THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TIỆC TẠI KHÁCH SẠN QUỐC TẾ ASEAN HÀ NỘI

THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TIỆC TẠI KHÁCH SẠN QUỐC TẾ ASEAN HÀ NỘI 2.1. Giới thiệu khách sạn quốc tế ASEAN Hà Nội và hoạt động kinh doanh của khách sạn 2.1.1. Giới thiệu chung về khách sạn ASEAN Tên tiếng Việt: Khách sạn quốc tế ASEAN Tên giao dịch quốc tế: ASEAN International hotel Hanoi – Viet Nam Địa chỉ: Số 8 – Chùa Bộc – Đống Đa – Hà Nội Điện thoại: (04)8529111 Email: asean@hn.vnn.vn Website: http://www.aseanhotel.com Khách sạn quốc tế ASEAN nằm ở trung tâm khu vực đang phát triển mạnh tại Hà Nội, với nhiều doanh nghiệp, khu mua sắm và giải trí. Khách sạn cũng nằm không xa trung tâm triển lãm Giảng Võ, khu vui chơi Star Bowl và các cơ quan ngoại giao. Đây là một khách sạn liên doanh, chính thức đi vào hoạt động từ 1/1996 dưới sự quản lý của nhà máy thực phẩm vi sinh Chùa Bộc, trực thuộc ủy ban nhân dân thành phố Hà Nội. Khách sạn ASEAN được xây dựng trên nền nhà máy sản xuất và chế biến bột mì Chùa Bộc (thuộc công ty vi sinh Hà Nội) trước đây với tổng diện tích mặt bằng là 2200m 2 . Tháng 12/1998 sau khi nhà máy thực phẩm vi sinh Chùa Bộc thành lập công ty cổ phần quốc tế ASEAN với số vốn điều lệ là 20 tỷ đồng theo giấy phép số 3000/GP – UB do UBND thành phố Hà Nội cấp ngày 30/12/1998, khách sạn quốc tế ASEAN hoạt động dưới sự quản lý của đơn vị chủ quản là công ty cổ phần quốc tế ASEAN. Ngày 1/1/2000 công ty cổ phần quốc tế ASEAN nhượng quyền quản lý khách sạn ASEAN cho ngân hàng thương mại cổ phần quân đội. Khách sạn chịu sự quản lý của nhiều tầng kiểm soát. Khách sạn hoạt động dưới tư cách pháp nhân của công ty cổ phần quốc tế ASEAN nhưng kết quả hoạt động kinh doanh thuộc trách nhiệm của ngân hàng thương mại cổ phần quân đội. Do đó ảnh hưởng lớn đến vị thế và tính độc lập trong kinh doanh của khách sạn. Năm 2003 khách sạn chính thức có tư cách pháp nhân riêng dưới sự quản lý của công ty quản lý nợ và khai thác tài sản thuộc ngân hàng thương mại cổ phần quân đội. 2.1.2. Các chức năng kinh doanh của khách sạn 2.1.2.1. Lưu trú (Phòng Deluxe ) (Phòng Junior Suite) Lưu trú là lĩnh vực kinh doanh quan trọng và hiệu quả nhất của khách sạn ASEAN, bởi vì doanh thu từ hoạt động này liên tục tăng qua các năm, năm 2007 doanh thu lưu trú đạt 11.12 tỷ đồng chiếm gần 40% tổng doanh thu của khách sạn. Khách sạn có 66 phòng được thiết kế theo tiêu chuẩn quốc tế, tiện nghi, trang thiết bị đồng bộ, trang trí nội thất thẩm mỹ cao. Dịch vụ lưu trú của khách sạn được khách hàng đánh giá rất cao, công tác tổ chức hoạt động phục vụ tại phòng như ăn uống, giặt là, internet đang được thực hiện rất tốt. Có thể nói rằng sản phẩm lưu trú là sản phẩm có chất lượng cao nhất của khách sạn ASEAN. Bảng 2.1: Giá phòng của khách sạn ASEAN năm 2007 Phòng Single Double Deluxe $50.00 $60.00 Junior Suite $70.00 $80.00 Royal Suite $80.00 $90.00 (Nguồn : Vietnamhotels) Bảng 2.2 : Giá phòng dự kiến của khách sạn ASEAN năm 2008 Validity Single Room Double/Twin Room Triple Room Extra bed 18/2/2008 – 30/4/2008 $68 $78 - $16 1/5/2008 – 30/8/2008 $60 $70 - $16 1/10/2008 – 31/12/2008 $68 $78 - $16 (Giá trên bao gồm ăn sáng, Service Charge và thuế) 2.1.2.2. Ăn uống Lĩnh vực kinh doanh ăn uống không phải là một thế mạnh của khách sạn bởi vì sản phẩm phục vụ nhu cầu ăn uống của khách còn nghèo nàn về chủng loại, chất lượng chưa đảm bảo, chủ yếu là phục vụ khách Trung Quốc đi theo đoàn, còn khách Âu lưu trú trong khách sạn ít sử dụng dịch vụ ăn uống tại khách sạn. Lượng khách hội nghị, hội thảo không thường xuyên và số lượng không lớn. Tuy nhiên trong những năm gần đây, hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống của khách sạn phát triển mạnh (chủ yếu là hoạt động kinh doanh tiệc cưới). Vào mùa cưới (từ tháng 9 đến tháng 1-2 năm sau) phòng tiệc của khách sạn hoạt động hết công suất, thậm chí phòng họp, nhà ăn đều được tận dụng tối đa và liên tục được quay vòng. Mỗi ngày ASEAN nhận tổ chức 2-3 đám cưới, đặc biệt vào những hôm tốt ngày con số này lên tới 4-6 đám. Giá của một mâm cỗ loại thường tại khách sạn ASEAN năm 2006 là 500.000đ/mâm, năm 2007 tăng lên 800.000đ/mâm. Do đó, khách sạn cần duy trì hoạt động kinh doanh tiệc cưới và ngày càng nâng cao chất lượng phục vụ tiệc 2.1.2.3. Dịch vụ bổ xung (Bể bơi) (Trung tâm thể dục) Các dịch vụ bổ sung của khách sạn ngày một tăng thêm về số và chất lượng. Cơ sở vật chất kỹ thuật đang ngày càng nâng cao đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách. Các dịch vụ bổ sung như: Massage, sauna, bi – a, bể bơi ngoài trời, sân tennis, phòng thể dục thẩm mỹ,… 2.1.2.4. Các dịch vụ khác (Bar) (Quầy lễ tân) Ngoài 3 lĩnh vực hoạt động chủ yếu trên thì trong những năm gần đây khách sạn đã tham gia vào một hoạt động kinh doanh khá mới mẻ (đối với doanh nghiệp) đó là kinh doanh lữ hành với mục đích ban đầu là thiết kế, tổ chức các tour du lịch. Hiện nay, phòng điều hành du lịch của khách sạn ASEAN đưa ra 8 chương trình du lịch : * Chương trình 1 : Hà nội – Chùa Thầy –Chùa Tây Phương – Chùa Trăm gian. * Chương trình 2 : Hà Nội – Bát Tràng – Lệ mật – Van Phúc – Phú Vinh * Chương trình 3 : Vịnh Hạ Long * Chương trình 4 : Vịnh Hạ Long – Đảo Cát Bà * Chương trình 5 : Mai Châu * Chương trình 6 : Vườn quốc gia Cúc Phương – Hoa Lư – Tam Cốc * Chương trình 7 : Hà Nội – Động Phong Nha * Chương trình 8 : Sa Pa Bên cạnh đó, khách sạn có một quầy bán hàng lưu niệm gần quầy lễ tân, rất thuận tiện cho khách khi muốn mua một món quà nhỏ. Do mới đi vào hoạt động nên quy mô còn nhỏ, sản phẩm chủ yếu là các mặt hàng thủ công mỹ nghệ nhỏ, gọn, tương đối rẻ như gốm sứ Bát Tràng, đồ chạm khắc đá, hàng mây tre đan, đồ trang sức, vải lụa tơ tằm… Mặc dù giá trị hàng hóa không cao nhưng chúng được chế tác tinh xảo và có tính thẩm mỹ cao, mang đậm dấu ấn của đôi bàn tay nghệ nhân Việt Nam. Do đó những sản phẩm này bước đầu gây được sự chú ý đối với khách hàng và thu được kết quả hết sức khả quan. 2.1.3. Cơ cấu tổ chức của khách sạn Sơ đồ 2.1 :Sơ đồ tổ chức bộ máy của khách sạn quốc tế ASEAN Giám đốc Trưởng BP Bảo vệ Trưởng BP Bảo dưỡng Nhân viên Kế hoạch Nhân sự Nhân viên Bảo dưỡng Nhân viên Kế toán Trưởng BP Kế toán Nhân viên Bảo vệ TRưởng BP Kế hoạch Nhân sự Trưởng BP Marketing Nhân viên Câu lạc bộ Nhân viên Nhà hàng Nhân viên Buồng Nhân viên Marketing Trưởng BP Buồng BP Câu lạc bộ BP Nhà hàng Nhân viên Lễ tân Trưởng Bp Lễ tân Điều hành Du lịch (Nguồn : Phòng nhân sự khách sạn ASEAN) 2.1.3.1. Phương pháp và công cụ quản lý. Cơ cấu tổ chức của khách sạn ASEAN được xây dựng theo mô hình trực tuyến chức năng. Do đặc điểm tình hình thực tế của khách sạn nên kiểu cơ cấu này có một số khác biệt. Theo kiểu cơ cấu này giám đốc khách sạn chính là người nắm quyền quyết định và chịu trách nhiệm đối với toàn bộ hoạt động kinh doanh của khách san, đảm bảo nguyên tắc một thủ trưởng. Mặt khác, giám đốc khách sạn thường xuyên được sự trợ giúp của các phòng ban chức năng để chuẩn bị ra các quyết định, hướng dẫn và tổ chức thực hiện các quyết định. Tuy nhiên trong kiểu cơ cấu này đòi hỏi giám đốc khách sạn thường xuyên phải giải quyết mối quan hệ chặt chẽ giữa các phòng ban và các bộ phận trực tuyến. Trong thực tế hiện nay, không có một khách sạn nào hoàn toàn áp dụng một mô hình quản trị nhất định. Ở khách sạn ASEAN cũng đã có những biểu hiện của xu hướng chuyển dịch sang mô hình quản trị hiện đại để nhanh chóng tiếp cận với điều kiện thực tế. 2.1.3.2. Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận trong khách sạn ASEAN Xuất phát từ đặc điêm và tình hình hoạt động của khách sạn mà cơ cấu tổ chức quản trị trực tuyến - chức năng của khách sạn ASEAN bao gồm các bộ phận: + Ban giám đốc: - Là những người đứng đầu khách sạn, chịu trách nhiệm về quản lý, điều hành chung; nhờ sự tham mưu, trợ giúp của các phòng chức năng để đề ra các chiến lược kinh doanh. - Hoạch định các chính sách của khách sạn để sử dụng nguồn lực đạt hiệu quả cao. - Tổ chức bộ máy quản trị, nhân sự, tổ chức công việc. - Đề ra các quy định, điều lệ của khách sạn; giám sát công việc một cách chặt chẽ và kịp thời khắc phục những sai sót. + Bộ phận Marketing: - Tìm hiểu thị trường, tìm kiếm và nghiên cứu khách hàng, qua đó tham mưu cho Giám đốc, giúp đề ra những chính sách, chiến lược về hoạt động kinh doanh, khắc phục những nhược điểm và phát huy lợi thế của khách sạn. - Tuyên truyền, xúc tiến, quảng bá, giới thiệu các sản phẩm, dịch vụ của khách sạn cho du khách nhằm đưa hình ảnh của khách sạn đến với du khách trong và ngoài nước. - Thực hiện các hợp đồng liên kết với các đại lý du lịch, các khách sạn khác trong cả nước. - Đảm nhiệm việc đặt phòng trước cho khách hàng thông qua việc liên lạc thường xuyên với lễ tân và bộ phận buồng. + Bộ phận lễ tân: - Đại diện cho khách sạn tiếp xúc với khách nhằm bán dịch vụ phòng ghỉ và các dịch vụ khác của khách sạn cho khách. - Định hướng tiêu dùng và giới thiệu sản phẩm đến với khách hàng. - Cung cấp các thông tin về khách hàng cho các bộ phận liên quan để phối hợp phục vụ khách một cách tốt nhất. + Phòng điều hành du lịch: - Tham mưu cho Giám đốc về thị trường du lịch. - Tổ chức đăng ký visa, liên kết với các đại lý máy bay, tổ chức chương trình du lịch và ký kết các hợp đồng đưa đón, hướng dẫn khách tham quan các điểm du lịch. + Bộ phận buồng: - Chăm lo sự nghỉ ngơi cho khách hàng trong thời gian lưu trú tại khách sạn, đảm bảo an toàn tính mạng và tài sản của khách - Phối hợp với bộ phận lễ tân, theo dõi, quản lý khách thuê phòng - Bảo quản các trang thiết bị nội thất và vệ sinh hàng ngày cho khách sạn. - Phản ánh ý kiến của khách cho các bộ phận liên quan để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng. + Bộ phận nhà hàng: Bao gồm 3 tổ: Tổ bàn, tổ bar, tổ bếp - Bảo đảm nhu cầu ăn uống của khách trong khách sạn, đặc biệt là phục vụ tiệc, hội nghị, hội thảo. - Thực hiện các chức năng tiêu thụ và bán hàng, tư vấn khách lựa chon và sử dụng món ăn. - Nghiên cứu nhu cầu ăn uống của khách và giúp bộ phận bếp lập thực đơn các món ăn phù hợp với thị hiếu và nhu cầu của khách hàng. + Bộ phận câu lạc bộ: - Cung cấp các dịch vụ bổ sung cho khách như: chăm sóc thẩm mỹ, tennis, phòng tập thể hình, massage…nhằm thỏa mãn nhu cầu đa dạng của khách. - Phục vụ đồ uống và ăn nhẹ theo nhu cầu của khách. - Hướng dẫn khách sử dụng dịch vụ và thực hiện chức năng thu ngân các dịch vụ. + Bộ phận bảo dưỡng: - Sửa chữa, bảo dưỡng các trang thiết bị trong khách sạn bảo đảm các trang thiết bị luôn trong tình trạng phục vụ khách. - Tiến hành bảo dưỡng thường xuyên hệ thống nhằm giảm thiểu hư hỏng, nâng cao hiệu quả sử dụng trang thiết bị. + Bộ phận bảo vệ: - Đảm bảo an toàn thân thể và tài sản cho khách - Đảm bảo an ninh, ổn định trong và ngoài khách sạn. - Phối hợp xử lý các hiện tượng vi phạm trong khách sạn. - Trông xe cho nhân viên và khách hàng. - Chấm công cho nhân viên. + Bộ phận kế toán: - Thực hiện các nghiệp vụ kế toán liên quan đến hoạt động kinh doanh của khách sạn như: lậpchứng từ, sổ sách về tiền lương, hoạt động nhập, xuất hàng hóa vào kho, lập các báo cáo tài chính về doanh thu, chi phí, lợi nhuận,… - Diễn giải báo cáo tài chính cung cấp cho quản lí các bộ phận. - Báo cáo định kỳ tình hình tài chính của khách sạn, cung cấp số liệu một cách chính xác, kịp thời cho cấp trên. + Bộ phận kế hoạch nhân sự - Lập các kế hoạch kinh doanh cho khách sạn, lên kế hoạch trong từng thời điểm, từng nghiệp vụ đảm bảo thực hiện mục tiêu của khách sạn. - Xây dựng, theo dõi, thanh lý các hợp đồng kinh tế. - Đảm bảo nguồn nhân lực cho khách sạn kể cả số và chất lượng trong từng thời điểm , thời kỳ kinh doanh của khách sạn thông qua việc tuyển dụng, bổ nhiệm và đào tạo nhân viên; đánh giá thực hiện công việc của nhân viên, đồng thời xây [...]... cảm thấy gắn bó với khách sạn hơn 2.2 Hoạt động phục vụ tiệc tại khách sạn quốc tế ASEAN Hà Nội 2.2.1 Tổ chức cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ tiệc ASEAN là một khách sạn quốc tế đạt chuẩn 3 sao, cơ sở vật chất và trang thiết bị được thiết kế, đầu tư đồng bộ, hiện đại, tính thẩm mỹ cao Cơ sở vật chất phục vụ tiệc bao gồm 4 phòng tiệc lớn với sức chứa tối thiểu mỗi phòng khoảng 300 khách Mỗi phòng đều... sau tiệc Hoạt động tổ chức tiệc chịu sự quản lí của nhà hàng, lao động phục vụ tiệc chính là nhân viên tổ bàn của nhà hàng và nhân viên partime Đối với các tiệc hội nghị, hội thảo quan trọng toàn bộ nhân viên phục vụ là nhân viên nhà hàng, còn tiệc hội ghị, gặp gỡ thông thường hay tiệc cưới do nhân viên partime phục vụ Hiện nay, tại khách sạn ASEAN đội ngũ nhân viên chính thức của nhà hàng phục vụ tiệc. .. Nhà hàng Phòng tiệc Tầng 2 Sắc xuân Tầng 2 Câu lạc bộ 2.2.2 Tổ chức lao động phục vụ tiệc Bên cạnh điều kiện cở sở vật chất kỹ thuật, nhân tố con người có vai trò quan trọng trong việc tạo nên chất lượng phục vụ tiệc Trình độ chuyên môn, kỹ năng giao tiếp, thái độ phục vụ của nhân viên, đều ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ trong khách sạn nói chung và chất lượng phục vụ tiệc. .. chức có hai loại là tiệc đứng và tiệc ngồi Song quy trình phục vụ tiệc của khách sạn ASEAN nhìn chung được thực hiện qua các bước sau: Sơ đồ 2.3: Quy trình phục vụ tiệc tại khách sạn ASEAN Chuẩn bị Đón và dẫn Phục vụ Thanh toán trước giờ khách khách ăn và tiễn khách khách đến Thu dọn uống a) Quy trình phục vụ tiệc ngồi * Giai đoạn chuẩn bị trước giờ ăn Công việc chuẩn bị trước giờ khách đến là một hoạt... thân ra đón khách và kết hợp với chủ tiệc dẫn khách vào chỗ ngồi Trong khách sạn ASEAN nhân viên phục vụ tiệc không đưa khách tới bàn tiệc mà chỉ có chủ tiệc mời và dẫn khách vào bàn tiệc (trừ khách VIP) * Giai đoạn phục vụ khách ăn uống Trong khi chủ tiệc phát biểu ý kiến, nhân viên phục vụ nhanh chóng rót đồ uống cho khách trước khi chủ tiệc phát biểu ý kiến xong Sau đó, nhân viên phục vụ bưng đồ... hồi từ khách hàng sử dụng dịch vụ Trong phạm vi chuyên đề nghiên cứu này em chọn phương pháp phát phiếu điều tra khách hàng dự tiệc tại khách sạn quốc tế ASEAN để tìm hiểu chất lượng phục vụ tiệc tại khách sạn Thời gian tiến hành từ 10/3/2008 đến 10/4/2008 Khách hàng dự tiệc tại khách sạn ASEAN ... lại lần cuối và chuẩn bị đón khách Khi khách đến, nhân viên phục vụ cùng với chủ tiệc đứng ở cửa chào đón khách Tuy nhiên việc chào đón khách không kéo dài cho tới khi khách đến đầy đủ mà chỉ đến khi chủ tiệc tuyên bố bắt đầu buổi tiệc, nhân viên phục vụ sẽ lui vào trong chuẩn bị phục vụ khách * Giai đoạn phục vụ Nhân viên phục vụ đồ uống ở quầy bar kết hợp nhân viên phục vụ nhanh chóng rót đồ uống để... bưng đi mời chủ tiệc và khách Sau đó, khách tự do ăn uống, trò chuyện Nhân viên phục vụ chỉ bưng đồ uống đi mời khách, không phục vụ khách ăn Tuy nhiên nếu chủ tiệc yêu cầu phục vụ đồ ăn đối với khách VIP thì nhân viên phục vụ lấy đồ ăn vào từng đĩa và phục vụ Trong quá trình phục vụ nhân viên phục vụ thu dọn dần các dụng cụ đã sử dụng xong, tạo không gian thoáng trên bàn ăn, giúp khách ăn uống ngon... dù khách sạn thu được doanh thu lớn nhưng đối tượng khách dự tiệc của khách sạn chủ yếu là khách dự tiệc cưới, đối tượng này có mức chi trả không cao, đối tượng khách dự tiệc hội nghị có mức chi trả cao thì chiếm tỷ trọng nhỏ năm 2007 chỉ đạt 1.004 tỷ đồng, vì vậy cần chú trọng hơn thu hút đối tượng khách này để tăng hiệu quả dịch vụ tiệc hơn nữa 2.3 Đánh giá chất lượng phục vụ tiệc tại khách sạn quốc. .. - Trưởng ca, chị Lê Ngọc Trâm điều động nhân sự phục vụ tiệc và giám sát hoạt động phục vụ tiệc của nhân viên Việc phân công lao động phục vụ tiệc tùy thuộc số lượng khách dự tiệc, thông thường một tiệc cưới khoảng 300 khách có khoảng 3 nhân viên phục vụ nữ và 7 nhân viên phục vụ nam Khi có tiệc lớn, khối lượng công việc nhiều, cần nhiều nhân viên phục vụ thì trưởng bộ phận có thể báo cho phòng nhân . THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TIỆC TẠI KHÁCH SẠN QUỐC TẾ ASEAN HÀ NỘI 2.1. Giới thiệu khách sạn quốc tế ASEAN Hà Nội và hoạt động kinh doanh của khách. kinh doanh của khách sạn 2.1.1. Giới thiệu chung về khách sạn ASEAN Tên tiếng Việt: Khách sạn quốc tế ASEAN Tên giao dịch quốc tế: ASEAN International hotel