THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ fb tại KHÁCH sạn CROWNE PLAZA WEST hà nội

TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG HÀ NỘI KHOA KINH TẾ TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG DƯƠNG ĐỨC ANH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ F&B TẠI KHÁCH SẠN CROWNE PLAZA WEST HÀ NỘI KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP HÀ NỘI, NĂM 2020 TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG HÀ NỘI KHOA KINH TẾ TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG DƯƠNG ĐỨC ANH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ F&B TẠI KHÁCH SẠN CROWNE PLAZA WEST HÀ NỘI Sinh viên thực : DƯƠNG ĐỨC ANH Mã sinh viên : 1611141482 Niên khóa : 6(2016-2020) Hệ đào tạo : CHÍNH QUY HÀ NỘI, NĂM 2020 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Từ viết tắt F&B Nội dung (Food and Beverage Service) phận nhà hàng quầy uống khách sạn Đây phận cung cấp CLDV IHG thức ăn đồ uống cho thực khách khách sạn Chất lượng dịch vụ Intercontinental Hotels Group DANH MỤC SƠ ĐỒ Bảng Sơ đồ 2.1 Sơ đồ 3.1 Sơ đồ 3.2 Danh mục sơ đồ, bảng biểu Số trang Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ Bộ máy tổ chức khách sạn Crowne Plaza 41 Sơ đồ tổ chức phận Banquet khách sạn 48 Crowne Plaza West Hà Nội Danh mục bảng biểu Bảng3 Thông tin phòng khách sạn Crowne Plaza West Bảng3.2 Hà Nội Hotel Thơng tin phịng hộ Crowne Plaza West Hà Bảng 3.3 Bảng 3.4 Nội Kết đánh giá khách tiêu chí Độ tin cậy Kết đánh giá khách tiêu chí Khả 54 Bảng 3.5 đáp ứng Đánh giá khách hàng tiêu chí Các yếu tố 55 Bảng 3.6 Bảng 3.7 hữu hình Đánh giá khách hàng phương diện đảm bảo 58 Đánh giá khách hàng phương diện cảm 59 thông LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài ” THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ F&B TẠI KHÁCH SẠN CROWNE PLAZA WEST HÀ NỘI” tiến hành công khai dựa nỗ lực, cố gắng hướng dẫn nhiệt tình Th.s Lê Văn Viễn Các số liệu kết nghiên cứu trung thực hồn tồn khơng chép sử dụng tài liệu nghiên cứu tương tự Nếu có phát việc chép, tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm Tác giả ký tên Dương Đức Anh CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ F&B TẠI KHÁCH SẠN 1.1Tính cấp thiết đề tài Trong xã hội nay, đời sống người dân dần nâng cao cải thiện nhiều, kéo theo nhu cầu bổ sung khác đặc biệt nhu cầu du lịch phát triển với tốc độ chóng mặt, địi hỏi ngành du lịch phát triển phải có tốc độ phát triển nhanh với tốc độ tăng GDP Khi nói đến du lịch ta khơng thể khơng nhắc đến hệ thống kinh doanh khách sạn Đây ngành vô quan phát triển kinh tế – xã hội nói chung phát triển ngành du lịch nói riêng , thể mặt sau: Thứ nhất, sở vật chất kỹ thuật khách sạn giữ vị trí quan trọng ngành du lịch Như biết , kinh doanh khách sạn cầnphải có sở vật chất kỹ thuật hoàn hảo, đồng , văn minh đại.Sự phát triển du lịch phụ thuộc trực tiếp vào phát triển kinh doanh khách sạn, mà trước hết sở vật chất kỹ thuật, thể mặt sau: - Phát triển hệ thống khách sạn phản ánh phát triển kinh tế – xã hội địa phương phản ánh phát triển du lịch địa phương quốc gia - Doanh thu khách sạn chiếm tỷ trọng cao tổng doanh thu du lịch, nhà quản lý du lịch ước tính tỷ trọng doanh thu khách sạn, chiếm 50% tổng doanh thu du lịch.Vì phần lớn khách du lịch thực chuyến du lịch đến lưu trú khách sạn - Cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn đại diện cung du lịch.Vì muốn thu hút khách phát triển thị trường khách đòi hỏi phải có lượng cung đáp ứng.Cung thể chủ yếu số lượng buồng ngủ.Trên thực tế, nước ta đến mùa du lịch thường xảy tượng thiếu buồn ngủ, dẫn đến giá dịch vụ lưu trú tăng vọt.Có số khách sạn có uy tín thị trường nước nước ngoài, khách đặt chỗ hàng tháng thực chuyến Thứ hai, phát triển kinh doanh khách sạn thúc đẩy ngành kinh tế góp phần thúc đẩy tăng trưởng GDP Theo tính quy luật chung, kinh tế phát triển, đời sống nhân dân tăng lên, từ nhu cầu du lịch phát triển với tốc độ nhanh, trở thành tượng xã hội, đòi hỏi ngành du lịch phát triển với tốc độ nhanh nhịp độ tăng GDP, có hệ thống kinh doanh khách sạn giữ vị trí quan trọng Kinh doanh khách sạn phát triển nhu cầu vật tư, tang thiết bị để xy dựng khách sạn nguyên liệu hàng hóa để cung ứng cho khách du lịch tăng lên nhanh chóng.Những vật tư, thiết bị, nguyên liệu hàng hóa ngành công nghiệp, nông nghiệp, giao thông thương mại cung cấp.Điều thúc đẩy ngành kinh tế phát triển góp phần thúc đẩy nhịp độ tăng GDP Thứ ba, cần phải phát triển kinh doanh khách sạn góp phần khai thác tài nguyên du lịch góp phần thúc đẩy kinh tế địa phương phát triển Sự hình thành phát triển hệ thống khách sạn chủ yếu nơi có tài nguyên thiên nhiên tài nguyên nhân văn gần tài ngun đó.Vì vậy, phát triển kinh doanh khách sạn có tác dụng khai thác tiềm địa phương góp phần thúc đẩy kinh tế địa phương phát triểm Mặt khác, kinh doanh khách sạn phát triển thu hút lượng lớn sản phẩm đặc sản hàng tiểu thủ công mỹ nghệ làng nghề địa phương.Điều chứng tỏ phát triển kinh doanh khách sạn giữ vị trí quan trọng thúc đẩy kinh tế – xã hội địa phương phát triển Cuối kinh doanh khách sạn giữ vị trí quan trọng thực chiến lược xuất quốc gia Thu hút khách quốc tế mục tiêu chiến lược phát triển du lịch nói chung phát triển kinh doanh khách sạn nói riêng.Khách quốc tế đến lưu trú khách sạn phát triển doanh thu ngoại tệ tăng, điều có nghĩa phát triển kinh doanh khách sạn thực xuất chỗ góp phần thực chiến lược xuất đất nước.Xuất chỗ khách sạn hiệu xuất nước ngồi, giá xuất hàng hóa – dịch vụ chỗ theo giá quốc tế, xuất chỗ giảm nhiều khoản chi phí chi phí kiểm nghiệm, chi phí bao gói, lệ phí hải quan, chi phí vận chuyển, chi phí bảo quản Ngồi kinh doanh khách sạn thực tái phân phối thu nhập tầng lớp dân cư nước Đó lý kinh doanh khách sạn lại ngành vô cung quan trọng phát triển đất nước Khi nhắc đến khách sạn, ta thường nhắc đến dịch vụ lưu trú, nhiên để theo kịp phát triển đất nước đáp ứng đầy đủ nguyện vọng khách du lịch ngồi lưu trú khách sạn cịn nhiều dịch vụ khách kèm spa làm đẹp, nghỉ dưỡng, bể bơi,… đặc 65 Tăng cường phát triển nhân lực để nâng cao chất lượng phục vụ du lịch sở lưu trú du lịch; đẩy mạnh đào tạo công nhận kỹ nghề du lịch theo tiêu chuẩn ASEAN Phát triển hệ thống CSLTDL đảm bảo tính bền vững, toàn diện, đồng đáp ứng nhu cầu thị trường từ phân khúc khách hạng sang đến phân khúc khách du lịch bình dân khách có sở thích chun biệt Phát triển hệ thống CSLTDL phù hợp, bảo tồn phát huy giá trị văn hóa dân tộc, điều kiện tự nhiên Việt Nam phù hợp với xu phát triển giới Đầu tư nâng cao chất lượng, tạo thương hiệu đẳng cấp quốc tế tính cạnh tranh cao sở lưu trú du lịch Khuyến khích thương hiệu khách sạn tiếng đầu tư quản lý khách sạn Việt Nam Phát triển loại hình sở lưu trú quan điểm khai thác tối ưu giá trị nguồn lực sẵn có cộng đồng, giảm tính mùa vụ, tải phát triển du lịch nhu cầu lưu trú thị trường Phát triển loại hình sở lưu trú đẳng cấp cao, tổ hợp khách sạn kết hợp nghỉ dưỡng với trung tâm thương mại tổ chức hội nghị, hội thảo quốc tế để phát triển du lịch nghỉ dưỡng cao cấp, du lịch MICE thành phố lớn Phát triển mạnh khách sạn, sở lưu trú với loại dịch vụ đa dạng vùng biển, vùng núi, nông thôn gắn với du lịch văn hóa, du lịch cộng đồng, du lịch sinh thái Lưu ý tới yếu tố thiết kế CSLTDL gần gũi với thiên nhiên, đảm bảo tiêu chuẩn an ninh, an toàn, vệ sinh để phục vụ khách Phát triển xây dựng khung pháp lý thuận lợi cho phát triển loại hình kinh doanh mơ hình kinh tế chia sẻ bất động sản du lịch hộ khách sạn condotel, homestay B&B Đầu tư cho công tác đào tạo phát triển nguồn nhân lực cho CSLTDL phù hợp với loại hình, chất lượng dịch vụ CSLTDL; kỹ nghề du lịch phù hợp với MRATP Chú trọng tiếp tục đẩy nhanh tiến trình hoàn thiện Tiêu chuẩn Nghề Du lịch quốc gia (Bộ LĐTBXH) TCDL kiện toàn Hội đồng Đào tạo, cơng nhận, cấp chứng tương thích với tiêu chuẩn hội nhập khu vực Đầu tư xây dựng hệ thống tiêu chuẩn kiểm soát chất lượng dịch vụ CSLTDL phù hợp, hội nhập với tiêu chuẩn quốc tế khu vực 66 Tiếp tục chương trình, chiến dịch kiểm tra, rà soát, đánh giá nhằm nâng cao chất lượng kinh doanh 4.1.2 Định hướng phát triển khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội Trước phát triển mạnh mẽ hoạt động kinh doanh dịch vụ F&B khách sạn dấu hiệu đáng mừng, nhiên kéo theo cạnh tranh gay gắt khách sạn phạm vi hoạt động Đứng trước thách thức đó, nhà hàng phải khơng ngừng hồn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ để thu hút khách đến sử dụng dịch vụ nhà hàng Từ đó, Nhà hàng Lackah phận banquet khách sạn cần phải thực phương hướng sau: Luôn đề cao đặt lên hàng đầu mục đích cốt lõi khách sạn mang dịch vụ đến cho khách hàng, là: “Great hotels guest love – Khách sạn tuyệt vời khách hàng yêu mến” Nghiên cứu kỹ thị trường, phân tích đối thủ cạnh tranh để xác định xu hướng biến động nguồn khách, xác định đặc điểm nguồn khách, tạo sở cho việc xác định giải pháp thu hút khách cho dịch vụ F&B điều chỉnh kế hoạch theo tuần, theo tháng theo quý cho phù hợp Đầu tư sở vật chất mua sắm trang thiết bị, dụng cụ cần thiết kiểm soát số lượng thường xuyên để đảm bảo việc sử dụng sở vật chất kỹ thuật triệt để hiệu Đồng thời, tránh trường hợp lãng phí hay thiếu sót q trình phục vụ Thường xuyên bồi dưỡng, đào tạo, nâng cao tay nghề, thái độ trình độ ngoại ngữ cho nhân viên Sử dụng có hiệu nguồn nhân lực Khuyến khích sáng tạo, đổi tạo điều kiện cho nhân viên có thời gian học hỏi thêm kiến thức, kỹ Tăng cường công tác quảng bá, xúc tiến tạo thêm nhiều kênh phân phối quảng cáo, áp dụng chương trình ưu đãi, khuyến mại, chăm sóc khách hàng đồng thời mở rộng quan hệ với hãng lữ hành, công ty du lịch để trì nguồn khách gia tăng thêm thị trường khách mới, tạo dựng nhóm khách quen thuộc Tăng cường công tác quản lý, không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng nhằm đáp ứng nhu cầu khách giữ vững uy tín Nghiên cứu để đưa sản phẩm khác biệt khơng ăn, phục vụ mà cịn thiết kế, trang trí, chiêu khuyến mại đặc biệt để nâng cao lợi cạnh tranh khách sạn với khách sạn khác địa bàn Hà Nội 67 4.2 Một số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ F&B khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội Với phân tích, đánh giá chương thấy khách sạn Crowne Plaza West Hanoi nói chung phận nhà hàng nói riêng chưa có đầu tư mức để phát huy hết mạnh hoạt động kinh doanh Với phát triển mạnh mẽ ngành du lịch, hội lớn cho khách sạn nâng cao doanh thu, thị phần Nhưng phát triển mạnh mẽ thách thức, địi hỏi khách sạn khơng ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, hoàn thiện sở vật chất nguồn nhân lực để đáp ứng tính cạnh tranh thị trường nhu cầu cao khách hàng, đặc biệt khách hàng mục tiêu Thị trường khách hàng mục tiêu khách sạn Crowne Plaza West Hanoi khách công vụ nhiên dịch vụ chưa thực chuyên nghiệp, đa dạng làm hài lịng khách cách hồn tồn Vì với đối tượng khách giá không quan trọng chất lượng phục vụ sáng tạo nhà cung cấp dịch vụ Họ sẵn sàng có khả chi trả để có tiện ích tốt Do đó, khách sạn cần có đầu tư nhiều để đem lại hiệu kinh doanh lâu dài mang dấu ấn cho khách hàng khách sạn trẻ, động chất lượng dịch vụ tốt, không thua khách sạn lâu năm địa bàn Hà Nội Với mong muốn đó, việc đưa số giải pháp nâng cao chất lượng phận Nhà hàng cần thiết như: Tuyển dụng nguồn nhân lực có chất lượng tốt; Đẩy mạnh thực cơng tác đào tạo lao động; Hồn thiện, nâng cấp sở vật chất, trang thiết bị nhà hàng; Nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống; Phân công khu vực, nhiệm vụ rõ ràng cho nhân viên; tăng cường giám sát, quản lý thực quy trình nghiệp vụ 68 4.2.1 Tuyển dụng nguồn nhân lực có chất lượng tốt 4.2.1.1 Mục đích giải pháp Con người yếu tố trung tâm, yếu tố tham gia vào trình sản xuất, tiêu dùng đời sống Đặc biệt, có vai trị quan trọng định phần lớn tới chất lượng dịch vụ ngành du lịch.Trong suốt trình khách hàng sử dụng dịch vụ, nhân viên người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, làm nên dịch vụ cho khách hàng ảnh hưởng lớn đến cảm nhận dịch vụ khách hàng Chính vậy, chất lượng đội ngũ nhân viên cần đảm bảo Dù cơng việc kỹ chun mơn chưa đủ, nhân viên cần phải có thái độ đắn trước khách hàng, tinh thần trách nhiệm nhiệt tình.Điều lại cần thiết trở nên ngành dịch vụ việc đưa giải pháp nguồn nhân lực nhằm mục đích cải thiện chất lượng nguồn nhân lực phận nhà hàng, góp phần mang lại chất lượng dịch vụ tốt cho khách hàng.Đồng thời góp phần xây dựng phát triển mục đích cốt lõi mà Khách sạn hướng tới “Great hotes guests love” 4.2.1.2 Nội dung giải pháp Giải pháp xuất phát từ việc chất lượng nguồn nhân lực nhà hàng thiếu đồng cung cách phục vụ thái độ phục vụ nhân viên, đặc biệt nhân viên thời vụ.Một nguyên nhân vấn đề công tác tuyển dụng chưa chặt chẽ.Một số nhân viên nhà hàng không học chuyên ngành du lịch, khách sạn mà đơn tìm cơng việc làm thêm có hội việc làm tốt Do vậy, nhân viên chưa trang bị tâm lý để làm việc môi trường phục vụ, thiếu đam mê với nghề thiếu nhiệt tình cơng việc Để khắc phục yếu tố trên, ban quản lý nên đưa hình thức tuyển dụng nhân viên, đặc biệt đội ngũ nhân viên bán thời gian để đảm bảo đội ngũ nhân lực dồi có chất lượng tốt Trước đưa thông báo tuyển dụng cần đặt trước tiêu chí cơng việc tuyển chọn lựa chọn ứng viên: - Ưu tiên sinh viên thực tập nhà hàng, sinh viên trường, học trường ngành lien quan đến ngành dịch vụ, du lịch người có kinh nghiệm làm việc nhà hàng khách sạn ngành dịch vụ Tự tin có khả giao tiếp tiếng Anh 69 - Ngoại hình ưa nhìn, sức khỏe tốt - Có tính cẩn thận, chăm chỉ, nhiệt tình, nghiêm túc cơng việc có tính thần trách nhiệm - Có vốn hiểu biết định du lịch, xã hội ẩm thực - Khả làm việc cá nhân làm việc theo nhóm, kết hợp tốt với thành viên phận có ý định gắn bó với khách sạn thời gian tối thiểu tháng Để kiểm tra kỹ mềm ứng viên khả làm việc nhóm, cần đưa tình xem cách giải ứng viên từ định xem nhân viên có thích hợp với cơng việc hay khơng Khi vấn, việc kiểm tra lực, kỹ mềm ứng viên, quản lý cần thông báo trước tình hình cơng việc, mục tiêu tiêu chí khách sạn việc phục vụ khách hàng để ứng tiên tự xem lại khả có đáp ứng yêu cầu công việc củ nhà hàng hay khơng 4.2.1.3Lợi ích giải pháp Việc tuyển dụng nguồn nhân lực có chất lượng tốt mang lại lợi ích cho nhà hàng.Giúp giảm thời gian chi phí đào tạo nhân viên vào làm việc.Nhân viên học ngành, nghề có nhận thức nghề, có tinh thần trách nhiệm nhiệt tình với cơng việc.Điều giúp cho nhân viên phát huy lực mình, góp phần tăng chất lượng hiệu cơng việc.Bên cạnh đó, giúp khách sạn ổn định nguồn nhân lực để đạt mục tiêu đặt 4.2.2 Đẩy mạnh thực công tác đào tạo lao động 4.2.2.1 Mục tiêu giải pháp Mục tiêu đẩy mạnh công tác đào tạo nguồn nhân lực nhằm giúp nhân viên thích nghi với mơi trường làm việc công việc nhà hàng cách nhanh chóng, đem lại hiệu cao chất lượng dịch vụ Mặt khác, giúp nâng cao tay nghề kỹ đội ngũ nhân viên phục vụ với công việc hành phát triển tương lai 4.2.2.2 Nội dung giải pháp Khách sạn tổ chức đào tạo chỗ nâng cao cho nhân viên khách sạn tham gia làm việc, nhiên hình thức chưa thực cách triệt để có hiệu rõ rệt cần phải có đầu tư nhiều Khơng có đào tạo cho nhân viên mà cịn cần có chương trình đào tạo kỹ cho nhân viên thời vụ 70 thực tập sinh, họ nguồn lao động trực tiếp tham gia vào q trình phục vụ khách Cơng việc huấn luyện đào tạo không Bộ phận Nhân chịu trách nhiệm mà phận riêng cần phải có trách nhiệm với hoạt động Đặc biệt tự tổ chức đào tạo cho nhân viên phận cần thiết Nội dung cơng việc đào tạo tập trung vào vấn đề chính, đào tạo chuyên môn nghiệp vụ đào tạo kỹ giao tiếp, trình độ ngoại ngữ *Đào tạo chuyên môn nghiệp vụ: - Đối với nhân viên mới, nhân viên thời vụ, thực tập sinh Nhà hàng: Khách sạn cần áp dụng hình thức đào tạo phù hợp với hoàn cảnh khách sạn.Đối với nhân viên mới, nhân viên thời vụ thực tập sinh áp dụng hình thức mở lớp đào tạo định hướng đào tạo thường xuyên.Việc mở lớp đào tạo giúp nhân viên hiểu rõ khách sạn, phận, hiểu rõ cơng việc mà làm.Đồng thời hướng dẫn nhân viên kỹ đặt, dọn dẹp, phục vụ khách hàng Bên cạnh đó, người quản lý, giám sát viên nhân viên lâu năm có trách nhiệm kèm cặp, truyền đạt thêm kinh nghiệm, kiến thức cho nhân viên Hướng dẫn cho nhân viên khu vực nhà hàng, quy trình set up, nhận order khách cung cách phục vụ riêng Trong trình làm việc, nhân viên mắc lỗi làm thiếu bước quy trình thực công việc, giám sát viên nhân viên khác có trách nhiệm nhắc nhở nhằm giảm thiểu sai sót, tránh lặp lại lỗi lần sau Điều giúp nhân viên không bỡ ngỡ vào môi trường làm việc nhanh chóng thích nghi với cơng việc - Đối với nhân viên làm việc lâu Nhà hàng: Đối với nhân viên làm việc khách sạn tổ chức đào tạo định kỳ, kiểm tra trình độ chun mơn nhân viên để đảm bảo chất lượng phục vụ.Đồng thời có kế hoạch bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ thường xuyên Bởi nhân viên thức đội ngũ làm nên thương hiệu cho nhà hàng nguồn lực cung cấp dịch vụ đến khách Cần có chun mơn hóa phân cơng cơng việc rõ ràng để cơng việc có hiệu tốt tránh trường hợp nhân viên biết tất lại không giỏi chun mơn Ví dụ, nhân viên phục vụ chun phục vụ khách, nhân viên bar chuyên pha chế loại đồ uống (nước ép hoa quả, sinh tố, trà, cà phê ) nhân viên chuyên loại rượu Như nhân viên có chuyên nhiệm vụ nhân viên 71 có hỗ trợ công việc.Biện pháp giúp nhân viên tự giác công việc đồng thời chất lượng công việc nâng cao * Đào tạo kỹ giao tiếp nâng cao trình độ ngoại ngữ: Kỹ giao tiếp vô quan trọng nhân viên làm ngành dịch vụ.Nhà hàng luôn phải nhấn mạnh cho nhân viên biết vai trò việc họ phục vụ khách.Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua việc giao tiếp nhân viên với khách.Việc thường xuyên đào tạo kỹ giao tiếp giúp nhân viên tự tin hơn, thoải mái với khách hàng.Bên cạnh đó, khách sạn cần tổ chức lớp học tiếng anh cho nhân viên để cải thiện nâng cao khả nói tiếng anh.Như phân tích chương 2, trường hợp nhân viên giao tiếp chưa tốt tiếng anh với khách hàng Điều làm ảnh hưởng nhiều đến đánh giá chung khách với chất lượng ăn uống khách sạn Có thể chia thành hai lớp học sáng chiều, để tất nhân viên tham gia Vì nhân viên có vốn tiếng Anh, cần tổ chức lớp học tháng/ lần từ đến ngày, đưa tình hay gặp trình giao tiếp để nhân viên tự thảo luận luyện tập khả giải vấn đề Như vậy, không giúp nâng cao khả giao tiếp tiếng Anh mà khả giải phàn nàn khách hàng, đặc biệt khách hàng khó tính Để mang lại hiệu cao q trình giao tiếp, ngồi việc tổ chức lớp học tiếng Anh, cần xây dựng thêm lớp học giao tiếp tiếng Trung Quốc Hàn Quốc Bởi khách hàng mục tiêu khách thương nhân nhà hàng Lackah đón số lượng lớn khách đoàn Trung quốc, khả giao tiếp tiếng Anh họ khơng tốt, gặp nhiều khó khăn cho nhân viên nhận yêu cầu khách, đồng thời khiến cho khách hàng khơng hài lịng Chính vậy, việc học thêm ngơn ngữ khác ngồi tiếng Anh cần thiết giúp nâng cao hiệu công việc nâng cao đánh giá khách với dịch vụ ăn uống nhà hàng Với lớp học này, cần tổ chức thường xuyên tuần buổi học để nhân viên có nhiều hội thực hành 4.2.2.3 Lợi ích giải pháp Việc đẩy mạnh cơng tác đào tạo nguồn lao động, nâng cao trình độ nhân viên phận nhà hàng có nhiều lợi ích khơng cho thân nhân viên phận mà cịn tồn khách sạn Nâng cao trình độ cho nhân viên giúp họ tăng khả thích 72 nghi với hồn cảnh cơng việc, có kỹ giải tình giao tiếp với khách hàng, phát huy mạnh thân Đồng thời, việc tổ chức khóa học hỗ trợ nhân viên việc nâng cao kiến thức lĩnh vực du lịch, ẩm thực làm tăng hiệu giao tiếp với khách, giúp tăng suất công việc đảm bảo cung cấp dịch vụ tốt cho khách hàng 4.2.3 Hoàn thiện, nâng cấp sở vật chất, trang thiết bị khách sạn 4.2.3.1 Mục đích giải pháp Giải pháp đưa nhằm đảm bảo sở vật chất, kỹ thuật trang thiết bị phục vụ phận Nhà hàng đảm bảo chất lượng, số lượng, tiêu chuẩn, đảm bảo tính thẩm mỹ đáp ứng nhu cầu khách hàng cách dễ dàng, thuận tiện 4.2.3.2 Nội dung giải pháp Về sở vật chất kỹ thuật phục vụ ăn uống nhà hàng đồng tương đối đầy đủ Tuy nhiên, trình sử dụng nhiều dụng cụ ăn uống bị cũ, hỏng thiếu vào ngày đơng khách Do đó, Nhà hàng cần có biện pháp để giải tình trạng cụ thể sau: • Máy pha cà phê bar cần nhanh chóng sửa chữa để tránh tình trạng có máy mà sử dụng, làm ảnh hưởng đến thời gian phục vụ cà phê cho khách hàng • Bổ sung thêm đũa, thìa dao dessert, ống tăm, tiêu,… • Bổ sung thêm ly uống nước, ly juice, ly vang, tách trà, cà phê để tạo đồng đáp ứng nhu cầu khách vào thời điểm đông khách, đặc biệt bữa ăn sáng • Khăn ăn bị rách, cũ, có vết ố cần báo hủy thay để đảm bảo vấn đề vệ sinh, tính thẩm mỹ tương xứng với tiêu chuẩn nhà hàng khách sạn • Kiểm tra, loại bỏ cup súp đĩa ăn bị sứt, mẻ để đảm bảo an toàn tính thẩm mỹ • Ngồi ra, thường xun kiểm tra bảo dưỡng hệ thống âm thanh, ánh sáng hệ thống điều hòa nhà hàng để đảm bảo thoải mái, tiện nghi không gian ấm cúng cho khách hàng sử dụng bữa ăn Nhà hàng Tuy nhiên cần tìm hiểu rõ nguyên nhân thiếu hụt, hỏng hóc trang thiết bị để tránh tình trạng thiếu hụt đồ dùng cách nghiêm trọng mà khơng có lý do, nâng 73 cao tinh thần trách nhiệm, tính cẩn thận cho nhân viên, tránh đổ vỡ khơng đáng có làm tốn nhiều chi phí Trong trường hợp, trang thiết bị hỏng khơng cịn giá trị hao mòn qua thời gian sử dụng cần phải nhanh chóng thay để đảm bảo tiện nghi Trong trường hợp, nhân viên bất cẩn làm hỏng đồ dùng (ly, cốc, đĩa, cup súp) cần có hình thức xử phạt phù hợp để tránh tình trạng tiếp diễn nhiều lần Làm rơi vỡ lần: Nhắc nhỏ Làm rơi vỡ 2-4 lần: Đền bù giá trị làm hỏng Làm rơi vỡ lần trở lên: Trừ 10-20% lương tháng 4.2.3.4 Lợi ích giải pháp Cơ sở vật chất, trang thiết bị yếu tố hữu hình tạo nên ấn tượng khách hàng chất lượng dịch vụ nhà hàng.Vì việc hoàn thiện, nâng cấp sở vật chất, trang thiết bị cần thiết mang lại lợi ích cho nhà hàng Trước tiên, thường xuyên bảo dưỡng hệ thống đèn chiếu sáng, máy điều hòa giúp cho trang thiết bị mới, hoạt động tốt, mang lại cho khách hàng cảm giác thoải mái Thứ hai, trang thiết bị, dụng cụ phục vụ ăn uống đảm bảo số lượng chất lượng, tránh tình trạng đơng khách thiếu đồ dùng làm khách phải đợi, gây cảm giác khó chịu Đồng thời, việc kiểm kê đồ dùng thường xuyên làm giảm tình trạng thiếu hụt đồ dùng không rõ nguyên nhân giảm chi phí mua chưa cần thiết cho nhà hàng 4.2.4 Nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống 4.2.4.1 Mục đích giải pháp Giải pháp nhằm tạo sản phẩm ăn uống đa dạng, lạ, hấp dẫn, đồng thời nâng cao chất lượng sản phẩm để thu hút khách hàng, tăng hài lòng khách hàng tính cạnh tranh cho sản phẩm ăn uống khách sạn 4.2.4.2 Nội dung giải pháp  Đa dạng hóa sản phẩm ăn uống Mục đích khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống Nhà hàng thưởng thức ăn ngon, lạ đặc biệt bữa ăn hàng ngày họ Đồng thời cách mà khách du lịch nước muốn khám phá ẩm thực Việt Nam.Chính vậy, họ có địi hỏi cao khắt khe đến với khách sạn Ngồi việc 74 trang trí lạ mắt, ăn cần phải đảm bảo chất lượng, hấp dẫn ngon miệng Thực đơn nhàm chán không khách hàng đánh giá cao lựa chọn thường xuyên Việc mở rộng ăn thực đơn việc hồn tồn khơng đơn giản xây dựng thực đơn, bếp trưởng phận quản lý nhà hàng phải tính đầy đủ đến yếu tố liên quan số lượng món, nguồn cung nguyên liệu, chi phí thực phẩm, giá bán quan trọng vị thói quen ăn uống khách hàng mục tiêu Việc mở rộng thực đơn cần đáp ứng tiêu chí tạo hứng thú phù hợp vị đa số khách hàng, ứng dụng lâu dài, ngun liệu dễ tìm, chi phí ngun liệu thực phẩm nhập vào hợp lý, giá bán giá trị sản phẩm tương xứng, đáp ứng mong đợi khách hàng Tuy nhiên, việc đa dạng hóa thực đơn sản phẩm ăn uống thực cần thiết Xây dựng thêm thực đơn A la carte: Thực đơn đơn giản khơng có phong phú khiến cho khách nhàm chán khơng có nhiều lựa chọn Hiện thực đơn nhà hàng có súp, súp nấm, súp kem súp cay Thái, điều chưa ấn tượng Cần có bổ sung thêm số lượng khai vị salad, súp Bên cạnh đó, thay thực đơn có pizza, cá hồi, bít tết thực đơn cần bổ sung thêm nhiều ăn Á Âu phù hợp với vị khách hàng phương Tây Đối với khách hàng, họ cần mẻ Chính vậy, xây dựng thực đơn ẩm thực theo mùa để mang lại thu hút đảm bảo dinh dưỡng ngon miệng cho khách Bên cạnh đó, cần mở rộng phạm vi thực đơn ăn Việt Nam, khơng đơn ăn miền Bắc phở bị, phở gà, bún riêu cua, bún chả, bánh mà nhà hàng thêm vào thực đơn số ăn vùng miền khác đất nước bánh bột lọc, bánh ram, bánh xèo, bánh canh, cơm hến, hủ tiếu,… dễ thưởng thức, phần kích thước phù hợp với loại hình phục vụ buffet A la carte Đây ăn đặc sản mang nét đặc trưng miền Trung Nam Bộ Việt Nam Đa dạng ăn tráng miệng thực đơn buffet: Bếp bánh nên thường xuyên thay đổi loại bánh để tạo thích thú cho khách hàng Khơng nên sử dụng loại bánh ngày bữa có q nhiều loại bánh trì thời gian dài gây nhàm chán Bên cạnh đó, thay loại chè như: hạt sen long nhã, chè xoài, chè nếp cẩm,… vừa đảm bảo ngon miệng lại 75 đảm bảo sức khỏe cho khách Bên cạnh đó, thay sử dụng loại hoa quanh năm chuối, dưa hấu, dưa vàng, long nhà hàng sử dụng loại hoa qua theo mùa nhãn, chôm chôm, nho, vải để đa dạng lựa chọn cho khách hàng Để có thực đơn bổ sung thêm ăn phù hợp với vị đa số khách hàng, cách tốt sử dụng phương pháp thử nghiệm, hai tuần bếp trưởng đưa 2-3 ăn mới, thay đổi so với thực đơn ban đầu để xem phản ứng khách hàng với ăn Trong trường hợp đa số khách yêu thích ủng hộ, chi phí thực phẩm hợp lý đưa thêm vào thực đơn nhà hàng Đồng thời sử dụng ăn thay cho ăn cũ mà khách hàng không thường xuyên sử dụng Ngoài ra, nhân viên phục vụ nhà hàng chủ động trị chuyện với khách để tìm hiểu vị mong muốn khách hàng với thực đơn nhà hàng để từ để hiểu thói quen ăn uống nắm bắt nhu cầu khách để xây dựng nên thực đơn hợp lý đa dạng  Đảm bảo chất lượng đồ ăn thức uống: Bếp nơi chịu trách nhiệm ẩm thực cho phận Nhà hàng Chất lượng ăn yếu tố làm nên thành công cho hoạt động kinh ăn uống khách sạn Khách hàng ngày khó tính có địi hỏi cao ăn đầu bếp cần phải không ngừng nâng cao tay nghề, trau dồi thêm để hoàn thiện kỹ cho thân Bên cạnh đó, cần phải sử dụng nguyên liệu tươi ngon, đạt chuẩn chất lượng quy trình chế biến ăn đế đảm bảo chất lượng Khơng tận dụng nguồn nguyên liệu cũ, không đảm bảo chất lượng 4.2.4.3 Lợi ích giải pháp Việc đa dạng hóa sản phẩm ăn uống khơng mang lại nhiều lựa chọn cho khách, mà tăng khả thu hút khách sử dụng dịch vụ nhà hàng, nâng cao hài lòng khách hàng với dịch vụ mà khách sạn cung cấp, đáp ứng nhu cầu đa dạng khách đến từ quốc gia khác nhau, đặc biệt đối tượng khách hàng mục tiêu Đồng thời, đa dạng hóa sản phẩm ăn uống mang lại doanh thu cao cho nhà hàng, góp phần vào việc quảng bá hình ảnh ẩm thực đất nước Việt Nam Mặt khác, đảm bảo chất lượng thực phẩm giúp cho nguồn nguyên liệu nhập tươi, đảm bảo chất lượng ăn tốt sức khỏe, tránh trường hợp tận dụng nguồn thực 76 phẩm cũ không đảm bảo Đồng thời giúp tiết kiệm chi phí nhập thực phẩm việc dự báo, tính tốn cụ thể số lượng nguyên liệu nhập tránh trường hợp lãng phí thực phẩm cách khơng cần thiết 4.2.5 Phân công khu vực, nhiệm vụ rõ ràng cho nhân viên; tăng cường giám sát, quản lý thực quy trình nghiệp vụ 4.2.5.1 Mục tiêu giải pháp Việc phân công rõ khu vực nhiệm vụ tạo rõ ràng công việc, giúp nhân viên thực cơng việc cách xác tránh tình trạng chồng chéo công việc thời điểm đông khách Song song với đó, việc giám sát nhân viên thực đúng, đủ quy trình nghiệp vụ giúp tránh sai sót q trình phục vụ, nâng cao chất lượng phận nhà hàng đảm bảo nhân viên nhà hàng tư sẵn sang phục vụ với thái độ nghiêm túc, chu đáo 4.2.5.2 Nội dung giải pháp Để nâng cao chất lượng dịch vụ phận ăn uống đáp ứng thỏa mãn chất lượng dịch vụ, quản lý, giám sát viên cần phân chia rõ nhiệm vụ khu vực làm việc hàng ngày cho nhân viên để đảm bảo chun mơn hóa Điều giúp sử dụng nguồn nhân lực có hiệu quả, phân công công việc phù hợp với lực nhân viên Cần xác định số lượng nhân viên làm phù hợp để đảm bảo phục vụ số lương khách ngày, có phân chia số lượng nhân viên hợp lý cho khu vực A, B, C, D nhà hàng, tránh trường hợp nhân viên làm lại khơng có tên bảng phân công khu vực ca làm việc Mỗi nhân viên có nhiệm vụ cụ thể: nhân viên bàn thực công việc set up ca làm việc, chào hỏi phục vụ khách khu vực bàn mà nhân viên phụ trách Nhân viên bar đảm bảo số lượng ly, cốc, tách số lượng hoa cần thiết cho nhu cầu khách ngày Bên cạnh đó, tăng cường giám sát để đảm bảo quy trình thực đầy đủ, đảm bảo tính xác Giám sát viên khơng quan sát, theo dõi nhân viên phục vụ khách mà trình trước phục vụ khách sử dụng bữa ăn nhà hàng Cần phải kiểm tra lại trình set up bàn ăn nhân viên để tránh tình trạng nhân viên set up thiếu đồ dùng hay đồ dùng khơng có khả sử dụng, thiếu tính thẩm mỹ Trong q trình làm việc, việc thường xun kiểm tra q trình thực cơng việc giám sát viên kịp thời phát sai sót, hướng dẫn tìm cách khắc phục 77 lỗi mà nhân viên mắc phải để giảm thiểu sai sót cho lần Tăng cường giám sát khơng quan sát, nhắc nhở mà cịn hỗ trợ nhân viên làm việc thu thập ý kiến đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ khách hàng nhận từ nhân viên để có điều chỉnh cho hợp lý 4.2.5.3 Lợi ích giải pháp Việc phân chia khu vực, nhiệm vụ rõ rang tăng cường giám sát quy trình nghiệp vụ mang lại lợi ích cho nhà hàng việc nâng cao chất lượng dịch vụ Phân chia nhiệm vụ khu vực cho nhân viên giúp cho nhân viên tư sẵn sàng phục vụ khách khách hàng nhận quan tâm đáp ứng yêu càu cách tốt Đồng thời, điều đảm bảo công việc mà nhân viên thực nhau, tránh chồng chéo công việc vào thời điểm đông khách, đảm bảo cho trang thiết bị, đồ dùng có chuẩn bị trước, ln tư sẵn sàng, đầy đủ để đáp ứng cho khách hàng Song song với điều đó, cần tăng cường giám sát để đảm bảo nhân viên thực nhiệm vụ giao, tránh tình trạng ỷ lại hay sai sót q trình làm việc, bỏ qua bước quy trình, hay khơng tập trung làm nhiều thời gian, làm giảm hiệu công việc 78 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 1.Kết luận Có thể thấy nay, lĩnh vực nhà hàng phần tách rời hoạt động phát triển du lịch quốc gia Tại Việt Nam, ẩm thực đóng vai trị trung tâm văn hố người dân mang tính xã hội cao khiến lĩnh vực dịch vụ phục vụ nhà hàng trở nên phổ biến Mặt khác, với mức độ tiếng ẩm thực Việt Nam phong phú, đa dạng đậm đà toàn giới việc du lịch gắn liền với ẩm thực động quan trọng thu hút khách du lịch tới Việt Nam nói chung Hà Nội nói riêng Với phát triển ngày mạnh mẽ, năm gần Hà Nội xuất hàng loạt sở lưu trú khách sạn, nhà nghỉ hoạt động kinh doanh ăn uống nhà hàng trở thành môi trường cạnh tranh khốc liệt Chính vậy, việc khơng ngừng nâng cao hình ảnh vị điều cần thiết doanh nghiệp khách sạn, đặc biệt hoạt động kinh doanh nhà hàng khách sạn Và để làm điều này, yếu tố trước tiên mà doanh nghiệp cần quan tâm chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ tốt làm nên thành công, giúp khách sạn tăng doanh thu lợi nhuận giảm thiểu chi phí kinh doanh đồng thời tăng lịng tin với khách Với lợi ích đó, khách sạn phải luôn đặt yếu tố chất lượng lên hàng đầu, khơng ngừng cố gắng để hồn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ cho doanh nghiệp Việc trình nghiên cứu hồn thiện đề tài “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi” hội để tìm hiểu nâng cao kiến thức chất lượng dịch vụ nói chung chất lượng dịch vụ kinh doanh nhà hàng nói riêng Và từ việc phân tích, đánh giá thực trạng học cách đưa giải pháp để hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ để mang đến cho khách hàng hài lòng Bên cạnh đó, thời gian nghiên cứu ngắn nên số liệu thu thập chưa nhiều kinh nghiệm, kiến thức hạn chế nên nghiên cứu không tránh khỏi việc cịn tồn thiếu sót 79 Kiến nghị Đề xuất số ý kiến cho Bộ phận nhà hàng: • Cần có sách khen - thưởng hợp lý nhằm tạo động lực khuyến khích cho nhân viên có gắn bó lâu dài với nhà hàng • Cần có ý đặt yêu cầu khâu tuyển chọn nhân viên phục vụ nhằm đảm bảo tính đồng đội ngũ nhân lực • Nên có buổi đào tạo cách giao tiếp nhà hàng, buổi thực hành giải phàn nàn khách để nâng cao khả phục vụ cho nhân viên • Nghiên cứu tìm hiểu thêm tâm lý, xu hướng nguồn khách khác • Kiểm tra, kiểm soát thường xuyên số lượng đồ dùng phục vụ bữa ăn cho khách Sửa chữa, thay vật dụng cũ khơng có khả sử dụng để đảm bảo tính thống Khuyến nghị với quyền ban ngành có liên quan: • Tiếp tục đưa nhiều sách chiến lược liên quan đến hoạt động quảng bá, tuyên truyền hình ảnh du lịch Việt Nam nói chung thủ Hà Nội nói riêng nhằm trì thị trường khách có mở rộng thị trường • Đầu tư phát triển sở hạ tầng, mở rộng hệ thống đường giao thông, nâng cấp phương tiện thông tin liên lạc sở vật chất phục vụ cho du lịch ... sạn Crowne Plaza West Hà Nội Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ F&B khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội Đưa giải pháp đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ F&B khách sạn Crowne Plaza West. .. gian: Dịch vụ F&B nhà hàng Lackah phận Banquet khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội tọa lạc 36 Lê Đức Thọ, Mỹ Đình, Từ Liêm, Hà Nội Về nội dung: đánh giá thực trạngchất lượng dịch vụ F&B khách sạn Crowne. .. dụng dịch vụ 15 2.1.4 Đặc điểm chất lượng dịch vụ khách sạn 2.1.4.1 Chất lượng dịch vụ khách sạn Hiện nay, có nhiều định nghĩa khác chất lượng dịch vụ khách sạn: Dựa vào cảm nhận, chất lượng dịch