cạnh tranh Đối với ngân hàng định hướng theo khách hàng, hài lòng khách hàng vừa mục tiêu, vừa yếu tố thành cơng ngân hàng Tuy tìm cách mang lại hài lòng cao cho khách hàng so với đối thủ cạnh tranh ngân hàng định hướng theo khách hàng khơng nỗ lực tối đa hóa hài lòng Một ngân hàng ln ln làm tăng hài lòng khách hàng cách giảm lãi suất vay, tăng lãi suất tiền gửi hay tăng cường dịch vụ điều dẫn đến tình trạng lợi nhuận giảm sút Chi tiêu nhiều để làm tăng hài lòng khách hàng làm vơi nguồn quỹ ngân hàng Như đòi hỏi cần phải có cân nhắc tế nhị, nghĩa ngân hàng vừa 15 6.2 KIẾN NGHỊ Để thực hiệu giải pháp thu hút khách hàng chương tác giả có số kiến nghị nhà nước ngân hàng NN0PTNT huyện Đầm Dơi 6.2.1 Kiến nghị nhà nước Để nâng cao mức độ hài lòng khách hàng ngân hàng đồng thời đáp ứng nguyện vọng người dân địa phương Xin kiến nghị ngân hàng cấp nhà nước có nhiều sách ưu đãi cho hộ sản xuất, nhiều hình thức khác sau: Thời gian hỗ trợ lãi suất cho hộ nông dân sản xuất nông nghiệp nuôi trồng thủy sản trì thời gian dài Cho gia hạn nợ hộ nuôi trồng thủy sản bị dịch bệnh đồng thời cho vay với lãi suất ưu đãi để họ tái sản xuất Tạo điều kiện thơng thống cho vay người ni trồng thủy sản như: thủ tục vay, điều kiện cho vay… 6.2.2 Kiến nghị ngân hàng NN0PTNT huyện Đầm Dơi Để thực giải pháp thu hút khách hàng đòi hỏi ngân hàng phải đầu tư vào sở vật chất phục vụ khách hàng bố trí lại quầy giao dịch cho hợp lý Tạo điều kiện cho khách hàng dễ dàng tiếp cận với dịch vụ ngân hàng, điểm khách hàng quan tâm Bên cạnh cần đào tạo kỹ quan hệ khách hàng cho nhân viên giao dịch, để khách hàng cảm thấy thoải mái đến giao dịch ngân hàng Ngân hàng cần có sách ưu đãi cho nhân viên để tạo tinh thần làm việc cho nhân viên Ngoài ngân hàng cần có chế độ cho nhân viên phải làm việc với cường độ cao, điều làm cho nhân viên cảm thấy thoải mái với công việc khơng có thái độ khó chịu hai gây phiền hà cho khách hàng Ngoài ngân hàng cần ý đến cách đưa thông tin đến khách hàng cho khách hàng dễ tiếp cận Và thông tin cần phải xác nhanh chóng, kịp thời Để làm ngân hàng cần có nhân viên chuyên trách nhiệm vụ 63 PHỤ LỤC PHIẾU THU THẬP Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Xin chào, tên Hồ Cẩm Nhung, sinh viên Khoa Kinh Tế QTKD trường Đại học Cần Thơ Hiện thực đề tài nghiên cứu “Xây dựng chiến lược khách hàng cho ngân hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông Thôn (NN0PTNT) huyện Đầm Dơi” Anh/Chị vui lòng dành cho tơi thời gian để trả lời số câu hỏi nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn! Anh/Chị vui lòng cho biết tháng qua có đến giao dịch với ngân hàng NN0PTNT ? Có Tiếp Khơng Ngừng, cảm ơn! A THƠNG TIN CHUNG Anh/Chị thuộc nhóm khách hàng sau ? Code Nhóm khách hàng Doanh nghiệp, tổ chức Cá nhân đến giao dịch Hộ sản xuất Thời gian sử dụng dịch vụ NN0PTNT Code Thời gian < năm năm - năm năm – năm > năm Các dịch vụ Anh/Chị sử dụng NN0PTNT (Có thể chọn nhiều lựa chọn khác nhau) Code Dịch vụ Cho vay ngắn hạn Chuyển phát tiền nhanh Cầm đồ Làm thẻ ATM Gửi tiền tiết kiệm Tiếp câu 3/4/5/6/7/phần B Tiếp phần B Tiếp phần B Tiếp phần B Tiếp phần B 64 Anh/Chị vui lòng cho biết mục đích vay tiền ? Code Mục đích Kinh doanh:………………………… Ni trồng thủy sản Đánh bắt thủy sản Làm muối Khác:………………………………… Số tiền thấp lần vay thường ? : .000.000 VNĐ Số tiền cao lần vay thường ? : .000.000 VNĐ Trung bình năm Anh/Chị vay tiền lần ? Code 1 Số lần Khác:………………………… Ngoài nguồn vốn vay từ ngân hàng Anh/Chị sử dụng nguồn vốn khác ? Code Nguồn Tổ chức tín dụng khác :………… Cá nhân/ hộ gia đình Khác:…………………………………… 65 B KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI GIAO DỊCH VỚI NN0PTNT HUYỆN ĐẦM DƠI Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý với phát biểu bảng sau: STT 10 11 12 13 14 YẾU TỐ Hồn tồn khơng đồng ý Nhân viên NN0PTN hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ dễ hiểu Nhân viên NN0PTN có thái độ lịch thiệp, thân thiện với khách hàng Nhân viên NN0PTN phục vụ cơng với tất khách hàng Nhân viên NN0PTN sẵn sàng giúp đỡ khách hàng Nhân viên NN0PTNT tư vấn trả lời thỏa đáng thắc mắc khách hàng Nhân viên NN0PTNT giải khiếu nại nhanh chóng, hợp lý Nhân viên NN0PTNT xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, xác Cách bố trí quầy giao dịch hợp lý, giúp khách hàng dễ nhận biết Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt (trang thiết bị, nhà vệ sinh, báo, nước uống ) Nơi để xe thuận tiện NN0PTNT ngân hàng khách hàng tín nhiệm NN0PTNT bảo mật tốt thơng tin khách hàng Hệ thống máy ATM hoạt động tốt Giấy tờ, biểu mẫu, phiếu sử dụng giao dịch thiết kế đơn giản, rõ ràng 66 Khơng Bình Đồng Hoàn đồng ý thường ý toàn đồng ý 15 Thủ tục thực giao dịch NN0PTNT đơn giản, thuận tiện 16 Thời gian xử lý giao dịch NN0PTNT nhanh 17 Thời gian khách hàng ngồi chờ đến lượt giao dịch ngắn 18 Thông tin NN0PTNT cung cấp cho khách hàng ln xác đầy đủ 19 Thông tin NN0PTNT cung cấp dễ tiếp cận (bảng thông tin, tờ rơi, băng rôn ) 20 NN0PTNT cung cấp thông tin kịp thời cho khách hàng 21 Phí giao dịch hợp lý 22 Mức lãi suất hấp dẫn 23 Ngân hàng có nhiều sách ưu đãi cho người ni trồng thủy sản 24 Nhìn chung Anh/Chị hồn tồn hài lòng với chất lượng dịch vụ NN0PTNT 25 Nhìn chung Anh/Chị hồn tồn hài lòng với giá dịch vụ NN0PTNT 26 Một cách tổng qt Anh/Chị hồn tồn hài lòng giao dịch với NN0PTNT - Anh/Chị vui lòng cho biết : Họ tên:……………………………………… Địa :………………………………………… Điện thoại :(nếu có)…………………………… Ngày vấn: /…./2009 67 PHỤ LỤC BẢNG XỬ LÝ KẾT QUẢ BẰNG PHẦN MỀM SPSS Frequencies Bảng Nhom KH Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Doanh nghiep/to chuc 10 12.5 12.5 12.5 Ca nhan 11 13.8 13.8 26.3 Ho san xuat 59 73.8 73.8 100.0 Total 80 100.0 100.0 Frequencies Bảng Thoi gian sd DV Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent nam-duoi nam 3.8 3.8 3.8 nam -duoi nam 10 12.5 12.5 16.3 > nam 67 83.8 83.8 100.0 Total 80 100.0 100.0 Descriptives Bảng Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean B1 80 3.57 B2 80 3.42 B3 80 3.46 B4 80 3.35 B5 80 3.30 B6 80 3.40 B7 80 3.33 B8 80 3.09 B9 80 2.91 B10 80 3.16 B11 80 3.69 B12 80 3.65 68 B13 80 3.10 B14 80 3.18 B15 80 3.20 B16 80 3.25 B17 80 3.16 B19 80 3.36 B18 80 3.30 B20 80 3.40 B21 80 3.15 B22 80 3.15 B23 80 3.05 B24 80 3.54 B25 80 3.55 B26 80 3.59 Valid N (listwise) 80 Crosstabs Bảng Case Processing Summary Cases Valid N Nhom KH * B24 Missing Percent 80 N Total Percent 100.0% N 0% Percent 80 Bảng Nhom KH * B24 Crosstabulation Count B24 Khong dong y Binh thuong Dong y Hoan toan dong y Total Nhom KH Doanh nghiep/to chuc Ca nhan Ho san xuat Total 10 0 11 11 14 10 34 59 14 12 51 80 69 100.0% Bảng Chi-Square Tests Asymp Sig (2Value Pearson Chi-Square df sided) a 007 19.538 003 7.730 005 17.704 Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases 80 a cells (58.3%) have expected count less than The minimum expected count is 38 Frequencies Bảng B24 Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Khong dong y 14 17.5 17.5 17.5 Binh thuong 12 15.0 15.0 32.5 Dong y 51 63.8 63.8 96.3 3.8 3.8 100.0 80 100.0 100.0 Hoan toan dong y Total Crosstabs Bảng Case Processing Summary Cases Valid N Nhom KH * B25 Missing Percent 80 N Total Percent 100.0% N 0% Percent 80 Bảng Nhom KH * B25 Crosstabulation Count B25 Khong dong y Binh thuong Dong y Hoan toan dong y Total Nhom KH Doanh nghiep/to chuc Ca nhan Ho san xuat Total 10 0 11 11 13 11 33 59 13 13 51 80 70 100.0% Bảng 10 Chi-Square Tests Value Pearson Chi-Square df a 086 15.908 014 5.586 018 11.078 Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association Asymp Sig (2-sided) N of Valid Cases 80 a cells (58.3%) have expected count less than The minimum expected count is 38 T-Test Bảng 11 Group Statistics Nhom KH B25 N Mean Std Deviation Std Error Mean Doanh nghiep/to chuc 10 3.90 568 180 Ca nhan 11 4.00 000 000 Bảng 12 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of t-test for Equality of Means Variances 95% Confidence Interval of the Difference F B25 Equal 8.041 variances Sig .011 t df - Sig (2- Mean Std Error tailed) Difference Difference Lower Upper 19 565 -.100 171 -.457 257 - 9.000 591 -.100 180 -.506 306 586 assumed Equal variances not 557 assumed T-Test Bảng 13 Group Statistics Nhom KH B25 N Mean Std Deviation Std Error Mean Doanh nghiep/to chuc 10 3.90 568 180 Ho san xuat 59 3.41 873 114 71 Bảng 14 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of t-test for Equality of Means Variances 95% Confidence Interval of the Difference F B25 Equal Sig 9.060 t df 004 1.719 Sig (2- Mean Std Error tailed) Difference Difference Lower Upper 67 090 493 287 -.079 1.066 2.321 17.239 033 493 212 045 941 variances assumed Equal variances not assumed Frequencies Bảng 15 B25 Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Khong dong y 13 16.3 16.3 16.3 Binh thuong 13 16.3 16.3 32.5 Dong y 51 63.8 63.8 96.3 3.8 3.8 100.0 80 100.0 100.0 Hoan toan dong y Total Crosstabs Bảng 16 Case Processing Summary Cases Valid N Nhom KH * B26 Missing Percent 80 N 100.0% Percent 72 Total 0% N Percent 80 100.0% Bảng 17 Nhom KH * B26 Crosstabulation Count B26 Khong dong y Binh thuong Dong y Hoan toan dong y Total Nhom KH Doanh nghiep/to chuc 10 0 11 11 12 12 33 59 12 14 49 80 Ca nhan Ho san xuat Total Bảng 18 Chi-Square Tests Asymp Sig (2Value Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases df sided) a 003 21.175 002 8.299 004 20.164 80 a cells (58.3%) have expected count less than The minimum expected count is 63 Frequencies Bảng 19 B26 Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Khong dong y 12 15.0 15.0 15.0 Binh thuong 14 17.5 17.5 32.5 Dong y 49 61.3 61.3 93.8 6.3 6.3 100.0 80 100.0 100.0 Hoan toan dong y Total 73 T-Test Bảng 20 Group Statistics Nhom KH NHANVIEN N Mean Std Deviation Std Error Mean Doanh nghiep/to chuc 10 3.8143 26979 08532 Ca nhan 11 3.9870 04307 01299 Bảng 21 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of t-test for Equality of Means Variances 95% Confidence Interval of the Difference Sig (2F NHANVIEN Equal variances 23.123 Sig t 000 df - tailed) Mean Std Error Difference Difference Lower Upper 19 049 -.17273 08227 -.34493 -.00053 - 9.417 075 -.17273 08630 -.36664 2.099 assumed Equal variances 2.001 not assumed T-Test Bảng 22 Group Statistics Nhom KH N Mean Std Deviation Std Error Mean NHANVIEN Doanh nghiep/to chuc 10 3.8143 Ho san xuat 59 3.2276 26979 08532 69689 09073 74 02118 Bảng 23 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of t-test for Equality of Means Variances 95% Confidence Interval of the Difference Sig (2F NHANVIEN Equal Sig 12.911 t df 001 2.616 Mean Std Error tailed) Difference Difference Lower Upper 67 011 58668 22430 13898 1.03439 4.711 34.099 000 58668 12454 33361 83975 variances assumed Equal variances not assumed Descriptives Bảng 24 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation B1 80 3.57 725 B2 80 3.42 868 B3 80 3.46 871 B4 80 3.35 813 B5 80 3.30 818 B6 80 3.40 836 B7 80 3.33 911 Valid N (listwise) 80 T-Test Bảng 25 Group Statistics Nhom KH N Mean Std Deviation Std Error Mean DOTIEPCA Doanh nghiep/to chuc 10 3.4333 Ca nhan 11 3.4545 30631 09686 10778 03250 75 Bảng 26 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of t-test for Equality of Means Variances 95% Confidence Interval of the Difference Sig (2F DOTIEPCA Equal 10.141 Sig t 005 variances df - tailed) Mean Std Error Difference Difference Lower Upper 19 831 -.02121 09824 -.22684 18442 - 11.014 839 -.02121 10217 -.24605 20363 216 assumed Equal variances 208 not assumed T-Test Bảng 27 Group Statistics Nhom KH N Mean Std Deviation Std Error Mean DOTIEPCA Doanh nghiep/to chuc 10 3.4333 Ho san xuat 59 3.1186 30631 09686 60017 07814 Bảng 28 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means 95% Confidence Interval of the Difference Sig (2- F DOTIEPCA Equal 2.645 Sig t 109 1.616 df tailed) Mean Std Error Difference Difference Lower Upper 67 111 31469 19478 -.07410 70348 2.529 23.011 019 31469 12445 57213 variances assumed Equal variances not assumed 76 05725 Descriptives Bảng 29 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation B8 80 3.09 715 B9 80 2.91 599 B10 80 3.16 625 B18 80 3.30 863 B19 80 3.36 846 B20 80 3.40 805 Valid N (listwise) 80 77 ... TRONG NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP & PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN HUYỆN ĐẦM DƠI TÁC ĐỘNG ĐẾN NHU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG 43 CHƯƠNG 5:GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH HÀNG CHO NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG... nghiệp phát triển Nông thôn huyện Đầm Dơi Đánh giá thái độ khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng Đề giải pháp thu hút khách hàng cho ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nông thôn huyện Đầm Dơi 1.3.PHẠM... Giải pháp thu hút khách hàng cho ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nông thôn huyện Đầm Dơi để nghiên cứu 1.2.MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1.Mục tiêu chung Giải pháp thu hút khách hàng cho Ngân hàng